Servicio de comunicaciones de voz y datos. Pliego de prescripciones técnicas

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1 Servicio de comunicaciones de voz y datos Pliego de prescripciones técnicas

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3 Índice de contenido Descripción del proyecto Antecedentes Objeto Alcance Condiciones generales Aceptación y confidencialidad Solvencia técnica...4 Lote 1 - Comunicaciones de voz Condiciones generales Descripción Tecnología Cobertura Red privada virtual Descripción Configuraciones de RPV Perfiles de usuarios RPV Plan de numeración RPV Disponibilidad Telefonía sobremesa Descripción Requisitos Perfiles de usuario Numeración Renovación de terminales Disponibilidad i

4 1.10 Telefonía móvil y datos en movilidad Descripción Perfiles de usuario Numeración Plan de actualización y reposición de terminales Stock de terminales y tarjetas SIM Otros servicios Fax Ascensores Radio Victoria Disponibilidad...13 Lote 2 - Acceso a Internet Situación actual Sedes corporativas incluidas en la red municipal de datos Sedes corporativas remotas Sedes no corporativas Sedes no administrativas Objetivo Descripción Acceso principal Acceso de respaldo Acceso para sedes no incluidas en la red corporativa Conectividad entre sedes y accesos remotos Disponibilidad...16 Plan de calidad. Operación y mantenimiento del servicio Operación ii

5 1.18 Mantenimiento Gestión de incidencias Documentación e Informes Servicios de facturación Adecuación tecnológica y de mercado de la oferta de servicios...22 Plan de implantación Lote Lote Documentación...25 Provisión y calidad de los servicios Acuerdos de nivel de servicios Definiciones y Condiciones de Medida Averías ANS para los Servicios de Comunicaciones Fijas Averías de los Servicios de Comunicaciones Fijas Servicios de Telefonía Tradicional Gestión de los Servicios de Comunicaciones Fijas Plan de Implantación Disponibilidad de los Servicios de Comunicaciones Fijas ANS para los Servicios de Comunicaciones Móviles Averías de los Servicios de Comunicaciones Móviles Servicios de Voz Servicios de Envío de Mensajes Servicios de Transmisión de Datos en Movilidad Servicios de Mensajería Electrónica en Movilidad Equipamiento Integración de los Servicios de Comunicaciones Móviles Gestión de los Servicios de Comunicaciones Móviles iii

6 Plan de Implantación Disponibilidad de los Servicios de Comunicaciones Móviles ANS para los Servicios de Acceso a Internet Averías de los Servicios de Acceso a Internet Integración de los Servicios de Acceso a Internet Gestión de los Servicios de Acceso a Internet Plan de Implantación Disponibilidad de los Servicios de Acceso a Internet Penalizaciones Definiciones y Condiciones de Medida Penalizaciones para Averías Penalizaciones para los ANS de los Servicios de Comunicaciones Fijas Servicios de Transmisión de Datos Servicios de Telefonía Tradicional Integración de los Servicios de Comunicaciones Fijas Disponibilidad de los Servicios de Comunicaciones Fijas Penalizaciones para los ANS de los Servicios de Comunicaciones Móviles Servicios de Voz Penalizaciones para los ANS de los Servicios de Comunicaciones Fijas Servicios de Transmisión de Datos Servicios de Telefonía Tradicional Integración de los Servicios de Comunicaciones Fijas Penalizaciones para los ANS de los Servicios de Comunicaciones Móviles Penalizaciones para los ANS de los Servicios de Acceso a Internet...40 Formato de la propuesta Lote Aspectos cuantificables mediante la aplicación de fórmulas Aspectos no cuantificables mediante la aplicación de fórmulas iv

7 1.40 Lote Aspectos cuantificables mediante la aplicación de fórmulas Aspectos no cuantificables mediante la aplicación de fórmulas...47 Criterios de valoración Lote Aspectos cuantificables mediante la aplicación de fórmulas Aspectos no cuantificables mediante la aplicación de fórmulas Lote Aspectos cuantificables mediante la aplicación de fórmulas Aspectos no cuantificables mediante la aplicación de fórmulas MEJORAS POR VINCULACIÓN DE LOTES...52 ANEXOS Anexo I. Sedes Anexo II. Terminales y líneas Telefonía sobremesa: Telefonía móvil y datos en movilidad: Anexo III. Tablas de consumo Anexo IV. Tablas de formato para la propuesta económica: LOTE LOTE v

8 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 1.1 Antecedentes La infraestructura actual para la telefonía fija de las principales sedes municipales por su antigüedad está bastante deteriorada o ha alcanzado el tope expansión dándose el caso de que no hay posibilidad de modificar/trasladar puestos de trabajo o crear nuevos de forma que se integren en las infraestructuras existente. Por otra parte, muchas sedes de menor tamaño repartidas por distintos sitios del término municipal, pero necesarias por el servicio que prestan, carecen en muchos casos de un cableado estructurado de voz y datos y de un acceso a Internet que permitan una gestión eficiente y la incorporación a un sistema centralizado de comunicaciones municipales. Asimismo las necesidades de acceso a Internet y a servicios publicados en la nube son cada vez mayores y requieren una conexión de calidad para el buen funcionamiento de esta Administración 1.2 Objeto El objeto de este Pliego es establecer las condiciones técnicas para la prestación de un servicio unificado de Telecomunicaciones al Ayuntamiento de Rincón de la Victoria, en el ámbito de las comunicaciones de voz (tanto telefonía fija como móvil) en todas las sedes municipales como fuera de ellas, acceso a Internet de banda ancha móvil y transmisión de datos en movilidad y acceso corporativo a Internet así como el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación del servicio. 1.3 Alcance Se requiere, por tanto, la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos, que constituyen estos servicios garantizando su plena operatividad durante todo el periodo de vigencia del presente contrato. 1.4 Condiciones generales En este apartado se recogen las consideraciones de carácter general que por defecto regirán el servicio contratado, sin perjuicio y además de las particulares que para algunas sedes municipales y servicios se agregan más adelante. Se consideran mínimas y de 1

