Atención Ciudadana Telefónica Automatizada

Transcripción

1 Atención Ciudadana Telefónica Autmatizada Intrducción La Atención Ciudadana es una de las bases pr las que se rige la percepción de la calidad de servici que tienen ls ciudadans de las diferentes Administracines Públicas. Ls canales de relación cn el ciudadan sn múltiples y alguns de ells muy tradicinales: Atención presencial Atención telefónica mediante peradra Atención telefónica autmatizada Internet Servicis para móviles Servicis para TDT Ls servicis telefónics autmatizads n sn servicis de nueva creación, llevan en el mercad desde hace bastante tiemp. Sin embarg, la cnvergencia de las diferentes tecnlgías, en especial, las tecnlgías de Internet y la VIP, están permitiend reinventar este tip de servicis autmatizads, cncediéndles un nuev impuls, tant en el tip de csas que se pueden realizar cm en la integración cn trs sistemas de infrmación cn ls que ya cuentan las Administracines Públicas. De esta frma, estams cnvencids que ls servicis telefónics autmatizads tienen aún un papel central en la relación cn el ciudadan, teniend la prtunidad de cntribuir a la percepción de calidad de servici que prestan las Administracines Públicas. Este artícul presente un cas de éxit del Ayuntamient de Ávila, dnde se presentan de frma genérica la aprximación a este tip de pryects de Atención Ciudadana mediante servicis telefónics autmatizads, así cm la descripción de las tecnlgías que ls hacen psible. Ventajas de la Atención Telefónica desatendida Cm tdas las slucines tecnlógicas, la atención telefónica desatendida n es ni buena ni mala per se, sin que la hacen buena mala las prácticas uss que se hacen de ella. Sin embarg, si parece clar, que el us de este tip de tecnlgías frecen una serie de ventajas cm sn las siguientes: Interfaz de cmunicación más habitual para ls humans: la vz. Sistema dispnible las 24 hras del día Ahrra desplazamients de ls ciudadans a la Administración Pública. Cnvive adecuadamente cn slucines de atención persnal. Se integra cn sistemas de infrmación existentes en las rganizacines. Permite escalar el crecimient del sistema de una frma rdenada y sstenible. Facilita la externalización cmpleta del servici. Hmgeneiza la calidad del servici prestad. Libera recurss humans para las tareas realmente necesarias. Qué es un Servici de Atención Ciudadana Telefónic desatendid Un Servici de Atención Ciudadana Telefónic desatendid prtal de vz es un siti Web al que se puede acceder cmpletamente mediante vz. Idealmente,

2 cualquier tip de infrmación, servici, transacción dispnible en Internet pdría estar dispnible mediante un prtal de vz: La cnexión cn el prtal de vz se realiza mediante llamada telefónica, bien mediante teléfn fij móvil. La interacción cn el prtal de vz se realiza mediante vz y/ haciend us de las teclas del teléfn que se esté empleand para realizar la llamada. Las respuestas del prtal de vz se escuchan mediante vz, bien generada pr un sintetizadr de vz, bien escuchand grabacines pregrabadas. La interacción cn el prtal de vz puede implicar pr tant síntesis de vz, recncimient de vz, e interacción cn el teclad del teléfn. La infrmación a la que se accede en el prtal de vz puede estar almacenada en fichers plans, bases de dats cmplejas, servidres web agentes teleperadres, dependiend del tip de infrmación y servici que se frezca en el prtal de vz. Estad actual de ls Servicis de Atención Ciudadana Ls servicis de Atención Ciudadana actualmente se encuentran en una situación de clara mejra cara al futur inmediat. Aunque existen clars ejempls a seguir, muchs de ests servicis se encuentran en alguna varias de las siguientes situacines: La atención ciudadana pasa pr largas esperas de ls ciudadans, dnde estas esperas n siempre se realizan en las ubicacines adecuadas ni el ciudadan tiene clar cuant pueden durar las mismas. Desrganización y falta de rden: el us, tdavía mayritari del papel, hace que la Administración Pública tenga prblemas para encntrar la infrmación slicitada pr ls ciudadans. El cnstante servici al ciudadan sin ls recurss aprpiads, hacen que el funcinari públic se cnvierta en un emplead quemad y cuy reciclaje n sea sencill. Ls sistemas telefónics que intentan atender a ls ciudadans de frma autmática, n están diseñads pensand en l que necesita el ciudadan, sin que reflejan la rganización y estructura de la prpia Administración. El grad de tecnificación de la Atención Ciudadana es muy baj, cntand cn pcs recurss tecnlógics. Existen pcas medidas de la actividad de ls servicis de atención ciudadana que permitan aprender a la rganización para plantear mejras en ls servicis que prestan. Servicis ptenciales de Atención Ciudadana La cnvergencia entre las tecnlgías de Internet y la tecnlgía VIP permiten plantearse servicis cm ls siguientes, que sn sl alguns ejempls de las psibilidades de la tecnlgía: Infrmar acerca de ls requisits de cualquier trámite a realizar cn la Administración Pública. Es necesari que ls requisits de cada un de ls trámites se encuentren tabulads en una base de dats. Cóm va l mí?: permite la cnsulta del estad de un expediente que el ciudadan está tramitand cn la Administración. Cnsulta de cntenids web: cnsultar infrmación publicada en prtales de Internet a través del canal telefónic. Reserva de citas: establecer citas cn el servici desead mediante una llamada telefónica sin intervención humana del lad de la Administración. Slicitud de vlante de empadrnamient Grabación de llamadas

