Notas. 1. Daniel Goleman, Emotional Intelligence (New York: Bantam. CAPíTULO I - La nueva norma

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1 Notas CAPíTULO I - La nueva norma 1. Daniel Goleman, Emotional Intelligence (New York: Bantam Books, 1995). Véase Apéndice 1 para más detalles sobre la naturaleza de la inteligencia emocional. 2. Inteligencia emocional en hombres y mujeres: Reuven Bar-On, Bar-On Emotional Quotient Inventory: Technical Manual (Toronto: Multi-Health Systerns, 1997). 3. Ausencia de diferencias sexuales: Reuven Bar-On, pionero en la evaluación de la inteligencia emocional e investigador a cargo del estudio, me dice que encuentra idénticos patrones de puntos fuertes y débiles en hombres y mujeres en el mundo entero: entre los igbu de Nigeria y los tamiles de Sri Lanka, en Alemania, Israel y Estados Unidos, dondequiera ha observado. Las conclusiones de Bar-On se basan en el estudio de la inteligencia emocional de más de personas, en 10 o 12 países de cuatro continentes. 4. Cuatro de las cinco empresas encuestadas: ASTD Benchmarking Forum, resultados de la Encuesta Miembro a Miembro. American Society for Training and Development, Alexandria, Virginia, octubre de Búsqueda de trabajo de los empleados: datos de Challenger, Gray and Christmas, informado por Bob Herbert, "Separation Anxiety", New York Times, 19 de enero de Krugman: citado en Stephen Lohr, "On the Road with Chairman Lou", New York Times, 26 de junio de El ascenso de la puntuación promedio en el CI: Ulric Neisser (ed.), The Rising Curve (Washington, DC: American Psychological Press, 1997).

2 402 NOTAS 8. Declinación en la inteligencia emocional de los niños: Thomas Achenbach y Catherine Howell, "Are American's Children' s Problems Getting Worse? A 13-Year Comparison", ournal of the American Academy of Child and Adolescent Psychiatry, noviembre de Encuesta de empleadores estadounidenses: The Harris Education Research Council, "An Assessment of American Education", New York City, Lo que los empleadores buscan al contratar para los puestos inferiores: Anthony P. Carnevale et al., "Workplace Basics: The Skills Employers Want", U.S. Department of Labor Employment and Training Adrninistration, Hacia 1996, los empleadores decían que las tres habilidades más buscadas en los contratados nuevos son la comunicación oral, la capacidad interpersonal y la de trabajar en equipo. 11. Karen O. Dowd y Jeanne Liedtka: "What Corporations Seek in MBA Hires: A Survey", The Magazine of the Graduate Management Admission Council, invierno de CAPiTULO 2 - Las aptitudes de las estrellas 1. El estudio de los funcionarios del Servicio Exterior y los comienzos del movimiento para examinar las aptitudes han sido descritos por David C. McClelland en su introducción a Lyle M. Spencer Jr. y Signe M. Spencer, Competence at Work: Models for Superior Performance (New York: John Wiley and Sons, 1993). 2. Véase David C. McClelland, "Testing for Competence Rather than Intelligence", American Psychologist 46 (1973). El decisivo estudio de McClelland continúa provocando debates aun pasado un cuarto de siglo. 3. Los dos programadores de computación: Spencer y Spencer, Competen ce al Work. 4. Las pruebas académicas no pudieron prever quiénes serían los mejores diplomáticos: Kenneth Clark descubrió que las puntuaciones por candidatos, en el test de selección de funcionarios para el Servicio Exterior, no preanunciaban el

3 NOTAS 403 éxito según evaluaciones de su desempeño laboral posterior. Los resultados de ese estudio han sido informados por D. C. McClelland y C. Dailey, "lmproving Officer Selection for the Foreign Service", McBer, Boston, El test es el Perfil de Sensibilidad No Verbal, desarrollado en Harvard por Robert Rosenthal. Véase, por ejemplo, Robert Rosenthal, "The PONS Test: Measuring Sensitivity to Nonverbal eues", en P. McReynolds (ed.), Advances in Psychological Assessment (San Francisco: Jossey-Bass, 1977). 6. El cálculo más elevado de CI y desempeño laboral: por ejemplo, John B. Hunter y F. L. Schmidt, "Validity and Utility of Alterna tive Predictors of Job Performance", Psychological Bulletin 96 (1984); F. L. Schmidt y John B. Hunter, "Employment Testing: Old Theories and New Research Findings", American Psychologist 36 (1981). 7. Una visión más cuidadosa del el y el desempeño laboral: Robert Sternberg, Successful Intelligence (New York: Simon and Schuster, 1996). Sternberg, psicólogo de Yale, es una de las principales autoridades sobre inteligencia y éxito. 8. Las calificaciones en los exámenes de ingreso obtenidas por graduados de Harvard y su éxito posterior en la vida: Dean K. Whitla. "Value Added: Measuring the lmpact of Undergraduate Education", Office of lnstructional Research and Evaluation, Harvard University, 1975; citado por David C. McClelland en "The Knowledge-Testing-Educational eomplex Strikes Back", American Psychologist vol 49 (1994). 9. La firma, originariamente llamada McBer, fue también fundada por David Berlew, otro de los ex alumnos de Mcelelland. 10. El CI en terrenos técnicos de alta complejidad: Spencer y Spencer, Competence at Work. Según dicen ellos, las capacidades cognitivas por sí solas no caracterizan a aquellos que tienen un desempeño superior, puesto que "en los trabajos técnicos, de comercialización, profesionales y gerenciales de alto nivel, casi todos tienen un el de 120 o más y estudios avanzados en una buena universidad. Lo que distingue a los superiores en estos puestos es la motivación, las habilidades interpersonales y la capacidad política".