9 obligatorio cumplimiento. Serán de cuenta de los adjudicatarios todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad. Durante la vigencia del presente contrato, los adjudicatarios se comprometen a proveer los servicios nuevos demandados, en cualquier punto o dependencia del municipio que el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria lo solicite, en las mismas condiciones que las exigidas para los servicios incluidos en el mismo y aunque se soliciten por separado será factible su integración derivada de la convergencia técnica y funcional que se pueda producir. Las condiciones pactadas en el contrato con el/los adjudicatario/s, serán de aplicación también a las empresas públicas y organismos autónomos dependientes del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. La facturación correspondiente podrá emitirse en estos casos, si así lo solicita el Ayuntamiento, a nombre de los organismos beneficiarios. Las nuevas líneas de telefonía o conexiones de acceso a Internet que solicite en el futuro el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria o cualquiera de sus empresas públicas o agencias públicas administrativas locales, estarán regidas al menos por las mismas condiciones técnicas y económicas que se establecen en este Pliego. No se aplicará en ningún caso para las líneas o conexiones futuras solicitadas un precio superior al ofertado para las incluidas inicialmente. Corresponderá al/los adjudicatario/s, la configuración de la totalidad de las líneas y servicios a que hace referencia este Pliego, siguiendo directrices del personal del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria, tanto en el momento de la implantación inicial como con posterioridad durante toda la vigencia del contrato. El Ayuntamiento de Rincón de la Victoria designará una serie de interlocutores válidos para la gestión y mantenimiento del servicio. El/los adjudicatario/s no podrán incluir en la facturación servicios no contratados a través de los mismos. El número de líneas de voz y datos y accesos de datos indicados para el cálculo de la propuesta económica no suponen una obligación por parte del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria, de tal manera que este número puede verse aumentado o disminuido en función de lo que demanden las necesidades en cada momento. En cualquier caso, ninguna baja de línea, sede o servicio supondrá penalización económica alguna para el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. En el caso de que la solución propuesta contemple la instalación de centralitas (físicas o en la nube) o cualquier otro elemento y/o su ejecución suponga la utilización de sistemas de cableado y equipos de conmutación, serán de cuenta del/los adjudicatario/s el suministro, instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento integral completo del sistema (pabx, switch y cableado en el caso de que no se pueda usar el municipal) durante la vida del contrato. Estos gastos no serán repercutidos en ningún caso al Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. 2

10 La/s empresa/s adjudicatarias deberán disponer de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a esta administración con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y, operación, así como el posterior mantenimiento. En caso de discrepancias en el Pliego o entre éste y la Oferta presentada por los licitadores, prevalecerá la opción o el dato que resulte más beneficioso para el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. El adjudicatario deberá garantizar el secreto de las comunicaciones conforme a la legislación vigente. No está permitida la subcontratación de este servicio por considerarse crítico para el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. El adjudicatario queda obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la legislación vigente relativo al tratamiento automatizado de datos de carácter personal, así mismo indicará los procedimientos de seguridad previstos, y las medidas que adoptará para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos personales y de la institución a los que pudiera tener acceso. El adjudicatario se compromete a no suministrar información ni a revelar o ceder datos o documentos a terceros, o copia de los mismos, proporcionados por el Ayuntamiento para cualquier otro uso no previsto como necesario en el presente pliego. En todo el tratamiento de información y prestación del servicio la empresa adjudicataria observará y cumplirá todas las leyes y normativas relacionadas con la legislación en materia de protección de datos y la legislación en materia de servicios de la sociedad de la información. Los servicios instalados deben cumplir las normativas nacionales y europeas en cuanto a emisiones electromagnéticas y seguridad eléctrica y todas aquellas normas que se prescriban en el entorno de la administración pública y se referencien en el uso de equipamientos de informática y comunicaciones en la fecha de publicación del pliego. 1.5 Aceptación y confidencialidad Los licitadores, por el hecho de presentar su oferta aceptan todas las condiciones establecidas en este Pliego aun cuando no haga mención expresa a ello en la misma. El incumplimiento de cualquiera de las exigencias contenidas en este Pliego, será motivo de posible sanción económica y, en su caso, de resolución del contrato. Tanto los licitadores como el/los adjudicatario/s se comprometerán a dar un trato reservado y confidencial a toda la información que las empresas licitadoras o adjudicatarias pudieran obtener de esta administración, a procurar su custodia y a no divulgarla por el personal a su cargo, salvo que medie la autorización por escrito por parte de esta 3

