POLITICA Y PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES

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1 1 El Limonar International School, Murcia Introducción POLITICA Y PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES El Limonar International School Murcia se compromete a ofrecer un servicio de calidad que garantiza la excelencia académica. Una de las maneras que mejora constantemente nuestro servicio educativo es escuchando y respondiendo a las opiniones de nuestros padres. La calidad de nuestra provisión académica y personal es algo que nos enorgullece al igual que la buena relación que mantenemos con nuestros padres. Pretendemos ofrecer un servicio de alta calidad a cada familia pero a veces cometemos fallos. Cuando ocurre esto, queremos que la familia en cuestión nos informe para así solucionar el problema y aprender de nuestros errores. Este documento establece el procedimiento del Colegio para la formalización de reclamaciones y quejas. Debe usarse solo cuando las vías más informales de resolución de un problema no hayan dado fruto. Si existe cualquier preocupación sobre el Colegio o la educación que ofrece, el asunto debe tratarse en primera instancia con el tutor del alumno, el profesor de la asignatura, el Coordinador de Etapa o el Equipo Directivo del Centro. El Colegio toma muy en serio cualquier preocupación que surja y la mayoría de las dudas se pueden resolver de esta manera. En líneas generales el funcionamiento diario del Colegio es responsabilidad del Director General (con el apoyo de la Subdirectora). La gerencia recae en Cognita Schools, y el Consejero de Educación de España, quien representa a Cognita. Objetivos El Colegio estudiará detenidamente cualquier reclamación o preocupación y la tratará de forma justa y honesta. El Colegio brindará suficientes oportunidades para que cualquier queja se discuta detenidamente e intentará resolver el asunto a través de un diálogo abierto y entendimiento mutuo. Siempre que sea posible se tratarán dichas preocupaciones o reclamaciones de forma confidencial, con sensatez y cuidado, aunque a veces haya que compartir información para llevar a cabo una investigación exhaustiva. Marco de los Principios del Procedimiento de Reclamaciones

2 2 ser fácilmente accesible ser sencillo de usar y de entender ser imparcial y no contencioso permitir una actuación rápida con límites de tiempo establecidos para la acción y para informar a todas las partes del progreso respetar el deseo de confidencialidad tratar todos los puntos y proporcionar una respuesta eficaz y una revisión adecuada proporcionar información al Equipo Directivo del centro con el fin de mejorar los servicios Principios importantes que afectan al Procedimiento de Reclamaciones: Toda la información de una reclamación se considerará información personal y se tratará por lo tanto de acuerdo con la LOPD. La información proporcionada por un denunciante nunca se emitirá a otra persona sin el consentimiento del denunciante. El procedimiento de reclamaciones no tendrá validez cuando exista otra provisión reglamentaria, por ejemplo: protección del menor, quejas por parte del personal y procesos disciplinarios, incidentes de naturaleza racista, o provisión para educación especial. Si hay una preocupación referente a la protección/bienestar de un menor, hay que seguir las directrices de la política de protección de menores. Normalmente esto implica un contacto con los servicios sociales y/o la policía, quienes tienen la autoridad correspondiente. Cualquier padre (o tutor legal según marca la ley española) de un alumno del Centro puede presentar una reclamación, a menos que ya se ha comunicado la baja. El dar de baja un alumno antes de realizar una reclamación anula el resto del proceso. Esta política no se aplica a pagos/cuotas pendientes: si una reclamación es referente a pagos pendientes de realizarse, la política no tiene validez. Resolución de preocupaciones y quejas informales Se espera que la mayoría de las quejas y preocupaciones se resuelvan rápidamente y de forma informal. En caso de queja, normalmente la familia contactará con el/la tutor/a. En muchas de estas ocasiones, la situación se resuelve inmediatamente para la satisfacción de los padres. Si el/la tutor/a no es capaz de solucionar la situación por su cuenta, puede que necesite consultar con sus superiores. Cuando llega una queja directamente al Equipo de Liderazgo Superior, se contactará con el/la profesor/a pertinente, a menos que el miembro del Equipo de Liderazgo Superior considera oportuno tratar el asunto directamente. El/la profesor/a en cuestión, o un empleado pertinente, registrará por escrito cualquier queja o reclamación recibida, y la fecha. Si en el plazo de 7 días laborales no se resuelve el asunto, o en el caso

