Construyendo Reputación: LG empieza a conversar

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1 Construyendo Reputación: LG empieza a conversar Andrés Lagos R. Subgerente Mktg Digital LG Electronics Chile

2 Qué veremos hoy Introducción Escenario The Social Network Cómo las redes sociales pueden modificar el entorno Importancia de las comunidades creadas en torno a una empresa Estrategia de Comunidades Ejemplo Servicio LG Engagement Awareness Social CRM Resumen Qué hemos visto?

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4 Marketing Digital Prefacio: Cómo las redes sociales impactan el entorno.

5 Napster: El jaque a las disqueras La primera versión de Napster fue publicada a fines de Creación de Shawn Fanning y Sean Parker, se popularizó a partir del año Fue el precursor de los servicios P2P a nivel mundial. En Diciembre de 1999, varias disqueras demandaron a Napster. Esto sólo trajo popularidad al sitio que para Febrero del 2001, contaba con 26,4MM de usuarios. Para los seguidores de Napster, el juicio se basaba en errores de concepto: la propiedad de compartir datos no era de Napster, sino de la internet. En Julio 2001, un juez ordenó el cierre de los servidores de Napster lo que provocó la aparición de otros servicios P2P como Ares, Soundforge, Kazaa, EMULE, Audiogalaxy, entre muchos otros.

6 Napster: El jaque a las disqueras Finalmente el impacto de Napster fue monstruoso: Potenció la piratería. Posibilitó a otros usuarios entender de manera simple el proceso P2P o intercambio de archivos. Generó un cambio radical en la comercialización de la industria musical. Extendió el concepto P2P a otros mercados, como el software, libros, etc. Se transformó en una aplicación asesina

7 Facebook: El boom de las redes sociales Una idea no visionaria pero poderosa: antes David Bohnett, creador de Geocities, la había incubado a fines de los años Geocities tuvo éxito en los 1990, en 1998 fue el tercer sitio más visto en la Web, pero no logró consolidarse después de que fuera adquirido por Yahoo!. Chile es el país con mayor crecimiento de usuarios en Facebook con 5.4 MM. Desde el terremoto, en Febrero 27 de 2010, Twitter tuvo un crecimiento en Chile de aprox. 500%

8 Facebook: El boom de las redes sociales The Crimson Harvard Marzo 1, 2004 Facebook es un sitio web gratuito de redes sociales creado por Mark Zuckerberg. Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad Harvard, pero luego se expande a otras universidades. Dos fortalezas de esta red social son: los 500 millones de usuarios que ha creado, basada en conexiones de gente real y el abrir la plataforma a otros desarrollos potenciando la sinergia de los desarrollos de empresas como Itunes, Twitter, Amazon, entre muchos otros. Luego de su traducción a varios, Facebook no sólo ha crecido en usuarios, sino que ha transformado la forma en la que las personas utilizan Internet. En Chile, por ejemplo, varios estudios afirman que 73% de los jóvenes chilenos entre 18 y 29 años son usuarios de Facebook

9 Escenario Digital Mirando desde la colina

10 Overview: Evolución de los usuarios online(chile) User Behavior on Internet Si estás online, probablemente, estás usando Social Media

11 Overview: Evolución de los usuarios online(chile) Comportamiento usuarios en Redes Sociales 69,3% de los usuarios chilenos que acceden a Internet, se conectan a una red social. Chile es el país con mayor crecimiento de usuarios en Facebook con 5.4 MM. Desde el terremoto, en Febrero 27 de 2010, Twitter tuvo un crecimiento en Chile de aprox. 500%

12 La ley de Moore Gordon Moore Fundador de Intel La Ley de Moore no es una ley en el sentido científico, sino más bien una observación, y ha sentado las bases de grandes saltos de progreso. En 2004 la industria de los semiconductores produjo más transistores (y a un costo más bajo) que la producción mundial de granos de arroz, según la Semiconductor Industry Association (Asociación de la Industria de los Semiconductores) de los EEUU. Cada 18 meses, el poder de procesamiento se duplica mientras el coste se mantiene constante

