DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO Y DEL BIENESTAR EN RECOBROS Y ASESORIAS EMPREARIALES (REASSE) SEMINARIO DE GRADO

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1 1 DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO Y DEL BIENESTAR EN RECOBROS Y ASESORIAS EMPREARIALES (REASSE) SEMINARIO DE GRADO AUTOR: JENNY MOLINA RAMIREZ UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESPECIALIZACION EN ALTA GERENCIA BOGOTA, D.C. 2014

2 2 Tabla De Contenido Introducción... 4 Planteamiento Del Problema... 6 Justificación... 8 Objetivo... 9 La Capacitación como concepto: su propósito, importancia y necesidades... 9 Análisis De Las Necesidades De La Organización Análisis De Las Necesidades De Tareas Análisis De Las Necesidades De Las Personas A Capacitar Diseño Del Programa De Capacitación Objetivo de la capacitación: Disposición y motivación de las personas Principios De Aprendizaje Implementación Y Ejecución Del Programa De Capacitación Tipos de Entrenamiento Evaluación De Los Resultados De La Capacitación Benchmarking Desarrollo del Personal Bienestar Laboral Logros del Bienestar Laboral Conclusiones... 32

3 3 Tabla de figuras Ilustración 1. Organigrama Reasse... 7 Ilustración 2. Evaluación de las Necesidades para la Capacitación Ilustración 3. Principios del Aprendizaje Ilustración 4. Tipos de Entrenamiento Ilustración 5. Fases del Proceso de Capacitación y el Desarrollo

4 4 Introducción Toda actividad del ser humano requiere un conocimiento previo para que al realizarlo lo haga con seguridad, calidad y efectividad, obteniendo resultados satisfactorios, de esta forma, podemos decir que parte de los conocimientos y habilidades que adquiere el ser humano son obtenidos en las empresas por medio de la capacitación laboral que se da a todos los empleados que la integran. La capacitación tiene gran importancia para la supervivencia y desarrollo de las empresas por lo tanto necesitan que sus colaboradores conozcan todos los aspectos relacionados con la actividad diaria que realizan, es importante el desarrollo del recurso humano en busca del crecimiento integral de la persona en sus aptitudes y habilidades. El desarrollo incluye la capacitación, pero debe buscar la formación integral del individuo para que su evolución y logros ayuden en el funcionamiento de la empresa, sus beneficios generen rentabilidad y la inversión que se hace para desarrollar un programa de capacitación ayuda en el cumplimiento de los objetivos y metas de la empresa, logrando así en los trabajadores una mayor efectividad, productividad y satisfacción. La capacitación es un proceso educativo, organizado y sistemático que la empresa debe tener como estrategia, mediante el cual los trabajadores desarrollan conocimiento y habilidades específicas que permiten modificar actitudes que contribuyen al ambiente laboral, en este sentido, la capacitación es un elemento importante para que los empleados brinden el mejor aporte a su cargo, es un proceso constante que busca eficiencia y productividad en el desarrollo de tareas, de la misma forma eleva la moral, el rendimiento, y el ingenio de los trabajadores. Una fuerza laboral bien capacitada proporciona a la empresa una ventaja competitiva, los trabajadores también adquieren mayores habilidades para poder

5 5 adaptarse a los cambios que tienen la economía y la tecnología que demanda una fuerza laboral altamente competitiva.

6 6 Planteamiento Del Problema La empresa Recobros y Asesorías Empresariales SAS (Reasse. SAS), fue creada en junio de Su objeto, es la prestación de servicios de auditoría, radicación, conciliación de glosas, depuración y recuperación de cartera por la facturación de servicios médicos asistenciales; como una alternativa para que los clientes y las entidades responsables de pago por la prestación de servicios médicos a los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, optimicen los procesos que permitan normalizar el flujo de caja. Reasse se dedica a la prestación de servicios de asesorías y apoyo operativo, administrativo y jurídico; especialmente en la recuperación de cartera, con énfasis en el recobro de cuentas del Sistema General de Seguridad Social en Salud; con la capacidad de atender las necesidades que requiera el cliente con un alto compromiso de calidad. Reasse está en el mercado hace seis años y durante los tres últimos años tenía como único cliente a la EPS SALUDCOOP; desde la intervención realizada por la Superintendencia Nacional de Salud, ve con preocupación las nuevas exigencias y la viabilidad del negocio, en su proceso de abrirse a nuevos mercados y futuros clientes, ha observado que su capital humano, en algunas aéreas específicas de la compañía en especial la de auditoría, no cuenta con los conocimientos necesarios para el desempeño de sus funciones, por falta de capacitación sobre algunos temas de normatividad en auditoría, por lo tanto, no perciben su trabajo como parte de su vida personal sino como un acto rutinario por obligación, lo cual ha traído baja calidad y poco compromiso, los empleados consideran que dentro de la empresa es necesario establecer un proceso de capacitación que les proporcionen conocimientos necesarios para llevar a cabo las actividades que les permita generar mayor productividad y estabilidad.

