MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE A&B DEL HOTEL VALLE GRANDE IPAS MERIDA

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1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS MANUAL DE PROCESOS PARA EL AREA DE A&B DEL HOTEL VALLE GRANDE IPAS MERIDA MERIDA, JULIO 2013

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS MANUAL DE PROCESOS PARA EL AREA DE A&B DEL HOTEL VALLE GRANDE IPAS MERIDA TUTOR ACADÉMICO: Ing. Nancy Bonavino AUTOR: Carlos Zambrano TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Dalia Nava MERIDA, JULIO 2013

3 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Autor: Carlos E. Zambrano R. Fecha: Julio 2013 RESUMEN El siguiente trabajo presenta la información descriptiva de la investigación realizada en el marco de las pasantías administrativas llevadas a cabo en el Hotel Valle Grande IPAS Mérida, específicamente en el área de A&B. La problemática identificada durante el período de las pasantías fue la falta de documentación de los procesos que se ejecutan en el área antes descrita, generando esta situación lentitud en los procesos, fallas en la comunicación interdepartamental y disminución en la calidad de los servicios y productos al cliente. Para solucionar esta problemática se determinó la necesidad de crear un Manual de Procesos y Procedimientos que incluyera la descripción de las actividades involucradas en el área de A&B del. La metodología aplicada fue del tipo de investigación proyecto factible, con un diseño de campo y documental, por cuanto la información fue recabada partiendo de fuentes primarias y secundarias. Se determinaron los procesos fundamentales y de apoyo del área de A&B del para luego crear el manual a fin de plasmar en un único documento las actividades que se llevan a cabo en la mencionada área.. Descriptores: Manual de procesos y procedimientos. 3

4 ÍNDICE GENERAL RESUMEN... 3 ÍNDICE DE CUADROS... 6 ÍNDICE DE ANEXOS... 7 INTRODUCCIÓN... 8 FASE I LA EMPRESA PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA MISIÓN VISIÓN ESTRUCTURA ORGANIZATIVA HOTEL VALLE GRANDE IPAS MÉRIDA CARACTERÍSTICAS ACTUALES HOTEL VALLE GRANDE IPAS MÉRIDA UNIDAD ADMINISTRATIVA DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN DE SITUACIONES REALES FASE II EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ANÁLISIS F.O.D.A OBJETIVOS DEL ESTUDIO Objetivo General Objetivos Específicos JUSTIFICACIÓN ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN FASE III MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES BASES TEÓRICAS Gestión del área de A&B Procesos Cadena de valor Inventario, mapa o árbol de procesos Manual de procesos y procedimientos FASE IV MARCO METODOLÓGICO TIPO DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN POBLACIÓN MUESTRA Población

5 Muestra TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS FASE V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN PRESENTACIÓN ANÁLISIS DE RESULTADOS DISCUSIÓN FASE VI LA PROPUESTA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA OBJETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General Objetivos Específicos ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA MANUAL DE PROCESOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA

6 ÍNDICE DE CUADROS Cuadro 1: Estructura Organizativa Cuadro 2: Inventario de procesos por área.59 6

7 ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1: Bitácora de actividades Anexo 2: Formato de asistencias al

8 INTRODUCCIÓN Hoy en día el estado Mérida se encuentra en un momento de auge en cuanto a materia turística, tanto así que ha logrado posicionarse entre los tres sitios de mayor interés turístico del país (según corporación merideña de turismo), esto ha podido ser posible gracias a la gran cantidad de atractivos que posee el estado llamando la atención del visitante, entre los atractivos podemos nombrar: parques nacionales integrados por paisajes de abundante belleza, tradiciones y costumbres de origen ancestral y sitios idóneos para la realización de deportes extremos. Esta afluencia considerable de turistas en el estado Mérida ha generado un crecimiento en cuanto a posadas, hoteles y sitios orientados a la prestación de servicio se refiere, tomando en cuenta dicho aumento se han puesto en marcha una serie de planes y proyectos por parte de instituciones del estado para: capacitar, mejorar, evaluar, ayudar, y promocionar a los distintos prestadores de servicio que se encuentran en el estado y así aumentar la calidad de la atención ofrecida a nuestros visitantes logrando una placida estadía y un pronto regreso. En el ámbito del mejoramiento de la prestación de servicio en el estado Mérida, el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos se ha hecho participe asumiendo un papel importante en el desempeño de actividades que beneficien a los distintos prestadores de servicio, poniendo en marcha planes de ayuda y capacitación por medio de trabajos de campo, y utilizando como estrategia el servicio comunitario y los proyectos de investigación realizados por los estudiantes como requisito final de sus pasantías administrativas. En el marco de la realización de dichas pasantías, nace este trabajo que tiene como fin buscar, identificar, diagnosticar, realizar comparaciones, 8

9 analizar y finalmente proponer una solución para un problema existente en el área de desempeño. Debido a que trabajar en función de todo el hotel implicaba un trabajo de investigación muy extenso, se simplificó seleccionando un departamento específico y una problemática con el fin de realizar una investigación y plantear una solución a la misma. El departamento seleccionado fue el de A&B. Luego de estar delimitada el área de estudio, se compararon los resultados de la recopilación de información en la misma con las investigaciones realizadas por autores y relacionados con esta rama de la hotelería (A&B), así como también con otros trabajos realizados, para luego desarrollar una propuesta que permitirá solucionar la problemática detectada. Por último se ofrecen una serie de recomendaciones generales para apoyar la optimización de los servicios prestado por el Hotel Valle Grande IPAS Mérida. De acuerdo a las actividades realizadas y las situaciones reales que se vivenciaron durante el período de pasantías administrativas en el Hotel Valle Grande IPAS Mérida, se elaboró el presente informe. Su contenido, de acuerdo al instructivo emanado de la Coordinación de Pasantías del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, se organizó en cinco fases las cuales se describen continuación. En la Fase I, La Empresa, se describe la empresa, tanto sus características generales como su estructura organizativa, el área específica donde se realizaron las pasantías administrativas y situaciones reales. 9

10 En la Fase II, El Problema, se especifica la problemática encontrada durante el período de pasantías, se justifica el estudio, así como también los objetivos planteados. Fase III, Marco Teórico, en esta fase se incluye una recopilación de ideas, autores, conceptos y definiciones que sirven de base para la investigación presentada en la propuesta. Fase IV, Marco Metodológico, en esta fase se describen los métodos, técnicas o procedimientos utilizados para la obtención de la información, su procesamiento y análisis.. La Fase V, La Propuesta, en esta fase se incluye la propuesta para solucionar el problema planteado, así como también el producto que se obtuvo... 10

11 FASE I LA EMPRESA 1.1. Presentación del estudio En los estudios de hotelería y servicios de la hospitalidad impartidos por el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, se realizan pasantías durante dos semestres. La pasantía operativa se cumplen en el tercer (III) semestre de la carrera, y tiene como finalidad poner en práctica todo lo aprendido durante los primeros dos semestres en las áreas de: servicio, cocina, bar, habitaciones, recepción, y todo lo referente a la operatividad de un hotel. La pasantía administrativa se realiza durante el sexto (VI) semestre y tiene como objetivo poner en práctica todos los conocimientos obtenidos durante los estudios cursados hasta la fecha. Realizar esta pasantía es un requisito obligatorio para egresar como T.S.U. en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, anexo a esto la pasantía administrativa exige un trabajo especial de grado centrado en una investigación para determinar alguna deficiencia en la empresa donde se realiza la pasantía, y a su vez generar una solución al problema detectado. A continuación se da a conocer la empresa en la cual se desarrollaron las actividades de pasantías administrativas, en donde se tuvo como propósito principal desempeñar las actividades asignadas por el Tutor Empresarial y poner en práctica lo aprendido Descripción de la Empresa Firma y razón social de la Empresa 11

12 . Ubicación Kilómetro 10 Sector el Valle, Mérida-Venezuela. Categorización El Hotel Valle Grande está categorizado como Tres Estrellas y su tipología es hotel de montaña. Reseña histórica Luego de la Segunda Guerra Mundial llegan a Venezuela específicamente al Estado Mérida, un grupo de cinco (5) hermanos procedentes de Italia de apellido Grespan, con el oficio de maestros de Obra y Constructores. Con el paso del tiempo en el año de 1969, nace la idea de construir el parcelamiento y turismo de montaña El Valle Grande C.A.. Este en sus inicios estaba conformado por una obra de 32 cabañas con sus respectivas parcelas y posteriormente dentro del escrito obtenido, se animaron a la construcción en etapas del Hotel Valle Grande. En el año de 1987, fue adquirido por el Instituto de Previsión y Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME); con el objeto de dar cumplimiento a la contratación colectiva de los trabajadores del Ministerio de Educación para suministrar esparcimiento y recreación. Hoy en día el Hotel Valle Grande IPASME está disponible a sus afiliados, beneficiarios y sus visitantes en general. 12

