MANUAL DE FUNCIONES Y DESCRIPCION DEL CARGO

Transcripción

1 Página 1 de 5 I. IDENTIFICACION DEL CARGO Denominación: Coordinador de Servicio al Cliente Superior Inmediato: Jefe División Comercial y Mercadeo Personal a Cargo: Asesor Servicio al Cliente y Auxiliar de Servicio al Cliente. Dependencia: División Comercial y Mercadeo II. NATURALEZA DEL CARGO Definir, programar, coordinar y controlar las diferentes actividades dirigidas a la gestión del servicio al cliente personal y telefónico de la Corporación. III. FUNCIONES 1. Definir, planificar y controlar el sistema de atención de sugerencias, quejas, reclamos, peticiones, requerimientos y felicitaciones de los clientes. 2. Validar los derechos de petición recepcionados en Servicio al Cliente y remitirlos a la dependencia correspondiente para su trámite y solución. 3. Coordinar las actividades de medición de satisfacción del cliente en los servicios, áreas funcionales y programas dando retroalimentación permanente de la medición, evaluación delos clientes de los servicios, realizando seguimiento a los planes de acción elaborados por las respectivas dependencias. 4. Coordinar las actividades de los Asesores de Servicio al Cliente y presentar informes periódicos sobre la gestión realizada al Jefe inmediato. 5. Elaborar en conjunto con la Jefe de la División Comercial el Plan operativo y presupuesto de gastos de Servicio al Cliente, realizando seguimiento y control sobre la ejecución de los mismos. 6. Coordinar y controlar las acciones necesarias para el buen funcionamiento del Centro de Atención al Usuario. 7. Participar en las mesas de trabajo que afecten la labor de servicio al cliente y divulgar la información pertinente entre su equipo de trabajo. 8. Realizar reuniones periódicas con el equipo de servicio al cliente, con el fin de supervisar y apoyar la gestión de Servicio al Cliente. 9. Establecer metas y actividades en conjunto con la División Comercial y Mercadeo. 10. Velar por la aplicación de los procesos y procedimientos de la Coordinación en lo relacionado con el servicio al cliente. 11. Realizar reuniones con los servicios, para definir temas de satisfacción y PQRS 12. Responder y velar por la seguridad de los inventarios asignados. 13. Fomentar en su equipo de trabajo una política de autocontrol respecto a las actividades cotidianas de su dependencia, con el fin de que se ajusten a los procedimientos y a los objetivos misionales y estratégicos de la Corporación. 14. Controlar el buen funcionamiento del centro de atención al usuario. 15. Realizar de manera objetiva la entrevista de valoración de competencias a su equipo de

2 Página 2 de 5 trabajo, estableciendo acuerdos constructivos y haciendo seguimiento de tal manera que aumenten la competencia y promuevan la mejora en el desempeño de sus procesos. 16. Presentar oportunamente los requerimientos de compra cumpliendo con las especificaciones del bien o servicio y anexando los soportes establecidos. 17. Solicitar a la División de Tecnologías de la Información, las mejoras necesarias para el efectivo funcionamiento del sistema de PQRS. 18. Remitir de forma oportuna la información relevante de la dependencia, dando cumplimiento legal y normativo, y contribuyendo al adecuado desarrollo de las actividades de otras dependencias. 19. Coordinar las actividades de su dependencia de tal manera que se evidencie un enfoque por procesos, tomando acciones de mejora continua, procurando un enfoque preventivo en su gestión y evitando reprocesos. 20. Cumplir con oportunidad las tareas e instrucciones proporcionadas por su superior inmediato e informar los avances u obstáculos, con el fin de generar altos niveles de solución, iniciativa, determinación y no dilatar soluciones. 21. Presentar mensualmente a su superior inmediato un reporte ejecutivo de seguimiento y control de datos e información crítica de su dependencia en donde se observe el estado actual de gestión y las acciones de mejora. 22. Velar por la supervisión e interventoria de los contratos que celebre COFREM, referentes a las áreas bajo su responsabilidad, o los que le sean asignadas por conocimientos específicos de su profesión y/o experiencia, presentando los respectivos informes. 23. Definir e implementar indicadores de gestión para los procesos de la dependencia teniendo en cuenta las metas institucionales, los planes, programas, proyectos, las necesidades de los clientes y al Plan Estratégico de la Corporación. 24. Participar activamente en las reuniones, comités, mesas de trabajo, eventos y demás actividades a las que sea citado 25. Proyectar y ejecutar el presupuesto de manera anual para la implementación de SG-SST y velar por el cumplimiento de los procedimientos, requisitos legales y normas del Sistema en su dependencia. 26. Disponer del tiempo para el entrenamiento, capacitación y formación y demás actividades de SST y promover la adopción de comportamientos seguros en el personal a cargo. 27. Proyectar acciones de mejora continua relativos a Seguridad y Salud en el Trabajo en su dependencia y reportar, identificar y tomar medidas de control frente a los factores de riesgo. 28. Presentar los resultados de seguimiento a indicadores del SG-SST en coordinación con el Jefe de la y el Gestor de Seguridad y Salud en el Trabajo. 29. Presentar el estado actual de las no conformidades, cumplimiento legal y Acciones de mejora continua. 30. Y las funciones inherentes a la naturaleza del cargo que le sean asignadas por su Jefe inmediato

