S GESTIÓN DE SERVICIOS INTESIS

Transcripción

1 GESTIÓN S DE SERVICIOS INTESIS

2 Tabla de Cntenid Marc General Mdel Itil aplicad en Intesis Estrategia del Servici Diseñ del Servici Transición del Servici Operación del Servici Mejra Cntinua del Servici Objetivs de la gestión de servici Sprte Operacinal de Sprte Gestión de Niveles de Servicis Niveles de Servici Gestión de Incidentes Service Manager

3 1 Marc General Nuestr mdel de gestión de servicis se basa en el Mdel Itil v3 y adhiere a la Nrma ISO Intesis establece un mdel de servicis basad en la prvisión de capacidades peracinales y en la excelencia de su prvisión para el Cliente. 3

4 1.1 Mdel Itil aplicad en Intesis Gestión de Servicis ITIL sbre cicl de vida de servicis Ilustración 1 Estructura de Servicis en ITIL V3 4

5 ITIL v3 estructura la gestión de ls servicis TI sbre el cncept de Cicl de Vida de ls Servicis. Este enfque tiene cm bjetiv frecer una visión glbal de la vida de un servici desde su diseñ hasta su eventual abandn sin pr ell ignrar ls detalles de tds ls prcess y funcines invlucrads en la eficiente prestación del mism. El Cicl de Vida del Servici cnsta de cinc fases que se crrespnden cn ls nuevs librs de ITIL: Estrategia del Servici. La Estrategia del Servici prvee una guía en el cóm diseñar, desarrllar e implementar la Gestión de Servicis, n sl cm una capacidad rganizacinal, sin cm un Activ Estratégic. En la Estrategia del Servici se encuentran ls tres primers prcess de ITIL, ests sn: Gestión Financiera para ls servicis de TI Gestión de la Demanda Gestión del Prtafli de Servicis Ests tres prcess trabajan cnjuntamente para permitir que la rganización de TI maximice el valr de ls servicis que prvee a ls clientes y para que prvea la infrmación de calidad requerida para realzar decisines de inversión en relación a TI Diseñ del Servici. Prvee una guía para el diseñ y desarrll de servicis y prcess de la Gestión de Servicis. 5

6 Se deben diseñar ls servicis de tal manera que n necesiten muchas mejras durante su cicl de vida y que además estén alineads cn ls bjetivs estratégics según ls requisits actuales y futurs acrdads mediante ls siguientes bjetivs: Diseñar servicis para prprcinar slucines de negcis y de TI para cumplir cn ls bjetivs del negci. Reducir, minimizar limitar ls csts a larg plaz de la prestación de servicis. Diseñar prcess eficientes y efectivs para el diseñ, la transición, la peración y la mejra cntinua de ls servicis de TI de alta calidad para gestinar ls servicis durante su Cicl de Vida. Diseñar infraestructura de TI seguras y resistentes. Diseñar métds de medición y parámetrs de medición para evaluar la efectividad y la eficiencia de ls prcess de diseñ y sus dcuments a entregar. Prducir y mantener planes, prcess, plíticas, arquitecturas y dcuments de TI. Desarrllar las habilidades y las capacidades dentr de TI. Cntribuir al mejramient de la calidad general de servicis de TI dentr de las limitacines de diseñ impuestas, especialmente al reducir la necesidad de adaptación y mejra. Ls prcess cntenids en el Diseñ del Servici cmprenden: Gestión del Catálg del Servici Gestión de Niveles de Servicis Gestión de la Dispnibilidad Gestión de la Seguridad de la Infrmación Gestión de ls Prveedres Gestión de la Capacidad 6