4 404 NOTAS 11. Véase Robert J. Sternberg y Richard K. Wagner, Practical Intelligence: Nature and Origins of Competen ce in the Everyday World (Cambridge: Cambridge University Press, 1986). 12. Véase Sternberg, Successful Intelligence. 13. Inteligencia práctica y éxito gerencial: R. K. Wagner y R. J. Sternberg, "Practical Intel11gence in Real-World Pursuits: The Role of Tacit Knowledge", Journal of Personality and Social Psychology 49 (1985). 14. Las habilidades técnicas como habilidades de ingreso: Spencer y Spencer, Competence at Work. 15. La historia de Penn y Matt ha sido narrada por Robert Sternberg en Successful In telligen ce. 16. La historia del presidente fue narrada por Ann Graham Ehringer, directora del Family Business Program de la Marshall School of Business en la Universidad de Southern California. 17. La medición de la facultad de manejar la complejidad cognitiva fue desarrollada por Elliott Jacques; véase Elliott Jacques, Requisite Organization (Arlington, VA: Cason Hall, 1996). 18. El término "aptitud emocional" ha sido utilizado en este sentido por varios teóricos e investigadores; véanse, por ejemplo: Carol Saarni, "Emotional Competence: How emotions and relationships become integrated", en R. A. Thompson (ed.), Nebraska Symposium on Motivation, Vol. 36, 1988; Carol Saarni, "Emotional Competence and Self-regulation in Childhood", en Pe ter Salovey y David J. Sluyter (eds.), Emotional Development and Emotional Intelligence (New York: Basic Books, 1997). Al destacar las aptitudes emocionales, no pretendo decir que la pericia y las capacidades cognitivas sean irrelevantes; estas capacidades forman parte de un sistema complejo; en cualquier sistema similar, todas las partes hacen su aporte. Mi objetivo es dar lo que les corresponde a las aptitudes emocionales, tan fácilmente desechadas u olvidadas. 19. Existe un reciente esfuerzo por traducir las habilidades emocionales a un software que "humanice" a las computadoras. Véase Roz Picard, Affective Computing (Cambridge: MIT Press, 1998). 20. Las lesiones en la corteza cerebral disminuyen nuestra capacidad de pensar y percibir; las lesiones en zonas

5 NOTAS 405 subcorticales claves destruyen la capacidad de registrar emociones. El daño a los circuitos que se centran en la amígdala un efecto devastador en la capacidad de registrar emociones (Véase Joseph LeDoux, The Emotional Brain (New York: Simon and Schuster, 1996). Al cortar los vínculos centrales entre las capas superiores del cerebro yesos mismos centros emocionales se sabotean las aptitudes emocionales, que dependen en su totalidad de la estrecha orquestación de pensamiento y sentimiento. El circuito específico entre la neocorteza y la subcorteza, crucial para integrar pensamiento y emoción, parte de la amígdala, en el sistema límbico, el centro subcortical de la emoción, y la zona ventromedia de los lóbulos prefrontales, el centro ejecutivo neocortical del cerebro. Este circuito está detalladamente descrito en Antonio Damasio, Descartes' Error: Emotion, Reason and the Human Brain (New York: Grosset/Putnam, 1994). Damasio, neurólogo de la Universidad de Iowa, ha hecho la mejor investigación de la base de aptitud del cerebro. Cuando le envié la lista de aptitudes emocionales, su conclusión fue que todas ellas (aunque no las cognitivas) quedarían afectadas en una persona que hubiera sufrido lesiones cerebrales que cortaran las conexiones entre los centros prefrontal y emocional. En la lógica de la neurología, las aptitudes afectadas en personas con daño en esta zona del cerebro sugieren que este mismo sitio cerebral regula esas aptitudes en personas cuyo cerebro permanece intacto. En otras palabras, el circuito neural subyacente de la aptitud emocional (contra la aptitud intelectual) conecta la zona prefrontal con los centros emocionales. La clave principal es que el daño sufrido por estas zonas afecta las capacidades personales y sociales que permiten un desempeño laboral efectivo, aunque las facultades cognitivas permanezcan intactas. 21. El término "aptitud emocional" incluye también las aptitudes sociales, del mismo modo en que Howard Gardner utiliza el término "inteligencia personal" para denominar tanto las capacidades intrapersonales como las interpersonales. 22. Este marco de trabajo sobre las aptitudes genéricas destila hallazgos de: MOSAIC aptitudes para profesionales y administradores (desarrollado por el Departamento de Personal

