TeleCobranzas. Sistema de Gestión de Cobros.

Transcripción

1 TeleCobranzas. Sistema de Gestión de Cobros. Autores: Lic. Vivian Rodríguez Barbará Ing. Felix Martínez Mejías 1

2 I. Introducción. Como resultado de la crisis económica en la sociedad moderna, se ha producido en las empresas financieras y comerciales un aumento en la morosidad de los pagos de sus clientes. Este sector invierte grandes esfuerzos y recursos en la gestión de cobros pues de estos ingresos depende en gran medida su liquidez, o sea, su disponibilidad de dinero. En la década de los 90 el auge de la tecnología ligado a la tendencia de las empresas por fomentar el valor de sus clientes han favorecido el desarrollo de sistemas informáticos que gestionan y contactan al cliente a través de las telecomunicaciones, en este entorno surge la idea de crear un sistema computacional que permita organizar estratégicamente la gestión de cobros, proveyendo una buena cantidad de detalles relevantes del cliente y sus cuentas, para asegurar un trato personalizado y aumentar la efectividad de los cobros. 2

3 II. Objetivo Organizar estratégicamente el proceso de gestión de cobros para reducir la morosidad de los clientes 3

4 III. Desarrollo El Sistema de Telecobranzas facilita la organización del proceso de gestión de cobros y el seguimiento de los adeudos del cliente tanto en empresas financieras como comerciales (productos y servicios) y para garantizarlo permite: Aplicar distintas estrategias según condiciones del cliente. Asignar tareas de manera automática a los gestores. Gestionar clientes morosos. Registrar las respuestas de los clientes después de un contacto. Conservar la historia de los clientes. Visualizar e imprimir reportes. Se convertirá en una herramienta para que el deudor reciba un tratamiento personalizado porque utilizará como principal fuente de información la existente en la Base de Datos de la entidad interesada en el cobro de las deudas, información que deberá ser actualizada diariamente a través de la importación de datos y dará acceso a una buena cantidad de detalles relevantes del cliente y sus cuentas: Datos del cliente (persona natural o jurídica). Datos de las deudas del cliente. Datos de las personas asociadas al cliente (codeudores y contactos). Datos de las refinanciaciones o convenios de pago solicitados por el cliente. Datos de los Procesos Jurídicos iniciados al cliente con cierta cantidad de días de atraso. Historia del cliente. 4

5 Para el uso del sistema se definen Supervisor y el Operador. dos tipos de usuarios: el El Supervisor como máximo responsable del correcto funcionamiento del sistema deberá asumir las siguientes tareas: Actualizar los Clasificadores. Crear y asignar Agendas. Enviar cartas o correo electrónico a clientes morosos. Crear de listas de contacto. Dar seguimiento a los procesos jurídicos iniciados. Tramitar y responder las solicitudes de refinanciación de los clientes. Crear el guión para orientar fundamentalmente a los nuevos operadores en su trato con los clientes. Controlar los gestores que tienen acceso al sistema. Limpiar la historia de los clientes que llevan un año o más tiempo inactivos (no se le hace gestión de cobro). Evaluar efectividad del trabajo de los Operadores a través de los reportes generados por el sistema. El Operador será el encargado de utilizar las estrategias generadas por el Supervisor para gestionar a los clientes que le hayan sido asignados y lograr que cumplan sus obligaciones de pago apoyándose en toda la información que le proporciona el sistema, que lo guiará en la ejecución las tareas que tiene que realizar en el día. El Operador tendrá acceso a la siguiente información: Detalles del cliente Detalles de las deudas del cliente. Detalles de los contactos del cliente. Historia del cliente. 5

6 IV. Conclusiones. Las ventajas que proporcionan los sistemas computarizados, unidas a un diseño planificado estratégicamente permiten: Aprovechar con mayor eficiencia el tiempo y los recursos invertidos en la gestión de cobros. Aumentar el volumen de clientes gestionados en el día. Aumentar la efectividad de los cobros. Reducir la morosidad. Reducir el costo operativo de la gestión de cobro. Orientar la gestión de cobro a los segmentos de mayor riesgo. Un buen análisis de toda la información almacenada por el Sistema, tanto la importada como la generada por este, permitirá conocer los segmentos de mayor riesgo para luego orientar la gestión de cobros hacia éstos. 6