MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO, MANTENIMIENTO Y TELECOMUNICACIONES

Transcripción

1 DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN DEPARTAMENTO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO, MANTENIMIENTO Y TELECOMUNICACIONES JUNIO 2016 Este Manual contiene información PÚBLICA y está integrado por: Carátula Hoja de Validación, en la que firman las áreas involucradas en su elaboración, revisión y autorización. Índice Hojas numeradas de las páginas 1-11 (PR-DESTMYT-001-A1) Todas las hojas se encuentran selladas por la unidad resguardante con la leyenda VIGENTE

2 CONTENIDO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO, MANTENIMIENTO Y TELECOMUNICACIONES No. PROCEDIMIENTO CÓDIGO 1 ATENCIÓN Y RESTABLECIMIENTO DE EVENTUALIDADES EN LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO Y COMUNICACIONES PR-DESTMYT-001-A1

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4 CODIGO: PR-DESTMYT-001-A1 ÍNDICE PAG. OBJETIVO 1 ALCANCE 1 NOTACIONES Y DEFINICIONES 1 POLÍTICAS DE OPERACIÓN 3 MATERIALES 5 REFERENCIAS 5 PROCEDIMIENTO 6 DIAGRAMA DE FLUJO 8 PARA SER LLENADO ÚNICAMENTE POR LA DIRECCIÓN DEL ÁREA EMISORA Fecha de Revisión/Aprobación Fecha de Emisión Ubicación del archivo Junio 2016 Junio 2016 U: ATENCIONEVENTUALIDADS

5 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. OBJETIVO Atender, proporcionar y resolver los servicios que sean requeridos a través de la mesa de servicio, en caso de eventualidades en el Equipo de Cómputo y de Comunicaciones del personal de la Institución. ALCANCE Al Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos y a todas las áreas de la Institución. NOTACIONES Y DEFINICIONES Área Solicitante: Se refiere al área de la Institución que solicita un servicio a través de la mesa de servicio. Equipo de Cómputo: Se refiere al equipo informático y periféricos. Equipo de Comunicaciones: Se refiere al equipo de voz y datos. Unidades Operativas: Se refiere a los Centros de Integración Juvenil, Unidades de Hospitalización y Unidades de Tratamiento a Personas con Problemas del Consumo de Heroína. Mesa de Servicio: Se refiere al punto de contacto único localizado en la Intranet Institucional ( en el cual se reciben las solicitudes de los usuarios de equipos y servicios de TIC en la Institución. Niveles de Escalamiento: 1. Servicios Técnicos atendidos por los/las Analistas de Sistemas Macrocomputacionales y Subjefe/a de Departamento. 2. Servicios Técnicos especializados atendidos por Subjefes/as o Servicios que requieren coordinación de dos o más Analistas Macrocomputacionales. 3. Servicios Técnicos de alta especialización que requieren coordinación entre Subjefaturas o Servicios Técnicos que requieren de toma de decisión. 1 de 11

6 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. Proveedor: Persona física o moral que celebra contrato de adquisición, arrendamiento o servicios para bienes informáticos. Responsable del Servicio: Se refiere al personal del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones asignado por la mesa de servicio para atender el requerimiento solicitado por las áreas, pudiendo ser de: 1. Servidores y Telefonía 2. Firewall y Correo Electrónico 3. Antivirus 4. Mantenimiento Preventivo y Correctivo 5. Consumibles, Refacciones e Impresoras 6. Control de Bienes Informáticos Responsable del Contrato: El/la Analista de Sistemas Macrocomputacionales del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, encargado de dar seguimiento a los Contratos. Tipo de Contrato: - Mantenimiento Preventivo y Correctivo - Arrendamiento de Equipo de Cómputo y Comunicaciones - Arrendamiento de Multifuncionales Servicio de Telefonía e Internet Unidades Operativas de Zona Metropolitana: Se refiere a las unidades operativas ubicadas en el Distrito Federal y zona conurbada. Unidades Operativas de Zona Foránea: Se refiere a las unidades operativas ubicadas en el interior de la República. 2 de 11