13 1.2.1 Misión El "Hotel Valle Grande IPAS-ME", tiene como Misión prestar los Servicios de: Alojamiento, Alimentación, Bebidas, Esparcimiento, Actividades Recreativas y Culturales, igualmente, ofrece paseos a caballo, salón de conferencia, juegos de mesa, estacionamiento y vigilancia las 24 horas del día, asegurándole al Huésped una estadía de tranquilidad y confianza en las Instalaciones. De igual forma, el Hotel enfoca su Misión en "Posicionarse como Hotel de Turismo ubicado en Zona de montaña, líderes en calidad de servicios a los afiliados (as) Activos, Jubilados (as) y Beneficiarios del IPAS- ME, resguardando sus intereses fundamentales, responsable con sus Empleados y Trabajadores comprometidos con la Protección de Ambiente junto con la Comunidad de la Zona, en un comportamiento basado en criterios de sostenibilidad Ambiental" Visión Llevar los servicios a un nivel de excelencia, logrando la máxima comercialización de los mismos en: Eventos, Talleres, Convenciones Nacionales e Internacionales, Fiestas de Grado, Matrimonios, Primera Comunión; no solo para las Empresas Públicas y Privadas del Estado sino a nivel Nacional. Uno de los Pilares fundamentales del Instituto IPASME, es cumplir con el Esparcimiento de Actividades Recreativas y Turísticas, por esta razón, posee uno de los mejores Hoteles del Estado Mérida, el "Hotel Valle Grande IPASME", a fin de brindar un excelente servicio en el área Hotelera para el Bienestar Integral de todos los trabajadores Docentes del Ministerio del Poder Popular para la Educación, como de otras Instituciones Gubernamentales, Institutos Universitarios o Empresas Privadas, de igual forma, a los Empleados y Trabajadores Administrativos del IPASME; a fin de 13

14 convertirse en uno de los Hoteles con mayor prestigio en la zona de Páramo la Culata - Estado Mérida Estructura Organizativa A continuación se incluye el organigrama vigente del Hotel Valle Grande IPAS Mérida. 14

15 Cuadro 1: Estructura Organizativa 15

16 1.2.4 Características actuales El para ofrecer los servicios de alojamiento cuenta con: Treinta (30) Habitaciones, para un total de 80 Pax. Dos (02) Suite Dos (02) Habitaciones Dobles Diez (10) Matrimoniales Siete (07) Triples 03 camas Nueve (09) Triples (01 Mat + 01 Cama Individual) Treinta y Dos (32) Cabañas, para un total de 220 Pax. Cuatro (04) Cabañas para 04 Pax Tres (03) Cabañas para 05 Pax Cinco (05) Cabañas para 06 Pax Once (11) Cabañas para 07 Pax Cuatro (04) Cabañas para 08 Pax Cinco (05) Cabañas para 10 Pax Servicios Restaurant, Bar, Parque infantil, Salón de conferencia, Alquiler de Caballo, Estacionamiento, Vigilancia 24 horas. "El Hotel Valle Grande IPAS-ME", invita al público en general y asociados a disfrutar de sus instalaciones, poniéndolas a la disposición para cualquier evento requerido y asegurando un servicio de calidad en cada una de sus áreas a fin de permitir el disfrute de un sitio paradisiaco de gran tranquilidad, hermosos paisajes y rodeado de montañas y un clima excelente. 16

17 1.3. Unidad Administrativa La pasantía administrativa se realizó en el en el área de Alimentos y Bebidas, la cual está conformada por: restaurante, costos, compras, cocina, bar, y almacén. Por razones de estructura organizativa, esta área no cuenta con una organización acorde con lo que se estila normalmente en los hoteles, por lo que no existe un departamento de A&B como tal y las funciones se entrelazan entre las unidades que la conforman Desempeño El período fue de dieciocho (18) semanas, iniciándose el 18/01/2013 y culminando el 17/05/2013, con un horario de trabajo de 8:00 am hasta las 3:00 pm. Jefe inmediato: Lic. Dalia Nava Tutor Empresarial: Lic. Dalia Nava Inicio de actividades: 18 de Enero Finalización: 17 de Mayo El hotel presentó grandes inconvenientes por carencia de agua debido a la temporada de verano, motivo por el cual las instalaciones del hotel estuvieron cerradas para el público en general y para los empleados del hotel durante una semana a partir del 18 de Enero. 17

18 Al comenzar las actividades dentro del Hotel Valle Grande IPASME se procedió a realizar un reconocimiento a nivel general de la estructura física del. Se conocieron los distintos departamentos del hotel y sus estructuras de cargos así como también las funciones asignadas. En este período se pudo observar que la estructura organizativa del Hotel Valle Grande no está basada en los cargos que habitualmente se estilan en las empresas hoteleras, sino que obedecen a la estructura que utiliza la administración pública venezolana. En conversaciones sostenidas con el Tutor empresarial, este solicitó iniciar un trabajo de investigación orientado a solucionar la problemática del área de A&B, motivo por el cual se realizó un diagnóstico sobre la situación actual de la misma. Se realizó el diseño de la herramienta recolección de datos para el posterior trabajo de campo dentro de las instalaciones del Hotel Valle Grande IPAS Mérida. Se dio inicio al trabajo de campo a través de la recolección de datos por medio de observación y la aplicación de un cuestionario. Se visitaron las distintas áreas de A&B para obtener los datos correspondientes de una manera precisa y directa, se investigó acerca de la labor diaria y el desempeño paso a paso de cada una de las actividades que allí se realizan. 18

19 Los datos obtenidos por medio de la observación y el cuestionario en las distintas áreas del hotel, fueron organizados y analizados para determinar el problema y la situación actual del Descripción de situaciones reales Entre las situaciones reales que se observaron están: Falta de documentación formal de los procesos y procedimientos, lo cual dificultó la adquisición de conocimientos sobre las actividades ha realizar. La comunicación interdepartamental no era organizada, trayendo como consecuencia que el flujo de la información no era efectivo por lo que se afectaba la calidad del servicio y los tiempos de respuesta. Falta de integración de los procesos en el Sistema de Gestión Hotelero Hospes, lo cual obliga a realizar muchos procesos de forma manual. 19

20 FASE II EL PROBLEMA 2.1. Planteamiento del problema El Hotel Valle Grande IPASME abre sus puertas en el año 1987, como instalación hotelera adscrita al Instituto de Previsión y Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME). En sus 26 años de servicio a los afiliados y visitantes, el Hotel Valle Grande IPASME a través del mantenimiento y la modernización cuenta con una estructura física, instalaciones y mobiliario acorde al tipo y categoría que posee. En el tiempo transcurrido en el área de A&B del hotel se observó que no existe un conocimiento real sobre las actividades de cada trabajador del área, lo que trae como consecuencia que al momento de ocurrir una falla se diluyan las responsabilidades. Por otra parte, también ocurre que al momento de realizar las labores correspondientes al área de producción no hay integración entre los trabajadores, lo que trae como consecuencia la desmejora en la calidad del producto y lentitud en los tiempos de respuesta al cliente en sala. Aunado a esta situación, el uso excesivo de formatos manuales no permite mantener un control efectivo sobre todo en el área de almacenes, el flujo de información es desorganizado y el costo, así como el trabajo manual que esto implica, conlleva a que sea mayor a lo debido. 20

21 La falta de documentación de los procesos y procedimientos así como también el no contar con una estructura de cargos que se adecúe a las necesidades de un hotel, son causa de la problemática observada. Para la determinación del problema se utilizaron dos herramientas muy útiles como son: el análisis F.O.D.A Análisis F.O.D.A Según Díaz Olivera, (2011), el análisis F.O.D.A. es una herramienta de gestión que facilita el proceso de planeación estratégica proporcionando la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas. A continuación se incluyen los resultados obtenidos al aplicar el análisis F.O.D.A para el Hotel Valle Grande IPASME. Fortalezas: Posee una ubicación que lo adecua a su tipología de montaña, km 10 sector valle grande vía paramo la culata estado Mérida, anexo a esto el sector es el segundo más visitado por los temporadistas que ingresan al estado (según CORMETUR unidad de estadística, encuesta de perfil salida.2012) ya que ofrece paisajes de gran belleza al visitante. Tiene espacios adecuados de acuerdo a su tipología (hotel de montaña) y amplios con respecto a su categoría (tres estrellas ***) Avisos publicitarios que lo promocionan y facilitan su ubicación. El mobiliario que contrasta con el lugar y se mantiene en buen estado. Página web útil y de fácil utilización. También cuenta con presencia en las distintas redes sociales. 21

22 La estructura física es del tipo campestre lo que la hace estar cónsona al entorno donde está ubicada (paramo). Sus precios son económicos con respecto a las otras empresas de alojamiento de la zona. Al ser un hotel perteneciente al ministerio de educación los profesores beneficiados siempre están en constante visita de los distintos estados del país en las temporadas altas. Ofrece servicios de restaurante, bar y lavandería. Oportunidades: La ciudad de Mérida siempre se ha caracterizado por ser participe en las actividades de esparcimiento y contacto con la naturaleza, el hotel tiene en este plano la capacidad de aprovechar esto y prestar alojamiento a las personas que se trasladan a participar en dichas actividades Acceso fácil y rápido a sitios de interés turístico que se encuentran en sus adyacencias, como son: restaurantes con comida autóctona de la zona, transporte público, lugares de interés cultural, tiendas de artesanías, lugares de ventas de bebidas autoctoctonas alcohólicas y no alcohólicas, monumentos religiosos, entre otros. En la zona donde se ubica el hotel se realizan una gran cantidad de deportes extremos y no extremos (caminata de montaña, descenso en bicicleta, pesca, paintball, escalada en roca, excursiones, tirolesa, paseos a caballo) lo que también da la oportunidad al hotel de aprovechar este target. Debilidades: No posee un manual de procesos y procedimientos que identifique el responsable de ejecutar las acciones del caso. 22

