PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE SERVICIO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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1 Página 1 de 9 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

2 Página 2 de 9 INDICE 1. OBJETIVO DISTRIBUCIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DESCRIPCION Productos no conformes en los materiales, servicios e insumos comprados Servicio destinado al cliente (servicio No conforme) Otras No Conformidades Registro de las no conformidades Revisión de las no conformidades Registro de las acciones Seguimiento y Cierre Visto bueno del Gerente Acciones Preventivas Otros hallazgos Oportunidades de mejora FORMULARIOS DE REGISTROS ARCHIVO DE REGISTROS HISTÓRICO DE MODIFICACIONES...6 Anexo 1. Formato Registro RG 15/01 Gestión de Hallazgos Anexo 2. Formato Registro RG15/02 Índice de Hallazgos.... 8

3 Página 3 de 9 1. OBJETIVO Establecer una metodología para el tratamiento del producto no conforme, con el propósito de evitar su entrega o uso no intencional. También definir la metodología de acción correctiva ante las no conformidades detectadas o potenciales, reclamaciones por parte de los clientes o cualquier tipo de anomalía en los procesos de la organización. 2. DISTRIBUCIÓN ÁREAS DE ACTIVIDAD Gerente CORMA Departamento Certificación laboral de CORMA Secretario Técnico CCL Encargado de Operaciones del Sistema de Gestión Encargado de la Calidad del Sistema de Gestión Jefe de Administración y Finanzas Oficina de Evaluación de Competencias Laborales 3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ACTIVIDAD Elaboración y Actualización Revisión Aprobación Emisión y Distribución Ejecución y Aplicación Control de Ejecución (Verificación) CÓDIGO GRTE DCL-CORMA STCL EOSG ECSG JADF OECL RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD STCL ECSG / DCL-CORMA GRTE ECSG STCL / ECSG / EOSG STCL / ECSG 4. DESCRIPCION 4.1 Productos no conformes en los materiales, servicios e insumos comprados Cuando se realiza la recepción de los materiales, servicios de terceros e insumos necesarios para la operación en la realización del servicio y se detecte un producto no conforme, el responsable de la recepción lo registra en el GESTION DE HALLAZGO RG-15/01 y define las acciones a seguir. Cuando la no conformidad del producto la detecte alguien distinto al responsable de la recepción del producto o servicios, debe enviar el GESTION DE HALLAZGO RG-15/01 al responsable del proceso para

4 Página 4 de 9 que éste tome las acciones necesarias para resolver la no conformidad. Posteriormente se utiliza esta información para la evaluación de los proveedores. La Organización trata los productos no conformes como sigue: a.- Los productos no conformes se devuelven al proveedor. b.- Los servicios no conformes se solicita su corrección para que cumpla con los requisitos. En los casos que sea necesario mantener productos no conformes en dependencia de la organización o lugares que estén bajo su responsabilidad, éstos son identificados para evitar su uso no intencionado. 4.2 Servicio destinado al cliente (servicio No conforme) Cuando se detecta alguna anomalía en el servicio, ya sea en la entrega o posterior a la misma, el Secretario Técnico (STSG), lo registra en el GESTION DE HALLAZGO RG-15/01 y procede a tomar las acciones de corrección para que se cumplan todos los requisitos del cliente. Cuando se realiza correcciones en un servicio no conforme, éste debe someterse a una nueva verificación para demostrar su cumplimiento con los requisitos. 4.3 Otras No Conformidades Además del servicio no conforme es posible que se detecten no conformidades en el SGC a través de la operación diaria del Sistema o a través de las auditorías internas. Para el caso de las auditorías internas, los hallazgos serán presentados por el auditor o equipo auditor en un informe de auditoría, el cual indicará cual es la clasificación de cada hallazgo, según se indica a continuación: a. Observación: Corresponderá a una situación que potencialmente podría generar una No conformidad. Por ejemplo: error en la información contenida en un informe de evaluación. b. No conformidad: Ausencia de la aplicación de un requisito establecido por el DEPARTAMENTO a través de un procedimiento y/o Instructivo. Por ejemplo: No aplicar un instrumento de evaluación (examen, test, prueba). Ausencia de un documento requerido por el Sistema de Gestión. Por ejemplo: No registrar encuestas de satisfacción del usuario / cliente, No mantener los registros de asistencias a las actividades de evaluación. No informar de la programación de actividades de evaluación. Existe también el concepto de Rechazo, que viene a ser la devolución por parte del EOSG de alguna solicitud de certificación por parte del OECL por falta de antecedentes, documentos ilegibles, u otras que no permitan cumplir las exigencias. Estos rechazos quedan documentados en la plataforma, generando un indicador que es incorporado a la evaluación de desempeño del OECL. Por la frecuencia de estos eventos, no se registran como los otros hallazgos.