3 Cnsulta de listas Realización de encuestas Realización de llamadas salientes de frma masiva Buzón del ciudadan Objetivs del pryect del Ayuntamient de Ávila Actualmente, la Oficina de Atención Ciudadana (en adelante OAC) del Ayuntamient de Ávila es una ficina lcalizada físicamente en unas instalacines independientes del rest del Ayuntamient de Ávila, dtada cn persnal que atiende presencialmente a ls ciudadans, n pudiend regular la demanda de servici de ls misms. Ls sistemas de atención telefónica permiten gestinar grandes vlúmenes de llamadas sin que la calidad del servici se vea afectada, y facilitan el escalad de la atención demanda pr ls ciudadans, cmbinad slucines desatendidas cn la intervención de peradres telefónics cuand el sistema n puede dar respuesta a las necesidades del ciudadan cuand este reclama la atención pr parte de un peradr. Ests sistemas además, permiten el diseñ de servicis específics y puntuales en el tiemp, que pueden prvcar pics de demanda y que es muy difícil satisfacer mediante persnal. El desafí del pryect pr tant fue la instalación de un sistema de atención telefónica que permitiese alcanzar ls siguientes bjetivs: Reducir el númer de llamadas entrantes de la OAC atendidas directamente pr un peradr. Establecer un servici que sirva de buzón del ciudadan que permita recger pinines, quejas y sugerencias de ls ciudadans. Definir un sistema de reserva de cita previa para ls diferentes servicis del Ayuntamient. Realizar encuestas telefónicas que midan diferentes aspects de la actividad municipal de las necesidades futuras de ls ciudadans abulenses. Infrmar a ls ciudadans de aquells aspects que ya estén recgids en el prtal Internet del ciudadan. Facilitar la cnsulta de listas de ciudadans mediante un identificadr telefónic. Beneficiaris del pryect El pryect presentaba una serie de beneficis en función del perfil de usuari del sistema telefónic: Técnic municipal de la OAC: el sistema facilita la publicación de servicis autmátics que reducen el númer de llamadas entrantes a ls peradres de la OAC, liberand a ests para realizar las tareas de más valr añadid. Servici de infrmática: facilita un mecanism de escalad de ls servicis de atención ciudadana telefónica autmátics. Ciudadan: mejra la percepción de la calidad del servici prestad pr la OAC, basad en la rapidez de respuesta, unifrmidad de la calidad del servici, y acces a ls peradres sól en cas necesari. Servicis de Atención Ciudadana En este pryect, ls siguientes servicis de atención ciudadana se han implentad para prestarls de frma desatendida: Reserva de citas: la OAC dispne de una herramienta para publicar las agendas de ls diferentes servicis del Ayuntamient para que ls

