TECNICATURA EN GESTIÓN INTEGRAL DE CONTACT CENTER

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1 TECNICATURA EN GESTIÓN INTEGRAL DE CONTACT CENTER La Metodología se desarrollará mediante exposiciones teóricas por parte de docentes calificados, todos con experiencia el Dirección o Supervisión de Contact Center, e intervenciones prácticas por parte de los alumnos. El alumno podrá optar por dos modalidades de cursado de la misma: i) Tecnicatura completa: Clases teórico-prácticas. Presentación de Trabajo Final. ii) Participación por Módulo: Clases teórico prácticas y realización de prueba aprobatoria final del módulo cursado. DIRIGIDO A: La Tecnicatura está dirigida a Gerentes de Contact Center, Jefes, Supervisores, Team Leaders o Coordinadores, Mandos Medios, Asistentes de Gerentes de Contact Center, Analistas de Gestión de Reportes, Analistas de Calidad, Operadores Senior, quienes se encuentren relacionados directamente con el Contact Center. OBJETIVOS: Contribuir con la formación de Profesionales que administren las técnicas más destacadas de las distintas disciplinas que conforman un Contact Center. Desarrollar en los participantes las habilidades para poder Gestionar un Centro de Contactos, con buenos niveles de satisfacción y calidad, adecuada tecnología y los recursos humanos necesarios, con la debida administración de costos. CONTENIDOS: MARKETING Introducción y Marco de Referencia La evolución de los Centros de Atención de Llamadas. Call Center hacia Contac Center y su potencial. Orientación estratégica del Call Center. Ventajas y Beneficios Organigrama funcional efectivo RRHH. Equipo de Operadores y Soporte Operacional. Monitoreo Cuantitativo y Cualitativo El Rol del Analista de Gestión y Calidad

2 El Supervisor Coach. La evolución del Marketing Marketing Transaccional vs. Relacional Su impacto en los Centros de Atención de Llamadas Cómo incrementar el valor de los clientes desde el primer contacto Cómo calcular el valor del cliente. Base de Datos CRM La respuesta de la tecnología al Marketing Relacional Cantidad versus calidad de la información recolectada Segmentación de la base de datos Clasificación de la cartera de clientes Fidelización Pasos para implementar una estrategia CRM Objetivos de la propuesta de valor Relevamiento de necesidades CRM Cultura interna de la Organización Gestión del cambio en las personas Indicadores de performance Social media CRM Tele marketing Definición y características Cómo generar campañas de Tele marketing Claves de éxito de las campañas. Como captar la atención, despertar el interés y movilizar a la acción. Medición efectiva de campañas de Marketing Prof: Marianela Vignoli,AM OPERACIONES CONTACT CENTERS IN HOUSE Monitoreo Cuantitativo de la operación Introducción a la dinámica de colas Introducción a las métricas-descripción de variables cuantitativas dentro de la operación Procesos: Relevamiento, confección y diseño de los mismos Indicadores Métricas de Servicio (on line y off line)

3 Nivel de Servicio Puntos de Referencia (Benchmark) Recolección de información Pronostico de llamadas (forecast) Dimensionamiento Metodología de Dimensionamiento Sobredimensionamiento Sub dimensionamiento Calculadores más efectivos Impacto en los costos y servicio Reportería De los datos a la información, de la información al conocimiento. Qué medir Cómo medir Confección de reportería efectiva Cómo armar informes diarios, semanales mensuales. Prof: Laura Rivadulla CONTACT CENTERS OUT SURCING Búsqueda de nuevos negocios y oportunidades Áreas de tercerización Campañas: Atención al cliente (inbound), Tele ventas (outbound), cross selling, Investigación de mercado, Actualización de bases de datos, redes sociales, multiskill. Nuevos nichos de mercado para Contact Center: Tercerización de recursos humanos, supervisón, análisis entre otros. Negociación con prospects Principales elementos que intervienen en la negociación, fases. Presentación de la empresa Captación de necesidades Distintos modelos de contrato según el servicio ofrecido. Cotización Puntos a tener en cuenta dentro de la cotización: costos Infraestructura; legislación Implementación de la campaña