5 4.4 Registro de las no conformidades Página 5 de 9 El ECSG y los responsables de procesos registran las no conformidades detectadas en el registro GESTION DE HALLAZGO (RG-15/01). Cuando la no conformidad tiene como origen otro proceso, el informe es enviado al responsable de dicho proceso, quien debe resolver la no conformidad. El proceso a seguir para la planificación de las acciones correctivas se describe a continuación: 4.5 Revisión de las no conformidades Se deben revisar las no conformidades generadas en los diferentes procesos o actividades. Se determinan la o las causas reales del problema y se evalúa la necesidad de implementar acciones correctivas, para el análisis causal se podrán utilizar herramientas como: lluvias de ideas, diagrama espina de pescado, los cinco porque, entre otras. Definidas las causas de las no conformidades, el ECSG y los encargados de procesos, deben decidir, si amerita, la corrección o la planificación de las acciones correctivas tendientes a eliminarlas. Estudian con detenimiento las propuestas de solución, para eliminar las causas, teniendo en cuenta las repercusiones internas o externas y las modificaciones a realizar. 4.6 Registro de las acciones Una vez que se determina la planificación de las acciones correctivas, éstas se deben implementar registrándola en el registro GESTION DE HALLAZGO (RG-15/01), donde debe quedar claramente detallada la no conformidad, las causas, las propuestas de solución, los plazos y el responsable del seguimiento y cierre. 4.7 Seguimiento y Cierre. El ECGS o quien él designe realiza la verificación de la eficacia de las acciones tomadas. Esta revisión se registra en el mismo registro GESTION DE HALLAZGO (RG-15/01), donde queda la evidencia de la fecha de las revisiones y el resultado obtenido. En el caso de no cumplir los plazos establecidos o no se logra la eficacia deseada, se debe realizar un nuevo análisis de las causas y/o las propuestas de solución, por parte del ECSG o el encargado de proceso, según corresponda 4.8 Visto bueno del Gerente. En el caso de que una propuesta de solución involucre un alto costo se debe solicitar autorización a la Gerencia. 4.9 Acciones Preventivas. Las acciones preventivas se establecen ante potenciales no conformidades y pueden resultar del estudio de las operaciones de los procesos, los resultados de las auditorias, el análisis de los indicadores de

6 Página 6 de 9 gestión y de la revisión del sistema por parte de la dirección. Cuando se define la planificación de acciones tendientes a eliminar las causas potenciales de no conformidades, se utiliza la misma metodología definida para el tratamiento de las acciones correctivas Otros hallazgos Otros hallazgos/ problemas que requieren la aplicación de las acciones correctivas y/o acciones preventivas son detectados a través de los análisis de: Revisiones del sistema, por parte de la dirección Análisis de los reclamos del cliente. No cumplimiento de procesos Auditorias al sistema Oportunidades de mejora. Las oportunidades de mejora pueden surgir de revisiones gerenciales, auditorías, comunicaciones y otras. Para su registro se utiliza el RG 15/01 en lo que aplique. 5. FORMULARIOS DE REGISTROS NOMBRE DEL FORMULARIO GESTION DE HALLAZGO INDICE ANUAL DE HALLAZGO CODIGO RG-15/01 RG-15/02 6. ARCHIVO DE REGISTROS IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTO Y PROTECCIÓN RECUPERACIÓN Y ACCESO RETENCIÓN DISPOSICIÓN RG-15/01 Impreso, en Archivadores Secretario Técnico Encargado de Calidad 1 año Se elimina RG-15/01 Impreso, en Archivadores Secretario Técnico Encargado de Calidad 1 año Se elimina 7. HISTÓRICO DE MODIFICACIONES VERSIÓN FECHA IDENTIFICACIÓN DE MODIFICACIÓN 02 18/01/12 Se incorporan los conceptos de acción correctiva y acción preventiva de acuerdo a lo definido en la Norma ISO 9000, en el numeral 4.1 y se reenumeran los contenidos del punto 4 Descripción.

7 Página 7 de /04/ /06/ /07/ /03/ /05/ /07/2014 Se reemplaza la denominación de CENTRO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES por DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES para referirse a la organización dentro del SGC. Elimina los registros RG-15/01 INFORME DE NO CONFORMIDAD y RG- 15/02 FORMULARIO GESTION DE NO CONFORMIDADES, reemplazándolos por el registro único RG-15/01 GESTION DE HALLAZGO Se modifica el párrafo 4.7 Acciones Preventivas. Eliminando la palabra que se encuentra entre paréntesis (Observaciones) Se agrega oportunidad de mejora como hallazgo. Crea registro Índice de hallazgos y agrega correlativos y oportunidad de mejora al R15/01. Modificaciones de formato y responsabilidad en la revisión del documento. Se agregan los Formatos de los Registros como anexo del PG. Se refunde PG 14 de Gestión de servicio no Conforme con PG 15. Acciones correctivas y preventivas manteniendo la numeración de este último. En el punto 4.3 Se elimina el concepto No conformidad menor: No cumplimiento parcial, pero sistemático de un requisito normativo o establecido por el DEPARTAMENTO en algún procedimiento. Y solo se deja como válido No Conformidad

8 Página 8 de 9 Anexo 1. Formato Registro RG 15/01 Gestión de Hallazgos.

9 Página 9 de 9 Anexo 2. Formato Registro RG15/02 Índice de Hallazgos.