7 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. POLÍTICAS DE OPERACIÓN Área Solicitante - Invariablemente cualquier servicio que se requiera deberá ser solicitado a través de la Mesa de Servicio. - Ingresará a la Mesa de Servicio para conocer el status o la respuesta a la solicitud de atención. Mesa de Servicio - Atenderá y dará seguimiento a los reportes que sean recibidos a través del sistema de la Mesa de Servicio, correo electrónico o por llamadas telefónicas para la atención de eventualidades en el equipo de cómputo y comunicaciones, mismos que capturará en el sistema de la Mesa de Servicio. - Mantendrá abierto el sistema y revisará constantemente los reportes capturados por las áreas, asignará la solicitud a la persona que corresponda considerando las cargas de trabajo, funciones o unidades operativas asignadas y dará el seguimiento necesario. - Turnará al Jefe/a del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones las solicitudes recibidas correspondientes al nivel de escalamiento 3. - Comunicará a las áreas solicitantes cuando su requerimiento no sea aceptado, especificando los motivos por los cuales fue rechazado. Responsable del Servicio - Atenderá los servicios que le sean asignados a través de la Mesa de Servicio referentes a las eventualidades en el Equipo de Cómputo y de Comunicaciones. - Proporcionará la asesoría y capacitación al usuario, en caso de que se requiera para el uso de equipo de cómputo y comunicaciones. 3 de 11

8 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. Responsable de Contratos - Solicitará al proveedor cuando corresponda, los servicios de su competencia, dará seguimiento y llevará un control de los reportes emitidos de acuerdo a los contratos establecidos. Jefe/a del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones - Atenderá y dará seguimiento a las solicitudes asignadas a través de la Mesa de Servicio, referentes al nivel de escalamiento 3. - Supervisará y dará seguimiento a los servicios de atención y restablecimiento de equipo de cómputo y comunicaciones que le sean asignados a los subjefes/as del departamento. Subjefe/a de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones - Atenderá las solicitudes que le sean asignadas a través de la Mesa de Servicio, referentes al nivel de escalamiento 2. - Supervisará y apoyará a los/las Analistas de Sistemas Macrocomputacionales a su cargo, en la atención de servicios asignados. 4 de 11

9 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. MATERIALES Mesa de Servicio Contratos Cotizaciones Solicitud de Cheque o envío de Orden de Remesa Hardware, software y consumibles REFERENCIAS Manual Administrativo de Aplicación General en las materias de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, y en la de Seguridad de la Información (MAAGTICSI). Manual de Organización Específico de Centros de Integración Juvenil, A.C. 5 de 11

10 Clave del Documento PR-DESTMYT-001-A1 RESPONSABLE DESCRIPCION ÁREA SOLICITANTE MESA DE 1. Captura en la Mesa de Servicio la solicitud para la atención y restablecimiento de equipo de cómputo y comunicaciones, requisita los datos solicitados y obtiene el número de folio generado, con el cuál, dará seguimiento al mismo. 2. Recibe y analiza el servicio solicitado, pudiéndose presentar dos casos: 2.1 Que la solicitud no sea aceptada, en este caso, la rechaza en el sistema y lo comunica al Área Solicitante. Termina procedimiento. 2.2 Que la solicitud si sea aceptada, en este caso, verifica las cargas de trabajo, funciones o unidades operativas a cargo, asigna al/la responsable del servicio y lo turna. RESPONSABLE DEL 3. Recibe la solicitud asignada y revisa, pudiéndose presentar 2 casos: 3.1 Que el servicio de equipo de cómputo y comunicaciones sea para oficinas centrales o unidades operativas de zona metropolitana, en este caso, contacta con el área solicitante o se traslada al área de trabajo, pudiéndose presentar 2 casos: Que el servicio sea restablecido, en este caso, continua en el punto no Que el servicio no sea restablecido, en este caso, requiere del servicio del proveedor y lo comunica al/la Responsable de Contratos. RESPONSABLE DE CONTRATOS Recibe la solicitud, verifica que se cuente con el contrato de mantenimiento, arrendamiento o garantía correspondiente, pudiéndose presentar 2 casos: Que si se cuente con el contrato, en este caso contacta al proveedor, le turna el servicio y da seguimiento hasta la reparación o sustitución del equipo Una vez restablecido el servicio, lo comunica al/la Responsable asignado para el cierre del requerimiento. Continúa en el punto no. 4 6 de 11

