visionpeople CRM: tecnología al servicio del cliente

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1 visionpeople CLAVES DE NEGOCIO PARA DIRECTIVOS PRIMAVERA 2004 NÚMERO 10-1,50 CRM: tecnología al servicio del cliente Entrevista con Jesús Cirera, experto consultor en CRM El arbitraje comercial estrena reglamento e-configurator: máxima personalización, agilidad y flexibilidad

2 visionpeople EDITORIAL CRM: el cliente, en el centro del negocio Los tiempos han cambiado y, ahora más que nunca, los consumidores son mucho más exigentes, tienen necesidades más complejas y demandan altos niveles de calidad y de servicio. Microsoft Business Solutions CRM es una solución que permite conocer mejor a los usuarios y mantener a todos los departamentos de la empresa comunicados entre sí. En este sentido, el objetivo principal de Microsoft CRM es mejorar el servicio de atención al cliente. Para ello, centraliza e integra toda la información existente sobre cada uno de ellos. Y es que, conseguir nuevos compradores es entre seis y siete veces más costoso que retener a los actuales, por lo que es imprescindible disponer de soluciones que faciliten la información necesaria para mejorar la oferta. Microsoft CRM incorpora una alta funcionalidad en el área comercial, de marketing y de servicio al cliente. Además, el personal responsable de la atención al usuario dispone de los datos precisos para responder mejor a sus requerimientos, incrementando así su satisfacción. Cada contacto, cada nueva acción, proceda de donde proceda, es una nueva prueba para la confianza establecida entre la compañía y el consumidor. Éste, al igual que un negocio, tiene muchas facetas, lo que hace imprescindible analizar la relación desde todos los ángulos para actuar en cada momento de acuerdo con sus necesidades. Con Microsoft CRM queremos ayudar a las empresas a disponer de una visión de sus clientes a todos los niveles, asegurar la consistencia en la interacción con ellos e incrementar el nivel de retención y crecimiento del negocio. Javier González-Aller Director de División Microsoft Business Solutions visionpeople 03

3 SUMARIO visionpeople 06 A FONDO Microsoft Business Solutions CRM, la primera suite de aplicaciones corporativas basada en la plataforma.net, empieza a transformar el mundo de la gestión empresarial NOTICIAS CORPORATIVAS El nuevo servicio de soporte on line de Microsoft establece un vínculo más con los clientes. Por otro lado, la facturación de la compañía crece un 14 por ciento en España. 16 VALOR AÑADIDO Ficoba, Suministros Martí, Grupo Seta... son muchas las empresas que han apostado por una buena herramienta de gestión y ahora recogen los frutos. 32 ESCAPADAS El Valle de Iregua, uno de los paisajes más ricos de La Rioja, nos descubre sus secretos mejor guardados: historia, arte y naturaleza se mezclan para el goce del viajero. 34 PARTNERS Confianza mutua. Esta consigna, que caracteriza la relación de Microsoft con sus partners, hace posible el descubrimiento de nuevas unidades de negocio cada día. 25 BREVES La comunidad de Microsoft Business Solutions no para de crecer. Conozca cómo empresas de diversos sectores han descubierto una nueva forma de ser competitivas. 28 LA LETRA PEQUEÑA La nueva Ley de Arbitraje contribuirá a la transparencia en la resolución de conflictos entre empresas y proporcionará una mayor seguridad jurídica a las compañías. 30 VERTICAL El e-configurator es una solución de gran flexibilidad que piensa en las necesidades del cliente, satisface con rapidez sus demandas y se adelanta a sus peticiones. visionpeople es una publicación de Microsoft Ibérica, S.R.L. Los textos son propiedad de Microsoft. Microsoft Ibérica no asume necesariamente como propias las opiniones que puedan ofrecer los autores de la revista. Sus datos personales serán objeto de tratamiento e introducidos en un fichero automatizado registrado en la Agencia de Protección de Datos y titularidad de Microsoft Ibérica, S.R.L. La recogida y tratamiento de los datos personales tiene como fin el envío de informaciones de carácter comercial por medios tradicionales y electrónicos sobre los servicios y productos ofrecidos por Microsoft y por otras empresas del sector informático. Consejo editorial: Francisco Pérez Olaeta, Trinidad Lara, Mª Dolores Chacón y María Zamorano. Realización: REPORTER S.A. Consejera delegada: Marina Specht. Directora General: Cristina Manzano. Directora creativa: Elita Acosta. Dirección editorial: Carmen M. de Silva. Coordinación: Carolina Blackburn, Lala Llorens y Alejandro Baena. Director de arte: Carlos Beitia. Producción: Ángel Garcés y Rosa Blázquez. Distribución: Ángeles Gómez. Fotomecánica: Novocomp. Impresión: Rotedic. Depósito legal: M visionpeople

