Informe de Responsabilidad Social Corporativa de Scotiabank

Transcripción

1 Informe de Responsabilidad Social Corporativa de Scotiabank 2012

2 Contenido Mensaje del Vicepresidente del Directorio & CEO 4 1. Scotiabank Perú Accionistas y Grupo Económico Unidades de Negocio Resultados y Organización Adhesiones y Membresías Premios y Distinciones Enfoque de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) Política, Lineamientos Generales y Estructura Enfoque de Responsabilidad Social Diálogo con los Grupos de Interés Impactos, Riesgos y Oportunidades en Materia de Sostenibilidad Gobierno Corporativo Directorio Transparencia y Rendición de Cuentas Visión, Misión y Valores Corporativos Pautas para la Conducta en los Negocios Anticorrupción Prevención del Lavado de Activos Clientes Campaña Logros Canales de Atención Diseño de Productos y Transparencia en la Información Satisfacción del Cliente Resolución de Reclamos de Clientes Programas de Capacitación para Pequeñas Empresas y Microempresas Scotiabankers Compensación Beneficios 45 2 RSC Scotiabank 2012

3 5.3 Reconocimiento Gestión Participativa Salud y Seguridad Diversidad, Inclusión e Igualdad de Oportunidades Desarrollo de los Scotiabankers Oportunidades Laborales Locales e Internacionales Servicio al Cliente Interno Proveedores Comunidad Desarrollo y Fortalecimiento de Capacidades para la Inclusión Financiera Campañas en la Red de Agencias Programa de Voluntariado Medio Ambiente Grupo Scotiabank Ecoeficiente Biodiversidad e Impactos Cambio Climático: Inventario de Emisiones Sustancias Agotadoras de la Capa de Ozono Principios del Ecuador (Equator Principles) Nuevas Oportunidades de Negocios Medioambientales Cumplimiento de la Normatividad Parámetros del Informe Perfil del Informe Alcance y Cobertura del Informe Global Reporting Initiative Pacto Mundial Carta Global Reporting Initiative Carta Perú Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2012: Encuesta de Opinión 94 3 RSC Scotiabank 2012

4 Estimados lectores: En Scotiabank, como entidad financiera, reconocemos el importante rol que desempeñamos en la economía y, con ello, nuestra responsabilidad de apoyar el progreso económico y social para ofrecer un mejor futuro para todos. Nuestro objetivo fundamental es ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera. Lograr en forma correcta este objetivo es esencial para Scotiabank y es la razón por la que hemos logrado el éxito continuamente, incluso en tiempos de crisis mundial. Por ello, la estrategia de nuestro banco respalda este objetivo fundamental, y la confianza que muestran los clientes en nuestra institución es uno de los pilares indispensables de dicha estrategia, una responsabilidad que Scotiabank toma muy en serio. Mensaje del Vicepresidente del Directorio & C.E.O. En nuestros más de 180 años de experiencia y trayectoria mundial, el operar de manera ética, contribuyendo con las comunidades en las que trabajamos y siendo respetuosos con el medio ambiente, ha sido siempre parte de nuestra cultura. Por eso, la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se encuentra integrada, mediante políticas, procedimientos y prácticas, en todas las actividades diarias de Scotiabank, enriqueciéndose con iniciativas clave que fomentan relaciones de confianza y de valor compartido con todos nuestros Grupos de Interés; ayudamos así al progreso económico y social de la sociedad en la que trabajamos. En ese sentido, nuestra comunidad global de Scotiabankers define la RSC como la forma correcta de realizar nuestras actividades, algo que forma parte de nuestra cultura orientada por la estrategia un equipo, un objetivo, la cual permite que todos trabajemos en equipo para forjar una mejor calidad de vida para todas las partes interesadas. De esta manera, evaluamos el éxito no solo en términos de criterios financieros, sino también en términos de la mejora de la satisfacción de los clientes y del compromiso de los colaboradores; asimismo, mantenemos firmes prácticas de gobierno interno y apoyamos a las comunidades a las que prestamos nuestros servicios. Todo esto se realiza en el marco de los Principios del Ecuador y del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, entre otros compromisos asumidos para lograr los objetivos de reducir la pobreza y promover un desarrollo sostenible en el Perú. Gracias a la consolidación de la Responsabilidad Social aplicada de manera transversal en la gestión del negocio, en el 2012 Scotiabank Perú fue reconocido, por primera vez, con el distintivo Empresa Socialmente Responsable (ESR) otorgado por la Asociación Perú 2021 y el Centro 4 RSC Scotiabank 2012

5 Mexicano para la Filantropía (CEMEFI), en reconocimiento a nuestro esfuerzo por cubrir los estándares propuestos para medir el cumplimiento permanente de las prácticas de RSC. Con gran orgullo debemos decir que hemos sido el único banco en recibir este importante distintivo. Respecto a la inversión social, nuestro enfoque a partir del 2012 se centra en contribuir a que las familias más vulnerables puedan mejorar sus ingresos económicos de manera sostenible mediante la generación de capacidades para consolidar sus negocios, brindándoles la posibilidad de insertarse en cadenas productivas y en los mercados más importantes de su localidad. Ello implica apoyarlos en el desarrollo de planes de negocio, en la mejora de sus productos y servicios, así como en el inicio en el uso de productos y servicios financieros, como una forma de promover el ahorro, acompañándolos en sus iniciativas productivas y enseñándoles a tomar mejores decisiones para que utilicen su dinero con mayor provecho. Asimismo, la estrategia incluye la promoción de adecuadas condiciones de salud, nutrición y educación en la primera infancia y en los escolares, con el objetivo de generar capital humano con una mejor calidad de vida y mejores oportunidades, en el futuro, en las comunidades atendidas. Finalmente, cabe destacar el crecimiento que en el 2012 ha tenido nuestro programa de voluntariado corporativo Scotiabank Iluminando el Mañana. Ahora contamos con más de dos mil voluntarios activos a nivel nacional, quienes, a lo largo del año, han desarrollado actividades sociales y ambientales a favor de más de 45 mil adultos y niños de las comunidades donde trabajamos. Al término de un año más de actividades, los resultados nos motivan a continuar con nuestro compromiso y a seguir innovando para lograr que Scotiabank se convierta en líder en Responsabilidad Social Corporativa y en el mejor banco del Perú en ayudar a sus clientes a lograr sus objetivos; por ello, nos centramos en crear un mejor futuro para todos. Cordialmente, Carlos González-Taboada Vicepresidente Ejecutivo & CEO - Perú y Asesor Especial para Latinoamérica 5 RSC Scotiabank 2012

