ITESM CAMPUS CIUDAD DE MEXICO. MERCADOS Y CLIENTES Programa analítico

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1 Profesor titular: Luis Herrera y Márquez Profesores invitados: Jorge Pérez Rubio Eduardo Durón Araujo Arturo Huerta Olivares OBJETIVOS: ITESM CAMPUS CIUDAD DE MEXICO MERCADOS Y CLIENTES Programa analítico Usando como hilo conductor el moderno enfoque en procesos, presentar al alumno algunos de los más modernos conceptos, herramientas y modelos que permitirán reforzar su criterio y sentido común en la toma de decisiones mercadotécnicas. Se resaltará la importancia de la orientación empresarial hacia el cliente, la creatividad, la búsqueda continua de nuevas fuentes de ventaja competitiva y la utilización cada vez más intensa de la tecnología de información, para salir adelante rentablemente en el entorno competitivo actual. Se analizarán los procesos más importantes del área comercial, así como las principales decisiones mercadotécnicas que enfrentan el director general o el director comercial, en su intento de armonizar los objetivos y recursos de la empresa con las oportunidades que se presentan en el mercado. Al final del curso, el alumno entenderá mejor el papel clave que juega la mercadotecnia en la estrategia global de la empresa y poseerá una plataforma de conocimientos que podrá integrar con los de otras áreas funcionales y/o le servirá como base para su desarrollo en este campo. METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE: El curso se impartirá bajo el esquema de enseñanza en equipo ( team teaching ), con la participación de un profesor titular y 3 profesores invitados. Con el fin de que se obtenga el máximo provecho del curso, el alumno deberá estudiar anticipadamente el material correspondiente a cada sesión. Se estimula y premia la participación activa del alumno en las clases, el esfuerzo de análisis e integración de conocimientos y experiencias, el trabajo en equipo y el desarrollo de un criterio gerencial objetivo y equilibrado. La asimilación de conocimientos se ve complementada y reforzada con la resolución de casos prácticos, la lectura de artículos o un libro, así como la realización de un proyecto de consultoría que permita aplicar conceptos o herramientas del curso a la realidad profesional en que se desenvuelve el estudiante. Por último, para ilustrar o enriquecer ciertos temas, se proyectarán algunos videos. EVALUACIÓN: La calificación final se integrará de la siguiente manera: Participación y desempeño en clase % Exámenes % Presentación de casos % Proyecto de consultoría % Ensayo crítico sobre un libro % Total 100 %

2 Hoja 2 Participación y desempeño en clase (10 %): Como el alumno estudiará previamente a la clase los temas que se discutirán en ella, podrá intervenir activamente, ya sea con preguntas que permitan aclarar dudas o bien, con aportaciones que enriquezcan los temas. La calificación de este renglón reflejará la participación activa y constructiva del alumno en la clase, así como el grado en que estudió los temas que en ella se revisen. En línea con el reglamento académico del ITESM, se aplicará estrictamente la regla de un máximo de 2 faltas para tener derecho a calificación final. La calificación de participación y desempeño en clase podrá ser modificada para reflejar múltiples llegadas tardías o salidas tempranas de clase. Exámenes (60 %): Se aplicarán en el curso cuatro exámenes parciales a libro abierto. Estos se aplican y responden únicamente en clase, empezando a las 18:30 Hs y terminando a las 19:00 Hs, en las sesiones 3, 6, 9 y 12. No se aplicarán los exámenes en ninguna otra forma ni horario. Cada examen abarca los temas vistos en las tres sesiones que terminan en la del examen mismo. Por ejemplo el examen de la sesión 6 incluye los temas que se estudian en las sesiones 4, 5 y 6. El de la sesión 9, los temas de las sesiones 7, 8 y 9. Los exámenes son principalmente de contenido no acumulativo, pero en alguno pueden entrar preguntas referentes a temas revisados en exámenes previos. Solamente es obligatorio presentar tres exámenes, pero si se presentan los cuatro, se tomará el promedio de todos como calificación final de ese renglón. Presentación de casos (10 %): En el curso se resolverán 11 casos o