6 406 NOTAS de los Estados Unidos, 1996); Spencer y Spencer, Competen ce at Work; Richard Boyatzis, The Competent Manager: A Model for Effective Performance (New York: Jolm Wiley and Sons, 1982), y estudios sobre las aptitudes publicadas en Richard H. Rosier (ed.), The Competency Model Handbook, Vol. 1 a 3 (Lexington: Linkage, ). 23. Las aptitudes específicas para los representantes de la Cruz Azul, gerentes de zapaterías, corredores de bolsa y corredores de seguros de vida: Walter V. Clarke Associates, "Activity Vector Analysis: Sorne Applications to the Concepts of Emotional Intelligence", junio de Conciencia política: Ann Howard y Douglas W. Bray, Managerial Lives in Transition (New York: Guilford Press, 1988). 25. Aptitudes específicas para determinados trabajos: éstas cubren hasta el 20% de las necesarias para un desempeño superior. Véase Spencer y Spencer, Competence at Work. 26. Spencer y Spencer, Competence at Work. 27. Estas aptitudes emocionales son aplicables, en gran medida, al desempeño superior en casi todos los empleos. Un cálculo es que las aptitudes genéricas cubren del 80 al 98% de las conductas típicas de los trabajadores estelares, según el empleo específico. Este cálculo incluye a tres que son puramente cognitivas: pensamiento analítico, pensamiento conceptual y pericia específica para la tarea; por lo tanto, no caen dentro del grupo de la inteligencia emocional. Véase Spencer y Spencer, Competen ce at Work, para un análisis más detallado. CAPiTULO 3 - En defensa de las habilidades blandas 1. The Lucent Teclmologies, Universidad de Nebraska, y modelos de aptitudes de Amoco, Richard H. Rosier (ed.), The Competency Model Handbook, vol. 1 (Lexington, M. A.: Linkage, 1994). 2. En los mejores modelos de aptitud se compara a los trabajadores mediocres con aquellos que se destacan en su especialidad. El grupo de trabajadores superiores es elegido, típicamente, sobre la base de las ventas u otros firmes criterios de excelencia, o sobre la base de evaluaciones confidenciales a

7 NOTAS , en las que jefes, pares, subordinados y clientes critican el desempeño de una persona dada. Cada candidato (y un grupo comparable de trabajadores promedio) es sometido a rigurosas entrevistas sobre su desempeño laboral, incluyendo, por ejemplo, narrativas detalladas de lo que hizo en 3 incidentes de gran éxito laboral y 3 casos de fallas o errores. Las narrativas se analizan y codifican, en busca de claves de las aptitudes que la persona exhibió en esas muestras de conducta. Un método menos exacto, aunque bastante usado para ahorrar tiempo y dinero, es pedir a paneles de expertos que generen las aptitudes que han visto tipificadas en los trabajadores estelares. 3. Los modelos de aptitud del gobierno estadounidense están en un CD-ROM, "Personnel Manager", Personnel Resources and Development Center. U. S. Ofice of Personnel Management, Washington, DC, Si bien los mejores líderes se basaban más en un pensamiento de panorama amplio, confiaban menos que otros en las capacidades deductivas, atentas a causas y consecuencias. 5. Patrick McCarthy, vendedor estelar: Robert Spector y Patrick D. McCarthy, The Nordstrom Way (New York: John Wiley, 1995). 6. El importante estudio sobre el valor de los trabajadores superiores: John E. Hunter, Frank L. Schmidt y Michael K. Judiesch, "Individual Differences in Output Variability as a Fundion of Job Complexity", Journal of Applied Psychology 75,1 (1990). 7. Como contraste, en los empleos de nivel bajo el1% superior, comparado con el promedio, presentaba una ventaja del 52% más en valor; en los puestos medios, el valor agregado era del 85%, aún impresionante. Véase Hunter, Schmidt y Judiesch, "Individual Differences". 8. Véase el famoso libro de Lyle M. Spencer Jr. y Signe M. Spencer, Competence at Work: Models for Superior Performance (New York: John Wiley and Sons, 1993). 9. Los programadores de sistemas, estrellas y superestrellas: J. Martín, Rapid Application Development (New York: Macmillan, 1990); C. Jones, Programming Productívíty (New York:

8 408 NOTAS McGraw-Hill, 1986). Ambos fueron citados por Lyle Spencer Jr. En su presentación a la reunión anual de la International Personnel Management Association, Boston, 25 de junio de El valor agregado de los vendedores estelares: S. Sloan y Lyle M. Spencer, "Participant Survey Results", Hay Salesforce Effectiveness Seminar, Atlanta, Altos ejecutivos y aptitudes: las 6 o 7 que llegaron al punto máximo figuraban en un grupo de 12 (10 de las cuales son aptitudes emocionales) de suma importancia para el éxito en una compañía específica. David C. McClelland, "Behavioral event interviews as an alternative to traditional ability tests as a way to identify personal competencies associated with top executive success". Psychological Science, en prensa, McClelland compartió conmigo algunos datos adicionales. 12. Tasas de renovación de personal: Spencer y Spencer, Competence at Work. 13. Costo del cambio de presidentes de división: Hay /McBer Research and Innovation Group, 1997, McClelland, "Behavioral Event Interviews". 14. Los tres casos: Hay / McBer Research and Innovation Group, Descarrilamiento de ejecutivos significaba ser despedido, obligado a renunciar o llegar a una meseta, en un cargo sin salida. El estudio, hecho originariamente a principios de la década de los ochenta por investigadores del Center for Creative Leadership, fue actualizado en 1996 con entrevistas a 62 ejecutivos de 15 multinacionales de primer nivel, en los Estados Unidos y 10 países europeos equivalentes. Jean Brittain Leslie y Ellen Van Velsor, "A Look at Derailment Today: North America and Europe". Center for Creative Leadership, Greensboro, Me, Leslie and Van Velsor, "A Look at Derailment Today". 17. Los puntos fuertes y las debilidades de los gerentes de éxito contra los de quienes fracasaban fueron identificados primeramente en el juego de datos originario, y mayormente confirmados por el seguimiento de Leslie y Van Velsor, "A Look at Derailment Today".