6 1. Scotiabank Perú 6 RSC Scotiabank 2012

7 Scotiabank Perú S.A.A. se forma como resultado del proceso de reorganización simple por el cual el Banco Sudamericano aportó un bloque patrimonial al Banco Wiese Sudameris, luego de que The Bank of Nova Scotia (Toronto, Canadá, 1832) adquirió, directa e indirectamente, la participación mayoritaria que tenía Intesa Sanpaolo SpA en el Banco Wiese Sudameris y el 100% de las acciones representativas del capital social del Banco Sudamericano S.A. Este proceso concluyó el 13 de mayo del 2006, cuando el Banco Wiese Sudameris acordó cambiar su denominación social por la de Scotiabank Perú S.A.A Accionistas y Grupo Económico Principales Accionistas y Participación Accionaria al final del 2012 Accionista Procedencia Participación (%) GRUPO THE BANK OF NOVA SCOTIA (BNS) NW Holdings Ltd. Bahamas 55.32% Scotia Perú Holdings S.A. Perú 40.11% The Bank of Nova Scotia Canadá 2.32% Total Grupo BNS 97.75% Otros 2.25% TOTAL % Datos de The Bank of Nova Scotia (BNS) o Scotiabank a diciembre del 2012: Tiempo de actividades internacionales: 180 años Cantidad de colaboradores: 81,497 Cobertura: Más de 19 millones de clientes en más de 55 países Productos y servicios en: Banca Personal Banca Comercial Banca Corporativa Países donde The Bank of Nova Scotia brinda sus servicios Norteamérica: Canadá, Estados Unidos, México. Centroamérica y Sudamérica: Belice, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Guyana, Nicaragua, Panamá, Perú, Uruguay, Venezuela. Caribe: Anguila, Antigua y Barbuda, Aruba, Bahamas, Barbados, Bonaire, Cuba, Curazao, Mancomunidad de Dominica, Granada, Haití, Islas Caimán, Islas Turcas y Caicos, Islas Vírgenes Británicas, Islas Vírgenes Estadounidenses, Jamaica, Puerto Rico, República Dominicana, San Eustaquio, San Cristóbal y Nieves, San Martín, San Vicente y las Granadinas, Santa Lucía, Trinidad y Tobago. Medio Oriente y Europa: Egipto, Emiratos Árabes Unidos, Irlanda, Reino Unido, Rusia, Turquía. Asia y el Pacífico: Australia, República de Corea, India, Japón, Malasia, Región Administrativa Especial de Hong Kong, República Popular China, Singapur, Tailandia, Taiwán y Vietnam. Banca de Inversión 1 Nuestro Banco opera de conformidad con la Resolución de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) Nº EF/97 del 17 de junio de RSC Scotiabank 2012

8 Scotiabank Perú: Es la tercera entidad financiera más importante del país. Brinda servicios y productos financieros diversos a personas, empresas y corporaciones en todo el territorio peruano. Sede principal: Av. Dionisio Derteano 102, San Isidro, Lima Scotiabank cuenta con: 7 sedes administrativas adicionales 191 agencias en la capital y provincias del país Cajeros Automáticos en la capital y provincias del país 2,191 Cajeros Corresponsales en la capital y provincias del país Empresas subsidiarias de Scotiabank El 100% de sus acciones pertenecen a Scotiabank Perú Complementan la oferta de valor de los productos y servicios del Banco Actúan especializada y autónomamente Desarrollan sus actividades en permanente sinergia y mantienen una estrategia comercial integrada con el Banco. Empresas subsidiarias de Scotiabank Perú al 2012: CrediScotia Financiera S.A. Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C. Scotia Fondos Sociedad Administradora de Fondos S.A Scotia Sociedad Agente de Bolsa S.A. Scotia Sociedad Titulizadora S.A. Depósitos S.A. (DEPSA) Profuturo AFP: empresa afiliada al Banco cuyo principal accionista es Scotia Perú Holdings S.A. 3 2 Scotiabank Perú administra una agencia localizada en Panamá. En este informe, solo se consigna información sobre el número de colaboradores en Panamá. Ningún otro dato cuantitativo mencionado en este documento incorpora información de dicha agencia. 3 Scotia Perú Holdings S.A. cuenta con la participación accionaria de The Bank of Nova Scotia (21.71%), The Bank of Nova Scotia International Ltd. (76.30%) y Scotia South America Ltd. (1.99%). 8 RSC Scotiabank 2012

9 Diagrama del Grupo Económico Scotiabank Perú The Bank of Nova Scotia % 100% The Bank of Nova Scotia International Ltd. NW Holdings Ltd. 2.32% 21.71% 99.99% 55.32% 76.30% Scotia South America Ltd. Scotiabank Perú S.A.A. 1.99% Scotia Perú Holdings S.A % 100% CrediScotia Financiera S.A. 100% Fundación de la Gente 99.99% Profuturo AFP S.A. 100% Scotia Fondos Sociedad Administradora de Fondos S.A. 100% Scotia Sociedad Agente de Bolsa S.A. 100% Scotia Sociedad Titulizadora S.A. 100% Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C. 99.9% 100% Promociones de Proyectos Inmobiliarios y Comerciales S.A. 100% Depósitos S.A. 0.1% DEPSA Tacna S.A.C. Nota: Reportado por el Banco a la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV). Los porcentajes indican la participación accionaria en cada una de las empresas que pertenecen al Grupo. 9 RSC Scotiabank 2012