7 7 Ilustración 1. Organigrama Reasse Fuente: Manual de Funciones Recobros y Asesorías Empresariales (REASSE) Al observar el organigrama de la empresa, no se cuenta con un departamento de recursos humanos; la parte de contratación la realiza una empresa externa; actualmente tiene una directora administrativa quien realiza algunas funciones del área, lo que demuestra que hace falta ejecutar programas de capacitación para el desarrollo del talento humano, y para la empresa es necesario contar con un

8 8 personal altamente capacitado que se desempeñe eficientemente y que permita alcanzar los objetivos que se han trazado. La empresa tiene claro que los trabajadores son un factor muy importante en el desarrollo de sus actividades empresarial, con la cual busca un beneficio mutuo, comprende que la empresa se forma o se destruye por la calidad o el comportamiento de su gente, y percibe que a través de la administración de los recursos humanos puede desarrollar el máximo potencial de sus trabajadores para que los demás recursos de la compañía se puedan utilizar con efectividad. Justificación Identificando las dificultades que presenta la empresa Recobros y Asesorías Empresariales REASSE, para el desarrollo de su capital humano se puede vislumbrar que el proceso de capacitación del recurso humano es una necesidad que tiene la empresa para contar con un personal calificado y productivo, y para esto se debe crear condiciones favorables para el desarrollo permanente de las competencias del talento humano y así mejorar en forma continua el bienestar de sus empleados, el posicionamiento competitivo de la empresa en el mercado, a través de un plan de capacitación alineado con las necesidades de la empresa, satisfaciendo las necesidades de la organización como las individuales de los trabajadores podrán asumir los nuevos retos de los cambios institucionales, políticos y culturales que puede enfrentar la empresa. En el mundo actual la forma de hacer negocio ha cambiado, la capacitación y los sistemas de información que trabajan las empresas deben ser dinámicos, los sistemas de información ayudan acelerar los procesos, por lo tanto, las organizaciones que están a la vanguardia logran una ventaja competitiva cuando la adaptan a sus funciones.

9 9 Objetivo Proponer un proceso de capacitación y entrenamiento que permita a los trabajadores el desarrollo de habilidades, motivaciones y satisfacciones para conseguir los objetivos de bienestar en la organización. La Capacitación como concepto: su propósito, importancia y necesidades La capacitación es un proceso educativo que utiliza cada empresa para que las personas adquieran conocimientos, desarrollen habilidades y mejoren sus actitudes frente al trabajo, la empresa y sus compañeros, para ampliar este concepto, Castillo Aponte José define la capacitación como: En administración de personal, el término capacitación se refiere a las actividades planeadas por la empresa para desarrollar en sus trabajadores nuevas habilidades, conocimiento y actitudes que les permita desempeñarse eficientemente en sus cargos actuales y futuro. El entrenamiento incluye no solo mejoramiento de destrezas si no la transmisión de conocimientos y la forma de valores y actitudes que habilitan al individuo para comportarse dentro y fuera del ambiente laboral (Castillo, 2006, pág. 176) En este sentido, la empresa debe tener una estrategia que le permita tener personal capacitado, que estén alineados con los principios y valores para lograr sus objetivos. Según Alles Martha Alicia Manifiesta que el adiestramiento es un proceso de aprendizaje en el que se adquieren habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos, siempre en relación con la visión y la misión de la empresa, sus