ejercicios, individualmente o en equipo. El contenido de los casos siempre se relacionará con el tema tratado en la sesión que se discuten o en la previa. La calificación que se obtenga en este renglón corresponderá al número de casos o ejercicios que se realicen en clase o se entreguen oportunamente, de acuerdo al calendario que el profesor proporcionará en la primera clase. Los alumnos podrán saber si su solución a cada caso es acertada o no, durante la discusión general que se llevará a cabo durante la última parte de cada clase. Ejercicios en clase: se realizan a lo largo de la clase o en su parte final. Son guiados por el profesor y se relacionan con el tema que se está revisando en clase. No requieren trabajo previo a la clase, fuera de la lectura de los capítulos señalados en el temario. No se acreditarán los ejercicios realizados en una clase a la que el alumno no asiste. Casos individuales: son casos breves, con varias preguntas al final, que deberán ser respondidas por escrito de manera individual. El alumno podrá entregar durante la clase correspondiente las respuestas impresas en papel desde computadora. O bien, si no puede asistir a la clase, podrá enviarlas por vía electrónica al profesor (previamente a la clase) o impresas en papel, a través de algún compañero. Las respuestas a las preguntas se discutirán en la última parte de clase. Casos para equipo: son casos en los que el equipo de trabajo identifica síntomas y problemas, para después proponer soluciones, así como la forma de implantarlas y asegurarse de que resuelven los problemas. Todos los equipos deberán preparar la solución al caso en PowerPoint y entregar una impresión de ésta al profesor. En la última etapa de la clase correspondiente, un equipo elegido por sorteo presentará su solución al resto de los equipos, dando lugar a la discusión que permitirá afinar soluciones, así como descubrir errores y aciertos. En la siguiente página se muestra la metodología que se utilizará para resolver los casos de equipo.

3 Hoja 3 Hechos principales Síntomas Problemas o retos Solución Implantación Control Análisis FODA Objetivos Si se requiere Proyecto de consultoría (15 %): Los equipos formados en la primera clase, deberán desarrollar un proyecto de consultoría para presentar y entregar en la sesión 12, en un documento de PowerPoint. El trabajo de consultoría podrá ser de uno de dos tipos: 1. Consultoría convencional: se selecciona una empresa (preferiblemente pequeña o mediana) con algún problema comercial importante y se aplica la metodología para análisis y solución de casos. El proyecto debe incluir obligatoriamente una investigación cuantitativa de mercado. 2. Creación de un nuevo producto, servicio o empresa: se elige algo nuevo que algún miembro del equipo o una empresa deseen lanzar al mercado y se dan todos los pasos para evaluar la viabilidad del proyecto, incluyendo una investigación cuantitativa de mercado y la construcción del plan de negocios. Ensayo crítico sobre un libro (5 %): Cada alumno deberá hacer un ensayo crítico sobre un libro relacionado con Mercadotecnia o estrategia. Puede elegir un libro de la bibliografía complementaria de este temario o proponer otro para ser autorizado por el profesor. El ensayo debe abarcar la lectura del 50 % de un libro con asterisco o del 100 % de uno que no tiene asterisco. El texto del ensayo deberá ser de más de 10 cuartillas (hoja tamaño carta, tipo arial de 10 puntos, a doble espacio). Si contiene menos de 10 cuartillas, en esa proporción disminuye la calificación. BIBLIOGRAFIA: Libro de texto básico: Kotler, Philip, Marketing Management, Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J. (2003), 11th Edition. Libros de texto complementarios (los capítulos de estos libros estarán disponibles en fotocopias): Aaker, D. A., Building Strong Brands, The Free Press, New York (1996). Day, G. S., Market Driven Strategy: processes for creating value, The Free Press, New York (1999). D Aveni, R., Gunther, R., Hypercompetition: Managing the dynamics of strategic maneuvering, The Free Press, New York (1994). Hannan, M. Consultative Selling, AMACOM, New York. Heskett, J. L., Sasser, Jr. W. E., Schlesinger, L. A., The Service Profit Chain, The Free Press, New York (1997).

