Comercio Electrónico para PYMES

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1 Guía Práctica de Cmerci Electrónic Cmerci Electrónic para PYMES Versión Nviembre Cmerci Electrónic`

2 CIUDADANÍA DIGITAL Versión Este dcument ha sid elabrad pr AGESIC (Agencia para el Desarrll del Gbiern de Gestión Electrónica y la Sciedad de la Infrmación y el Cncimient) Usted es libre de cpiar, distribuir, cmunicar y difundir públicamente este dcument así cm hacer bras derivadas, siempre y cuand tengan en cuenta citar la bra de frma específica y n utilizar esta bra para fines cmerciales. Tda bra derivada de esta deberá ser generada cn estas mismas cndicines.

3 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 3 Cntenid Presentación de la Guía Práctica de Cmerci Electrónic... 4 Parte I: Intrducción al Cmerci Electrónic... 5 Qué es el Cmerci Electrónic?... 5 Marketing... 5 Gestinand el Cmerci Electrónic... 8 Tecnlgía Qué es l que se necesita saber?... 8 Atención al cliente Tienda Virtual Parte II Guía Práctica para una Exitsa Presencia Digital Parte III Mejres Prácticas en Cmerci Electrónic Parte IV: Indicadres de Desempeñ de la Empresa... 20

4 4 Guía Práctica de Cmerci Electrónic Presentación de la Guía Práctica de Cmerci Electrónic La presente Guía Práctica es un instrument de apy a las PYMES en la cnstrucción exitsa de una estrategia de desarrll de cmerci electrónic. La Guía Práctica se divide en cuatr partes. En la Parte I, se presentan las definicines y ls factres específics que se deben cnsiderar al desarrllar una estrategia de Cmerci Electrónic empresarial. En la Parte II, se prpnen un cnjunt de recmendacines claves para lgrar una exitsa presencia en Internet que sea de frma rápida, segura y eficaz para cnseguir un impact en la cmpetitividad de la empresa. En la Parte III, se presenta una cmpilación de las mejres prácticas tmadas de la experiencia de las rganizacines exitsas a nivel mundial. Finalmente, en la Parte IV, se prpnen un grup de indicadres de desempeñ que deberán incrprar y recpilar las empresas para verificar que sus estrategias de cmerci electrónic seleccinadas les aprtan valr y mejran su cmpetitividad en el mercad glbal. La Guía fue desarrllada en el marc del Prgrama Mercsur Digital.

5 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 5 Parte I: Intrducción al Cmerci Electrónic Tal y cm se mencina en la presentación de la guía, en esta parte se describen ls cncepts generales y ls fundaments del cmerci electrónic, cm base y preparación para la cmprensión de la misma. Qué es el Cmerci Electrónic? El cmerci electrónic se suele definir ppularmente cm "hacer cmpras pr Internet". Sin embarg, una definición más cmpleta y precisa sería aquella que enfatiza el us de las tecnlgías de la infrmación y las cmunicacines especialmente Internet y la Web en las peracines cmerciales de cmpra venta de bienes y servicis entre agentes ecnómics, respetand ls estándares y las nrmas de seguridad y privacidad recmendadas. La expansión del cmerci electrónic ha sid prvcada principalmente pr la glbalización, ese fenómen dinamizadr que impulsa esta práctica de negcis en, y entre, las empresas, permitiend inclus su internacinalización. Las frmas más cmunes que adquiere el cmerci electrónic sn: Marketing B2B - Business t Business - Empresas que venden directamente a las empresas. B2C - Business t Cnsumer - Empresas que venden directamente al cnsumidr final, es también cncid cm cmerci electrónic minrista e-tailing (e- Retailing). B2G - Business t Gvernment - Empresas que venden directamente al gbiern. C2C - Cnsumer t Cnsumer cmerci electrónic entre cnsumidres finales. Este md se prduce a través de una empresa intermediaria que ha desarrllad un prtal de ventas mediante el cual ls clientes vendedres frecen sus prducts mientras que ls clientes cmpradres ctizan, ls cmpran y ls evalúan. El intermediari es el respnsable de prveer el mecanism transaccinal, pr el que cbra cmisines. Un aspect clave para el buen desarrll de una experiencia favrable en cmerci electrónic es el Marketing Online. Para lgrar un psicinamient adecuad en el univers de la Web, se debe cntar cn el apy de un equip de marketing, integrad pr