10 1.2 Unidades de Negocio La organización de las Unidades de Negocio de Scotiabank Perú cambió durante el año 2012 para brindar un mejor servicio a los clientes. Los cambios son explicados en el capítulo 1.3. Esta sección del Informe se ha elaborado teniéndolos en consideración. Las colocaciones brutas ascendieron a US$ 8,209 millones, un 15% más que en el 2011, por el incremento de la cartera de créditos vigentes (US$ 1,036 millones). Las colocaciones brutas fueron atendidas por: a. Wholesale Constituido por las unidades de negocio de Banca Corporativa, Banca Comercial y Banca Institucional, cuenta con las siguientes unidades especializadas en el desarrollo y estructuración de productos y servicios: Finanzas Corporativas Soluciones de Crédito Global Transactional Banking El Global Transactional Banking cuenta a su vez con: Cash Management Comercio Exterior Leasing Servicios Fiduciarios Banca Corresponsal Wholesale cuenta también con las Unidades de Soporte de Estudios Económicos y Planeamiento Comercial. Resultados de Whosale: Colocaciones totales (promedio): US$ 5,446 millones Crecimiento: en US$ 609 millones (13% más que en el 2011) Ingresos: US$ 195 millones Clientes atendidos: 3,500 Wholesale: Atiende clientes con ventas anuales superiores a US$ 4.5 millones: Unidad Clientes Ventas 2012 Banca Corporativa Banca Comercial Banca Institucional Con ventas mayores de US$ 50 millones Sectores atendidos: Recursos naturales (extractivas) Instituciones financieras y multinacionales Infraestructura, manufactura e industrias diversificadas Grandes empresas Con ventas anuales de entre US$ 25 millones y US$ 50 millones Medianas empresas Con ventas anuales de entre US$ 9 millones y US$ 25 millones Mid-Market Con ventas anuales de entre US$ 4.5 millones y US$ 9 millones Empresas de provincias Con ventas anuales superiores a US$ 4.5 millones Organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro (sector Educación, organizaciones internacionales y sindicatos peruanos) Mayores a US$ 90 millones US$ 101 millones 10 RSC Scotiabank 2012

11 b. Banca Retail La Banca Retail atiende en todo el Perú y está formada por: Banca Personal (personas) Banca de Negocios (personas y negocios) Banca Inmobiliaria (personas y negocios) Cuenta con el canal de Ventas Dirigidas, además de Otros Canales, para brindar servicios a más de 1.2 millones de clientes. Tuvo el siguiente soporte a nivel nacional: 4,900 personas 191 agencias 600 Cajeros Automáticos 2,191 Cajeros Corresponsales Este año, los esfuerzos se enfocaron en consolidar los principales pilares del Modelo de Negocios de la Banca Retail. Banca Personal: Ofrece productos de consumo: Tarjetas de Crédito Préstamos Personales Préstamos Personales Hipotecarios Préstamos Personales Vehiculares Resultados: En Productos Pasivos (depósitos) para personas naturales: Crecimiento moderado, con volúmenes superiores a US$ 2,300 millones Tarjetas de Crédito: Colocaciones promedio: US$ 378 millones, con una participación de 9% de los saldos del sistema. Tarjetas de Crédito con tecnología chip. Somos uno de los primeros en incorporar microcircuitos en las tarjetas y adecuar su red de Cajeros Automáticos. Saldos de Préstamos Personales: Crecieron en más de 30% comparados con el año anterior. Se lograron US$ 710 millones al final del ejercicio. Producto Préstamo Vehicular: Crecimiento: 15.3% con respecto al año 2011 Colocaciones: US$ 70 millones Banca de Negocios: Se incrementó nuevamente el número de funcionarios para atender a los potenciales clientes dueños de negocios en las zonas más populares y emergentes de Lima y provincias (clientes pyme). 11 RSC Scotiabank 2012

12 Banca Inmobiliaria: Crecimiento: 22.3% Ingresaron 130 nuevos proyectos inmobiliarios para su evaluación. Orientación de la estrategia: Generar más créditos hipotecarios para el financiamiento de proyectos de vivienda en los segmentos B y C. Ventas Dirigidas: Se superaron los US$ 1,000 millones en desembolsos; esto demuestra que es el principal canal de ventas de Banca Retail. Otros Canales: El 2012 fue un año de innovaciones en el que destacaron: Lanzamiento de TV Banking, en alianza con Samsung. Scotiabank Perú es el primer banco latinoamericano que ofrece transacciones bancarias por medio del televisor. Lanzamiento de la billetera electrónica, que aporta a la bancarización y a la inclusión financiera en el país. c. Tesorería y Mercados Globales Gestiona los recursos financieros del Banco y atiende las necesidades de administración de riesgos, financiamiento e inversiones de los clientes. Tiene un grupo competente de profesionales altamente especializado y está integrada por: ALM: Incrementó en 35% sus ingresos en comparación con el Administra activos y pasivos e incluye: Administración de la liquidez y las reservas Fondeo y descalce Portafolio de inversiones Trading: Gracias a esta unidad, hemos sido reconocidos Mejor Banco para Operaciones de Cambio en el país por la revista Global Finance por quinto año consecutivo. Compra y vende moneda extranjera e instrumentos de renta fija. Incrementó los resultados por diferencia de cambio y por inversiones en más de 30% respecto al año anterior. Sales: Vende y distribuye productos de Tesorería y Mercados Globales. Atiende a grandes empresas, corporaciones e inversionistas institucionales. Ingresos: representan el 22% de los ingresos del área. Derivados: Ofrece productos financieros derivados de tasas de interés y de tipo de cambio. Conjuga las capacidades del Banco, el conocimiento del mercado y la relación con los clientes locales. Ingresos: representan el 3% del total del área. Finanzas de Mercado de Capitales: Se encarga de: Medición y seguimiento de los resultados y balance de la división Tesorería y Mercados Globales. Estructuración de los instrumentos de deuda para el Banco. Realización de los trámites para implementar nuevos productos y demás reportes de gestión para la Gerencia y el Comité de Activos y Pasivos (ALCO). d. Banca Patrimonial Crea, mantiene y fortalece las relaciones a largo plazo con los clientes de muy alto patrimonio. Se interesa por sus necesidades de planeamiento patrimonial y financiero; los ayuda a satisfacerlas con los productos y servicios del Banco y sus subsidiarias Scotia Fondos, Scotia Bolsa y los socios internacionales. Logros al 2012: Crecimiento de captaciones superior al 5% Crecimiento de préstamos 30% Ingresos superiores en más del 20% respecto al año anterior 12 RSC Scotiabank 2012