10 10 objetivos de negocios y los requerimientos de la posición que se desempeña o a desempeñar. (Alles, 2008, pág. 308). Según Chiavenato, Idalberto El entrenamiento es uno proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimiento, actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisión de conocimientos, específicos relativos al trabajo, actitudes frente aspectos de la organización, de la tarea, y del ambiente y desarrollo de habilidades (Chiavenato, 2001, pág. 557) Para el presente trabajo nos guiaremos en el orden sistemático que plantea Chiavenato, donde se determinara como la capacitación contribuye a las metas globales de la organización para lo cual debe existir una conexión entre los objetivos estratégicos y los programas de capacitación, empezaré por identificar el propósito, necesidades, diseño, implementación, ejecución y evaluación de resultados de un programa de capacitación, desarrollo del personal y su bienestar. Muchas empresas desconocen los beneficios de capacitar y desarrollar al personal, y aplicar un enfoque sistemático para resolver las dificultades que tiene la empresa, es de anotar que algunas empresas donde cuentan con sistemas de capacitación establecidos solo las utilizan ante la reacción de una necesidad o dificultad y no como de un modelo sistemático y continuo. El propósito de la capacitación es desarrollar el potencial de los trabajadores para que puedan utilizar sus capacidades, dentro y fuera del trabajo, de esta manera, vemos que el desarrollo del personal es el resultado del entrenamiento, que responde a los intereses de la empresa, permitiendo satisfacer las necesidades del trabajador y a la vez progresar, de esta forma, la empresa mantiene un capital humano, idoneidad y motivado, que se ve reflejada en la calidad de su trabajo. Los directivos de las empresas pueden mejorar su autoridad promoviendo e

11 11 intercediendo en el desarrollo de sus empleados, para generar una actitud de confianza y lealtad al recibir los beneficios de la capacitación. Así mismo en la capacitación podemos ver un servicio social al tener un doble efecto, por un lado la empresa logra mejorar su productividad y por otro lado promueve el desarrollo integral de las personas y su efecto en la sociedad, de modo que el éxito de la organización depende cada vez más de la capacidad que tiene para administrar el capital humano, es decir, el valor del conocimiento, habilidades y capacidades que no se ven reflejados en el balance de la compañía por ser intangibles pero que posee un impacto y valor en el desempeño de la empresa, la capacitación tiene que ver tanto en la reducción de los fracasos empresariales como en la mejoría de resultados relacionados con el desempeño de la empresa. (Nolan, 2003) Por esta razón La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para todos los empleados, (Werther,W. & Davis k., 1998, pág. 148) según lo planteado por el autor es condición necesaria crear un ambiente de trabajo atractivo para retener el personal contratado y obtener el máximo rendimiento. Así mismo, desde la gerencia debe estar alerta a los tipos de capacitación que se requiere, cuando se necesita, quien la debe dirigir y que métodos son los más adecuados para dar el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias, si se detecta de manera constante que los empleados no alcanzan la productividad deseada es señal que se requiere de una capacitación y para que sea oportuna se debe dar importancia a los temas relevantes y realizar una evaluación a las necesidades de forma sistemática, utilizando el análisis desde las necesidades de la organización, de las tareas y de las personas a capacitar, así:

12 12 Ilustración 2. Evaluación de las Necesidades para la Capacitación Fuente: Werther, W. & Davis, K. Administración de Personal Y Recursos humanos Análisis De Las Necesidades De La Organización. Al hablar del análisis de las necesidades de la organizacional esta se representa en la observación del entorno, las estrategias y recursos de la empresa; para definir cuáles de las áreas debe enfatizarse en la capacitación, aspectos como económicos y políticos tienen efecto de capacitación; así como las iniciativas estratégicas que utiliza la empresa cuando quiere que los empleados adopten nuevas responsabilidades y es fundamental cuando lo que se busca es preparar nuevos líderes; otros aspectos como los cambios tecnológicos, la globalización, reingeniería influyen en la forma de trabajar las habilidades necesarias. La fuerza del mercado laboral afecta las necesidades de capacitación de modo; que los empleados valoran el desarrollo y el crecimiento personal por el deseo de