4 A FONDO Microsoft CRM ayuda a aumentar las ventas y a tomar decisiones empresariales ágiles. Gestión con el cliente: El eje del negocio Microsoft Business Solutions desarrolla el primer CRM de aplicaciones empresariales basado en la plataforma.net, una solución que optimiza la gestión integral de la relación con los clientes. Texto: David Sanz Verjano Sin duda, julio de 2002 marcó el comienzo de una nueva era en Microsoft. No en vano, la firma adquirió Navision empresa especializada en ERPs y entró a formar parte de Microsoft Business Solutions, división que proporciona herramientas ERP y CRM con objeto de optimizar el trabajo de gestión de sus clientes. En concreto, la misión de la división es ayudar a las personas y a las empresas a desarrollar todo su potencial de negocio, afirma Yolanda Sánchez Sánchez, responsable de Negocio CRM de Microsoft Business Solutions en España. Actualmente, y sumado a la presencia de aplicaciones como Navision, Axapta, Great Plains y Solomon (estas dos últimas sólo presentes en EE UU), la compañía ha anunciado el desarrollo de nuevas versiones integradas con las soluciones actuales, como Business Analytics. Sin embargo, el producto que más está dando de que hablar es Microsoft Business Solutions CRM, una nueva suite de aplicaciones corporativas, construida sobre plataforma Microsoft y entorno de trabajo.net. Se trata de una solución empresarial que proporciona a los usuarios un nivel avanzado de gestión de la relación con sus clientes. Además, Microsoft CRM es el primer producto desarrollado en la plataforma.net, lo que potencia hasta elevados rangos de rendimiento sus posibilidades sobre XML y Servicios Web. En palabras de Yolanda Sánchez,.NET permite conectar información, personas, sistemas y dispositivos gracias a su lenguaje dinámico y a sus capacidades de integración con las aplicaciones existentes. Esta tecnología va a cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y partners, y Microsoft Business Solutions CRM es uno de los primeros pasos para conseguirlo. Al estar construido sobre 06 visionpeople visionpeople 07

5 A FONDO Microsoft CRM, sólo ventajas GENERE VENTAS CON ÉXITO Reduzca el ciclo de ventas y ayude a mejorar las tasas de cierre con la gestión de oportunidades y contactos, procesos de ventas automáticos, creación de ofertas y gestión de pedidos. OFREZCA UN SERVICIO AL CLIENTE EFICAZ Y CONSISTENTE Una base de conocimiento compartida, la puesta en ruta y la gestión de colas facilitan el servicio a los clientes de una forma eficaz. TOME DECISIONES BIEN FUNDAMENTADAS Y ÁGILES Los informes globales le permiten prever la demanda, calcular la actividad y el rendimiento del negocio, evaluar el éxito de ventas y servicio e identificar tendencias, problemas y oportunidades. TRABAJE DESDE OUTLOOK O LA WEB Obtenga acceso a la funcionalidad de ventas en línea y sin conexión completa mediante Microsoft Outlook, o trabaje en línea desde cualquier ubicación utilizando un explorador Web. COMPARTA INFORMACIÓN Las capacidades de ventas y servicio al cliente perfectamente integradas facilitan que se vea, actualice y comparta la información entre equipos y departamentos. USO SENCILLO Empiece a trabajar rápidamente con la intuitiva interfaz de usuario de fácil manejo; Microsoft CRM está diseñado para minimizar los costes y el tiempo de formación. PERSONALICE Y CONFIGURE FÁCILMENTE Modifique la interfaz de usuario y los procesos de flujo de trabajo, configure la solución para adaptarla a su negocio y personalícela para cubrir sus necesidades. INTEGRACIÓN CON OTRAS APLICACIONES Fuertemente integrada con otros productos de Microsoft (como Microsoft Office) y fácil