Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM

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1 Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM

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3 SAP CRM La compañías que han iniciado un proceso importante de crecimiento han adoptado una filosofía de orientación al cliente Crear una vista unificada de los clientes Datos consolidados Datos internos y externos Análisis Aprendizaje del cliente Comunidad de clientes Experiencia total del cliente Construir experiencias innovadoras Cliente Identificar Adquirir Retener Expandir Presentar una sola personalidad Marca personalidad Actuar como una sola compañia Reglas comunes Aprender de cada interacción Personalizar cada interacción Captura de datos Value mining Crear campañas Monitorear resultados/refinar Reglas consistentes de interacción Moverse hacia 1-1 Diseñar interacciones para cada individuo Trabajar orientado al cliente involucra conocer sus necesidades, preferencias y tendencias. Aprovechar este conocimiento en todos los puntos de contacto a lo largo del ciclo de venta y relación con el cliente. Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 3

4 Principales procesos a integrar dentro de CRM Marketing Ventas Servicios Se integra la información sobre la prospección de los posibles clientes nuevos Se integra la información que relaciona al cliente con su producto de acuerdo a la facturación El cliente tiene preguntas o quejas Se determinan patrones básicos de preferencias del mercado y se orienta mejor la oferta de corto plazo Monitoreo de todo el ciclo de venta Se integra información actualizada del cliente y su producto Se proporciona una respuesta personalizada a las preguntas o quejas de sus clientes Se agrega información detallada sobre el cliente (intereses y relaciones) Se establece una relación de largo plazo con el cliente Se ajusta de forma precisa la oferta de largo plazo a las necesidades del mercado 4

5 Manejo de todos los puntos de Contacto con SAP CRM 7.0 Frame work Conocimiento del cliente Segmentación Propuesta de valor Modelo de relación con clientes Modelo de actividad comercial Control y monitoreo Sales Sales Planning & Forecasting Sales Performace Territory Account & Contacts Opportunity Quotation & Order Pricing & Contracts Incentive & Commission Sales Analytics Marketing Sales Marketing Resource Segmentation & List Campaign Real -Time Offer Lead Loyalty Marketing Service Service Sales & Marketing Service Contracts & Agreements Installations & Maintenance Customer Service & Support Field Service Returns & Depot Repair Warranty & Claims Mgmt. Service Logistics & Finance Service Collaboration & Analytics InteractionCenter Web Channel Partner Channel Mobile Channel Social Media Channel Canal Cliente Contact Center SAP CRM 2007: simple y efectivo Fácil de usar Simplificado, Personalizable para el usuario Administración de Leads Integración con Microsoft Office Manejo de Controles y Seguridad Resuelve Problemas de Negocio reales Administración en tiempo Real Gestión de Comunicaciones de negocio Admón. de Servicio al Cliente Convierte lo complejo a simple Monitoreo de 360 del cliente Se adapta a la industria Procesos end -to - end Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 5

6 SAP CRM Marketing Planifique, ejecute y analice sus programas de marketing, desde la gestión de la campaña hasta el análisis y la fidelización. Genere demanda con actividades de marketing oportunos y orientados a clientes de mayor valor a través de diferentes canales; creando, evaluando y midiendo las oportunidades de negocio. Crear planes personalizados de mkt. con base en la interacción, preferencias y comportamientos de clientes y socios Análisis de mercado y planeación de campañas Analizar Planear Presupuestar Monitorear Qué Campañas Cuándo Cómo Selección de segmento de mercado Modelar Perfilar Sele ccionar Automatizar y optimizar el proceso del contacto inicial del cliente hasta el cierre de la venta Analizar,medir, controlar y dar seguimiento a resultados para optimizar campañas de mkt. para incrementar ingresos y reducir costos Campaña, cliente y análisis de producto Medir el éxito (ROI) Información terceras partes Perfiles Data Warehouse Teléfono Ejecución de campaña y admon. de leads Web Mobile E -mail Ejecutar campañas a través de múltiples canales: internet, mobile, teléfono, carta, y fax Finanzas, contabilidady cadena de suministro 6

7 SAP CRM Ventas Genere un aumento rentable de los ingresos concentrándose en la ejecución de ventas, con soporte para todas las tareas, desde la planificación hasta el análisis de ventas. Logre objetivos de ventas con orientación precisa de productos y de clientes. Optimice sus procesos de ventas en todos los canales para obtener mayor eficiencia. Administre sus cuentas con mayor facilidad gracias a una gestión de contactos eficaz. SAP CRM Ventas integra todos los canales de comunicación y soporta el flujo completo de interacción desde el primer contacto, cotización, órdenes de venta o contrato, al monitorear y controlar el tracking del proceso. Análisis del proceso de ventas Administración de cuentas clave Administración de territorios Administración de la fuerza de ventas Incentivos y admon. de comisiones Cobertura de todos los canales de Interacción Cobertura del ciclo de ventas Leads Actividades Oportunidades Cotizaciones Órdenes Contratos Generate and qualify leads Mobile Mobile sales Sales Cycle Telesales Internet sales Agreement Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 7

