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2 Índice Índice... 1 Introducción y Objetivos... 2 Validación accesibilidad... 6 Análisis de tecnología móvil... 6 TAW Análisis de la accesibilidad de la aplicación... 7 Cómo funciona TAW?... 7 INFORME DE ACCESIBILIDAD Implantación en organismo Selección de organismo Procedimiento Selección y formación del equipo mediador Formación jurídica del equipo mediador Formación en el sistema informático Configuración e implantación del servicio Instalación Configuración Accesibilidad en Smartphones Introducción Tipos de Sistemas Operativos Problemas de cara a la accesibilidad Solución al problema Desarrollo del proceso de asesoramiento/mediación Descripción del proceso Resultados del proceso Conclusiones Propuestas futuras Bibliografía

3 Introducción y Objetivos El proyecto sermediable supone un paso adelante en el desarrollo de aplicaciones de e- accesibilidad. El proyecto propone la implantación de una plataforma informática de mediación y asesoramiento que dé un servicio on- line a las personas con discapacidad dentro del ámbito de aplicación le la Ley 51/2003, para la Igualdad de Oportunidades y No Discriminación y No Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad (LIONDAU). Se ha seleccionado al Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad como entidad para implantar este sistema. El CERMI atiende cientos de consultas anualmente desde su sede estatal. Estas consultas son realizadas por personas con discapacidad. Gracias a este servicio CERMI ayuda a mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad, puesto que permite que estas resuelvan sus dudas de ámbito jurídico sin la necesidad de depender de una tercera persona para realizar estas consultas. Este servicio además permite mejorar la inclusión de las personas con discapacidad dentro de la sociedad, estas con el asesoramiento de CERMI consiguen desenvolverse mejor en la sociedad y poder luchar de una manera activa por sus derechos. El problema que plantea este servicio está compuesto de diferentes cuestiones: En primer lugar, resulta difícil atender el volumen tan elevado de consultas sin disponer de medios informáticos que den un soporte eficiente de gestión. Gracias a la utilización del sistema informático seleccionado se pueden tramitar todas las consultas a través de Internet a través del siguiente proceso: 1. Las personas con discapacidad realizan la consulta a través de Internet. 2. Esta consulta llega al personal del CERMI, el cual revisa y completa la información del expediente para posteriormente asignarla al asesor más adecuado y enviársela de manera segura y a través de Internet. 3. Este asesor recibe la consulta, la responde y se la envía al propio solicitante. De esta manera se ha realizado todo el procedimiento de manera segura a través de Internet quedando toda la información digitalizada y categorizada para poder gestionarla adecuadamente. Además toda esta información registrada puede ser explotada para la generación de estadísticas e informes. Otro problema que se planteaba era el hecho de que acualmente las consultas realzidas a través del correo electrónico no contemplaban las medidas de seguridad establecidas en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre. 2

4 Estos casos pueden ser estudiados durante el proceso por si son susceptibles de mediación para poder iniciarse un proceso de este tipo. La mediación es un método alternativo para resolver controversias en el que interviene un tercero neutral con el objetivo de ayudar a las partes a buscar voluntariamente las posibilidades de solución, garantizando en todo momento la confidencialidad. El sistema utilizado para la realización de este proyecto cumple con las normas y estándares en Internet sobre accesibilidad web. Por otro lado, se ha decidido que este sistema sea vía web, para que el sistema sea acorde a la cultura de los ciudadanos en el uso de las tecnologías. Las páginas y portales de Internet están ampliamente extendidos dentro la sociedad. Al mismo tiempo el hecho de que el sistema sea accesible a través de una página o portal de Internet permite que sea accesible con todo tipo de smartphones (Blackberry, Iphone, móviles con sistema operativo Android, Windows 8 y Windows Phone, etc.). Este sistema cuenta con las máximas medidas de seguridad, accesibilidad y permite la confidencialidad del proceso. Para ellos cumple con todos los requisitos legales en vigor, en especial, con lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre. Puede accederse a un vídeo demostrativo que se ha realizado sobre el proyecto realizado, accesible a en esta dirección: UttoKzd- Pw&feature=youtu.be Igualmente, se puede acceder al servicio desde la presente dirección: ES/Paginas/TeDiscriminan.aspx 3

5 O directamente el servidor: 4

6 y si es la primera vez: 5

7 Validación accesibilidad Análisis de tecnología móvil Para comprobar que la solución empleada de realizar una aplicación on- line basada en el estándar HTML5 ha sido una buena alternativa a desarrollar varias aplicaciones nativas para cada uno de los Sistemas Operativos existentes, se ha realizado el test de accesibilidad de TAW3 denominado WCAG 1.0. TAW3 La aplicación permite analizar páginas individuales o sitios web completos. Se introduce una dirección URL que será la dirección inicial para realizar el análisis y se configura el ámbito del análisis y los puntos de verificación a comprobar. Ámbito del análisis: se indican los parámetros de exploración consistentes en tipología de enlaces (seguir enlaces dentro de un directorio o un dominio, seguir todos los enlaces o no seguir ninguno), niveles a analizar y número máximo de páginas. Configuración de pautas: permite seleccionar qué puntos de verificación serán comprobados al realizar el análisis de las páginas. Se puede escoger un conjunto predefinido de puntos de verificación según los niveles de accesibilidad o crear un conjunto personalizado. También se permite la creación de comprobaciones personalizadas introduciendo una expresión regular o utilizando un asistente. En el resultado del análisis se muestra: Número de problemas encontrados durante el análisis para cada una de las páginas. Detalle de los problemas detectados en cada página. La aplicación genera tres tipos de informes diferentes: Informe TAW: muestra en la página analizada, mediante iconos, el lugar dónde se producen errores. El informe es similar al que realiza la versión online. Informe EARL: crea un informe de la página seleccionada en lenguaje EARL. Informe resumen: muestra un informe resumen que engloba todas las páginas analizadas. 6