13 13 aprender, junto a las necesidades de capacitación la empresa requiere de algunos recursos como son tecnológicos, financiero y humanos para lograr los objetivos de la capacitación, aunque la tendencia es reducir costos que afectan este proceso la estrategia es enfocarse en usar ese presupuesto en forma más eficiente y de manera rigurosa. Análisis De Las Necesidades De Tareas Dentro de la evaluación de las necesidades de capacitación, el análisis de tareas incluye revisar la descripción y detalles del puesto para ejecutar una actividad, así como los conocimientos, habilidades y capacidades para ejecutarlo, el análisis debe ser más detallado para determinar el contexto exacto de la capacitación así: - Análisis de tarea: enumerar las tareas u obligaciones que se incluye en el puesto. - Explicar los pasos que utiliza cada empleado para realizar una tarea. De esta forma, se define el tipo de desempeño requerido, junto con las habilidades y conocimientos necesarios, preguntando a los capacitados se ayuda a seleccionar el contenido del programa y el método más eficaz, a medida que cambian los puestos y aumenta el trabajo en equipo es necesario ajustar el comportamiento, y para esto la evacuación de competencias se orienta sobre las habilidades y conocimientos que necesita el empleado y en particular para la toma de decisiones y conocimientos específicos. Si las capacitaciones se basan en el análisis de tarea solamente pueden llegar a ser obsoletas cuando sufren algún cambio dinámico, en cambio, los programas que se basan en evaluación de competencias son más flexibles y duraderos porque permiten establecer el propósito y objetivo del esfuerzo, ayudan a coordinarse con otras personas para el desarrollo en la capacitación y alinea a las personas con la estrategia, como lo establece Alles que define, la competencia

14 14 hace referencia a las características de personalidad, devenidas en comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo (Alles, M., 2011). Análisis De Las Necesidades De Las Personas A Capacitar. En el análisis de las personas es necesario determinar que empleados necesitan capacitación y cuáles no, de aquí la importancia del análisis de las personas teniendo en cuenta que: No todos los empleados necesitan capacitarse. Ayuda a determinar que puede hacer el gerente con los probables aprendices cuando entrar en capacitación, de modo que sea posible diseñar programar que le den propiedad en las áreas que estos tengan deficiencias. La evaluación de desempeño refleja quien no cumple con las expectativas aunque no siempre revela la razón, si las deficiencias se deben a problemas de capacidad, en estos casos la capacitación debe ser inmediata y una intervención aconsejable, por el contrario, la capacitación no es lo más aconsejable si se debe a escasa motivación o factores ajenos que puedan afectar el empleado, tanto el gerente como los empleados son los que pueden determinar los enfoques para el desarrollo que producirá el máximo beneficio. (Bohlander, 2001, págs ) Para que la empresa REASSE tenga un diagnóstico más profundo de las necesidades se recomienda hacer una lista en cuanto a. Debilidades de cada área frente a los proyectos presentes que tiene como a los futuros. Identificar las necesidades de cada área. Identificar necesidades individuales.

15 15 Consolidar las necesidades de capacitación por cada una de las áreas. Consolidar las necesidades de capacitación de la empresa. Al tener la consolidación de las necesidades se realizara la programación basándose en los resultados de los diagnósticos priorizando los temas de capacitación y las áreas que lo necesitan y sobre todo concertando la realización de las mismas. Es necesario aclarar que el diagnóstico de necesidades de capacitación no es la Petición de los líderes de la organización para resolver problemas con su gente, la Petición de los supervisores para motivar a sus colaboradores o la manifestación de las incompetencias del personal, etc. Por el contrario, lo que sí se puede esperar de un diagnóstico de necesidades es identificar las posibles carencias de conocimiento, habilidades, actitudes y aptitudes de la gente para desempeñar con efectividad su puesto de trabajo o alcanzar un nivel de competencia, da el inicio de una organización de aprendizaje y la sistematización de capacitación y desarrollo del capital humano. (Reza, 2006) Diseño Del Programa De Capacitación. Después de determinar las necesidades el siguiente paso es diseñar el entorno de aprendizaje necesario para aumentar dicho aprendizaje, el éxito de las capacitaciones aparte de identificar las necesidades, es la información que se obtuvo del análisis y se utilizara para diseñar los programas de capacitación basándose en: los objetivos de la capacitación, disposición, motivación de las personas y principios de aprendizaje, así: Objetivo de la capacitación: Con base en el análisis de la organización de tareas y de personas ya se tendrá una imagen completa de las necesidades de capacitación, con esta información se obtendrá los objetivos de capacitación