de integrar con Servicios Web o con otras aplicaciones..net, Microsoft CRM ofrece a las corporaciones una arquitectura flexible y escalable que se integra fácilmente con otros productos de Microsoft y de terceros. Esto facilita los desarrollos verticales y, con ello, su adaptación a los requisitos de los clientes, además de prepararlos para la futura suite de aplicaciones cuyo modelo de desarrollo será, en principio, muy similar. Gracias a.net, el cliente no sólo se beneficia de una solución de CRM avanzada, sino también de un entorno global que interconectará sus aplicaciones de forma natural y sin impacto en la estructura de negocio, ya que su capacidad de integración es nativa. Dos versiones diferenciadas Para ofrecer a sus clientes una distinción clara de capacidades, Microsoft Business Solutions ha diseñado dos versiones de CRM: Standard y Professional. Esto se debe, según Yolanda Sánchez, al deseo de ofrecer al cliente la posibilidad de adquirir las funcionalidades que mejor se adaptan a sus necesidades. De este modo, la Standard incorpora las funcionalidades básicas, mientras que la Professional ofrece funcionalidades más avanzadas, como el gestor de flujos de trabajo, catálogos de producto, gestor de , etcétera. En principio, Microsoft CRM ha sido diseñado para compañías de entre 25 y empleados, aunque puede implantarse en cualquier empresa que desee incrementar sus ventas, ofrecer un mejor servicio al cliente y realizar previsiones optimizadas. Microsoft Business Solutions CRM se divide en dos módulos: Ventas y Servicio al Cliente. Cada uno proporciona al usuario capacidades avanzadas de comunicación y gestión integral de la relación con el cliente. El módulo de Ventas, dirigido a los responsables de esta área en las compañías, suministra herramientas de productividad basadas en el análisis de ventas, comunicaciones con el cliente y automatización del proceso de negocio. Algunas de ellas son fundamentales para llevar a cabo una completa gestión del ciclo de venta, como pueden ser la actualización del catálogo de productos, la administración de pedidos, territorios, flujos de trabajo o de oportunidades de negocio; los informes detallados de cada venta o la monitorización continua del estado del cliente y las cuotas de rendimientos, por citar sólo algunos ejemplos. Con esta aplicación, las compañías contarán con una solución que les permitirá reducir el ciclo de trabajo de sus comerciales, alcanzar elevados ratios de eficacia y conseguir una mayor satisfacción de su cartera de clientes. Por su parte, el módulo de Servicio al Cliente tiene como objetivo prestar una asistencia clave a las compañías para fidelizar a sus clientes. Se trata de un conjunto de herramientas (como informes, gestión de correo, base de datos de conocimiento, administración de contratos, gestión Con Microsoft Business Solutions CRM es posible reducir el ciclo de trabajo de los comerciales, alcanzar elevados ratios de eficacia y conseguir una mayor satisfacción del cliente. de casos y servicios, etcétera), que permite a los responsables de área prestar un servicio avanzado a sus clientes, tanto en lo que se refiere al análisis de necesidades como a la gestión de recursos. Así, cada empresa puede consultar en tiempo real la la situación de un cliente, el reporting de sus necesidades y la solución a las mismas; todo en una sola aplicación. Más y mejor integrada Todo esto está muy bien, pero una vez adquirida la licencia qué hace el cliente con sus aplicaciones de toda la vida? No debe preocuparse, ya que al tratarse de una solución basada en.net, permite a las compañías beneficiarse de las capacidades de integración con otras aplicaciones con las que ya trabajan (ERPs, Servicios Web, etcétera), así como de desarrollos verticales (para sectores concretos de actividad o usos específicos) llevados a cabo por los ISVs y partners de Microsoft. En cuanto a su integración con otros productos de la compañía, Microsoft CRM soporta Microsoft Office 2000, Microsoft Office XP y Microsoft Office 2003; Microsoft Exchange Server 2000 y Microsoft Exchange Server Microsoft CRM ofrece la posibilidad de trabajar a través de un browser o navegador, o directamente desde