11 administración. 1.6 Solvencia técnica Los licitadores, para poder tomar parte en el concurso, acreditarán debidamente estar inscritos como Empresa de Servicios, en el Registro Oficial de Empresas Clasificadas del Ministerio de Economía y Hacienda, en el Grupo V, Subgrupo 4, Categoría A. Sólo se admitirán a licitación las empresas que acrediten debidamente estos medios. 4

12 LOTE 1 - COMUNICACIONES DE VOZ 1.7 Condiciones generales Descripción El licitador deberá tener en cuenta la interconexión necesaria con las redes públicas de telefonía fija y móvil permitiendo que los usuarios del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria puedan realizar llamadas hacia los usuarios de las redes públicas y recibir llamadas desde éstos. Será responsabilidad del adjudicatario la provisión y el mantenimiento de los medios de conexión necesarios en los puntos de salida / entrada. Se considera totalmente necesario y de obligado cumplimiento la renovación tecnológica de todos los terminales, así como las centralitas asociadas y todos los elementos que conforman la infraestructura para el funcionamiento del servicio, cuyo mantenimiento debe de ser incluido en la oferta. La retirada y el posterior tratamiento conforme a la gestión medioambiental de residuos de los elementos a sustituir correrán a cargo del/los adjudicatario/s Tecnología Salvo en aquellos terminales (ya sean dispositivos sobremesa o móviles) que se indique implícitamente o que el licitador entienda que la solución cableada aporta mayores beneficios, la tecnología a usar será 3G o 4G Cobertura El licitador suministrará un mapa de cobertura del municipio de Rincón de la Victoria de telefonía según las tecnologías implementadas en España, tanto 4G, 3G como 2G. El adjudicatario garantizará en todo caso, la cobertura y la disponibilidad de canal en el interior de las sedes municipales, así como en la zona de la ubicación de un puesto de trabajo. El incumplimiento de esta obligación, será motivo de sanción económica por parte del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria, y en su caso, de resolución del contrato. En el interior de los edificios que lo requieran procederá a la instalación de los equipos necesarios para aumentar el nivel de la señal cuando ésta sea muy débil y no permita la comunicación de manera estable y fluida. Para los nuevos puestos de trabajo en sedes existentes o en nuevas instalaciones la empresa adjudicataria deberá asegurar la conexión de los terminales a la red telefónica corporativa, siendo la responsable de la instalación de los elementos necesarios para la misma. En lo que respecta al repetidor base al que se conectan los dispositivos móviles, el 5

13 adjudicatario garantizará en todo momento disponibilidad suficiente de canales que permitan la operatividad del parque existente de terminales de todo tipo. El licitador presentará una lista con los acuerdos de Roaming que tenga suscritos con otros operadores. 1.8 Red privada virtual Descripción Se persigue la creación de una Red Privada Virtual (RPV) y su mantenimiento y puesta al día será de cuenta del/los adjudicatario/s. Los servicios adicionales mínimos que deberá ofrecer la Red Privada Virtual son los siguientes: Marcación abreviada Servicio de operadora virtual Buzón de voz. Servicio de llamadas perdidas. Captura de llamadas Facilidades generales de activación/desactivación de opciones de llamadas. Identificación de la línea llamante, ocultación de la identidad de la línea, llamada en espera, desvíos de llamadas, grupo de salto, etc. Definición y creación de grupos de usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.). Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal, incluyendo: o Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc. o Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos. o Restricción de llamadas según horario. Se considerarán llamadas internas: Las comunicaciones entre móviles del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. Las realizadas entre extensiones de la telefonía fija y los móviles internos Las realizadas entre los móviles internos y las extensiones fijas. Las realizadas entre las extensiones fijas del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. El adjudicatario considerará como llamadas internas de la RPV, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada como si utiliza el número público para establecer la 6

14 comunicación. Todas las llamadas internas no se facturarán Configuraciones de RPV Se podrán cursar asimismo un grupo de tramitaciones que se entienden como configuraciones propias del servicio de red privada cuya gestión se habilita por los mismos canales de tramitación de gestiones de otro tipo. Entre otras se consideran tramitaciones de este tipo las siguientes: Asignación/cambio de extensión móvil. Cambio/creación de tipo/grupo de extensiones. Modificaciones de características asociadas a un tipo/grupo de extensiones móviles. Cambio características extensión móvil. Cambio características extensión fija según servicio. Cambio cuenta facturación de extensiones fijas. Alta/Baja de número restringido. Alta/Baja de número de marcación abreviada. Asignación/Baja de extensión a número adicional de fax o datos. Modificación de listas blancas/negras Perfiles de usuarios RPV La RPV debe permitir la categorización de los usuarios de telefonía móvil y de los usuarios de extensiones fijas integradas en la misma en función de la tipología de llamadas que puedan realizar. La categorización se realizará en función de los permisos/restricciones de llamadas salientes (tipos de destinos alcanzables). A continuación se presenta una categorización orientativa de los usuarios de la RPV móvil de los usuarios de extensiones fijas integrados: Perfil Interno Nacional Internacional Descripción Llamadas con destino a cualquier móvil o fijo integrado en la RPV. Todos los números fijo/móvil de la RPV móvil más teléfonos fijos y móviles de ámbito nacional. Todos los números fijo/móvil de la RPV móvil más teléfonos fijos y móviles de ámbito nacional, más internacional. El licitador detallará en la propuesta técnica de su oferta la posibilidad de creación de grupos de usuarios y la aplicación de políticas de control del gasto y categorización comunes a 7

