Gestión de la Reputación Online como herramienta competitiva

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1 Gestión de la Reputación Online como herramienta competitiva Cámara de Comercio e Industria de Zamora, 26 de Mayo de

2 Reputación Online algunas realidades para empezar

3 Cuestiones previas: Qué pretendo obtener? Las empresas ante la estrategia digital Cómo integrar mi CRM con la estrategia en redes sociales? Cómo afecta lo social a los procesos internos y externos de la compañía? Tenemos una estrategia clara sobre las posibilidades de Internet? Puede mi empresa vender en Internet? Conozco sus beneficios y riesgos? Sabemos cómo medir el retorno de la lo invertido en redes sociales? Me enfrento a problemas legales en mi estrategia social? Gestiono adecuadamente mi reputación digital? Que grado de formación necesitan mis empeados en Social CRM?

4 Algunos principios del nuevo modelo La web 2.0 es sobre personas, no sobre marcas o empresas Haz que tu marca forme parte de la conversación Sé generoso en la contribución a la comunidad Quiere la empresa quedarse fuera? Va a ser que no No se puede evitar la mala publicidad. La mejor manera de evitarla es haciendo las cosas bien En Internet, las mentiras tienen las patas muy cortas. Las empresas deben forjar su identidad digital para crear su propia audiencia

5 Algunos principios del nuevo modelo La empresa debe ser consciente de las exigencias de mantener una conversación (ejemplo de los costes de mantenimiento de un blog). La crítica debe usarse siempre como mecanismo de mejora. Mide tus resultados, toma medidas correctivas y vuelve a medir. La web debe ser dinámica, el contenido estático murió. Haz que tus consumidores publiquen por tí Qué es esto del Community Manager? Ni un sólo sitio sin video, ya no hay excusas. Cuenta hasta 10 si te sientes atacado

6 Gestión de la reputación online

7 Gestión de la reputación online El caso Domino s Pizza y la reacción del CEO

8 Mi consumidor presente y futuro

9 Reputación online y CRM Los principios del CRM no han cambiado Ciclo de vida del cliente Otros clientes Márgenes incrementados Venta cruzada Compra repetitiva Primera compra

10 Social CRM

11 Social CRM Cómo enfrentarnos al nuevo modo de interacción de los usuarios entre sí? CRM tradicional Social CRM

12 Social Media

13 Social CRM

14 Social CRM

15 Social CRM

16 Algunos ejemplos de estrategias Social Media Definición de los objetivos estratégicos (aerolínea) Despliegue en los canales donde los clientes ya están conversando Monitorización continuada de menciones en canales sociales Imagen de marca acorde con la presencia offline Potenciar canales de comunicación, marketing, atención al cliente y venta (off y online) Uso de las redes sociales para posicionamiento de marca y gestión de la reputación corporativa

17 Algunos ejemplos Gestión de Crisis Cliente: Entidad financiera internacional Necesidad del cliente: Conocer la percepción del usuario sobre los servicios del banco Hallazgo: Caso de phishing en la web del banco Aplicación práctica: La entidad bancaria pudo ser la primera en conocer lo ocurrido en relación a la seguridad de su servicio de banca online y atajar la crisis con prontitud.

18 Algunos ejemplos Marketing de captación de clientes Cliente: Empresa de tecnología Necesidad del cliente: Dar con los líderes que puedan impulsar el desarrollo de la entidad. Hallazgo: Autores y Medios específicos donde se expresan perfiles deseados Aplicación práctica: El cliente pudo desarrollar una estrategia de RRPP y de planificación de medios

19 Algunos ejemplos Detección de oportunidades de comunicación y marketing Cliente: Multinacional Sector Bebidas Necesidad del cliente: Conocer el clima social de las bebidas y detectar nuevas tendencias en usos alternativos Hallazgo: Los consumidores usaban un refresco determinado como ingrediente de cocina en diversas recetas. Aplicación práctica: Lanzamiento de una campaña destacando las virtudes del refresco como ingrediente gastronómico asociando así su marca con valores como la originalidad y singularidad.

