las claves del outsourcing La tecnología 2.0 en los contact center Julia Prada Membibre Directora Business Telecomunication Outsourcing IBM Iberia

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1 Nº 6 / Jun 2010 las claves del outsourcing La tecnología 2.0 en los contact center Julia Prada Membibre Directora Business Telecomunication Outsourcing IBM Iberia Jesús Vidal Barrio Consejero Delegado Grupo Konecta II Observatorio de la Accesibilidad La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing

2 José María Pacheco Presidente del Grupo Konecta Hoy en K Innovación, calidad y servicio son la base de nuestra filosofía que queda más patente que nunca en estas páginas y en las palabras de nuestro Consejero Delegado, Jesús Vidal Barrio, quien avanza las líneas maestras que guiarán nuestro crecimiento en los próximos meses. Innovación de la mano de las nuevas tecnologías aplicadas a las comunicaciones y en nuestros procesos de gestión y negocio. Siempre hemos sido un referente en el sector del outsourcing en una búsqueda constante para situarnos a la vanguardia de la tecnología, gracias a iniciativas como Expocontact, que, nuevamente en esta edición, ha sido un éxito y nos ha introducido de pleno en los entornos 2.0, que adquieren gran protagonismo en este número. Noticias k Konecta presta servicios de información para la Agencia Tributaria 3 Materia K La tecnología 2.0 en los contact center / Expocontact 10 6 Espíritu K Jesús Vidal Barrio, Consejero Delegado Grupo Konecta 8 RSC con K I Edición Premios Konecta / II Observatorio de la Accesibilidad 11 Protagonista K Julia Prada Membibre, Directora Business Telecomunication Outsourcing IBM Iberia 14 K Opina Qué importancia otorgan sus empresas a la accesibilidad tanto física como tecnológica? 17 Mundo K Konecta Sevilla. Álvaro Basa, Director Territorial para Andalucía de Konecta 18 Por otro lado, calidad, nuestra mayor exigencia y nuestro principal compromiso con nuestros clientes. Unos clientes, como IBM, que han depositado su confianza en Konecta para poner voz al Grupo. La compañía tecnológica ya conoce nuestros servicios, al igual que la Agencia Tributaria, con la que iniciamos en estos días un compromiso mutuo en beneficio de los contribuyentes. Y, por último, servicio. Servicio a quienes padecen algún tipo de discapacidad para lograr su integración social y laboral. Por ello, en los últimos meses, desde la Fundación Konecta, hemos centrado nuestros esfuerzos en la realización del II Observatorio de la Accesibilidad, enfocado hacia la infoaccesibilidad, y en la creación de los Premios Konecta, con los que destacar la labor de colectivos públicos y privados en esta misma materia. Espero que disfrutes de la lectura. Recibe un cordial saludo, Edición: Grupo Konecta Av.de la Industria, Alcobendas. Madrid Tel.: Depósito legal: M

3 Noticias K Konecta firma un acuerdo con el 060 El Grupo Konecta realizará las funciones de soporte y resolución de incidencias derivadas de la utilización de información y de la web del 060, el portal de la Administración General del Estado. Los agentes especializados de Konecta asistirán a los navegantes de la web gubernamental, tanto ciudadanos como usuarios públicos, en inglés, euskera, gallego, catalán y valenciano. Grupo Konecta presente en Tecnimap 2010 Grupo Konecta ha estado presente en la undécima edición de las Jornadas sobre Tecnologías de la Información para la Modernización de las Administraciones Públicas (TECNIMAP 2010) que se desarrollaron en Zaragoza entre el 7 y el 9 del pasado mes de abril. En ellas se reunieron más de 300 representantes de las Administraciones Públicas y empresas del ámbito de los servicios públicos, las tecnologías de la información y las telecomunicaciones. Konecta gestionará la atención telefónica de Iberdrola Desde el pasado 1 de mayo, el Grupo Konecta gestiona el teléfono de atención al cliente de Iberdola Comercialización, en la plataforma que la compañía tiene en Güeñes (Bilbao). El proceso de atención y venta que desarrollan los agentes del Grupo Konecta se realiza desde el teléfono , prestando servicio en inglés, alemán y francés en un horario que abarca de lunes a domingo de 8 a 24 horas. Además, por segundo año consecutivo, el Grupo Konecta gestionará durante 2010 la atención al público de Iberdrola Distribución. La plataforma puesta en marcha por el Grupo gestionará de forma telefónica y telemática la recepción de avisos de averías, solicitudes de autolectura del contador y otras demandas de información en un servicio de atención continua los 365 días del año. Grupo Konecta fue uno de los protagonistas de EXPOTECNIMAP, muestra organizada de forma complementaria a las conferencias y talleres, y en su stand reunieron las novedades de la compañía en sistemas tecnológicos y administración electrónica, y presentaron a todos los participantes los proyectos que está desarrollando en el ámbito de la Administración Pública. Konecta se ha situado como una de las grandes empresas proveedoras de servicios de outsourcing del sector público, prestando servicios de atención al ciudadano para entidades como la Sociedad Pública del Alquiler, la AEAT o diversos ayuntamientos españoles, a los que incorpora las últimas novedades tecnológicas y el personal más cualificado. La Fundación Konecta presenta el Informe Social 2009 La Fundación Konecta ha dado a conocer el Informe Social de las actividades y proyectos impulsados desde la Fundación en 2009, año de consolidación del proyecto social de Konecta en pos de lograr la accesibilidad, formación e inserción laboral de personas con discapacidad y que se ha extendido a todas las comunidades autónomas y países donde tiene presencia el Grupo. El stand de Konecta en Expotecnimap recogió las novedades tecnológicas y de administración electrónica de la compañía Entre las actividades destacadas en el Informe se encuentran el Observatorio de Accesibilidad, centrado en la infoaccesibilidad, y la primera edición de los premios Fundación Konecta que reconocen las buenas prácticas en materia de accesibilidad de diversos organismos públicos y privados y personas, así como otras iniciativas como el Plan de Voluntariado Interno que tuvo, entre los empleados del Grupo Konecta, una excelente acogida. 3

