Gestión. del Cliente SUPERIOR. PROGRAMA EDICIÓN. Madrid 15, 16 y 17 de Abril de 2015

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1 EDICIÓN SUPERIOR PROGRAMA 1ª Gestión del Cliente Madrid 15, 16 y 17 de Abril de 2015

2 Una revisión de las claves para dar el salto de una Gestión Tradicional a una Gestión Integral centrada en el cliente 6 S con todos los fundamentos necesarios para obtener una visión completa de los procesos de Gestión de Clientes Planificación Estratégica Gestión del Ciclo de Vida Captación Fidelización y Retención Identificación, Categorización y Segmentación Medición de la efectividad y rentabilidad de las acciones 18 Horas de FORMACIÓN INTENSIVA de gran valor práctico y estratégico 5 INSTRUCTORES expertos en Gestión y Servicio al Cliente Certificado de Aprendizaje ICADE BUSINESS SCHOOL-iiR ESPAÑA

3 Estimado/a Profesional, La Gestión del Cliente siempre ha sido el pilar sobre el que se han asentado las relaciones entre empresas, marcas y consumidores. Y lo sigue siendo. Pero el paradigma de atención, servicio y gestión necesita modificarse si no lo ha hecho ya. Ante una realidad en la que las nuevas tecnologías avanzan sin freno, las redes sociales han irrumpido con fuerza y los hábitos de consumo han cambiado, se hace necesario optar por modelos más integrales, de experiencia y multicanalidad. Las compañías están obligadas a optimizar su esfuerzo para captar, retener y fidelizar a sus clientes, además de lograr la eficiencia en costes y mejorar de manera continua el umbral de excelencia. Cuantas veces nos hemos planteado si: > Es nuestra segmentación actual la más adecuada para optimizar mis beneficios y desarrollar mi cartera de productos > Cómo puedo pasar de la teoría a la acción si adopto un enfoque de experiencia de cliente > Dónde enfocar nuestros esfuerzos para retener a nuestros clientes > Cómo dar un paso más allá y conseguir su recomendación > En qué momentos peligra nuestra relación con el cliente > Qué hacer en los momentos de la verdad > Qué indicadores monitorizar de forma continua > Desde dónde debo atender a nuestros mejores clientes > Qué factores determinan dónde es mejor el offshoring Gestión del Cliente le ofrece una visión práctica e integral de TODOS los procesos de gestión que le llevarán a la excelencia en la relación con sus clientes. Le esperamos en Madrid los días 15, 16 y 17 de Abril de Saludos cordiales, Sandra Fernández Directora de Programas iir España PROGRAMA FORMATIVO especialmente diseñado para: Director de Gestión de Clientes Director de Servicio/Atención al Cliente Director/Jefe de Operaciones Director de Calidad de Servicio Director de Call/Contact Center Resp. de Quejas y Reclamaciones Resp. de Postventa Y para todos los Responsables, Mandos Intermedios y Jefes de Equipo implicados en los procesos de Servicio al Cliente y orientados a avanzar hacia la Excelencia en su Gestión de Clientes [ 3 ]