3 Página 3 de 5 IV. AUTONOMIA Tiene autonomía para coordinar las actividades y turnos de los Asesores de Servicio al Cliente V. RESPONSABILIDAD 1. Responsabilidades por proceso Proceso Responsabilidad - Hace seguimiento a las respuestas emitidas de PQR por las áreas Respuesta a las sugerencias, quejas, reclamos - Supervisa los comunicados a los clientes y derechos de petición sobre las PQR radicadas - Genera estadísticas de PQR - Planea y controla la medición de la satisfacción Evaluación de satisfacción de clientes - Diseña la encuesta a aplicar con cada servicio - Socializa los resultados de la medición - Supervisa la radicación de los documentos. Radicación de documentos - Hace seguimiento al cumplimiento de los requisitos - Remite las afiliaciones radicadas en Servicio Afiliación de trabajadores Solución de Reclamos del Giro de la Cuota Monetaria Respuesta a las Sugerencias, Quejas, Reclamos y Derechos de Petición Gestión por Competencias al Cliente. - Hace seguimiento a la radicación y respuesta emitida de los reclamos - Proyecta las respuestas a las diferentes reclamaciones emitiendo el concepto sobre la reclamación para validación de Jurídica según corresponda - Participa en la entrevista técnica de selección y acompaña la inducción de su equipo de trabajo cuando así se requiera. - Facilita la asistencia del personal a cargo en la formación y entrenamiento programado y participa en la evaluación de su eficacia. - Asiste a las capacitaciones a las que sea convocado según el Programa de Formación anual, Plan de Inducción y Cronograma de Seguridad y salud. - Facilita la evaluación de la eficacia de las capacitaciones recibidas. - Participa en las acciones orientadas a aumentar el desarrollo de sus competencias incluyendo la valoración de las mismas y cumple con sus acuerdos relacionados en el Plan individual de desarrollo. - Cumple lo establecido en los procesos, procedimientos y demás normatividad

4 Página 4 de 5 Gestión de Calidad establecida por el Sistema de Gestión de la Calidad - Propone acciones correctivas, preventivas y de mejora a los procesos, procedimientos y demás normatividad. Seguridad y Salud en el Trabajo Gestión Documental -Responsable de la Seguridad y Salud en el Trabajo de los colaboradores de su dependencia, participar en las actividades de capacitación e informar oportunamente todo accidente de trabajo. -Responsable del desempeño de SST de su dependencia, de mantener ambientes de trabajo saludables y seguros acordes a los factores de riesgos identificados y promover la participación de todos sus trabajadores en el cumplimiento de los objetivos del Sistema. -Debe garantizar que el SG_SST opere bajo el cumplimiento de la normatividad nacional vigente aplicable en materia de seguridad y salud en el trabajo, en armonía con los estándares mínimos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Riesgos Laborales de que trata el artículo 14 de la Ley 1562 de Suministrar información clara, veraz y completa sobre su estado de salud y cumplir las normas, reglamentos, e instrucciones del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST). - Cumple con todas las normas, proceso y procedimientos del Sistema de Gestión Documental. 2. Comités en los que participa Comité Objetivo Frecuencia No aplica 3. Informes que reporta Informes Dirigido a: Frecuencia Informe de Gestión Jefe División Comercial y Mercadeo Mensual 4. Relaciones con el entorno Jefe División Comercial y Mercadeo Coordinador Comercial

5 Página 5 de 5 Internas Externas Jefe División de Subsidios Jefes de las dependencias Público externo 5. Responsabilidades implícitas a. Material, herramientas o equipos: Equipo de computo b. Dinero, títulos o documentos - Documentos generados de su actividad c. Nivel de Confidencialidad Medio VI. REQUISITOS DEL CARGO EDUCACION FORMACION EXPERIENCIA CONOCIMIENTOS ESENCIALES Título profesional en ciencias administrativas y financieras, Ingeniería industrial o afines. - Procesos, procedimientos y reglamentos relacionados al cargo - Servicios de la Corporación - Aplicativo de la dependencia - Curso ejecutivo CRM Servicio al cliente - Auditoria Interna de Calidad Dos (2) años de experiencia profesional - Office e internet - Técnicas estadísticas - Medición satisfacción al cliente - Normatividad del subsidio familiar Nota: Por disposición del Consejo Directivo, las equivalencias anexas al presente documento tendrán vigencia hasta el 31 de diciembre de 2012 y aplicaran exclusivamente para los trabajadores que ingresaron con posterioridad al 25 de junio de COMPETENCIAS POND. NIVEL DE DESARROLLO D C B A Calidad del servicio 10 X Liderazgo para el cambio 10 X Pensamiento estratégico 10 X Trabajo en equipo 10 X Orientación a resultados 10 X Comunicación efectiva 10 X Desarrollo de relaciones 10 X Atención de PQR s 30 X

6 Página 6 de 5 ELABORO REVISO APROBÓ Director Administrativo Cargo: Nombre: Jefe División Comercial y Héctor Orlando Solano Mercadeo Novoa Jefe de División de Gestión Humana Nombre: Jorge Arturo Leyva Pedraza Nombre: Jacqueline Castañeda Vera AUTORIZÓ Consejo Directivo Presidente: Gregory Enrique Martínez Solís. Acta: DOCUMENTO CONTROLADO Firma: Firma: Firma: Firma: (SELLO)