el cliente de correo Outlook. Cabe destacar que si existe una aplicación estrella en toda organización, ésa es el correo electrónico. Microsoft Outlook es la primera herramienta que suelen abrir los empleados al comenzar el día, por lo que poder trabajar directamente desde ella con Microsoft CRM mejora enormemente la productividad de los mismos, asegura Sánchez. A esto hay que añadir, entre otras ventajas, su facilidad de uso, de aprendizaje, el rápido acceso a la información que proporciona a los usuarios y la posibilidad de trabajar off line. Por otro lado, los usuarios pueden exportar información a Microsoft Excel, permitiendo de este modo futuros análisis basados en esta herramienta, así como crear materiales de marketing o plantillas con programas como Microsoft Word. Además, la firma que lidera Bill Gates ha introducido capacidades de integración con aplicaciones de terceros (por ejemplo, otros ERPs). Para ello, los partners, entre ellos, los ISVs, cuentan con la posibilidad de desarrollar integraciones concretas gracias al Software Development Kit que incorpora Microsoft CRM, y a las ventajas de desarrollo diseñadas para.net. Aparte de su compatibilidad prevista con otros productos procedentes de Navision, existen ya herramientas que permiten la migración de datos e información desde otros sistemas al CRM, facilitando la implantación del producto en empresas de todos los tamaños. Microsoft Business Solutions CRM se puede adquirir a través del canal de partners de Microsoft, además, existe una Microsoft CRM está disponible en dos versiones: Standard y Professional. Cada una de ellas con capacidades y funcionalidades diferenciadas. Un lugar de trabajo conectado. Ésta es la visión de Microsoft CRM. nueva figura de canal certificado llamado Certified Software Advisor. Asimismo, esta solución entra dentro del modelo de Licencias por Volumen de Microsoft, es decir, que se comercializa de igual forma que el resto de productos y soluciones Microsoft. g 08 visionpeople visionpeople 09

6 A FONDO Gestionar bien las relaciones con el cliente, la mejor estrategia Cuide a sus clientes y ellos cuidarán de usted. Esta vieja máxima está hoy más vigente que nunca y, para hacerla realidad, se imponen las siglas: CRM (o Customer Relationship Management). Texto: Nuria Cardoso Jesús Cirera, experto en CRM El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las compañías hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el usuario. Esta nueva filosofía se apoya en gran medida en el CRM (Customer Relationship Management). Según Jesús Cirera, consultor experto en CRM, presidente de la empresa Procesos Críticos de Marketing y socio de Mark21, el CRM, más que una herramienta, es una filosofía de trabajo, un conjunto de metodologías y procedimientos que ayudan a una empresa a mejorar la efectividad de sus procesos de cara al cliente y, a éste, a percibir esa mejora. Como estrategia empresarial, el CRM se centra en una idea que, a priori, parece sencilla: generar valor. La definición que ofrece la Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR) corrobora las palabras del experto: CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo fundamental de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM, gestión integral Pero CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, una actitud de todos los miembros de la organización que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas ) para crear y añadir valor tanto a la empresa como a sus clientes, afirma Jesús Cirera. Por ello, la implementación de un sistema CRM requiere, como condición fundamental, la elaboración de un proyecto empresarial que emane de la dirección general y llegue a todos los departamentos de la organización. Se trata, como destaca Cirera, de aplicar una nueva filosofía en la que todos los procesos empresariales se vean implicados. Los pasos a seguir a partir de este punto comienzan con la elaboración de un diagnóstico de la situación, para averiguar qué tipo de clientes tiene la empresa, cómo se pueden segmentar, cuáles son sus necesidades y sus hábitos de consumo, etcétera. Con estos datos en la mano, se podrá dividir a los usuarios por grupos y