4 Konecta y McCann crean la primera multinacional andaluza del marketing El Grupo Konecta y el Grupo McCann, especializado en marketing y comunicación comercial, se han unido en la creación de Konecta Marketing, la primera multinacional andaluza dedicada a esta tarea. El pasado 13 de abril, la Casa de la Ciencia de Sevilla acogió la presentación de la nueva sociedad, ante una amplia representación del empresariado andaluz, en la que actuaron como anfitriones el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, y el Presidente del Grupo McCann, Félix Vicente. Konecta Marketing estará presidida por Andrés García Carranza, hasta el momento Vicepresidente de Operaciones del Grupo McCann, y basará su política de acción en cuatro grandes pilares. El primero será el conocimiento del consumidor para interrelacionarse con él en su ecosistema y según sus normas, para lo que se desarrollará una línea de investigación de mercado. El segundo se basa en el bagaje profesional de las dos empresas en consultoría, externalización y gestión de marcas, lo que permitirá a la nueva sociedad ofrecer una gama de servicios de marketing estratégico única en el mercado. En este sentido, es especialmente destacada la aportación al proyecto del Grupo Konecta, que ofrece su profundo conocimiento del consumidor y su capacidad para ayudar a las marcas a diseñar o redefinir sus procesos de negocio en función de lo que espera el mercado de ellas. El tercer pilar será la creación de un nuevo entorno relacional entre marcas y consumidores, fruto de una simbiosis entre el mundo físico y el digital. La cuarta columna es la llamada online factory. Se fundamenta en la creación de una plataforma destinada a descubrir iniciativas en la red y nuevos talentos tecnológicos que aporten al cliente un valor añadido diferencial. El motivo del establecimiento de estos principios lo puso de manifiesto Andrés García Carranza durante la presentación de Konecta Marketing: Los cambios por la coyuntura económica y las nuevas tecnologías han hecho que el escenario de comunicación en el que se relacionan las marcas y los consumidores se tambalee. Las reglas están cambiando y las empresas de este sector tienen que buscar nuevas soluciones para sus clientes, a lo que añadió: El consumidor actual es más listo, está más informado y apostará por las marcas que le aporten valor añadido. Andrés García Carranza, Presidente de Konecta Marketing; José María Pacheco, Presidente de Grupo Konecta; y Félix Vicente, Presidente del Grupo McCann, durante la presentación de Konecta Marketing. Konecta Marketing lanza una novedosa campaña para el Grupo Ybarra El sabor que nos une. Éste es el lema de la nueva campaña publicitaria que Konecta Marketing ha diseñado para el Grupo Ybarra. Un proyecto novedoso porque se desarrolla en un soporte exclusivamente digital y audiovisual y porque logra la interactividad de los usuarios, al mismo tiempo que difunde los valores y la filosofía del Grupo de alimentación, que adquiere, a través de esta nueva forma de comunicación, una imagen innovadora. 4 Para ello, Konecta Marketing ha creado una miniserie de seis capítulos en la que intriga, juego y amor se entrelazan bajo la dirección del cineasta José Luis García Berlanga. En cada uno de ellos, los usuarios que se registren en la web: deberán estar atentos a todos los detalles para descubrir los productos Ybarra ocultos y poder acumular puntos para lograr alguno de los jugosos premios finales. Konecta Marketing se ha valido de las nuevas tecnologías para acercar una marca tradicional al público más joven, al que involucra en el proyecto y fideliza. Con esta campaña, Konecta Marketing se reafirma en su propósito de poner a disposición de sus clientes las ventajas de los nuevos entornos comunicativos como base para el mantenimiento de una relación más estrecha y efectiva con los consumidores finales.

5 Noticias K Konecta presta servicios de información para la AEAT Físicas, para poder dar una respuesta efectiva a un abundante flujo de llamadas estimado en torno a los Este servicio se presta de lunes a viernes de 9 a 19 horas, salvo el mes de agosto, donde se atenderán las demandas de 9 a 15 horas y entre abril y junio, meses en que el horario es de 9 a 20 horas. La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) ha confiado a Konecta la realización de algunos de los principales servicios de atención al contribuyente, especialmente destacados durante la Campaña de la Renta Por un lado, desde el pasado mes de abril, el Grupo Konecta es responsable del servicio de Atención Telefónica de Información Tributaria para solucionar cuestiones relativas a los tributos especiales y aduaneros del sistema impositivo. Un gran número de agentes con experiencia en la atención telefónica llevarán a cabo las tareas informativas tributarias en las plataformas de Madrid, Barcelona y Sevilla durante todo el año. Este número se ha incrementado considerablemente entre el 12 de abril y el 30 de junio, fechas de presentación de la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Así mismo, Konecta gestiona la Oficina Telefónica de Asistencia al Contribuyente, cuyo objetivo es ofrecer información para solicitar, modificar o confirmar el borrador, durante los tres meses de la Campaña de la Renta 2009, que se extiende entre abril y junio de El servicio se presta desde Madrid y Barcelona y en un horario que comprende de las 9:00 a 21:00, con una estimación de llamadas de hasta el próximo 30 de junio. Y, por sexto año consecutivo, Konecta presta el servicio telefónico de recepción de demandas de Cita Previa en la campaña para la recaudación del Impuesto de la Renta sobre las Personas Físicas articulada desde la Agencia Tributaria. Este servicio espera atender un flujo de llamadas de 3 millones en tan sólo tres meses que serán gestionadas de 9 a 21 horas. La Fundación Konecta y la Fundación Mapfre colaboran en el programa Juntos Somos Capaces La Fundación Konecta colaborará con la Fundación Mapfre en la puesta en marcha del programa social Juntos Somos Capaces. Esta iniciativa, que se desarrollará de forma experimental en Murcia y Barcelona, es un proyecto pionero en nuestro país destinado a la fomentar la formación ocupacional y la integración laboral de personas con discapacidad psíquica y mental, en riesgo de exclusión y en situación de desempleo de larga duración. Tras realizar un estudio previo sobre el número de demandantes y estudiar cada perfil, se pasará a analizar el empleo existente en las distintas comunidades autónomas dirigido a trabajadores discapacitados, así como los sectores o empresas más proclives a su contratación y las iniciativas que éstas desarrollan en materia de discapacidad. En el ámbito del programa se facilitará a los candidatos la formación necesaria en función del puesto de trabajo al que optan así como apoyo durante el proceso de selección y el desempeño de su actividad profesional. De izda. a dcha. Juan Pérez de Guzmán, Consejero Delegado de Konecta Marketing; Rosa Queipo de Llano, Directora General Fundación Konecta; Fernando Garrido, Dtor. General Instituto Acción Social Fundación Mapfre; José María Solano, Director de RR.HH. El Corte Inglés Murcia; Maria Isabel Sola, Directora General Instituto murciano de Acción Social; y Antonio Expósito, Gerente subcentral Mapfre Murcia. 5