15 dichos grupos. El licitador detallará en su oferta los procedimientos y herramientas por medio de los cuales se realizará la categorización de los usuarios así como las facilidades de gestión del servicio del servicio que posibiliten la implementación de políticas de control de gasto adicionales a la categorización de usuarios demandada como pueden ser: control del coste de la llamada, restricciones de llamadas entrantes/salientes según destinos, horarios, listas, etc. Dicha categorización de usuarios, deberá realizarse por la persona o personas autorizadas por el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria y mediante el procedimiento que se determine (verbal mediante identificación previa, fax o comunicación electrónica) Plan de numeración RPV El licitador deberá presentar un plan de numeración para la asignación de los números abreviados para cada extensión de toda la RPV Disponibilidad La disponibilidad mínima del servicio será de un 99,0% 1.9 Telefonía sobremesa Descripción La telefonía sobremesa comprende aquellos terminales destinados a uso en oficina y con poca o ninguna necesidad de movilidad Requisitos En el caso de que la tecnología propuesta emplee cable para las comunicaciones, la adjudicataria será la responsable, en los casos en que la infraestructura municipal no lo permita, de realizar la instalación de todos los elementos necesarios para el traslado de puestos de trabajo o creación de nuevos puestos Perfiles de usuario A continuación se definen los distintos tipos de usuarios que se contemplan junto con sus características Los perfiles cuyas funciones comprendan la gestión de las llamadas de una sede, área u oficina se consideran críticas. Por defecto, la comunicación se realizará a través de una conexión de datos y tendrán un sistema que asegure su disponibilidad en caso de pérdida del acceso a Internet, conmutando de manera automática a una línea 3G de respaldo. Este sistema de respaldo podrá invertirse (la conexión por defecto sería la 3G y la IP la de respaldo) a petición del Ayuntamiento sin coste alguno. 8

16 Operador de centralita Para los operadores de centralita. La relación de los mismos aparece en la tabla Relación orientativa de ubicación de terminales de operadores de centralita del Anexo II. Debe permitir las funciones habituales para estos puestos de trabajo. Dispondrán de auriculares y de un sistema para la gestión de las llamadas entrantes Los nuevos teléfonos de conectividad IP de gama avanzada deberán ser unidades con teclado de doce dígitos (0-9, *,#), 4 teclas de líneas, y un mínimo de 16 teclas de función programable (rellamada, contestar a una segunda llamada, alternar ambas, transferencia de llamada, etc...) con led para resaltar la función activada, dispondrá de altavoz para escuchar la llamada, teclas de control del volumen del altavoz, con posibilidad de conexión para usar cascos, con display mayor que el de tipo medio y suficiente para proporcionar la información detallada, manos libres totalmente dúplex Cabecera de oficina Estos usuarios están destinados a ser el número de referencia de las oficinas que el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria designe. La relación de los mismos aparece en la tabla Relación orientativa de ubicación de terminales de cabecera de oficina del Anexo II. Tiene las mismas características que el usuario de oficina, pero con la diferencia de que la comunicación se producirá a través de una conexión de datos. Los terminales de conectividad IP de gama media serán unidades con teclado de doce dígitos (0-9, *,#), 4 teclas de líneas, y un mínimo de 8 teclas de función programable (rellamada, contestar a una segunda llamada, alternar ambas, transferencia de llamada, etc...) con led para resaltar la función activa, dispondrá de altavoz para escuchar la llamada, teclas de control del volumen del altavoz, con posibilidad de conexión para usar cascos, con display suficiente para proporcionar la información detallada, manos libres totalmente dúplex Usuario de oficina Debe poder realizar y recibir llamadas tanto del exterior como de la RPV. Estas llamadas se puedan limitar a través de la gestión de permisos de usuarios de la RPV. Los terminales, de gama media, serán unidades con teclado de doce dígitos (0-9, *,#), 4 teclas de líneas, y un mínimo de 4 teclas de función programable (rellamada, contestar a una segunda llamada, alternar ambas, transferencia de llamada, etc...) con led para resaltar la función activa, dispondrá de altavoz para escuchar la llamada, teclas de control del volumen del altavoz, con display suficiente para proporcionar la información detallada, manos libres totalmente dúplex Usuario doméstico Debe poder realizar y recibir llamadas tanto del exterior como de la RPV. Estas llamadas 9

17 se podrán limitar a través de la gestión de permisos de usuarios de la RPV. Estos usuarios no utilizarán el sistema de marcación abreviada de la RPV, aunque sí formarán parte de la misma. El terminal deberá permitir al menos las siguientes operaciones Visualización de llamadas perdidas, enviadas, recibidas Numeración Inicialmente y salvo en los casos en que se indique, las nuevas líneas mantendrán el número geográfico asignado actualmente. Esta asignación podrá eliminarse a lo largo de la duración del contrato Renovación de terminales La política de renovación/sustitución de los terminales será la misma que para los de telefonía móvil salvo la obligatoriedad de renovación periódica de equipos a lo largo de la vigencia del presente contrato Disponibilidad La disponibilidad mínima del servicio será de un 99,0% 1.10 Telefonía móvil y datos en movilidad Descripción El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado, preferentemente por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio Perfiles de usuario A continuación se describen los perfiles de usuarios de telefonía para el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. Las características de los terminales y servicios asociados a cada perfil aparecen en las tablas Relación orientativa de usuarios de terminales móviles y Características mínimas de terminales móviles del Anexo II. En el caso de que un usuario agote el consumo de datos establecido para su perfil, no perderá la conectividad, sino que se disminuirá la velocidad de conexión. El licitador deberá indicar la velocidad establecida en estos casos. 10

