La calidad, una herramienta para la innovación de proceso y de producto turístico Vicente Jaime Pastor

Transcripción

1 La calidad, una herramienta para la innovación de proceso y de producto turístico Vicente Jaime Pastor 4 Foro Tecnológico de Turismo - FUTURISTA y 8 de septiembre

2 Por qué es tan importante la certificación de calidad en turismo? Los productos turísticos son bienes de experiencia Son bienes cuyas características y cuya calidad sólo conocemos al consumirlos

3 Bienes de experiencia Incertidumbre Riesgo Utilidad limitada de las garantías El turista o no compra o compra solo marcas reconocidas

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5 El turismo tiene un componente emocional que debemos tener siempre presente Las salidas vacacionales suponen dedicarnos tiempo a nosotros mismos, a nuestros seres queridos, conocer otras culturas y formas de vida, desarrollar actividades que habitualmente no podemos realizar El tiempo dedicado al viaje es irrecuperable lo que agrava la sensación de insatisfacción cuando la experiencia no resulta satisfactoria La empresa turística vende servicios pero, al final, lo que el turista compra es una vivencia, una experiencia

6 LO QUE VENDEMOS Estancia en una finca rural, un hotel con encanto Una actividad (cabalgata, parapente ) Una ruta de senderismo, un paseo en bicicleta La visita a un museo, a un taller artesano ALOJAMIENTO, ACTIVIDAD, VISITA... LO QUE EL CLIENTE COMPRA Descanso, tranquilidad, encuentro familiar, romanticismo Emoción, diversión, vencer un reto Relación, vida sana... Conocimiento, aprendizaje EXPERIENCIAS Y SENSACIONES

7 El cliente quiere, a cambio de su dinero experiencias y sensaciones de calidad Experiencias y sensaciones que cumplan y hasta superen sus expectativas PERO Cómo conseguir ofrecer servicios de calidad que proporcionen esas experiencias? Cómo comunicar al cliente que ofrecemos esos servicios?

8 Cómo conseguir ofrecer servicios de calidad que proporcionen esas experiencias? Cómo comunicar al cliente que ofrecemos esos servicios? Mediante la incorporación de un sistema de calidad en nuestra empresa

9 Algunas ideas equivocadas sobre los sistemas de calidad y sobre la calidad Error 1: la calidad es solo para establecimientos de lujo Falso. Un establecimiento de lujo puede ofrecer servicios de calidad pésima y encima, costosos. Error 2: la calidad es cara Falso. Un sistema de calidad nos ayudará a evitar errores, que es lo que de verdad nos hace perder dinero.

10 Algunas ideas equivocadas sobre los sistemas de calidad y sobre la calidad Error 3: tener un sistema de calidad es complicado Falso. Un sistema de calidad debe de ser sencillo y fácil de aplicar. Error 4: yo ya ofrezco calidad sin necesidad de ningún sistema Falso. Muchas veces se confunde la buena disposición con la calidad en el servicio.

11 Gestión errónea Hasta dónde podemos bajar la calidad para abaratar costos? Peor servicio a menor costo Pérdida de clientes Desaparición de la empresa Gestión correcta Cómo podemos aumentar la calidad para reducir costos? Mejor servicio a menor costo Gana mercado Crecimiento de la empresa

12 La calidad es: 1. Rentable: no sólo porque nos ayuda a evitar fallos reduciendo los costes sino que además nos permite cobrar un poco más. 2. Diferenciadora: nos distingue de los competidores y facilita que nos elijan. 3. Fiable: nos da la seguridad de que estamos haciendo las cosas bien y se la da también al cliente. 4. Innovadora: al revisar la manera en que hacemos las cosas, nos permite introducir cambios y mejorarlas.

13 Las grandes empresas turísticas tienen su propio sistema de calidad y se lo comunican al mercado con su marca La marca de la cadena es su sello de calidad

14 Necesidad de iniciativas para contar con sellos y distintivos de calidad que faciliten la comunicación con el mercado y que estén al alcance de las pymes turísticas Los sistemas de calidad turística

15 Los sistemas de calidad turísticos son iniciativas que llevan a cabo las autoridades turísticas de un país junto con representantes del sector para: Proporcionar a las empresas, negocios y prestadores de servicios turísticos una herramienta para competir. Dar seguridad y confiabilidad al turista sobre los servicios prestados. Mejorar la imagen turística del país en los mercados Aumentar la contribución del turismo a la economía y al bienestar de los ciudadanos.