4 METODOLOGÍA DIDÁCTICA ADECUACIÓN DE CONTENIDOS/OBJETIVOS Todos los programas parten de la adecuación de contenidos y objetivos de aprendizaje al perfil de los alumnos. Al inicio de cada programa, se analizarán y establecerán junto a los instructores las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y la resolución de las cuestiones más complejas y controvertidas. ORIENTACIÓN TEÓRICO/PRÁCTICA La asimilación de los contenidos teóricos recogidos en cada programa se realizará desde la comprensión, análisis y resolución de supuestos/casos teórico-prácticos así como desde el desarrollo de dinámicas de reflexión y resolución de problemas reales planteados por los propios alumnos. INTERACTIVA Y CON INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS Los instructores desarrollarán una metodología que promueva la participación y discusión de los alumnos durante sus exposiciones. Los contenidos serán contrastados con sus conocimientos, nivel de experiencia y necesidades específicas para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares y contrastar opiniones con la visión y experiencia del equipo docente con el objetivo de crear un clima de debate y aportaciones al grupo y conseguir el máximo aprovechamiento de contenidos y nivel de aprendizaje. AGENDA - HORARIO Miércoles, 15 de Abril de Recepción de los asistentes 9.45 Apertura de la Jornada Módulo I Café Módulo II Almuerzo Continuación Módulo II Fin de la primera Jornada Jueves, 16 de Abril de Recepción de los asistentes 8.45 Apertura de la Jornada Módulo III Café Continuación Módulo III Módulo IV Almuerzo Módulo V Fin de la segunda Jornada Viernes, 17 de Abril de Recepción de los asistentes 9.00 Apertura de la Jornada Módulo VI Café Continuación Módulo VI Fin de la tercera Jornada OBJETIVOS Identificará los aspectos críticos a considerar para poner en marcha una estrategia de éxito en la relación con el cliente Realizará un análisis exhaustivo de las técnicas, herramientas y metodologías para crear una experiencia de cliente consistente a través de los diferentes canales Conocerá las técnicas para la investigación de clientes potenciales, segmentarlos y analizar su comportamiento Aprenderá a medir la inversión y el ROI de la estrategia global de Gestión del Cliente Obtendrá las claves para el diseño de un plan de fidelización y retención orientado a la satisfacción y lealtad del cliente DURACIÓN Y LUGAR DE CELEBRACIÓN Duración 18 Horas lectivas Lugar de celebración Instalaciones de ICADE Business School de la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE (C/ Rey Francisco, 4. Madrid) FORMACIÓN Y CALIDAD ACREDITADA Programa Superior acreditado por ICADE Business School de la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE e iir España. [ 4 ]

5 PROGRAMA I 2 Horas LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA GESTIÓN DE CLIENTES Miguel Arjona Director INSTITUTO DE INNOVACIÓN Y ESTRATEGIA APLICADA Profesor UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ICAI-ICADE Profesor ICADE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ICAI-ICADE Una revisión de los aspectos críticos a considerar para poner en marcha una estrategia de éxito en la relación con el Cliente Objetivos estratégicos de la empresa vs. objetivos de calidad del servicio al cliente Establecimiento de un modelo interno para la gestión homogénea e integral del cliente Herramientas para transmitir la información entre los diferentes gestores de clientes El marco normativo actual que regula las diferentes actividades de Servicio al Cliente > LOPD. Requisitos para la recogida y tratamiento de datos > Regulación contra la morosidad > Regulación Jurídica del Marketing Directo & Relacional II LA GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE 4,5 Horas Miguel Arjona Director INSTITUTO DE INNOVACIÓN Y ESTRATEGIA APLICADA Profesor UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ICAI-ICADE Profesor ICADE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ICAI-ICADE Carmen López- Suevos Hernández Directora de Atención al Cliente de Particulares VODAFONE Técnicas, herramientas y metodologías para crear una experiencia de cliente consistente a través de los diferentes canales Diagnóstico del Servicio al Cliente desde un modelo de experiencia de clientes. Qué metodologías funcionan y qué procesos mejorar Análisis de los sistemas de gestión de las diferentes experiencias de cliente: desde el descubrimiento de la marca o empresa, pasando por las diferentes interacciones y transacciones, hasta el uso del producto o servicio y la atención postventa El ciclo de vida del cliente: cómo gestionar la relación con el cliente para conseguir su fidelidad y recomendación de la marca > Identificación de los momentos críticos en la relación con el cliente: establecimiento de los momentos de la verdad del cliente > El diseño de un modelo dirigido a la creación de experiencias memorables: qué metodología seguir en la gestión de cada una de las interacciones que el cliente tiene con la marca > Qué herramientas son necesarias para esta gestión y cómo hacer uso de ellas: el CRM analítico. Qué y cómo hacer con los clústers para atender a las expectativas y necesidades del cliente > Cómo generar leads para el desarrollo de la cartera de productos El diseño de la estrategia multicanal: las claves para hacer un abordaje de la Gestión del Cliente integrando los diversos canales a través de los que contacta con la compañía > Web, , newsletter, accesos online, redes sociales, dispositivos móviles, apps y call centers Implantación del modelo. Cómo optimizar la organización y gestión de los distintos canales y procesos de atención > La experiencia presencial > La experiencia online >>> [ 5 ]