elaborar una estrategia de producto, ventas y comunicación adecuada. Esto requerirá decidir e implementar los cambios estructurales que sean necesarios para aplicar las estrategias. Por último, habrá que poner en funcionamiento las herramientas para llevar la información hasta las personas CRM es una filosofía de trabajo que ayuda a las empresas a optimizar la efectividad de sus procesos de cara al cliente. que están en contacto directo con el cliente, con el fin de que la utilicen en función de los objetivos marcados. Ningún eslabón de la cadena debe romperse si se quiere lograr la efectividad del CRM, pero hay un punto de partida de especial importancia: el análisis de los datos. A la hora de diseñar una estrategia y de aplicar el CRM, hay que plantearse varias preguntas: qué índice de respuesta se obtiene con los procesos actuales?; cuántos clientes se van y por qué?; dónde están los clientes con mayor potencial de compra, qué productos o servicios solicitan y cómo quieren que se les sirvan?; qué ocurre cuando se producen bajas en la fuerza de ventas? Sólo con la información correctamente procesada se puede dar respuesta a estas cuestiones. Y es que, según Cirera, la fuerza del CRM reside no sólo en la capacidad del sistema para organizar estos datos y presentarlos de manera ordenada, metódica y actualizada sino que, dentro de la filosofía que lo sostiene, invita a las empresas a tomar conciencia de las nuevas relaciones que se imponen en el mercado actual. Lo primero que tienen que percibir las organizaciones es que el efecto de la competencia hace que la fidelización no deba limitarse a un regalo puntual o a ofertas de carácter general, sino que la excelencia en el servicio y en el trato se constituye como un argumento clave y decisivo de la lealtad hacia una compañía. Esto implica que se deba asegurar un nivel de calidad asociado a cada cliente, es decir, éste debe recibir siempre una atención personalizada. Algo que sólo es posible si la fuerza de ventas y los servicios de atención disponen de datos actualizados sobre cada uno de los usuarios del producto o servicio. Asimismo, esta información correctamente procesada sirve para hacerles ofertas a medida, que posiblemente aceptarán con un margen de error mínimo, y para elaborar una política de productos/servicios adecuada. Este último punto incide, de nuevo, en las últimas tendencias empresariales: el producto debe ser diseñado en función del cliente, y no al revés. En cuanto a la fidelización, el CRM se constituye como una herramienta que incide La calidad del servicio y el trato personalizado definen la fidelidad de un cliente. directamente en la rentabilidad. Se calcula que en Estados Unidos cada diez años las compañías pierden la mitad de sus clientes, lo que implica la necesidad de realizar enormes gastos para captar otros. En nuestra experiencia, sólo el 40 por ciento de los clientes actuales de una compañía la puede llevar a triplicar por tres sus resultados de ventas, asegura Cirera. Según la revista Harvard Business Review, si una empresa es capaz de retener tan sólo al cinco por ciento de la cartera que la abandona cada año, en cinco años habrá multiplicado por dos su rentabilidad. Si se tiene en cuenta que la captación de nuevos clien- tes es mucho más costosa que la retención de los ya existentes, tanto en términos monetarios como de dedicación de recursos, la conclusión lógica es que las empresas deberían invertir más recursos y dinero en la fidelización. Por qué motivo, entonces, la mayoría de las compañías no conoce realmente las capacidades de la filosofía y metodología del CRM? Una de las explicaciones puede ser que, hasta ahora, los precios habían sido privativos de las grandes organizaciones, y que se percibía una cierta dificultad técnica a la hora de aplicar el CRM. En la actualidad, estas ideas comienzan a desaparecer dada la propia evolución del sistema, afirma Cirera. 10visionpeople visionpeople 11

