Segundo Gran Congreso Internacional

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1 Segundo Gran Congreso Internacional Tendencias, Usos y Realidades Globales Bajo la conducción de 13 grandes expertos internacionales y locales, descubra en este evento cómo apalancar su organización con formas novedosas de mercadear, vender y prestar servicio, utilizando Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Blogs, Wikis, Video Marketing y Mobile Marketing Realizan

2 Este Congreso está orientado a enseñarle la utilización estratégica de las Redes Sociales a nivel empresarial, para la Administración Efectiva de las Relaciones con sus Clientes (CRM) y de la Experiencia de ellos con sus productos o servicios (CEM). Una experiencia de aprendizaje avanzado que usted y todo su equipo ejecutivo no se pueden perder! Conferencistas LOS CINCO HÁBITOS DE LOS LÍDERES EMPRESARIALES QUE SE INSPIRAN EN LOS CLIENTES BOB THOMPSON Estados Unidos Fundador y Presidente de CustomerThink.com, la comunidad de CRM/CEM/sCRM en línea más grande del mundo, dedicada a ayudar a los líderes empresariales a desarrollar e implementar estrategias de negocios centradas en el cliente. Desde mediados de los 90 s, Bob ha venido investigando en profundidad y difundiendo en varios continentes las principales tendencias de la industria, incluyendo la gestión de las relaciones con los socios (PRM), las redes de clientes, las mejores prácticas de CRM y CEM, y los negocios sociales. En 2000, lanzó la comunidad en línea CRMGuru.com, que luego en el 2007 cambió de nombre por CustomerThink.com., un portal web que en la actualidad atiende diariamente a miles de visitantes del mundo entero, a quienes provee contenido especializado de líderes de pensamiento en diversas áreas. Co-autor del libro El Plan para el Éxito de CRM, autor de Customer Experience Management: una Estrategia de Negocios Ganadora en un Mundo Globalizado, y de docenas de artículos, ensayos, e informes sobre todas las facetas de la gestión de clientes. A lo largo de su carrera Bob ha asesorado a numerosas compañías de la lista Fortune 500 en el uso estratégico de las tecnologías de la información, para resolver problemas de negocio y obtener ventajas competitivas. En los últimos 10 años han surgido novedosas estrategias, metodologías y tecnologías para ayudar a las compañías a crear mejores relaciones con sus clientes. Al mismo tiempo, los clientes han adoptado la Web Social y las tecnologías móviles, para cambiar para siempre el equilibrio del poder. Bob compartirá con ustedes el profundo conocimiento que ha adquirido durante años de constante investigación y de múltiples experiencias en el mundo del CRM, CEM, y recientemente de las Redes Sociales, al ser el líder y el arquitecto del portal de mayor audiencia mundial en la industria: Las grandes olas de la innovación: CRM, CEM, Social, Analítica y Móvil. Por qué no es suficiente para las empresas estar orientadas al cliente?. Deben además estar inspiradas por sus clientes. Los cinco hábitos que hacen a los líderes centrados en el cliente (el top 10%), diferentes a los demás.