16 16 donde se describen las habilidades o conocimientos por adquirir y las actitudes que se deben modificar, otro objetivo es el que se enfoca en el desempeño, este se utiliza porque permite una evaluación de los resultados, unos objetivos claros de capacitación permiten elegir los métodos, materiales y evaluar si la instrucción fue exitosa. Disposición y motivación de las personas: Son dos condiciones para que el aprendizaje tenga éxito, la buena disposición se refiere a la madures y experiencia que forman parte de la capacitación, es necesario seleccionar a las personas si tiene conocimientos previos y habilidades necesarias para lo que se les presentara, la otra condición es la motivación para un aprendizaje optimo, los empleados deben reconocer las necesidades de conocimiento o habilidades nuevas, así como el deseo de aprender y el enfoque debe de estar en ellos, los participantes utilizando estrategias como: Eliminando amenazas y castigos. Ser flexibles. Hacer que los participantes establezcan metas personales. Diseñar instrucciones interesantes. La motivación es diferente para cada empleado dependiendo de las necesidades por lo tanto el objetivo de la capacitación que se relaciona con las necesidades individuales de los empleados aumentara el interés y el éxito de los programas de capacitación. (Werther,W. & Davis k., 1998).

17 17 Principios De Aprendizaje La capacitación debe desarrollar un puente entre los trabajadores y la empresa, en ese proceso se debe dar una amplia consideración a los principios psicológicos del aprendizaje, es decir, los programas de capacitación ayudan a los empleados a apropiarse del materiales nuevos que brinde la empresa y a hacer consientes la importancia de esto en sus vidas y lo trasfieren de nuevo al trabajo, el éxito o fracaso de la capacitación se relaciona con utilización los principios de aprendizaje, y para esto es necesario comprender los diferentes métodos y técnicas para que sean más eficaces, teniendo presente esto es necesario incorporan los siguientes principios de aprendizaje. Ilustración 3. Principios del Aprendizaje Fuente: Werther, W. & Davis, K. Administración de Personal Y Recursos humanos

18 18 Establecimiento de metas: Para el enfoque y la motivación, el objetivo de metas se extiende a la capacitación cuando se le invita a los participantes a establecer metas propias que aumente su nivel de interés, comprensión y esfuerzo por capacitarse. Significado de la presentación: Este principio pedagógico hace referencia al material por aprender debe presentarse de la manera más demostrativa, es decir, si se relaciona con cosas que ya conoce permite a los participantes integrar mejor la nueva información, pueden integrar las experiencias y es un patrón útil de conocimientos y habilidades. Modelado: Resalta los rasgos sobresalientes de la capacitación conductual, es un aprendizaje a través del ejemplo, es aprender a través de la observación, con este método se muestra el comportamiento deseado o el método por aprender, en algunos casos por ejemplo modelar el comportamiento equivocado puede ser útil al mostrar qué no hacer y después sé nuestra los patrones apropiados. Diferencias individuales: cada persona tiene su propia velocidad y formas de aprender, los programas de capacitación deben de tratar de ajustar estas diferencias individuales para facilitar el estilo y la velocidad de aprendizaje de cada persona. Práctica activa y repetición: Este principio establece que todo aprendizaje debe ser practicado con frecuencia. Aprendizaje total o en partes: Establece que al evaluar el aprendizaje total o parcial es necesario tener en cuenta la naturaleza de la tarea que se va a aprender, si se divide permitirá facilitar el aprendizaje y tendrá éxito de lo contrario se deberá enseñar en bloque. Aprendizaje distributivo o en masa: Es uno de los principios que determina la eficiencia de la capacitación, consiste en el tiempo que se dedica a la práctica de

19 19 una enseñanza, al distribuir la capacitación se produce un aprendizaje más rápido y una mayor retención. Retroalimentación y refuerzo: A medida que avanza la capacitación la retroalimentación sirve para: Conocer los resultados y Motivar. La retroalimentación ayuda en lo que se está haciendo bien o mal, también ayuda a que las personas se acerquen a los objetivos de la capacitación, además cumple con la importante función de motivar, al resaltar la ventaja de nuevas habilidades laborales, los elogios verbales y otros pueden servir para reforzar la conducta deseada, la retroalimentación es eficaz cuando se muestra después de realizar correctamente una tarea. Estos principios de aprendizaje son una guía que se debe tener en cuenta al establecer un proceso de capacitación para que los trabajadores de la empresa aprendan de manera efectiva, y al aplicarlos ofrece probabilidades que el aprendizaje sea más efectivo. Características De Los Instructores. El éxito de cualquier capacitación depende de las habilidades pedagógicas y de las características personales del responsable de la capacitación. Algunas de estas características deben ser: Conocimiento del tema. Adaptabilidad. Sinceridad. Sentido del humor. Interés. Cátedras claras.