8 SAP CRM Servicios SAP CRM maximiza la rentabilidad del servicio al mantener la lealtad de clientes rentables y reducir el costo del servicio a través de la eficiencia y el incremento de la ganancia por servicio al cliente. Admon. de Quejas y devoluciones Base de Datos de solución de problemas Aplicaciones Internet Customer self-service Integración con el back-office (por ejemplo: cobranza) Procesamiento de ordenes de servicio. Soporte Mobile Admon. de Reportes de servicio Enterprise intelligence Facturación de servicio y cobranza Call , carta Fax Interaction center Internet customer self-service Canalización Órdenes de servicio Ejecución del servicio en campo Servicio complementario Confirmación 8

9 SAP CRM Interaction center Use el centro interactivo como canal estratégico de prestación para marketing, ventas y servicios: obtendrá menores costos y mayores ganancias. Obtenga acceso rápido a la información para respaldar interacciones con clientes por teléfono, correo electrónico, chat y herramientas de movilidad. Administre las llamadas entrantes y salientes gracias a la integración con sistemas telefónicos. Mejore la colaboración y comunicación entre el cliente y las diferentes áreas de la compañía. TELESALES TELEMARKETING Creación de Prospectos Admón. de Leads Cotizaciones y Ventas Interaction center Ejecución de campañas de MKT Coordinación de listas de llamadas Workflow management TELESERVICES Solución de Problemas en línea Escalación de problemas Quejas y sugerencias , carta Call Web Fax SOPORTE MULTICANAL CHAT en línea Respuesta de s Coordinación con portales de autoservicio MKT Ventas Servicio Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 9

10 Channel Relationship SAP CRM 7.0 Ayude a los socios de negocio del canal a generar ganancias indirectas, al ampliar el alcance del mercado y aumentar la productividad del canal con información centralizada. Motive a los socios de negocio para que vendan y comercialicen sus productos y servicios. Mejore los procesos de servicios, marketing y ventas del canal. Mida el desempeño. Una estrategia para manejar las interacciones con Canales y Distribuidores Clientes potenciales y Clientes Ayudando con esto A identificar, ubicar, diferenciar y colaborar con servicios de acuerdo al Canal Crear Lealtad de los Distribuidores A Incrementar utilidades Canal/Distribuidor Cliente Contact Center 10

11 SAP CRM Mobile Sybase Unwired Platform, manténgase actualizado de la demanda de desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles con una plataforma adaptable, creada con tecnología de Sybase comprobada y líder en la industria. Desarrolle aplicaciones móviles con facilidad y rapidez para otorgarles a los usuarios acceso seguro a los datos de negocios. Obtenga compatibilidad con una variedad de dispositivos móviles, incluso Windows Mobile, iphone y BlackBerry. Garantice que su inversión genere ganancias. Gestión de dispositivos móviles, use nuestra solución de seguridad y gestión de dispositivos móviles para garantizar que no se comprometa la seguridad de la empresa. Gestione y proteja centralmente los dispositivos y los datos móviles con una sola consola de administración. Potencie al personal con acceso seguro a la información y a los procesos que más necesitan, en cualquier momento y lugar, y con cualquier dispositivo. Con la plataforma móvil de SAP, los usuarios de negocios pueden manejar tareas críticas y tomar decisiones informadas de inmediato, tan fácil como si estuvieran en la oficina. Aproveche las aplicaciones de SAP y Sybase, una empresa de SAP, y la experiencia y la solidez de la tecnología móvil avanzada en su organización. Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 11

12 SAP Cloud for Customers - SAP s Cloud Por qué ventas SAP Cloud for Customers? La interfase de CRM más moderna Colaboracion de la Fuerza de ventas Centrado en las personas Cuando sea y donde sea Con las ventajas típicas OnDemand / Cloud Cloud for Customers 12

13 SAP CRM Análisis y Reportes Empoderando a los usuarios La herramienta adecuada para una perfecta experiencia del usuario Alta Web intelligence SAP BEx Crystal Reports Xcelsius CRM Interactive Reporting SAP Business Objects Explorer Limitada Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 13

14 SAP TPM (Trade Promotion ) Las CPGs y la cadena de venta al detalle Distribuidores / Mayoristas Directo a consumo CPG Proveedores CPG Manufactureras CPG Detallistas Segmentos Clave Jugadores por Segmento Jugadores por Canal Ingredientes Alimentos Masivo Empaque Bebidas Abarrotes Club Logística Cuidado personal y del hogar Farmacia Mercadotecnia Conveniencia Valor 14

15 Los detallistas se caracterizan por su estrategia de precios Every Day Low Price Promete el precio más bajo consistentemente con poca o nula promoción Canales representativos: clubs y cadenas High-low Usa eventos promocionales para temporalmente reducir sus precios Canales representativos: abarrotes y farmacias Ejemplos clave Clubs Buscan precios 20% abajo que las abarroteras y 5% abajo de otros canales Mayoristas Normalmente autoridad en precios"con un margen alrededor del 14% en todos sus productos Súper Reducen precios hasta un 20% con estrategias de grandes recortes en precios Otros Utilizan recortes temporales en precio y display promocionales Implicaciones para CPGS Los detallistas soportan su reducción en precios al facturar a las CPGs sus promociones. En 2012, el precio promedio de una lata de chiles de 220g fue: $5.40 en Bodega $5.50 en Comercial $6.50 en Superama $6.53 en Tienda ISSSTE Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 15