13 1.3 Resultados y Organización Resultados de la gestión 2012 CIFRAS DE BALANCE (Millones de dólares) Total Activos Netos 9, , , Colocaciones Brutas 5, , , Provisión para Colocaciones Colocaciones Netas 5, , , Total Depósitos 6, , , Patrimonio Neto 1, , , EFICIENCIA OPERATIVA Margen Financiero Bruto / Patrimonio Rentabilidad sobre Activos Promedio (ROAA) Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio (ROAE) 41.0% 41.9% 42.0% 2.7% 2.8% 2.7% 21.4% 21.7% 19.6% PARTICIPACIÓN DE MERCADO Colocaciones (%) 14.9% 15.0% 14.5% Depósitos (%) 14.8% 14.8% 12.5% Impacto económico directo generado y distribuido por el Banco. Scotiabank Perú no recibe ayuda financiera del Gobierno. IMPACTO ECONÓMICO Valor económico directo creado (VEC) Ingresos , Valor económico distribuido (VED) Costos operativos (pago a proveedores) Retribución a colaboradores Pagos a proveedores de fondos Pagos a gobiernos Inversiones en la comunidad Total del valor económico distribuido (Tipo de cambio) Valor económico retenido (VER) Scotiabank Perú ha logrado una evolución positiva con una mayor actividad del negocio: Utilidad neta US$ 323 millones 11% más que el año anterior Rendimiento sobre el Patrimonio Promedio (Return on Average Equity ROAE): 19.6% Morosidad 1.77% Productividad 39% Ránking en el mercado* 3 er lugar en créditos directos y en depósitos totales * Fuente: Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. 1 Incluye ingresos financieros, ingresos por servicios y otros ingresos, así como venta de activos. 2 Incluye gastos generales: publicidad, instalaciones, consultorías y otros. 3 Incluye gastos de personal: remuneraciones, bonificaciones, incentivos y otros, así como beneficios sociales. 4 Proveedores de fondos: dividendos, pago de intereses a proveedores de préstamos, intereses de cualquier forma de deuda, préstamos y pagos vencidos a accionistas. 5 Impuestos y sanciones. 13 RSC Scotiabank 2012

14 Cambios en la organización para brindar un mejor servicio: a. División de Cumplimiento y Control Consta de dos unidades independientes División de Prevención del Lavado de Activos: Reporta directamente al Directorio. Vicepresidencia de Asesoría Legal, Cumplimiento y Secretaría General: Fusión de la unidad de Cumplimiento con la Vicepresidencia de Asesoría Legal y Secretaría General. b. Chief Operating Office Reporta directamente a SVP & Country Head Peru & Special Advisor Latin America, que es responsable de las divisiones: Wholesale Banking Wealth Management o Banca Patrimonial Banca Retail Márketing y Operaciones Administración Incluye a Servicios, Cobranzas e Inversiones (SCI), subsidiaria del Banco, y la supervisión local de Seguros. c. Nuevas divisiones Wealth Management o Banca Patrimonial: Crea, mantiene y fortalece relaciones de largo plazo con los clientes que hagan grandes inversiones. Wholesale Banking: Conformada por las unidades de la Banca Corporativa, incorpora además la Vicepresidencia de Banca Empresa e Institucional. Seguros: Vela por la continuidad de los negocios de seguros en América del Sur. Lo logrado se debe al esfuerzo de los colaboradores. Aplicamos constantemente estrategias de retención y desarrollo de talentos, lo que genera que el Banco y los Scotiabankers seamos exitosos. A diciembre del 2012 contamos con: Colaboradores en planilla 4,437 Practicantes 118 Intermediación Laboral * 139 * Intermediación Laboral: Contratación de colaboradores mediante una empresa proveedora de servicios que destaca a sus trabajadores a las instalaciones de la empresa contratante bajo su supervisión. 14 RSC Scotiabank 2012

15 Organigrama General de Scotiabank Perú 2012 Junta Directiva Peter Cardinal Auditoría, Seguridad e Investigaciones Flor Olano Prevención Lavado de Activos Jorge Hohagen Hub Regional de Consumo y Microempresa Guatemala SVP & COUNTRY HEAD PERU & SPECIAL ADVISOR LATIN AMERICA Carlos González-Taboada Uruguay Recursos Humanos Rina Alarcón Asesoría Legal, Cumplimiento y Secretaría General Francisco Rivadeneira Colpatria Finanzas Iván Rosas Planeamiento Estratégico (Por definir) Tesorería Luis Felipe Flores Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social Gaby Rodríguez Larraín Riesgos Sergio Quiñones Customer Ombuds Office Lucía Lence Chief Operating Officer Hubert de la Feld Operaciones y Administración César Calderón Seguros Juan Francisco Mariani Wholesale Banking Stephen Bagnarol Wealth Management Patricia Tsuda Banca Retail Juan Manuel Santa María Márketing Juan Manuel Santa María (a.i.) SCI Gustavo Freundt Nota: El informe incluye al personal del HUB regional de consumo y microempresa. No incluye las actividades de esta área, así como tampoco las actividades de Guatemala, Uruguay, Colpatria y SCI. 15 RSC Scotiabank 2012

16 1.4 Adhesiones y Membresías Scotiabank Perú está adherido al Pacto Mundial desde el 2010 y a las siguientes iniciativas voluntarias mediante la Casa Matriz: Carta de las Empresas para un Desarrollo Sostenible de la Cámara de Comercio Internacional (1991) Principios del Ecuador (2005) Carbon Disclosure Project (2005) Iniciativa Financiera del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (2005) El Banco es miembro de las siguientes organizaciones: Patronato de Empresas del Perú 2021 Asociación de Buenos Empleadores (ABE) Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) Asociación Nacional de Anunciantes (ANDA) Programa Amigos del MALI (PAM) The American & Canadian Association of Peru (ACAP) Cámaras de Comercio en el Perú: Cámara de Comercio Americana del Perú (AMCHAM) Cámara Peruano-Británica Cámara de Comercio Canadá-Perú Cámara de Comercio Italiana en el Perú Cámara de Comercio Peruano-Chilena Cámara de Comercio e Industria Peruano-Francesa Debido al buen desempeño en el tratamiento de los criterios ambientales, sociales y de gobierno interno, Scotiabank (Casa Matriz) ha sido incluido en varios índices de referencia para las inversiones socialmente responsables: LECCIONES APRENDIDAS A NIVEL GLOBAL La participación de Scotiabank en asociaciones voluntarias internacionales, como el Pacto Mundial de la ONU (PM), nos ha permitido compartir mejores prácticas y discutir temas de sustentabilidad con compañías, gobiernos y ONGs que, como nosotros, asumen seriamente estos temas. Esto ha contribuido a cambios positivos en nuestro sector y en las comunidades donde operamos. Por ejemplo, en el 2011, Scotiabank introdujo una estrategia global sobre el VIH-SIDA que está alineada con los principios del Pacto Mundial e incluye las metas de los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM) sobre esta enfermedad. Para desarrollar la estrategia, el Banco se asoció con GBC Health, ONG que es miembro no oficial del Pacto Mundial que está centrada en movilizar al sector privado para enfrentar los desafíos de la salud mundial. GBC Health nos ayudó a evaluar la estrategia y nos dio sugerencias para mejorar y aumentar su impacto. Gabriela Polanco Sorto, MBA, Directora Corporate Social Responsibility 16 RSC Scotiabank 2012