23 Los cargos no son hoteleros, sino como los establece la administración pública. Tiene una filosofía sin fines de lucro. No tiene actividades para niños, solo ofrece paseos a caballo los fines de semana. Carece de un unidad organizativa de animación y recreación. Ni el Bar Mucuchachi ni al restaurante La Taberneta, que están ubicados en las instalaciones del hotel, cuentan con un aviso publicitario. Los recepcionistas no tienen conocimiento en el manejo de distintos idiomas lo que lo limita a llegar a un target que no hable español. Los empleados tienen poco manejo de las distintas herramientas tecnológicas como el Sistema de Gestión Hotelera Hospes. Gran cantidad de las operaciones se llevan de forma manual. La versión de Hospes en uso está desactualizada y no permite interconectar las distintas áreas. La ubicación de algunos espacios operativos y gerenciales no es la ideal, lo que dificulta la comunicación de algunos departamentos. Carece de comedor para su Personal. Amenazas: Alta competencia por parte de las otras empresas de alojamiento de la zona que ofrecen muchos más servicios. Por estar apartado de la ciudad en temporada baja y entre semanas el hotel posee muy bajas visitas y muy baja ocupación. El hotel desde hace un tiempo presenta una situación de refugiados que impide su funcionamiento al 100% además que ha creado en las personas un errado concepto de que el hotel no se encuentra operativo. 23

24 En época de sequia el hotel corre el riesgo de quedar sin abastecimiento de agua ya que la misma es de un rio cercano. El pertenecer al Ministerio de Educación da prioridad en reservar a los profesores adscritos dejando a los particulares en desventaja sin una reserva garantizada. Conclusiones del Análisis F.O.D.A A pesar de las debilidades observadas, se puede concluir que existen muchas fortalezas que permiten plantear una solución a fin de minimizar los efectos negativos que repercuten en la calidad y tiempos de respuesta del área de A&B. Para el caso de este estudio se tomó la falta de manuales de procesos y procedimientos como una debilidad que puede ser solventada a través de una herramienta que permita la documentación y la distribución de la información al personal involucrado. En base al análisis realizado, se plantean entonces las siguientes preguntas: Qué procesos se ejecutan en el área de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mérida? Cómo se ejecutan esos procesos? Cuáles son los procesos fundamentales del área de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mérida? Existe una herramienta que permita dar a conocer a todas las áreas operativas y administrativas los procesos medulares del área de A&B del? Una vez formulado el problema, se definen los objetivos que permitirán dar respuesta al mismo. 24

25 2.4. Objetivos del Estudio Objetivo General Determinar los procesos fundamentales y de apoyo del área de A&B del Hotel Valle Grande, a fin de plasmar en un único documento las actividades que se llevan a cabo en esta área Objetivos Específicos Identificar los procesos que se ejecutan en las diferentes áreas operativas y administrativas de Alimentos y Bebidas del Hotel Valle Grande. Describir en forma general la información recabada mediante observación en las áreas de cocina, bar, restaurante, costos, compras y almacén. Analizar la información recabada en el hotel y la información que aportan las distintas fuentes de consulta. Seleccionar los procesos fundamentales y de apoyo del área de A&B del partiendo de la cadena de valor. Determinar la herramienta adecuada para documentar las actividades del área de A&B Justificación El turismo plantea un nuevo desarrollo y tendencia en el sistema socio económico nacional, desde esta perspectiva el impulso de una empresa de alojamiento se adapta a lo planteado en la constitución de la República Bolivariana de Venezuela, en búsqueda de aumentar nuestra identidad nacional, vender nuestro territorio, además de mostrar el potencial turístico que posee nuestro país. 25

26 La búsqueda de la excelencia en cuanto a la calidad de los servicios que presta cualquier empresa hotelera es común y significa una ventaja competitiva. Es por ello que no solo se definen los objetivos de la empresa sino también los procesos de cada área que la constituye. Un documento que recopile por escrito los procesos y procedimientos es esencial al momento de influir en el crecimiento de una empresa de alojamiento. Bajo esta tendencia de ideas, se justifica esta investigación, por cuanto desde el punto de vista práctico contribuye a delimitar responsabilidades, identificar las regulaciones y controles así como también los canales de información.. En cuanto a su relevancia social, este proyecto se justifica ya que a través de la creación de una herramienta que estandarice, se busca simplificar el método de trabajo para que de esta forma sea: más seguro, ordenado y rápido para los trabajadores, además de identificar que debe hacer cada uno de los involucrados en los distintos procesos. Por otra parte, esta herramienta permitiría apoyar el control de los insumos y así minimizar pérdidas en las distintas dependencias que integran el área de A&B, lo cual supondría un beneficio para la empresa Alcance de la Investigación El usuario: ya sea huésped o visitante quien se va a beneficiar beneficios de un servicio más rápido y de mejor calidad. El trabajador: en la realización de su trabajo por funciones preestablecidas y procesos por escrito, lo que también supone una carga de trabajo menor 26

27 pues solo debe seguir los pasos establecidos, evitando así cometer errores que luego pudieran repercutir en sanciones para él. Recursos humanos: al momento de ingresar personal nuevo tendría las funciones de cada puesto de trabajo, dejándole claros los procesos de ejecución de las distintas actividades, pudiendo así el hotel realizar los correctivos necesarios en caso de realizar de forma errada algún proceso que desemboque en un problema para: el huésped, el mismo trabajador, un compañero de trabajo o el hotel. El hotel: ente que tendría una herramienta útil para conocer los procesos que se realizan en las dependencias de A&B dándole una visión macro de cómo funciona el departamento para tomar decisiones con respecto al mismo basándose en los procesos que allí se realizan. 27

28 FASE III MARCO TEÓRICO 3.1. Antecedentes Con el fin de sustentar esta investigación se utilizó como referencia algunos estudios: Saca, R., (1998). Propuesta de elaboración de un manual de procedimientos de control de costos para el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Prado Rio, en este estudio podemos observar la creación de un proyecto que tiene como objetivo general demostrar la importancia para el hotel prado rio de elaborar un manual de procedimientos de control de costos de alimentos y bebidas. En dicho estudio se logra evidenciar como secuencialmente a través de distintos métodos de recolección de datos el investigador logra sintetizar el área afectada, en este caso el departamento de costos y a su vez al final crea una serie de recomendaciones (una propuesta) para corregir el problema detectado; para ello el investigador se vale de una serie de herramientas a fin de poder localizar una problemática, se documenta acerca de la misma y luego propone la solución. Por otro lado Paredes, H. (2009). Presenta la Elaboración de un manual de normas y procedimientos para el departamento de compras LIDOTEL Hotel Boutique Valencia, en este trabajo se presenta una propuesta de manual que primero recopila la información de forma general y luego desglosa dicha información a través de una descripción narrativa paso por paso de cada una de las actividades que desempeñan los trabajadores de acuerdo a los distintos cargos que poseen. El manual se estructura con una numeración por páginas de acuerdo al punto que se está abarcando, esta forma de 28

29 numerar el manual facilita la reestructuración del mismo en caso de agregar o extraer información, diseño acertado en la elaboración de manuales. De este trabajo se tomó la estructura del manual de procesos y procedimientos para el área de A&B del Bases teóricas A continuación se presenta la construcción, a partir de material documental, de las bases teóricas que apoyan esta investigación. En primer lugar, se definen una serie de conceptos utilizados en este trabajo Gestión del área de A&B Gracias a los conocimientos adquiridos en el estudio de la carrera de hotelería podemos decir que La gestión del departamento de Alimentos y Bebidas se basa en verificar el rendimiento del personal en el área de A&B al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el maître u otras operaciones del personal está entre sus actividades Planear y diseñar menús en restaurantes, cocinas y hoteles, considerando aspectos de costo, beneficios, valores nutricionales y presentación. Conocer la producción de alimentos básicos, avanzados o de cocina internacional identificando los índices nutricionales de comestibles cárnicos y elementos que intervienen, así como el correspondiente costeo. La información adquirida a través del estudio de la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad fue clave para poder identificar como funciona el área de A&B del. 29

30 Departamento de alimentos y bebidas. Carvalho., M. (2011), indica a un sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como Departamento de Alimentos y Bebidas A&B y abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta Procesos La noción de proceso tiene su raíz en el término de origen latino processus. Según informa el diccionario de la Real Academia Española (RAE) 2012., este concepto describe la acción de avanzar o ir para adelante, al paso del tiempo y al conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenómeno natural o necesario para concretar una operación artificial. Según Roig., A. (1998), un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. En este contexto podemos observar que un proceso es una acción que se debe llevar cabo de forma conjunta y a través de un recurso material en este caso una herramienta, el manual que se propone para el Hotel Valle Grande IPASME. Como parte de esta investigación, se busca minimizar en la mayor cantidad posible el gasto innecesario de insumos a través de simplificar el trabajo y aprovechar de una mejor forma los elementos de que se dispone para la realización del proceso, tal como lo muestra Molina D. (2004), el cual expone: en el marco de la economía, se habla de proceso productivo para hacer mención a la transformación de entradas (insumos) en salidas (bienes y 30