4 Comunicación interna con áreas soporte. Operaciones como core Business. Dimensionamiento /Staffing Lanzamiento de nuevo proyecto campaña Métricas, reportes e indicadores Ser Pro activo, reportes semáforo Supervisión compartida (Contact Center Cliente) Prof: Valentina Calabia RECURSOS HUMANOS Reclutamiento y selección Mercado laboral actual Características. Principales cambios en la relación del hombre con su trabajo. Desempleo y empleabilidad. Reclutamiento Nuevas formas de reclutamiento. Principales medios. Lectura del cv. Primer contacto telefónico con el postulante. Tono de voz, lenguaje, claridad en la comunicación, disponibilidad para la cita. Selección Proceso de Selección de Operadores Entrevista por competencias. Técnicas individuales y grupales. Informe psicológico. Pedido de referencias. Integración del material. Inducción, incorporación y contrato psicológico La importancia de la Inducción inicial. Quienes deben participar? Bienvenida y acogida al nuevo empleado. Adaptación del empleado a la empresa. Manejo de las expectativas vs realidades. Capacitación Importancia de la Capacitación por qué y para qué capacitar? Etapas del plan de capacitación Entrenando competencias de comunicación telefónica. Métodos de desarrollo de las mismas.

5 Evaluación del desempeño Evaluando a mis operadores qué y para qué evaluar? Objetivos Construyendo la herramienta Evaluación mensual, primer trimestre, anual. Confirmación en el cargo. Prof: Lic Ps Salomé Rodriguez CALIDAD MONITOREO CUALITATIVO DE LA OPERACIÓN Qué es la Calidad? Características del Servicio. La Intangibilidad, La Heterogeneidad etc. Dimensiones de la calidad. Los procesos, las Personas. Requisitos de la Calidad De quien depende? La calidad como estrategia competitiva Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? Norma COPC Implementación de un Monitoreo de Calidad Protocolo de calidad de acuerdo a la norma COPC Etiqueta y Cortesía Telefónica. Cómo implementar un sistema de Monitoreo de calidad? Qué medir? Cómo medir? Desarrollo de modelo de planilla de medición. Cómo ponderar los ítems de acuerdo al rubro. Cómo definir el error fatal. Calibración de evaluación de llamadas. Implementación de mejoras detectadas. Cómo monitorear en forma completa un llamada Definición de acuerdos de mejora con el operador Detección de recurrencias en errores Implementación de acciones correctivas Desarrollo de talleres de actualización

6 Coaching Definición de Coaching Coaching en la actualidad. Moda o Modo de trabajo? La función de un coach Características del perfil del coach. Cómo desarrollar destrezas de coaching La escucha activa Las Preguntas El feedback Cómo lograr resultados en los demás La empatía La persuasión Prof. Marianela Vignoli,AM SUPERVISIÓN DE CALL CENTER LOS DESAFÍOS EN EL MANAGEMENT Supervisión Qué Significa Supervisar? Cuáles son los desafíos más importantes hoy! Funciones claves de un Supervisor de Contact Center Agenda mensual, Agenda semanal, Agenda diaria. La importancia de la Planificación. NO se hacen planes para fracasar, se fracasa por no planificar. Modelo de informes para presentar a la Gerencia y distintos Sectores que demandan servicio al Contact Center. Creación de cultura interna de call center El valor del capital intelectual y como se debe administrar. El nuevo rol del supervisor coach. Cómo controlar la alta rotación de los Operadores Qué los motiva? La generación Y. Estructura a Operacional -Definición y Responsabilidades principales. Supervisión General Coordinadores Analistas Asistente de Capacitación.

7 Back Office Grupos de Atención Estructuras- Perfiles Operadores de Servicios Operadores de Atención Técnica Operadores de Cobranzas Operadores de Televentas Operadores de Redes Sociales Plan de incentivos al personal. Políticas de Compensaciones fijas y variables con fuerte orientación a resultados. Programas de Productividad basados en la complementación e interrelación Que motiva a la gente a nivel infraestructura. El lugar de trabajo y la calidad de vida. Identificación de los factores de riesgo de cada organización. Prof. Patricia Medina TECNOLOGÍA Introducción a los Conceptos que soportan la operación del Call Center en su faz tecnológica. Tecnología de las Redes Telefónicas. Computación de Circuitos. Centrales Telefónicas, Privadas y Aplicaciones. ACD CTI Aplicaciones de Voz. IVR. Redes Convergentes. Multicanalidad SMS Chat Web La llegada del E-CRM a través del Internet Call Center Características de funcionamiento Aplicaciones de Centros de Atención Telefónica. Redes Sociales Herramientas de monitoreo de redes Sociales