3 EL CRM SOCIAL Y LOS JUEGOS GERENCIALES LOUIS FOURIE, PhD Sudáfrica Gamification : considerada como la próxima gran ola del mercadeo, sin duda se convertirá en una industria billonaria. Gamification es una tendencia que se basa en la mecánica, los principios y las teorías de aquello que hace que la gente disfrute y se divierta con las cosas. Con un programa apropiado de gamification, las compañías pueden aumentar el volumen de clientes e incentivar comportamientos vinculados a los objetivos del negocio. En su presentación Louis enseñará pautas de vanguardia, para que las organizaciones puedan implementar exitosamente esta novedosa estrategia de negocios. Nació en Ciudad del Cabo, Sudáfrica. PhD de la University of Stellenbosch y MBA (cum laude) de la Potchefstroom University. Actualmente es el Director del Departamento de Sistemas de Información de la University of the Western Cape. Ha sido profesor invitado en varias universidades de África, América, Europa y Oceanía, y ha sido galardonado en repetidas ocasiones por sus aportes intelectuales. Su trabajo como destacado investigador y consultor de Gamification, E-Business, E-Government, E-Learning y Reducción de la Brecha Digital, se extiende por diversos paises e industrias y se centra en el uso estratégico de las tecnologías de la información. Actual Vicepresidente de Ventas para América Latina de SUGARCRM. Desde que se unió a la empresa, en los años de su fundación, Liz ha sido clave en el crecimiento de la misma en diversas regiones del mundo. Desde Múnich tuvo bajo su responsabilidad la penetración de SUGARCRM en el mercado europeo. Posteriormente, por su éxito en Europa le dieron la responsabilidad de estructurar y consolidar las operaciones de la empresa en Asia, Australia, Nueva Zelandia, y ahora, en América Latina. Previamente había desempeñado posiciones ejecutivas en Mercadeo, Ventas y Desarrollo de Negocios en ORACLE. Por su amplia experiencia internacional en el mundo de la tecnología y las Redes Sociales, Liz es en la actualidad una de las mayores autoridades globales en CRM Social. Obtuvo su Doctorado en Jurisprudencia en la Universidad de Santa Clara en California, y previamente, el título de Economista en el Occidental College en Los Ángeles. LIZ SMITH, PhD Estados Unidos LA REVOLUCIÓN DE LOS NEGOCIOS SOCIALES Las empresas innovadoras rompen las reglas tradicionales y nuevas reglas guían el camino hacia la conquista de sus objetivos. Aunque siempre el cliente ha sido el objetivo principal de toda actividad comercial, el auge de las soluciones tecnológicas interactivas centradas en el cliente y que aprovechan el inmenso potencial que ofrecen las Redes Sociales, permite a las empresas desarrollar diferenciadores con base en el conocimiento profundo de las necesidades del cliente y no en las reglas de la compañía.

4 INTEGRACIÓN DE INDICADORES DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN SU PLAN DE DATOS BOB E. HAYES, PhD Estados Unidos Esta es la era de los Grandes Datos, la Gran Data. Esto se refiere a que las empresas pueden extraer mucho valor de la recopilación, procesamiento y análisis de los datos que hoy se encuentran disponibles, gracias a la proliferación de las redes sociales. Con la presentación de Bob Hayes usted aprenderá cómo extraer valor de los datos de su negocio, cómo aprovechar la retroalimentación que los clientes hacen a través de las redes sociales, cómo construir indicadores objetivos de lealtad de clientes y cómo difundir una cultura centrada en el cliente en toda su organización. PhD y Master of Arts en Investigación y Métodos Cuantitativos. Es conocido como Business over Broadway (B.O.B). Ha dedicado su vida profesional a compartir su extenso conocimiento sobre programas e iniciativas de Voz del Cliente. Su experiencia de más de 20 años como consultor e investigador de grandes y medianas empresas, lo ha distinguido como uno de los mayores expertos en el mundo en los temas de retroalimentación de clientes y medición de su satisfacción y su lealtad. Es el autor del best seller Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, así como de Beyond the Ultimate Question, dos libros que son guía obligada de los programas de lealtad de diversas organizaciones a nivel global. JESÚS HOYOS Puerto Rico/EEUU Uno de los más prestigiosos influenciadores en CRM en América Latina. Su blog es uno de los más consultados por la comunidad de habla hispana interesada en las disciplinas del CRM y las Redes Sociales, temas sobre los cuales ha sido conferencista y consultor en numerosos paises. Se graduó en Iowa University en Sistemas de Información. Socio y cofundador de la firma Solvis Consulting. Cuenta con más de 18 años de experiencia liderando iniciativas de CRM a nivel continental. Antes de fundar Solvis fue el Socio Regional para las Soluciones de Gestión de Clientes en América Latina de la multinacional Cambridge Technology Partners. Jesús es también cofundador de la firma Customers Forever LLC y de la Social Media Club de la Ciudad de México. DEL COMMUNITY MANAGER AL COMMUNITY MANAGEMENT La evolución de las redes sociales está tomando una importancia capital en las empresas, pues el alto y creciente volumen de conversaciones está impactando no solo a las áreas de marketing y relaciones públicas, sino también a las de servicio al cliente, ventas y recursos humanos, entre otras. Este acelerado crecimiento y uso de las redes sociales ha generado la necesidad de pasar de un esquema de Community Manager a uno más robusto que se conoce como Community Management. En su conferencia Jesús hablará de los componentes, los recursos y las tecnologías disponibles para un manejo efectivo de esta nueva disciplina de gestión.