17 1.5 Premios y Distinciones Durante el año 2012, Scotiabank Perú obtuvo los siguientes premios y distinciones: Reconocimiento en el ránking del Great Place to Work por cuarto año consecutivo Puesto 8 de las 18 mejores grandes empresas (más de 1000 trabajadores) para trabajar en el Perú Puesto 19 de las Top 25 Multinacionales por ser una de las mejores empresas para trabajar en América Latina Distintivo Empresa Socialmente Responsable (DESR) Otorgado por primera vez al Banco por Perú 2021 y el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI) por su Gestión en Responsabilidad Social Corporativa en: Ética empresarial Calidad de vida en la empresa Vinculación con la comunidad Vinculación con el medio ambiente Mejor Banco para Operaciones de Cambio (Best Foreign Exchange Bank del Perú) Por quinto año consecutivo, otorgado por la prestigiosa publicación Global Finance. Mejor Banco para Realizar Operaciones de Comercio Exterior en el país o Best Trade Bank in Perú Por tercer año consecutivo, otorgado por la prestigiosa publicación Trade Finance del Grupo Euromoney. Ubicación entre los 25 Mejores Bancos de América Latina Puesto 13 del ránking 2012 de la revista América Economía. Por segundo año consecutivo el Banco figura en este ránking que evalúa la rentabilidad, la liquidez y la eficiencia. A fines del 2012, Scotiabank fue reconocido por los grandes inversionistas debido a la emisión de deuda subordinada más exitosa de la región: US$ 400 millones a una tasa de 4.5%, la más baja para bonos subordinados emitidos por una empresa sudamericana en la historia. 17 RSC Scotiabank 2012

18 2. Enfoque de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) 18 RSC Scotiabank 2012

19 2.1 Política, Lineamientos Generales y Estructura Scotiabank integra internacionalmente la Responsabilidad Social Corporativa en todas sus actividades diarias. Las prioridades de RSC establecidas por la Casa Matriz están alineadas en una estrategia de cinco puntos: 1. Crecimiento sostenible y rentable de los negocios Comprometernos con la comunidad, con los colaboradores y el medio ambiente. 2. Gestión del capital y el balance Preocuparnos por lograr el éxito a largo plazo, con seguridad y respaldando el crecimiento. 3. Liderazgo Aplicar prácticas bancarias éticas, respeto a los derechos humanos y brindar un ambiente de trabajo donde los colaboradores se desarrollen y tengan actividades filantrópicas. 4. Manejo prudente del riesgo y apetito moderado por este Asegurar el equilibrio entre las expectativas de crecimiento y de riesgo, considerando la situación mundial y cumpliendo con las responsabilidades. Las inquietudes medioambientales desempeñan un rol en la gestión del riesgo. 5. Eficiencia y administración de gastos Mejorar continuamente en nuestras actividades buscando la eficiencia y respetando el medio ambiente. 1 Crecimiento sostenible y rentable de los negocios 5 Eficiencia y administración de gastos Estrategia de cinco puntos de Scotiabank Objetivo fundamental: Ser el mejor banco para ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera. 4 Manejo prudente del riesgo y apetito moderado por este 2 Gestión del capital y el balance 3 Liderazgo Scotiabank considera que la RS es una visión de negocio comprometida con los valores éticos, las personas, el medio ambiente y las comunidades. Este comportamiento contribuye al desarrollo sostenible, considera a los stakeholders y cumple con las leyes. (Adaptado del ISO 26000:2010) Gerencia de Responsabilidad Social Pertenece al área de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social. Tiene la asesoría y el apoyo operativo del Comité de Responsabilidad Social y del Comité de Voluntarios, formados por representantes de todas las áreas de Scotiabank Perú. Recomendaciones del Informe de Seguimiento de Acciones de Responsabilidad Social implementadas en el 2012, que tiene como criterio de evaluación los Indicadores de Responsabilidad Social Empresarial Ethos - Perú 2021: Estructurar nuevos canales de retroalimentación con los Grupos de Interés Incorporar testimonios en el informe de RSC 19 RSC Scotiabank 2012

20 2.2 Enfoque de Responsabilidad Social Enfoque estratégico e integral de la RS que ha pasado por las siguientes etapas desde el año 2009: 1 Diagnóstico Inicial de la RSC Identificación de fortalezas y debilidades en RSC Mapeo de grupos de interés Análisis benchmark con otras empresas 2 Plan Estratégico de RSC Visión de RSC Establecimiento de cuatro objetivos estratégicos Definición y priorización de acciones para los años de vigencia 3 Seguimiento de las acciones implementadas Revisión de logros obtenidos y avances en el Plan Estratégico Comparación con la situación inicial Mejora del 18% con respecto al año inicial: 2009 Indicadores de Responsabilidad Social Empresarial Ethos - Perú 2021 El Plan Estratégico de Responsabilidad Social se formuló con un horizonte de cinco años, del 2009 al 2014, considerando la siguiente visión: Scotiabank Perú sobresale dentro del sector financiero en el Perú posicionándose como un líder social y ambientalmente responsable, promoviendo el desarrollo de su entorno sostenible. Sus colaboradores, proveedores y clientes son parte activa de esta diferencia y la comunidad los reconoce como tales. 20 RSC Scotiabank 2012

