CARACTERIZACION MACROPROCESO GESTIÓN COMERCIAL

Transcripción

1 Página 1 de 9 TIPO DE MACROPROCESO: Apoyo. OBJETIVO DEL MACROPROCESO: Generar acciones tendientes al crecimiento de coberturas e ingresos de la Corporación, a través de la promoción, venta y evaluación de la satisfacción de los servicios, en búsqueda de la fidelización de los clientes. ALCANCE: Inicia con la planeación y promoción de los servicios misionales y finaliza con el posicionamiento de COFREM en el mercado y la consecución de nuevos clientes y retención de los actuales. LIDER DEL MACROPROCESO: Jefe. INTERNO EXTERNO 1.PLANEAR INTERNO EXTERNO Gestión de la Dirección Gestión Financiera Directrices y Recomendaciones Contexto Externo e Herramientas para la elaboración de presupuesto 1.1 Formular el plan operativo y presupuesto de las dependencias. Plan operativo de las dependencias Presupuesto de las dependencias Gestión Financiera ELABORÓ Cargo: Subdirector de Servicios Sociales Nombre: Álvaro Martín Quigua Mayorga Vo. Bo. Jefe Área Calidad Nombre: Carlos Andrés Mesa Barbosa REVISÓ Comité de Procesos Cargo: Jefe Corporativa Nombre: Jaime Alejandro Delgado Cifuentes AUTORIZÓ Director Administrativo Nombre: Héctor Orlando Solano Novoa APROBÓ Consejo Directivo Nombre: Rodrigo Gutiérrez Martínez DOCUMENTO CONTROLADO Firma: Firma: Firma: Firma: Firma: (SELLO)

2 Página 2 de 9 Afiliaciones) Gestión del Aportante Gestión del Trabajador Aportante Trabajador Superintendencia del Subsidio Familiar Estado Cronograma de Visitas Visita Empresarial Directrices, requisitos y documentos para Afiliación Documentos de afiliación Leyes, decretos y circulares 2.1 Gestionar la afiliación de aportantes y trabajadores a la Caja. Formato de Afiliación del Aportante y Documentos Soporte Formato de Afiliación del Trabajador y documentos Soporte Reporte para pago de comisión Afiliaciones) Gestión de Publicidad y Comunicaciones Material Publicitario de la Caja Charla para promoción de los servicios y tipos de afiliados Procesos Misionales Aportante Trabajador Formatos de afiliación de aportante diligenciados y documentos soporte Formatos de afiliación de trabajador diligenciados y documentos soporte 2.2 Radicar documentos de afiliación de aportantes y trabajadores. Formato de afiliación del aportante y documentos soporte radicados Formato de radicación de documentos Formato de afiliación del trabajador y documentos soporte radicados Formato de radicación de documentos Gestión del Aportante Gestión del Trabajador Aportante Trabajador

3 Página 3 de 9 Servicios autorizados para envío de información Afiliaciones, Coordinación Comercial, Coordinación de Trabajador Formato de autorización para el tratamiento de datos personales de los afiliados diligenciado Actualización de los datos personales de los afiliados Gestión del Trabajador Afiliaciones, Coordinación Comercial, Coordinación de Solicitudes de información 2.3 Gestionar la autorización para el tratamiento de datos personales de los afiliados. Bases de Datos almacenadas con autorización de tratamiento de datos personales Información General de la Corporación Gestión del Trabajador Requerimientos de los titulares de los datos Correo Electrónico Formato PQRSF Respuesta reclamo Comunicar respuesta del reclamo

4 Página 4 de 9 Presupuesto de los servicios Base de Datos Investigación de mercado Mercadeo) Coordinación de Servicio al empresarial e individual Encuestas Análisis de la situación actual del servicio y del entorno Informe de evaluación de satisfacción de clientes de los servicios 2.4 Gestionar acciones de Mercadeo. Planes de mercadeo proyectados, ejecutados y supervisados Empresas afiliadas, afiliados Convenios Club de s Descuentos para afiliados Aplicativo Club de s Charlas de servicios Reporte estadístico de usos Material publicitario Proyecto programa de fidelización Disponibilidad presupuestal 2.5 Ejecutar programas fidelización. de Trabajador afiliado beneficiario del sorteo s Entes de control y vigilancia Aval ente de control sorteo Premio Formato de autorización para el tratamiento de datos personales diligenciado Acta de sorteo Utilización Servicios

