ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Código: 0650 Módulo profesional: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Profesor/a: Mª TERESA SOPENA MARCELLÁN Curso:

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1 Certificación para enseñanzas regladas y presenciales de Formación Profesional Código:F Fecha: Titulo: F-programación LOE Edición: INDICE Identificación Competencias profesionales, personales y sociales asociadas al módulo o unidad formativa Objetivos del módulo profesional/unidad formativa profesional Organización de las unidades, secuenciación y temporalización Principios metodológicos de carácter general Resultados del aprendizaje, criterios de evaluación y contenidos Criterios de calificación Procedimientos e instrumentos de evaluación Materiales y recursos didácticos que se vayan a utilizar Mecanismos de seguimiento y valoración que permitan potenciar los resultados positivos y subsanar las deficiencias que pudieran observarse Actividades de orientación y apoyo encaminadas a la superación de los módulos profesionales pendientes Plan de contingencia IDENTIFICACIÓN Ciclo: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Código: 0650 Módulo profesional: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Profesor/a: Mª TERESA SOPENA MARCELLÁN Curso:

2 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES ASOCIADAS AL MÓDULO O A LA UNIDAD FORMATIVA Están en el título, pero el artículo 0 apartado 5 de la ORDEN del 9 de mayo de 008 que establece la estructura del currículo no considera obligatorio este apartado. Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las que se relacionan a continuación: Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. Organizar y supervisar la gestión administrativa de personal, ajustándose a la normativa laboral vigente y a los protocolos establecidos. Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo las tareas de documentación y las actividades realizadas en la comunicación con proveedores/clientes. Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución. Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados los conocimientos técnicos y tecnológicos relativos a su entorno profesional, gestionando su formación y los recursos existentes en el aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la información y la comunicación. Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo, supervisando y aplicando los

3 procedimientos de prevención de riesgos laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa vigente y los objetivos de la empresa. OBJETIVOS DEL MÓDULO/UNIDAD FORMATIVA PROFESIONAL En el currículo, en las orientaciones pedagógicas vienen determinados los objetivos generales a los que el módulo contribuye a alcanzar. Para conseguir las competencias anteriores se han extraído, de los objetivos generales del CF Técnico Superior en Administración y Finanzas, los que corresponden al módulo Comunicación y atención al cliente, y son los siguientes: 1. Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa/organismo, reconociendo su estructura, elementos y características; así como identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para elaborarlos y gestionarlos.. Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas/organismos para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y utilizando protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas. 4. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, la finalidad y las características de los receptores; para asegurar la eficacia de la comunicación. 5. Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión administrativa en la presen-

4 tación de documentos en organismos y administraciones públicas. 6. Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo. 7. Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en la organización del trabajo y de la vida personal. 8. Elaborar informes sobre los parámetros de viabilidad de una empresa, reconocer los productos financieros y los proveedores de los mismos, para supervisar la gestión de tesorería y el estudio de viabilidad del proyecto. 9. Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial y de iniciativa profesional; para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o emprender un trabajo. 4

5 ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES-SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN BLOQUE/ TEMA Unidad didáctica Nº Título de la Unidad didáctica. Período de desarrollo Contenidos, del currículo ordenados y secuenciado temporalmente 1. La empresa: concepto y tipos. HORAS Número de sesiones previstas Evalua ción. Organización de la empresa. Departamento de compras. Departamento de ventas. Departamento de marketing. 6 Unidad 1 Organizaciones empresariales. La dirección de la empresa. 4. Estilos de dirección. El papel del jefe como líder. Los jefes que más desmotivan. 1 ª 5. Los conflictos en las relaciones laborales. Las camarillas en el ambiente laboral. 1. Información y comunicación. Barreras y lenguajes de la comunicación 1 Unidad Comunicación e información. La comunicación en la empresa.. Flujos y tipos de comunicación interna ª 4. Las reuniones de trabajo. Etapas de la reunión. 1 5

6 5. Reglas para una reunión efectiva Cómo manejar las situaciones difíciles El acta de reunión Saber hablar y saber escuchar. Normas para aprender a escuchar. 1 Unidad Comunicación e imagen corporativa. La comunicación verbal. Técnicas para hablar en público. La voz y la forma de hablar. Reglas básicas.. El lenguaje del cuerpo. 4. La comunicación telefónica. Reglas para hablar por teléfono. La venta telefónica ª 5. Tecnologías de la información y la comunicación. 1 Unidad 4 Comunicación escrita en la empresa 1. Características de la comunicación escrita. Técnicas de comunicación escrita.. Clasificación de la comunicación escrita ª. Documentos y comunicados breves. 4. Memorándum. Aviso. Parte de trabajo. 6

