Dirección de Planeación y Evaluación 1

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1 Tabla de Contenido 1. OBJETIVO ALCANCE NORMATIVIDAD Directrices Lineamientos RESPONSABILIDADES Responsable del Proceso Responsabilidades DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Diagrama de flujo Mensajeria interna Descripción de actividades Mensajeria interna Diagrama de flujo Mensajeria externa (Motorizado) Descripción de actividades Mensajeria externa (Motorizado) Diagrama de flujo Empresas de correos Descripción de actividades Empresas de correos Diagrama de flujo Servicio de fax Descripción de actividades Servicio de fax Diagrama de flujo Administración apartados aéreos Descripción de actividades Administración apartados aéreos DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES RIESGOS CONTROL DE CAMBIOS APROBACIÓN Dirección de Planeación y Evaluación 1

2 1. OBJETIVO Ofrecer el servicio de correspondencia de forma interna y externa a las es s / Académicas. 2. ALCANCE Inicia con La solicitud del servicio y finaliza con la firma de la planilla después de recibir el paquete o radicado. En caso de mensajería por empresas de correos finaliza con el pago de las facturas del mes. Dentro del servicio se destaca la entrega y recepción de documentos, así: Recorridos internos Básico: Servicio que se presta por medio de recorridos que realizan los auxiliares de mensajería, en diferentes zonas al interior de la Universidad, en el cual se entregan documentos entre Facultades y áreas administrativas. También se en rutan pagos personales, diligencias externas con mensajeros motorizados y empresas de correo. Recorridos externos Básico: Servicio de correspondencia que se presta fuera de la Universidad por medio de los mensajeros motorizados directos y/o empresas de correo. Servicios de Fax-Estándar: Número general de la Universidad. Se clasifica como un servicio estándar, teniendo en cuenta que no todas las áreas de la Universidad lo solicitan. Administración Apartados Aéreos Estándar: La Universidad cuenta con dos números de Apartados Aéreos, que son 4976 y o Los apartados aéreos están ubicados en la calle 57 con carrera 13. o Se realiza la recolección de la correspondencia cada 2 días hábiles con uno de nuestros motorizados autorizados. o Los Apartados Aéreos son una extensión de dirección postal, permiten tener acceso a la correspondencia rápida y segura gozando de confidencialidad a la hora de recoger los documentos. o Estos apartados están arrendados por un año calendario. o Las dimensiones de los Apartados Aéreos son: Largo 40 cm, ancho 11 cm, alto 18 cm Servicios empresas de correo Estándar: Se ofrece el servicio de correo de documentos y paquetes vía empresas currier, a nivel urbano, masivo, nacional e internacional. No está permitido realizar las siguientes actividades, dentro del servicio de Correspondencia: Dirección de Planeación y Evaluación 2

3 No se presta el servicio de correspondencia, en general, para estudiantes o contratistas de la Universidad. Se realizarán solamente diligencias personales que involucren pagos de recibos y consignaciones con dinero en efectivo. El monto máximo de dichos pagos es de dos SMMLV (colombianos). Está prohibido el transporte de joyas. No se permite el trasteo de cajas o similares, dentro de dicho servicio. Lo anterior se debe solicitar al área de Servicios Generales en el momento de programar el envío. 3. NORMATIVIDAD 1.1. Directrices No aplica Lineamientos Lineamientos de solicitud del servicio La solicitud se puede realizar de lunes a viernes en los siguientes horarios de recorrido en cada área o facultad: 9:00 a.m., 11:00 a.m., 2:00 p.m., 4:00 p.m., al correo electrónico o por teléfono a las extensiones 2191 o Si se desea solicitar el servicio de mensajería por empresa de correo directamente en la ventanilla del centro de correspondencia, el horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Las solicitudes realizadas por correo electrónico o por teléfono serán atendidas en el siguiente horario de recorrido. El servicio se presta únicamente a profesores y personal. El servicio de fax se solicita al correo electrónico correo informando que le va a llegar un fax. El servicio de administración de apartados aéreos se solicita al correo electrónico correo informando que va a utilizar los apartados aéreos Lineamientos de entrega del servicio de mensajería interna La entrega del servicio de realiza en cada área o facultad asignada de lunes a viernes en los siguiente horarios de recorrido: 9:00 a.m., 11:00 a.m., 2:00 p.m., 4:00 p.m. Se deben enviar los datos correctos del destinatario. Los horarios de salida de mensajeros motorizados es a las 10:00 a.m. y a las 3:00 p.m. de lunes a viernes. Dirección de Planeación y Evaluación 3