5 Página 5 de 9 Mercadeo) Gestión de Publicidad Jurídica y servicios misionales Empresarial e Individual Base de datos de clientes potenciales Cronograma visitas Visita Empresarial Plan de mercadeo Investigaciones Material publicitario Charlas para promoción de los servicios Solicitud de cotización del servicio y cotización Contrato y/o factura de venta 2.6 Gestionar la venta de los servicios. Necesidad del cliente Servicios misionales NA Reserva y confirmación del servicio Ejecución del servicio y servicio postventa Empresarial e Individual Gestión de la Dirección Informe de Ventas Base de datos de clientes efectivos individuales y empresarial Reporte de Venta de servicios para pago de comisión NA Base de datos de usuarios de los servicios

6 Página 6 de 9 Procesos misionales y de Apoyo Cronograma de Mediciones de Satisfacción Bases de Datos de usuarios de los servicios Encuestas 2.7 Evaluar la satisfacción del. Informe de Satisfacción y Plan de Acción: reporte y seguimiento de no conformidades Procesos Misionales y Apoyo Gestión de Calidad Respuesta del PQRSF Procesos misionales y de apoyo Formato de PQRSF 2.8 Radicar, contestar y comunicar PQRSF. Informes de PQRSF Plan de Acción de PQRSF: reporte y seguimiento de no conformidades Gestión de Calidad Gestión de Calidad Entes de control y vigilancia

7 Página 7 de 9 INTERNO EXTERNO 3. VERIFICAR INTERNO EXTERNO Gestión del Control Plan Operativo Base de Datos de Empleadores y Trabajadores s Informes de Satisfacción y PQRSF Resultado de Ventas Informe de investigación de Mercados Información Requerida Revisión de Mapas de Riesgos Programas de Auditorias Plan de Auditoria interna Sistemas de Gestión 3.1 Realizar Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación del Proceso. Informe Trimestral del Plan Operativo Informe Mensual de Afiliaciones Informe trimestral de ventas Indicadores de Gestión Informes de Seguimiento de Satisfacción de s Informe de Seguimiento PQRSF Informe de Ventas Información de Peticiones, Quejas y Reclamos. Reporte Satisfacción de la Respuesta de PQRSF Reporte Satisfacción Atención al Usuario (Centro de Atención Villavicencio) Reportes de Descuentos por Programas de Fidelización Control de Salidas No Conformes. Riesgos y Oportunidades Plan de Acción o Mejoramiento Informe de Auditoria Informes de Auditoria Reporte y seguimiento de No Conformidades Procesos Misionales y de Apoyo Gestión del Control Entes de Control y Vigilancia

8 Página 8 de 9 INTERNO EXTERNO 4. ACTUAR INTERNO EXTERNO Gestión del Control Entes de Control y Vigilancia Informes de Auditoria Indicadores de Gestión Reporte y Seguimiento de No Conformidades Plan de Acción o Mejoramiento Informe de Auditoria Compromisos de Revisión por la Dirección Riesgos y Oportunidades Informe Medición de Satisfacción Informe PQRSF Informes de Auditoria SG-SST Solicitud Mesa de Trabajo Necesidades de Mejora Problemas Reales o Potenciales a Corregir 4.1 Realizar planes de acción para: abordar los riesgos, planes de mejoramiento. Hallazgos de auditoria, compromisos de revisión por la dirección, PQRS F y medición de satisfacción e indicadores de procesos. 4.2 Convocar mesas de trabajo para solución de problemas (si aplica). 4.3 Revisión y mejora continua del proceso Cumplimiento de los Planes de Acción Establecidos Acta Mesa de Trabajo Modificaciones de Documentos del Sistema de Seguimiento de No Conformidades y Acciones Correctivas Mejorar Nivel de Satisfacción de s. Cumplimiento de Objetivos de la Calidad Disminución de PQRSF Eficacia de Acciones Correctivas Conformidad del Proceso Gestión del Control Dependencias convocadas Entes de Control y Vigilancia