5 LAS REDES SOCIALES COMO ESTRATEGIA DE MARKETING B2C Y B2B Uso diferenciado en negocios de consumo masivo y en negocios inter-empresas JUAN MERODIO España Uno de los principales expertos en Europa en Marketing Digital y Redes Sociales. Ponente habitual en congresos de reconocido prestigio int ernacional. Ingeniero en Telecomunicaciones, Especializado en Desarrollo de Aplicaciones Interactivas y Marketing On Line. Fundador del Grupo Ellas, empresa enfocada a la creación de webs dedicadas a la mujer en distintos ámbitos. Socio de invierteme, una red social donde los emprendedores dan visibilidad a sus proyectos y los inversionistas conocen ideas interesantes en las cuales invertir. Por su trayectoria profesional en Internet ha recibido varios premios. Juan es autor de cuatro libros de Marketing 2.0 aplicado a empresas, y colabora asiduamente en revistas y webs especializadas en Marketing On Line. Las redes sociales han llegado para quedarse. Definir estrategias correctas y valorar sus usos a nivel empresarial, es una de las oportunidades que tienen los empresarios para desarrollar negocios a través de estos nuevos canales. En su conferencia Juan enseñará pautas para definir dichas estrategias, tanto en el comercio B2C como B2B, que permitan implementar correctamente un Social Media Plan. DIEGO FAITA Argentina Actual Gerente de Soluciones de CRM de SAP para la Región de Habla Hispana de Sur América y el Caribe. Tiene más de 16 años de experiencia en el mercado de TI. En los últimos 7 años se ha especializado en el área de Comunicaciones Unificadas, Customer Experience y Contact Centers. Ha ocupado importantes posiciones en diversos países de la región y ha participado como arquitecto y líder de proyectos en innumerables implementaciones CRM. En AVAYA su responsabilidad se focalizó en las soluciones de Comunicaciones Unificadas, y en Ericson Argentina trabajó como Consultor Estratégico de Mobile Internet. Diego posee un profundo conocimiento del mercado latinoamericano y de los factores críticos que conducen al éxito en una implementación CRM. Es Licenciado en Sistemas de la Universidad de Buenos Aires y Master en Dirección de Empresas de la Universidad de Palermo. EXPERIENCIA DEL CLIENTE 2.0 Cómo crear una ventaja competitiva a través de las interacciones Las antiguas recetas que tenían las empresas para identificar a los clientes, contactarlos, relacionarse con ellos y venderles, ya no funcionan de la misma manera. Este escenario propone nuevos desafíos y oportunidades, donde la experiencia brindada al cliente es el factor diferenciador fundamental. En este contexto es clave anticiparse a las necesidades de los clientes y que la experiencia del usuario sea consistente a través de los distintos canales, para crear una verdadera ventaja competitiva.