8 Análisis de la accesibilidad de la aplicación Cómo funciona TAW? TAW3 WCAG 1.0 Online Inicialmente se introduce una dirección URL, en este caso se introducirán las URL de las páginas de nuestro sistema. El sistema analiza la/s página/s, basándose en las Pautas de Accesibilidad (dichas pautas son explicadas en un apartado posterior) al Contenido Web 1.0, y genera un informe HTML basado en la página analizada con información sobre el resultado del análisis. El informe se divide en tres partes: Cabecera Muestra el logotipo, versión del TAW y versión de las normas WAI. Web analizada La página analizada se muestra insertando iconos de alerta sobre los problemas de accesibilidad encontrados. Estos iconos representan los tres niveles de prioridad y pueden ser: Prioridad 1 (color rojo). El texto alternativo es "1.automático". Prioridad 2 (color naranja). El texto alternativo es "2.automático". Prioridad 3 (color verde). El texto alternativo es "3.automático" Estos problemas son los denominados automáticos, aquellos en los que la herramienta tiene la certeza de que incumplen las pautas (por ejemplo, una imagen sin texto alternativo). Asimismo, también pueden aparecer los siguientes iconos que indican los problemas manuales: Prioridad 1 (color rojo). El texto alternativo es "1.manual". Prioridad 2 (color naranja). El texto alternativo es "2.manual". Prioridad 3 (color verde). El texto alternativo es "3.manual". El nivel de prioridad es el mismo, pero se trata de problemas que necesitan ser revisados por el desarrollador. Se refiere a problemas de accesibilidad bajo ciertas condiciones que se deben comprobar (por ejemplo, la necesidad de una descripción larga para las imágenes"). 7

9 Resumen Se muestran los problemas de accesibilidad encontrados, organizados por prioridad, indicando: Código del punto de verificación. Descripción del problema. Número de línea de la página analizada. Etiqueta HTML que genera el problema de accesibilidad. Una vez finalizada la descripción de problemas encontrados se resumen: Tiempo de análisis Total de problemas encontrados en la página. Si se realizó un análisis con anterioridad de la página y desde el mismo equipo en el que se está realizando ahora, el resultado del anterior. Pautas de Accesibilidad Estas pautas explican cómo hacer el contenido Web accesible para las personas con discapacidad. Las directrices están destinadas a todos los desarrolladores de contenidos Web (autores de páginas y diseñadores de sitios) y para los desarrolladores de herramientas de autor. El objetivo principal de estas pautas es promover la accesibilidad y con ello hacer el contenido Web más accesible para todos los usuarios, independientemente de agente de usuario que está utilizando (por ejemplo, navegador de equipo de escritorio, navegador por voz, teléfono móvil, ordenador personal de automóvil, etc) o las limitaciones de entorno bajo las que se esté usando el sistema (ambientes ruidosos, por ejemplo, habitaciones sub o sobre- iluminadas, en un entorno de manos libres, etc.) A raíz de estas directrices ayudarán también a las personas a encontrar información en la Web más rápidamente. Estas pautas no desalientan a los desarrolladores de contenido de uso de imágenes, video, etc, sino que explican cómo hacer los contenidos multimedia más accesibles a una amplia audiencia. Las pautas de Accesibilidad están destinadas a ser estables y por lo tanto no proporcionan información específica acerca de la compatibilidad con exploradores de diferentes tecnologías como la de que la información cambia rápidamente. Directrices de Accesibilidad Directriz 1. Proporcionar alternativas equivalentes para el contenido visual y auditivo. Directriz 2. Asegúrese de que los textos y gráficos son comprensibles cuando se vean sin color. Directriz 3. Utilice marcadores y hojas de estilo y hágalo apropiadamente. Directriz 4. Utilice marcado que facilita la pronunciación o interpretación de texto abreviado o extranjero. Directriz 5. Cree tablas que se transformen correctamente en los diferentes navegadores y otras aplicaciones (otorgar margen de espacio). 8

10 Directriz 6. Asegúrese de que las páginas que incorporen nuevas tecnologías se transformen correctamente. Directriz 7. Asegurar el control de los cambios de contenido de usuario sensibles al tiempo. (con elementos de pausa y arranque para elementos que se mueven, desplazan o cambian) Directriz 8. Asegurar la accesibilidad directa de las interfaces incrustadas. Directriz 9. Diseño con independencia del dispositivo. Directriz 10. Utilice soluciones provisionales. Directriz 11. Utilizar las tecnologías y pautas W3C. Directriz 12. Proporcione información de contexto y orientativa para ayudar a los usuarios a entender las páginas o elementos complejos. Directriz 13. Proporcione mecanismos claros de navegación. Directriz 14. Asegúrese de que los documentos sean claros y simples. 9

11 INFORME DE ACCESIBILIDAD Se ha realizado el test de TAW sobre las siguientes páginas del centro: Página de Login Página de inicio Gestión de casos / formulario de información general del caso Gestión de casos / listado de casos Página de Login Como se puede apreciar en la siguiente imagen el resultado del análisis automático es totalmente satisfactorio ya que para los niveles A, AA y AAA se han encontrado 0 errores. Los demás elementos conflictivos se comprobaron de manera natural para verificar que se cumplían los parámetros de accesibilidad para cada uno de los diferentes niveles de prioridad. En la siguiente imagen se muestra el resto de pantalla de acceso con todos los elementos conflictivos encontrados. 10

12 SerMediable Universidad Carlos III de Madrid Página de inicio Como se puede apreciar en la siguiente imagen el resultado del análisis automático es totalmente satisfactorio ya que para los niveles A, AA y AAA se han encontrado 0 errores. Si bien se ha encontrado un número elevado de puntos a comprobar de manera manual, esto se debe a la diversidad de elementos de la interfaz, pero esto no significa que dichos elementos no sean accesibles si no que se deben comprobar de manera manual. Dichos elementos fueron comprobados y se valido su correcta accesibilidad. 11