4 ciudadans, de frma desatendida, puedan slicitar citas cn ls diferentes servicis municipales. Encuestas telefónicas: la OAC puede plantear encuestas para cncer las pinines de ls ciudadans en ls diferentes temas que les planteen. Actualidad municipal: las nticias de actualidad publicadas e el prtal ciudadan se pueden publicar simultáneamente en el prtal de vz, de tal frma que se habilita un nuev canal de acces a la infrmación municipal publicada en el prtal municipal. Cnsulta de listas: este servici permite a la OAC publicar listas que ls ciudadans deban cnsultar sin necesidad de desplazarse a la prpia OAC para cncer el cntenid de la lista. Descripción técnica de la slución La slución prpuesta se basa en el sistema Asterix, el cmpnente VXI (Brwser VXML), el gestr de cntenids OpenCMS, y ls cmpnentes PHP-Plls para la elabración de encuestas y PHP-Scheduler para la gestión de calendaris. Asterisk es un sistema PBX prprcina tda la funcinalidad de ls sistemas telefónics prfesinales. Es el sistema telefónic más flexible y extensible del mund, prprcinand muchas funcinalidades que aún n están dispnibles en ls sistemas prpietaris. También es el sistema telefónic más barat del mund. El sftware es gratuit y abiert y ejecuta sbre servidres Linux. VXI es la primera integración ficial y nativa entre Asterisk y ViceXML, el lenguaje estándar de aplicacines de vz y víde. VXI es un driver añadid a sistemas basads en Asterisk. Añadir VXI a servidres Asterisk habilita el acces al mund de las aplicacines ViceXML. OpenCMS es un de ls principales gestres de cntenids del mercad. Además, es un gestr de cntenids de códig abiert, l que encaja perfectamente cn las características de la slución que se basa en aplicacines de códig abiert y basadas en estándares abierts, l que facilita la interperabilidad entre ls diferentes cmpnentes de la slución. PHP-Scheduler es una aplicación web de gestión de citas nline. Permite gestinar un calendari de citas a través del navegadr. Su adaptación e integración en el prtal de vz del ayuntamient permite añadirle una interfaz vcal de tal frma que la citas se pueden dar de alta a través del canal telefónic. PHP-Plls es una aplicación web de gestión de encuestas nline. Permite crear encuentas de pinión de 1..9 pcines de respuesta. Su integración en el prtal de vz permite frecer a ls usuaris del prtal de vz la psibilidad de respnder a una encuesta activa desde el teléfn. El pryect se desarrlló a l larg de seis meses, principalmente en las instalacines de Ambiser. Ls miembrs del equip de Ambiser se desplazarn a las instalacines del Ayuntamient de Ávila para la puesta en expltación del sistema y cmprbar el funcinamient de las integracines cn cmpnentes de tercers, cm es el cas del gestr de cntenids OpenCMS. Rets de futur La situación actual de la tecnlgía permite el desarrll de slucines de Atención Ciudadana muy interesantes para la Administración Pública. Sin embarg, existen alguns rets de futur que cnviene plantearse para reslver en ls próxims añs de evlución: Autenticación avanzada: el estad actual de la tecnlgía n permite la cmprbación fuerte de la identidad presentada pr el llamante. Pr decirl

5 mediante un símil, aún n hems cnseguid el certificad digital telefónic. Es este, pr tant, uns de ls rets de futur. Evlución hacia víde prtales de atención ciudadana: que duda cabe que las víde llamadas, pc a pc penetran en el mercad de las telecmunicacines, y pr tant una de las evlucines de este tip de servicis de Atención Ciudadana es la incrpración de las mismas en la relación cn el ciudadan. El teléfn cm medi de pag: existen actualmente algunas slucines de pag telefónic, sin embarg estas n frecen la seguridad requerida para este tip de transaccines. Mejra del diálg cn el ciudadan: es aún un ret la rganización de la navegación del ciudadan pr ls diferentes menus vcales hasta que encuentra el servici desead. Ambiser Innvacines S.L. Ambiser Innvacines S.L. es una cnsultra de tecnlgías de la infrmación que realiza pryects tecnlógics cn td tip de tecnlgías, especialmente cn aplicacines de Códig Abiert. Ambiser frece una ferta cmpleta de servicis de cnsultría, integración, desarrll, frmación y servicis de sprte y mantenimient en tecnlgías. Para garantizar el cncimient y la adecuada frmación de nuestrs prfesinales, Ambiser tiene una sólida plítica de sinergias y clabración cn empresas líderes en su sectr y Universidades, para la realización de pryects de I+D y desarrll de slucines. Autres Jsé Manuel Izquierd Jefe del Servici de Infrmática del Ayuntamient de Ávila Jsé M. Hinjsa Gerente de Ambiser Innvacines S.L.