6 6 Guía Práctica de Cmerci Electrónic prfesinales altamente calificads. El verdader desafí del Marketing Online es maximizar las ventas de las PYMES, a través de campañas publicitarias para frtalecer la marca de la empresa en Internet y para tener un rápid retrn de la inversión, principalmente manifestad en el aument de la cantidad de visitas, de las ventas, etc. Algunas de las accines que el Marketing Online debe atender para que las PYMES lgren el éxit desead a través de su siti web prtal de e-cmmerce, se enumeran a cntinuación: Layut - El diseñ del siti web de la tienda virtual es clave, el cual deberá incluir: Desde la creación del lg (marca identidad visual), el cual pdría clcarse en cualquiera de las plantillas dispnibles gratuitamente en Internet para la implementación de sitis web; Hasta la cntratación de una empresa especializada que desarrllaría su tienda virtual a un cst predefinid. El layut es el respnsable de lgrar la cnexión emcinal cn el cliente, haciend que la experiencia de estar en el siti web de su empresa sea única. Esta cnexión es la que hace que el cliente ptencial desee buscar más infrmación en la estructura virtual de su empresa. Categrización - significa "clasificar y rganizar" sus prducts y servicis pr categrías, las cuales pueden estar divididas: Pr precis Pr públic bjetiv (Clase A, B, C...) Pr canales de distribución, entre trs Ejempls Cmputadras prtátiles de ficinas Librs científics prfesinales Auts mtcicletas Usabilidad es una facilidad encntrada pr el cnsumidr virtual para navegar en su siti web y pder realizar tdas las accines que desee. Es fundamental para crear la primera experiencia psitiva de quien accede a su siti web y mstrar l que su página puede frecer.

7 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 7 La Usabilidad ayuda a ganar la cnfianza de ls cnsumidres para que permanezcan en sus sitis web y efectúen las cmpras en línea. Algunas de las principales variables asciadas a la usabilidad, y que afectan el desempeñ de las tiendas virtuales, sn: Text bjetiv Énfasis en l visual, sin exagerar. Un buen hme-page página de inici de su siti web prtal Navegabilidad el diseñ de la tienda virtual es fundamental para el éxit de las ventas en línea. Es l que puede hacer que la navegación sea agradable e intuitiva y su bjetiv es fidelizar al cliente. A diferencia de la usabilidad, la navegabilidad se define pr: El tiemp que tma para que una página se cargue en Internet: de 2 a 3 segunds. Finalización rápida de la cmpra. El cnsumidr virtual n desea quedar atrapad en la página después de la cmpra. Velcidad del siti: si lueg de un clic la respuesta es muy lenta, el cnsumidr generalmente abandna la página. Si el siti es cnfus, y el cnsumidr virtual n encuentra fácilmente l que desea, renuncia a la cmpra. Es imprtante tener en cuenta que si el cnsumidr desiste de la cmpra nline, pr cnsiderar que el siti está en mal estad, prbablemente n cmpre nunca más en la tienda física de la misma marca. MKT también cncid cm marketing, difiere del spam (crre basura), para l cual es esencial el cnsentimient del cliente (cncid generalmente cm pt-in ). El cnsentimient puede ser explícit, cuand se pta pr recibir, implícit, cuand existe una relación evidente entre las partes. Ls principales us del Marketing sn: En la ferta de prducts y servicis, En la prmción de artículs adicinales y de intereses específics, En campañas de fidelización,

8 8 Guía Práctica de Cmerci Electrónic En encuestas de satisfacción, Para el enví de tarjetas de felicitación y cumpleañs. También se utiliza para el enví de bletines periódics, nticias, artículs y trs tips de cmunicacines. En la rganización de events, pr ejempl, el marketing pr crre electrónic puede ser cnveniente para la distribución de las invitacines, cnfirmar asistencia y enviar el agradecimient pr la participación. Para qué utilizar el MKT? La interactividad es una de las respuestas - ser practiv - en lugar de esperar al cliente, la empresa puede, y debe, ir a buscarl. El cliente interactúa inmediatamente cn el mensaje. La persnalización: es psible dirigir el mensaje según el géner, la franja etárea, la ciudad de residencia del cliente, persnalizándl según las características del receptr. La valración en tiemp real de las respuestas de ls clientes al enví de ls mensajes vía MKT, sean psitivas negativas. Gestinand el Cmerci Electrónic Tdas las áreas de dirección de una empresa, independientemente de su tamañ, sn vitales para el mejr funcinamient y cntrl de sus peracines, incluida la lgística, el transprte y las cuestines fiscales, impsitivas, cntables, entre tras. Las persnas que ejecutan estas actividades y peracines deben participar en la definición y aplicación de las mejres prácticas que la empresa tma cm prpias. Identificar e implementar las mejres prácticas es una frma de incrementar la capacidad de gestión del negci, mediante una mejr cmprensión de sus prcess. Tecnlgía Qué es l que se necesita saber? 24 hras al día y 7 días a la semana. Un sistema de cmerci electrónic debe estar dispnible y en funcinamient td el tiemp.