13 En las siguientes imágenes se muestran el resto de los elementos conflictivos ubicados en la interfaz. 12

14 Formulario información general Como se puede apreciar en la siguiente imagen el resultado del análisis automático es totalmente satisfactorio ya que para los niveles A, AA y AAA se han encontrado 0 errores. A pesar de ser muchos los elementos a revisar de modo manual, esta zona de la interfaz también se valido con todos los niveles del estándar de accesibilidad. En las siguientes imágenes se muestran todos los elementos conflictivos analizados de manera manual. 13

15 14

16 Listado de casos Igual que para los casos anteriores y como se puede apreciar en la siguiente imagen el resultado del análisis automático es totalmente satisfactorio ya que para los niveles A, AA y AAA se han encontrado 0 errores. En la siguiente imagen se muestra la interfaz con los elementos conflictivos. 15

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18 Implantación en organismo Selección de organismo 1. Descripción de la actividad del CERMI: El CERMI, como Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad, es una plataforma de representación, defensa y acción de la ciudadanía española con discapacidad, siendo ésta aproximada a los 4 millones, a los cuales debemos sumar sus familiares. Este Comité se constituye por las principales organizaciones estatales de personas con discapacidad, varias entidades adheridas de acción sectorial y un amplio grupo de plataformas autonómicas, las cuales agrupan a su vez a más de 6000 asociaciones y entidades. Todas ellas representan en su conjunto a todas las personas con discapacidad que hay en España, siendo un 10% de la población total. El CERMI supone el reflejo de la conciencia de las personas con discapacidad de su situación de grupo social desfavorecido que, uniéndose, obtienen una plataforma de encuentro y acción política. La justificación de la existencia de esta plataforma reside en los avances y mejoras efectivos que consiguen para el grupo social al que representan. Mejorar las condiciones de vida de las personas con discapacidad, reforzar el reconocimiento y la protección de sus derechos, promover la igualdad de oportunidades y, en definitiva, elevar su grado de inclusión y normalización sociales, han sido los grandes objetivos del CERMI en estos últimos años de actividad, que se han traducido en la consecución de importantes progresos para el sector. La misión del CERMI, consiste en trasladar ante los poderes públicos, los distintos agentes y operadores, y la sociedad, mediante propuestas constructivas, articuladas y contrastadas técnicamente, las necesidades y demandas del grupo de población de la discapacidad. El CERMI reconoce como objetivos estratégicos propios, para llevar a la práctica la misión asignada, los siguientes: Articulación y vertebración. Unidad y cohesión de todo el sector de la discapacidad, con respeto del pluralismo y la diversidad propia de este movimiento social. El CERMI como plataforma unitaria que aporta valor añadido al sector. Carácter representativo. El CERMI es exclusivamente una entidad de acción política de carácter representativo, que no sustituye ni anula la labor propia de sus asociados, no llevando a cabo por tanto actividades de prestación o gestión de servicios y programas con incidencia directa entre las personas con discapacidad. El CERMI como organización política representativa. Participación e implicación de las organizaciones miembro, en pie de igualdad, en la elaboración y toma de decisiones y en los órganos de representación y gobierno de la 17

19 Entidad, aumentando la corresponsabilidad y el sentimiento de pertenencia. El CERMI como cosa propia de sus asociados. Independencia. El CERMI es una entidad sin adscripción política, que actúa con plena autonomía e independencia tanto de los poderes públicos como de las formaciones políticas, los grupos de presión, los agentes sociales y las empresas. Asimismo, el CERMI actúa sumando, aunando y articulando coherentemente las distintas voluntades y sensibilidades de sus organizaciones miembro, fruto del debate y el consenso internos, sin someterse o dando preferencia a los intereses particulares o parciales de éstas. El CERMI como entidad independiente hacia fuera y hacia dentro. Interlocutor válido del sector. Consolidación del CERMI como la entidad de referencia de la discapacidad en nuestro país y el reconocimiento unánime por parte de los poderes públicos y de la sociedad civil de su papel como interlocutor válido del movimiento social de la discapacidad considerada globalmente, sin perjuicio de la interlocución que en su ámbito propio corresponde a cada una de sus organizaciones miembro. El CERMI como referente e interlocutor válido de la discapacidad en España, sobre todo ante los Poderes Públicos. Utilidad para sus socios y para el grupo de población al que representa. El CERMI no tiene valor ni justificación por sí mismo, sino en tanto su actividad de representación política unitaria del sector de la discapacidad revierte y resulta útil en términos prácticos tanto a sus destinatarios finales (las personas con discapacidad y sus familias) como a sus organizaciones miembro. El CERMI como entidad útil. Proyección social e imagen pública. El progresivo cumplimiento de los anteriores objetivos estratégicos tiene como presupuesto, en una sociedad mediática como en la que vivimos, la acuñación de la marca "ʺCERMI"ʺ que aumente la imagen pública y la proyección social de la Entidad, reforzando de este modo su poder de interlocución y su capacidad de negociación. El CERMI como imagen de marca social de la discapacidad. Apertura a la sociedad. El CERMI en tanto que expresión organizada de la articulación del sector de la discapacidad debe actuar como instrumento para llevar a la sociedad la realidad de las personas con discapacidad y sus familias, fomentando el conocimiento de este segmento de población, trasladando una imagen ajustada, que evite estereotipos y prejuicios, y estimulando la toma de conciencia y la percepción social respecto de las personas con discapacidad. El CERMI como portavoz de la discapacidad. Acción en Europa y en la esfera internacional. La importancia decisiva que la construcción europea está teniendo en todos los ámbitos, incluido el social, hace imprescindible prestar cada vez mayor atención a la Unión Europea y a sus instituciones, participando activamente en los foros representativos existentes, de forma que se pueda trasladar la sensibilidad del sector social de la discapacidad español. Esto mismo para la esfera internacional en su conjunto, ámbito en el que el CERMI desea a contribuir a crear un movimiento asociativo de la discapacidad. El CERMI como actor de la discapacidad española ante en Europa y en el ámbito internacional. 2. Porqué es un buen caso para poner en práctica la aplicación 18