9 NOTAS Comparación de 23 ejecutivos fracasados con 227 de éxito en América latina: Claudio Fernández Aráoz, comuiúcación personal, Los estudios de ejecutivos fracasados fueron realizados en Japón por Ken Whitney y Tomo Watanabe, en la oficina de Tokyo de Egon Zehnder Internationa!, y en Alemania por Horst Brocker, de la oficina de Munich. 20. Gerentes que fracasaron: Leslie y Van Velsor, "A Look at Derailment Today". 21. Patrick McCarthy: Spector and McCarthy, The Nordstrom Way. 22. Stephen Rosen es director del Science and Technology Advisory Board en New York City, proyecto de la Alfred P. Sloan Foundation. Véase Stephen Rosen y Celia Pau!, Career Renewal: Tools for Scíentists and Technical Professionals (New York: AcaderIÚc Press, 1997). 23. Inteligencia emocional en carreras científicas: Gregory J. Feist y Frank Barron, "Emotional Intelligence and AcaderIÚc Intelligence in Career and Life Success", presentado en la Annual Convention of the American Psychological Society, San Francisco, junio de Ernest O. Lawrence: Su comentario fue incluido en una conversación con Alvin M. Winerg, ex director de Oak Ridge National Laboratory, quien me lo repitió. CAPíTULO 4 - El timón interior 1. Toma de decisiones en empresarios: Ann Graham Ehringer, Make Up Your Mind, (Santa Monica, CA: Merritt Publishing, 1995). 2. El circuito de la amígdala extendida, al que me refiero simplemente como la "amígdala", ha sido descrito por James D. Duffy en "The Neural Substrates of Emotion", Psychiatric Annals, enero de La amígdala como depósito de la memoria emocional, aunque sólo sea en función de la valencia emocional (agrado o desagrado) de lo que experimentamos: Véase Joseph LeDoux, The Emotional Brain (New York: Basic Books, 1996).

10 410 NOTAS 4. Malas decisiones: Gretchen Vogel, "Scientists Probe Feelings Behind Decision-making", Science, 28 de febrero de Corno el brillante abogado, otros pacientes de Damasio tornaron desastrosas decisiones financieras, profesionales o éticas, aunque eran perfectamente ca~aces de describir los pros y los contras racionales de una decisión. Se casaban y divorciaban, malgastaban dinero en tontas decisiones financieras y, en el trabajo, ofendían inadvertidamente a sus compañeros. 5. Los altos ejecutivos y la torna de decisiones: Weston Agor, The Logic of Intuitive Decision-making (New York: Quorum Books, 1986). 6. Ehringer, Make Up Your Mind. 7. Nalini Ambady, "Half a Minute: Predicting Teacher Evaluations from Thin Slices of Nonverbal Behavior and Physical Attractiveness", Journal of Personality and Social Psychologlj 64 (1993). Se encontró casi el mismo nivel de exactitud en breves observaciones realizadas en otros 44 estudios, incluyendo uno de las interacciones de la gente con jefes, colegas y subordinados: Nalini Ambady y Robert Rosenthal, "Thin Slices of Expressive Behavior as Predictors of Interpersonal Consequences: A Meta-analysis", Psychological Bulletin 111 (1992). 8. Gavin de Becker; The Gift of Fear: Survival Signs that Protect Us from Violence (New York: Little, Brown, 1997). 9. "Awareness of One's Emotional Experience", una de varias aptitudes emocionales identificadas en Asesores Financieros de American Express; me fue revelada por Kate Cannon, directora de desarrollo de liderazgo en esa institución. 10. El nuevo introspeccionismo: Stratford Sherman, "Leaders learn to Heed the Voice Within", Fortune, 22 de agosto de Richard Abdoo: Sherman, "Leaders learn to Heed the Voice Within". 12. Trabajo satisfactorio y desempeño sobresaliente: Robert E. Kelley, How to Be a Star at Work (Times Books, 1998). 13. The unhappy entrepreneur: Ehringer, Make Up Your Mind. 14. Participación de la capacidad en el trabajo y enfermedades cardiacas: véase Leonard Syme, "Explaining Inequalities in Heart Disease", The Lancet, 26 de julio de 1997.