4 Nielsen Marketing Research, Category Management, McGraw-Hill Trade, New York (1993). Peppers, D., Rogers, M., Enterprise One to One, Currency Doubleday, New York (1997). Randall, G., Trade Marketing Strategies, Butterworth-Heinemann (1994). Reichheld, F. F., The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, Mass. (1996). David Shepard Associates, Inc., The New Direct Marketing, McGraw-Hill, New York (1998). Swift, R. S., Accelerating Customer Relationships, Prentice Hall PTR, Upper Saddle River, N.J. (2001). Hoja 4 PROGRAMA Sesión Tema Fuente bibliográfica Capítulos Caso 1 La mercadotecnia en el siglo XXI Kotler 1, 2, 3 2 El plan estratégico de mercadotecnia. Planeación de portafolios de productos Kotler 3 Ejercicio en clase 3 4 Segmentación, diferenciación y posicionamiento Administración de productos y marcas Kotler Kotler Aaker 10, 11 5 Calidad en el servicio Heskett, Sasser, Schlesinger 1, 2, 3, 6 y 7 6 Estrategias de precio Kotler Venta consultiva y administración de cuentas clave Respuesta eficiente al consumidor. Administración de categorías 14 1 Caso individual: Rollerblade: the asphalt is calling Caso de equipo: Jones Blair Company Caso de equipo: Starbucks Café: The Dorosin Caso individual: Schwinn bycicles Hannan 1, 2 y 3 Ejercicio en clase Nielsen Marketing Research Randall 9 Estrategias de distribución Kotler 17 Caso de equipo: Discount retailing battlefield Caso de equipo: Colgate Negociación 10 Mercadotecnia directa Shepard 1, 4, 5, 6 y 7 Ejercicio en clase 11 Mercadotecnia uno a uno y administración de relaciones con clientes Peppers and Rogers Swift Reichheld Ejercicio en clase 12 Competitividad y ventaja competitiva. Hipercompetencia Day D Aveni 6, 7 Introducción, 6 y 7 Caso individual: Quaker Oats: Dousing the competition

5 Hoja 5 CURRICULA Luis Herrera y Márquez Ocupó posiciones gerenciales en Cía. de Papel San Rafael, Union Carbide y Richardson Merrell. Fue Director Comercial y Director Ejecutivo en Coleman de México. Actuó como Director General en MYRSA, Belco Mexicana y Litográfica Cultural. En el presente se dedica a la consultoría independiente en Mercadotecnia, Ventas, Planeación Estratégica, Reingeniería y Calidad en el Servicio. Es miembro de varios consejos de administración. Ha colaborado con organizaciones como Aurrerá, IBM de México, Bancomer, Institute of Management Resources, Grupo Lala, PSINet, Aeromexpress, BMG-Ariola, Sabritas, Vitro Fibras, DHL Internacional, ICI de México, BDF México, Grupo Resistol, Hasbro de México, Equant, Grace Packaging, Cadbury Schweppes, Checkpoint de México, Grupo Mexel, Laboratorios Janssen Cilag, Schering Plough y AstraZeneca, Chanel de México, Brockman y Schuh, Productos Industriales Goodyear, Biomédica de Referencia, Grupo Urrea, Bayer de México, Anixter, Grupo Arancia Industrial, Asociación Mexicana de Productores de Fonogramas, Asociación y Academia de las Ciencias Farmacéuticas, entre otras. Ha impartido cursos, talleres y conferencias sobre temas relacionados con Mercadotecnia, Calidad en el Servicio, Ventas, Planeación Estratégica, Reingeniería de Procesos en diversos foros y empresas, así como en la Maestría en Administración de Empresas y los Diplomados del ITESM y del ITAM. Es Ingeniero Químico de la UNAM, con Maestría en Administración de Empresas del ITESM y un Doctorado en Administración de la Universidad de Newport, Estados Unidos. Jorge Pérez-Rubio Aguilar Cursó sus Estudios Profesionales en la UNAM, donde se graduó como Ingeniero Químico. Tiene una Maestría en Administración del ITESM. Su experiencia profesional inicia en Tiempo Compartido, una compañía de servicios de información, subsidiaria de Banamex y General Electric, en la cual ocupó diferentes puestos a lo largo de 11 años hasta llegar a ocupar la Dirección Comercial. El Ing. Pérez-Rubio ha ocupado posiciones Ejecutivas en Philips, Alcatel, Soudronic, una compañía Suiza del sector de bienes de Capital, como Director General, Anixter, como Director General para México y Centroamérica, MetroRED, como Vicepresidente de Ventas y Mercadotecnia y, finalmente, Axtel como Director Nacional de Ventas Corporativas y Gobierno. Desde 1992 se desempeña como Profesor de asignatura en el ITESM en las áreas de Mercadotecnia y Negocios Internacionales, a nivel Licenciatura y Maestría. En Alcatel University, es ponente en el área de negocios del diplomado en Telecomunicaciones. Es instructor internacional para la American Management Association (AMA). Arturo Huerta Olivares Cuenta con una experiencia de más de 15 años en las áreas de investigación de mercados, mercadotecnia directa, CRM, publicidad y mercadotecnia en general. Ha fundado varias empresas orientadas a las diversas áreas de la mercadotecnia. Actualmente es director general de Business Advantage.