16 Qué es un sistema de calidad? Es la suma de tres componentes La norma de calidad La certificación + + de calidad El sello de calidad

17 La norma de calidad La norma es un documento en el que se establecen los requisitos necesarios para ofrecer al cliente unos servicios de calidad. Por tanto, es a la vez dos cosas: Una guía que nos facilita organizar y llevar el establecimiento para ofrecer servicios de manera fiable y consistente. Una serie de parámetros (estándares) que deben de cumplir los servicios y los procesos para producirlos. La norma de calidad tiene dos clases de requisitos: de servicio y de proceso.

18 La norma de calidad: como guía Revisar y mejorar la manera en que hacemos las cosas: por ejemplo, atender siempre el teléfono a los tres tonos. Detectar fallas y faltas: por ejemplo, luces exteriores que no funcionan, señalización inexistente. Sistematizar tareas: por ejemplo, el mantenimiento de las instalaciones. Introducir cambios y mejoras: por ejemplo, solicitar la opinión de los clientes sobre su satisfacción en el establecimiento.

19 La norma de calidad: como estándares De frecuencia: por ejemplo, efectuar una revisión al menos mensual de todas las instalaciones. De plazo: confirmar la reservación del cliente en las 12 horas siguientes. De servicio: informar al cliente sobre todos los servicios del hotel y de su ubicación. De atención: atender las peticiones de los clientes en menos de cinco minutos.

20 La revisión de las tareas junto con los estándares nos permite tres cosas: Normalizar el servicio: la base de la calidad consiste en sistematizar la operación del establecimiento. Ver las distancias que hay entre cómo estamos haciendo las cosas y cómo deben de hacerse: conocer el margen para la mejora. Detectar dónde y cuándo se producen los fallos y corregirlos: aumentar la calidad de los servicios que ofrecemos y la satisfacción de nuestros clientes.

21 Simplemente leer la norma y contrastar sus indicaciones con lo que hacemos en nuestro establecimiento es ya una fuente de ideas nuevas y de cambios que mejorarán la calidad de nuestro servicio

22 La certificación de calidad Implantada la norma de calidad, debe de venir un tercero que verifique que los procedimientos y servicios del establecimiento están acordes con la norma. Tres posibilidades: El establecimiento cumple al 100% o las disconformidades que tiene son mínimas: certificación. El establecimiento cumple con la mayoría, pero todavía tiene que introducir mejoras: certificación condicionada a incluir las mejoras en un plazo corto. El establecimiento no cumple con la mayoría de las normas: no certificación.

23 El sello de calidad La certificación permite emplear el sello de calidad El sello es el elemento del sistema de calidad que muestra el compromiso del establecimiento con la satisfacción de sus clientes. Es, pues, la comunicación de la calidad al mercado: disminuye esa incertidumbre del cliente y le proporciona confianza en el servicio comprado. El sello es un factor de diferenciación, de competitividad y de mercadeo.

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25 Cinco normas turísticas Pequeños y medianos hoteles, hostales y apartahoteles Categorización de hoteles por estrellas Guías de turismo Turismo de aventura: canopy, tirolesa y arborismo Terminología de establecimientos de alojamiento turístico

26 Algunas ideas finales La calidad no es un lujo ni un exceso: la calidad es una necesidad para estar hoy en el mercado. La calidad nos diferencia, haciendo que los turistas prefieran nuestro establecimiento a otros. La calidad hace ganar dinero: es un factor necesario para la competitividad y rentabilidad de la empresa. La calidad es la base para la innovación de proceso y de producto.

27 La calidad, una herramienta para la innovación de proceso y de producto turístico Vicente Jaime Pastor 4 Foro Tecnológico de Turismo - FUTURISTA y 8 de septiembre