18 Directivo Se corresponde con usuarios que hacen un uso frecuente del terminal tanto para las comunicaciones de voz como los datos en movilidad Técnico Uso frecuente del terminal, pero que prevalece la comunicación por voz a los datos Básico Emplea principalmente el terminal para comunicaciones por voz y ocasionalmente accede a Internet (mensajería instantánea, envío de información a plataforma de recepción de incidencias en la vía pública ) Datos Para uso exclusivo de datos en movilidad Numeración Inicialmente y salvo en los casos en que se indique, las líneas mantendrán el número asignado actualmente Plan de actualización y reposición de terminales El adjudicatario deberá presentar un catálogo en el que se incluya los terminales que puede aportar. Los terminales mostrados serán indicativos de los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria proponer otros modelos dentro de las mismas gamas por preferencia de fabricante o tecnología. Puesto que el mercado de terminales cambia de forma muy rápida, es previsible la modificación del catálogo del adjudicatario durante el periodo de prestación del servicio. Dicho catálogo será facilitado al Ayuntamiento de Rincón de la Victoria con una frecuencia mínima de 3 meses. Todos los terminales deben ser de fabricantes reconocidos y orientados al mercado europeo. Será obligatorio por parte del adjudicatario el cambio de todo el parque de terminales móviles existente en la actualidad, con independencia de si es el prestatario actual o no del servicio en la forma y plazo que el Ayuntamiento decida. Será valorado que todos los terminales a suministrar por el adjudicatario al amparo de este contrato, estén basados en tecnología 3G/4G. Los terminales entregados en el suministro inicial, con independencia de si el prestatario actual del servicio sea o no sea el adjudicatario, o como consecuencia de altas de líneas posteriores, respetarán la distribución en las gamas definidas en la propuesta. Deberá proponerse una política de renovación de terminales por su edad u 11

19 obsolescencia tecnológica, estando la adjudicataria obligada a la renovación de los mismos como mínimo cada 18 meses a lo largo de la duración del contrato. El adjudicatario garantizará que los terminales de los usuarios del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria estarán operativos a través de su propio servicio postventa. Este servicio deberá contar al menos con las siguientes características: Asistencia Técnica: Sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama, puesto a nuevo. Reposición por hurto, robo o extravío: Sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama. En todos los casos no supondrá ningún coste (directo o indirecto) para el Ayuntamiento Stock de terminales y tarjetas SIM El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria un depósito de terminales y tarjetas SIM, de tal modo que puedan ser utilizadas de modo inmediato por el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria para reposición de averías. El stock inicial estará formado por al menos un 3% de terminales, cuya composición estará repartida entre los porcentajes de las gamas anteriormente descritas, con redondeo a la unidad superior. Igualmente, quedará incluido en el stock inicial, un número de SIM con posibilidad de que se les asocie una línea mayor o igual al 3% del total de líneas Otros servicios Fax Los licitadores deberán ofrecer servicio de fax para los números que el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria indique. La relación de números aparece en la tabla Relación orientativa de líneas de fax del Anexo II. Deberá mantener la numeración existente actualmente Ascensores Los licitadores deberán incluir en sus propuestas las líneas de teléfono necesarias para los ascensores a cargo del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. La cobertura de estas líneas se rige por los mismos criterios que el resto de líneas para comunicaciones de voz. La relación de sedes y ubicaciones aparece en la tabla Relación orientativa de ascensores del Anexo II. 12

20 El licitador deberá presentar una propuesta para el servicio de la Policía Local 092. La ubicación será en la Jefatura de Policía Local. Deberá cumplir al menos las siguientes características: Siempre deberá mostrar la identificación del número llamante. Se grabará la relación de llamadas indicando al menos número, fecha y duración. Ofrecerá un sistema de grabación de llamadas que dé cumplimiento a la normativa vigente de protección de datos El licitador deberá presentar una propuesta para el servicio 112, cuya ubicación será en la Jefatura de Policía Local Radio Victoria Para la empresa municipal Radio Victoria, el adjudicatario deberá aportar una solución similar a la existente, que consiste en Una línea RDSI (ISDN) para audiocodec en estudio para emisiones en directo. Esta línea RDSI es utilizada para las llamadas entrantes y salientes de los programas de radio en directo. Una línea analógica de Voz, que se utiliza en un estudio distinto del empleado para las emisiones en directo, para grabaciones de otros programas, informativos, etc... Esta línea se usa paralelamente de la RDSI. Una línea más de voz para llamadas externas que tienen que ver con el uso diario de oficina de la Radio, no para la producción de programas. La configuración de los dos primeros apartados no se puede modificar ya que cualquier variación sobre la misma supondría la no operatividad de las conexiones con los dispositivos actualmente en uso por Radio Victoria 1.12 Disponibilidad La disponibilidad mínima del servicio será de un 99,0% 13