8 Cómo aprovechar las conversaciones en las redes. Herramientas de Gestión. Tecnologías que permiten monitorear las redes propias y externas. Grabadores, quality monitoring y speech analytics. Workforce Management. Herramientas de gestión de BackOffice. Cloud. El Contact Center en la nube. Software libre. Prof: Fernando Reyes FICHA TÉCNICA: Inicio: Miércoles 17 de junio Duración: 8 meses Días y horario: miércoles de a Lugar de realización: Rincón 454 piso 3 oficina 322 Valor Nominal: 8 cuotas de $4200 Valor socio de la cámara: 8 cuotas de $3360 Valor socio gremial: 8 cuotas de $3860 PROFESORES: Marianela Vignoli Alzuri Director de MVC Consultoría y Capacitación y Gerente de Marketing Relacional de la Cooperativa Cash, teniendo además la responsabilidad en la formación y Dirección del Centro de Atención de llamados- Call Center. Asimismo es profesora de postgrado de Marketing Relacional y Directo, Comunicación Efectiva, Negociación, Programación Neuro Lingüística en la Universidad de la Empresa y tutor de memoria de Grado en la Universidad de la Empresa y la Universidad Católica del Uruguay. Integró el Staff docente de la Asociación de Dirigentes de Marketing y de Consultores de MS Marketing, de Marketing Tech, y del programa MENFOD de mejoramiento de la educación media y superior. Durante el período del 2006 al 2009, fue capacitadora interna en Calidad de Servicio y Coach del personal tanto administrativo como de enfermería del Hospital Británico, teniendo a su cargo la Inducción en calidad de servicio del personal que ingresaba a la Institución. Se graduó como Master Practitioner en Programación Neuro Lingüística en International Coaching Community ICC, como Analista en Marketing en la Universidad de la Empresa, como Workforce Management en la Universidad del Salvador Argentina, postgraduada en Marketing Avanzado y en Call Center Management por la Universidad de Belgrano de Argentina, y certificada además como Responsable en Calidad por Latu Sistemas LSQA.

9 Fernando Reyes Jefe del depsrtamento de Contact Center en la firma Telefax Telecomunicaciones S.A desde hace 5 años. Ha dirigido proyectos de instalación de Genesys, uno de los más reputados software de contact center a nivel mundial, en mas de 30 empresas de Uruguay y de la región. Graduado como Ingeniero en Telecomunicaciones de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República, obtuvo el primer premio de la muestra de proyectos de fin de carrera en el año 2003 por el proyecto "Sistema de Valoración Cárnica" En su carrera en Telefax también ha colaborado en proyectos de telefonía, localización vehicular y desarrollo de software. Patricia Medina Se desempeña como encargada del Área de Atención al Cliente y Atención Técnica del Contact Center de Nuevo Siglo Cable Tv, desde el año Anteriormente desarrolló funciones en similar puesto, en BTM Call Center, comercializadora de productos financieros para City Bank. Diploma en Preparación Bancaria, en Supervisión y Conducción de personal y Técnico en Marketing. Integró el equipo de docentes desde 2007 al 2013 en la Tecnicatura Atención al Cliente, Centro de Educación CADI Politécnico de Formación Laboral, proyecto avalado por BID. Ha profundizado sus estudios en cursos, seminarios y talleres de "Marketing de Servicios" "Telemarketing Exitoso" "Gestión de Calidad de Servicios" "Comportamiento Organizacional" Marketingtech "Habilidades de Negociación" Workshop - "Theoty and tools Harvard Negotiation Project" CMI "liderazgo Y monitoreo cuantitativo DE call center Y dimensionamiento" MCV - Marianela Vignoli, entre otros. Diploma en "Supervisión y Gestión Intergral de Call Center" Escuela de Negocios Internacionales - Cámara de Comercio julio 2014.