6 CÓMO RENTABILIZAR LA PARTICIPACIÓN EN LAS REDES SOCIALES Del Engagement a la Conversión a ROE/ROI MARÍA GARCÍA Perú Gerente General de la empresa Blitz Performance Solutions SAC. Se encuentra en la lista de las mejores mujeres emprendedoras de América Latina, según el portal estadounidense Woman 2.0. María García es Fundadora y CEO de Blitz, un servicio que permite que las diversas redes sociales, el correo electrónico y los servicios de chat y fax se mantengan integrados en una sola plataforma digital. Co-fundadora del Social Media Club Lima. Experta en CRM, Social Media, Six Sigma, Marketing Relacional, B2C y Web 2.0. Profesora en Tecnologías de la Información en programas de postgrado en la Universidad Católica del Perú, Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC) y Universidad del Pacífico. El mercado actual ofrece un amplio portafolio de soluciones tecnológicas, que se utilizan para promocionar productos y servicios, mediante el diseño y ejecución de estrategias de engagement, enfocadas a entender el comportamiento de los clientes y a motivar en ellos acciones y conductas que se traduzcan en mayores ventas y lealtad. Mediante ejemplos prácticos María mostrará cómo lograr engagement y cómo calcular el ROE (Retorno en Engagement), administrar campañas y capitalizar contactos, vía utilización de Redes Sociales. VALERIO TEDESCO Italia/Colombia Nativo digital ; desde finales de los 90 ha sido uno de los protagonistas del desarrollo de nuevas plataformas de comunicación en medios digitales. Asesor y proveedor para portales como style.it, mtv.it y otros precursores en la creación de comunidades y web 2.0 en el mercado italiano, europeo, y recientemente en el colombiano. Es fundador de Plástico Lab, un laboratorio creativo independiente de publicidad que brinda a sus clientes en Colombia, soluciones de comunicación integrales a través del desarrollo de productos multimediales para diversas plataformas. TU RED: EL PUENTE MÁS EFECTIVO ENTRE TU NEGOCIO ONLINE Y EL ÉXITO En el mundo de las Redes Sociales los negocios se hacen a través de amigos. Tener amigos y aumentar su número depende, en gran parte, de la capacidad de las empresas para desarrollar y mantener canales sociales que sean exitosos. Para ello se deben crear argumentos, ya sea en forma de aplicaciones y de conversaciones, o de concursos, juegos y otras iniciativas. Valerio mostrará cómo se construyen esas conversaciones, cómo las agencias de medios utilizan impresos, audio, videos y juegos para involucrar argumentos emocionales que enganchen al cliente, lo conduzcan a una relación de amistad, lo comprometan en la creación de la marca, y como resultado, faciliten la realización de negocios.

7 Caso real EL CÍRCULO DE EMPRESARIOS UNE Una Red Social Empresarial Exitosa en Colombia JUAN CAMILO VARGAS Colombia En la era de las redes sociales y de la interacción en internet, cómo no aprovechar estas plataformas tecnológicas para hacer algo positivo por los clientes y por el país?. El Círculo de Empresarios UNE fue creado como una alternativa accesible para apoyar el progreso de las pequeñas y medianas empresas de Colombia. En esta presentación Juan Camilo mostrará todo el proceso de creación, desarrollo y resultados de esta iniciativa, que ha permitido a más de empresas realizar nuevos negocios, capacitarse, compartir con otros empresarios, buscar proveedores, clientes e información, que les facilitan la evolución de sus negocios. Actual Vicepresidente de Mercados PYMES de UNE EPM Telecomunicaciones, área bajo la cual fue creado y desarrollado el Círculo de Empresarios UNE, como estrategia para propiciar la evolución de las pequeñas y medianas empresas del país. En esta compañía Juan Camilo también se desempeñó como Director Nacional de Ventas Hogares. Ex Director de Ventas de Orbitel, Jefe de Categoría Chocolates en la Companía Nacional de Chocolotes, Ejecutivo de Administración y Finanzas de Multienlace, y Director Administrativo de Seguros Bolívar. Juan Camilo es Administrador de Empresas de la Universidad EAFIT, con Especialización en Mercadeo en la misma universidad. RENATA CABRALES Colombia Comunicadora Social y Periodista. Máster en Periodismo Digital. Actualmente se desempeña como Editora de Participación y Redes Sociales de EL TIEMPO Casa Editorial. Ha sido docente universitaria, creando el taller de Periodismo Digital, y recientemente, la cátedra de Community Management en la Universidad Externado de Colombia. También ha sido docente del Centro de Periodismo Digital de Guadalajara y de la Fundación Nuevo Periodismo Iberoamericano. Trabajó como reportera y editora online de EL PAIS, de Cali, y fue periodista becaria del diario Expansión, en Madrid, España. Renata es consultora para el área de las TIC, profesora de la Escuela Virtual del PNUD para América Latina y el Caribe, y colaboradora en publicaciones y posts para Caso Real DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES El caso de la Casa Editorial EL TIEMPO Esta presentación se focalizará en el uso de las redes sociales y las nuevas tecnologías, en los distintos medios sociales de la Casa Editorial EL TIEMPO, en convergencia con todos sus productos, áreas y plataformas: internet, prensa, televisión y revistas. Renata, quien creó el área de redes sociales de esta organización periodística, compartirá cómo se estructuran y ponen en marcha las estrategias y acciones relacionadas con contenido editorial y de marca. También se referirá a la evolución de EL TIEMPO como empresa líder e innovadora en generación de contenidos multimedia, y la integración de nuevas tecnologías para apalancar la renovación y creación de sus negocios.