11 NOTAS Uno de los principales métodos de conocimiento de uno mismo que utiliza Zuboff es focusing, desarrollado por Eugene T. Gendlin en la Universidad de Chicago, y The Focusing Institute, Spring Valey, New York. Véase Eugene T. Gendlin, Focusing (New York: Bantam Books, 1981). 16. Mort Meyerson reconoce: Mort Meyerson, "Everything 1 Thought 1 Knew About Leadership 1s Wrong", Fast Company, edición especial, mayo de Joe Jaworski: citado por Allen M. Webber en "Destiny and the Job of the Leader", Fast Company, junio-julio El caso de Harry: Robert E. Kaplan, Beyond Ambition: How Driven Managers Can Lead Better and Uve Better (San Francisco: Jossey-Bass, 1991) 19. Falta de autoconocimiento y descarrilamiento: Morgan W. McCall Jr. y Michael Lombardo, "Off the Track: Why and How Succesful Executives Get Derailed", informe técnico N 21, Center For Creative Leadership, Greensboro, NC, 1983; A. M. Morrison et al., Breaking the Glass Ceiling: Can Women Reach the Top of America's Largest Corporations? (Reading, MA: Addison Wesley, 1987). 20. Autoevaluación acertada en gerentes: Richard Boyatzis, The Competent Manager: A Model for Effective Performance (New York: John Wiley and Sons, 1982). 21. Puntos ciegos comunes en los ejecutivos: Kaplan, Beyond Ambition. 22. Cómo nos ven los otros, preanuncio más adecuado del desempeño laboral: por ejemplo Dianne Nilsen, "Understanding Self-observer Discrepancies in Multi-rater Assessment Systems", presentado en la reunión anual de la American Psychological Association, San Francisco, Un paso pequeño y con inventiva: James O. Prochaska et al., Changing For Good (New York: Avon, 1994). 24. Conocimiento de uno mismo y desempeño superior: Dianne Nilsen y David P. Campbell, "Self-observer Rating Discrepancies: Once an Overrater, Always an Overrater?" Human Resource Manager, veran%toño Autoconocimiento en los trabajadores estelares: Kelley, How to Be a Star at Work.

12 412 NOTAS 26. Boyatzis, The Competent Manager. 27. Lee Iacocca, lacocca: An Autobiography (New York: Bantam Books, 1984). 28. La historia del empresario tímido que cortaba el pasto, citada en David Leonard, "The Impact of Learning Goals on Self-directed Change in Education and Management Development", Tesis de doctorado, Weatherhead School of Management, Case Western Reserve University, Se puede aprender a tener más confianza en uno mismo: véase, por ejemplo, a Jerome Kagan, Galen's Prophecy (New York: Basic Books, 1994). 30. Autoeficacia: véase Albert Bandura, Social Foundations of Thoughts and Action (Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hal1, 1986); Albert Bandura, "Organizational Applications of Social Cognitive Theory", Australian Journal of Management, diciembre de Autoeficacia y desempeño laboral en contadores nuevos: Alan M. Saks, "Longitudinal Field Investigation of the Moderating and Mediating Effects of Self-efficacy on the Relationship Between Training and Newcomer Adjustment", Journal of Applied Psychology 80 (1995). 32. Mapas interiores de autoeficacia: Daniel Cervone, "Socialcognitive mechanisms and Personality Coherence: Self-knowledge, Situational Beliefs and Cross-situational Coherence in Perceived Self-efficacy", Psychological Science (1997). 33. La confianza en uno mismo a principios de la carrera preanuncia el éxito posterior en AT&T: Ann Howard y Douglas W. Bray, Managerial Lives in Transition (New York: Guilford Press, 1988). Un estudio tras otro descubre que la seguridad en uno mismo distingue a los trabajadores de éxito y efectivos de los que se desempeñan pobremente; véase, por ejemplo, Boyatzis, The Competent Manager. 34. La confianza en uno mismo en gente de alto CI y el éxito en la carrera: Carole K. Holahan y Robert R. Sears, The Gifted Group in Later Maturíty (Stanford: Stanford University Press, 1995). 35. Confianza en uno mismo y disenso en las enfermeras: Louise E. Parker, "When to Fix It and When to Leave: Relationships Among Perceived Control, Self-efficacy, Dissent, and Exit", Journal of Applied Psychology 78 (1993).

13 NOTAS 413 CAPíTULO 5 - Autodominio 1. La amígdala: la mejor descripción del papel emocional de la amígdala es la de Joseph LeDoux, The Emotional Brain: The Mysterious Underpinnings of Emotional Lije (New York: Simon And Schuster, 1996). 2. Más específicamente, la liberación de CRF activa otro elemento químico cerebral, llamado ACTH, que a su vez provoca un torrente de hormonas conocidas como corticosteroides; en los humanos, la principal es el cortisol. 3. El cortisol y la memoria operativa: véase, por ejemplo, O. M. Wolkowitz et al., "Cognitive Effects of Corticosteroids", American Journal of Psychiatry 147, 10 (1990). 4. El estrés encoge el hipocampo: Bruce McEwen y RM.5apolsky, "Stress and Cognitive Function", Current Opinions in Neurobiology 5 (1990). 5. El cortisol y las deficiencias de memoria: M. Mauri et al., "Memory Impairment in Cushing's Disease", Acta Neurologica Scandinavia 87 (1993). 6. Inundación de mensajes: Alex Markels, "Memo 4/8/97, FYI: Messages Inundate Offices", The Wall Street Journal, 8 de abril de Ingeniero: Robert E. Kelley, How to Be a Star at Work (Times Books, 1998). 8. Por ejemplo, un hombre que sufrió una lesión en la corteza prefrontal cuando la explosión de un neumático le clavó parte de la llanta en la frente, dejó de ser un piadoso feligrés para convertirse en alguien capaz de arrojar un vaso de jugo de naranja a una camarera porque estaba caliente. Las personas que tienen lesiones en el lóbulo frontal son propensas a esos arranques incontrolables y explosivos; no dominan sus sensaciones primarias de miedo o ira. Los veteranos de Vietnam con lesiones en el lóbulo frontal resultaron ser seis veces más violentos y agresivos que otros veteranos sin ese daño. Estos informes clínicos son reveladores: cuando una lesión en un circuito neural provoca cambios dramáticos en la conducta, esto sugiere que las variaciones normales en la operación de ese circuito provocan variantes paralelas en ese