31 servicios), gracias al aprovechamiento de recursos físicos, tecnológicos y humanos, entre otros. Otro autor consultado opina que: Proceso es una secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se realizan en la organización por una persona, grupo o departamento, (incluso con la participación de varios grupos o departamentos), con la capacidad de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados programados (outputs) para un destinatario (clientes externos o internos que lo solicitan) con un valor agregado. (Rivera, pág. 74) En el mismo flujo de ideas: Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica. (Gonzales, pág. 102) Los conceptos de Rivera y González se adecúan a las empresas hoteleras, por cuanto en estas se les da un valor agregado a los productos y servicios que llegan al cliente. Por otra parte, ISO 9000 define un Proceso como Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados y un Procedimiento como Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. 31

32 Cadena de valor Pearson. (2008) La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, este concepto fue descrito y popularizado por Michael Porter. El esquema de cadena de valor es el ideado por Michael Porter, quien definió dos tipos de actividades en las organizaciones: las que agregan valor o primarias y las actividades de apoyo. Al examinar los procesos organizacionales se clasifican en un conjunto básico de procesos de alto nivel, los cuales se considera que se aplican a todas las organizaciones: Los procesos estratégicos son aquellos mediante los cuales las organizaciones planean y desarrollan su futuro. Procesos operacionales o fundamentales permiten que la organización lleve a cabo sus funciones normales del día a día. Los procesos de apoyo (Soporte) son aquellos que permiten que se lleven a cabo los procesos estratégicos y operacionales, como la administración de recurso humano o procesos contables. Partiendo del modelo propuesto por Porter se identificaron los procesos fundamentales y de apoyo del área de A&B que aportan valor al cliente del Hotel Valle Grande IPASME, Inventario, mapa o árbol de procesos 32

33 Para tener una visión clara de este concepto se consultó otro autor, quien expone que: Existe consenso en considerarlo como una herramienta de vital importancia que facilita la gestión y mejora continua. El mapa de procesos presenta una visión general del sistema organizacional de la empresa, en donde además se presentan los procesos que lo componen así como sus relaciones principales, teniendo en cuenta que no existe un formato predeterminado para construir un mapa de procesos, cada organización adopta el diseño que mejor se adapte a su sistema. (Trischler, 1998, pág. 61) Existe consenso en la literatura consultada en cuanto a la necesidad de elaborar un esquema general donde se reflejen todos los procesos que tienen lugar en las organizaciones clasificándolos en diferentes categorías. Zaratiegui (1999) propone que: se deben clasificar los procesos en tres categorías: Procesos Estratégicos, Operativos u Operacionales y Procesos de Soporte. Como se puede apreciar existe gran similitud con los planteamientos de Porter (1985) Zaratiegui (1999), en cuanto a que ambos estableces que los procesos operativos o fundamentales son los claves en el producto final. A partir de este concepto se agruparon los procesos fundamentales y de apoyo por área, a fin de tener la visión general del sistema organizacional de la empresa Manual de procesos y procedimientos Existen diferentes definiciones para esta herramienta administrativa, siendo una de ellas la siguiente: 33

34 El manual de procedimientos y procesos es un elemento del Sistema de Control Interno, el cual es un documento instrumental de información detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios. Requiere identificar y señalar quién?, cuándo?, cómo?, dónde?, para qué?, por qué? de cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos. (Barrios, pág. 25). En base a la investigación documental realizada se pudo conocer los beneficios que ofrece esta herramienta para efectos de control interno y definición de responsabilidades. 34

35 FASE IV MARCO METODOLÓGICO 4.1. Tipo y diseño de la investigación En este punto se especifica el tipo de investigación utilizada para responder al problema planteado, además del diseño en el que se apoya dicha investigación. Debido a que este trabajo va orientado a realizar una propuesta para solucionar un problema por medio de la creación de un modelo, se podría decir que encaja en el tipo de metodología de los proyectos factibles, tal como lo expone: Barrios, M. (2002), Proyecto Factible consiste en la elaboración de una solución posible a un problema de tipo práctico. Anexo a esto el proyecto factible que acá se presenta apoya su estructura en diseños combinados de campo y documental. El diseño de campo se utilizó al momento de recopilar información para determinar el problema así lo indica: Latorre, J. (2002). Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren hechos, sin manipular, o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene información pero no altera las condiciones existentes, de allí su carácter de investigación no experimental. Por otro lado se utilizó el diseño documental Para ampliar y profundizar en el tema abordado a través de otros autores relacionados con el objeto de estudio Población y muestra Población 35

36 De acuerdo con Sabino, C. (1997) se entiende por la población a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus característica a obtener en la investigación basándonos en este contexto de ideas para llevar a cabo este trabajo de investigación se toma como población los 30 trabajadores del área de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mérida Muestra Según Méndez, C. (2002), la muestra es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico. En este flujo de ideas la muestra, que es el subconjunto representativo tomado de la población, está conformada por los supervisores de las seis (6) áreas de A&B del Hotel Valle Grande IPASME que se indican a continuación: compras, almacén, costos, cocina, bar y restaurante Técnicas e instrumentos de recolección de datos La estructura de este proyecto factible posee diseños combinados de tipo documental y de campo. En lo que respecta al diseño de campo, su característica más resaltante es que la recolección de datos que sustenten el trabajo debe realizarse de forma directa de la realidad; para cumplir con esto se utilizó como técnica la observación directa y como instrumento un cuestionario. Este cuestionario fue estructurado con una serie de preguntas abiertas y aplicado a la muestra seleccionada (Personal supervisorio) en las áreas de cocina, bar, restaurante, almacén, compras y costos, realizado con el fin de conocer la situación actual del área de A&B. 36

37 A continuación se especifican las preguntas utilizadas para el levantamiento de información que se hicieron a los supervisores de cada área: Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). Las operaciones están estandarizadas? Se utilizan Formatos e inventarios? Existe la Interacción comunicacional correcta entre departamentos? Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Está establecida de forma clara una Línea de mando? 37

38 FASE V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN 5.1 Presentación y análisis de resultados Área de cocina Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos) Los procesos en este departamento se realizan por medio de formatos manuales, ya que el espacio no cuenta con una computadora para el uso del supervisor de cocina, al momento de llegar un comensal el mesonero toma el pedido, la copia de la comanda queda en la caja de restaurant para luego ser llevada al departamento de recepción y ser verificado la información por administración, la original pasa a cocina, el cocinero encargado realiza la preparación y la entrega a restaurante para ser servida al comensal.(existe un archivo con las recetas estandarizadas). En el hotel objeto de estudio se maneja la modalidad de desayuno incluido, en este caso el departamento de cocina recibe un reporte del departamento de recepción, donde se especifican los desayuno que están previsto para ese día, al momento de llegar el comensal al restaurant y solicitar el desayuno, entrega un ticket, el mesonero almacena el ticket y realiza la comanda a cocina al finalizar y realizar el cobro se realiza como un cargo a habitación cuando el desayuno incluido es por varios días se le realiza un equis (x) en el ticket por día hasta que el huésped consuma la totalidad de sus desayunos. Para la prever el mise en place de los almuerzos, el jefe de cocina llama a recepción y le pide la ocupación del hotel, para tener un estimado de los comensales que se van a servir ese día. 38

39 Se realiza un inventario diario del almacén de cocina para saber lo faltante y también se lleva un inventario mensual por parte del departamento de costos. El jefe del departamento de cocina, al observar que existe la necesidad de solicitar un articulo no perecedero lo solicita a almacén, para esto realiza una requisición con la cantidad de articulo solicitados, al momento de recibir esa mercancía se vuelve a realizar una requisición con los artículos que llegaron en la factura, y esta requisición la firma el jefe de almacén, el jefe de cocina y la gerencia general. Con respecto a los perecederos el jefe de cocina realiza las listas de mercado de: verduras y legumbres, carnes aves pescados y mariscos. Costos verifica la necesidad de los productos solicitados en cocina por medio de las comandas de ventas y los inventarios mensuales y emite la orden de pedido para que cocina lo pase a compras si existe la necesidad de los productos. Las operaciones están estandarizadas? Existe el estándar pero no existe un manual de procedimientos en este departamento ni de procesos por escrito. Se utilizan Formatos e inventarios? Requisición a almacén inicial: Este formato sirve para realizar el pedido a almacén de los productos no perecederos que se necesitan en el almacén de cocina. Requisición a almacén final: Al momento que los productos no perecederos pedidos en la requisición inicial se reciben en recepción de mercancía, junto con la factura, se elabore esta requisición que especifica los productos que llegaron por medio de los proveedores, para ser firmada por el jefe de almacén, el jefe de cocina y la gerencia. 39