6 La tecnología 2.0 en los contact center La generalización del uso de las redes sociales y la implementación de las herramientas 2.0 en los contact center ofrece a las empresas la posibilidad de acceder a un mayor número de usuarios, con los que se relaciona de una forma cercana para poder atender eficientemente sus necesidades. Materia K 6 España tiene más de 24 millones de internautas, de los cuales, el 75% cuenta con, al menos, una cuenta en alguna de las redes sociales más habituales del ciberespacio, siendo el país europeo con mayor cantidad de usuarios en estas redes. Además, según el último estudio de la Sociedad de la Información de la Fundación Telefónica, la colaboración de los españoles en los Social Media ya ocupa el 22,4% de su tiempo libre. Estos datos muestran un cambio en el modelo de comunicación tradicional que afecta también al entorno empresarial. Cada vez es más frecuente la utilización de las redes sociales como vehículo para estrechar la relación con clientes o usuarios. Las compañías han descubierto el potencial de la tecnología 2.0 y los contact center se han puesto a la cabeza de la utilización de las redes sociales para relacionarse con los clientes. La implementación de aplicaciones tales como Twitter, Facebook, Tuenti, blogs corporativos, foros, LinkedIn, Xing, etc. en los contact center supone ir donde los clientes conversan, donde exponen sus experiencias y donde se crea la verdadera imagen de una empresa. De hecho, algunos datos señalan que el 95% de la población se fía más de los comentarios, opiniones o sugerencias de otros usuarios, publicados a través de redes sociales, que de lo que difunde una empresa a través de su página web corporativa, por lo que su presencia en estos nuevos espacios públicos se convierte en imprescindible. A este hecho se une la demanda, por parte de los usuarios, de una atención personalizada de cada una de sus necesidades, para lo que las empresas deben conocerlas y saber gestionarlas. A este fin contribuye la tecnología 2.0, convertida en un punto de encuentro para usuarios y empresas ágil, flexible y cercano. Por lo tanto, crear un nuevo modelo de Atención al Cliente basado en los Social Media e integrado en el CRM de la compañía es el reto de los contact center. Ventajas de las redes sociales Son múltiples las ventajas que plantea una correcta gestión de las redes sociales en los contact center. En el aspecto meramente económico, permite un ahorro de costes significativo, al disminuir el importe de cada una de las comunicaciones que se realiza con los clientes.

7 Además, los Social Media pueden servir para vender un producto, mejorar la imagen y reputación de una compañía o compartir información u opinión gracias a las relaciones personales que se crean. Estos vínculos no tienen una finalidad comercial concreta, sino que facilitan lograr una mayor lealtad y fidelidad por parte de los usuarios. Consiguen, en definitiva, aumentar el valor de la marca. Además, la universalidad de la red permite que cada una de las iniciativas de una compañía llegue a un mayor número de personas que si se recurriera a los canales de comunicación tradicional. Y, al tratarse de un medio participativo, son estos internautas quienes facilitan sus deseos, necesidades u opiniones, al mismo tiempo que generan mensajes positivos o negativos sobre una marca, producto o servicio. Capturar y gestionar estas experiencias, identificando a quienes las exponen, facilita a las empresas la tarea de adecuar sus productos o servicios a las exigencias reales de su público y de solucionar problemas que, en algunos casos, desconocían. Es decir, se potencia la eficiencia. Y, por último, la red da oportunidades a las empresas más pequeñas. Las equipara con las de mayor volumen. La gestión que se haga de la atención al público a través de las redes sociales es independiente del tamaño de una compañía. Los recursos están al alcance de todos y depende de cada empresa cómo manejarlos de forma eficaz para lograr un mejor posicionamiento en el mercado. La experiencia Konecta Siempre a la vanguardia de la tecnología, el Grupo Konecta ha apostado fuertemente por la utilización de las redes sociales en sus contact center. Tras realizar un completo estudio de las necesidades de cada uno de sus clientes, así como de las aplicaciones 2.0 más empleadas por los usuarios en función de los sectores de actividad, se está llevando a cabo la implantación de las herramientas necesarias para que los clientes de Konecta puedan valerse también de las redes sociales en su atención al cliente. Todo ello, favorecido por el éxito que cosechó la instalación de tecnología 2.0 en la sede de la compañía con el propósito de favorecer la interacción entre los empleados. usuarios participan más de unas comunidades u otras o prefieren expresar sus opiniones a través de blogs profesionales, foros u otro tipo de aplicaciones es el primer paso de los contact center 2.0. A continuación, son los propios usuarios los que marcan en qué sentido moverse, por lo que escucharles y registrar sus interacciones antes de actuar es esencial. Para ello, es necesario contar con las herramientas y la experiencia adecuada para saber capturar la información y determinar el impacto que causarán en Internet. Una correcta monitorización de la presencia real en la red y de la repercusión de cada información entre los usuarios, a través de herramientas como Google Alerts, es, asimismo, fundamental para poder gestionar la comunicación de una forma eficiente. Una vez puesto en marcha el proceso, la gestión se basa en el establecimiento de una relación bilateral con los usuarios, la verdadera esencia de la tecnología 2.0, también, en los contact center. La gestión de las redes sociales El establecimiento de unas guías de gestión de las relaciones en las redes sociales es clave para lograr su éxito. Cada empresa debe, antes de empezar a actuar dentro de estos espacios, conocer en qué plataforma se mueven sus clientes y buscar dónde se encuentran dentro de la red. Saber si los ÉXITO ROTUNDO DE EXPOCONTACT 2010 Más de 450 participantes acudieron el pasado 25 y 26 de mayo a la quinta edición de Expocontact, una de las citas anuales más importante del sector de los contact center organizada por el Grupo Konecta. Las novedades tecnológicas y, sobre todo, las oportunidades de negocio que ofrece la Web 2.0 fueron los principales argumentos sobre los que versaron las ponencias y mesas redondas en las que participaron más de 30 expertos y profesionales. En ellas se ofreció un amplio análisis de la importancia actual y futura de las redes sociales en la consecución de una mayor satisfacción y fidelidad de unos clientes cada vez más expertos e hiperconectados, y se presentaron experiencias de éxito reales como argumentos de apoyo para que las empresas del sector, independientemente de su tamaño, tengan mayores posibilidades de superar las dificultades que se presentan en tiempos tan complicados como el actual. 7

8 Espíritu K Nuestros retos principales la especialización en prod eficiencia de todas nuestr JESÚS VIDAL BARRIO RIVAS Consejero Delegado Grupo Konecta 8