20 Son varios los motivos por los que el CERMI resulta especialmente apropiado para poner en práctica la aplicación. En primer lugar se podría resaltar que en el CERMI estatal trabaja un número reducido de personas y por ello, en un proyecto de puesta en marcha de la aplicación, resulta más sencillo trabajar y mejorar la aplicación. Se ha podido hablar personalmente con todas las personas que van a trabajar con la aplicación y conocer sus opiniones, dudas y aportaciones. En segundo lugar, destacar la forma de trabajo del CERMI. En la entidad el reparto de consultas se realiza de forma escalonada. La herramienta funciona con este mismo esquema y por ello encaja perfectamente en la forma de trabajo de la entidad. En tercer lugar, y siendo de muy especial importancia, el CERMI trabaja en contacto directo con las personas que representa. Ello supone que la función de la aplicación se adecúa exactamente a las necesidades de la entidad reduciendo y facilitando el trabajo de las personas que trabajan en ella y facilitando el acceso y la comunicación de las demás personas hacia la entidad. Tratándose además de una entidad dedicada a las personas con discapacidad, se ha trabajado en la accesibilidad de la herramienta, lo cual es fundamental actualmente, siendo una característica más que no hace más que seguir perfeccionando la aplicación. Igualmente sería interesante destacar que el CERMI muestra en su trabajo especial interés por progresar y participar en proyectos innovadores. Ello supone un punto fuerte en su interés por la aplicación y en beneficio mutuo que se obtiene al probar la aplicación. Por último, destacar que aunque en este caso la aplicación se adecuó solamente para gestión de consultas y no para mediar al no poder participar el CERMI como una parte imparcial no sería percibida como tal-, sí es una entidad que se vería fuertemente enriquecida por el avance del uso de la mediación. Su contacto con la aplicación ha provocado un impulso por el uso de la mediación en el ámbito de la discapacidad por parte del CERMI en jornadas, reuniones y conferencias. Además de las bondades más genéricas de la mediación favorece un mayor nivel de cumplimiento de los acuerdos adoptados, des- judicializa la vida social, cumple funciones de agilización del sistema judicial, es más breve y más económica para las partes, sirve para prevenir conflictos, permite el abordaje integral e indisciplinar del conflicto, etc-, podemos decir que resulta especialmente beneficiosa en el ámbito de la discapacidad por lo que se expone a continuación. Un elevado porcentaje de los conflictos que se dan en el ámbito de la discapacidad y que derivan en la vulneración de derechos se dan por la existencia de estereotipos y por la falta de conocimiento. Podríamos decir que la característica primordial de la mediación es el diálogo, que lleva a cada parte a escuchar a la otra; busca la empatía por el otro. Ello nos lleva a un carácter que creo se podría definir como educativo. Este es uno de los elementos esenciales en el trabajo del CERMI; una educación social. Entiendo que la mediación en el ámbito de la discapacidad supondría un fuerte punto a favor de la protección de los derechos de la personas con discapacidad al no aplicar la ley de forma coercitiva sino 19

21 al hacer entender a las partes el porqué de la existencia de estas leyes y su necesario cumplimiento. Además de facilitar la aplicación el uso de la mediación, lo hace de forma accesible que es un punto más a favor para la protección de los derechos de las personas con discapacidad y, consecuentemente, de los objetivos del CERMI. Procedimiento Hasta ahora tanto las consultas como las denuncias llegaban por un correo electrónico siendo trabajo del personal del CERMI extraer y clasificar la información. Tras esto debía trasladarse dicha información al Presidente del CERMI que repartía los casos a los diferentes asesores y toda la información pasaba nuevamente a la persona que recibe las consultas para enviarla al asesor adecuado, que la resolvía por medio de un correo electrónico a la persona interesada o a otras entidades en su caso-. Todo ello suponía varios correos, tiempo de trabajo en clasificar los datos de las consultas y tiempo de trabajo en registrar la consulta en sí. Con la aplicación, todas las consultas se registrarán de forma automática y la información ya estará clasificada de la forma que el CERMI ha considerado más oportuna y sencilla para su trabajo. Aunque actualmente la persona encargada de repartir las consultas seguirá teniendo que consultar al Presidente del CERMI, para un uso óptimo de la herramienta lo recomendable sería que el mismo Presidente del CERMI usara la aplicación para asociar directamente los casos. Los asesores recibirán en su cuenta toda la información aportada por la parte implicada sobre la consulta que le ha sido asociada y podrá completar o modificar aquello que vea conveniente. En pleno funcionamiento de la aplicación (en el mes de julio no se había abierto la aplicación a las partes implicadas), al caso concreto también estará asociada la parte implicada, lo cual creará un contacto directo entre la parte implicada y el asesor que podrán mantener conversaciones por los diálogos y compartir documentos relevantes para el caso. Por el especial interés que tiene el CERMI en la mediación, de ahora en adelante se pretende hacer un ejercicio de análisis de las consultas que puedan ser susceptibles de mediación y en tal caso, la aplicación estaría preparada, si se considera oportuno, para ser el medio de comunicación entre las partes. Una vez contestada las consultas, éstas se cerrarán pudiéndose reabrir si surgiera alguna duda y la consulta debiera estudiarse por más tiempo. Tras un tiempo prudencial, las consultas se irán archivando. 20