40 Pedido de cocina, verduras y legumbres.: este formato mejor conocido como lista de mercado en la hotelería, se realiza para pedir todas las verduras y legumbres que necesita la cocina para poder operar, este formato es canalizado por el departamento de compras. Pedido de cocina, carnes, aves, pescados y mariscos: este formato mejor conocido como lista de mercado en la hotelería, se realiza para pedir todas las carnes, aves, pescados y mariscos que necesita la cocina para poder operar, este formato es canalizado por el departamento de compras. Receta estandarizada: Es una lista que tiene especificado las recetas de los platos que ofrece el hotel, esta lista se encuentra en físico en el departamento de cocina y en digital en el departamento de costos. Transferencia: Es un formato que utiliza cocina y restaurant respectivamente al momento en que un departamento necesite un insumo del otro, y por medio de este formato se deja por escrito que se realizo esta transferencia Pérdidas: Es un formato que me refleja las pérdidas de insumos, en el departamento de cocina por cualquier circunstancia ya sean vegetales dañados, queso en mal estado, preparaciones que quedan remanentes, entre otras. Inventario diario del depósito de cocina: Es un inventario diario que realiza el supervisor de cocina para observar los artículos que se encuentran en existencia y los que se deben solicitar a almacén Inventario mensual del depósito de cocina:. Es un inventario que realiza el departamento de costos a almacén de cocina mensualmente, para cotejar si la información que le suministra almacén y cocina por medio de las requisiciones es correcta. 40

41 Existe la Interacción comunicacional correcta entre departamentos? Existe la comunicación ya que para que le departamento de cocina funcione correctamente, debe estar en constante contacto con el departamento de costos, compras, almacén, restaurant, eventos y recepción. Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? La mayoría de las personas al ingresar al hotel en este departamento ya tenían cursos de cocina, y experiencia en otras empresas de la hospitalidad, anexo a eso el hotel por medio del departamento de recurso humano a velado por capacitar constantemente al personal. Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? En cuanto a dotación de equipos y batería la cocina no tiene carencias, por otro lado hay una falla en la distribución de los espacios, quizás influye que el tamaño de la cocina es algo pequeño para la cantidad de comensales, anexo a esto el jefe de cocina no cuentan con un espacio donde poder trabajar, (oficinas) no posee un computador para poder realizar los distintos reportes que amerite este departamento. Está establecida de forma clara una Línea de mando? El departamento de costos, compra y almacén trabajan conjuntamente con el departamento de cocina en el mismo rango, reportándole directamente al jefe de operaciones. 41

42 Área de Bar Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). Este departamento presta el servicio de bebidas a los huéspedes y particulares que ingresen al hotel, cuando se realiza una venta se emite una comanda con su respectiva copia, al momento del cierre de caja del turno correspondiente, la copia se envía con el dinero al departamento de recepción para la auditoria nocturna, y el original de la comanda lo recibe el departamento de costos para luego realizar un cruce de información y corroborar que no existan faltantes. Al igual que en el departamento de cocina se lleva un inventario mensual que realiza el departamento de costos. El departamento de bar al necesitar un insumo, realiza el pedido por medio de una requisición al departamento de almacén. Las operaciones están estandarizadas? En cuanto al proceso administrativo las operaciones están estandarizada ya que se llevan a cabo los distintos controles por medio de formatos, operativamente aunque existen una receta estandarizada las medidas de las botellas no están porcionadas o previamente marcadas, lo que puede inducir a que no se cumpla el estándar requerido Se utilizan Formatos e inventarios? Comandas: Es un formato que se realiza en el momento en la que se produce una venta en el departamento de bar, en ella se especifica el producto y el costo de venta del mismo, además posee una copia que es la que se lleva al departamento de recepción para realizar la auditoria nocturna. 42

43 Requisición: Es un formato que se realiza al momento de solicitar un producto al departamento de almacén. Referencias: Es un formato utilizado para notificar perdidas y productos en mal estado, bien sea una lata de refresco abollada o expirada, este formato también se utiliza cuando se da uso a un artículo para crear un cocktail o como acompañante por ejemplo destapar una soda para servir un whiskey. Existe la Interacción comunicacional correcta entre departamentos? Si existe la interacción correcta, el departamento de bar se comunica directamente con el departamento de costos. Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? El personal en el departamento de bar tiene como formación, antecedentes laborales en el mismo departamento en varias empresas de alojamiento, como también cursos gestionado por el departamento de talento humano. Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Las condiciones de trabajo en el departamento de bar son óptimas ya que el espacio es acorde a la estructura y manejo de las actividades que requiere este departamento. Está establecida de forma clara una Línea de mando? La línea de mando en este departamento no está muy clara ya que puede ser la jefa de personal, o la persona de un cargo medio que este de guardia operativa en el Hotel Valle Grande IPASME. 43

44 Área de Restaurante Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). En este departamento laboran siete (7) mesoneros en total distribuidos en tres (3) por turno y uno (1) que tiene el día libre esta cantidad de trabajadores para servir ciento veinte (120) comensales distribuidos en siete (7) mesas, el proceso comienza con la toma del pedido por medio de una comanda que posee su copia, la comanda original pasa a la cocina y la copia a la caja donde al final se realiza el cobro y se emite una factura fiscal, el original de esta factura se entrega al cliente o huésped y a la copia se le grapa la copia de la comanda y se envía a recepción para ser verificada luego por el auditor nocturno, las copias de todas las facturas emitidas por este departamento van acompañadas del sobre que contiene el dinero de las ventas. (Es importante acotar que en este caso el hotel no cuenta con la figura del cajero, siendo los mesoneros que atienden los encargados de realizar el cobro). En el hotel se maneja la modalidad de desayuno incluido, al momento de llegar el comensal al restaurant y solicitar el desayuno, entrega un ticket que entrego recepción previamente, el mesonero almacena el ticket y realiza la comanda a cocina al finalizar y realizar el cobro se realiza como un cargo a habitación cuando el desayuno incluido es por varios días se le realiza un equis (x) en el ticket por día hasta que el huésped consuma la totalidad de sus desayunos. Las operaciones están estandarizadas? Existen varias operaciones en este departamento: Transferencias para la cocina: en caso de que la cocina necesite vino, leche o algún artículo del almacén de restaurante se hace por medio de un formato 44

45 llamado transferencias a cocina, donde se colocan los datos del articulo transferido. Libro de requisición: es el libro donde se hacen los pedidos en los faltantes del almacén del restaurante al almacén general este se repone los lunes y los jueves. Se utilizan Formatos e inventarios? Los formatos utilizados son la comanda y los dos descritos anteriormente, en cuanto a los inventarios el restaurante cuenta con un pequeño almacén donde se encuentran los artículos referentes al área como: leche, azúcar, vino, café, cerveza, refresco y otros de este tipo el inventario es realizado cada mes por parte del departamento de costos. Existe la Interacción comunicacional correcta entre departamentos? Entre cocina y restaurante si existe dicha comunicación administrativamente por medio de los formatos y físicamente por medio del espacio ya que las dos aéreas se encuentran conectadas adecuadamente para generar un flujo del servido rápido cocina restaurante. Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? Las personas que laboran en este departamento (mesoneros) tienen bastante experiencia algunos tienen más de quince años trabajando en el hotel, el servicio y la atención son destacados esto se puede comprobar por el libro de sugerencias que da muy buenas referencias de la atención ofrecida a los comensales que salen felices con el trato que se les ofreció, en el ámbito académico los trabajadores están capacitados por medio de cursos que algunos ya tenían en su haber antes de ingresar al hotel,y otros que el 45

46 hotel facilita para estar en continua capacitación se podría decir que este departamento funciona bien en cuanto al servicio. Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Espacialmente el restaurante es bastante llamativo y acogedor y el sitio de realizar el servicio es bastante amplio, la cafetera se encuentra dispuesta en un sitio idóneo al igual que la caja de cobro (aunque no existe la figura de cajero) hay buena luminosidad en el sitio, el ingreso desde el restaurante a la cocina es de fácil acceso lo que hace que el servicio sea rápido. Está establecida de forma clara una Línea de mando? Normalmente en el organigrama de un hotel convencional en este departamento la línea de mando debería ser: mesonero, capitán, maître, y gerente de A y B, en el hotel valle grande no ocurre este caso primero porque no se contemplan cargos que no pertenezcan a la administración pública es decir la figura de capitán de mesoneros, maître y gerente de A y B no existe existen los mesoneros, y la figura de un encargado de restaurante. Segundo el hotel no cuenta con un organigrama aprobado esto quiere decir que no está muy claro si el encargado le debe presentar sus informes a la cocina o al departamento de costos. Área de costos Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). En esta área se establecen los controles necesarios para el mayor rendimiento en los departamentos pertenecientes a alimentos y bebidas, 46