8 ASEGURANDO LA ADOPCIÓN DE LOS USUARIOS EN PROYECTOS DE CRM Y SCRM JORGE ARMANDO GUTIÉRREZ Colombia Ingeniero de Sistemas y Computación, con Especialización en Finanzas de la Universidad de los Andes. Actual Gerente Líder del área de Consultoría-Microsoft en PwC Colombia. Su experiencia en temas de CRM inicia hace más de 12 años cuanto entra a formar parte del Grupo de Gerentes Técnicos de Cuenta en Siebel Systems-Colombia. La experiencia ganada lo lleva a trabajar con clientes en toda Latinoamérica en diferentes industrias, y luego, a desempeñarse como Gerente de Alianzas y Canales de CRM. Desde el 2010 dedica toda su atención a apoyar a empresas de tecnología a realizar una correcta implementación de la práctica CRM, para que el ofrecimiento de estos servicios sea efectivo y las soluciones desplegadas generen valor medible en cada cliente. Las organizaciones enfrentan una escasa adopción por parte de los usuarios, luego de implementaciones de CRM y de iniciativas sociales embebidas en la solución. Lograr anticiparse a esta situación, involucrar a las áreas y responsables a tiempo, llevar los mensajes a las comunidades y realizar la gestión del cambio de forma oportuna, ayuda a tener éxito de punta a punta. La charla revisará varios de estos aspectos y dejará herramientas probadas, para que los asistentes las lleven a sus propios proyectos y logren mejores resultados en sus comunidades de usuarios. TITO PABLO NEIRA Colombia Director Técnico de la Asociación Colombiana de Investigación de Medios- ACIM. Director General de Neicon Consulting Group. Estadístico de la Universidad Nacional, con Especialización en Mercadeo y MBA de la Universidad de los Andes. Se desempeñó como Investigador y Director de la Unidad Estratégica de Negocios en YanHaas S.A. Experto en la planeación y desarrollo de investigaciones de mercado de medios, imagen y posicionamiento, lealtad de marca, segmentación de mercados, tracking de marca y publicidad. Ha liderado la realización de incontables estudios e investigaciones, entre ellos el Estudio General de Medios, el Estudio Colombiano de Internet y el Estudio Colombiano de Publicidad Exterior. Profesor universitario y conferencista internacional. TENDENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DE INTERNET EN COLOMBIA El Estudio Colombiano de Internet es un estudio exploratorio de los hábitos de consumo de internet de los colombianos. Se realiza desde el año 2007 por ACIM y entrega como resultado el perfil del internauta, los hábitos de uso, el acceso por medio de dispositivos móviles, los hábitos de compra a través de internet y los formatos de publicidad favoritos, entre otros temas. Conocer los hábitos de consumo de internet permite a las compañías direccionar de manera más acertada sus estrategias on-line de marketing, ventas, comunicación y servicio. En esta conferencia Tito Pablo presentará los principales hallazgos y resultados de la más reciente versión de este importante estudio.