21 Comunidad de voluntarios al finalizar una arborización en Villa El Salvador. Establecimiento de cuatro objetivos estratégicos: a. Objetivo estratégico 1 Incorporar la Responsabilidad Social transversalmente en todo el Banco. Incluye el desarrollo de herramientas de gestión: Comité de Responsabilidad Social Indicadores de Responsabilidad Social Empresarial Ethos-Perú 2021 Metodología GRI para Reportes de Sostenibilidad Manual Corporativo Medioambiental Programa Scotiabank Iluminando el Mañana. b. Objetivo estratégico 2 Integrar los Grupos de Interés externos en las acciones de Responsabilidad Social (clientes y proveedores). c. Objetivo estratégico 3 Ejercer liderazgo social y ambiental logrando impactos en el ambiente y beneficios en la comunidad. d. Objetivo estratégico 4 Difundir las acciones realizadas por el Banco en la sociedad en materia de Responsabilidad Social. 21 RSC Scotiabank 2012

22 2.3 Diálogo con los Grupos de Interés El Informe de Responsabilidad Social Corporativa es uno de los principales canales de diálogo con los Grupos de Interés identificados por el Banco; muestra el desempeño en materia económica, social y ambiental, así como las principales acciones a favor de estos grupos. a. Grupos de Interés identificados Accionistas Clientes Colaboradores Proveedores Medio Ambiente Comunidad 22 RSC Scotiabank 2012

23 Canales de diálogo que facilitan el intercambio de opiniones y la identificación de espacios de colaboración y beneficio mutuo: Medios de comunicación Accionistas Asamblea General Anual de Accionistas Contacto directo con la Secretaría General Memoria Anual Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Página web del Banco: Clientes Funcionarios de Negocios, asesores financieros según segmento atendido Ejecutivos de la Fuerza de Ventas Encuestas de satisfacción de clientes Banca por teléfono Resolución de reclamos: Customer Ombuds Office Buzón Contáctanos de Scotia en Línea Buzón de sugerencias en la red de sucursales y agencias Área de Solución de Atención al Cliente Campañas publicitarias con orientación a brindar consejos de acuerdo al segmento atendido Desayunos ejecutivos con clientes Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Página web del Banco: Colaboradores Revista interna Juntos Programa de televisión Juntos en TV Intranet Casillas de correo por temas diversos para recibir retroalimentación de los colaboradores Cadena de comunicación confidencial: absolución de quejas y reclamos internos Comités Multiárea de Alta Dirección (véase capítulo 5.3) Reuniones de área donde se exponen resultados y se explican los objetivos de cada unidad Evento anual Desafíos Encuestas de satisfacción de colaboradores Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Proveedores Herramientas electrónicas de negociación Presentación de propuestas mediante medios electrónicos Procesos de subastas electrónicas Encuestas de satisfacción que establecen niveles de servicio, especialmente de proveedores críticos que podrían afectar la continuidad del negocio. Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Comunidad Alianzas estratégicas con organizaciones públicas y privadas Notas de prensa, entrevistas en medios de comunicación Cartas, en físico y vía Reuniones Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Frecuencia de contacto-comunicación Anual Permanente Anual Anual Permanente Permanente Permanente Trimestral Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente Anual Permanente Trimestral Bimensual Permanente Permanente Permanente Acorde con las tareas a realizar. Diariamente hay una reunión de algunos de los Comités Multiárea. Trimestral Anual Semestral Anual Permanente Permanente Anual Encuesta a cliente interno: Trimestral Anual Permanente Permanente Permanente Permanente Anual 23 RSC Scotiabank 2012

24 b. Materialidad del Informe de RSC 2012 El Informe se ha elaborado haciendo uso de una evaluación de materialidad que considera lo siguiente: Plan Estratégico de Responsabilidad Social y los Grupos de Interés identificados y hacia quienes se realizan las acciones reportadas. Recomendaciones vertidas en el Informe de Seguimiento de Acciones de Responsabilidad Social , que se elaboró utilizando los Indicadores de Responsabilidad Social Empresarial Ethos - Perú Adhesiones y compromisos internacionales asumidos voluntariamente por el Banco. Retroalimentación recibida de los Grupos de Interés identificados por el Banco (primera y segunda consultas). Impactos, riesgos y oportunidades identificados por el Banco en materia de sostenibilidad. Temas importantes para los Grupos de Interés, validados por las oportunidades de retroalimentación: Oportunidades de retroalimentación Grupos de interés Accionistas (Representados por sus directores) Clientes Scotiabankers Ambiente Comunidad Temas de interés Acciones del Banco hacia la comunidad Gestión de los reclamos de los clientes Gestión de RS y el trabajo con el medio ambiente y la comunidad Compromisos de la Alta Dirección en materia de RS Temas globales en RS: Estrategia de RSC Medio ambiente Los colaboradores Actividades con la comunidad Temas directos de los colaboradores: Beneficios sociales y compensaciones Reconocimiento Aprendizaje Diversidad e igualdad de oportunidades Productos y servicios de corte ambiental Contar con criterios ambientales para otorgar financiamiento o invertir Trasladar las acciones ambientales internas al hogar de los colaboradores Vincular acciones ambientales con la comunidad Iniciativas de inclusión financiera que sean sostenibles Enfocar los esfuerzos para lograr mayor impacto Mostrar el impacto de los proyectos con la comunidad Ofrecer productos y servicios donde se perciba el valor compartido. Atención a los clientes Mostrar equilibrio en los mensajes emitidos Innovación, nuevas metodologías Colaboradores: Destacar el buen ambiente de trabajo 24 RSC Scotiabank 2012