7 Factores de éxito A la hora de implementar el CRM se deben tener en cuenta tres cuestiones imprescindibles: tecnología, metodología e inteligencia de negocio. En concreto, se necesitará un sistema de hardware y software con capacidad para soportar todo el modelo de negocio y diversos canales de interacción con el cliente. En la primera etapa es especialmente importante la intervención del proveedor del sistema, que también ayudará en la implantación de la metodología. Para Cirera, es imprescindible que la solución sea fácil de utilizar puesto que va a llegar a un gran número de empleados, personalizable y flexible para integrarse con otros sistemas y para evolucionar al ritmo del negocio y de las nuevas tendencias de marketing. Los costes de la implantación no son en ningún caso excesivos, si se tienen en cuenta los beneficios que su correcta aplicación puede acarrear. Jesús Cirera calcula que puede oscilar entre y tres millones de euros. La variación La solución CRM que se implante tiene que ser fácil de utilizar, personalizable y flexible. WÉBS DE INTERÉS www. personales.ya.com/mark21/ dependerá de la dimensión de la compañía, del nivel de sofisticación que desee y de su propia capacidad de desarrollo. Según Cirera, el sistema puede implementarse en una empresa en el plazo de entre tres y seis meses. Otro aspecto fundamental es lograr el compromiso de toda la organización en el proyecto. En este sentido, no se puede hablar de CRM departamental, que es uno de los errores más comunes que se detectan en las compañías. El cliente es único y la empresa debe ser una misma unidad frente a él, comenta Cirera. Por ese motivo, todos los departamentos deben manejar la misma información; es la única manera de evitar confusiones y de ofrecer un servicio óptimo, de calidad excelente. La empresa española se acerca cada vez más al CRM con expectativas, toma de conciencia e interés, pero todavía hay confusión sobre las oportunidades y los métodos a aplicar, opina Jesús Cirera. Según el estudio de CRM elaborado recientemente por la Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR), el 43 por ciento de las compañías tiene nociones muy básicas o nulas sobre lo que es CRM, mientras que sólo el 10 por ciento afirma estar al tanto de la materia. En lo referente al nivel de facturación, el conocimiento aumenta en las empresas más grandes mientras que disminuye hasta un 59 por ciento en aquellas que facturan menos de seis millones de euros. Estos datos indican que, dentro de la confusión generalizada, las organizaciones más modestas son las que menos se han acercado al CRM partiendo, quizá, de una premisa totalmente equivocada: el CRM es caro y está enfocado a las grandes corporaciones. Como recuerda el consultor Jesús Cirera, este novedoso sistema es siempre aplicable a cualquier tipo de empresa, sin importar cuál sea su actividad o tamaño. Al fin y al cabo, qué compañía no tiene unos clientes a los que cuidar y un negocio que sacar adelante? g 12 visionpeople

8 NOTICIAS CORPORATIVAS Microsoft lanza un nuevo servicio de soporte on line El precio de contratación es inferior al telefónico, y sólo se factura si se solventa el problema del usuario. Microsoft pone a disposición de sus clientes un servicio de contratación de incidentes de soporte técnico totalmente electrónico, que ofrece una cobertura on line, con disponibilidad absoluta 24 horas al día, los siete días de la semana. Este servicio, cuyo coste es inferior al de contratación telefónica, está dirigido tanto a usuarios de ámbito doméstico como a profesionales informáticos. El cliente puede solicitarlo directamente desde su propio escritorio, a través de la opción Ayuda y Soporte Técnico, siempre y cuando disponga de una conexión a Internet. La contratación se formaliza con tarjeta de crédito, y el cargo a la cuenta sólo se efectúa si se ha logrado resolver el problema. De esta forma, se garantiza la satisfacción por parte del usuario. El historial de cada cliente, con las recomendaciones del equipo técnico de Microsoft, podrán consultarse en todo momento. 