13 La ecuación de Metcalfe Robert Metcalfe Fundador de 3Com Corporation La Ley de Metcalfe puede aplicarse no sólo a las telecomunicaciones, sino también a casi cualquier sistema que intercambie información. Ejemplos de estos sistemas pueden ser: teléfonos, faxes, sistemas operativos, aplicaciones, redes sociales. El diseñador del robusto protocolo Ethernet, observó que las nuevas tecnologías son valiosas si sólo muchas personas las utilizan. Ej.: Un teléfono toma valor si es capaz de interactuar con cualquier persona que deseemos. UTILIDAD = USUARIOS (2)

14 Diagnóstico estratégico Preguntas clave en la toma de decisiones de marketing digital Podemos digitalizar? Podemos ser los 1eros o aprovechar camino construido? Cuál es el valor y oportunidad de la comunicación? Podemos fortalecer las relaciones con nuestro target? f. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. Podemos medir la eficacia? 'Capacidad de disponer de alguien o de Podemos medir la eficiencia? algo para conseguir un efecto determinado'

15 Premisas estratégicas para LG Chile La tecnología es equiparable para todos en el mercado Nueva segmentación: Economía colaborativa/ relationship marketing Aspectos sociológicos más que tecnológicos Perseguir los cambios al interior de la empresa.

16 Estrategia de Comunidades Always surpring!

17

18 Estrategia Digital: Comunidades En perspectiva Imagínense ser invitado a una fiesta donde la gente va a hablar de su producto, le gustaría ir?. Esas fiestas ocurren todos los días en los medios sociales. Las conversaciones habitualmente no ocurren donde viven las marcas, sino en múltiples espacios donde la gente se reúne y no hay ninguna marca en control. Involucrarse luego de escuchar Ser auténtico, interactuar con personalidad No pensar en campaña o canal

19 Estrategia Digital: Comunidades Los usuarios

20

21 Conoce Para exactamente poder Entiéndelos interactuar.. a tus usuarios

22 Estrategia Digital Cómo evolucionar? LGE

23 Con qué contamos? Internet mktg: SEO SEM PPC CPA Brand Content Mobile Marketing: Wap Push Wap Sites SMS - Bluetooth Social Media: Profiles Qpons Social Ads Blogs etc. ecrm: Data Mining clusters segmentación etc. El Usuario PR Digital

24 Estrategia Digital: Comunidades Planning Introspectiva: revisar FODA antes de iniciar Objetivo: Para qué? CRM? Engagement? Tráfico? PR? Plan: Qué necesito? RRHH, Tools. Budget? Redes a utilizar? 4 Acción: Ejecución estrategia, 24/7 5 Métricas: resultados medibles, Buzz Positivo? Objetivos Cumplidos?

25 Estrategia Digital: Comunidades Economía colaborativa En la economía de comunidades y de Social Media: El contenido está atomizado. Es parte de una cadena. Está relacionado con constantes interacciones. Es parte de la existencia de las personas. No importa si tu contenido es un artículo, un producto, un servicio: tu estrategia debe estar basada en la gente e interactuar directamente con ellos de manera constante.

26 Estrategia Digital: Comunidades Qué puedo hacer en redes sociales? / resumen por Latin3 Entender Escuchar: quiénes son? cómo nos ven? Interpretar: qué piensan? cuánto saben? nos entienden? Apuntar: establecer objetivos, resolver problemas (de comunicación), definir el antes y después Organizarse: (internamente) cultura corporativa, elegir quiénes hablarían hacia afuera, qué más se podría crear? Identificar influenciadores: quiénes son? nos unimos a una comunidad o creamos una? qué necesita esa comunidad? (soporte, fuerza, aliento) Ejecutar Lanzar programas pilotos: microinteracciones dirigidas Involucrar a la audiencia: provocar conversaciones, engancharse, anticipar lo que viene, generar expectativa, ser social Compartir: alentar participación, amplificar reacciones Conectar con la comunidad: ser el mejor anfitrión, incitar exploración Expandir Potenciar influenciadores: (advocates) a través de recompensa y reconocimiento, dándoles herramientas Extender: actividades y aprendizajes a otros programas (offline, widgets) Medir: reportar, compartir, mejorar (mapeando a objetivos)