9 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 9 Tda la infraestructura tecnlógica necesaria para el funcinamient del cmerci electrónic puede ser interna, per se necesita que sea adecuada para atender al cnsumidr virtual. También se puede cntratar a un tercer que se encargue de prprcinar las cndicines necesaria para pner su negci en Internet. En cualquiera de las hipótesis, se necesita un cnjunt de facilidades tecnlógicas e instalacines, tales cm: Servidres de bases de dats, de aplicacines y servidr web Enlaces a Internet Certificads SSL Prueba de seguridad Prueba de vulnerabilidad Infraestructura de telecmunicacines Licencias de sftware Servicis de integración de dats En la Parte II, se presenta un grup de recmendacines para lgrar una exitsa presencia en la web, independientemente de que la actividad sea interna tercerizada (utsurcing). Si su decisión es cntratar ests servicis externamente, deberá tercerizar, también llamad utsurcing. Es imprtante saber que este es un fenómen mundial, dnde ls empresaris buscan alternativas fuera de su empresa para cncentrar sus esfuerzs en aquells prcess que sn la razón de su existencia (la prducción de un determinad prduct, pr ejempl) buscand, de este md, frecer a tercers a través de cntrats bien definids aquell que n es su negci principal. El servici prestad pr tercers en esta área tiene que cumplir ls misms requisits cm si estuvieran en su prpia empresa. El utsurcing es una extensión de su empresa y l que se haga baj esta mdalidad será vist pr el cnsumidr cm si se tratara de su empresa. El servici en general es invisible para ls cnsumidres. La tercerización en esta área puede incluir: la infraestructura de cmputadras, servidres, desarrll de sistemas, almacenamient de dats, telefnía, Internet. En tds ls cass, deberá existir una relación cntractual. Cuand se trata de cmerci electrónic, la slución de cntar cn tdas las facilidades en la

10 10 Guía Práctica de Cmerci Electrónic web, puede ser una slución adecuada, dependiend del prduct servici frecid. Nrmalmente, ls servicis tienen más ventajas en ser prprcinads pr la web sin necesidad de una acción física del transprte, cm es el cas de la entrega que ls bienes físics necesitan. Y n sól para las grandes empresas. Las PYMES ya están utilizand estas facilidades y muy prnt estarán representand la parte más imprtante de este mercad. Otra frma de tercerización es la cmputación en la nube (clud cmputing) que es la gran evlución del cncept de utsurcing que permite el us de ls recurss de TI necesaris en un mment dad de tiemp, a través de una gama de servicis dispnibles en la red, que se encuentran en cualquier parte del planeta, dispnibles 24 x 7, y l que es mejr, pagand sl pr el us que se le dé. Sn servicis que se cnsumen a demanda. Pr ejempl, se pueden utilizar versines de MS-Office, Wrd, Excel y PwerPint, en línea, en la nube, sin la necesidad de tener licencias lcales prpias. Atención al cliente El cliente es su principal bjetiv una adecuada atención al cliente es cuestión de supervivencia en el mercad. Ls cnsumidres en cmerci electrónic suelen ser más exigentes, cncedres de ls prducts y servicis y atents a sus derechs. Pr l tant, el área de atención al cliente interna externa debe ser exclusiva y cn el únic bjetiv de atender bien al cnsumidr final. Debe frecer respald n sól a la venta, sin también para la pstventa (eventuales cambis y devlucines). En la atención al cliente es esencial que el cnsumidr se sienta segur, que cnfíen en ese "alguien" que está al tr lad del teléfn/ , "sin rstr" y que cnzca bien ls prcess de negcis, cn el fin de ayudarle rápidamente y sin disculpas. Tdas las frmas de cntact cn el cnsumidr deben ser evaluadas cn el fin de desarrllar la mejr atención dentr de ls perfiles que están en el mund digital. A través de la estandarización de la telefnía, el chat, las líneas de autservici, las televentas, las Preguntas Frecuentes (FAQs), el crre electrónic cualquier tra frma de cntact, se prprcinan mejras en td el prces, l que reduce la cantidad de quejas de ls clientes y se frece el mejr servici. Recuerde siempre que el buen servici que frece su empresa tiene la prtunidad única de ser diferente de su cmpetidr, y su estrategia de cmunicación debe estar siempre atenta a slucinar rápidamente l que se pide pr el cmprtamient de su públic, que sn sus clientes más exigentes, así que n se lvide también de que la frmación del persnal en servici al cliente es l más imprtante!