9 pasan por el desarrollo internacional, uctos de valor añadido y mejorar la as divisiones Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid y MBA Executive por el Instituto de Empresa, Jesús-Vidal Barrio Rivas, inició su labor profesional en el HBF Banco Financiero SA, holding de empresas especializadas en el sector de la financiación en España perteneciente al Banco Santander Central Hispano, donde, desde 1992, ocupó un cargo directivo en la División de Administración y Control Interno del grupo. En el año 2000 se incorporó a Konecta BTO como Director General Financiero, posición desde la que pasó a ser nombrado Consejero Delegado de Grupo Konecta. Cómo definiría el momento actual en que se encuentra el Grupo Konecta? Podemos hablar de una posición de liderazgo en el sector? Grupo Konecta se encuentra, en estos momentos, aplicando una redefinición de los productos, sectores y países en los que quiere estar presente y aplicando una estrategia de desarrollo internacional que comenzó hace ya 3 años. Efectivamente, y a la vista de los últimos datos publicados en la revista Estrategias, KONECTA BTO es lider del sector en España, con una facturación en el año 2009 de 254 millones de euros. Qué retos se han marcado como claves para 2010? Para el año 2010 podemos distinguir tres retos principales: continuar con nuestro proceso de desarrollo internacional, centrándonos fundamentalmente en México, Colombia y Brasil; avanzar en la especialización en productos de valor añadido para nuestros clientes, tales como la asistencia técnica en el hogar (Interacciona Home Services), el servicio de gestión de nóminas y la generación de valor añadido para nuestros procesos de outsourcing; y, por último, continuar con la mejora de nuestra eficiencia en todas las divisiones. El crecimiento de la compañía, en lo económico, se verá ayudado por los contratos que se sellaron en Qué logros destacaría de los firmados a lo largo de este pasado 2009 y que previsiones tienen para 2010? Por supuesto que ayudan estos nuevos contratos. Tras año y medio en el que nos marcamos qué clientes o sectores queríamos abandonar, estas nuevas contrataciones suponen un nuevo impulso en nuestra cifra de ventas y la generación de flujos de caja suficientes para poder abordar con tranquilidad el resto de proyectos que tenemos fijados por nuestro plan estratégico. Entre los nuevos contratos adjudicados considero esencial destacar los de Iberdrola Distribución e Iberdrola Comercialización, que nos sitúan en el sector de las utilities con un posicionamiento estratégico, así como los de las Administraciones Publicas, como los de Agencia Tributaria, en sus servicios de Cita Previa, Borrador e ITB, y el Ministerio de la Presidencia, que confirman nuestra presencia cada vez mas destacada en este sector. Por otro lado, en el ámbito internacional ha sido muy destacado el contrato firmado con France Telecom, que será desarrollado por nuestra filial en Marruecos (Konecta Maroc). Además, quiero destacar el acuerdo de Chilectra (Endesa) con Konecta Chile, que permite garantizar nuestra posición en ese país. Todos estos contratos ayudarán a conseguir y superar nuestro plan de negocio para el año Una de las claves del crecimiento de Konecta es la expansión internacional. Qué importancia adquiere el desarrollo internacional dentro de los objetivos generales de la compañía? Sinceramente, creo que es nuestro principal objetivo que el mercado nos vea como un proveedor de soluciones de procesos 9

10 de negocio global, que puede dar a nuestros clientes multinacionales los mismos niveles de calidad y profesionalidad que estamos dando en España y, por supuesto, la dilución de riesgo al estar presente en distintos países. Hacia qué mercados se va a dirigir la expansión internacional? Actualmente estamos presentes en Portugal, Inglaterra, Francia, Marruecos, Chile, Argentina, Colombia y México con plataformas propias. Nuestro objetivo es desarrollarnos fuertemente en los mercados de México y Estados Unidos, Inglaterra y Brasil, y seguir manteniendo los actuales niveles de penetración que detentamos en el resto de países en los que estamos presentes. Queremos que el mercado internacional nos vea como un proveedor de soluciones de procesos de negocio global La diversificación de productos y servicios es una de las claves del éxito de Konecta. En qué sentido se están moviendo en la prestación de nuevos productos y servicios? Actualmente estamos gestionando dos nuevos productos relativos a la asistencia técnica en el hogar (Interacciona Home Services) y a la gestión administrativa de nóminas para empresas. En ambos estamos intentando generar productos de valor añadido para nuestros clientes y que nos den un factor diferencial sobre nuestra competencia. Qué beneficios ofrece a una empresa trabajar con un grupo como Konecta que ofrece múltiples productos y servicios? Básicamente el poder cubrir toda la cadena de valor del producto. De esta forma, el cliente consigue optimizar la misma en cuanto a costes, manteniendo los índices de calidad marcados y asegurándose de que su proceso estará sometido a una revisión continua que le asegure la máxima eficiencia. Gracias a Konecta, nuestros clientes pueden cubrir toda la cadena de valor del producto optimizando costes, ganando en calidad y asegurándose la eficiencia Qué ventajas ofrece a las empresas la externalización y más en épocas de recesión? Destacaría fundamentalmente tres: la flexibilidad, la optimización de sus costes y el disponer de la última tecnología en la relación con sus clientes en base a un coste variable. 10 Para terminar nos puedes señalar cuatro o cinco objetivos claves que se marca Konecta a corto y medio plazo? Los objetivos que desarrollan nuestro plan estratégico, y de los cuales hemos venido hablando a lo largo de esta entrevista, pueden focalizarse en los siguientes: el desarrollo internacional, la diversificación de nuestras líneas de negocio, la permanente innovación y desarrollo tecnológico de nuestros productos y la fidelización de nuestros clientes.