14 414 NOTAS mismo tipo de conducta. En La inteligencia emocional, (Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1996) analizo la evidencia del papel del lóbulo prefrontal, especialmente en la corteza orbitofrontal, en el impulso inhibitorio. 9. Impulsividad: Gordon D. Logan et al., "Impulsivity and Motor Control", Psychological Science enero de Cuando estos circuitos inhibitorios calman la amígdala, permiten que el intelecto opere con más efectividad, aun bajo estrés. Por ejemplo: en un experimento de laboratorio se proporcionó a los sujetos un análogo bastante bueno del estrés que reina en una amplia variedad de trabajos: tuvieron que solucionar difíciles problemas aritméticos en un tiempo cada vez más breve. Las personas cuyos niveles de cortisol permanecían bajos daban las respuestas más acertadas por más tiempo, pese a lo tenso de la situación; los de cortisol alto presentaban más nerviosismo, enfado, depresión y fatiga... y el desempeño intelectual más deficiente. J. Lehmann et al., "Differences in Mental Task Performance and Slow Poten ti al Shifts in Subjects Differing in Cortisol Level", International ournal of Psychophysiology 13 (1992). 11. Los gerentes tensos y el desempeño deficiente: Robert F. Lusch y Rapy Serpkenci, "Personal Differences, Job Tension, Job Outcomes and Store Performance: A Study of Retail managers", ournal of Marketing, enero La historia de la pelea que no sucedió me fue relatada por Roger Grothe, por entonces gerente de capacitación en vuelo de Northwest Airlines. 13. Crecen los niños del malvavisco: la colección de datos y análisis de los niños en la adolescencia y la segunda década de vida fue realizada por Philip Peake, psicólogo de Smith College, quien me reveló sus hallazgos. 14. Como me dijo la gente del Educational Testing Service de Princeton, que realizó el test, una ventaja de 210 puntos es tan grande como la que aparece entre los niños de los hogares más ricos y los más pobres, o entre niños cuyos padres no terminaron los estudios secundarios y los hijos de licencia dos o doctores. 15. El seguimiento fue dirigido por Philip Peake.

15 NOTAS Trabajo Emocional: Arlie Hochschild, The Managed Heart: The commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press, Identidad y trabajo emocional: Blake E. Ashforth y Ronald H. Humphrey, "Emotionallabor in service roles: The influence of identity", Academy of Management Review, 18, Los costos de la represión emocional: James J. Gross y Robert W. Levenson, "Hiding Feelings: The Acute Effects of Inhibiting Negative and Positive Emotion", Journal of Abnormal Psychology 106 (1997). 19. Espontaneidad en supervisores, administradores y ejecutivos: Richard Boyatzis, The Competent Manager: A Model for Effective Performance (Nueva York: John Wiley and Sons, 1982). 20. Relato de la parrafada de Bill Gates: Fred Moody, "Wonder Women in the Rude Boys Paradise", Fast Company, junio/ julio La relajación como amortiguadora del estrés: mi propia investigación en Harvard ofreció algunas de las primeras evidencias en este sentido; véase Daniel Goleman y Gary E. Schwartz, "Meditation as an Intervention in Stress Reactivity", Journal of Clinical and Consulting Psychology 44 (1976). Muchos otros estudios han hallado el mismo efecto en los años trascurridos desde entonces; véase Daniel Goleman y J oel Gurin (eds.), Mind/Body medicine (New York: Consumer Reports Books, 1994). 22. Estrés y tensión: M. Afzalur Rahim y Clement Psenicka, "A Structural Equations Model of Stress, Locus of Control, Social Support, Psychiatric Symptoms, and Propensity to Leave a Job", Journal of Social Psychology 136 (1996). 23. Escaso control sobre el trabajo, más dolencias cardiacas: véase Leonard Syme, "Explaining Inequalities in Heart Disease", The Lancet, 26 de julio de Falta de control sobre el trabajo y dolencias cardiacas: R. Karasek y T. Theorrell, Healthy Work: Stress, Productivity, and the Reconstruction of Working Life (New York: Basic Books, 1990). 25. Resfríos y malos jefes: Sheldon Cohen, trabajo entregado en el Tercer Congreso Internacional de la International Society for