6 Hoja 6 Ha impartido diversos cursos relacionados con la mercadotecnia, en la maestría y diplomados del Tec de Monterrey, el ITAM, la UNAM y la Universidad de la Comunicación, Tiene estudios de ingeniería química en la UNAM y posee una maestría en administración. Eduardo Duron Araujo Es vicepresidente de Business Intelligence Group Latinoamérica, donde dirige la práctica de Conocimiento e Interacción con Clientes, y socio director de Gánem Directo, agencia de mercadotecnia directa. Previamente, fue director asociado de Peppers and Rogers Latinoamérica, donde tuvo la oportunidad de divulgar los conceptos y desarrollar proyectos de mercadotecnia uno a uno para clientes de primer nivel en la industria. En NCR de México, dirigió la organización de consultoría y servicios profesionales, desarrollando soluciones de inteligencia de negocios y administración de las relaciones con clientes(crm), basadas en tecnología de Data Warehousing. Ha dedicado su carrera a la consultoría en mercadotecnia, planeación estratégica y procesos, enfocándose en el aprovechamiento y explotación de la información que esas actividades generan. Es presidente de la Academia Mexicana de Inteligencia de Negocios, organización profesional que promueve la creación y divulgación de conocimiento útil a las empresas, apoyando los esfuerzos de profesionales, autores e investigadores. Es catedrático del Tecnológico de Monterrey, articulista sobre temas de análisis y explotación de relaciones con clientes, y conferencista reconocido en toda América Latina. Es egresado del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) donde obtuvo el título profesional de Ingeniero Industrial y de Sistemas y el grado de Maestro en Ciencias de la Administración.

7 Hoja 7 Lecturas complementarias (para ensayo crítico): * Aaker, D. A., Building Strong Brands, The Free Press, New York (1996). * Aaker, D. A., Joachimssthaler, E., Brand Leadership, The Free Press, New York (2000). * Albrecht, S., Service, Service, Service. The growing business Secret Weapon, Bob Adams, Inc., Holbrook, Mass (1994). Berry, Leonard L., Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente, Grupo Editorial Norma, Bogotá (1996). * Brandeburger, A. M., Nalebuff, B. J. Co-opetition, Currency Doubleday, New York (1997). * Brondmo, H. P. The Engaged Customer : The New Rules of Internet Direct Marketing, Harper Business (2002). * Brown, M. G., Keeping Score. Using the Right Metrics to Drive World Class Performance, Quality Resources, New York (1996). * Buzan, T., Israel, R., Brainsell. Harnessing the Selling Power of Your Whole Brain, McGraw Hill Book Co., New York (1997). * Clausewitz, C., On war, Penguin Books, Harmondsworth, England (1987) * Charan, R., Tichy, N. M. Every Business is a Growth Business. How Your Company can Prosper Year after Year, Times Business, New York (1998). * Collins, J.C., Porras, J.I. Built to Last: Successful habits of visionary companies. Harper Business (1994). Cottle, D., El servicio centrado en el cliente, Ediciones Díaz de Santos, S.A., Madrid (1991) * D Aveni, Richard, Hyper-competition. Managing the Dynamics of Strategic Maneuvering, The Free Press, New York (1994). * Davenport, T. H., Mission Critical. Realizing the Promise of Enterprise Systems, Harvard Business School Press, Boston (2000). Davis, S., Davidson, B., 2020 Vision: Transform your Business Today to succeed in Tomorrow Economy, A Fireside Book (1991). * Day, George, S., The Market Driven Organization, The Free Press, New York (1999). * Day, George, S., Market Driven Strategy, The Free Press, New York (1997). Desatnik, R., Keep the customer. Making customer service your competitive edge, Houghton Mifflin Co., Boston (1987) * Dimancescu, D., Hines, P., Rich, N., The Lean Enterprise. Designing and Managing Strategic Processes for Customer Winning Performance, American Management, Association, New York (1997). Drucker, P. F., Innovation and Entrepreneurship. Practice and Principles, Harper & Row, New York (1985) * Drucker, Peter F., Managing for the Future, Truman Talley Books/Dutton, New York (1992). * Emshoff, James R., Denlinger, Teri E. The New Rules of the Game, Harper Business (1991). * Foster, R., Kaplan, S. Creative Destruction: Why Companies That Are Built to Last Underperform the Market--And How to Successfully Transform Them, Doubleday (2001). * Fradette, M. Michaud, Corporate Kinetics. Create the Self-adapting, Self-renewing, Instant Action Enterprise, Simon and Schuster, New York (1998). * Gobe, M., Emotional Branding, Allworth Press, New York (2001). Godin, S., Permission Marketing, Simon & Schuster, New York (1999). * Goldman, Steven L., Nagel, Roger N., Preiss Kenneth, Agile competitors and virtual organizations. Strategies for Enriching the Customer, Van Nostrand Reinhold (1995). * Goldratt, E. M., Theory of Constraints, North River Press, Great Barrington, Mass. (1990). Greenberg, P. CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, McGraw-Hill Osborne Media (2001). * Hagel III, J. Armstrong, A. G., Net Gain. Expanding Markets Through Virtual Communities, Harvard Business School Press, Boston (1997). * Hall, Robert, The Soul of the Enterprise. Creating a dynamic vision for american manufacturing, Harper Business, New York (1993).

