Customer. Experience. Management. Programa certificado de alta gerencia. New Jersey Toronto London Oslo Istanbul Sydney Bogota

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1 Por primera vez en América Latina! Customer Experience Management Programa certificado de alta gerencia New Jersey Toronto London Oslo Istanbul Sydney Bogota 4 y 5 de octubre de 2011 Centro de Convenciones AR Bogotá - Colombia

2 Conferencista Lior Arussy Es un escritor, consultor, visionario, y catalizador de un concepto creativo en los ámbitos donde se crean experiencias placenteras para el cliente. La estrategia desarrolla negocios sostenibles y rentables en el tiempo. Arussy ha trabajado con empresas líderes como Nokia, FedEx, Thomson Reuters, Honeywell, CapitalOne, Merck, SAP y Wyeth, entre otras. Por su liderazgo y contribución a la industria, el Sr. Arussy recibió el reconocimiento 2003 Influential Leaders de la revista CRM y se desempeñó como miembro del jurado en los Fast Company s Customer First Awards Es el director de la organización global Strativity Group con oficinas en Estados Unidos, Canadá, Gran Bretaña, Noruega, Turquía y Australia. La columna periódica del Sr. Arussy llamada Focus: Customer llega a más de lectores en todo el mundo cada mes. También es el autor de cinco libros: Customer Experience Strategy, Excellence Every Day, Make The Daily Choice, Passionate & Profitable, Why Customer Strategies Fail and 10 Steps to Do Them Right! Además, ha publicado más de 50 artículos en publicaciones de todo el mundo, incluyendo Harvard Business Review.

3 Mejore su estrategia para conseguir resultados Aplicado a su negocio en solo una sesión. La certificación en Customer Experience Management viene de los autores de Customer Experience Strategy The Complete Guide Form Innovation to Execution. Inspírela, transmítala, aplíquela en su organización o negocio con solo una sesión. In-House Customer Experience Training Nuestro programa le dará el procedimiento paso por paso para poder iniciar y manejar la experiencia del cliente. El programa de divide en 3 partes: 1. Customer-Centric 2. Customer Loyalty 3. Customer Service Mejorar la fidelidad y retención del cliente No basta con satisfacer al cliente, es imperativo conseguir deleitarle. Con el programa de Costumer Experience Management, usted aprenderá cómo construir e implementar una estrategia sólida en marcos de crecimiento saludable, responsabilidad social y respeto por el medio ambiente.

4 Por qué debería asistir al programa? Quizás usted está oyendo la voz de sus clientes pero encuentra resistencia en su organización a procesos de cambio positivo. Quizás usted acaba de implementar un departamento de innovación y generación de branding, pero no siente que es suficiente. Quizás usted ha intentado desarrollar diferentes programas de marketing pero no ve ningún incremento en la lealtad de sus clientes. Usted no está solo. Este programa está diseñado para mostrarle cómo desarrollar estrategias que puede usar para alcanzar sus metas. Strativity en el mundo El programa está basado en la experiencia acumulada del grupo Strativity diseñando e implementando programas tanto en compañías del Fortune 100 como en pequeñas empresas en vía de desarrollo. Con múltiples ejercicios, discusiones en grupo y más de 200 plantillas, diagramas y presentaciones, usted saldrá con las herramientas necesarias para hacer de su gestión un éxito organizacional.

5 Sobre el programa certificado en CEM Si este tipo de preguntas lo desvelan, asista a nuestro programa certificado en CEM y aprenda cómo construir estrategias de CEM. Cómo empezar? Cómo hacer que todas las personas en la compañía estén involucradas CEM? Cómo construir un plan de trabajo para CEM? Cuáles son las trampas típicas en el desarrollo de estrategias de CEM? Cómo construir un caso de negocios para CEM? Cómo priorizar actividades de customer experience? Cómo manejar el cambio internamente? Cuál es el papel de los empleados en el CEM y cómo lograr involucrarlos? Dónde está el papel del branding en la estrategia de CEM? Cómo cubrir todos los puntos de contacto o touch points de la experiencia del cliente? Cómo crear experiencias diferentes para clientes diferentes? Competencias Haga que las experiencias de su organización sean diferentes y rentables. Procedimientos avanzados para construir e implementar exitosamente estrategias de CEM. Diseño innovador de estrategias para transformar una organización centrada en producto a una organización centrada en el cliente. Cómo CEM puede ayudar a identificar y penetrar nuevas oportunidades de crecimiento mejorando simultáneamente la retención y la fidelidad de los clientes. Cómo involucrar a los empleados para construir compromiso organizacional para su estrategia de CEM. Cómo conducir el crecimiento y éxito de su organización a través del CEM.