11 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 11 Atención, vale la pena repetirl: un sistema de cmerci electrónic debe estar dispnible las 24 hras al día y 7 días a la semana! Tienda Virtual La tienda tiene un papel estratégic en cualquier negci en Internet. Aquí es dnde el visitante cncerá ls prducts y servicis. Si está bien estructurada y diseñada, el cnsumidr se sentirá mtivad para cmprar. Si ls prducts y/ servicis sn de interés para el visitante y se frecen a un preci just, la decisión de cmpra dependerá de la calidad de la tienda nline para atraer y mantener el interés de ls e-cnsumidres. Una tienda nline deberá prprcinar infrmación detallada y bjetiva sbre ls prducts y ls servicis, ya que ls vendedres n están dispnibles para aclarar en cada mment l que n está debidamente clar, y así ayudar al cliente a tmar la mejr decisión. La tienda nline deberá transmitir cnfianza a través de la hnestidad y la claridad de la infrmación, para l cual deberá apyar y respnder las preguntas que frmulen sus cnsumidres de frma rápida, así cm deberá garantizar una rápida y segura devlución de ls prducts que sean cmprads y, pr alguna razón, devuelts pr el cliente. En el mercad tradicinal, se dice que nada es segur al 100%, de hech, hay un margen de pérdidas aceptables para ls cmerciantes. En Internet este principi también es válid, per es imprtante tmar precaucines para minimizar el riesg. Ls prblemas más frecuentes para las tiendas virtuales sn la clnación del siti web, el ataque de piratas infrmátics (hackers) a ls sistemas y el acces a infrmación sensible. Ests rets se pueden enfrentar mediante el us de técnicas y prcedimients criptgráfics, entre ls cuales están la infraestructura de claves públicas (PKI) y tras medidas de seguridad que ya se encuentran dispnibles, y al alcance de ls pequeñs empresaris en Internet. Certificación Digital - Cada vez se requiere mayr seguridad en las transaccines electrónicas. El cntrat cn el cnsumidr y sus autrizacines, entre trs elements, requiere que usted sepa cn quién realiza la transacción del tr lad. Para garantizarl, la única frma es la Certificación Digital incentivar a sus cnsumidres en el us de la firma electrónica/digital cm medi segur para evitar prblemas en el futur, sería una buena práctica. Medis de Pags Adicinalmente, la tienda virtual deberá frecer a sus clientes varias pcines de pag. La transferencia bancaria y las tarjetas de crédit sn ls medis más cmunes para la mayría de ls minristas. Sin embarg, cuantas más pcines de pag se les frezca a ls clientes, mejr, per hay que tener en cuenta algunas cnsideracines relacinadas a ls gasts, especialmente durante la instalación e implementación de ls sistemas de pag, la elección del banc y de la cmpañía de la tarjeta de crédit, ls cuales deberán ser cnsiderads pr el empresari. Ls medis de pag, sbre td, deben transmitir cnfianza.

12 12 Guía Práctica de Cmerci Electrónic Existen varias frmas para asegurar el cbr en las transaccines: Tarjetas de crédit/débit, transferencias bancarias, depósits en cuentas bancarias, crres pstales, pag cntra entrega e intermediación financiera a través de tra institución, entre trs. Las ventas pr Internet representan una gran prtunidad para las PYMES, ya que las herramientas de marketing nline les permiten pelear de igual a igual cn ls grandes minristas. Pr l tant, sn las tiendas pequeñas las que tienen mayr ptencial de crecimient. En las partes II y III de esta Guía Práctica, se presentan un grup de recmendacines de negci en Internet.

13 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 13 Parte II Guía Práctica para una Exitsa Presencia Digital La Guía Práctica tiene cm bjetiv principal prprcinar a las PYMES, especialmente a las pertenecientes a ls ls sectres industriales, minristas y de servicis, un cnjunt de recmendacines basadas en buenas prácticas, que les permitan cnstruir una presencia sólida en la web de frma rápida, segura y eficaz y, al mism tiemp, les ayude a mejrar su cmpetitividad cm empresa en un mercad altamente cambiante, dinámic y cmpetitiv. Las recmendacines incluidas sn el resultad de ls estudis, las sugerencias de ls cnsultres y la experiencia prfesinal en la web. Ls siguientes punts cnstituyen las principales recmendacines para el ingres de las PYMES en el cmerci electrónic: 1. Buscar un expert que les ayude a desarrllar su siti web, cnsiderand ls siguientes elements El siti debe cumplir cn las mejres prácticas que figuran en este dcument que sean adecuads a su prduct/servici. La recpilación de la infrmación para permitir el cálcul de ls indicadres clave, que también figuran en este dcument, es tr de ls elements a negciar cn el expert que deberá cnsiderarse en la negciación de cntrat de servicis para la implementación de su siti web. La inversión para desarrllar un siti web eficiente tiene rápid retrn. N es la tecnlgía per se la que aprtará el éxit a su empresa, sin que sn ls prcess de negcis y ls prducts/servicis de calidad ls que harán crecer a su negci a través del increment de las ventas nline. 2. Capacidad, velcidad y estabilidad del servidr web escgid Al implantarse un servici de e-cmmerce, la empresa crea una dependencia ttal de la web. Pr l tant, la elección del servidr web (prpi cntratad a tercers), es estratégicamente relevante. Prbablemente, el siti web de la empresa crezca y, pr l tant, es necesari que el servidr puede mantener durante much tiemp el crecimient del negci. Siempre es buen recrdar que n es la tecnlgía la que va a vender su prduct. Se deberá invertir prprcinalmente en equips, platafrmas de cmerci electrónic, diseñ del siti web, pags electrónics, y servici al cliente y a ls prducts. La estabilidad de su siti web es el factr clave de éxit. 3. Capacidad de acces que sea prprcinal a su capacidad de entrega Deberá anticipar el crecimient en el númer de access simultánes a su siti web, la cual deberá ser prprcinal al crecimient de su capacidad de prveer y entregar sus prducts/servicis, sin interrupcines ni sbresalts. 4. Infraestructura de red