8 Hoja 8 * Hamel, G. Leading the Revolution, Harvard Business School Press, Boston (2000). * Hamel, G., Prahalad, C.K., Competing for the Future. Harvard Business School Press (1994). * Harmon, R.L. La nueva era de los negocios: La visión de las empresas hacia la tecnología del siglo XXI. Prentice Hall Hispanoamericana (1996). * Hannan, M. Consultative Selling, AMACOM, New York. * Harvard Business Review on Measuring Corporate Performance, Harvard Business School Press, Boston (1998). Hiebeler, R., Kelly, T. B., Ketteman, C., Best Practices. Building your Business With Customer Focused Solutions., Simon and Schuster, New York (1998). * Hill, S., Rifking, G., Radical Marketing. From Harvard to Harley, Lessons from Ten that Broke the Rules and Made it Big, Harper Business, New York (1999). * Horovitz, J., Jurgens, M., La Satisfacción total del cliente, McGraw-Hill, Madrid (1992). Iacobucci, D., Editor, Kellog on Marketing, John Wiley & Sons, New York (2001). Inside the Minds: Internet Marketing, Aspatore Books (2000). Jenster, P., Hussey, D. E., Company Analysis: Determining Strategic Capability, John Wiley and Sons (2001). * Kaplan, R., Norton, D. P., The Balanced Scorecard. Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston (1996). * Kaplan, R. S., Norton, D. P., The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, Harvard Business School Press (2000). Key, W.B., Seducción subliminal, Editorial Diana, México (1986). Key, W.B. La Era de la Manipulación, Editorial Diana, México (1994). Kiernan, M.J. Los Once Mandamientos de la Gerencia del Siglo XXI. Prentice Hall Hispanoamericana (1996). Kotler, P., Kotler on Marketing. How to Create, Win, and Dominate Markets, The Free Press, New York (1999). * Kotler, P., Fahey, L., Jatusripitak, S., The New Competition, Prentice-Hall, Inc., Englewood Cliffs, N.J. (1985) Kriegel, Robert J., Patler, Louis, If it ain t broke...break it!, Warner Books, New York (1991). Lee, D., The Sales Automation Survival Guide. Everything you Need to Know before you Need to Know it, Better Books, U.S.A. (1998). * Lele, Milind M. Creating strategic leverage. Matching company strengths with market opportunities, John Wiley & Sons, New York (1992). Levinson, J.C., Guerrilla Marketing Attack, Houghton Mifflin Co., Boston (1989) Levitt, T., The Marketing Imagination, The Free Press, New York (1983) Meyer, C. Fast Cycle Time. How to Align Purpose, Strategy, and Structure for Speed, The Free Press, New York (1993). * Moss Kanter, Rosabeth, When Giants Learn to Dance, Touchstone Books, New York (1989). * Mintzberg, H. The Rise and Fall of Strategic Planning, The Free Press, New York (1992). Musashi, M., The Book of Five Rings, Bantam Books, Toronto (1982). * Morgan, A., Eating the Big Fish. How Challenger Brands can Compete against Brand Leaders, John Wiley & Sons, New York (1999). * Nagle, T. T., Holden, R. K., The Strategy and Tactics of Pricing, Prentice Hall, Upper Saddle River, N. J. (2002). * Naumann, Earl Creating Customer Value. The path to sustainable competitive advantage, Thomson Executive Press, Cincinnati (1995) Negroponte, N. Being Digital, Vintage Books, New York (1995). * Olve, N.-G., Roy, J., Wetter, M., Performance Drivers. A Practical Guide to Using the Balanced Scorecard, John Wiley & Sons, New York (1999). * Papows, J. Enterprise.com. Market Leadership in the Information Age, Perseus Books, Reading, Mass (1998).