11 Esperanza Aguirre hizo entrega de los Premios Fundación Konecta RSC con K La Presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre, fue la encargada de hacer entrega de los Premios Konecta, otorgados por la Fundación Konecta, que reconocen a las personas y entidades públicas y privadas destacadas en materia de accesibilidad. La Presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre, fue la encargada de hacer entrega a los premiados de esta edición en cada una de las categorías. Mapfre logró la distinción en la modalidad de empresa por su Estrategia de Accesibilidad Global, Productos y Servicios, dirigida a personas con discapacidad, que fue recogida por Antonio Huertas Mejías, Presidente de Mapfre Familiar. El Ayuntamiento de Ávila fue galardonado en el ámbito de la Administración Pública por la creación de la Concejalía de Accesibilidad, y recibió el premio su alcalde, Miguel Angel García Nieto. Por su parte, el Rector de la Universidad Politécnica de Madrid, Javier Uceda Antolín, acudió a por el galardón concedido por el proyecto Hogar Digital Accesible, desarrollado en su Universidad. Junto a ellos, recibió el Premio Especial por su Esperanza Aguirre junto con el Presidente de Konecta, José María Pacheco, y Antonio Escámez, Presidente de la Fundación Konecta. Trayectoria Profesional María de los Ángeles Cozar, Presidenta de la Confederación Andaluza de Personas con Discapacidad Física y Orgánica (CANF COCEMFE Andalucía) y del Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad en Andalucía. Los premiados fueron seleccionados por un jurado formado por miembros de las principales asociaciones españolas de discapacidad: Paulino Azúa Berna, Director Gerente de FEAPS; Concepción María Díaz Robledo, Vicepresidenta de CNSE; Jesús Hernández Galán, Director Accesibilidad de la Fundación ONCE; Luis Cayo Pérez Bueno, Presidente de CERMI; Cristina Rodríguez- Porrero, Directora General de CEAPAT y Roser Romero Soldevilla, Secretaría de Organización de COCEMFE. Durante el discurso con el que se clausuró la entrega de premios, Esperanza Aguirre destacó a los galardonados como un ejemplo del compromiso por facilitar la accesibilidad tecnológica en el ámbito educativo, empresarial o de la Administración Pública. Además, señaló que desde el sector privado y desde los poderes públicos hay que asumir un compromiso con las personas con discapacidad a través de acciones que garanticen su plena y efectiva participación en todos los ámbitos de la vida. Esperanza Aguirre, haciendo entrega de sus Premios Konecta a (de arriba a abajo) Antonio Huertas Mejías, Presidente de Mapfre Familiar; Javier Uceda Antolín, Rector de la Universidad Politécnica de Madrid; Miguel Ángel García Nieto, Alcalde de Ávila; y Mª de los Ángeles Cozar, Presidenta CANF COCEMFE Andalucía. La Fundación Konecta y la Universidad de Sevilla, unidas por la inserción laboral La Fundación Konecta, en colaboración con la Universidad de Sevilla, otorgará 60 becas de formación para universitarios en riesgo de exclusión del ámbito laboral, discapacitados e inmigrantes, principalmente, con el objetivo de aumentar su empleabilidad. Este acuerdo, firmado el pasado mes de febrero por el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, y el Rector de la Universidad de Sevilla, Joaquín Luque, plantea la puesta en marcha de proyectos encaminados a proporcionar a estos colectivos una formación complementaria, estimular el aprendizaje de habilidades personales y sociales con el objetivo de favorecer su acceso a un empleo, y promover relaciones entre los alumnos y las empresas. Entre las acciones que se emprenderán en el marco de este convenio se encuentran el diseño de un plan estratégico de búsqueda de empleo a la medida de cada alumno. Además, se potenciará la realización de prácticas en empresas andaluzas o nacionales, gestionadas a través del Servicio de Prácticas en Empresa de la Universidad de Sevilla, y tres alumnas de la Hispalense con alguna discapacidad, tendrán la oportunidad de realizar un viaje de investigación de dos meses a empresas de la Unión Europea. El Rector de la Universidad de Sevilla, Joaquín Luque, y el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, tras la firma del convenio establecido entre ambas instituciones. 11

12 RSC con K Fundación Konecta presenta el II Observatorio de la Accesibilidad La Fundación Konecta presentó el II Observatorio de la Accesibilidad, donde analizó la infoaccesibilidad de más de 30 compañías españolas a través del análisis de 77 aplicaciones diversas. Este estudio complementa al que ya se presentó el pasado año sobre accesibilidad física, y muestra el especial compromiso de Konecta en la adecuación de los espacios de trabajo a las personas con discapacidad. La accesibilidad global de las personas con discapacidad, tanto en materia de transporte, tecnología o sistemas de comunicación, ha sido una de las preocupaciones de la Fundación Konecta, motivo por el cual, el pasado año se puso en marcha el Observatorio de la Accesibilidad que, este año, cumple su segunda edición. En esta ocasión, los estudios se han centrado en la infoaccesibilidad o acceso a la Sociedad de la Información, a través de la identificación de las principales barreras tecnológicas que presentan las empresas y la propuesta de recomendaciones y soluciones a estos problemas recogidas en una guía de buenas prácticas. La presentación del informe tuvo lugar el pasado 2 de febrero en el Auditorio Fundación ONCE y corrió a cargo de Antonio Escámez, Presidente de la Fundación Konecta, y Alberto Durán, Vicepresidente Primero Ejecutivo de la Fundación Once, junto con Rosa Queipo de Llano, Directora General de la Fundación Konecta, y Lourdes González, Directora de Tecnologías Accesibles de Technosite. En el estudio se realizó el análisis diagnóstico de 77 aplicaciones de 30 grandes empresas españolas en materia de accesibilidad, ya que no todos los empleados de una empresa poseen las mismas capacidades visuales, auditivas, motrices o tecnológicas y, por lo tanto, tienen diferentes necesidades en su puesto de trabajo. En concreto, se analizaron distintas herramientas web y de escritorio tales como la intranet, el ERP (sistema de información integral que incorpora procesos operativos y de negocio) o el CRM (sistema de gestión de las relaciones con los clientes) de las compañías en relación a estándares, marcos, formularios, contraste, uso semántico del color, teclado, sonido, imágenes o ventanas. Las empresas fueron valoradas en cada uno de estos apartados en función del grado de cumplimiento mínimo de accesibilidad. Este proyecto, que ha sido realizado por Technosite, del Grupo Fundosa, ha contado con la colaboración de la Fundación ONCE e Informa D&B y se ha desarrollado bajo el patrocinio del Grupo Banco Popular, Grupo Fundosa, Indra y Grupo OHL. Aplicaciones Web Aplicaciones de Escritorio Discapacidad Criterio Intranet CRM Otras Herramientas de Gestión Discapacidad Criterio CRM ERP Otras Herramientas de Gestión Visual, Auditiva, Motriz y Cognitiva Estándares Formularios Imágenes Estructura Presentación Visual, Auditiva, Motriz y Cognitiva Estándares de teclado Formularios Imágenes Presentación Ventanas Enlaces Barras de herramientas Scripts Marcos Contraste Uso semántico del color Maquetación Tablas de datos Visual y Motriz Maquetación Compatibilidad con ayudas técnicas Independencia del dispositivo Sonido Contraste Uso semántico del color Visual Auditiva y Cognitiva Visual Cumplimiento por encima del 50% Cumplimiento entre el 50% y el 20% Cumplimiento por debajo del 20% CRM: Sistema de gestión de las relaciones con clientes. 12 ERP: Sistema de información integral que incorpora procesos operativos y de negocio.