14 14 Guía Práctica de Cmerci Electrónic Si la peración es interna, se deberá tener una estructura de red cmpatible cn las necesidades y la estructura de actualización y mantenimient del ambiente web. Para las PYMES se recmienda la pción de cntratación de prveedres de servicis externs de hspedaje y trs servicis cnexs, pues es much más ecnómic, al tiemp de permitir una más rápida inserción en el mercad. 5. Bases de Dats Se deberá cntar cn herramientas y lenguajes de prgramación de SQL que permitan actualizar el cntenid del siti web de frma dinámica y rápida. En este cas, cnviene igualmente la cntratación cn prveedres de servicis externs de hspedaje y servicis cnexs. 6. Seguridad de ls dats guardads y ls dats de ls usuaris La seguridad ttal n existe, per es imprtante que ls sistemas de seguridad n pngan en peligr el us de las aplicacines y servicis pr parte del usuari y que permitan realizar cpias de seguridad. La prtección de ls dats de ls usuaris es fundamental para que el negci se mantenga perativ. La prtección de ls dats almacenads, la autenticación y el cifrad sn requisits mínims. Se recmienda el el us de herramientas/slucines cn tercers que administren utilicen marcas y prveedres de cnfianza. 7. Sprtar las diversas versines de navegadres ( brwsers ) El siti deberá ser cmpatible cn ls principales navegadres de Internet dispnibles en el mercad, a saber, Internet Explrer, Mzilla, Chrme, Opera, Safari, etc. que además permitan cnfigurar el us de aplicacines web en frma de códigs (scripts) y agregads (plugins), la visualización de imágenes, la prtección frente a ataques cibernétics de intruss (hackers) y las advertencias acerca de la inserción de ckies de seguimient y de trs códigs maliciss (malware), entre trs aspects.

15 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 15 Parte III Mejres Prácticas en Cmerci Electrónic En esta sección, se presentan ch (8) tablas que cntienen una lista de mejres prácticas en cmerci electrónic, identificadas en al mens ds de ls países del Mercsur. Se recmienda que ls empresaris puedan verificar cuáles de ellas ya implementó pretende implementar en sus negcis. Las tablas funcinan cm listas de cntrl. 1 CONDICIONES GENERALES DEL SITIO DESCRIPCION EMPRESA 1.1 Se facilita el Registr de ls Cmpradres y se evita preguntar la edad de ls cmpradres (siempre que sean mayres de edad) 1.2 El siti tiene una plítica de privacidad 1.3 La infrmación de ls prducts a la venta debe ser fácilmente accesible. Evite establecer cm requisit para el registr en el siti web de la empresa pedir la fecha de nacimient del cliente pr tratarse de infrmación sensible. Est puede ser rechazad pr alguns cnsumidres que n desean revelar su edad. Debe establecerse una plítica de privacidad del siti, dnde se infrme cóm serán tratads ls dats del cliente. Deberá ser escrita en lenguaje clar y precis. Deberá permitir su impresión a slicitud del cliente. Un gran númer de clics hace que el cliente se retire de la cmpra Ls precis y las cndicines de cmpra deben ser claras. Existe un hable cn nstrs a través del crre electrónic, Skype, telefnía VOIP pr chat? El carr de cmpras debe estar en una psición visible en el siti. Infrmación de cntact: deberá incluirse la dirección del establecimient físic junt al rest de la infrmación de cntact. Hrari de atención al cliente a través del teléfn pr chat. Ls valres de ls eventuales impuests, más el enví del prduct, deben estar claramente descripts. El chat requiere persnal dispnible para respnder en línea, alg que puede ser csts para las PYMES.. La sensación de que la empresa n existe es fatal para el negci. Tds ls dats que puedan ser cntrlads y verificads pr el cliente aprtan seguridad. Sería muy imprtante mantener a alguien para atender y cntestar ls mensajes pr chat, prque se mantendría al cliente interesad en el prduct y, de este md, pdría actuar cm un canal de ventas. 1.9 Tener un númer de teléfn gratuit. Para las PYMES puede ser un recurs car El siti prprcina seguridad: En ls clics realizads Cn ls dats de ls Usuaris Cn ls dats de la empresa En las interaccines cn trs sitis La empresa frece garantía y las cndicines de esta garantía pueden ser: Impresas pr el usuari Enviadas pr SMS pr Un clic que cnduce a tr siti que n esperaba, scava la cnfianza de ls clientes. La seguridad es la clave de la peración. Invierta en seguridad. Independientemente del tip de prduct servici, la garantía es fundamental y/u bligatria