22 Selección y formación del equipo mediador Formación jurídica del equipo mediador Todos los asesores del CERMI estatal son juristas especializados en el ámbito de la discapacidad. Para ofrecer una respuesta óptima a las personas que hacen llegar sus consultas y denuncias al CERMI, los asesores no dudan en ponerse en contacto con las personas que pueden considerar de ayuda. El CERMI está además formado por otras entidades que dedican su trabajo a un tipo concreto de discapacidad y es por ello que pueden directamente derivarse los casos a estas entidades si se considera oportuno y, en todo caso, sirven de apoyo para ofrecer las respuestas más ajustadas. De manera complementaria se ha dado una formación introductoria en el mundo de la mediación para que los profesionales de CERMI puedan localizar los casos donde se ha producido un conflicto que sea susceptible de aplicarse este método en la resolución de conflictos. Formación en el sistema informático Se ha formado a una persona en el uso de la herramienta informática para dar un apoyo contante durante la fase inicial de implantación del sistema. Esta formación ha sido desarrollada durante un mes. A lo largo de este tiempo esta persona ha aportado al sistema alguna característica para que se adecúe dicha tecnología a la actividad concreta del CERMI. En esta primera formación esta persona aprendió a gestionar cuentas de usuario para poder crear y gestionar todas las cuentas de administradores y asesores del sistema. Por otro lado, fue necesario que esta persona conociera en profundidad la plataforma para saber gestionar correctamente todas las consultas y asociarlas a un expediente concreto. Este expediente a su vez tiene un conjunto de documentos que son gestionados desde el gestor documental. El sistema incluye funcionalidad que permite derivar casos a asesores, crear sesiones online para dialogar con los interesados a través de Internet y funcionalidades que permite llevar una agenda electrónica del CERMI, así como poder crear informes y obtener estadísticas a tiempo real con todos los datos que están dentro del sistema. Una vez formada esta persona fue trasladada a las oficinas del CERMI donde formo a todos los asesores de la red y a todos los administradores: A los administradores se les dio formación en gestión y a los asesores se les enseño a utilizar a la herramienta para que pudieran comunicarse con los ciudadanos. 21

23 Además de esta formación se realizaron jornadas en las que se invitaron a miembros de la red de defensa legal que maneja CERMI para que conocieran la plataforma y así poder dar servicio dentro del programa de una manera más amplia. La siguiente foto fue tomada en una de las formaciones que se realizaron en las instalaciones del CERMI. 22

24 Configuración e implantación del servicio Instalación Para instalar el servicio de mediable.es se ha utilizado una plataforma desarrollada con tecnología LAMP. Entre las características de esta plataforma destacan la capacidad para gestionar consultas de forma segura, el acceso web y la accesibilidad de la plataforma. El despliegue se ha llevado a cabo sobre un servidor apache con el sistema gestor de bases de datos MySQL. El servidor está alojado en una máquina subcontratada por CERMI a tal efecto con la siguiente configuración: AMD Dual Core 2.2 Ghz. 2GB DDR2 250GB de disco duro SATA Configuración RAID 1 para redundancia de datos Sistema operativo CentOS 6 De forma complementaria se ha instalado un certificado digital para asegurar las comunicaciones mediante SSL, lo que permite mantener un adecuado nivel de privacidad. Configuración Para configurar el sistema se ha utilizado un conjunto de elementos de parametrización mediante XML. El objetivo de esta parametrización es asegurar la correcta configuración del sistema con respecto a los requerimientos de CERMI. En el plano del cliente no es necesario realizar ninguna instalación o configuración adicional. Para utilizar el sistema tan solo hay que acceder al dominio donde se encuentra alojada la aplicación con un navegador web moderno. En el caso de dispositivos móviles se accede de forma normal, siendo la plataforma la que detecta que se ha accedido con un dispositivo móvil y ofrece una interfaz adaptada. 23

25 Accesibilidad en Smartphones Introducción Desde hace unos años a la actualidad los dispositivos móviles han sufrido importantes cambios tanto en su concepto como en su tecnología. De un inicio los teléfonos móviles solo eran aparatos que permitían hacer y recibir llamadas y mensajes cortos de texto (sms) y usar unas pocas aplicaciones que venían instaladas de fábrica en el teléfono. Pero en poco tiempo el número de usuarios que adquiría y usaba de manera habitual un dispositivo móvil fue creciendo exponencialmente. Este importante aumento en el número de usuarios ha hecho que sean numerosas las empresas que han apostado por la tecnología móvil, y prueba de ello son el creciente número de empresas que se dedican a la fabricación de terminales y los innumerables modelos que se presentan de manera diaria. Esta apuesta por la tecnología móvil ha conllevado una rápida evolución tanto en la parte física de los terminales (hardware) como en la parte lógica (aplicaciones y sistemas operativos - software) En la actualidad disponemos de dispositivos móviles con potencia, características y posibilidades de uso similares a las de ordenadores portátiles. Estos dispositivos son denominados smartphones y permiten desde la navegación por internet a altas velocidades, hasta la instalación de todo tipo de aplicaciones (desde aplicaciones sencillas orientadas al ocio hasta aplicaciones complejas de gestión y realización de tareas laborales). 24

26 Esta apuesta de las empresas por la tecnología móvil así como el incremento en las ventas de este tipo de terminales (smartphones) también ha ocasionado que sean múltiples los sistemas operativos que se han desarrollado para sustentarlos. 25

27 Como se puede apreciar en las tablas y gráficos anteriores en el mercado actual de sistemas operativos para dispositivos móviles predominan 4 tecnologías: Android OS ios RIM Blackberry Windows Tipos de Sistemas Operativos Android OS Es un sistema operativo basado en Linux que fue desarrollado de manera inicial por Android INC. y en la actualidad por la Open Handset Alliance (alianza comercial liderada por Google en la que también se encuentran HTC, Samsung, LG, Intel, Dell, Qualcomm ). Es un sistema operativo de código abierto que cuenta con una de las mayores comunidades de desarrolladores, cosa que ha llevado al sistema a evolucionar y mejorar rápidamente y de manera continuada, lo que lo ha hecho que muchos de los fabricantes apuesten por dicho sistema como sustento a sus tecnologías. Actualmente es el líder del mercado de manera diferenciada, ya que casi la mitad de terminales usan este sistema operativo. 26