13 Antonio Escámez, Presidente de la Fundación Konecta; Rosa Queipo de Llano, Directora General de la Fundación Konecta, durante la presentación del II Observatorio de la Accesibilidad. Antonio Escámez, Presidente de la Fundación Konecta junto a Esperanza Aguirre, Presidenta de la Comunidad de Madrid en el acto. Durante la introducción del Observatorio a los medios, el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, destacó la labor de la Fundación Konecta en la inclusión de personas con discapacidad donde juega un papel decisivo la educación, la formación y accesibilidad en el puesto de trabajo. El acto se completó con una mesa redonda moderada por Mariano Aísa, Vicepresidente de la Fundación Konecta, en la que, bajo el título Buenas prácticas en materia de accesibilidad, tomaron parte Miguel Ángel Prieto, Director RSC del Grupo Banco Popular; Beatriz Sánchez Guitián, Directora de Marca y RC de Indra; Juan Lorenzo Martín Fernández, Director de Organización y Sistemas del Grupo OHL; Ana García Pérez, Directora de RRHH de Informa D&B y María José Sánchez Lorenzo, Directora de Fundosa Accesibilidad. El II Observatorio de la Accesibilidad y la primera edición de los Premios Konecta han tenido gran repercusión en prensa. Periódicos de gran tirada nacional y otros de carácter regional abordaron en sus páginas el trabajo realizado por la Fundación Konecta en colaboración con Technosite, la Fundación Once e Informa D&B. Por ejemplo, ABC informó de la presentación del estudio en su edición del 2 de febrero. En la prensa regional, el premio entregado a la Ciudad de Ávila en la categoría de Administración Pública por su Concejalía de Accesibilidad, fue merecedora de una página en El Norte de Castilla, bajo el título: Ávila, premio nacional por la rapidez en facilitar accesos a los discapacitados. Europa Sur y El Diario de Sevilla, por su parte, felicitaron a María Ángeles Cozar, Presidenta del Cermi- Andalucía y Canf Cocemfe Andalucía por el Premio Konecta que recibió por su trayectoria profesional. Internet también se hizo eco de la noticia que apareció en numerosos portales web especializados en temática social, como La Crónica Social, donde fueron destacadas las palabras de la Directora de la Fundación Konecta, Graciela de la Morena, durante la presentación del estudio, donde señaló que el estudio es una herramienta valiosa para solucionar las barreras tecnológicas en las grandes empresas. Por último, TVE también quiso hacerse eco de la presentación del Observatorio de la Accesibilidad y concedió un amplio espacio en su telediario del pasado 6 de febrero al acontecimiento. 13

14 Protagonista K JULIA PRADA MEMBIBRE Directora Business Telecomunication Outsourcing IBM Iberia 14 IBM y Konecta coinciden en su filosofía de empresa en cuanto a innovación, implicación y servicio

15 Muy ligada a los contact center desde finales de los años 80 y pionera del sector, Julia Prada, madrileña, natural de Madrid, se encargó de la supervisión y más tarde de la dirección del departamento de formación de Telebank durante años, donde adquirió un amplísimo conocimiento de un sector que comenzaba a tomar protagonismo. Tras esta primera etapa, ocupó el cargo de Directora del Call Center de Quelle, especialistas en venta por catálogo y logística, y donde estuvo antes de pasar a IBM para ser responsable del servicio de BTO/CRM para España y Portugal. Cómo es el Centro de Atención Telefónica (CAT) de IBM? El CAT es un servicio integrado en IBM desde el que procuramos servicios de atención y gestión telefónica a las distintas áreas de negocio de la compañía en la península ibérica. Además, somos responsables de la centralización y transferencia de todas las llamadas que se reciben en la compañía para España y Portugal. Cómo se estructura este departamento? En el contact center de IBM para Iberia somos un grupo numeroso de personas especializadas en cada uno de los servicios que prestamos. Yo soy la cabeza visible de este departamento y a mi cargo tengo un equipo de supervisión y coordinación de los agentes que se encargan de prestar la atención al público. Qué características destacaría de la plataforma de Atención Telefónica de IBM y del servicio que se presta desde esta plataforma? Sobre todo subrayaría la flexibilidad en la prestación de servicios especializados y críticos para IBM, como puede ser el help desk. La plataforma está compuesta por personas con una alta formación técnica, de producto y con capacidades multilingües/multiskill, lo que hace que podamos atender las necesidades de todos nuestros clientes. En momentos en los que el volumen de demanda es mayor en un servicio u otro, el hecho de saber que tienes a todos tus agentes igualmente preparados para atender a los clientes con total fiabilidad da mucha tranquilidad, y más teniendo en cuenta que prestamos un servicio de 24 horas al día, 7 días a la semana. la gestión, validación y renovación de software contratado; realizamos la comercialización, gestión, convocatoria y seguimiento de cursos de formación internos y externos para el Área de Learning, prestamos soporte para aplicaciones web construídas a la medida de nuestros clientes; y, por último, prestamos soporte al Departamento Financiero de España y Portugal en cuestiones de comercialización e información. Cuáles son las cuestiones más demandadas por los usuarios? Tenemos un amplio volumen de llamadas relacionadas con la resolución de problemas técnicos, que es el servicio que más demanda tiene. Sin embargo, en los últimos meses estamos viendo un aumento de la actividad de los departamentos de Formación y Financiación. El entorno económico mundial hace que estas dos áreas estén adquiriendo una importancia especial. Al tratarse del Centro de Atención Telefónica de una firma tecnológica, cómo gestionan la formación de los equipos en un entorno en constante desarrollo como el tecnológico? Los agentes que trabajan en el contact center están muy formados tanto en las Cuáles son sus funciones como Directora de BTO /CRM de IBM? Soy responsable de la gestión del contact center y, por lo tanto, del óptimo funcionamiento de la plataforma. Esto implica supervisar la prestación de un servicio adecuado a las expectativas de nuestros clientes y controlar que se cumplan los estándares de calidad que se han establecido desde la compañía en materia de atención al público. En una empresa como IBM, proveedora de soluciones y servicios tecnológicos a particulares y a empresas, qué importancia se le presta a la atención al cliente? Qué peso tiene dentro de la estrategia corporativa? Para IBM, la atención al cliente es un elemento básico, sobre todo porque nuestro compromiso con los clientes va más allá de las ventas puntuales de productos o servicios que podamos realizar. Ofrecemos garantías constantes y éstas se hacen efectivas a través de ciertos servicios de valor añadido, como los que prestamos a través del CAT. Estas acciones son un pilar fundamental dentro de la estrategia corporativa de nuestra empresa, por lo que tratamos de contar con los mejores recursos del mercado para desarrollarlas. En el contact center se materializan los servicios de valor añadido que presta IBM a sus clientes, por lo que es un pilar en la estrategia de la empresa Se gestionan desde la plataforma otros servicios de IBM como el soporte a Business Partners o el Soporte post venta de productos de software o la información sobre formación y cursos de IBM e incluso actividades de telemarketing, lo que refleja que este contact center no es un servicio técnico solamente Efectivamente. Desde el contact center de IBM prestamos servicios de help desk en castellano, catalán, inglés y portugués, 24x7, para gestionar todas las incidencias técnicas de hardware y software que puedan surgir y hacemos su seguimiento hasta la resolución, pero realizamos otras muchas funciones: desarrollamos acciones de telemarketing para IBM; gestionamos el Centro de Atención Telefónica (CAT), donde se proporciona información general y se reciben todas las llamadas dirigidas a los empleados de IBM de España y Portugal; damos soporte para la solución de incidencias relacionadas con áreas requeridas (tecnológica y de producto) como en otros campos complementarios como pueden ser los idiomas, atención telefónica, informática, etc... En IBM consideramos que la formación de las personas que gestionan la atención a los clientes es muy importante, por lo que invertimos mucho en ella. Facilitamos a todos nuestros agentes que mejoren constantemente sus conocimientos desde que entran a la plataforma. Por ejemplo, al comienzo del servicio, reciben entre una y diez semanas de formación para poder prestar a nuestros clientes la atención más adecuada a sus necesidades. Qué es lo que más valoran los usuarios del servicio que les presta IBM? Sobre todo la eficiencia del proceso, es decir, la agilidad, fiabilidad y calidad, en la resolución de los problemas que nos plantean. Aprecian que les prestemos un 15