16 16 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 1.12 Orientacines para principiantes: Mapa del siti Buscadr de respuestas Buscadr cn un númer de palabras limitadas prerrelacinadas a ls items dispnibles. FAQs Preguntas y Respuestas Help genéric Tur (en sitis grandes) El que entra pr primera vez en un siti debe tener facilidad para encntrar td l que desea. Ls buens buscadres sn cars per ls gratuits se pueden utilizar teniend en cuenta el númer de palabras claves. Las ayudas genéricas n sn eficientes per pueden ser útiles para grandes prtales Us clar de ls lgs de las tarjetas de crédit aceptadas (y/ de ls bancs scis) Las empresas pequeñas pdrían tener dificultades para negciar cn tdas las redes de tarjetas Facilidades para ls clientes habituales. Recncimient de las cntraseñas, evitand tener que bligar al cliente a registrarse en cada acces Si existiese entrega gratuita, debería ser: Para tds ls prducts Para tds ls prducts, per baj ciertas cndicines. (pr ejempl, distancia) Asciads y afiliacines 1.17 Se sugiere llevar un cntrl de las visitas, de ls cmpradres actuales, de ls camins pr ls que llegan al siti web, así cm tdas las estadísticas que permitirán analizar y crregir accines de marketing. Debe quedar clar desde la prpia página principal, pr qué la entrega gratuita es un diferenciadr clave. Para las PYMES puede que n sea viable la entrega gratuita. Depende del tip de negci. La asciación debe ser gratuita. Da seguridad. Cntribuye a la lealtad del cnsumidr, aunque puede alejar a alguns clientes ptenciales que n desean verse atads a su empresa. Ests cntrles sn relevantes pues permiten realizar una radigrafía del lugar, así cm la verificación de las plíticas utilizadas pr las empresas Cndicines de asistencia técnica, alternativa de cmpras anticipadas, hrari de funcinamient, etc. L mejr en nuestr prpi y debid al vlumen de dats sbre el tema Recuerde que su siti web puede tener patrcinis de trs prveedres de prducts asciads. Habilite espacis para banners publicitaris. Para las PYMES que est puede ser una gran ayuda financiera. (Pr ejempl, muebles de jardín, si usted frece servicis de jardinería) 2 MARKETING ESTRATEGIAS PARA LA DESCRIPCION PROMOCION COMERCIAL 2.1 Events tradicinales (Nacimient/tras fechas festivas ) Mantenga siempre la misma área del siti web para anunciar las fertas relacinadas a determinadas festividades Avisar la fecha/hra límite en la que se pueden rdenar pedids de prducts/servicis en las fechas festivas. 2.2 Las fertas prmcinales n deberán estar asciadas a fechas festivas. La facilidad cn la que el cliente pueda encntrar fertas estandarizadas para determinadas festividades es atractiv para fidelizar a ls clientes. Se deberá entregar en la fecha/hra acrdada, de l cntrari, el cliente frustrad se aleja. EMPRESA El hmepage del siti web debe ser prminente Aclarar que las fertas prmcinales sn slamente para cmpras n-line, en casi de tener una tienda física. Las fertas pueden variar desde el enví y entrega gratuita sól para cmpras cn una tarjeta de crédit específica que tenga beneficis financiers hasta la liquidación de td el inventari.

17 2.2.3 Outlet (para prducts fuera de temprada/ liquidación de inventari). Debe aclarar que es un tip de venta. Guía Práctica de Cmerci Electrónic 17 Es muy imprtante garantizar la calidad de ls prducts avisar que pueden tener psibles defects Subasta. Cn herramientas crrectas de menr cst participand de grandes sitis web que frecen el servici de subastas Asciacines y Descuents Destacar que se trata de una sciedad, destacand bien las imágenes y lgs crrespndientes entre empresas. Las asciacines permiten cnseguir mejres precis Estrategias de prmción más usadas: Punts de fidelización cambiads pr prducts Cmprar 1, lleva 2 Crédits cmerciales Regals cn la cmpra Infrmar debidamente que se trata de una estretegia de ventas. Aclarar la fecha de validez de ls prducts es un tema crític. Se debe especificar bien cóm beneficiarse de estas prmcines para evitar reclamacines. Cupnes de descuents Enviar después de cada cmpra. Cnfirmand la cmpra, las cndicines y ls agradecimients. 3 CARRO DE COMPRA DESCRIPCION EMPRESA 3.1 Debe existir la psibilidad de simulación del valr de la cmpra antes de cnfirmarla. Utilice frases crtas tales cm: "simule su cmpra", "calcule sus gasts", "enviar pedid", "cnfirmar pedid", etc. 3.2 Utilice frases cm adicine a su cmpra a su carr, en lugar de órdenes cm cmpre ahra. El cliente necesita tener la libertad de insertar y retirar prducts del carr de cmpras y realizar sumas parciales y finales sin tener necesidad de decidir l que va a llevar. Ls clientes aprecian la creatividad y la gentileza. 3.3 El cliente debe ver fácilmente ls artículs en su cesta sin tener que ir a tra página para recrdar l que pus en él. 3.4 Las ventas cruzadas - (crss sell) y el aument de las ventas - alertar pner siguientes prducts relacinads. Es válid para llamar la atención del cliente just al final del prces antes del cierre de la cmpra. 3.5 De ser psible, cntextualice su website cn fertas de artículs relacinads. 3.6 Artículs relevantes cm el cntenid del carr, la lista de cmpras, y ls btnes de acción - Añadir al carr - pr ejempl, deben estar tds también en la página de cierre de cmpra y deben estar en la parte superir de la página, a un clic en el carr. La distracción en este mment afecta a la decisión de cmpra. Las dificultades durante el prces distraen al cliente y el cliente puede retirar el artícul inclus tda la cmpra. El cnsumidr pud n haberse dad cuenta que agregand trs artículs a su carr, la cmpra sería más ventajsa. Ejempl: Un jardín cn muebles que fabrica, más cjines persnalizads macetas cn plantas que usted también vende. Permanecer en el camp visual del cliente es imprtante para acelerar el prces de cmpra al tiemp que estimula la acción de cmpra. El cliente tiene que tener td a man para sentirse segur que va a cmprar l que quería, y cuál es el ttal de la cmpra, ls precis de ls artículs cmprads, etc. 4 CAPITAL DESCRIPCION EMPRESA 4.1 Infrmación en la página del prduct. La infrmación del inventari es imprtante para evitar frustracines y disrrupción en la entrega lueg de realizada la rden de cmpra. 4.2 Infrmación en el carr de cmpra. Es una alternativa a la pción 4.1