6 >>> Cómo orientar la web para una mejor atención al cliente Claves para la gestión de clientes vía Cómo abordar la Gestión del Cliente en las redes sociales > El entrenamiento de los equipos del Servicio de Atención al Cliente para alcanzar la excelencia en la experiencia con la marca Gestión de crisis: cómo prevenir las crisis y cómo gestionarlas en un entorno multicanal para mantener la imagen y la reputación de la compañía > Estrategia online > Estrategia offline Gestión de impagados, morosos y prevención del fraude. Claves a considerar para prevenir, identificar y resolver la morosidad El entrenamiento de los equipos del Servicio de Atención al Cliente para alcanzar la excelencia en la experiencia con la marca con modelos en outsourcing / offshoring III LA CAPTACIÓN DE CLIENTES 3 Horas Andrés Otero Responsable de Buscadores y Comparadores LÍNEA DIRECTA Qué criterios seguir en la selección y uso de diferentes canales para la captación de clientes con el fin de maximizar el ratio coste-beneficio y obtener el mayor volumen de leads Herramientas para el análisis del proceso de decisión de compra: una revisión de las tácticas para convertir un lead en un cliente Cómo crear una estrategia de Inbound Marketing para llegar a nuestros clientes de manera no intrusiva > SEO > Analítica Web > Marketing de Contenidos > Social Media Marketing > Planificación, ejecución y medición de campañas SEM Cómo diseñar una estrategia Outbound Marketing para captar nuevos clientes. Claves para su coexistencia con la estrategia Inbound > Mailing > Medios La medida de la estrategia de generación de leads: qué criterios seguir en la definición de KPIs con el fin de obtener una información fiable y de calidad sobre lo que está ocurriendo IV FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES 2,5 Horas Sara Amores Jefe de Gestión de Clientes ASISA Claves para el diseño de un plan de fidelización y retención orientado a la satisfacción y lealtad del cliente Estrategias a considerar para el diseño de un programa eficaz de relación con nuestros clientes El nuevo entorno digital: la integración de la multicanalidad en el plan de fidelización Medidas para prevenir las insatisfacciones Gestión de quejas y reclamaciones: cómo prevenir, detectar y resolver una insatisfacción. Hacia una gestión proactiva del cliente insatisfecho >>> [ 6 ]

7 >>> Gestión de bajas: qué protocolos seguir para identificar los motivos de baja y qué estrategias poner en marcha para lograr su retención Establecimiento de procesos reporting y feedback La medida del plan de fidelización: análisis de resultados V 2 Horas LA IDENTIFICACIÓN, CATEGORIZACIÓN Y SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE Raúl Hernández Especialista en Business Intelligence TELEFÓNICA Cuáles son las necesidades y comportamientos. Una revisión de las técnicas necesarias para entender a su cliente El nuevo cliente 2.0: del consumidor al prosumidor, informador y creador de contenido. Qué impacto tiene en las relaciones con la marca y en las ventas Análisis del cliente: qué y cómo obtener la información imprescindible sobre sus clientes y su relación con los competidores para definir cuál es su realidad y cuáles son sus posibilidades > Con qué cliente o grupos de clientes tiene mejores oportunidades de negocio la compañía > Qué comportamientos esperar de estos grupos de clientes > El cliente en el centro de la actividad de marketing y ventas: cómo alinear nuestro producto y servicio con las necesidades y deseos de los clientes más valiosos > Qué obstáculos y barreras pueden bloquear los esfuerzos en la gestión de esta relación Técnicas analíticas para la investigación de clientes potenciales, segmentación del target y análisis de comportamientos El uso del CRM Analítico: cómo explotar la herramienta para obtener la máxima información del cliente VI 4 Horas LA MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD DE LAS ACCIONES Raúl Hernández Especialista en Business Intelligence TELEFÓNICA Cómo medir la inversión y el ROI de la estrategia global de Gestión del Cliente Selección de los KPIs que permitan analizar la marcha de la estrategia de Atención al Cliente y la aportación del Servicio al Cliente en los resultados de la empresa Herramientas para medir indicadores cualitativos y cuantitativos, generar informes y analizar los datos obtenidos > Medición en medios directos y masivos > Analítica Web > Social Analytics > Mobile Analytics > Optimización de inversiones en adquisición > Optimización de la conversión > Optimización de contenidos > Big Data e Integración > Cuadro de Mando 360º Diseño de medidas de control y mejora > Metodologías y herramientas de control y supervisión > Planificación de respuestas y elaboración de protocolos ante niveles bajos de resultados de calidad [ 7 ]