20 Algunos ejemplos Desarrollo de nuevos productos Cliente: Empresa fabricante de bicicletas Necesidad del cliente: Conocer los problemas y sugerencias entorno a un modelo propio como de la competencia Hallazgo: Fallos concretos/comunes y aspectos diferenciales Aplicación práctica: Galardón al mejor nuevo modelo en el mercado

21 Algunos ejemplos Detección de preocupaciones sociales Cliente: Servicios sanitarios de salud pública: Necesidad del cliente: Conocer las temáticas y preocupaciones de la sociedad en cuanto a salud en general y a los servicios ofrecidos en concreto. Hallazgo: Preocupación creciente con respecto a la Gripe Aplicación práctica: La entidad puede conocer las inquietudes sociales sobre la salud casi a tiempo real y tratar de paliarlas en sus diferentes vías de comunicación.

22 Algunos ejemplos Posicionamiento de un producto entre prescriptores Cliente: Multinacional química de productos industriales. Necesidad del cliente: Conectar con los prescriptores naturales de un producto industrial (escáner) a través de una estrategia de aportación de contenido de calidad y de interacción con el target seleccionado. Propuesta: realización de un videoblog con contenidos visuales y un club de innovación en Linkedin para captar a los prescriptores naturales («Zanahoria»: programa de incentivos y participación en eventos. Aplicación práctica: identificación, seguimiento e implicación de los líderes naturales del producto que, además son prescriptores de la compra

23 Algunos ejemplos Detección de lead comercial Cliente: Agencia de viajes pequeña Servicios turísticos Captación de un tweet: qué webs me recomendaríais para ver ofertas de viajes de última hora? Me voy en dos semanas y busco dónde Propuesta: envío de oferta personalizada y llamada comercial en menos de 2 horas Aplicación práctica: cierre de venta y cliente satisfecho que comentó su experiencia en el blog (http://bit.ly/dfu93i)

24 Algunos ejemplos Malas prácticas Algunas empresas en sus inicios en Social Media (Wal Mart, Sony), falsificaron sus comunicaciones haciendo creer que sus blogs eran escritos por consumidores de la marca. Fueron denunciados por otros usuarios y tuvieron que rectificar públicamente que lo habían hecho mal. Ahora su presencia en medios sociales es transparente y coherente con sus objetivos. Caso Vichy: creación de un blog "falso" para publicar las experiencias sobre el cuidado de su piel de Claire, un personaje ficticio, promocionando así una nueva crema Rectificación pública por parte de Vichy tras ser descubiertos

25 Algunos ejemplos Participación siempre transparente

26 Social CRM Ejemplo: Cómo utilizar el Social CRM como captación de leads

27 Social CRM Ejemplo: Cómo utilizar el Social CRM como captación de leads

28 Social CRM Ejemplo: Cómo utilizar el Social CRM como captación de leads

29 Social CRM Ejemplo: Cómo utilizar el Social CRM como captación de leads

30 Social CRM Ejemplo: Cómo utilizar el Social CRM como captación de leads

31 Herramientas de medición Herramientas gratuitas Servicios especializados de Google: Google Alerts, Google Insights Buscadores de temas en blogs: Buscadores por redes (webs, blogs, twitter, facebook, etc): otra herramienta para buscar comentarios, tanto por palabra clave como por el usuario quién lo escribió. Funciona muy bien con los blogs en inglés pero está más limitado en castellano. Buscadores especializados en información aparecida en foros de discusión. una herramienta de Buzztrend para analizar la reputación de productos(menciones de fuentes diversas (wikis, forums, webs)

32 Herramientas de medición Herramientas de pago Radian6 Brandwatch Attentio Prism

33 MUCHAS GRACIAS Fernando Aparicio Teléfono: Parque Empresarial La Moraleja Edificio Mónaco, Avda. Europa Alcobendas (Madrid)

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