16 La dinámica en el mercado es cada vez más complicada Consumidor: Comprador devalor, llegóparaquedarse Cliente: amigo o enemigo? Competidores: buscan crecer a cualquier precio Mercado commodities: la volatilidad ha regresado Necesidad de ahorro Atención en valor Deseo de negociar Eficiencia en surtido Infusión de talento Conflicto entre canales Agresión promocional Precios razonables Margen cada vez menor Incremento en costo Atención en valor Compensación limitada El comportamiento en el consumo y las normas de gasto han cambiado Nuevas estrategias para detallistas y normas competitivas La presión genera comportamientos irrazonables en los sectores La inflación impacta directamente a las materias primas Trade Promotion Cómo funciona Trade Promotion pone atención en los clientes (detallistas) que a su vez benefician a los consumidores y ellos a los productores. Mayor volumen Mayor consumo Detallista Comprador Consumidor fuera de factura Promoción 16

17 Ciclo completo de TPM Fondeo Evaluación Post -Mortem Ciclo completo de promociones Planeación Liquidación Ejecución / Seguimiento Incrementa tus ingresos y mejora la lealtad de tus clientes habilitando SAP CRM y TPM 17

18 TPM toca a toda la organización Función Marcas Trade Marketing Ventas Finanzas Planeación de la demanda Responsabilidades Dueños del P&L Establecen objetivos (tanto ventas como gastos) Provee guía en precios y actividades promocionales basados en la estrategia de marca (ej. descuentos especiales, frecuencia, etc.) Asigna objetivos y presupuestos para la jerarquía de clientes Provee guía para precios especiales y promocionales a los equipos de ventas Alcanza los objetivos de venta / margen para las cuentas Desarrolla los planes promocionales para alcanzar los objetivos Ofrece los planes promocionales a los clientes Monitorea los presupuestos de gasto Supervisa y ejecuta las liquidaciones de las promociones Pronostica la demanda basada en datos históricos y cambios por nuevos productos, promociones, etc. 18

19 Título Área específica de la publicación 19

20 Contactos: Luis Meza Tel. +52 (55) Jorge Briones Tel. +52 (55) Gael Valencia Tel. +52 (55) Lina Hernandez Tel. +52 (55) Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu Limited, sociedad privada de responsabilidad limitada en el Reino Unido, y a su red de firmas miembro, cada una una de de ellas ellas como como una una entidad legal legal única única e e independiente. Conozca en la la descripción detallada de de la la estructura legal legal de de Deloitte Deloitte Touche Touche Tohmatsu Tohmatsu Limited y Limited sus firmas y sus miembro. firmas miembro. Deloitte presta servicios profesionales de auditoría, impuestos, consultoría y asesoría financiera, a clientes públicos y privados de diversas industrias. Con una red global de firmas miembro en más de 150 países, Deloitte brinda capacidades de clase mundial y servicio de alta calidad a sus clientes, aportando la experiencia capacidades de clase mundial y servicio de alta calidad a sus clientes, aportando la experiencia necesaria para necesaria para hacer frente a los retos más complejos de los negocios. Cuenta con alrededor de 200,000 hacer frente a los retos más complejos de los negocios. Cuenta con alrededor de 200,000 profesionales, todos profesionales, todos comprometidos a ser el modelo de excelencia. comprometidos a ser el modelo de excelencia. Tal y como se usa en este documento, Deloitte significa Deloitte Consulting Group, S.C., la cual tiene el derecho legal exclusivo de involucrarse en, y limita sus negocios a, la prestación de servicios de consultoría (incluidos el derecho tecnología legal exclusivo de la de información, involucrarse estrategia en, y limita y sus operaciones negocios a, y capital la prestación humano) de servicios en México de bajo auditoría, el nombre de Deloitte. Esta publicación sólo contiene información general y ni Deloitte Touche Tohmatsu Limited, ni sus firmas miembro, ni ninguna de sus respectivas afiliadas (en conjunto la Red Deloitte ), presta asesoría o servicios por medio esta publicación. de esta publicación. Antes de tomar Antes cualquier de tomar decisión cualquier o medida decisión que o medida pueda afectar que pueda sus finanzas afectar o sus negocio, finanzas debe o negocio, debe consultar a un asesor profesional calificado. Ninguna entidad de la Red Deloitte, será responsable pudiera sufrir de cualquier pérdidas persona que pudiera o entidad sufrir que cualquier consulte persona esta publicación. o entidad que consulte esta publicación Deloitte Galaz, Yamazaki, Consulting Ruiz Group, Urquiza, S.C. Todos S.C. los derechos reservados.

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