20 20 Asistencia individual. Entusiasmo. Para que el capacitador trasmita con éxito el conocimiento a los que participan en un proceso de capacitación es preciso el desarrollo de cualidades y conductas positiva, que intervienen en el proceso de aprendizaje y de relacionarse con las personas, una habilidad importante debe ser de comunicación y comportamiento para que las personas se sientan escuchadas y ayuden a enfrentar los procesos de cambio, y así conseguir las metas de la empresa. Dentro de REASSE es importante reconocer las personas que demuestren ser excelentes instructores, ellos serán la primera estrategia para que permitirán el éxito de las capacitaciones. Implementación Y Ejecución Del Programa De Capacitación. La importancia en el programa de capacitación es el método de instrucción, para determinar cuál es el apropiado para los conocimientos, habilidades y capacidades que se han de aprender, después de detectar las necesidades y el diseño del programa de capacitación el siguiente paso es la ejecución, que supone la relación entre instructor y aprendiz, los aprendices necesitan mejorar los conocimientos que tiene sobre su trabajo o actividad que realiza, los instructores son expertos que transmite sus conocimientos a los aprendices, no obstante, en la capacitación hay una relación entre instrucción y aprendizaje, donde la instrucción es la enseñanza organizada de tareas o actividades y el aprendizaje es la incorporación de lo enseñado para el comportamiento, el aprender es modificar el comportamiento gracias a lo enseñado (Chiavenato, 2001, págs ), además la ejecución de la capacitación depende de: La capacitación debe estar adecuada a las necesidades de la organización: el establecer un programa de capacitaciones depende de las necesidades de

21 21 mejorar el desempeño del trabajador, y debe ser la solución de los problemas que se detectaron en el diagnóstico de necesidades. Calidad del material de entrenamiento: debe ser planeado, para facilitar la realización del entrenamiento, el material debe facilita la comprensión, con el uso de medios audiovisuales aumenta el ritmo de entrenamiento y ayuda a la tarea del instructor. Cooperación de los jefes y dirigentes de la empresa: la capacitación se hace a todos los empleados de la empresa, mantenerla implica esfuerzo y entusiasmo de todos los que participan, debe ser considerado una inversión y no un costo que acumulara beneficios tanto en el mediano como a largo plazo, es fundamental que el personal tenga espíritu de cooperación y los gerentes den su apoyo por qué los jefes y supervisores participaran en la ejecución del programa. Calidad y preparación de los instructores. La ejecución y éxito depende del interés, el esfuerzo y entrenamiento de los instructores, quienes deberán tener ciertas cualidades de personalidad para las relaciones humanas, capacidad didáctica para exponer conocimientos y motivación, el instructor podrá pertenecer a diversas áreas de la empresa y deberá conocer las responsabilidades de sus funciones y lo más importante estar dispuesto a asumirlas. Calidad de aprendices. Influye en los resultados del programa de entrenamiento, los mejores resultados se dan de una selección adecuada de los aprendices en función del contenido del programa y de los objetivos del entrenamiento que permita disponer de un grupo homogéneo de personas. 1 1 Chiavenato, I. (2001) Entrenamiento y desarrollo de personal, Administración de recurso humano (pp.577, 579). Colombia. Mc Graw Hill.

22 22 Tipos de Entrenamiento. Dentro del proceso de entrenamiento se encuentran tres tipos que tienen como propósito mejorar en el trabajador el desarrollo de sus habilidades que son: Adiestramiento: Es práctico, porque está destinado a mejorar las habilidades y destrezas requeridas, es para personal no calificado o semicalificado, el adiestramiento se puede realizar dentro de la empresa o en institutos especializados. Dentro de la empresa lo puede realizar el supervisor inmediato con capacitación en un método pedagógico, este tipo de entrenamiento hace énfasis en el hacer, concibe al ser humano como un recurso de producción. Capacitación: en este tipo de entrenamiento se imparten conocimientos e ideas necesarias para el desempeño de un puesto, es de carácter teórico y es destinada fundamentalmente a las personas con cargos calificados su énfasis está en el saber, admite la condición pensante del individuo. Formación: Está orientado a la creación de valores y actitudes, para que la persona pueda desenvolverse adecuadamente, dentro como fuera de su ambiente laboral, su énfasis destaca el ser y lo considera en su integralidad, es de mayor amplitud y se aplica a directivos para adquirir un conjunto de cualidades y características que le permitan ejercer eficientemente su cargo actuales y futuros. El entrenamiento busca el desarrollo integral de los trabajadores no solo para mejorar destrezas y conocimientos sino, también para adquirir hábitos como la lealtad, honestidad, veracidad y cooperación, sin estos los conocimientos y habilidades podrían ser inútiles. (Castillo, 2006)