11 Clave del Documento PR-DESTMYT-001-A1 RESPONSABLE DESCRIPCION RESPONSABLE DEL Que no se cuente con el contrato, en este caso, solicita cotizaciones, evalúa conjuntamente con el Subjefe/a y tramita la contratación del servicio con el Departamento de Adquisiciones. Continúa en el punto no Que el servicio de equipo de cómputo y comunicaciones sea para unidades operativas de zona foránea, en este caso, se contacta con la unidad, pudiéndose presentar 2 casos: Que la eventualidad sea restablecida vía telefónica o por acceso remoto a la máquina del personal, en este caso, continua en el punto no Que la eventualidad no sea restablecida, en este caso, requiere del servicio de un proveedor y lo comunica a la unidad operativa para que soliciten cotizaciones de proveedores locales, misma que le pide sean enviadas al Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones para su evaluación Recibe las cotizaciones de los proveedores locales, conjuntamente con el Jefe/a del Departamento evalúa, eligen el que presente las mejores condiciones y precio, y lo comunica a la unidad operativa Inicia el trámite de contratación, elabora la Solicitud de envío de Orden de Remesa para el pago al proveedor y da seguimiento al restablecimiento del servicio. Continúa el procedimiento. 4. Una vez atendido el servicio asignado, ingresa a la Mesa de Servicio y captura la solución. ÁREA SOLICITANTE 5. Una vez atendida la solicitud, accesa a la Mesa de Servicio, contesta la Encuesta de Satisfacción y cierra el reporte. 6. Termina procedimiento. 7 de 11

12 ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS INICIA 1 Captura en la Mesa de Servicio la solicitud para la atención y restablecimiento de equipo de cómputo y comunicaciones, requisita los datos solicitados y obtiene el número de folio generado, con el cuál, dará seguimiento al mismo. 2 Recibe y analiza el servicio solicitado, pudiéndose presentar dos casos: SI ACEPTA LA SOLICITUD? NO 2.1 En este caso, la rechaza en el sistema y lo comunica al Área Solicitante. Termina procedimiento. TERMINA 2.2 En este caso, verifica las cargas de trabajo, funciones o unidades operativas a cargo, asigna al responsable del servicio y lo turna. Recibe la solicitud asignada y revisa, pudiéndose presentar 2 casos: 3 UOPS Z.F. PARA? OF. CENT. O UOPS Z.M En este caso, contacta con el área solicitante o se traslada al área de trabajo, pudiéndose presentar 2 casos: A 8 de 11

13 ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS A NO RESTABLECIDO? SI En este caso, continúa en el punto no En este caso, requiere del servicio del proveedor y lo comunica al/la Responsable de Contratos Recibe la solicitud, verifica que se cuente con el contrato de mantenimiento, arrendamiento o garantía correspondiente, pudiéndose presentar 2 casos: NO SE CUENTA CON CONTRATO? SI En este caso contacta al proveedor, le turna el servicio y da seguimiento hasta la reparación o sustitución del equipo Una vez restablecido el servicio, lo comunica al/la Responsable asignado para el cierre del requerimiento. Continúa en el punto no. 4 2 B 9 de 11

14 ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS B En este caso, solicita cotizaciones, evalúa conjuntamente con el Subjefe/a y tramita la contratación del servicio con el Departamento de Adquisiciones. Continúa en el punto no Que el servicio de equipo de cómputo y comunicaciones sea para unidades operativas de zona foránea, en este caso, se contacta con la unidad, pudiéndose presentar 2 casos: 2 NO EVENTUALIDAD RESTABLECIDA? SI Por vía telefónica o por acceso remoto a la máquina, en este caso continúa en el punto no En este caso, requiere del servicio de un proveedor y lo comunica a la UOP para que soliciten cotizaciones de proveedores locales, mismas que le pide sean enviadas al Depto. para su evaluación Recibe las cotizaciones de los proveedores locales, conjuntamente con el Jefe/a del Depto. evalúa, eligen el que presente las mejores condiciones y precio y lo comunica a la UOP. Cotizaciones C 10 de 11

15 ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS C Inicia el trámite de contratación, elabora la Solicitud de envío de Orden de Remesa para el pago al proveedor y da seguimiento al restablecimiento del servicio. Continúa el procedimiento. Sol. Remesa Una vez atendido el servicio, accesa a la Mesa de Servicio, contesta la Encuesta de Satisfacción y cierra el reporte. Una vez atendido el servicio asignado, ingresa a la Mesa de Servicio y captura la solución. 6 TERMINA 11 de 11