7 Gestión de la Cntinuidad de ls Servicis de TI Transición del Servici Prvee una guía en el desarrll y mejra de las capacidades para alinear ls servicis nuevs mdificads cn ls requerimients de negci del cliente. La Transición es el pas de un servici para pnerl a funcinar y que funcine para aquell que fue cncebid. Resulta de vital imprtancia que en esta fase se identifiquen ls errres de ls servicis, pues de n hacerl ests se harán ntris cuand el servici se encuentre en Operación causand las incnfrmidades que enldan la gestión que TI realiza para el negci. En esta fase del servici, TI debe prcurar: Reducir ls errres cncids y minimizar la psibilidad de que ests curran una vez el servici esté en prducción. Minimizar las variacines en el rendimient del servici. Acrdar cn el cliente e identificar sus expectativas acerca del rendimient y us tant de ls nuevs servicis cm de aquells que han sid mdificads. El pas de un servici de Transición a Operacines implica asegurar que se identifican, registran y se estructura un plan de devlverse a un estad anterir. Para ell es adecuad hacer us de herramientas tales cm una Base de Dats de Gestión de la Cnfiguración (CMDB) en la cual se registra tant la infrmación del servici, cm la de ls cmpnentes invlucrads cn dich servici. 7

8 La Transición del Servici se sprta sbre ls siguientes prcess: Gestión de Cambis Gestión de Activs del Servici y de Cnfiguracines Gestión de Entrega y Despliegue Pruebas y Validación del Servici Operación del Servici. Prvee una guía para btener eficiencia y efectividad en la entrega y sprte de ls servicis, para entregar valr al cliente y al prveedr del servici. La Operación de Servici es la fase en la cual se da el cntact del servici cn el usuari. Su prpósit es crdinar y ejecutar las actividades y ls prcess que sn necesaris para entregar servicis cn ls niveles previamente establecids a ls usuaris del negci y a ls clientes. La Operación del Servici se cmpne de cinc prcess y cuatr funcines: Prcess: Gestión de Incidentes Gestión de Events Cumplimient de Peticines atención de slicitudes de servici Gestión de Prblemas Gestión de Acces Funcines: Centr de Servici al Usuari Gestión Técnica Gestión de Aplicacines 8

9 Gestión de Operacines de TI Mejra Cntinua del Servici. Tiene cm prpósit el alinear y realinear ls servicis de TI cn las necesidades del negci, implementand mejras en cada fase del Cicl de vida. Cbran especial relevancia en este prces las medicines, cm vehícul de la mejra cntinua. Es clave que para pder medir se debe saber cntra que se cmparará dich resultad. Pr ell es de suma imprtancia que se tengan registrs histórics que permitan identificar la variación de diferentes aspects en un perid determinad. Existen diferentes tips de métricas para ls prcess de Gestión de Servicis: de tecnlgía, de servici, de prces y de actividades. 1.2 Objetivs de la gestión de servici Ls bjetivs principales sn: Restablecer l antes psible la crrecta peración del servici Asegurar el mejr nivel de servici en calidad y dispnibilidad 1.3 Sprte Operacinal de Sprte El mdel de atención de servicis INTESIS Chile S.A., aprta valr relevante al servici de atención de usuaris de tecnlgía para el Cliente, beneficis que se resumen en ls siguientes bjetivs: 9

10 Asegurar que ls servicis prprcinads pr INTESIS al Cliente se realicen cn la calidad, cantidad y prtunidad igual mejr que la acrdada en ls niveles de servici. Asegurar que en td mment un Usuari pueda cncer el estad de las slicitudes que haya realizad a la mesa de servicis Service Desk. Cncer e infrmar fielmente el grad de satisfacción que el Cliente tiene de ls servicis que ha recibid. Dar a cncer anticipadamente al Cliente las debilidades y fallas de ls servicis. Cntar cn mecanisms ágiles que permitan crregir las debilidades y fallas de ls servicis al Cliente. La frma de perar de ls servicis al interir de INTESIS implicará en síntesis: Cmprmis en la atención de ls servicis al Cliente, de manera expedita y en cnfrmidad a ls niveles de servicis acrdads. Apy e Invlucramient en las unidades de negcis del Cliente, para la tma de decisines. Avanzar en el tránsit desde una cultura de servici reactiva a una practiva aprtand valr al negci del Cliente. Cmprmis en la gestión del negci, mediante la aplicación de mejras en ls prcedimients definids y de la práctica del mejramient cntinu del servici. 10