9 Hoja 9 * Peppers, D., Rogers, M. The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, Currency / Doubleday (1997). Peppers, D., Rogers, M., Enterprise One to One, Currency Doubleday, New York (1997). * Perry, Lee T. Offensive Strategy, Harper Business (1990) * Peters, T., El Círculo de la Innovación, Editorial Atlántida, Buenos Aires (1997). * Peters, T., Liberation Management, Fawcett Columbine, New York (1992) Peters, T., The Tom Peters Seminar. Crazy Times Call for Crazy Organizations, Vintage Books, New York (1994). * Peters, T., Thriving on Chaos, Perennial Library, Harper & Row, Publishers, New York (1987) * Peters, T., J., Waterman, R.J., In Search of Excellence, Harper & Row, New York (1982). Peters, T.J. The Pursuit of Wow. Vintage Books (1994). * Petersen, G. S., Customer Relationship Management Systems. ROI and Results Measurement, Strategic Sales Performance, Inc., Downers Grove, Ill (1998). * Porter, M. Competitive Advantage, The Free Press, New York (1985). * Porter, M., Competitive Strategy, The Free Press, New York (1980). * Porter, M. E. Michael E. Porter on Competition, Harvard Business School Press (1998). * Raisch, W. D., The emarketplace. Strategies for success in B2B ecommerce, McGraw-Hill, New York (2001). * Rapp, S., Collins, T., Beyond Maximarketing, McGraw-Hill, Inc., New York (1994). * Rapp, S., Collins, T., Maximarketing. The new direction in advertising, promotion & marketing strategy, McGraw-Hill Book Co., New York (1987). * Rapp, S., Collins, T., The Great Marketing Turnaround, McGraw-Hill Book Co., New York(1990). *Rapp, S. C., Martin, C., Max-E-Marketing in the Net Future: The Seven Imperatives for Outsmarting the Competition, McGraw-Hill Trade (2000). * Reichheld, F. F., The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, Mass. (1996). Ries, A., Trout, J., La guerra de la mercadotecnia, McGraw-Hill, México (1986). Ries, A., Trout, J., Las 22 Leyes Inmutables del Marketing, McGraw-Hill, México (1993). Ries, A., Trout, J., Marketing de abajo hacia arriba, McGraw-Hill, México (1989). Ries, A., Trout, J., Positioning: The Battle for Your Mind, McGraw-Hill Book Co., New York (1981). Ries, A. Focus. The future of your company depends on it. Harper Business (1997). Ries, A., Ries, L. The 22 Immutable Laws of Branding. Harper Business (1998). Schiemann, W. A., Lingle, J. H., Bullseye! : Hitting Your Strategic Targets Through High-Impact Measurement, Free Press (1999). * Sindell, K. Loyalty Marketing for the Internet Age : How to Identify, Attract, Serve, and Retain Customers in an E-Commerce Environment, Dearborn Trade Publishing (2000). * Sutherland, M., Sylvester, A. K., Advertising and the Mind of the Consumer, Allen and Unwin (2000). Trout, J. El Nuevo Posicionamiento. McGraw-Hill, México (1996). Trout, J. The Power of Simplicity. McGraw-Hill (1999). Rosenbluth, Hal F., McFerrin Peters, Diane, The Customer Comes Second, Quill, William Morrow, New York (1992) * Schmitt, Simonson, A., Marketing Aesthetics. The Strategic Management of Brands, Identity, and Image, The Free Press, New York (1997). * Senge, Peter M., The Fifth Discipline. The Art and Practice of the Learning Organization, New York (1990) * Seybold, Patricia, B., The Customer Revolution, Crown Business, New York (2001). * Seybold, Patricia, B., Customers.Com, Times Business, New York (1999). Sewell, C., Brown, P.B., Customers for life, Pocket Books, New York (1990) Schaffer, Robert H., The Breakthrough Strategy, Harper Business (1988) * Schnaars, Steven P., Managing Imitation Strategies. How later entrants seize markets from pioneers, The Free Press, New York (1994).

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