47 además establece el precio de los distintos productos de venta al público por medio de distintas pruebas y procesos. El área de costos se encarga de recibir las distintas comandas tanto de cocina como de bar, para así cotejar la información con administración y observar si existen discrepancias para tomar las medidas necesarias. Los inventarios mensuales son llevados a cabo por esta área, donde se comprueba si existe discrepancia entre las requisiciones realizadas y los artículos en existencia, el área de costos realiza la prueba de rendimiento de los distintos alimentos conjuntamente con el supervisor de cocina, para así determinar las cantidades a utilizar y plasmar esta información en la receta estandarizada. El costeo de estos productos se realiza por medio de dos métodos, el primero es un estudio por medio de comparación con otras empresa de alojamiento del sector y así tener un precio estimado de los productos, y la otra por medio de un costeo donde las pruebas de rendimiento me arroje en el costo de producción y se le realiza un recargo del 35 al 40% de su precio. (Esta área tiene la limitación al momento de costear ya que el hotel tiene una temática de turismo social lo que la ubica como una empresa sin fines de lucro para los jubilados y activos pertenecientes al ministerio de educación, es por esto que el rango de ganancia es tan bajos y los precios tan económicos). Esta área también realiza la recepción de mercancía junto con el área de seguridad y toma nota de los productos que ingresan, también el área de seguridad le informa a almacén de los productos que se recibieron. En conjunto con el área de cocina se realiza el meag tag en los alimentos para porcionarlos colocando una etiqueta en el alimento porcionado y guardando el correlativo para que cuando salga un servicio de dicho alimento cruzar la información de la etiqueta que posee el alimento con la que posee el área de 47

48 costos y las comandas conjuntamente y observar si existe alguna discrepancia o faltante. También esta área es el encargado de recibir las listas de mercado de cocina de los perecederos y por medio de las comandas de las ventas verificar la necesidad y emitir la orden de pedido para que cocina lo pase a compras. Las operaciones están estandarizadas? Si existe un estándar ya que existen procesos continuos que se deben realizar constantemente, aunque dichos procesos no estén establecidos por escrito se llevan a cabo por el área. Se utilizan Formatos e inventarios? Prueba de rendimiento: Es un formato que se realiza a los alimentos para verificar las porciones correcta y balanceadas, para poder costear por unidad de porción la receta estandarizada. Receta estandarizada: es un formato en la cual las porciones de cada plato o receta están establecida para a la hora de realizar la preparación, sea de la misma manera teniendo como fundamento la estandarización de la misma. a sea tiempo de cocción, método de preparación, porciones y cantidades. Tabla de costo de producción: Es una tabla que se basa en la prueba de rendimiento y que por medio de ella puede determinaren la que se puede determinar el costo que implica la preparación de un plato, para así recargar el porcentaje de ganancia que se estima obtener. Formato para costo de eventos: Es un formato que se utiliza para el costeo de un evento que se realice en el hotel, ya sean, área de evento, pasapalos, personal u otra solicitud, este formato se le hace entrega al área de eventos para hacerle llegar la información. 48

49 Orden de pedido: es un formato que emite esta área basándose en las comandas de cocina y la lista de mercado que contiene la necesidad de los productos perecederos después de cruzar esta información se crea este formato que se remite a cocina para que puede realizar el pedido a compras. Existe la Interacción comunicacional correcta entre áreas organizativas? Si existen ya que para el buen funcionamiento de esta área, debe tener una comunicación entre las áreas de alimentos y bebida como el área de eventos para poderle notificar si ocurre una discrepancia. Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? El analista de costos está terminando estudios en administración de empresas anexo a esto ha realizado cursos de capacitación en el ramo. Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? El espacio es reducido ya que este área requiere un espacio amplio para los archivos históricos y documentos, como a su vez para la comunicación entre los jefes de costos y los jefes de áreas. Está establecida de forma clara una Línea de mando? El área de costos tiene comunicación directa con administración y gerencia y esta paralelo al departamento de cocina, restaurante, bar, compras, almacén. Área de Compras Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). 49

50 El proceso comienza desde el momento que se detecta una necesidad en cuanto a insumos tanto perecederos como no perecederos, en el caso de los no perecederos el departamento de almacén realiza una orden de pedido y con respecto a los perecederos es cocina quien la hace llegar a compras la orden, al ser recibidas las órdenes de pedido por el departamento de compras, se elaboran tres presupuestos de distintos proveedores, estos presupuestos son llevados a gerencia y si lo amerite se anexa una exposición de motivos (esto en caso de que el producto no sea habitual ejemplo una impresora). En el caso que gerencia apruebe la compra se realiza el pedido al proveedor elegido y al llegar almacén o cocina reciben la mercancía y compras recibe la factura, los datos de esta factura son vaciados en el computador y por medio del sistema operativo valeri el departamento de administración tiene conocimiento de esto, anexo a esto el jefe de compras entrega la factura en físico al departamento de administración para que tramite el pago correspondiente al proveedor. Las operaciones están estandarizadas? Las operaciones se realizan desde la misma manera por lo general, aunque existen excepciones por ejemplo: Con la compra de un producto se obtiene un crédito de 15 a 22 días dependiendo del proveedor, pero en el caso de las compras no habituales se deben cancelar al momento, no está determinada una fecha para realizar las compras, se realiza las compras de los proteicos y vegetales cuando se requiere, esto sin el apoyo de los históricos de compras del año anterior, los proveedores en general traen los productos al hotel, pero en algunas ocasiones hay que ir hasta el proveedor para obtener el producto. 50

51 Se utilizan Formatos e inventarios? Orden de pedido: Este es un formato que emite el departamento de almacen o costos al departamento de compras para adquirir insumos. Presupuesto de proveedores: Es un formato que realiza el departamento de compras con el precio que ofrecen 3 proveedores de un mismo artículo, dicho formato va dirigido al departamento de gerencia para que lo apruebe o lo rechace Orden de compra: Es un formato que se utiliza solicitar el pedido al proveedor seleccionado, este formato se le entrega al departamento de administración para que realice el pago correspondiente. Facturas: este formato es el comprobante que entrega el proveedor por los artículos solicitados y mediante esta misma recibir el pago correspondiente. Existe la Interacción comunicacional correcta entre departamentos? Los departamentos se comunican con este departamento mediante los distintos formatos, llevando así sus funciones correctamente. Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? El personal que labora en este departamento ascendió de manera gradual, laborando desde el departamento de recepción, luego costo y finalmente a compras en la cual lleva desempeñando su función 5 años. Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Las condiciones de trabajo en este departamento son limitadas por el espacio reducido como a su vez un computador con sistema operativo valeri 51

52 que maneja solo el departamento de administración y el departamento de compras. Está establecida de forma clara una Línea de mando? La línea de mando en este departamento proviene directamente con el departamento de administración y la gerencia general, como horizontalmente con el departamento de costos, almacén y cocina. Área de almacén y recepción de mercancía Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). En este departamento se maneja conjuntamente recepción de mercancía y almacén, los perecederos pasan a cocina directamente para ser procesados en el sitio, y los no perecederos se registran por medio del sistema hospes al momento de su ingreso para ser almacenados correctamente, luego el sistema emite un informe de los registros que se vacía en un kardex a mano para llevar el control manual de las entradas y salidas de los productos. Al momento de los departamentos solicitar un producto no perecedero se pasa una requisición y se entrega el producto restando en el kardex las salidas. Visualmente al ver que un producto comienza a bajar en existencia (aunque el sistema hospes tiene una opción de stock máximo mínimo y de seguridad no se aplica) se procesa el pedido a compras por medio de una orden de pedido para que realice la gestión. Las operaciones están estandarizadas? Las operaciones en este departamento se realizan de la misma forma y repetitivamente además el hecho que solo sea una persona la encargada del 52

53 almacén implica que siempre va a ser el mismo proceso es decir va a existir un estándar a su manera, el problema erradica que como es el caso de otros departamentos la forma de realizar las operaciones no se encuentran por escrito lo que deja muchas operaciones a la subjetividad. Se utilizan Formatos e inventarios? Registro de ingreso: este reporte lo emite el hospes al momento de ingresar los artículos al sistema. Kardex de existencia: es un formato donde se registran las entradas y las salidas de los artículos para llevar el control de existencia. Orden de pedido: es la orden que se emite para tramitar el pedido de insumos al hotel, cuando se encuentra bajo en existencia en el almacén, este pedido se puede tramitar por compras o costos con soporte de las salidas en las requisiciones Requisiciones: es un formato que se maneja en todos las dependencias del hotel para realizar la solicitud de cualquier insumo desde el almacén. Existe la Interacción comunicacional correcta entre departamentos? Este departamento trabaja conjuntamente con costos, compras y cocina la comunicación entre estos departamentos existe por medio de los formatos de requisición y orden de pedido que manejan, aunque la oficina de costos se encuentra alejada de almacén cosa que dificulta un poco la comunicación en físico. Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? El encargado de este departamento comenzó en un cargo inferior y fue ascendiendo a medida que fue creciendo en el hotel se fue capacitando por 53