2003: un año excelente para Microsoft Ibérica La facturación crece un 14 por ciento, hasta los 320 millones de euros. El aumento en las ventas de Windows, Office System, Windows Server 2003 y el crecimiento de MSN y Microsoft Business Solutions han sido claves. Microsoft busca la igualdad de oportunidades en el acceso a las TI. Microsoft facturó en España 319,9 millones de euros en 2003, lo que supone un crecimiento del 14 por ciento respecto a la cifra de negocio de 2002, en la que se superaron los 280,7 millones de euros. Además, el año pasado el número de empleados se incrementó un 7,5 por ciento, hasta completar las 403 personas. El aumento de la facturación de Microsoft Ibérica cuadruplica el del mercado nacional de software que, según el EITO (European Information Technology Observatory) creció un 3,5 por ciento en España en El incremento en las ventas de Windows, la extraordinaria aceptación de Windows Server 2003 y Office System y el crecimiento de la división Microsoft Business Solutions constituyen los puntales sobre los que se asienta un crecimiento que se ha visto reforzado por la positiva evolución de MSN y de las ventas de la consola Xbox. El desarrollo de la sociedad de la información en España ha sido, durante 2003, uno de los principales desafíos para Microsoft. Así, la compañía ha puesto en marcha iniciativas para extender el uso de las tecnologías y para potenciar la capacidad y el talento de las personas y de las organizaciones, teniendo en cuenta a todos los colectivos profesionales y sociales. La educación, la seguridad y los proyectos de carácter local han sido algunos de los ámbitos en los que Microsoft ha conseguido importantes avances durante el año. Nuestros mejores resultados son el avance en el desarrollo de la sociedad de la información. Pero todavía tenemos mucho que hacer para que nuestra economía y nuestros usuarios desarrollen todo su potencial, afirma Rosa María García, consejera delegada de Microsoft Ibérica. Hemos La educación, la seguridad y los proyectos locales han tenido prioridad para Microsoft en hecho un gran esfuerzo por mejorar la satisfacción de los clientes y por extender los beneficios de las tecnologías a todos los colectivos, añade. En el campo de la educación, Microsoft firmó en mayo de 2003 un acuerdo con Red.es que supone una inversión de 30 millones de euros. Éste se enmarca en el Plan de Gobierno destinado a desarrollar la sociedad de la información. Como ejemplo de la aportación de las nuevas tecnologías al aprendizaje de los niños y a la actividad docente, Microsoft mostró en 2003 el primer modelo de aula autosuficiente en la localidad de Ariño (Teruel), donde alumnos y profesores de un colegio rural se sirven de dispositivos Tablet PC para realizar sus tareas. Microsoft fortaleció también en 2003 su apuesta por la formación técnica y la investigación mediante programas para acercar su tecnología a estudiantes y a profesores de enseñanzas secundaria y universitaria. Asimismo, la compañía ha seguido trabajando en el desafío de proporcionar a los usuarios y a las empresas entornos fiables y seguros. Además, Microsoft ha continuado con su iniciativa de Código Compartido, cuyo fin es poner el código fuente de sus productos a disposición de clientes, partners, desarrolladores, gobiernos e instituciones educativas.

9 VALOR AÑADIDO Una feria con proyección de futuro FOTOS: Ficoba Mayor agilidad en las transacciones, rapidez de respuesta y control de los resultados. Para Ficoba, la solución tiene nombre propio: Microsoft Business Solutions Navision. El alcalde de Irún y presidente de Ficoba, Joxe Juan González de Txabarri (cuarto a la derecha), en un brindis con autoridades locales y personalidades del ámbito empresarial de Gipuzkoa que visitaron las instalaciones de Ficoba. Ubicada en la antigua frontera de Irún, la Feria Internacional de la Costa Vasca (Ficoba) aspira a convertirse en una importante plataforma de comunicación y negocios para los profesionales que participan en sus convocatorias. Para ello, los edificios de esta organización guipuzcoana cuentan con las más avanzadas tecnologías para atender las necesidades del mercado y promover el negocio interactivo y las relaciones entre los asistentes. En sus instalaciones, que ocupan un área de más de metros cuadrados, Ficoba alberga un complejo integrado por servicios generales, tres pabellones feriales, una superficie exterior acondicionada para alojar muestras y exposiciones de todo tipo, un parking, accesos y viales. En su área de influencia inmediata, la Feria agrupa a un millón de