16 416 NOTAS Neuroimmunomodulation, Bethesda, MD, noviembre de Informado en Science, 29 de noviembre de Los sentimientos inquietantes y el corazón: E. C. Gullete et al., "Effects of Mental Stress on Myocardial Ischemia During Daily Life", Journal of the American Medical Association 227 (1997). 27. Altos niveles de cortisol 'en las madres trabajadoras: L. J. Luecken et al., "Stress in Employed Women, Impact of Marital Status and Children at Home on Neurohormone Output and Home Strain", Psychosomatic Medicine 59 (1997). 28. Cortisol y supresión inmunológica: véase Christine Blank, "Anticortisols Can Help Many", Drug Topics, 8 de diciembre de Cortisol y estrés laboral: Kathleen Fackelman, "The Cortisol Connection", Science News, 29 de noviembre de El profesor estresado: Richard Lazarus, Emotion and Adaptation (New York: Oxford University Press, 1991). 31. Los gerentes despedidos con autoconocimiento: James Pennebaker, comunicación personal. 32. El experimento sobre el conocimiento de uno mismo y el buen manejo del estrés: Peter Salovey, John D. Mayer et al., "Emotional Attention, Clarity, and Repair: Exploring Emotional Intelligence Using the Trait Meta-mood Scale", en James W. Pennebaker (ed.) Emotion, Disclosure and Health (Washington, DC: American Psychological Press, 1995). 33. Oficial Wilson: En Deborah Sontag y Dan Barry, "Disrespect as Catalyst for Brutality", The New York Times, 19 de noviembre de Los agentes de tránsito imperturbables: Elizabeth Brondolo et al., "Correlates of Risk for Conflict Among New York City Traffic Agents", en Gary R. VandenBos y Elizabeth Q. Bulatao (eds.), Violence on the Job: ldentifijing Risks and Developing Solutions (Washington, DC, American Psychological Association, 1996). 35. Los asesores serenos son superiores: Richard A. Boyatzis y James A. Burrus, "The Heart of Human Resource Development: Counseling Competencies", manuscrito inédito, julio de 1995.

17 NOTAS Aeromozas imperturbables: Lyle M. Spencer Jr. y Signe M. Spencer, Competen ce at Work: Models for Superior Performance (New York: John Wiley and Sons, 1993). 37. Autodominio en gerentes y ejecutivos: Boyatzis, The Competent Manager. 38. Resistencia y adaptación al estrés: Salvatore R. Maddi y Suzanne C. Kobasa, The Hardy Executive: Health Under Stress (Homewood, IL: Dow Jones-Irwin, 1984). 39. El inventor y el hombre con dos juegos de libros contables: el relato figura en Stanley Foster Reed, The Toxic Executive (New York: Harper Business, 1993). 40. Encuesta sobre prácticas comerciales no éticas: informado en Henry Fountain, "Of White Lies and Yellow Pads", The New York Times, 6 de julio de La evaluación de personas se menciona en "Activity Vector Analysis: Sorne Applications to the Concepts of Emotional Intelligence", Walter V. Clarke Associates, Pittsburgh, junio de Puntuaciones de futbolistas: "Activity Vector Analysis". 43. Escrupulosidad y desempeño sobresaliente: M. R. Barrick y M. K. Mount, "The Big Five Personality Dimensions and Job Performance: A Metaanalysis", Personnel Psychology 44 (1991). 44. Escrupulosidad y ventas de artefactos para el hogar: Murray R. Barrick, Michael K. Mount y Judy P. Strauss, "Conscientiousness and Performance of Sales Representatives: Test of the Meditating Effects of Goal Setting", Journal of Applied Psychology 78 (1993). 45. Falta de escrupulosidad y despidos: Murray R. Barrick, M. K. Mount y J. P. Strauss, "Antecedents of Involuntary Turnover Due to a Reduction in Force", Personnel Psychology 47 (1994). 46. Exceso de escrupulosidad y actitudes críticas: Dennis W. Organ y Andreas Lingl, "Personality, Satisfaction and Organizational Citizenship Behavior", The Journal of Social Psychology 135 (1995). 47. Andrew S. Grove: Robert A. Burgelman y Andrew S. Grove, "Strategic Dissonance", California Management Review 38,2 (1996).

18 418 NOTAS 48. La reacción de la gerencia ante las crisis sigue las mismas etapas que al enfrentar una catástrofe: estas ideas están desarrolladas en Burgelman y Grove, "Strategic Dissonance". 49. La saga Schwinn: Judith Crown y Glenn Coleman, rile Rise and Fall of the Schwinn Bicycle Company, an American Institution (New York: Henry Holt, 1996). 50. Gerentes y flexibilidad: Boy'cltzis, rhe Competent Manager. 51. Solución innovadora en Le vi Strauss: Stratford Sherman, "Levi's: As Ye Sew, So Shall Ye Reap", Fortune, 12 de mayo de Límites internos: Robert Sternberg (ed.), Handbook of Human Intelligence (Cambridge: Cambridge University Press, 1988). 53. Asesinos de la creatividad: Teresa Amabile, "The Intrinsic Motivation PrincipIe of Creativity", en Barry Staw y L. L. Cummings (eds), Research in Organizational Behavior, vol. 10 (Greenwich, CT: JAI Press, 1988). 54. Gina Imperato, "Dirty Business, Bright Ideas", Fast Company, febrero/marzo de Factores que fortalecen la creatividad en la empresa: Amabile Innovadores versus implementadores en la ingeniería de investigación y desarrollo: E. B. Roberts y A. R. Fusfeld, "Staffing the Innovative Technology-Based Organization", Sloan Management Review 22 (1981); C. M. Beath, "Supporting the Information Technology Champion", MIS Quarterly 15 (1991). CAPiTULO 6 - Lo que nos mueve 1. La clásica descripción del flujo: Mihalyi Csikszentmihalyi, Flow: rhe Psychology of Optimal Experience (New York: Harper and Row, 1990). 2. Las verdaderas recompensas del trabajo: basado en una encuesta sobre hombres y mujeres que fueron seguidos a intervalos de cinco años, poco más o menos, durante el curso de su vida, hasta la década de los noventa. Véase Carole K. Holahan y Robert R. Sears, rhe Gifted Group in Later Maturity (Palo Alto, CA: Stanford University Press, 1996).