54 medio de cursos del INCE que fueron canalizados por el departamento de recurso humano del hotel valle grande. Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? El sitio de trabajo espacialmente es acorde a la funcionalidad que debe ofrecer, el almacén tiene dispuestos los distintos espacios y anaqueles con la capacidad suficiente de almacenamiento con respecto a la operatividad del hotel, anexo a esto el departamento se encuentra cerca de la cocina y de compras lo que hace que el traslado a estos departamentos sea rápido, por otro lado si se encuentra alejado del departamento de costos, (pero ya esto es un problema que compete a la ubicación del departamento de costos no de almacén). El encargado del almacén cuenta con un escritorio habilitado con una computadora, donde puede realizar los distintos reportes concernientes al departamento, pienso que se debería habilitar una balanza para poder pesar los no perecederos y no solo dejar que lo haga cocina ya que así se podría tener un punto de control por parte de almacén Está establecida de forma clara una Línea de mando? Si ya que este departamento tiene comunicación directa con gerencia por ser un ente administrativo. 54

55 5.2. Discusión Los resultados arrojados por el instrumento de observación, ofrecen la información que suministraron los jefes de áreas quienes fueron la muestra seleccionada, y que de alguna manera describen la situación actual y real de las actividades y procesos del Hotel Valle Grande IPASME. Luego de analizar los resultados recabados por medio de la observación y el cuestionario aplicado se hace visible que El no posee una herramienta escrita que indique por cargos quien debe realizar qué actividad. Mediante el cuestionario se identificaron los procesos que actualmente se ejecutan tanto en área de A&B como en otras que tienen relación directa o indirecta con esta. De igual manera la aplicación de este instrumento permitió determinar las fallas en cuanto a estandarización de los procesos, capacitación del personal en este sentido y flujo de información departamental. El análisis de la información obtenida a través del cuestionario y la investigación documental realizada, se pudo constatar la importancia de implementar una herramienta que permita la documentación y estandarización de los procesos que se llevan a cabo en las distintas áreas pertenecientes al área A&B del. 55

56 FASE VI LA PROPUESTA 1.1. Presentación de la Propuesta Una vez identificado el problema y definidos los objetivos de la investigación, se procedió a seleccionar la herramienta que se consideró la más apropiada para solucionar la problemática formulada. La propuesta en este caso es un Manual de Procesos y Procedimientos para el área de A&B del y tiene como fin documentar las actividades que se ejecutan actualmente en la mencionada área Justificación de la Propuesta El manual de procesos y procedimientos es un documento formal que contiene información detallada de las actividades que se ejecutan en las diferentes áreas organizacionales. Está organizado de manera sistemática y abarca desde las responsabilidades de los actores involucrados hasta las políticas, normativas y formatos que intervienen en cada uno de los procesos que allí se describen. Si se percibe una empresa como un sistema, se sabe que las fallas que ocurren en una parte de este afecta al resto de sus elementos. Basado en esta visión, la documentación de los procesos es necesaria si se desea obtener resultados satisfactorios en todo el sistema, por cuanto minimiza el margen de error en las actividades que se ejecutan, establece responsabilidades, norma el proceso y permite controlar los resultados del mismo. 56

57 1.3. Objetivos de la Propuesta En esta sección se muestran los objetivos a seguir dentro de la elaboración de la propuesta Objetivo General Crear un Manual de Procesos y Procedimientos para el Área de A&B del Objetivos Específicos Organizar los procesos fundamentales y de apoyo, de acuerdo a la cadena de valor de Porter. Determinar la información general de cada uno de los procesos. Diseñar el esquema para el Manual de Procesos y Procedimientos para el Área de A&B del. Elaborar el Manual de Procesos y Procedimientos para el Área de A&B del 1.4. Estructura de la Propuesta A continuación se presentan las tareas ejecutadas para el logro de los objetivos presentados dentro de la propuesta: Objetivo específico: Organizar los procesos fundamentales y de apoyo, de acuerdo a la cadena de valor de Porter. 57

58 Tareas ejecutadas: Identificación de las áreas involucradas con el objeto de estudio. Selección de los procesos fundamentales y de apoyo. Organización de los resultados obtenidos. A continuación se muestra lo obtenido en esta fase. 58

59 Cuadro 2: Inventario de procesos PREPARACION DE PLATOS REALIZACION INVENTARIO AREA DE COCINA ELABORACION REQUISICION LISTA DE MERCADO, SOLICITUD DE PERECEDEROS AREA DE PROCESOS OPERATIVOS AREA DE BAR AREA DE RESTAURANTE PREPARACION DE BEBIDAS ELABORACION REQUISICION REFERENCIAS TOMA DE PEDIDO SERVICIO FACTURACION CIERRE DE TURNO TRANSFERENCIA A COCINA AREA DE ALMACEN RECEPCION NO PERECEDEROS REQUISICIONES INVENTARIO ORDEN DE PEDIDO AREA DE PROCESOS DE SOPORTE AREA DE COMPRAS SELECCION DE PROVEEDORES LA COMPRA RECEPCION DE LA COMPRA CONTROL DE COMPRA AREA DE COSTOS COSTEO DE PRODUCTOS CONTROL RECEPCION PERECEDEROS MEAG TAG Fuente: Propia. 59

60 Objetivo específico: Determinar la información general de cada uno de los procesos. Tareas ejecutadas: Identificación de las políticas, formatos y actores involucrados en cada proceso. Organización de la información recabada. Objetivo específico: Diseñar el esquema para el Manual de Procesos y Procedimientos para el Área de A&B del. Tareas ejecutadas: Definir la información que va a contener el Manual. Seleccionar el esquema de acuerdo a la presentación visual de la información que se desea mostrar. Diseñar las plantillas para el manual. Objetivo específico: Elaborar el Manual de Procesos y Procedimientos para el Área de A&B del. Tareas ejecutadas: Registrar la información en las plantillas diseñadas. El producto obtenido de las últimas tres fases se muestra a continuación. 60

61 MANUAL DE PROCESOS

62 CONCLUSIONES Venezuela con los grandes atractivos tanto naturales como culturales, étnicos y arquitectónicos que posee tiene la capacidad de ser una potencia turísticamente hablando. En los últimos años a medida que han pasado los gobiernos regionales se ha percibido el potencial de desarrollo inmerso en la actividad turística, lo que ha conllevado a que con el pasar de los mandatos se destinen más recursos para el aprovechamiento del mismo. En cuanto a lo regional se refiere siendo el estado Mérida un destino turístico por excelencia se plantean distintos métodos para el crecimiento del turismo, es por esto que nuestro estado se encuentra en una fase de transformación en estos momentos y lo que busca es el avance de nuestro estado como ciudad forjadora del mismo, de allí que nazcan proyectos como el acá expuesto que buscan con gran ideal ser desarrollados y no solo proyectos que queden en el papel. En el trabajo realizado se puede visualizar que fue posible el logro de los objetivos previstos al principio, ya que por medio de la investigación se pudo sintetizar un problema existente que aqueja al Hotel Valle Grande IPAS Mérida en cuanto a funcionamiento se refiere, problema que con la puesta en marcha del manual acá expuesto pudiera ser solucionado y así mejorar el funcionamiento y aumentar los beneficios de la empresa. Podemos agregar que la herramienta de recolección de datos escogida para la realización del proyecto fue acertada y de gran ayuda, ya que se pudo hacer un diagnostico preciso de los problemas y las necesidades del área de A&B con éxito para así determinar sus causas y llegar a un análisis que desemboque en la creación de un plan de acción que nos presentara soluciones, en este caso el Manual de procesos y procedimientos. 158

63 Finalmente se espera que las sugerencias al acá expuestas por medio del trabajo sean puestas en práctica por parte del mismo, y así esta empresa obtenga mayores beneficios para los involucrados y la oportunidad de ofrecer un mejor servicio turístico a sus huéspedes y fortalecer la industria turística creciente en nuestro bello estado. 159

64 RECOMENDACIONES Como podemos apreciar los beneficios que el trabajo presenta a la empresa de alojamiento son importantes, además de ser necesarios en una industria tan cambiante e innovadora como es la hotelería, esto sin tomar en cuenta que son beneficios que se le otorgan de manera gratuita lo que hace que con más razón se aproveche este trabajo al máximo y se ponga en práctica lo acá establecido en el menor tiempo posible por parte de la empresa, y así comenzar a disfrutar de los beneficios que pudieran surgir a corto mediano y largo plazo. Tomar en cuenta la existencia de ciertas limitaciones para una empresa de alojamiento es importante, el caso del no es la excepción, ya que a sus alrededores se encuentran gran cantidad de empresas de alojamiento que ofrecen una considerable variedad de servicios, lo que causa que se consideren una competencia potencial. En este marco y para ganar competitividad con respecto a las otras empresas se recomienda primeramente implementar el manual de procesos y procedimientos del área de A&B, de esta forma se pueden comenzar a realizar cambios positivos desde el seno de la empresa en cuanto a organización del trabajo se refiere, anexo a esto se recomienda crear manuales de procesos similares a este en las distintas áreas del Hotel Valle Grande IPAS Mérida ya que ninguna lo posee, también se sugiere tomar en consideración los problemas arrojados por el análisis F.O.D.A, ya que en estas dos herramientas se observan los problemas generales que presenta la empresa desde el punto de vista del investigador. 160