21 LOTE 2 - ACCESO A INTERNET 1.13 Situación actual El Ayuntamiento de Rincón de la Victoria presta sus servicios en distintas sedes. La ubicación de las mismas se detalla en la tabla Relación orientativa de sedes del Anexo I. Se distinguen cuatro tipos de sedes: Sedes corporativas incluidas en la red municipal de datos Se corresponden con aquellas dependencias municipales integradas en la red municipal de datos. La conexión es fiable y estable y hacen uso de todos los recursos y servicios municipales Sedes corporativas remotas Comprende las dependencias administrativas sin conexión a la red municipal de datos (o integradas en la red, pero con una conexión no estable) y con necesidad de acceder a los datos corporativos Sedes no corporativas Engloba dependencias municipales cuyas comunicaciones (voz y acceso a Internet) corren por cuenta del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria, pero que no tienen acceso a los datos corporativos Sedes no administrativas Engloba dependencias cuyas comunicaciones (voz y acceso a Internet) corren por cuenta del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria, pero que no tienen acceso a los datos corporativos 1.14 Objetivo Se pretende permitir el acceso a Internet de todas las sedes municipales con las siguientes características, dependiendo de la tipología de la sede Descripción Acceso principal La solución propuesta por el licitador, contendrá un acceso principal de datos corporativo 14

22 con un ancho de banda mínimo de 40 Mbps, simétrico, con caudal garantizado (100%). Este acceso se utilizará para todas las sedes incluidas en la red corporativa El adjudicatario instalará inicialmente los enlaces de acceso a la Red Publica en la sede Casa Consistorial, salvo instrucciones en contra del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. El adjudicatario deberá proporcionar un sistema que permita repartir el caudal para asignar a distintos servicios según las determinaciones de los técnicos municipales. Esta división se realizará inicialmente durante el proceso de implantación y se podrá modificar a petición del personal municipal habilitados al efecto a lo largo de la duración del contrato. El adjudicatario deberá presentar en su propuesta técnica el protocolo para dichas modificaciones Este acceso tendrá asignadas un mínimo de 15 direcciones IP Públicas de Internet. Serán de cuenta del adjudicatario la instalación, mantenimiento, configuración, actualización y administración de todos los componentes de software y hardware que soporten el servicio de datos suministrado. El adjudicatario deberá incluir un sistema de cortafuegos, un sistema de control de anchos de banda, así como un sistema de enrutamiento del tráfico de salida a través de distintos accesos a Internet. La instalación y configuración de los mismos correrá por su cuenta, siguiendo las indicaciones de los técnicos municipales del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria Acceso de respaldo El adjudicatario incluirá en su oferta un acceso simétrico de datos, con un ancho de banda mínimo garantizado (100%) y simétrico de 10 Mbps cuya finalidad será la de servir de enlace de backup a la conexión principal y estará configurado de tal manera que entre en funcionamiento de forma automática en caso de interrupción del servicio principal. En estos casos, dado que el ancho de banda del acceso de respaldo es menor que el principal, se podrá configurar qué servicios, de los que estén en funcionamiento en condiciones normales, pasará a utilizar el acceso de respaldo. Una vez que se haya restaurado el acceso principal, la incorporación de todos los servicios al mismo también será automática. El acceso principal y el de respaldo deben tener distinto canal físico Acceso para sedes no incluidas en la red corporativa Para las sedes corporativas remotas y paras las no corporativas, el adjudicatario incluirá un acceso a Internet individual para cada una de ellas con un ancho de banda mínimo de 20 Mbps. Para las sedes no administrativas, el adjudicatario incluirá un acceso a Internet individual para cada una de ellas con un ancho de banda mínimo de 10 Mbps. 15

23 Conectividad entre sedes y accesos remotos El adjudicatario deberá proveer un servidor de red privada virtual (VPN) que permitirá las conexiones de las sedes administrativas remotas con la sede central del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria. También permitirá la conexión individual de usuarios desde sitios remotos (mediante ordenadores, smartphones, tablets ) a través de Internet. Se valorarán los protocolos de autentificación empleados para evitar accesos no permitidos Disponibilidad La disponibilidad mínima del servicio será de un 99,9% 16

24 PLAN DE CALIDAD. OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SERVICIO Todo lo que se recoge en este capítulo, es de aplicación a los dos lotes, salvo en los casos en los que expresamente se indique lo contrario. El/Los adjudicatario/s pondrán a disposición del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria los mecanismos y herramientas necesarios para garantizar el curso de las peticiones de gestión de los servicios contratados (altas, bajas, modificaciones) y para efectuar un seguimiento de las peticiones realizadas y en curso. El/Los adjudicatario/s no podrán en ningún caso cursar peticiones realizadas por usuarios del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria al margen de los canales de comunicación y relación que se establezcan a tal efecto. Dichos mecanismos y herramientas deberán especificarse en la oferta, valorándose procedimientos avanzados de gestión de cuentas (página WEB, etc.) 1.17 Operación El/Los adjudicatario/s deberán proveer una herramienta para la realización de gestiones administrativas, así como permitirán la realización de dichas cuestiones por teléfono previa identificación de la persona autorizada. El Ayuntamiento de Rincón de la Victoria designará a las personas habilitadas para realizar labores administrativas. Entre las posibles gestiones a solicitar se encuentran: a) Tramitaciones administrativas Alta administrativa de servicio, previa autorización expresa del órgano municipal competente. Cambio de dirección de facturación. Cambio de datos bancarios. Cambio de número de teléfono. Validación administrativa de tarjeta SIM. Cambio de razón social. Cambio de cuenta del cliente. Migración. Suspensión/rehabilitación por robo o pérdida. Activación/rehabilitación por baja temporal. Asignación/anulación número de pedido de terminales. Asignación/anulación número de pedido de tarjeta SIM. Asignación/anulación número de avería servicio postventa. 17