11 1.4 Gestión de Niveles de Servicis Clientes SLR SLA Organización de TI UC OLA Distribuidres externs(prveedres) Distribuidres interns (Departaments Áreas) Para alcanzar ls bjetivs de la Gestión del Nivel de Servici, se deben tener en cuenta alguns cncepts: Requisit de Nivel de Servici (SLR): cnjunt de metas y respnsabilidades dcumentads y acrdads para cada servici nuev mdificad prpuest 11

12 Acuerd de Nivel de Servici (SLA): un acuerd entre el Prveedr de servicis TI y el cliente de TI, define las metas de ls servicis clave y las respnsabilidades de las partes Acuerd de Nivel Operacinal (OLA): un acuerd entre el Prveedr de servicis TI y tra parte de la misma rganización que ayuda a la prestación de servicis. Un OLA debe cntener metas que apyen l cntenid en ls SLAs Cntrat de Apy (UC). un cntrat entre un Prveedr de servicis TI y un Prveedr extern que cubra la prestación de servicis que sprtan la rganización de TI en su prestación de servicis Niveles de Servici Se establecerán Acuerds de Nivel de Servici / Service Level Agreement (ANS / SLA) para cada un de ls servicis prestads. En cada SLA se establecerá el servici que se deberá prestar, características del servici, las frmas de cntrl y de medición del cumplimient de ests. A cntinuación se detallan ls SLA requerids pr el cliente, ls cuales están cubierts en la presente ferta, cnsiderand la criticidad de ls incidentes se definen cm de: Alta Criticidad: caída de la aplicación, n se puede perar, cálculs errónes, pérdida de dats, sistemas n respnden, inhibe la cntinuidad del negci Media Criticidad: la slución n puede perar tempralmente, debid a una suspensión atribuible a la implementación adquirida, que psterirmente, cntinua su peratividad sin intervención de tercers, es psible perar vía slución alterna dentr del sistema. Baja Criticidad: prblema de visualización en pantalla reprtes, que n afecta la peración nrmal de la slución, ejempl; falta de rtgrafía, imagen crprativa desactualizada, etc. 12

13 1.5 Gestión de Incidentes Objetivs: Restablecer la nrmalidad de las peracines del servici tan prnt cm sea psible. Minimizar el impact advers sbre las peracines del negci. Asegurar que ls mejres niveles psibles de calidad y dispnibilidad de servici sean mantenids. Ls tres aspects imprtantes de la Gestión de Incidencias, que necesitan ser analizads cuand se decide adptar ls prcess de la Gestión de Incidencias sn: Mdels de Incidentes. Incidentes Mayres (crear un fluj para darle tratamient especial a ls incidentes mayres) (BCP/DRP). Escala de Tiemp. Rles: Gestr de Incidencias Primer Nivel Maneja la eficiencia y efectividad de ls prcess de la Gestión de Incidencias. Prduce infrmación de la Gestión. Gestina el trabaj del persnal de sprte de incidentes. Segund Nivel Mnitrea la efectividad de la Gestión de Incidencias y hace 13

14 recmendacines para mejrar. Desarrlla y mantiene ls sistemas de la Gestión de Incidencias. Gestina ls incidentes graves. Tercer Nivel Desarrlla y mantiene ls prcess y prcedimients de la Gestión de Incidencias. Puede tmar el rl al Gestr del Centr de Servici al Usuari, aunque en rganizacines grandes, un rl pr separad puede ser necesari. Si este es el cas, es imprtante que se le dé la autridad al Gestr de Incidencias para gestinar ls incidentes efectivamente a través de la primera, segunda y tercera línea Service Manager El Service Manager será respnsable de mantener actualizada la infrmación del cntrat, y elabrar cm mínim ls infrmes que se indican, que serán revisads periódicamente pr el Cliente: Infrme de Gestión Mensual, en el cual se especifique principalmente: Hits relevantes Avance Físic en Hras pr servici Cumplimient de SLA y entrega de cada Servici Estadísticas de avance físic y financier ttal del cntrat Otrs infrmes que sean pertinentes para la adecuada administración del cntrat. 14