6 Programa Día 1 - Octubre 4 8:00 a.m. a 8:30 a.m. Inscripción a la conferencia 8:30 a.m. a 10:30 a.m. Módulo: Customer Experience Management 10:30 a.m. a 10:45 a.m. Break 10:45 a.m. a 12:30 p.m. Módulo: Entender la experiencia completa The Complete Experience Módulo: A clientes diferentes experiencias diferentes 12:30 p.m. a 1:15 p.m. Almuerzo 1:15 p.m. a 3:00 p.m. Módulo: Innovar en Customer Experience 3:00 p.m. a 3:15 p.m. Break 3:15 p.m. a 5:00 p.m. Módulo: Innovar en Customer Experience por cada punto de contacto o touch point Módulo: Evangelizar la palabra virtual Día 2 - Octubre 5 8:30 a.m. a 10:30 a.m. Módulo: Customer Experience Management lanzar la estrategia branding Módulo: Experiencias de los empleados Programas back office Módulo: Preparación de la organización para el cambio positivo 10:30 a.m. a 10:45 a.m. Break 10:45 a.m. a 12:30 p.m. Módulo: Cómo medir las experiencias y los modelos de lealtad 12:30 p.m. a 1:15 p.m. Almuerzo 1:15 p.m. a 3:00 p.m. Módulo: Cómo medir las experiencias y los modelos de lealtad (continuación) Módulo: Gestión del cambio Módulo: La voz del cliente - Feedback y esquemas céntricos 3:00 p.m. a 3:15 p.m. Break 3:15 p.m. a 5:00 p.m. Módulo: Manejo exitoso de las experiencias Conclusión - Entrega de certificados

7 CEM Certification incluye El marco conceptual estratégico para lograr el éxito Más de 200 plantillas y presentaciones listas - Fólder de trabajo en clase Talleres interactivos con casos prácticos de la vida real - Método andragógico - Trabajo en grupo Desarrollo de estrategia CEM, aplicando los principios aprendidos Sesiones nuevas y expandidas Social Media, Media Experience, Patrocinio ejecutivo, Desarrollo de casos de negocios, Preparación de la organización Pasión, experiencia y ejecución Más de 100 clientes alrededor del mundo Proyectos de consultoría y programas educativos en más de 25 países Entrenamiento de más de 20,000 empleados en CEM Más de 500 graduados en CEM 5 libros publicados en CEM Más de 100 artículos y estudios publicados incluyendo Harvard Business Review Respaldo y desarrollo de cursos para la American Management Association New Jersey Toronto London Oslo Istanbul Sydney Bogota Este programa va dirigido a: Gerentes de organizaciones de cualquier tamaño Ejecutivos del área directiva con responsabilidades en marketing, finanzas, ventas, innovación, recursos humanos y desarrollo de producción Empresarios y emprendedores Académicos

8 Organizaciones que han participado en el evento: American Airlines Bank of America Blackboard Blue Cross Blue Shield Capital One Crowne Plaza Hotels Discover Disney DHL Exxon Mobil Corporation FedEX Herbalife Honeywell Lexus Financial Services Lloyds TSB Lockheed Martin McGraw-Hill Merck MetLife Nationwide Insurance Nokia Norwegian Cruise Line Progressive Insurance Company Ricoh Siemens Starbucks Telefonica Toyota Financial services UPS Wells Fargo Whirlpool Wyeth Testimonios Muchas gracias. Fue el mejor evento al que he asistido en mi vida. Jacky L. McIntosh, Scantron Corp Sinceramente apreciamos su tiempo. Su mensaje realmente llenó de energía a los asistentes. Bill McGrath, Director Conferences & Event, American Management Association He recibido comentarios muy positivos de todo el mundo y usted definitivamente les ha inculcado un pensamiento de búsqueda de información; sin duda los ha impresionado. David E. Cohen, General Manager, Crowne Plaza Hotels & Resorts