28 La estructura del sistema operativo Android esta compuesto de aplicaciones que se ejecutan en un framework Java (programación orientada a objetos). Esto permite que cualquier desarrollador pueda crear aplicaciones escritas en lenguaje C u otros similares y compilarlas a código nativo de la API de Android (ARM). Sus principales características técnicas son: Framework de aplicaciones que permite la reutilización y el remplazo de componentes. Navegador integrado basado en el motor open Source Webkit. SQlite, base de datos para almacenamiento estructurado integrado directamente con las aplicaciones. Soporte multimedia para formatos MPEG4, H.264, MP3, AAC, AMR, JPG, PNG, GIF. Máquina virtual Dalvik (base de llamadas de instancias muy similar a Java). Sistema Multitarea. Orientado a multitactil ios Sistema Operativo desarrollado por Apple para sus dispositivos móviles. En sus inicios era conocido como iphone OS pero más tarde se utilizo para otros terminales no telefónicos como el ipod Touch, ipad y Apple TV. No es un sistema de código abierto por lo que no todo el mundo tiene la libertad de manipular sobre él. Apple Inc. no permite la instalación del sistema operativo en hardware de terceros lo que restringe su uso a dispositivos móviles de la compañía. El núcleo del sistema operativo de ios está basado en Darwin BSD por lo que se puede decir que es un sistema basado en Unix. ios cuenta con cuatro capas de abstracción: la capa del núcleo del sistema operativo, la capa de "Servicios Principales", la capa de "Medios" y la capa de "Cocoa Touch". Una importante característica de este sistema operativo es que en base a diferentes motivos, no permite Adobe Flash ni Java. ios usa HTML5 como alternativa. Esta orientado a eventos multitáctiles y permite la multitarea entre los procesos. Como lenguaje de programación para el SDK de desarrollo (mediante el programa Xcode) se utiliza Objective- C que es un lenguaje de programación orientado a objetos creado como un superconjunto de C. 27

29 RIM BlackBerry RIM OS BlackBerry es el sistema para los dispositivos BlackBerry. Es un sistema multitarea lo que permite un uso intensivo de los dispositivos de entrada disponibles en el teléfono, en particular de la rueda de desplazamiento (hasta 2010) y el trackpad (hasta la actualidad). El sistema operativo proporciona soporta para Java MIDP 1.0 y WAP 2.0. El sistema actual permite la activación completa a través de mecanismos inalámbricos y la sincronización con Microsoft Exchange para el correo electrónico, tareas, notas, calendarios El sistema operativo en su última versión se basa en QNX pero de cara a sus próximos modelos se ha renovado el sistema ofreciéndose un kit de desarrollo con dos partes diferenciadas: BlackBerry 10 Native SDK con Cascades, la opción principal y nativa que nos da acceso al máximo rendimiento de los equipos vía C/C++ o Qt. BlackBerry 10 WebWorks SDK, para acercarse con fuerza a HTML5. Windows Phone Es el sistema operativo para móviles desarrollado por Microsoft. Es sucesor de la plataforma Windows Mobile pero ha decidido no hacerlas compatibles entre sí por tanto las aplicaciones desarrolladas para W. Mobile no valen para W. Phone. Windows Phone ofrece una nueva interfaz de usuario (denominado Metro ) e integra varios servicios en el sistema operativo. Próximamente aparecerá la versión 8 del sistema, que sufrirá profundas adaptaciones y mejoras para competir directamente con los otros sistemas operativos referentes en el sector. Windows Phone utiliza tecnología multitáctil. La interfaz por defecto de Windows Phone tiene un estilo visual negro que prolonga la batería en pantallas OLED. El sistema cuenta con el navegador Microsoft Internet Explorer Mobile 9 que soporta HTML5. El SO Windows Phone permite dos tipos de implementaciones de aplicaciones: Microsoft Silverlight que permite realizar aplicaciones que contengan transiciones y efectos visuales. Silverlight permite el desarrollo de aplicaciones basadas en XAML. También incluye el Microsoft.NET Compact Framework, que hereda de la arquitectura.net Framework, el CLR y la ejecución de código administrado, soporta un subconjunto de las librerías de clases de.net Framework y contiene clases diseñadas exclusivamente para.net Compact Framework. Este soporte incluye el Base Class Library, una colección de clases que soportan lectura y escritura de ficheros, manipulación XML y manejo de gráficos. Cada aplicación que es ejecutada en Windows Phone OS 7.0 CTP se ejecuta dentro de un proceso en el motor de ejecución.net Compact Framework Microsoft XNA Framework es una implementación nativa de.net Compact Framework que incluye un amplio conjunto de bibliotecas de clases, específicos para el desarrollo de juegos, por ejemplo para el manejo de dispositivos de entrada, tratamiento de 28

30 sonidos y vídeos, carga de modelos y texturas, uso de ficheros de forma transparente a la plataforma en la que se ejecute, desarrollo de juegos online, etc Problemas de cara a la accesibilidad Según hemos visto en lo descrito hasta ahora tenemos que: Android tiene un desarrollo en lenguaje Java y se desarrolla con Android SDK. ios tiene un desarrollo en lenguaje propio Objective- C mediante Xcode. BlackBerry desarrolla con soporte Java, C y C++. Windows Phone desarrolla con soporte para.net y para XML. La heterogeneidad de los sistemas operativos existentes supone un gran problema de cara a la accesibilidad, ya que el principal objetivo de la misa es el proporcionar la posibilidad de un uso fácil, cómodo y sencillo a toda la población independientemente de su fisiología (edad o salud), ubicación y conocimientos, y con esta diversidad de sistemas se hace difícil que se hagan buenos desarrollos para todas las plataformas y dispositivos. Esto se debe a que cada sistema operativo utiliza un sistema nativo diferente y por tanto las maneras de desarrollar, así como (en muchos casos) los lenguajes de programación para desarrollar las aplicaciones son completamente diferentes entre sistemas. Esto supone que los desarrolladores a la hora de llevar a cabo una aplicación solo piensen en el sistema nativo para el que van a desarrollar o de lo contrario deben replicar su desarrollo adaptándolo para cada una de los sistemas operativos existentes con el importante gasto de tiempo y aumento de costes que ello conlleva. Solución al problema A pesar de que todos los Sistemas Operativos requieren aplicaciones nativas diferentes, hay una cosa que tienen en común. Todos dan soporte a exploradores de Internet. Gracias a este soporte tenemos una solución viable al problema de compatibilidades, ya que como estos exploradores web dan soporte a HTML se hace posible realizar una aplicación accesible desde todos los terminales sea cual sea sus sistema operativo o su sistema nativo de desarrollo. Pero, es HTML una solución completa con la que poder llevar a cabo cualquier tipo de aplicaciones? HTML por si solo no sería una solución al problema, pero los navegadores dan soporte no solo a este lenguaje de marcado sino también a las hojas de estilos (CSS) y a otros lenguajes de programación (javascript, php) gracias a los cuales si es posible llevar a cabo aplicaciones más complejas. 29