9 Página 9 de 9 REQUISITOS LEGALES 1. Ley 21 de 1982: Por la cual se modifica el régimen del Subsidio Familiar y Se dictan otras disposiciones. 2. Ley 789 del 2002: Por la cual se dictan normas para apoyar el empleo y ampliar la protección social y se modifican algunos artículos del Código Sustantivo de Trabajo. 3. Decreto 827 de 2003: Donde se definen las categorías tarifas de las Cajas de Compensación entre otras disposiciones. 4. Circular 007 de 2009: Superintendencia del Subsidio Familiar. Normas sobre territorialidad entre las Cajas de Compensación. 5. Ley 1581 de 2012: Por medio de la cual se dictan disposiciones generales sobre protección de datos personales. 6. Decreto 1377 de 2013: Por el cual se reglamenta parcialmente la ley 1581 de Ley 1643 de 2013: Por medio de la cual se facilita el acceso a los servicios prestados por las cajas de compensación familiar en favor de los pensionados. 8. Decreto 721 de 2013: Por medio del cual se reglamenta el numeral 4 del artículo 7 de la Ley 21 de 1982 y se regula la afiliación de los trabajadores del servicio doméstico al Sistema de Compensación Familia. 9. Circular 019 de 2013: Superintendencia del Subsidio Familiar Cumplimiento de las normas contenidas en el régimen de protección de datos personales. 10. Decreto 867 de 2014: Por el cual se reglamenta el acceso de los pensionados a los servicios de las Cajas de Compensación Familiar y se dictan otras disposiciones. 11. Decreto 289 de 2014: Afiliación Madres Comunitarias. 12. Decreto 682 de 2014: Por el cual se establecen mecanismos de protección social para los colombianos migrantes y sus familias en Colombia. 13. Ley 1755 de 2015: por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición. 14. Circular 002 de 2016: Superintendencia del Subsidio Familiar. documentos exigibles para afiliación de trabajadores y grupo familiar a las cajas de compensación. 15. Circular 004 de 2016: Superintendencia del Subsidio Familiar. Atención a s de las Cajas de Compensación. 16. Circular 018 de 2016: Superintendencia del Subsidio Familiar. Grupos focales. 17. Circular 020 de 2016: por la cual se da instrucciones generales y condiciones técnicas de remisión de los datos de las Cajas de Compensación Familiar a la Superintendencia del Subsidio Familiar con fines de inspección, vigilancia y control. Información peticiones, quejas y reclamos. 5. RECURSOS 5.1 RECURSOS HUMANOS Jefe División Comercial y Mercadeo Coordinador de Mercadeo, Coordinador de Afiliaciones, Coordinador de Servicio al, Coordinador Comercial, Secretaria, Auxiliar de Oficina, Auxiliar de Servicio al, Auxiliar de Mercadeo, Asesor Comercial, Asesor de Afiliaciones, Asesor de Servicio al, Asesor de Mercadeo, Orientador de Servicios. 5.2 HARDWARE, SOFTWARE DE INFORMACION Y COMUNICACIONES Consulta en línea, Sercliente Web, Seven,, Club de s, Cajas sin Fronteras, Kactus y digiturno (Sercliente) Computadores, Scanner, celulares, Impresora, Internet, Paquete Office MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y MEDICION MA-335-S2A1 Matriz de Medición de Objetivos Tablero de Indicadores de Procesos GESTION DEL RIESGO Ver Mapa de Riesgo del proceso DOCUMENTOS RELACIONADOS 5.3 INFRAESTRUCTURA REQUISITOS NORMATIVOS 1. RE : Comité de Servicio al. 2. RE : Comité de Mercadeo. 3. PD : Respuesta a las sugerencias, Quejas, Reclamos y/o Felicitaciones. 4. PD : Venta de Servicios. 5. PD : Pago de Comisiones a los Asesores Comerciales. 6. PD : Radicación de Documentos. 7. PD : Evaluación de Satisfacción. 8. PD : Atención de Requerimientos de Call Center. 9. PD : Tratamiento al Control de Salidas No Conformes en Radicación de Documentos. 10. PD : Club de s Cofrem. 11. PD : Programas de Mercadeo. 12. PD : Gestión de Afiliación de Trabajadores. 13. PD : Gestión de Afiliación de Empleadores. 14. PD : Tratamiento de Datos Personales. 15. PD : Gestión de Mercadeo. Sede Administrativa Sede Comercial (División Comercial y Mercadeo, Coordinación de Afiliaciones, Coordinación de Mercadeo y Coordinación Norma ISO 9001/2015