16 servicio rápido y eficaz, pero también valoran la amabilidad que perciben por parte de nuestra compañía. Somos, en muchas ocasiones, la primera voz con la que entran en contacto cuando conectan con IBM, por lo que recibir por nuestra parte un trato afable y cordial es muy valorado y, por ello, se ha convertido en nuestra máxima prioridad y preocupación. Qué grado de satisfacción tienen los usuarios de los productos y servicios de IBM acerca de la atención que reciben? Nuestros usuarios presentan un nivel de satisfacción muy alto. Hemos hecho especialmente hincapié en promover un servicio de calidad, lo que está dando sus frutos. Esto lo notamos especialmente en las auditorías de calidad que realizamos periódicamente para controlar y confirmar la calidad del servicio. Por qué se decantaron por el outsourcing para la gestión de su contact cen-ter tanto de servicios técnicos como de servicios generales? Qué ventajas les ofrece la externalización de estos servicios? La externalización de servicios nos permite satisfacer de una forma más efectiva las necesidades reales de nuestros clientes con un ahorro de costes muy significativo. La especialización que tiene Konecta en el desarrollo de este tipo de negocio y la formación que tienen todos sus equipos de trabajo nos da garantía de calidad y una gran fiabilidad en el servicio y, precisamente, lo que buscamos es eso: calidad en la atención al público. Qué motivos les llevaron a confiar en Konecta para la gestión del contact center? En primer lugar, su experiencia. Lleva muchos años como una de las empresas referente en el sector, lo que nos garantizaba un bagaje importante a la hora de planificar el servicio. Supieron entender perfectamente nuestras necesidades en cuanto a la especialización de los agentes y a la forma de atender a los clientes. Además, su propia filosofía de empresa en cuanto a implicación, innovación y servicio es muy similar a la nuestra. Llevamos con Konecta desde 2008 y estamos muy satisfechos, aunque, lógicamente, siempre hay aspectos por mejorar. También en este sentido hemos encontrado un apoyo importante en ellos. Le prestan mucha atención al servicio y son autocríticos con su trabajo para tratar de mejorar entre todos la plataforma de IBM. Nuestra máxima prioridad y preocupación es dar a nuestros clientes un trato afable y cordial y prestarles un servicio rápido y eficaz Qué novedades plantean introducir en el contact center para mejorar el servicio que prestan y qué objetivos futuros se han marcardo? Quizá la principal novedad sea el más que previsible cambio de ubicación a la sede histórica de IBM. En cuanto a los objetivos, el principal es continuar con el nivel de calidad del servicio que estamos prestando. Pese a la crisis hemos mantenido unos estándares de calidad adecuados y, el previsible comienzo de la recuperación el próximo año generará mucha demanda de atención por parte de nuestros clientes con la misma exigencia de calidad y tenemos que estar preparados para responder a ella. Por ello, hemos adquirido el compromiso de optimizar la gestión del contact center para poder atender un mayor volumen de demandas en un entorno multicanal adaptado a los nuevos tiempos. 16

17 K Opina Qué importancia otorgan sus empresas a la accesibilidad tanto física como tecnológica? ANGEL RON Presidente Banco Popular En el Grupo Banco Popular, la accesibilidad inspira la mejora de nuestros canales de distribución. Nuestro esfuerzo tiene por objeto garantizar la bancarización de grupos sociales, poblaciones y agentes económicos que, de otra manera, verían limitado su derecho a la igualdad de trato en la provisión de nuestros servicios. Creemos en la necesidad de un mundo sin barreras y nuestra labor diaria pasa por demostrar que el sector financiero puede y debe responder a este reto. REGINO MORANCHEL Consejero Delegado de Indra La accesibilidad y la inclusión constituyen un área fundamental donde las tecnologías de la información pueden proporcionar mejoras sustantivas para la sociedad. Indra quiere ser un agente activo en la minimización de la brecha digital, contribuyendo a resolver las dificultades o limitaciones de acceso respecto a las tecnologías de la información y la comunicación. Por este motivo, Indra fomenta la investigación y el desarrollo de proyectos con un fin social: hacer la tecnología accesible a todos, y este observatorio de Infoaccesibilidad significa un nuevo avance en esta materia. ALBERTO DURÁN Vicepresidente Primero Ejecutivo de Fundación Once y Presidente de Fundosa Grupo Estamos convencidos de que pocas personas aceptarían tomar parte en una actuación discriminatoria, pero son muchos los que colaboran y permiten la construcción de entornos, productos y servicios inaccesibles. Debemos ser conscientes de que para una persona con discapacidad una barrera es una discriminación porque no le permite desarrollarse en igualdad de condiciones que el resto de los ciudadanos. Nos discriminar supone no promover ni permitir la existencia de barreras. LUIS GARCÍA LINARES Director General Corporativo Grupo OHL El Grupo OHL concibe la accesibilidad como un elemento importante de la agenda de Responsabilidad Social de nuestro país, en el que aparece, cada vez con más fuerza, el principio de equidad, tanto en la convivencia cotidiana como en el ámbito laboral. En consecuencia, OHL, en su permanente fomento del principio de igualdad de oportunidades, mantiene un compromiso activo con la integración de las personas con discapacidad, tanto en el ámbito laboral como en el acceso a la información que proporciona a sus grupos de interés. 17

