Ing. Claudia Verónica Rodríguez Tirado ASESORÍA REMOTA: EXPERIENCIA DE SERVICIO EN TIEMPO REAL APOYADO CON TEAMVIEWER

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Clara Naranjo Franco
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3 Asesoría remota: experiencia de servicio en tiempo real apoyado con TeamViewer Objetivo Compartir la experiencia de soporte remoto y hacer una demo del uso de TeamViewer como una herramienta para la solución a incidentes. Contribución Hace más eficiente la atención, así como más efectiva la resolución de reportes relacionados con requerimientos tecnológicos de las plataformas y sistemas, así como el uso de los mismos; de tal manera que los usuarios reciben un servicio con mayor calidad y experimentan un nivel de satisfacción más alto. Mtra. Claudia V. Rodríguez Tirado e Ing. Rubén Valencia Ayala Servicios al Usuario

Contribución Hace más eficiente la atención, así como más efectiva la resolución de reportes relacionados con requerimientos tecnológicos de las

4 Qué es TeamViewer? TeamViewer es una aplicación sencilla, rápida y segura para el control remoto de una computadora. (Manual TeamViewer, p. 5). Permite acceder remotamente al equipo del usuario (Windows, Mac y Linux), de esta forma se valida que lleve a cabo y de manera correcta las indicaciones que se le proporcionan: eliminar cookies y caché, configuración del navegador, configuraciones de software, acceso al curso

5 Casos en los que se utiliza Errores persistentes durante la navegación en su curso. Instalación y configuración de Software: Real Player, Flash Player, itunes, Respondus, Webex, Elluminate, Java, etc. Asesoría administrativa: solicitud de constancias y/o trámites ante la SEP, consulta de calificaciones Acceso a sitios externos, utilizados en cursos de posgrado: casos Harvard, GoogleDocs, CHAEA

6 Beneficios para el Usuario y para el Centro Menor número de interacciones y menor tiempo para la solución Instruimos al alumno a la vez que se le ayuda Nivel de satisfacción alto Algunos comentarios de los alumnos hacen ver que la Universidad Virtual proyecta una imagen de innovación y eficiencia del más alto nivel Facilita la orientación, considerando los distintos sistemas operativos y navegadores en el mercado: Internet Explorer, Opera, Firefox, Safari Windows, Mac, Linux

Universidad Virtual proyecta una imagen de innovación y eficiencia del más alto nivel Facilita la orientación,

7 Características de TeamViewer Al ser una aplicación que solo se ejecuta, es decir, no es necesario instalarla, no requiere que el usuario cuente con permisos de administrador, lo que facilita su uso. Algunas aplicaciones, después de su instalación requieren reiniciar el equipo de cómputo, TeamViewer nos da la opción de reinicio remoto, lo que nos permite reanudar la sesión con el usuario. Compatible con ambientes Windows y Mac. Capacidad requerida en disco duro: 2.6MB Cuenta con las funcionalidades de: Chat, transferencia de archivos, información técnica del equipo del usuario

Algunas aplicaciones, después de su instalación requieren reiniciar el equipo de cómputo, TeamViewer nos da la opción de reinicio remoto, lo que

8 CÁPSULAS ANIMADAS: ASESORÍA GRÁFICA PARA UNA SOLUCIÓN RÁPIDA

9 Tutoriales animados Los tutoriales animados nos han dado la oportunidad de proporcionar un soporte asertivo y efectivo, desde su liberación en noviembre de 2010 al día de hoy. Guían paso a paso a los usuarios, para realizar alguna configuración en el equipo o para asesoría sobre el uso de nuestros servicios y sistemas.

10 Categorías de tutoriales Mi Portal UV: consultas administrativas y académicas depurar correo, configurar Outlook Servicios móviles: descarga de Blackboard Mobile Sistema de documentos: alta de pago Software: eliminar archivos temporales, instalar RealPlayer, instalar Flip4Mac, ejecutar traceroute, deshabilitar ventanas emergentes

mx: depurar correo, configurar Outlook Servicios móviles: descarga de Blackboard Mobile

11 Algunos datos interesantes Número de visitas: 4,051 Páginas vistas: 10,068 Tiempo promedio en el sitio: 1:47 (minutos) Navegadores más utilizados: Navegador Visitas Internet Explorer 2,318 Opera 750 Firefox 457 Google Chrome 374 Safari 139

Navegadores más utilizados: Navegador Visitas Internet

12 Algunos datos interesantes Visitas al sitio de 35 países: México, Colombia, Estados Unidos, Ecuador, Inglaterra, Japón, Corea del Sur, Singapur, etc Categoría más visitada: Software con 2,243 visitas

13 Acceso a tutoriales Desde nuestro sitio: Desde la página de verificación tecnológica: Desde la liga directa:

mx/atencionuv Desde la página de verificación

14 GRACIAS!

15 Producción y transmisión a cargo de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey.

16 D. R. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Eugenio Garza Sada 2501, Col. Tecnológico, Monterrey, N.L., C.P México 2010 Se prohíbe la reproducción total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito del ITESM.

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