8 EQUIPO DOCENTE Miguel Arjona Director del Instituto de Innovación y Estrategia Aplicada. Consultor del IMW. Consejero de la Fundación Gaspar Casal. Profesor de la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE e ICADE Business School. Empezó su carrera profesional como Director Financiero en Viajes Marsans Buenos Aires, Argentina. Posteriormente ha ocupado puestos de dirección en Grupo AIG (Director de Marketing Directo, Director de IT y Proyectos), BBVA (Director de Planificación Comercial en la Unidad de Seguros), Cigna (Director Comercial) y Sanitas (Director de Planificación Comercial, Director Desarrollo de Red, Director Territorial, etc.). Ha sido Senior Manager de Consultoría en PriceWaterhouse Coopers y Ernst&Young. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid. Máster en Corporate Finance IOF. Doctorando en Dirección Estratégica UCLM. Profesor colaborador en varias escuelas de negocios de Dirección Estratégica y BSC, Marketing y Dirección Comercial, Innovación Organizativa, Gestión de la Innovación, etc. Autor y coautor de varias publicaciones sobre Dirección y Planificación Estratégica y BSC, Gestión Clínica, Talent Management y Gestión del Cambio, Neuroventas, etc. Crea y desarrolla el concepto de Surfmarketing y su aplicación a la empresa en Veinte píldoras de los maestros del Marketing. Cómprame y vende. Ed Rasche. En su último libro publicado, La Estrategia Expresionista. Editorial Díaz de Santos (www.laestrategiaexpresionista.es), desarrolla por primera vez el concepto de Strategic Wave y diseña la Arquitectura SIOE para procesos estratégicos. Conferenciante en diferentes foros y articulista en Dirigentes Digital entre otras publicaciones. Carmen López-Suevos Hernández Licenciada en Físicas por la Universidad Complutense. Executive MBA por el Instituto de Empresa. Comienza su trayectoria profesional en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos proyectos en empresas de telecomunicaciones europeas. Posteriormente trabaja en un operador de cable como Gerente de Gestión de Clientes y Responsable de interconexión y de nuevos productos y servicios. En el operador móvil Yoigo fue Directora de Administración de Clientes (créditos, cobros, riesgo, fraude, facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes llevando en España el outsourcing y offshoring, temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde trabaja temporalmente, definiendo la estrategia de clientes de la operadora. Recientemente ha trabajado en Commercial Operations del grupo liderando las iniciativas de eficiencia para los 14 operadores europeos de Vodafone. Actualmente es Directora de Atención al Cliente de Particulares (segmentación y modelo de atención, operaciones de los centros de atención de los clientes particulares, operaciones offshore, soporte a la distribución). Sara Amores Licenciada en Marketing por M&B. Cuenta con más de 15 años de experiencia en clientes desde la parte de negocio, con gran experiencia en la parte de fidelización y retención en sector servicios (telecomunicaciones y salud). Comenzó su carrera profesional en el sector de las Telecomunicaciones desempeñando los puestos de Programe Manager de Fidelización en Vodafone y Supervisora de Marketing Telefónica Cable. En 2008 da el salto al sector de Seguros de Salud, como Responsable de Retención y Fidelización en Adeslas, en un principio, y Jefe de Retención y Fidelización en Vidacaixa, posteriormente. En 2011 pasa a formar parte del equipo de Asisa incorporándose al puesto que ocupa actualmente, Jefe de Gestión de Clientes. Además es Miembro del Comité Ejecutivo de la Asociación DEC. Andrés Otero Especialista en Marketing Online en Línea Directa Aseguradora: Generación de demanda y optimización de la conversión a través de buscadores y comparadores. Profesor de Marketing Online en la Universidad Complutense desde hace más de 10 años: SEO, SEM, Display, Afiliación, Marketing, Analítica web, experimentación y optimización online (A/B/n & multivariate testing), Project Management. Licenciado en Publicidad y DEA (doctorando) en Marketing por la UCM. Hablamos?: LinkedIn.com/in/0tero. Raúl Hernández Economista especializado en el Business Intelligence desde hace más de 10 años. En Telefónica está centrado en el conocimiento del cliente y sus hábitos, tratando de optimizar la relación clienteempresa a través del marketing analítico. Es Profesor de Postgrado en ESIC y la Universidad Complutense de Madrid. Media Partners [ 8 ]