7 5. Saluda. Invitación 6. Documentos con fines oficiales. 7. Solicitud o instancia. Certificado 1. La carta comercial.. Contenido de la carta. Diseño de la carta. Unidad 5 Correspondencia comercial I. El sobre de la carta. 4. Tipos de cartas comerciales. 5. Cartas anteriores al pedido. 6. Cartas personalizadas ª 1. Cartas de compraventa. Cartas relacionadas con: pedidos y envío de mercancías. 5 Unidad 6. Correspondencia comercial II. Gestión de anomalías en la compraventa. Cartas relacionadas con: anulación pedido, reclamación o devolución de mercancías ª. Cartas relacionadas con el pago/cobro. Cartas relacionadas con: envío de facturas o letras de cambio y reclamación de pago. 5 7

8 1. Tramitación de la correspondencia. Registro de la correspondencia.. El fax: contenido y envío. Registro de faxes de entrada/salida. Unidad 7 Gestión de correspondencia e información. Servicio de correspondencia y paquetería. Oficinas multiservicio de Correos. 15 ª 4. El correo electrónico. 5. Archivos y ficheros. Clasificación de documentos. Conservación y destrucción de documentos Necesidades del consumidor. Clasificación de las necesidades. Motivos o razones de consumo.. Comportamiento del consumidor. 4 Unidad 8 Atención al cliente/consumidor. Proceso de compra. Perfil del cliente. Tipologías de clientesconsumidores. 15 1ª 4. Atención al cliente/consumidor. 5. Contacto con el público. El trato con el cliente. Conducta del cliente. 8

9 1. El servicio al cliente. Servicios en los hipermercados.. Servicios posventa de los bienes de uso. Asistencia técnica y garantía posventa. Unidad 9 Organización del servicio posventa. La insatisfacción poscompra. Fidelización del cliente. Calidad en el servicio al cliente. 15 1ª 4. Cómo llegar a todos los clientes. La publicidad como medio de comunicación. 5. El mensaje publicitario. Otras formas de hacer publicidad. 1. Quejas y reclamaciones. Formulario de quejas y reclamaciones. Unidad 10 Reclamaciones y derechos del consumidor. Protección del consumidor y/o usuario. Responsables del producto defectuoso.. Organismos de protección al consumidor. Administración Central del Estado. Administración autonómica y local. Administración Comunicaría. 15 ª 4. Tramitación de litigios de consumo. La mediación. El Arbitraje de Consumo. Ventajas del Arbitraje de 6 9

10 Consumo. 1. El marketing: enfoques y tendencias. Orientaciones y tendencias del marketing.. Decisiones del marketing. El marketing-mix. Unidad 11 Marketing e imagen empresarial. El plan de marketing empresarial. Etapas del plan de marketing 4. Análisis de la situación. Análisis del mercado. Análisis de estrategias. 15 1ª 5. Objetivos del plan de marketing. Plan de acción. Presupuesto y control. Unidad 1 Estudio e investigación de mercados 1. El mercado: concepto y clasificación. La competencia en el mercado.. Segmentación del mercado. Etapas de la segmentación. Segmentación y estrategias.. Criterios de segmentación. 15 1ª 4. La investigación del mercado. Fases de la investigación comercial. 5. Técnicas de investigación comercial. 4 10

11 Las técnicas cualitativas de personalidad. Las técnicas cuantitativas: encuestas y paneles. 11

12 PRINCIPIOS METODOLÓGICOS DE CARÁCTER GENERAL Entendemos el aprendizaje como un proceso continuo, dentro de la concepción constructivista y del aprendizaje significativo. En este sentido, planteamos como principios metodológicos los siguientes: Se deberá partir de las capacidades actuales del alumno, evitando trabajar por encima de su desarrollo potencial. El alumno deberá ser el protagonista y el artífice de su propio aprendizaje. Se tratará de favorecer el aprendizaje significativo y se promoverá el desarrollo de la capacidad de aprender a aprender, intentando que el alumno adquiera procedimientos, estrategias y destrezas que favorezcan un aprendizaje significativo en el momento actual y que además le permitan la adquisición de nuevos conocimientos en el futuro. Se propiciará una visión integradora y basada en la interdisciplinariedad, donde los contenidos se presentarán con una estructura clara, planteando las interrelaciones entre los distintos contenidos del mismo módulo y entre los de éste con los de otros módulos. Ya que el aprendizaje requiere esfuerzo y energía, deberemos procurar que el alumno encuentre atractivo e interesante lo que se le propone. Para ello, hemos de intentar que reconozca el sentido y la funcionalidad de lo que aprende. Procuraremos potenciar la motivación intrínseca (gusto por la materia en sí misma porque las actividades que proponemos susciten su interés), acercando las situaciones de aprendizaje a sus inquietudes y necesidades y al grado de desarrollo de sus capacidades. 1