31 Como última versión de HTML recientemente aparece HTML 5 que da solución a los últimos problemas y obstáculos que se podían encontrar al usar esta tecnología de desarrollo web. HTML 5 Que es HTML 5? HTML 5 es el acrónimo de Hyper Text Markup Language en su versión número 5. HTML5 es la versión más nueva del Lenguaje de Marcado de Hipertexto (código en que se programan los sitios web), y cambia los paradigmas de desarrollo y diseño web que se tenían al introducir herramientas notablemente mejoradas como etiquetas que permiten la publicación de archivos de audio y video con soportes de distintos codecs; tags para que los usuarios dibujen contenidos en 2D y 3D; cambios en los llenados de formularios; y una web semántica mucho mejor aprovechada. Así pues, HTML 5 es una nueva versión de diversas especificaciones, entre las que se encuentran: HTML 4 XHTML 1 CSS Nivel 2 DOM Nivel 2 (DOM = Document Objetc Model) Por qué se necesita HTML 5? Hasta la fecha las versiones anteriores de HTML estaban limitadas a crear contenido textual y a imágenes estáticas a través del contenido web y la única manera de usar imágenes dinámicas era usar la tecnología Flash (creada por la compañía Adobe), pero el uso de esta tecnología tiene grandes inconvenientes y altos costes de desarrollo. HTML 5 nace en gran medida para dar solución al problema que supone desarrollar con tecnología Flash. Las principales batallas entre Flash y HTML5 son cuatro: coste (económico) de desarrollo, capacidad visual o potencia, accesibilidad y eficiencia. Si bien el Adobe Flash Player es gratuito, las herramientas para desarrollar los contenidos tienen un coste muy elevado. Por el contrario, desarrollar contenidos dinámicos en HTML5 es gratis. En cuanto a la potencia de desarrollo, Flash gana un punto a su favor puesto que permite crear muchos efectos particulares que no son (hasta ahora) posibles en HTML5. Respecto a la accesibilidad en los usuarios, como ya hemos visto Flash está bloqueado en algunos dispositivos móviles como los de Apple y necesita software especiales para que funcione en otros, mientras que HTML5 se ejecuta en el navegador, por lo que es un estándar universal. 30

32 Características HTML 5 presenta una gran cantidad de mejoras respecto a su versión anterior, pero éstas son las más importantes: Simplificación: El nuevo código ofrece nuevas formas, más sencillas, de especificar algunos parámetros y piezas de código. Contenido multimedia: Reproducción de audio y video sin necesidad de plug- ins. Incorpora etiquetas (canvas 2D y 3D, audio, video) con codecs para mostrar los contenidos multimedia. Actualmente hay una lucha entre imponer codecs libres (WebM + VP8) o privados (H.264/MPEG- 4 AVC). Animaciones: Posibilidad de mostrar contenidos de manera similar a Adobe Flash, pero prescindiendo de este componente. HTML5 tendrá soporte nativo para una tecnología similar a Flash. Almacenamiento de datos del lado del cliente: Una diferencia fundamental entre las aplicaciones de escritorio y web era la necesidad, de éstas últimas, de procesar la información y consultas en bases de datos siempre en un servidor, haciendo que las aplicaciones sean más lentas y siempre requeridas de una conexión a Internet constante. HTML5 permitirá almacenar y procesar información en el cliente, convirtiendo a una aplicación web a una aplicación mucho más parecida a una de escritorio. Efectos y nueva versión de hojas de estilo CSS: La nueva versión de HTML acompañará a una nueva versión de las hojas de estilo CSS, el CSS3. Se trata de nuevas posibilidades de formato, como por ejemplo la implementación de sombras, bordes redondeados, etc. Muchas de las cosas que, hasta ahora, solo podrían lograrse insertándolas como imágenes, podrán realizarse con código. Esto no solo se traduce en una mejora de la velocidad y performance de un sitio, sino también en nuevas e ilimitadas opciones de diseño. Geo- locación: Los sitios web podrán saber la ubicación física de la persona que lo visita. Tipografías no estándar: Hasta ahora, quizás la mayor limitación que enfrentábamos los diseñadores era la imposibilidad de utilizar tipografías no- estándar en nuestros sitios web. Prácticamente todos estaban limitados a aquellas que fueron impuestas por los navegadores principales, como Arial, Times New Roman, Verdana, Tahoma, etc. La implementación de sistemas como Google Fonts permite Etiquetas para manejar grandes conjuntos de datos: Datagrid, Details, Menu y Command. Permiten generar tablas dinámicas que pueden filtrar, ordenar y ocultar contenido en cliente. Mejoras en los formularios. Nuevos tipos de datos ( , number, url, datetime ) y facilidades para validar el contenido sin Javascript. Visores: MathML (fórmulas matemáticas) y SVG (gráficos vectoriales). En general se deja abierto a poder interpretar otros lenguajes XML. Drag & Drop. Nueva funcionalidad para arrastrar objetos como imágenes. 31

33 En resumen: HTML5 ofrecerá una serie de mejoras que permitirán el desarrollo de sitios web más rápidos, más funcionales, y con nuevos diseños. 32