9 Planifique su Agenda Especialmente recomendados para Vd. Storytelling con Prezi Madrid, 10 de Febrero de 2015 Retail Forum 2015 Madrid, 24 de Febrero de 2015 KPIs y Modelos de Control del Área Comercial Madrid, 10, 11 y 12 de Marzo de 2015 Promoción de Medicamentos Madrid, 25 de Marzo de 2015 Storytelling Method para Comunicarte en los Negocios Madrid, 14 y 15 de Abril de 2015 Agenda 2015 Documentación ON LINE Acceda a la agenda más completa de formación para directivos enfocada a todas las áreas de la empresa. Si no encuentra el curso que necesita, llámenos No puede asistir a nuestros eventos pero está interesado en adquirir la documentación? Contamos con más de documentaciones de los eventos celebrados por iir, disponga de toda la información pertinente y necesaria para su sector profesional, una herramienta útil de consulta y trabajo. Packs de Formación para Empresas Fórmese Vd. y su Equipo con las mejores condiciones para todos los cursos de 2015 Formación A MEDIDA en su empresa > INNOVACIÓN > AGILIDAD > RESULTADOS pack DEFORMACIÓN 1 DÍA 2 DÍAS Nuestro equipo de consultores y expertos formadores le asesoran Tel PACK 5 inscripciones PACK 10 inscripciones % IVA > El pago deberá realizarse en su totalidad antes de la fecha de celebración del primer curso > La duración de este pack será de 12 meses a contar desde la fecha de celebración del primer curso > Los productos de iir y la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE y ESI no están incluidos en esta promoción > Oferta no acumulable a otras promociones o descuentos Uno de los programas formativos estrella de nuestro Plan Anual [ ] Lo mejor de todo es la calidad del equipo humano que está detrás Trabajar con vosotros resulta más fácil Fernando Rambla Robles Gestor Operaciones Mundial E&P. REPSOL Contacte con Diana Mayo y solicítenos una propuesta a medida:

10 Inscríbase ahora Contacte con Diana Mayo a través de estas opciones Centralita Núñez de Balboa, Madrid Nos pondremos en contacto con Vd. para confirmar su #iireventos facebook.com/ iirspain Empresa iir España youtube.com/ iirespana flickr.com/photos/ iirspain Gestión del Cliente Madrid 15, 16 y 17 de Abril de 2015 BS1905 PRECIO Si efectúa el pago Hasta el 13 de Marzo EX ALUMNOS COMILLAS % IVA % IVA % IVA CONSULTE PRECIOS ESPECIALES PARA GRUPOS Div. B/MB Lugar de Celebración Instalaciones de la ICADE Business School de la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE (C/ Rey Francisco, 4. Madrid) iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal Formación a su medida Estoy interesado en su documentación Beneficios adicionales Alojamiento Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva a través de Barceló Viajes, o Tel , indicando que está Vd. inscrito en un evento de iir España. Más información Transportista Oficial Los asistentes a los eventos que iir España celebre obtendrán un descuento del 45% en Business y del 50% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia e Iberia Express. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA ( ), Oficinas de Ventas de IBERIA, y/o Barceló Viajes, indicando el Tour Code BT5IB21MPE0005. Cancelación Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. irr le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la celebración del evento, irr se reserva el derecho de modificar la fecha del curso o anularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importe abonado aplicable a futuros cursos. En ningún caso irr se hará responsable de los gastos incurridos en desplazamiento y alojamiento contratados por el asistente. (** En caso de cancelación del evento por parte de irr el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Contacte con Diana Mayo y solicítenos una propuesta a medida:

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