13 RESULTADOS DE APRENDIZAJE, CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CONTENDIDOS CICLO FORMATIVO DE GRADO MEDIO/SUPERIOR: MÓDULO PROFESIONAL/UNIDAD FORMATIVA: RESULTADO DE CRITERIOS DE EVALUACIÓN. APRENDIZAJE (MÍNIMOS EN NEGRITA) Los mínimos los elige el profesor. Los (MÍNIMOS EN criterios de evaluación se pueden desarrollar para exigir como NEGRITA) mínimo solo una parte de ellos. Por ejemplo: g) Se han reconocido las distintas topologías de red, como lineal, en estrella, en anillo, en malla, en árbol, CONTENIDOS 1.Caracteriza técnicas comunicación institucional promocional, distinguiendo entre internas y externas de y a)se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación Técnicas de comunicación institucional y promocional: Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos. Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa. Procesos y sistemas de información en las 1

14 . Realiza comunicaciones orales presenciales y no internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. a)se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de organizaciones. Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de demandas. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales: 14

15 presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir unallamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación identificación y realización de la misma. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de comunicación oral. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor. Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones. La comunicación telefónica. 15

16 .Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de a)se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los interlocutores. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La videoconferencia. Elaboración de documentos profesionales escritos: La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos. Estructuras y estilos de 16

17 estilo 4.Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplican- e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. a)se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más redacción en la documentación profesional. Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos. Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La netiqueta. Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información: La recepción, envío y registro de la correspondencia. 17

18 do criterios específicos adecuado en función de los criterios de urgencia, coste Servicios de correos, de cada y seguridad. circulación interna de una de estas tareas. d) Se han identificado los soportes de archivo y correspondencia y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. paquetería. Procedimientos de e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. seguridad y confidencialidad de la información. Clasificación y ordenación de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y Técnicas de archivo: conservación de la información y documentación. naturaleza. Finalidad del h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y archivo. acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la Archivo de documentos. Sistemas de archivo. documentación, las técnicas R (reducir, reutilizar, Clasificación de la reciclar). información. i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o Centralización o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la descentralización del archivo. El proceso de archivo. Custodia y protección del archivo. Las bases de datos para el correspondencia electrónica. tratamiento de la información. El correo electrónico. 5.Aplica técnicas a)se han aplicado técnicas de comunicación y Técnicas de comunicación 18

19 de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. 6.Gestiona consultas, quejas y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. a)se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. relacionadas con la atención al cliente/usuario: El cliente. La atención al cliente en la empresa/organización. El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa. Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y bases de datos. Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de obtención y recogida de información. Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones: 19

20 reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. 7.Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento yservicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios. La defensa del consumidor. Instituciones y organismos de protección al consumidor. Reclamaciones y denuncias. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje. Organización del servicio posventa: El valor de un producto o servicio para el cliente. Actividades posteriores a la venta. El proceso posventa y su relación con otros procesos. 0

21 posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. Tipos de servicio posventa. La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa. Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. 1

22 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Criterios son una descripción de los pesos de cada procedimiento, de los mínimos que hay que sacar en cada uno para promediar, si hay o no recuperaciones, si hay posibilidad de compensar unos con otros, etc. La evaluación se realizará valorando la asistencia del alumno, participación en la clase, entrega de los ejercicios y las actividades tanto individuales como de grupo aparte de las pruebas objetivas que se realicen: La asistencia del alumno, participación en la clase y las actividades tanto individuales como de grupo tendrá una ponderación del 10 % Las pruebas escritas tendrán una ponderación del 90 % de la calificación total.

23 LOS PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Procedimientos son las distintas herramientas que se van a utilizar para evaluar a los alumnos: exámenes escritos, exámenes de tipos test, orales, trabajos, prácticas, etc. Instrumentos son los registros que el profesor utiliza para constatar la evaluación: exámenes con correcciones hechas por el profesor, hoja Excel con comentarios y notas del profesor, etc. a) Pruebas escritas Se realizará un control escrito cada dos temas para valorar los conocimientos adquiridos por el alumno, calculando una media aritmética de los mismos, con una nota mínima de 4 en cada uno de los controles. Se obtiene así una calificación global media que se asigna a cada alumno. Este apartado tiene una ponderación del 90%. b) Pruebas orales Se valorará la atención en clase, la participación en los ejercicios propuestos, las presentaciones realizadas en los diferentes trabajos, el interés y dedicación por él Módulo. El profesor tendrá en cuenta: - El grado de conocimiento de los contenidos, conceptos, trámites, documentos y procesos. - La comprensión y análisis de textos y normas, así como su interpretación y aplicación. - Capacidad de razonamiento, iniciativa y creatividad en la solución de supuestos.