18 18 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 4.3 Prduct fuera de línea - infrmación clara al lad del prduct. Puede n acmpañar a la prmción, per debe estar pegad junt al prduct. 4.4 Inventari en tiemp real. Imprtante en las campañas de redución de precis, per la dinámica de las cmpras en las pequeñas empresas n suelen exigir este cst. 4.5 Seguimient al trayect del pedid. A pesar de ser un gran atractiv mantener al cliente entrand al website, est puede ser muy car para um siti pequeñ. 5 PROCESO DE COMPRA DESCRIPCION EMPRESA 5.1 Mstrar el preci del artícul, las tasas, ls csts de enví, etc., l antes psible en el prces de cmpra. 5.2 Medida óptima de clics para cmprar un prduct: 5 clics. Mientras más infrmación relativa al prduct y a ls términs de la venta, much mejr para el cnsumidr, pues le frece mayr tranquilidad y más facilidad durante el prces de tma de decisión de cmpra. Para el cliente que ya decidió l que quiere cmprar, es un muy útil facilitarle la cmpra efectiva en pcs pass. 5.3 Tiemp óptim para realizar el prces y efectuar Se espera que las cmpras electrónicas sean rápidas. la cmpra: entre 4 y 5 minuts 5.4 Otrs idimas. Se recmienda el desarrll de versines del siti web en trs idimas. Pr ejempl, en el cas del Mercsur, se recmienda tenerl en españl y en prtugués. 5.5 La cnfirmación de la rden de cmpra debe ser cmunicada inmediatamente después de la Antes de salir del siti web, el cliente necesita tener la tranquilidad de que su pedid fue recibid y tramitad. terminación de la cmpra. 5.6 Un debe ser enviad al cliente cn ls dats de la cmpra realizada y las cndicines de pag, incluidas la garantía y la cnfirmación del plaz de la entrega. 5.7 La cnstrucción de 2 sitis cn el mism cntenid y palabras clave para cmprbar si hay cambis necesaris para reducir el abandn en medi del prces. Además de ayudar a reducir la prcentaje de rechaz (númer de prcess interrumpids) puede prbar trs cambis sin afectar el perfil de ventas en curs. 6 PROCESO DE DEVOLUCION DESCRIPCION EMPRESA 6.1 Cndicines para la devlución deben estar claras al final del prces de cmpra. 6.2 El prduct devuelt debe retirarse del registr de cmpras del cliente para psibilitar el intercambi. La práctica existente que está siend descntinuada es la devlución del prduct en línea. El nivel de fraude derivad de devlucines autmáticas creció much. La alternativa es "hable cn nstrs" que direccina a un cntact más persnal para la negciación cn el cliente. 6.3 El plaz para esta peración deber ser el más crt psible lueg de alcanzad el acuerd verbal cn el cliente. 6.4 Siend aceptada la devlución del prduct, se deberá enviar un cuy cntenid incluya el crédit dispnible, la fecha de retir y el lugar de la entrega.