9 El seminario sobre customer centricity fue muy bien recibido. El contenido y la entrega fueron realmente excepcionales, y la respuesta fue muy positiva. Nuestro Director General (CEO) asistió a la sesión y estuvo tan impresionado como los demás. Joseph A. Accardi, Vice President, Marketing and Corporate Development, Siemens Financial Services, Inc. Comentarios de los eventos anteriores de Strativity En definitiva - misión cumplida. Sus ideas, junto con su metodología le proporcionaron al equipo de liderazgo aeroespacial un nuevo lente y un conjunto de herramientas para ejecutar nuestras iniciativas con una clara orientación al customer experience. Michael M. Mueller, Director, Global Order Management, AEROSPACE, Honeywell International, Inc. Tanto el contenido como la pasión de Lior por este tema es increíble. Los ejemplos y las aplicaciones a problemas de la vida real, son puntos con los que me puedo identificar. Estoy convencido que esto puede ayudar a cualquiera que esté interesado en transformar su organización en customercentric y constructora de relaciones. Benjamin Easaw, Sr. Analyst, AA.com Product Planning, American Airlines Estamos emocionados de volver a nuestra organización y poner sus ideas, sugerencias y herramientas en práctica. Definitivamente recomendamos este programa para otras organizaciones. Christine Elerick, Quality Development Facilitator, FedEx Custom Critical El programa certificado en Customer Experiences Management hizo que valiera la pena el viaje de 18 horas desde Sur África a EEUU. He estado luchando para armar una estrategia de la Customer Experience y este marco estratégico ha simplificado el proceso. Tiisetso Ponoane-Maebela, Manager Customer Experience, Card Business Services, Standard Bank Esta fue una de las mejores conferencias a las que he asistido. No solo me dio el conocimiento sino también me proporciona las herramientas para implementarlo. Todas las presentaciones fueron muy bien informadas y apasionadas. Recomendaría este curso a todo el mundo, sin importar en que función trabaje. Eleezeh Safarians, Director of Customer Experience, Philips Health Care Systems Este fue uno de los mejores programas a los que he asistido. El conferencista no solamente era experto y agradable, también su equipo conocía el tema y proporcionaba mucha información. Me siento completamente preparado para aplicar la información aprendida en mi compañía. Las herramientas proporcionadas son útiles y bien organizadas. Le recomendaría esto a todas las organizaciones y compañías que estén buscando mejorar su customer experience. Elaina Lee, Blue Care Network El programa certificado en CEM fue el mejor al que he asistido en los 17 años que he estado trabajando en experiencia y lealtad del cliente. Me fui con un renovado sentido de querer hacer un impacto en mi empresa y el programa me dio las herramientas y conocimientos para lograrlo. Lior hizo un trabajo tremendo intercalando ejemplos del mundo real que ayudó a los asistentes a relacionarse con experiencias en sus propias organizaciones. Este programa es clave para cualquier organización que desee dar un nuevo impulso a la experiencia que le ofrecen a sus clientes. Linette Myland, Customer Satisfaction Specialist, Siemens Building Technologies, Inc El programa certificado de CEM es muy atractivo y estimulante. Salí con ideas relevantes y aplicables para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Chris Pedersen, Manager, R.J. Reynolds Este programa te obliga a pensar qué tan capacitada está tu organización para ofrecer experiencias significativas a los clientes que maximicen las ventas y saber qué se necesita para hacerlo bien. La serie de ejercicios tratados en las sesiones estaban bien organizados y pensados y proporcionaban un mapa para el éxito futuro. Lo más destacado de este programa fue el uso efectivo de ejemplos de la vida real para resaltar las estrategias claves de customer centric. Este programa entrega al cliente una experiencia positiva, para mí ha estimulado la acción de seguimiento dentro de mi organización y me ha dado la claridad sobre la forma de comenzar el viaje. Jeffrey A. Bourret, Executive Director, Healthcare Systems Marketing, Wyeth Pharmaceuticals

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