personas. Con el fin de gestionar todas las dependencias del recinto ferial, Ficoba buscaba un sistema integrado que fuera estable, fiable y, sobre todo, que aportara la flexibilidad necesaria para adaptarse a la escalabilidad y a los posibles cambios que lleva aparejados el crecimiento del negocio. Además, precisaba una solución que fuera sencilla de integrar con otros sistemas, como el control de accesos o las aplicaciones web. Con ello, Ficoba pretendía alcanzar unos objetivos primordiales: mayor agilidad en las transacciones, fundamentalmente en los procesos de inscripción y entrada de visitantes y expositores; rapidez de respuesta en las consultas de disponibilidad y asignación de espacios; y control de los resultados de los eventos en todas sus fases efectividad de las campañas previas a la exposición, desarrollo de la misma y análisis posterior. En busca de la solución perfecta En un primer momento, Ficoba se planteó implantar una solución distinta. Sin embargo, una serie de hechos le hicieron decantarse finalmente por la compañía Iniker, y por Microsoft Business Solutions Navision: la rapidez de respuesta en el servicio de Iniker, la confianza que demostraron en el proceso de selección y la imaginación derrochada al buscar soluciones a los problemas planteados. Así, algunas de las principales personalizaciones que Iniker ha desarrollado son consultas gráficas sobre la disponibilidad de stands (o de butacas en el auditorio) para Microsoft Navision garantizaba la sencillez de integración con otros sistemas, como el control de accesos y las aplicaciones web. realizar las reservas y la asignación de espacios en una feria. Los responsables de la compañía también tuvieron que contemplar la integración de varios procesos para realizar inscripciones a través de Internet, tanto de visitantes como de expositores. Otro proyecto no menos importante fue la adaptación de Microsoft CRM para facilitar la gestión de las campañas de invitación a las muestras organizadas. El software básico sobre el que se soporta la aplicación es Microsoft Windows 2000 y NT para servidores y usuarios. Como base de datos utiliza Microsoft SQL Server y Microsoft Exchange Server. Otras aplicaciones de software empleadas son Panda Antivirus Corporativo, Equisys Zetafax y Veritas Backup Exec. Por último, la infraestructura de hardware elegida para alojar todas estas aplicaciones ha sido un conjunto de servidores IBM xseries 345 y 335 en rack. Todo bajo control Los resultados no han podido ser mejores. En primer lugar, se consiguió arrancar (en modo definitivo) la parte prevista para la fecha fijada: el día de la feria inaugural. Todas las aplicaciones funcionaron correctamente y de forma ágil, lo que evitó la formación de colas de visitantes y expositores en las horas punta de una jornada tan ajetreada como ésta. Quiero felicitar formalmente al equipo de Iniker que ha participado en el proyecto de Ficoba, por el buen resultado de sus esfuerzos, al haber conseguido todos sus objetivos para la feria inaugural, señala Ander Sarratea, responsable de sistemas de Información de Ficoba. Destaco, en concreto, el buen funcionamiento de los sistemas de venta al público, punto crítico para nuestra actividad en un día de tanta afluencia de personas. Con este buen trabajo, por una parte se refuerza nuestra confianza en Iniker y, por otra, se prueba que la adjudicación del concurso público fue a parar a la empresa adecuada. Así, hemos sentado las bases para una correcta continuación en el desarrollo del proyecto, subraya. g DATOS DEL CLIENTE: NOMBRE DE LA EMPRESA: Ficoba. Dir. Avenida Iparralde, 43. Irún. CONTACTO: Ander Sarratea, director de Sistemas de Información. Tel Fax DATOS DEL PARTNER : Iniker, SA. Año de fundación: Microsoft Certified Business Solution Partner desde Con más de 17 años de experiencia en el mercado, Iniker proporciona soluciones completas en los ámbitos organizativos y de gestión empresarial con un objetivo: construir sistemas sencillos, flexibles y ágiles que ofrezcan, de forma fiable, los parámetros de control que necesitan las empresas para la toma de decisiones. 16 visionpeople visionpeople 17

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