27 Start a conversation, and sit back and watch it grow. Consider your community a huge group of your friends, and act accordingly Angela Connor Online Community Strategist

28 La importancia del Feedback Hacer solicitudes directas Las personas esperan de nosotros Feedback: positivo o no. Ellos quieren saber de nosotros. Hacer es un trabajo enorme, Potencia la pero muy importante. comunicación, envía Pregúntale x su comunicación 1

29 Premia e incentiva los logros Comparte Fraterniza con otros bloggers Usa tu Las personas buscan sentirse valoradas y apreciadas. Una comunicación directa con ellos creará una relación más estrecha y vinculante. Aplica esto incluso con tus stakeholders Todos Remember somos personas: that no avatares, our e-pinion no cuentas. is a great big deal. (It

30 Potencia la comunicación en 2 vías Potencia la participación de los usuarios en 2 vías. Que sea un ciclo interminable. Pide ayuda Conoce los insights Otra vez: potencia el

31 El mundo de Android El desafío

32 Qué es un Smartphone?

33 Qué es un Smartphone?

34 Qué es un Smartphone?

35 Qué es un Smartphone?: De cara al usuario

36 PERSUASIÓN INFLUENCIA TELEVISIÓN VÍA PÚBLICA Vía Pública Punto de venta

37 Information Overload Alvin Toffler, The Future Shock 1970, mencionado también por Bertram Gross. Entender Información? Tomar decisiones?

38 Information Overload Alvin Toffler, The Future Shock Users Innovación Urban Deportes BLOG Mundo LG Soporte Pre Venta Soporte Post Venta Apoyo campañas Redes Sociales Un ecosistema que nos permita interactuar en un entorno diversificado, atomizado y en constante evolución. Concepto Mundo LG / Eje: Blog Mundo LG.

39 Fanpage MundoLG Fans Noviembre Nuevos fans últimos 4 meses Fran Solar Carolina Illino Guido Cabrera Guilliano P. LG Blog ha logrado consolidarse como un importante blog corporativo, ganar presencia en motores de búsqueda y autoridad gracias a la red de bloggers que lo apoyan. Tiene más de 15 mil visitas mensuales, 259 Entradas publicadas y Comentarios Huasonic Paty Leiva

40 BLOG Mundo LG Tráfico Total visitas a Diciembre: comentarios Peaks de Visitas Diarias sobre eventos. 259 entradas publicadas Las 10 principales fuentes de tráfico para BLOG Mundo LG

41

42 Acciones a seguir Soporte en línea vía redes sociales. Consultas en nuestro Blog relacionadas con los reviews Este canal sirve para comunicar eventos, campañas y promociones (ventas inclusive) Este canal será nuestro elemento social central para dar y recibir feedback con nuestros usuarios. Es también lugar de las campañas y muestra de productos de manera pasiva.

43 Social Media Community Support Diagrama de interacción. Deriva soporte técnico Call Center Responde en línea las consultas. Consultas, requerimientos, soporte técnico Contención de reclamos. Generación de Valor.

44 Qué veremos hoy Introducción Escenario The Social Network Cómo las redes sociales pueden modificar el entorno Importancia de las comunidades creadas en torno a una empresa Estrategia de Comunidades Ejemplo Servicio LG Engagement Awareness Resumen Qué hemos visto?

45 Bibliografía para revisar.. Claves del Nuevo Marketing Socialnomics Wikinomics Omniture /Sherpa Social Market Research El Modelo de la Nueva Agencia Go Viral III WipChile 2009 Angela Connor Paper No me compres Workbook The Open Brand Estrategia de Marketing McGraw Hill Estudio Consumidor Chileno - AyerViernes

46 Muchas gracias =)

47 Patrón de prueba de pantalla panorámica (16:9) Prueba de la relación de aspecto (Debe parecer circular) 4x3 16x9

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