25 Provisión de código de seguridad (PIN, PUK ). Mantenimiento de agrupaciones. Bajas de servicios. Correcciones de Bajas/Altas de líneas. Solicitud de terminales Alta nueva sede de datos. Cambio de perfil en conexión de datos de una sede. b) Activación/desactivación Englobado también dentro de la gestión propia del servicio, se encuentran todas tramitaciones orientadas a la activación y/o desactivación de los servicios de valor añadido o de algunas de las funcionalidades de estos. Se consideran tramitaciones asociadas a servicios básicos las siguientes: Ocultación/Identificación de línea llamante. Activación/Desactivación de desvíos automáticos. Activación/Desactivación de restricciones. Activación/Desactivación acceso internacional o Roaming. Activación/Desactivación de desvíos de llamadas. Activación/Desactivación de buzón de voz. Otras gestiones sobre buzón de voz. Activación/Desactivación buzón de FAX. Altas/Bajas del servicio adicional de FAX. Altas/Bajas del número adicional de datos. Altas/Bajas del servicio de tarjetas telemáticas. Activación/Desactivación de otros servicios suplementarios. Activación/Desactivación de otros servicios de valor añadido. Se consideran tramitaciones asociadas a servicios avanzados los siguientes: Activación/Desactivación de doble línea en la misma SIM (personal/laboral). Altas/Bajas del servicio de facturación en soporte magnético. Será responsabilidad del/los adjudicatario/s gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si estas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en instalaciones del cliente como del/los adjudicatario/s. Los gastos de reparación correrán a cargo del/los adjudicatario/s. 18

26 1.18 Mantenimiento El/Los adjudicatario/s deberán garantizar el correcto funcionamiento de los equipos e instalaciones durante todo el período de este contrato así como deberán realizarse las acciones de mantenimiento como actualización de software y hardware, reparación, reposición o sustitución de equipos estropeados o con mal funcionamiento, incluidos los terminales, con vistas a que la funcionalidad del sistema de comunicaciones sea total en el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria Las mejoras por nuevas versiones o actualizaciones de software, deberán incluirse sin coste adicional. Si para solucionar una vulnerabilidad o bug se requiera una actualización de elementos hardware, correrán también por cuenta del/los adjudicatario/s aunque con ello se obtengan mejora en las prestaciones. Durante todo el período del contrato, deberá de proporcionarse un soporte, disponiéndose para ello de una línea telefónica desde las 7.30 a las con personal especializado. Atenderán cualquier incidencia relacionada con los equipos suministrados, de lunes a viernes. Los desplazamientos de personal técnico cualificado en caso de avería o problema grave relacionado con el material suministrado o con incidencias que no puedan resolverse en remoto o por medios telefónicos, tendrán un plazo de 4 horas a partir de la notificación de la incidencia. La empresa adjudicataria deberá disponer de personal técnico lo más próximo posible al área geográfica de Rincón de la Victoria. La resolución de las mismas deberá ser de 24 horas laborales máxima. (Comprobar con Capítulo 6) El licitador especificara en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido. Mantenimiento predictivo. Comprende aquellas tareas realizadas sobre el equipamiento con el fin de anticipar posibles problemas e incidencias que puedan surgir. Mantenimiento correctivo. Comprende el conjunto de acciones encaminadas a detectar y solucionar los problemas que puedan impedir o dificultar el correcto funcionamiento de los equipos y configuraciones considerados en los servicios y/o el cumplimiento de los requerimientos generales de calidad, fiabilidad, seguridad o continuidad comprometidos por el/los adjudicatario/s. Se pretende garantizar el restablecimiento de la completa operatividad del servicio. Mantenimiento adaptativo. Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como la realización de peticiones de actuación sobre dichos servicios. Las propuestas de optimización provendrán tanto del/los adjudicatario/s como de esta 19