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26 c. Retroalimentación de los Grupos de Interés A partir del Informe 2011, se incorporan canales de diálogo con los Grupos de Interés para conocer su opinión sobre los temas que se deberían incluir en las próximas ediciones del Informe 4. Primera Consulta Retroalimentación del Informe de RSC 2010 Grupo de Interés Directores Comunidad Líderes de opinión en Responsabilidad Social Corporativa Organizaciones de la sociedad civil que laboran en temas de comunidad Medio Ambiente Organizaciones de la sociedad civil que laboran en temas ambientales Canal de diálogo Encuesta Desayuno de trabajo Desayuno de trabajo Fortalezas del Informe 2010: Información entendible por cualquier persona que no sea experta. Coherencia con el mensaje ambiental al no imprimir el Informe y se le da nombre propio a los Grupos de Interés (Ejemplo: Scotiabankers a los colaboradores). Enfoque integral de la RS, que incluye el enfoque en el Pacto Mundial y el avance en el uso de los indicadores del GRI. Relaciona las iniciativas de RS con la estrategia del Banco. Propuesta integral que incorpora el trabajo con varios Grupos de Interés. Oportunidades de mejora del Informe 2010: Lecciones aprendidas en el Informe. Alineamiento de las acciones emprendidas y los objetivos planteados en el Plan Estratégico de RS. Incorporar iniciativas de inclusión financiera existentes en el Banco. Incorporar referencias a páginas web o documentos en línea que amplían la información del Informe. Más cifras de los impactos. Evidenciar la sostenibilidad y el impacto de los proyectos. Incorporar más testimonios de los Grupos de Interés beneficiados con las acciones del Banco. Mejoras en cuanto a la difusión del Informe. Compromiso de mejora para el Informe 2013: Agregar más cifras sobre los impactos, que se incrementarán en los informes posteriores. Continuar la mejora de la sostenibilidad e impacto durante el diseño e implementación de los proyectos. Incrementar los testimonios de los Grupos de Interés beneficiados con las acciones del Banco. Incorporar los aspectos negativos y las estrategias para solucionarlos. Mejorar los detalles con respecto a la materialidad; de manera específica, a la forma como se identificaron los temas tocados en el Informe. Motivar al Estado y al sector de la banca y finanzas para lograr alianzas público-privadas. Mejorar la difusión de lo que Scotiabank Perú hace en Responsabilidad Social. 4 Las consultas con los Grupos de Interés cuentan con la asesoría y facilitación del Centro de Ecoeficiencia y Responsabilidad Social del Grupo GEA. 26 RSC Scotiabank 2012

27 Segunda Consulta Retroalimentación del Informe de RSC 2011 Grupo de Interés Colaboradores Fortalezas del Informe 2011: Oportunidades de mejora para informes futuros: Clientes Corporativos Fortalezas del Informe 2011: Oportunidades de mejora del Informe: Canal de diálogo: Encuesta virtual Datos cuantitativos de la encuesta El 96% de los encuestados tiene una opinión muy favorable con respecto al Informe. El 91% considera que el Informe brinda información clara. El 58% considera que muestra información suficiente sobre la gestión en RSC del Banco. El 89% mejoró su opinión sobre el Banco luego de leer el Informe. Datos cualitativos de la encuesta Muestra una estrategia de RS que mejora y se incorpora en la cultura del Banco y en nuestra forma de vida. Las acciones con la comunidad demuestran los principios y valores del Banco. Introduce acciones de inclusión financiera y desarrollo de capacidades. Incluye testimonios de los beneficiarios. El Informe muestra la gestión y los indicadores para identificar oportunidades de mejora. Refuerza el valor y reconocimiento que Scotiabank otorga a sus colaboradores. Datos cualitativos de la encuesta Dar más agilidad a los textos para facilitar la lectura. Resumir el Informe sin eliminar los temas principales. Dar mayor detalle de lo que se está avanzado con los proveedores. Presentar proyectos a futuro, compromisos y metas en materia de RS. Mejorar la difusión entre todos los colaboradores. Hacer más públicas las actividades que el Banco realiza en RS. Incrementar el compromiso de los colaboradores y difundir las buenas prácticas ambientales internas. Canal de diálogo: Encuesta virtual Es claro. Cuenta con información suficiente. Muestra un plan estratégico visible y acciones conformes a dicho plan. Incrementar la participación de los proveedores en la estrategia de RS. Aclarar si el plan de RS está dentro de las iniciativas regionales y globales. Definir un mensaje que conduzca al lector de principio a fin. Mejorar la diagramación y representación gráfica. 27 RSC Scotiabank 2012

28 Comunidad Subgrupo Periodistas Fortalezas del Informe 2011: Oportunidades de mejora del Informe: Canal de diálogo: Focus Group Detallado, minucioso y completo. Claro y fácil de leer. Interesante y vendedor. Información relevante, permite comparar lo realizado en cada medición. Destaca que la RS no es solo externa, sino también con los colaboradores. Mide los resultados de los programas de RS y los resultados entre un año y otro. Es positivo: hablar de un plan estratégico de RS del Banco para un periodo de cinco años. Incluir un resumen ejecutivo con dos o tres temas de interés central. Enfocarlo de modo más cálido y motivador. Incluir cifras de inversión en cada comunidad, distrito, zona. Incorporar más testimonios. Destacar el buen ambiente de trabajo. Dar mayor explicación en algunos programas con la comunidad. Incluir un glosario de términos técnicos o evitarlos en la medida de lo posible. Poner más imágenes, fotografías. Hacerlo más llamativo. Dar más interactividad para ser más coherente con el ahorro de papel. Mejoras en el Informe 2012: Compromiso de mejora para el 2013: Texto menos denso y más fácil de leer. Mejor diagramación y presentación con fotografías y esquemas. Evita términos muy técnicos o se explican en un pie de página. Más testimonios, lecciones aprendidas y compromisos a futuro. Incluye las acciones que se han iniciado con los proveedores. Presentaremos los capítulos de manera relacionada, a través del enfoque de RS del Banco. Se incrementarán los testimonios, lecciones aprendidas y metas a futuro. Procuraremos hacer más públicas las actividades del Banco en RS. Habrá más participación de los proveedores. Incluiremos cifras de inversión en cada comunidad, distrito, zona. Se diseñará un informe interactivo. 28 RSC Scotiabank 2012