4 El tiempo máximo de entrega del servicio de mensajería por empresa de correo es de un día si es urbano, dos días si es nacional y de uno a cinco días si es internacional Lineamientos de modificación o cancelación del servicio El horario de recepción de modificaciones o cancelaciones es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. o por teléfono a la extensión Para modificaciones o cancelaciones del servicio de mensajería por empresas de correo es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. por teléfono a la extensión 2173 Solo puede cancelar el servicio la persona que lo solicitó. Se debe enviar la cancelación del servicio máximo una hora después de solicitado el servicio Si se desea cancelar el servicio de mensajería por empresa de correo, se debe hacer antes de las 2:00 p.m., para no realizar la guía o no solicitar al proveedor que no haga la última recolección del día. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del Proceso Coordinación de Servicios Básicos y Soporte 4.2. Responsabilidades Auxiliar : Recepción y entrega de correo Administrar casilleros Recibir documentos de empresas de correos Coordinador de Servicios básicos y Soporte: Estar a cargo de los proyectos. Buscar mejores negociaciones y mejora continua de los procesos. Mediar los problemas directos con los usuarios y el personal. interno: Cumplir con el horario de los recorridos. Llevar y recoger los documentos y paquetes a las unidades. Motorizado: Cumplir con los horarios de los recorridos. Radicar documentos. Recoger paquetes del apartado aéreo. Dirección de Planeación y Evaluación 4

5 Realizar trámites y pagos. Supervisor correspondencia: Programar, controlar y hacer seguimiento de la operación del área de correspondencia 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1. Diagrama de flujo Mensajería Interna 5.2. Descripción de actividades Mensajería interna ENTRADA PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Necesidad de enviar documento por mensajería interna Documento enviado ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS 1 Ir a la unidad Va a la unidad en el horario del recorrido 2 Entregar documentos 3 Firmar planilla 4 5 Ir al centro de correspondencia Entregar a mensajero interno 6 Diligenciar planilla La persona encargada entrega documentos y vueltas personales Se diligencia y firma la planilla de entrega de documentos Al finalizar el recorrido va al centro de correspondencia Entrega los documentos recogidos al mensajero interno Diligencia planilla de entrega de documentos 7 Radicar Radica documentos interno 8 9 Entregar radicado a otro mensajero Llenar planilla de entrega 10 Entregar radicado Entrega radicados al mensajero de recorridos Llena planilla de entrega Se entrega al encargado en los radicados interno Dirección de Planeación y Evaluación 5

6 11 Firmar planilla de entrega Firma la planilla de entrega 5.3. Diagrama de flujo Mensajería externa (Motorizada) 5.4. Descripción de actividades Mensajería externa (Motorizada) ENTRADA Necesidad de enviar documento por mensajería externa (motorizada) PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Documento enviado ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS 1 Recoger documentos Recoge en el recorrido los documentos 2 Firmar planilla 3 Entregar documentos a mensajero La persona encargada firma la planilla de entrega de los documentos Entrega los documentos al mensajero motorizado 4 Radicar documentos Radica los documentos Entregar radicados a mensajero Entregar radicados a unidad Firmar planilla de entrega Entrega los radicados al mensajero interno Entrega los radicados en el siguiente recorrido Firma la planilla de entrega de radicados motorizado motorizado 5.5. Diagrama de flujo Empresa de correos 5.6. Descripción de actividades Empresa de correos 6. ENTRADA Necesidad de enviar documento por empresa de correos PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Documento enviado ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS Dirección de Planeación y Evaluación 6