24 c) Montajes prácticas y proyectos Se llevará un seguimiento y valoración de los ejercicios confeccionados por los alumnos. Así mismo el profesor tendrá en cuenta los esquemas realizados de los temas tratados y los trabajos y supuestos prácticos correspondientes a cada unidad. Este apartado tiene una ponderación del 10%. Esta ponderación se aplicará después de obtener una nota mínima de 5 en los controles realizados en cada evaluación. d) Otros instrumentos Se realizará un seguimiento de la asistencia de los alumnos, teniendo en cuenta que aquellos que las faltas de asistencia sean superiores al 15% del total de los módulos del Ciclo, perderán el derecho a la evaluación continua, según el Reglamento Interno del Centro. 4

25 LOS MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS QUE SE VAYAN A UTILIZAR. Libro de texto de Paraninfo, supuestos resueltos de correspondencia comercial que les sirvan de apoyo. Equipos informáticos para la realización de la correspondencia correspondiente a los temas 4,5 y 6 y búsquedas en internet para ampliar información de las unidades de trabajo. 5

26 LOS MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN QUE PERMITAN POTENCIAR LOS RESULTADOS POSITIVOS Y SUBSANAR LAS DEFICIENCIAS QUE PUDIERAN OBSERVARSE. (Ejemplo de indicadores para cada UD/UF/Tema/contenido) ADECUACIÓN DE LO PLANIFICADO RESULTADOS ACADEMICOS PUNTOS FUERTES SESIONES/CONTENIDO %ALCANZADO REALIZADO/PLANIFICADO OBJETIVO CONCEPTOS Nº DE ALUMNOS Nº DE ALUMNOS % ALCANZADO Mayor que 5 Menor que 5 OPORTUNIDADES DE MEJORA 6

27 LAS ACTIVIDADES DE ORIENTACIÓN Y APOYO ENCAMINADAS A LA SUPERACIÓN DE LOS MÓDULOS PROFESIONALES PENDIENTES Los alumnos que no superen la materia correspondiente a alguna evaluación, podrán recuperar la parte pendiente en junio. Además podrá pedirse la realización de determinadas actividades, referidas a los contenidos trabajados. La nota máxima en la parte recuperada será de 5. Cuando el módulo no se supere en la convocatoria de junio se podrá recuperar en septiembre, si bien el alumno podrá presentarse con las partes pendientes del módulo. 7

28 PLAN DE CONTINGENCIA AUSENCIA DEL PROFESOR ACTIVIDADES PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE Las actividades a realizar en ausencia del profesor serán los ejercicios señalados en el libro de texto. También tienen que realizar un esquema de los contenidos tratados en cada tema y siempre tienen que buscar en internet información concreta, en relación al tema estudiado, seleccionado por la profesora. Los temas previstos a impartir en esta primera evaluación son los señalados en el apartado organización de las unidades-secuenciación y temporalización (temas 8,9,11 y 1) Las actividades a realizar en ausencia del profesor serán los ejercicios señalados en el libro de texto. También tienen que realizar un esquema de los contenidos tratados en cada tema y siempre tienen que buscar en internet información concreta, en relación al tema estudiado, seleccionado por la profesora. Los temas previstos a impartir en esta primera evaluación son los señalados en el apartado organización de las unidades-secuenciación y temporalización (temas 1,4,5 y 10). Las actividades a realizar en ausencia del profesor serán los ejercicios señalados en el libro de texto. También tienen que realizar un esquema de los contenidos tratados en cada tema y siempre tienen que buscar en internet información concreta, en relación al tema estudiado, seleccionado por la profesora. Los temas previstos a impartir en esta primera evaluación son los señalados en el apartado organización de las unidades-secuenciación y temporalización (temas,,6 y 7). 8

29 OTRAS INSTRUCCIONES a) Con comunicación previa: El profesor entrega los trabajos correspondientes al profesor de guardia. b) Sin comunicación previa: a. El profesor de guardia imparte clase al grupo: En este supuesto el profesor de guardia dará su materia al grupo. b. El profesor de guardia no imparte clase al grupo: El profesor de guardia realizará un seguimiento según la programación del profesor ausente, realizando los alumnos las actividades recogidas en el Plan de Contingencia correspondiente al Módulo. Las establecidas en el plan de contingencia general del departamento. AUSENCIA DE ALUMNOS/AS ACTIVIDADES PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE OTRAS INSTRUCCIONES 9