27 administración. El/Los adjudicatario/s informarán de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado, al menos con 5 días laborales de antelación. La notificación se realizará a través de correo electrónico, mandando un mensaje a los destinatarios que el Ayuntamiento designe a tal efecto. Los trabajos de mantenimiento se realizarán en una ventana de tiempo pactada previamente con Ayuntamiento de Rincón de la Victoria y ocupará horarios de baja actividad. El mantenimiento de los equipos ofertados incluirá: Mantenimiento del hardware. Mantenimiento de los productos software. Incluirá las actualizaciones software que se consideren necesarias. Mantenimiento de la configuración. Incluirá validación, recuperación y adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio Gestión de incidencias Detección y comunicación de la incidencia. En el momento en que algún usuario de esta administración detecte alguna anomalía en el servicio lo comunicará al interlocutor del Ayuntamiento quien se pondrá en contacto con el Centro de Atención a Empresas del/los adjudicatario/s, que actuará como ventanilla única de atención para todo tipo de incidencias. Registro de la incidencia. El Centro de Atención a Empresas, una vez reciba comunicación de una incidencia, le asignará un número de referencia para su seguimiento tanto interno al adjudicatario como por parte de esta administración, solicitando ésta última si así fuese necesario la información pertinente para la correcta resolución de dicha incidencia. Resolución de la incidencia. A continuación se comunicará, por parte del Centro de Atención a Empresas, dicha incidencia al personal del/los adjudicatario/s habilitado para la resolución de la misma, iniciando internamente las acciones que se consideren oportunas. Una vez haya sido localizado el origen de la incidencia y si el objeto de la misma hubiese sido un elemento o elementos cuya responsabilidad directa o indirecta, cayese del lado del/los adjudicatario/s, éste o éstos serán restaurados para devolver al servicio su correcta operación. Comunicación de la resolución de la incidencia. Una vez haya sido solucionada la incidencia, se comunicará al Ayuntamiento de Rincón de la Victoria la resolución de la misma a fin de su verificación. Cierre de la incidencia. 20

28 Una vez la resolución haya sido validada por esta Administración, el/los adjudicatario/s remitirá un informe en el que se detallará la incidencia detectada, los efectos provocados por la misma, el tiempo empleado en su resolución y los trabajos realizados por parte del personal propio para lograr devolver al servicio su correcto funcionamiento Documentación e Informes El/Los adjudicatario/s deberán presentar informes mensuales, que se enviarán en formato electrónico y que estarán disponibles en tiempo real en la plataforma habilitada para las gestiones de incidencias y solicitudes de servicio. Se recogerán como mínimo los siguientes parámetros: Actuaciones y modificaciones realizadas (altas, bajas, modificaciones; tiempos de tramitación ) Incidencias producidas (tiempo mínimo, medio y máximo de respuesta; porcentajes de averías ) Disponibilidad de los servicios 1.21 Servicios de facturación El adjudicatario facilitará la información de la facturación con el nivel de detalle en formato electrónico y dotará al Ayuntamiento de herramientas web para poder realizar consultas, que deberán de detallarse en la propuesta técnica. Las condiciones que se detallan a continuación sólo se aplicarán al Lote 1. La información de la facturación deberá como mínimo tener los siguientes datos: número de línea (extensión), ubicación, número de llamadas, número de minutos, importe llamadas. El/Los adjudicatario/s facilitarán al Ayuntamiento de Rincón de la Victoria cuando éste lo solicite, además de los datos de la propia facturación y haciéndola coincidir con los periodos de la misma, fichero plano (.txt) o en una hoja de cálculo en formato abierto con toda la información relativa al tráfico de voz (incluidas las llamadas internas), conteniendo como mínimo, los siguientes datos: Identificación de línea o extensión llamante (9 dígitos). Identificación de línea o extensión llamada (9 dígitos). Fecha y hora de la llamada. Duración de la llamada (segundos). Nombre operador destino en caso de llamada a móvil. Importe de la llamada (incluidas llamadas sin coste). 21

29 1.22 Adecuación tecnológica y de mercado de la oferta de servicios A lo largo de la duración del contrato, esta administración podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello, el/los adjudicatario/s proporcionarán a petición de esta administración o por iniciativa propia, cuando considere que el cambio considerado sea sustancial, las condiciones técnicas, económicas, geográficas, administrativas y de cualquier otra índole. Asimismo, el/los adjudicatario/s mantendrán informada periódicamente a esta Administración de las novedades de servicios introducidas en su catálogo, así como de las posibles revisiones tarifarias que pudieran llevarse a cabo durante la prestación del servicio. En el caso de aparecer nuevos servicios y/o tarifas de comunicaciones no disponibles en el mercado en el momento de la celebración de esta contratación, el/los adjudicatario/s de la misma facilitarán información completa de carácter técnico y económico a fin de ofrecer la posibilidad de su aceptación y contratación por el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria dentro de los servicios futuros demandados en este Pliego. El/Los adjudicatario/s deberán poner a disposición del Ayuntamiento de Rincón de la Victoria una información actualizada del catálogo de servicios de que dispone, incluyendo los precios unitarios relativos a cargos periódicos, aperiódicos y descuentos, debiendo proporcionar una información constante técnica y comercial relativa al lanzamiento de servicios, o de sus modificaciones de manera que se pueda comprobar de manera exacta que su inventario de servicios se encuentra actualizado tanto tecnológicamente como en precio. El Ayuntamiento de Rincón de la Victoria podrá solicitar del/los adjudicatario/s información y condiciones de prestación de nuevos productos o servicios en el ámbito de los contenidos de este pliego, así como posibles descuentos. El/Los adjudicatario/s deberán incorporar a los servicios y dispositivos que los conforman suministrados las novedades técnicas y tecnológicas que apliquen al resto de clientes, de manera que la calidad de servicio recibido por el Ayuntamiento y las funcionalidades disponibles se mantengan al mismo nivel que las de mercado. Estas se realizarán sin corte de servicio y de una forma transparente para el Ayuntamiento 22

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