65 Para finalizar Un hotel con una trayectoria tan larga como es la del Valle Grande IPAS Mérida debe ser carta de presentación en cuanto a empresas de alojamiento de nuestro estado se refiere, es por eso que aunque no es fácil se debe buscar cada día la forma de mejorar lo que ya existe establecido, siempre cumpliendo con el pensamiento social para el público y post fordista para el ambiente, ofreciendo lo mejor que posee el hotel que es la calidez que lo caracteriza a través de sus trabajadores. Haciéndolo de esta forma garantiza el regreso de sus visitantes siempre que deseen volver a vivir la experiencia de alojarse en el VALLE GRANDE. 161

66 BIBLIOGRAFIA Barrios, Marcos. (2002): Manual de Trabajos de Grado de Especialización, Maestría y Tesis Doctorales. (Cuarta Edición). Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Carvalho, Martin. (2011): La Gestión en Hoteles del Mediterráneo ; Editorial Mondragón Corporación Cooperativa; España. Díaz, Olivera. (2011): El Mejoramiento de la Administración de Operaciones en Empresas de Servicios Hoteleros ; Tesis presentada para optar por el grado de Doctor en Ciencias Técnicas; Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. Diccionario de la Real Academia Española (RAE) (2012). Gonzales, Emilio. (2002). Investigación de Mercados y sus Procesos. (2º Edición). México: Prentice-Hall. Latorre, Joel (2002): Propuesta Metodológica Para la Mejora de los Procesos Hoteleros, aplicaciones en el Hotel Riú Turquesa ; Trabajo de Diploma de la UMCC. Méndez, Carlos. (2002): Metodología. Diseño y Desarrollo del Proceso de Investigación. (3era Edición). Colombia: Mc Graw Hill Latinoamericana S.A. Molina, Danilo. (2004): Mapas Estratégicos. Ediciones Gestión, España. 162

67 Normas ISO (2000): Norma Internacional. Sistema de gestión de la Calidad. Requisitos ; Secretaría Central de ISO; Ginebra, Suiza. Paredes, Héctor. (2009). Presenta la Elaboración de un Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de Compras LIDOTEL Hotel Boutique Valencia, Trabajo especial de grado presentado para optar por el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad; Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Person, Edward. (1995): Hoteles y Moteles. Administración y Funcionamiento. (Quinta Edición) México: Trillas. Rivera, Carlos. (2004): Fundamentos del Control de la Gestión Empresarial ; Editorial Pueblo y Educación; Ciudad de La Habana. Roig, Andrew. (1997): Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. (Primera Edición) México: Prentice-Hall. Sabino, Carlos. (1997): El Proceso de Investigación. (3era Edición) Caracas: Panamericana. Saca, Rodrigo. (1998): Propuesta de elaboración de un manual de procedimientos de control de costos para el departamento de alimentos y bebidas del hotel prado rio ; Trabajo especial de grado presentado para optar por el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad; Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Trischler, Walter. (1998): Mejora del valor añadido en los procesos ; Ediciones Gestión 2000, S.A.; Barcelona. 163

68 Zaratiegui, José. (1999): La Gestión por Procesos: su papel e importancia en la empresa, Ed. Economía Industrial; España. 164

69 MANUAL DE PROCESOS

70 NOMBRE DE LA UNIDAD ORGANIZATIVA: Área de A&B Hotel Valle Grande IPAS Mérida MANUAL DE: Procesos y Procedimientos LUGAR FECHA DE ELABORACIÓN: Mérida, Julio 2013 ELABORADO POR: Carlos E. Zambrano R. COLABORADORES: APROBADO POR:

71 MATERIA: Tabla de Contenido del Manual Página 1/4 1. INTRODUCCIÓN 2. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL 2.1. Objetivos del Manual 2.2. Alcances del Manual 2.3. Normas generales para el uso del Manual 3. INFORMACIÓN ORGANIZACIONAL 3.1. Organigrama del 3.2. Árbol de Procesos Gestión de A&B 4. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE COCINA 4.1. Elaboración de Platos Información general Descripción narrativa del procedimiento 4.2. Elaboración de Inventario Diario Información general Descripción narrativa del procedimiento 4.3. Elaboración de Requisición Información general Descripción narrativa del procedimiento 4.4. Elaboración de Lista de Mercado Información general Descripción narrativa del procedimiento

72 MATERIA: Tabla de Contenido del Manual Página 2/4 5. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE BAR 5.1. Preparación de Bebidas Información general Descripción narrativa del procedimiento 5.2. Elaboración de Requisición Información general Descripción narrativa del procedimiento 5.3. Elaboración de Referencias Información general Descripción narrativa del procedimiento 6. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE RESTAURANTE 6.1. Toma de Pedido Información general Descripción narrativa del procedimiento 6.2. Facturación Información general Descripción narrativa del procedimiento 6.3. Cierre de Turno Información general Descripción narrativa del procedimiento 6.4. Transferencias a Cocina Información general Descripción narrativa del procedimiento

73 AREA DE A B MATERIA: Tabla de contenido del Manual Pagina 3/4 7. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE ALMACEN 7.1. Recepción de No Perecederos Información general Descripción narrativa del procedimiento 7.2. Requisiciones Información general Descripción narrativa del procedimiento 7.3. Inventario Información general Descripción narrativa del procedimiento 7.4. Orden de Pedido Información general Descripción narrativa del procedimiento 8. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS 8.1. Selección de proveedores Información general Descripción narrativa del procedimiento 8.2. La Compra Información general Descripción narrativa del procedimiento 8.3. Recepción de la Compra Información general Descripción narrativa del procedimiento 8.4. Control de la Compra

74 AREA DE A B MATERIA: Tabla de contenido del Manual Pagina 4/ Información general Descripción narrativa del procedimiento 9. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE COSTOS 9.1. Costeo de Productos Información general Descripción narrativa del procedimiento 9.2. Control Información general Descripción narrativa del procedimiento 9.3. Recepción de perecederos Información general Descripción narrativa del procedimiento 9.4. Pruebas de Meag Tag Información general Descripción narrativa del procedimiento

75 MATERIA: Introducción Página 1/2 Los manuales son una herramienta que permite establecer los lineamientos para el desarrollo de las actividades cotidianas dentro de las organizaciones, así como también facilitar la interacción entre las diferentes unidades que la componen. La utilización de los manuales reduce en gran medida el margen de error y permite que las políticas y normas sean más efectivas, ya que están documentadas y al alcance de todos los involucrados en el quehacer diario. Al implantar los manuales de procesos y procedimientos, las organizaciones cuentan con una herramienta de inducción rápida y eficaz para los empleados que ingresan por primera vez o que son trasladados de una unidad organizativa a otra. Por medio de los manuales de normas y procedimientos, los empleados disponen de la información necesaria para realizar las tareas que les corresponden, sin necesidad de acudir a instancias superiores para obtener la información requerida. El presente manual contiene la información necesaria para la realización de las actividades cotidianas del personal adscrito al Área de A&B del. La misma se agrupó de acuerdo al siguiente criterio: Objetivos, alcances y normas de uso del manual. Estructura organizativa, organigrama del Departamento de A&B. Árbol de Procesos de la Gestión de A&B.

76 MATERIA: Introducción Página 2/2 Objetivos, cargos involucrados, políticas internas, listado de formatos utilizados y descripción narrativa de cada uno de los procedimientos.

77 MATERIA: Aspectos Generales del Manual de Procedimientos Página 1/2 Objetivos del Manual de Procesos Objetivo general: Documentar los procesos del área de A&B del a fin de mantener un registro escrito del mismo. Objetivos específicos: Describir las acciones que deben ejecutar los involucrados en los procesos del área de A&B del. Facilitar la inducción del personal que ingrese al área de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mérida. Propiciar las condiciones necesarias para el desempeño eficiente del Personal involucrado, manteniendo las políticas internas establecidas por la Empresa. Alcances del Manual de Procesos Este Manual abarca los procesos y procedimientos propuestos para las actividades del área de A&B del. Normas Generales para el uso del Manual de Procesos Este Manual es de uso obligatorio para todas las personas que laboren en el área de A&B del, es responsabilidad del supervisor de A&B velar por el cumplimiento de los procesos y procedimientos especificados en este manual.

78 MATERIA: Aspectos Generales del Manual de Procedimientos Página 2/2 Las solicitudes para realizar modificaciones en este manual, deberán ser presentadas al supervisor del área de A&B del. Es responsabilidaddel supervisor de A&B del, la notificación a todas las personas vinculadas, de las modificaciones o actualizaciones que se realicen al contenido de este manual. Las modificaciones o actualizaciones que se realicen al contenido de este manual, deberán ser aprobadas por el Gerente General del Hotel Valle Grande en conjunto con la Junta Administrativa del IPAS.

79 MATERIA: Organigrama Página 1/2 Un organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una Empresa o de una sus unidades administrativas. A través de él, se puede mostrar la interrelación de las diferentes unidades, así como también los niveles de jerarquía no solo de las unidades organizativas sino también de los cargos adscritos a las mismas. A continuación se incluye la estructura organizativa perteneciente al Hotel Valle Grande IPAS Mérida, donde se muestra el nivel jerárquico que ocupa el área de A&B y las relaciones de mando que existen entre los cargos de niveles superiores.

80 MATERIA: Organigrama Página 2/2

81 MATERIA: Árbol de Procesos Gestión de A&B Página 1/1