34 Desarrollo del proceso de asesoramiento/mediación Descripción del proceso El proceso de asesoramiento es sencillo. Las personas con discapacidad acceder a través de Internet a la aplicación de sermediable.es, a través de la web de cermi o de la aplicación móvil creada al efecto. La consulta se rellena utilizando un formulario web especialmente diseñado para personas con discapacidad, permitiéndoles cumplimentar la información de su consulta de forma sencilla y directa. Igualmente, a través del móvil se dispone de un acceso que permite hacer esta misma acción. Una vez recibida la consulta por parte del equipo asesor de CERMI se procede a su análisis para determinar si es o no aplicable al servicio. Un grupo de expertos de CERMI gestionan el asunto para determinar la prioridad y la materia del asunto. Una vez determinada la materia el equipo de CERMI busca al asesor más adecuado para el tema en cuestión y se le asigna el caso según sus capacidades y disponibilidad. Gracias a la tecnología implantada, el asunto se deriva electrónicamente a través de la plataforma, recibiendo la información de forma directa para poder actuar sobre el asunto. El asesor recibe la consulta y se encarga de analizar el problema para ofrecer la solución más adecuada para el tema. El interesado recibe la respuesta de forma directa en su ordenador o en su móvil al instante, siendo atendido de una forma más clara y personal por el asesor más adecuado para su problema. 33

35 De forma complementaria, un proceso puede ser derivado a mediación en caso de que se detecte un conflicto. La mediación es un método alternativo de resolución de conflictos donde las partes negocian libremente los acuerdos a alcanzar. En muchos casos, los procesos de mediación son una vía eficaz de resolución de conflictos, evitando ir a tribunales y ahorrando tiempo y dinero tanto a las partes como al estado. El objetivo de mediable.es es ofrecer una plataforma de mediación a través de Internet que permita realizar procesos de mediación en caso de que CERMI encuentre indicios de conflicto que puedan ser sometidos a esta forma de resolución de conflictos. Son muchas las ventajas de este sistema pero destacan: El asesor puede trabajar cómodamente desde su despacho u oficina, recibiendo las consultas automáticamente a través de Internet. Gracias a la plataforma mediable.es puede tener en un mismo punto toda la información de las consultas así como cualquier novedad que reciba en ellas, facilitándole su labor, que en muchos casos es voluntaria. La persona con discapacidad tienen una vía única a la que dirigir sus consultas, denuncias y problemas legales y en la que sabe que va a recibir el mejor asesoramiento disponible entre una gran red de expertos a nivel nacional. Las respuestas reciben directamente en el mismo punto donde se hacen las consultas, facilitando el aprendizaje de la plataforma y ofreciendo una herramienta sencilla de utilizar, todo ello operando en un entorno privado, seguro y totalmente accesible. 34

36 CERMI obtiene una potente herramienta de gestión que le permite mantener sus procesos de asesoramiento con una cantidad inferior de recursos, mejorando el servicio y disponiendo de toda la información actualizada en tiempo real. Igualmente, le permite contar con una red de expertos a nivel nacional, contando con los mejores asesores posibles en cada materia sin que la disposición geográfica sea un impedimento para que realicen su labor. Resultados del proceso Los resultados del proyecto han sido muy satisfactorios. Se han tramitado a través de la herramienta numerosos asuntos, todos ellos han tenido una respuesta a través del servicio del CERMI. En todos ellos se ha utilizado la plataforma como herramienta de gestión y coordinación de todos los agentes, tanto asesores como personal administrativo. Además se han estudiado los casos en los que ha habido un conflicto entre varias partes implicadas para proponer una mediación de la forma más adecuada y beneficiosa para alcanzar un acuerdo entre las partes. Se ha introducido además todos los datos de los casos anteriores de otros años. Actualmente en la herramienta hay expedientes con toda la información digitalizada y donde se encuentran adjuntamente todos los documentos Gracias a las herramientas podemos obtener los siguientes datos: 35

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38 Conclusiones El proyecto mediable.es ha concluido con un conjunto de resultados que muestran el éxito de la investigación. El objetivo principal era dotar de tecnologías de la información a un servicio que tradicionalmente se prestaba de forma presencia, telefónica o mediante correo electrónico. La implantación de tecnologías de la información ha concluido con éxito mediante la adaptación de las aplicaciones disponibles en el mercado a las necesidades de accesibilidad e las personas con discapacidad. El análisis de la interfaz del sistema muestra que efectivamente se cumple con lo establecido en las normas WAI de accesibilidad emitidas por el W3C. Estas normas no garantizan la accesibilidad para todas las personas con discapacidad pero aseguran un nivel de accesibilidad adecuado para que el sistema resulte sencillo de utilizar en la mayor parte de las situaciones. De forma complementaria, el estudio de las tecnologías móviles muestra que existe la necesidad de crear aplicaciones para estos dispositivos que resulten accesibles. El mercado ofrece dos posibilidades de desarrollo, una basada en tecnología nativa de los diferentes dispositivos y otra basada en tecnología web de última generación. El desarrollo de la interfaz para móviles ha sido dirigido hacia esta vía por dos razones principales: En primer lugar garantizar que el desarrollo puede ser utilizando en todas las plataformas, reduciendo el coste de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y garantizando la compatibilidad con el mayor número de dispositivos posible. En segundo lugar para garantizar la utilización en el tiempo de los desarrollos, limitando la necesidad de crear aplicaciones que quede rápidamente obsoletas o que tengan limitaciones de accesibilidad propias de la aplicación nativa en cuestión. Por último se ha realizado una formación en el ámbito jurídico y en el ámbito informático para el equipo de profesionales y asesores de CERMI. La formación jurídica se ha centrado en la identificación y catalogación de las consultas en diferentes materias jurídicas con el fin de poder redirigirlas a los asesores más adecuados. De forma complementaria, se les ha formado en técnicas de mediación para identificar y gestionar los conflictos que mejor se adapten a este método de resolución de conflictos en caso de poder aplicarse. En el plano de la formación informática se ha enseñado al equipo de CERMI a manejar la aplicación para gestionar las consultas jurídicas así como las competencias básicas para formar y asistir a los asesores acerca de la utilización de la aplicación. El resultado de la formación ha sido el adecuado, consiguiendo un nivel de funcionamiento independiente por parte de CERMI a la hora de gestionar las consultas que se reciben a través de la aplicación. Igualmente, la formación jurídica ha propiciado una correcta clasificación y derivación de las consulta jurídicas, aumentando considerablemente el número de consultas resueltas con respecto al tiempo empleado. 37