7 1 Entregar formato y paquete en centro de correspondencia El mensajero de la unidad va al centro de correspondencia y entrega el formato y el paquete de la FOR Formato de envío de paquetes Entregar formato y paquete a mensajero Llevar al centro de correspondencia Ingresar datos a plataforma Entregar a mensajero de la empresa Firmar planilla y enviar copia de guía La persona entrega el paquete y el formato al mensajero en el recorrido Lleva los paquetes y formatos al centro de correspondencias Ingresa a la plataforma de la empresa correspondiente, ingresa los datos del formato e imprime el label Se entrega el paquete al mensajero de la empresa de correos Entrega los paquetes a la empresa firma la planilla de entrega y envía por correo electrónico al solicitante la guía para que haga seguimiento. 7 Enviar facturas Envía facturas del mes 8 Cargar factura Carga facturas a SAP 9 Liberar factura Libera la factura Enviar número de Solped Enviar número de Solped a empresa Envía el número de Solped a supervisor de correspondencia 12 Radicar facturas Radica la factura Envía el número de Solped correspondiente a cada empresa de correos Auxiliar Auxiliar Auxiliar Empresa de correos Gestor Coordinadora de Servicios Básicos / Jefe de Seguridad y Servicios Básicos Gestor Supervisor de correspondencia Empresa de correos 13 Realizar pago Realiza el pago de las facturas Tesorería FOR Formato de envío de paquetes 5.7. Diagrama de flujo Servicio de Fax 5.8. Descripción de actividades Servicio de Fax ENTRADA Necesidad de recibir un fax PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Fax recibido Dirección de Planeación y Evaluación 7

8 ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS 1 Enviar solicitud Responsable envía correo electrónico informando que va a recibir un fax 2 Recibir fax Recibe el fax y lo entrega al mensajero interno Auxiliar 3 Firmar planilla de entrega Firma la planilla de la entrega del fax Auxiliar 4 Llevar fax Lleva el fax a la unidad en el siguiente horario de recorrido 5 Firmar planilla Recibe el fax y firma la planilla de entrega 5.9. Diagrama de flujo Administración apartados aéreos Descripción de actividades Administración apartados aéreos ENTRADA Necesidad de recibir un paquete en el apartado aéreo PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Paquete recibido ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS 1 Informar uso Informa que va a utilizar los apartados aéreos 2 Recoger paquete El mensajero motorizado pasa dos veces a la semana a los casilleros de los apartados aéreos para traer la correspondencia motorizado 3 Entregar a mensajero interno Entrega el paquete al mensajero motorizado 4 Llevar a unidad Lleva el paquete a la unidad en el siguiente horario de recorrido 5 Firmar planilla Recibe el paquete y firma la planilla de entrega 6. DEFINICIONES No aplica. Dirección de Planeación y Evaluación 8

9 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA INTERNOS (Cadena de Valor) FOR Formato de envío de paquetes EXTERNOS ( académica, administrativa, entidad) Políticas de servicio de correspondencia internacionales Políticas del servicio de correspondencia 8. INDICADORES Código del indicador Responsable del indicador Objetivo Método de Medición NIVEL DE SATISFACCIÓN IND Coordinador de Servicios básicos y soporte Medir el nivel de satisfacción respecto al servicio de correspondencia Encuestas realizadas por correo electrónico FICHA DEL INDICADOR de Medida Fórmula Variables Limitaciones Porcentaje Encuestas con respuesta positiva/total de encuestas Encuestas con respuesta positiva: Numero de encuestas con respuestas positivas Total de encuestas: Total de encuestas respondidas Falta de respuesta a las encuestas Fuente de datos Granularidad Periodicidad Encuestas realizadas por correo electrónico Por usuario Anual Meta 90% Observaciones 9. RIESGOS OPERATIVO Entregas equivocadas Incumplimiento en los horarios de recorrido Traspapelar documentos Mal diligenciamiento de la planilla de control Faltantes de personal Dirección de Planeación y Evaluación 9

10 CALIDAD DE SERVICIO Fallas operativas, nombradas en el punto anterior. Fallas administrativas: No atender requerimientos a tiempo, falta de seguimiento y control de los procesos. Quejas y reclamos de los usuarios. SEGURIDAD Perdida/robo de documentos. Hurtos o robos al personal de correspondencia (externos motorizados y mensajero a pie zona Centro) Robos, pérdidas y sustracción de elementos Accidentes de trabajo LEGAL Incumplir con lo estipulado en el Reglamento Interno de Trabajo de la Universidad de Los Andes. Multas o sanciones en que se pueda ver involucrada la Universidad, por la no entrega de documentos legales, tales como contratos, facturas, derechos de petición, tutelas, demandas y jurisprudencias. 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA Elaboración 17/07/ Publicación 18/018/ APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ Rocío Pérez Ingeniera de procesos 17/07/2015 REVISÓ Alberto Poveda Coordinador de procesos 11/08/2015 APROBÓ Jorge Manrique Jefe de Seguridad y Servicios básicos 18/08/2015 Dirección de Planeación y Evaluación 10

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