19 NOTAS El cerebro en flujo: Jean Hamilton et al, "Intrinsic Enjoyment and Boredom Coping Scales: Validation with Personality, Evoked Potential and Attention Measures", Personality and Individual Differences 5 (1984). 4. El flujo en el trabajo y en el ocio: Judith LeFevre, "Flow and Quality of Experience During Work and Leisure", en Mihalyi Csikszentrnihalyi and Isabella S. Csikszentrnihalyi (eds.) Optimal Experience: Psychological Studies of Flow in Consciousness (Cambridge: Cambridge University Press, 1988). 5. El flujo y los trabajadores sobresalientes: Robert E. Kelley, How to Be a Star at Work (Times Books, 1998). 6. La plena presencia: William A. Kahn, "To Be Fully There: Psychological Presence at Work", Human Relations 45 (1992); William A. Kahn, "Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work", Academy of Management Journal 33 (1990). 7. La profesora y la operaria: Maria T. Allison y Margaret C. Duncan, "Women, Work and Flow", en Csikszentmihalyi y Csikszentrnihalyi (eds.), Optimal Experience. 8. La neuroquírnica de la motivación involucra muchos neuroquírnicos, indudablemente, puesto que el cerebro segrega constantemente cantidades mayores o menores de más de 200 neurotransmisores. Pero las más estudiadas son las catecolaminas, que tienen un papel prominente en la bioquímica cerebral subyacente de la motivación. Véase, por ejemplo, U. Lundberg, "Catecholamine and Cortisol Excretion Under Psychologically Different Laboratory Conditions", en J. Usdin, T. Kvetnanski y D. Kopin (eds.), Catecholamines and Stress: Recent Advances (North Holland: Elsevier, 1980). 9. Eugenia Barton, la maestra compasiva: en Cary Cherniss, Beyond Burnout (New York: Routledge, 1995). 10. Afiliación: véase Richard Boyatzis, The Competent Manager: A Model for Effective Performance (New York: John Wiley and Sons, 1982); Lyle M. Spencer Jr. Y Signe M. Spencer, Competen ce at Work: Models for Superior Performance (New York: John Wiley and Sons, 1993). 11. Gerentes con escasa afiliación: Spencer y Spencer, Competen ce at Work.

20 420 NOTAS 12. Gerentes y afiliación: Boyatzis, The Competent Manager. 13. En una serie de estudios en los que se evaluó la química cerebral subyacente en personas de elevada puntuación en diversos aspectos, David McClelland dedujo que la norepinefrina participa cuando se activa la necesidad de poder, mientras que la necesidad de afiliación (desear un contacto íntimo con la gente) parece asociarse con la dopamina, un elemento químico cerebral relacionado con el placer, entre otros humores (véase David C. McClelland et al., "The Relationship of Affiliative Arousal to Dopamine Release", Motivatíon and Emotíon 11 (1987); David C. McClelland et al., "The need for Power, Brain Norepinephrine Turnover, and Memory", Motívatíon and Emotíon 9 (1985). Y la necesidad de logro parece involucrar, entre otros elementos químicos cerebrales, una hormona de la pituitaria llamada vasopresina (véase David C. McClelland, "Achievement Motivation in Relation to Achievement Related Recall' Performance, and Urine Flow, a Marker Associated with Release of Vasopressin", Motívation and Emotion 19 (1995). Pero esas vinculaciones tan específicas entre los motivos y la bioquímica cerebral son, a esta altura, sumamente especulativas. 14. Computadoras y emoción: véase Roz Picard, Affective Computing (Cambridge, MA: MIT Press, 1998). 15. La amígdala y motivación: véase James D. Duffy, "The Neural Substrates of Emotion", Psychiatric Annals, enero de En un análisis de 286 estudios efectuados sobre organizaciones de 21 países, el afán de logro resultó ser la aptitud que con más frecuencia aparecía entre los ejecutivos superiores. Spencer y Spencer, Competence at Work. 17. En la industria de Gates, el desarrollo de software, como en la mayoría de las especialidades técnicas y profesionales, la necesidad de triunfar, más que ninguna otra aptitud, distingue a los ejecutivos superiores con más frecuencia que ninguna otra. Spencer y Spencer, Competen ce at Work. 18. Cualidades de los más ricos: Michael Klepper y Robert Gunther, The Wealthy 100: A Ranking of the Richest Americans, Past and Present (New York: Carol Publishing Group, 1997).