3 de que el empleado y la familia no llegan a una resolución satisfactoria, entonces la familia puede elegir seguir el procedimiento que se detalla a continuación. Procedimiento Formal de Reclamaciones Un padre tiene derecho a hacer una reclamación cuando considera que ha habido injusticia en el funcionamiento diario del Colegio, incluyendo el cumplimiento de las políticas del Centro, y las acciones o falta de acción por parte del personal. Cuando considera que: 3 la provisión académica no es lo suficientemente buena; el alumno no consigue lo que debería o sus necesidades particulares no se están considerando; el desarrollo personal y bienestar del alumno se está descuidando; en el caso de una queja acerca del Director General, que el Colegio no está siendo liderado o dirigido de forma correcta. Primera Fase Si el denunciante considera que el asunto no se ha resuelto a través de reuniones informales con el Colegio y desea que se investigue formalmente, debe proporcionar información detallada sobre el asunto en cuestión en el documento que se adjunta abajo (apéndice 1). El asunto será investigado por el Equipo Directivo si se trata de: el funcionamiento diario del Colegio la interpretación de las políticas del Colegio acciones de personal del Colegio El asunto será investigado por el Consejero de Educación de Cognita Spain si se trata de: el Equipo Directivo (incluyendo el Director General) La persona que realiza la investigación estudiará la manera en la cual se ha tratado el asunto hasta la fecha y asegurará que todos los elementos se hayan tratado de forma correcta y justa. Informará por escrito al denunciante de sus conclusiones y recomendaciones en un plazo máximo de 15 días después de recibir la queja. Segunda Fase Si el denunciante no queda satisfecho con las conclusiones de la primera fase, puede decidir derivar la queja a la segunda fase del procedimiento. Debe hacerse por escrito en el plazo de 15 días después de la resolución de la primera fase.

4 En esta segunda fase, el asunto será investigado por el Director General/Consejero de Educación Cognita Spain según quien haya realizado la investigación en la primera fase. Se informará por escrito al denunciante de las conclusiones de esta fase. El objetivo general es que el Colegio pueda proporcionar pruebas y documentos que evidencien la consideración justa y adecuada de la reclamación dentro del marco de este procedimiento. Si el denunciante tiene cualquier preocupación sobre el procedimiento, puede pedir al Director General/Consejero de Educación Cognita Spain reabrir la investigación. Este proceso tardará un mínimo de 15 días laborables y se informará al denunciante de cualquier retraso. Si el denunciante no queda satisfecho con las conclusiones de la revisión, puede decidir derivar la queja a la tercera fase del procedimiento. Debe hacerse por escrito en el plazo de 15 días laborables después de la resolución de la segunda fase. 4 Tercera Fase Un grupo de personas designadas específicamente para este fin se reunirá en la tercera fase para estudiar la queja y tomar una decisión final sobre el asunto. Este grupo consistirá de tres personas como mínimo que no disponen de información previa sobre la reclamación ni relación alguna con el denunciante. Al menos una de las personas será independiente de Cognita y del Colegio. La reunión tendrá lugar en el plazo de 28 días laborables después de la fecha de solicitud del denunciante. El denunciante tendrá la oportunidad de entregar pruebas escritas antes de la fecha de reunión este grupo y también de asistir, acompañado por otra persona, si lo desea, a presentar su caso. El Colegio tendrá las mismas consideraciones. Este grupo informará por escrito de sus conclusiones y recomendaciones tanto a la persona denunciante como al imputado. Las conclusiones también se enviarán al Equipo Directivo/Consejero de Educación de Cognita Spain en un plazo de 5 días laborables. La decisión de este grupo es final y definitiva. Reclamaciones contenciosas En circunstancias excepcionales, a pesar de haberse agotado todas las fases del proceso, el denunciante puede no estar satisfecho. Si el denunciante pretende reabrir el mismo asunto, El Limonar International School, en nombre de Cognita Schools, se reserva el derecho de informar al denunciante por escrito que el proceso se ha agotado y el asunto queda zanjado, Si el denunciante tiene otra reclamación diferente al anterior, se tratará este asunto como una reclamación nueva. Revisión

5 5 Cognita Schools revisa el procedimiento de reclamaciones para asegurar que todos los asuntos se traten adecuadamente. El Director General archiva todas las quejas formales recibidas y anota cómo se resolvieron. El Equipo Directivo/Director General de Cognita Spain y el Compliance Monitoring Team de Cognita revisan este archivo cada año y estudian recomendaciones de cambio en el procedimiento. Disponibilidad Una copia de este procedimiento está disponible en el Portal digital del Colegio. Se puede solicitar una copia en papel en las secretarías del Colegio. Versión 3 de la política escrita: julio 2015 Revisión política: julio 2016

6 6 Anexo Uno: Procedimiento Formal de Reclamaciones. Primera Fase Debe entregarse a la Secretaria del Centro quien acusará recibo y explicará el procedimiento a realizar. Su nombre: Nombre del alumno: Su relación con el alumno: Dirección: Teléfono de contacto durante el día: Teléfono de contacto durante las tardes: De qué se trata su reclamación? Describa en detalle su reclamación:

7 7 Qué medidas ha intentado tomar para resolver su reclamación? ( Con quién habló y cuál fue la respuesta?) Qué medidas se podrían tomar para resolver el problema? Firma: Fecha: Uso oficial Fecha de acuse de recibo: Por quién: Reclamación derivada a: Fecha: Copia enviada a Equipo Directivo/Director General/Consejero de Educación Cognita Spain

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