10 Salomé Rodríguez Licenciada en Psicología, Universidad de la República Maestría en Dirección de Recursos Humanos, Universidad ORT Post grado en Dirección de Recursos Humanos, Universidad de la empresa UDE Post grado en Marketing, Universidad de la Empresa UDE Responsable de Recursos Humanos en Nuevo Siglo Docente en la Universidad de la Empresa (UDE) Docente del diploma Gestión Estratégica para profesionales universitarios Responsable de Recursos Humanos, Liga de Defensa Comercial Responsable de Recursos Humanos, GEOCOM Uruguay Encargada General en Club Social y Deportivo Urunday Universitario Asistente en departamento de Relaciones Públicas y Eventos en Club de Golf Uruguay DDB Publicidad, Psicóloga Free Lance Air Liquide Uruguay, Estudiante de Psicología pasante Laura Rivadulla Encargada del centro de contactos de Blue Cross & Blue Shield de Uruguay. Obtuvo su Diploma en Call y Contact Center Management con doble titulación Internacional, emitida por la Universidad de Belgrano, Buenos Aires - Argentina y por la Pontifica Universidad Javeriana, Bogotá - Colimbia, en el año En febrero del presente año, finalizó el Taller de Métricas de los datos;y el seminario de Workforce Management Inbound, en Kenwin COPC Inc. Desde el año 2008 se ha capacitado en Uruguay, en la Universidad de la Empresa (UDE) participando de los Seminarios de: Actualización en Call Center y Telemarketing; Supervisión Integral de Call Center y Actualización en Monitoreo cuantitativo de Call Center Dimensionamiento, todos a cargo de la Lic. Marianela Vignoli. Amplió sus conocimientos asistiendo a Seminarios de Calidad y Excelencia en Atención al Cliente, dictados en la Asociación de Dirigentes de Márketing (ADEM); así como también participó en Seminarios de Negociación y Liderazgo; en la Universidad de la Empresa (UDE). En el año 2006, obtuvo su Certificado de Actualización Prefesional en Finanzas, en la Facultad de Administración y Ciencias Sociales de Universidad ORT. Al recibir su Título de Secretaria Ejecutiva en Universidad ORT, en el año 1998, obtuvo su primer fuente laboral detrás de un escritorio. En el correo de los años, se ha formado y capacitado, para compartir las herramientas que llevan al cliente, a transitar por una experiencia de amplia satistacción y calidad, al menor costo para la Empresa.

11 Valentina Calabia Graduada como Licenciada en Marketing en la Universidad de la Empresa, participo de diversos cursos y seminarios tanto en el exterior como en nuestro país en temáticas vinculadas a normas de gestión COPC, Negociación, Ventas, Excelencia en Servicios al Cliente, PNL, Liderazgo, Indicadores y Productividad en la Gestión de Call Centers. Certificada como Coordinadora COPC, (Customer Operation Performance Center), por Kenwin Argentina, pudiendo aplicar e implementar estas normas en centros de atención. Actualmente se encuentra profundizando conocimientos en gestión logística, cursando diploma operacional de gestión logística integral. Su actividad profesional se centra en el Gerenciamiento de centros de atención al cliente, Area comercial e investigación de mercado. Ha participado en el start up de Synapsis Contact Center, donde impulso y desarrollo el negocios durante dos años. Se ha desempeñado como Gerente de Operaciones en Multiline Contact Center durante nueve años. La responsabilidad que implica su rol dentro del Contac Center, se basa en el desarrollo de diversas áreas, como ser: Responsable del área de atención al cliente y sus diversos clientes; Banco Santander, Telefónica, El Correo, VW, Movie, AFAM, Casmu, Plan Ceibal, entre otros. Análisis de coste de cada campaña Análisis de nuevos proyectos Contacto permanente con clientes Lanzamiento de proyectos Análisis de reportes, métricas e indicadores Cumplimiento de objetivos cuantitativos y cualitativos Capacitación al personal en área de atención al cliente, ventas, gestión y procesos Trabajo en equipo, supervisión, coaching de 20 mandos medios y mas de 300 empleados Toma de decisiones en relación al desempeño del personal y resultados Preceso de calidad, mejora de procesos

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