29 2.4 Impactos, Riesgos y Oportunidades en Materia de Sostenibilidad Scotiabank Perú ha identificado las siguientes áreas donde se presentan los principales impactos, riesgos y oportunidades en materia de sostenibilidad: Impactos y riesgos Accionistas Garantizar un flujo óptimo de ingresos para generar una retribución apropiada. Participar directa o indirectamente en actos de corrupción. Brindar información poco transparente. Clientes Garantizar un flujo óptimo de ingresos para generar una retribución apropiada. Participar directa o indirectamente en actos de corrupción. Brindar información poco transparente. Scotiabankers Garantizar un flujo óptimo de ingresos para generar una retribución apropiada. Prácticas inadecuadas de contratación que arriesguen el respeto a los derechos humanos. Oportunidades Gestión apropiada del riesgo. El capítulo de Gobierno Corporativo describe las acciones que el Banco implementa para hacer frente a esos impactos y riesgos. Gestión apropiada del riesgo. Acciones para que los clientes sean mejores financieramente por medio de los productos y servicios. Los capítulos de Gobierno Corporativo y Clientes describen las acciones que el Banco implementa para hacer frente a esos impactos y riesgos. Gestión apropiada del riesgo. Los capítulos de Gobierno Corporativo y Scotiabankers describen las acciones que el Banco implementa para hacer frente a esos impactos y riesgos. Proveedores Prácticas inadecuadas de contratación que arriesguen el respeto a los derechos humanos. Comunidad Garantizar un flujo óptimo de ingresos para generar una retribución apropiada. Prácticas inadecuadas de inversión social que arriesguen el respeto a los derechos humanos. Medio Ambiente Impactos y riesgos ambientales directos: Derivan del consumo de recursos por las operaciones del Banco. Impactos y riesgos ambientales indirectos: Derivan de las actividades de préstamos e inversión. El capítulo de Proveedores describe las nuevas acciones que el Banco implementa para hacer frente a esos impactos y riesgos. Implementación de herramientas únicas y soluciones financieras de alfabetización e inclusión para la comunidad, manteniendo el respeto a las costumbres y derechos de los beneficiarios. El capítulo de Comunidad describe las acciones que el Banco implementa para hacer frente a esos impactos y riesgos. Implementación de acuerdos internacionales y buenas prácticas operativas. El capítulo de Medio Ambiente describe las acciones que el Banco implementa para hacer frente a esos impactos y riesgos. 29 RSC Scotiabank 2012

30 3. Gobierno Corporativo 30 RSC Scotiabank 2012

31 3.1 Directorio El Directorio de Scotiabank Perú es elegido anualmente por la Junta General de Accionistas. Directores permanentes: 7; de ellos, 3 son independientes. El Vicepresidente del Directorio ocupa el cargo de CEO (Chief Executive Officer) de Scotiabank Perú. Los otros directores no ocupan cargos ejecutivos. Las políticas de Gobierno Corporativo evitan conflictos de intereses. La Junta General de Accionistas establece las dietas de los directores. Si son funcionarios del Banco o de otras compañías de Scotiabank, no reciben remuneración alguna como directores. Las actividades del Directorio están normadas en el Estatuto Social y en las Políticas de Gobierno Corporativo (www. scotiabank.com.pe/sbp_infinversionista1.html). Políticas explícitas promueven un tratamiento adecuado al derecho de voto y un trato justo y equitativo a los accionistas ( html, sección Información al Accionista). Los accionistas tienen como canal de comunicación al Secretario General, que tiene el cargo de Vicepresidente de Asesoría Legal, Cumplimiento y Secretaría General. Scotiabank Perú está adherido a los Principios de Buen Gobierno Corporativo para las Sociedades Peruanas, divulgados por la Superintendencia del Mercado de Valores 5 (SMV) y la Bolsa de Valores de Lima (BVL). El Banco presenta anualmente el cuestionario de evaluación de dichos principios ( pdf/informacion_cumplimiento_principios_bgc.pdf). Directorio de Scotiabank Perú PRESIDENTE Peter Christopher Cardinal VICEPRESIDENTE Y CEO Carlos González-Taboada DIRECTORES Roberto Calda Cavanna James Edward Callahan Ferry Gianfranco Castagnola Zúñiga Raúl Salazar Olivares Néstor Francisco Blanco* Santiago Perdomo Maldonado* * En sesión de Directorio del 27 de setiembre del 2012, se aceptó la renuncia del señor Néstor Francisco Blanco y se eligió en su reemplazo al señor Santiago Perdomo Maldonado. 5 Antes, Comisión Nacional Supervisora de Empresas y Valores (CONASEV). 31 RSC Scotiabank 2012 Principios 1, 2, 10

32 Por acuerdo del Directorio se han establecido los comités de Auditoría y de Control de Riesgos, que reportan a este órgano societario: a. Comité de Auditoría Apoya al Directorio en la supervisión del control interno del Banco y subsidiarias, regularmente y como mínimo una vez al año. Está conformado por tres miembros del Directorio y presidido por uno de ellos. Asisten como participantes: El Gerente General El Auditor General Interno Invitado permanente: El Vicepresidente de Asesoría Legal, Cumplimiento y Secretaría General b. Comité de Control de Riesgos Aprueba las políticas y la organización para la gestión integral de riesgos. Está conformado por tres miembros del Directorio con la presidencia de uno de ellos: El Gerente General El Vicepresidente Sénior de Riesgos El Gerente Principal de Riesgos de Portafolio El Directorio aprueba el nombramiento del CEO y de los principales funcionarios del Banco; define la estructura organizativa. 3.2 Transparencia y Rendición de Cuentas El Estatuto Social del Banco establece que, anualmente, se sometan a consideración de la Junta General de Accionistas: La Memoria y los Estados Financieros correspondientes al 31 de diciembre de cada año El dictamen de los auditores externos, que para el 2012 fueron de KPMG International La Memoria y los Estados Financieros Auditados 2012 están en pe/memoria/memoria_2012.pdf. 32 RSC Scotiabank 2012 Principios 1, 2, 10

33 3.3 Visión, Misión y Valores Corporativos La actitud de Scotiabank Perú con todos sus Grupos de Interés está establecida por su visión, su misión y los valores corporativos. Visión Ayudar a nuestros clientes a mejorar financieramente. Misión Atenderlos utilizando nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles soluciones financieras que los ayuden a alcanzar sus metas. Valores Corporativos Integridad: Trato ético y honorable. Respeto: Identificarse con los demás y considerar sus necesidades. Dedicación: Lograr el éxito de nuestros clientes, que es el éxito de Scotiabank y sus colaboradores. Perspicacia: Ofrecer las soluciones más adecuadas. Optimismo: Enriquecer el ambiente laboral. 33 RSC Scotiabank 2012