9 Información General LUGAR, FECHA y HORARIO Bogotá, Colombia Hotel Sheraton Salón Gran Santafé Avenida El Dorado No. 69C - 80 Junio 25 y 26 de :00 a.m. - 6:00 p.m. VALOR DE LA INVERSIÓN $ más iva del 16%. Incluye traducción simultánea, certificado de asistencia, memorias, refrigerios y almuerzos de los dos días. Toda inscripción deberá ser pagada en forma anticipada a nombre de PRACTICA, Nit y consignada en las siguientes cuentas corrientes de Bancolombia, dependiendo de la ciudad en la cual vaya a consignar: - En Cali ó por transferencia bancaria desde el exterior, Para formalizar la inscripción se debe hacerlo a la cuenta corriente No deberá hacer el registro telefónicamente y enviar la - En Medellín, a la cuenta corriente consignación por , No indicando los nombres de las - En Barranquilla, a la cuenta corriente personas inscritas. No En Bogotá u otra ciudad diferente a las anteriores, a la cuenta corriente No DESCUENTOS 10% para toda inscripción pagada hasta el 5 de Junio DESCUENTOS ADICIONALES PARA GRUPOS PROVENIENTES DE UNA MISMA EMPRESA (UN SOLO NIT) Número de cupos 9 ó más 6 a 8 3 a 5 1 ó 2 Descuento 15% 10% 5% - SOMOS GRANDES CONTRIBUYENTES Si usted proviene del exterior, contáctenos para indicarle el precio en dólares y el procedimiento para realizar la transferencia bancaria. Descuentos en Tiquetes y Hospedaje Avianca, aerolínea oficial del congreso, ofrece a los asistentes descuentos especiales en tiquetes nacionales e internacionales. Para obtenerlos comuníquese con el Call Center de Avianca en su ciudad indicando el título y la fecha del evento, y citando el código GN542. El hotel Sheraton, sede oficial del congreso ofrece a los asistentes descuento especial en la tarifa de alojamiento. Reservas en el teléfono: en Bogotá. Para obtener el descuento es necesario indicar al hotel que se va a asistir al congreso. Informes e Inscripciones Aunque el evento se realizará en Bogotá, usted puede inscribirse en cualquiera de las siguientes ciudades: BOGOTÁ: Teléfonos (57) (1) CALI: Teléfonos (57) (2) / /46 MEDELLÍN: Teléfonos (57) (4) /09 BARRANQUILLA: Teléfonos (57) (5) Celulares: (311) Regístrese en nuestro blog acceda a valiosos contenidos y formúlele preguntas a los conferencistas Síganos en: practicaltda Realizan

10 Día 1 Programa Asegurando la Adopción de los Usuarios en Proyectos de CRM y scrm JORGE ARMANDO GUTIÉRREZ - Colombia Con el auspicio de: Tendencias y Hábitos de Consumo de Internet en Colombia TITO PABLO NEIRA - Colombia Refrigerio - Visita a Muestra Comercial La Revolución de los Negocios Sociales LIZ SMITH - Estados Unidos El Círculo de Empresarios UNE Una Red Social Empresarial Exitosa en Colombia JUAN CAMILO VARGAS - Colombia Almuerzo -Almuerzo Visita a - Muestra Visita a Muestra Comercial Comercial Como Rentabilizar la Participación en las Redes Sociales MARÍA GARCÍA - Perú El CRM Social y los Juegos Gerenciales LOUIS FOURIE - Sudáfrica Refrigerio - Visita a Muestra Comercial Los Cinco Hábitos de los Líderes Empresariales que se Inspiran en los Clientes BOB THOMPSON - Estados Unidos Día 2 Tu Red: El Puente más Efectivo entre tu Negocio Online y el éxito VALERIO TEDESCO - Italia/Colombia Experiencia del Cliente 2.0. Cómo Crear una Ventaja Competitiva a través de las Interacciones DIEGO FAITA - Argentina Refrigerio - Visita a Muestra Comercial Del Community Manager al Community Management JESÚS HOYOS - Puerto Rico/EEUU Almuerzo Almuerzo - Visita a Muestra Comercial Las Redes Sociales como Estrategia de Marketing B2C y B2B JUAN MERODIO - España Desafíos y Oportunidades de las Redes Sociales El caso de la Casa Editorial EL TIEMPO RENATA CABRALES - Colombia Refrigerio - Visita a Muestra Comercial Integración de Indicadores de Experiencia del Cliente en su Plan de Datos BOB E. HAYES - Estados Unidos *Programa sujeto a ajustes Stands y Patrocinios Como ya lo están haciendo destacadas empresas, aproveche usted el potencial de decisión de los numerosos asistentes a este magno evento. Víncule su marca u organización y obtenga amplios beneficios publicitarios, comerciales y de participación presencial. Ellos ya están aquí...y usted? CONTÁCTENOS PARA MOSTRARLE MÚLTIPLES OPCIONES DE VINCULACIÓN Y PATROCINIO Línea gratuita:

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