19 Guía Práctica de Cmerci Electrónic 19 7 COMUNICACION CON EL CLIENTE DESCRIPCION EMPRESA 7.1 Dispnibilizar la lista de las cmpras ya realizadas anterirmente, cn las entregas y sus fechas. Pner en lugar visible, cn ícn ilustrativ. 7.2 Envie persnalizad. Identifique su cliente - es una cuestión de servici al cliente. 7.3 N envíe s de cualquier tema y naturaleza, sin el cnsentimient del cliente a aceptarls previamente. 7.4 Respnda crrectamente el y en un plaz inferir a las 24 hras 7.5 Tenga persnas para la atención en viv, a través de las mdalidades que cnsidere la empresa (teléfn, chat, Skype, etc.) El límite para las cnversacines debe ser de 4 a 5 minuts. 7.6 Indicar claramente cualquier dificultad tempral que pudiera currirle y que le impediría atender al cliente. Utilice letras en frmat diferente, pues suelen ser relevantes. El avis debe retirarse una vez que sea resuelt el prblema. Las accines antispam sn buenas prácticas, inclus para las relacines persnales.. Las respuestas deben ser breves, demstrand atención al cliente. Inclus si usted n puede cntestar pr teléfn, tenga siempre un crre electrónic entrn de chat para que el cliente pueda pnerse en cntact directamente. Imprtante transmitir al cnsumidr la tempralidad del prblema. Letras, clres, tnalidades, rayas, cntribuyen a esta sensación. 7.7 En ls s cn prmcines que le envie a ls clientes, resalte las ventas cruzadas, las felicitacines en ls aniversaris y tras fechas festivas. 7.8 Ofrezca la pción al cliente de decidir si desea n recibir infrmación cmercial sbre prmcines y fertas. 7.9 Cualquier mensaje cmercial que se envíe en frma regular, cm las newsletters, prmcines y tras cmunicacines, debe dejar en clar que el cliente tiene el derech de rechazar y ser excluid de su recib. El cliente debe sentirse cm alguien que es recrdad, cnsiderad, desde el mment que ha ptad pr recibir crrespndencias electrónicas. Ofrezca al cliente la psibilidad de rechazar el recib de infrmación cmercial. Al final de ls mensajes, se deberá incluir la pción para que el cliente slicite la suspensión de la recepción de ls newsletters y de trs bletines cmerciales. 8 PAGOS DESCRIPCION EMPRESA 8.1 Acrdar cn las redes de tarjetas de crédit para garantizar el acces segur, a través de ls sitis web de las mismas. También se pueden hacer acuerds cn ls bancs La seguridad es fundamental, tant para el vendedr cm para el cmpradr. 8.2 Las alternativas de pags existentes deben estar debidamente clarificadas y deben ser de fácil cmprensión. 8.3 Cualquier cst asciad al métd de pag debe estar debidamente especificad en el mism lugar dnde se presentan las alternativas de pags. 8.4 La empresa debe revisar periódicamente ls métds de pags dispnibles para garantizar que se mantengan segurs. 8.5 La empresa debe implantar un prcedimient que permita al cnsumidr ajustar rechazar ls términs del cntrat. 8.6 El cliente debe pder identificar y/ crregir errres en el text del cntrat. Las explicacines sbre las alternativas de pags y cóm pueden ser utilizadas deben facilitar al cmpradr individual la realización de sus cmpras. Ls cuidads cn la seguridad del siti web sn fundamentales. Hay que clcar un btón de aceptar rechazar. Ls errres de digitación sn cmunes.

20 20 Guía Práctica de Cmerci Electrónic Parte IV: Indicadres de Desempeñ de la Empresa Ls indicadres de desempeñ de la prpia empresa tienen cm bjetiv principal infrmar al empresari, cóm el cmerci electrónic le permitiría crear valr a su negci, cncer si sus accines están atrayend distanciand a sus clientes, si sus prducts tienen n aceptación en el mercad. Ests indicadres sn instruments medibles que les permitirían cleccinar dats que le ayudarán a dirigir su negci hacia un crecimient rentable y cnslidad. Ls indicadres se presentan en la siguiente tabla, para que ls empresaris puedan usarls cm herramientas de cntrl e investigación en la gestión de su empresa. ITEM INDICADORES DE LA EMPRESA OBJETIVO EMPRESA 1 Valr ttal de las cmpras realizadas en determinads períds de tiemp sbre la ganancia neta en el mism perid. Se evalúa la rentabilidad financiera (ROI) del cmerci electrónic (inversión en herramientas, en mantenimient). 2 Valr del ticket prmedi de las cmpras en determinads perids (mensual, trimestral, pr ejempl) 3 Cantidad prmedi de prducts vendids en cada cmpra, si se fertan más de un. Ayuda a percibir las estacinalidades y qué esperar del aument de las visitas, etc. Ayuda a cmprender y evaluar el hábit de ls cnsumidres, relación de ventas cruzadas, etc. 4 Prduct(s) más cmprad(s)/vendids. Ayuda a evaluar la efectividad de las campañas de marketing y tras prmcines. 5 Cantidad ttal de clientes cmpradres. Cantidad ttal de clientes que aceptarn recibir crrespndencias per que n cmprarn (clientes ptenciales). 6 Relación del vlumen de cmpras (en especies y en diner) entre ls nuevs y ls clientes habituales. Tant ls cmpradres actuales cm ls ptenciales sn imprtantes para dirigir accines que ls atraigan y, eventualmente, ls fidelicen. Cn ests dats, se pueden generar gráfics que ayudan a evaluar/predecir las fluctuacines, las tendencias y las cmdidades de ls sitis. Ayuda a evaluar si el siti es atractiv, y si la cmpra es satisfactria. Que existan más clientes que regresan em vez de nuevs clientes que se acercan significa que el siti es fácil y eficiente en términs del prces de cmpra, per pc atractiv. Cambie el siti, realice nuevas campañas, etc. 7 Cantidad de visitantes pr cantidad de cmpradres. Es fundamental para las campañas de marketing y la revisión del prces de cmpras. 8 Cantidad de visitantes nuevs en cada períd. Mejres palabras clave en ls texts ayuda a mejrar las asciacines. Recuerde que ls mtres de búsqueda sn ls más slicitads pr ls clientes. 9 Retrn del cliente cmpradr en un mism períd. Enviar persnalizad cn fertas especiales es la base para prgramas de fidelización.

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