18 Puente del Alamillo, Sevilla. Mundo K Konecta Sevilla Localizada en Bollullos de la Mitación (Sevilla), la plataforma de Konecta en la región andaluza ha crecido a un ritmo vertiginoso en los últimos años hasta convertirse en uno de los referentes del outsourcing en la región. Konecta Sevilla es una de las plataformas más importantes que el Grupo tiene en España, siendo responsable del 20% del volumen de facturación global de Konecta en nuestro país, y también una de las que más ha crecido en los últimos años, a raíz de su traslado a la actual sede en Bollullos de la Mitación. En este desarrollo ha adquirido un papel muy importante el Director Territorial del Grupo Konecta en Andalucía, Álvaro Basa. En primera persona ha visto cómo, en los años que lleva instalada en la comarca del Aljarafe, Konecta ha crecido de forma exponencial, pasando de 160 trabajadores a los más de con los que cuenta en la actualidad, de los que más de la mitad tienen un contrato indefinido. Este hecho ha convertido a Konecta en una de las cinco empresas que mayor empleo ha creado y mantenido en Andalucía en el último lustro. Su compromiso con el empleo andaluz ha llevado a Konecta a firmar con la Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía un Contrato Programa, que regula la creación de empleo estable e indefinido. Aunque, sin duda, la más beneficiada ha sido y seguirá siendo la comarca del Aljarafe, donde está ubicada la planta andaluza y de donde proceden más de la mitad de los empleados de Konecta Sevilla. Desde la sede de Sevilla se presta servicio a 16 clientes, principalmente, de la Administración, así como a empresas andaluzas de los sectores de la automoción, prensa y formación, y a otras compañías nacionales pertenecientes a la banca, telecomunicaciones y seguros, para las que realizan acciones de atención al cliente y recobro. Todos los servicios que presta Konecta desde su sede de Sevilla destacan por la calidad en la atención al público y la disponibilidad, aspectos que resalta el Director Territorial para Andalucía: Los clientes alaban, por un lado, la excelencia en los servicios que les prestamos, que se refleja en los indicadores de calidad establecidos para auditar nuestra labor, y, por otro, nuestra capacidad para responder a sus necesidades sean cuales sean. Tenemos recursos contrastados para seleccionar, formar e incorporar personal a campañas que requieren de un gran volumen de trabajadores en un breve espacio de tiempo y con excelentes resultados. Sede de Konecta Sevilla en Bollullos de la Mitación. 18

19 Konecta Sevilla se ha convertido en una de las empresas que mayor empleo han creado y mantenido en Andalucía en el último lustro Álvaro Basa, Director Territorial para Andalucía de Konecta Cuáles son los principales servicios que realizan desde la sede de Konecta Sevilla? Desde la sede de Sevilla nos hemos especializado en la atención a los clientes y en el recobro, siendo actualmente el principal centro de recobro del Grupo. Destaca principalmente el servicio que prestamos a una gran empresa de telecomunicaciones. Desde Sevilla soportamos el 100% de la actividad que genera esta empresa, a la que están destinadas más de personas. Aunque no nos podemos olvidar de los servicios que prestamos a las Administraciones Públicas. Por ejemplo, somos responsables del servicio de cita previa del Servicio Andaluz de Salud. Qué es lo que más valoran sus clientes de los servicios que les prestan? Principalmente, los clientes demandan calidad en el servicio y disponibilidad para poder lograr los objetivos marcados. Además, valoran nuestra flexibilidad, la proactividad que demuestran nuestros agentes y mandos intermedios, y la transparencia en los procesos que gestionamos. Cómo explicaría la especial implicación del Grupo Konecta con el empleo de los colectivos de difícil inserción laboral, especialmente, desde la sede de Sevilla? Las plataformas del Grupo se han proyectado sin barreras de ningún tipo para estos colectivos, especialmente para las personas con algún tipo de discapacidad, y nuestro centro de Sevilla no es una excepción. Por otro lado, contamos con un Centro Especial de Empleo y tenemos varios convenios con diferentes asociaciones y administraciones para la incorporación de gente en riesgo de exclusión laboral a nuestra plataforma. Y contamos con un equipo dedicado a reforzar lazos con las instituciones, diseñar planes específicos y prestar una atención personalizada a las personas que entran a trabajar aquí, así como a mantener un contacto permanente con nuestra Fundación. Cómo ha influido Konecta Sevilla en la dinamización económica y de empleo de Andalucía y más concretamente en Sevilla y la comarca del Aljarafe? Estamos dentro de las cinco empresas que mayor empleo han creado y mantenido en Andalucía en los últimos años. Respecto al Aljarafe, somos un referente en cuanto a la creación de empleo en la comarca. Cuando nos implantamos firmamos un protocolo con los ayuntamientos en el que priorizamos la selección de personal por su lugar de residencia. Además, hemos invitado a los diferentes alcaldes a que nos visiten para que conozcan lo que hacemos. Qué objetivos se marca Konecta Sevilla para los próximos años? Estamos trabajando en la estabilización y especialización de los diferentes servicios que prestamos en la actualidad, así como en lograr la máxima optimización posible de los recursos. Además, queremos crecer en las áreas relativas a la Administración Pública y buscar nuevas líneas de negocio, posiblemente, enfocadas hacia las Pymes. Todo ello sin que se resienta la excelencia y calidad del servicio a nuestros clientes y manteniendo nuestra lucha por crear empleo de calidad en la región. Sevilla en Datos Situación. Sevilla es la capital de Andalucía. Se encuentra al suroeste de la península Ibérica, en el valle del río Guadalquivir, navegable hasta la ciudad hispalense, lo que convierten a Sevilla en un puerto fluvial. Superficie. 140, 8 km 2 (municipio), km 2 (área metropolitana) Población habitantes (municipio), habitantes (área metropolitana). Es la cuarta ciudad de España por número de habitantes tras Madrid, Barcelona y Valencia. Densidad de población , 53 hab/km 2 (municipio), 3.060, 56 hab/km 2 (área metropolitana). Economía. Se basa tradicionalmente en el comercio y los servicios, aunque cuenta con un importante desarrollo industrial gracias a la implantación de compañías de ingeniería aeroespacial y a una fuerte apuesta por el desarrollo tecnológico y el I+D+i. Tradiciones. La Semana Santa y la Feria de Abril son las dos fiestas más emblemáticas de Sevilla y han sido declaradas de Interés Nacional e Internacional. Monumentos. La Giralda, la Torre del Oro, la Catedral, los Reales Alcázares, el Archivo de Indias, la Plaza de España y el Parque de María Luisa son los monumentos más destacados de la capital hispalense. Personajes ilustres. Numerosas figuras de la cultura, el arte o la ciencia como Velázquez, Antonio Machado, Gustavo Adolfo Bécquer, Joaquín Turina o Juan Belmonte son de origen sevillano. Comarca del Aljarafe Situada al oeste de la zona metropolitana de Sevilla y formada por 30 municipios, la comarca del Aljarafe tiene una extensión de km 2 y una población de habitantes, con una densidad de 290 hab/km 2. 19

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