23 23 TIPO DE ENTRENAMIENTO ADIESTRAMIENTO CAPACITACION FORMACIÓN HACER: Destreza y habilidades HOMBRE: recurso productivo Entrenamiento en el puesto Talleres Corto plazo SABER: Conocimientos e ideas HOMBRE: ser pensante Conferencias Seminarios Discusiones de casos Mediano plazo SER: actitudes - valores HOMBRE: ser integral Discusión de casos Largo plazo Ilustración 4. Tipos de Entrenamiento Fuente: José Castillo Aponte, Administración de Personal un Enfoque Hacia la Calidad Evaluación De Los Resultados De La Capacitación. Algunas veces a la evaluación no se le da la importancia que requiere porque solo se conforman con la reacción inmediata que dan en los que participan en la capacitación, tampoco se suele evaluar constantemente y de manera integral, Como lo afirma Reza Una buena estrategia de evaluación debe considerar todos los ángulos posibles para obtener información realmente valiosa para la toma de decisiones (Reza, 2006, pág. 33). Por lo tanto, la capacitación debe evaluarse para determinar su eficiencia, es necesario evaluar hasta qué punto los programas han mejorado el aprendizaje,

24 24 afectando el comportamiento en el trabajo, influyendo en el desempeño final, para evaluar la capacitación se han considerado cuatro criterios básicos que son: Reacción. Esta evaluación se basa en la reacción de los participantes, los participantes felices se enfocan en los principios de la capacitación y la utilizaran en su trabajo, aportan información sobre el contenido y las técnicas que consideran más útiles, hacen críticas, sugerencias y retroalimentación, no siempre reacciones positivas son garantía que la capacitación haya tenido éxito esta depende del comportamiento sea mejorado o se dé un mejor desempeño en el puesto de trabajo. Aprendizaje. Probar el conocimiento y las habilidades antes de la capacitación da un parámetro básico sobre los participantes, que al medirse después de la capacitación determinaran la mejora y el aprendizaje. Comportamiento. Gran parte del comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresen a su puesto, para que la capacitación tenga una aplicación efectiva de lo aprendido sobre un puesto de trabajo específico, se debe adoptar en la capacitación condiciones en lo posible iguales ha puesto, en puestos cambiantes que no tiene una exactitud los instructores deben trabajar sobre principios generales y se deberá proporcionar estrategias y tácticas que enseñen a manejar inconvenientes para que los pueda enfrentar, para no caer en conductas y comportamientos anteriores, sino que pueda conservar las aprendidas. Las acciones de capacitación deben provocar cambios psicológicos en los trabajadores para que estos se vean reflejados en los comportamientos sociales y económicos Resultados. Se utilizan para evaluar si la capacitación ha aumentado la productividad, reducción de los costos, desperdicios y aumento en la rentabilidad.

25 25 El impacto de la capacitación es un aspecto importante del proceso de evaluación y debe ser de forma permanente y continua, para que se puedan alcanzar las metas trazadas, así entonces se hace necesario evaluar y medir su impacto, si la empresa le prestan atención a la capacitación, también desean ver los resultados de manera tangible. (Leyda, 2010). Utilidad Y Rendimiento De La Inversión De La Capacitación. A través de los programas de capacitación se busca una estrategia de cambio a largo plazo, más que rendimientos financieros a corto plazo, la capacitación en términos de inversión futura brinda conocimientos y habilidades que dan una ventaja competitiva y una cultura que esta lista para los cambios continuos Los siguientes son algunos de los beneficios más importantes para capacitar y desarrollar al personal: Desarrollar el talento humano Identificar las personas con los objetivos y estrategias de la organización Orientar el personal hacia el logro de resultados Perfeccionar conocimientos, habilidades y actitudes Instaurar un clima de apertura y confianza y mejorar la moral de la fuerza laboral Eliminar conductas inadecuadas que ayuda a manejar conflictos Mejora las relaciones interpersonales con jefes y compañeros Optimizar eficiencia y eficacia en análisis de problemas y toma de decisiones Desarrollar capacidades de dirección Generar clima de comunicación y crecimiento Preparar para el cambio Impulsar hacia metas personales Desarrollar sentimientos de progreso en el aprendizaje.

26 26 Lograr que la organización sea un lugar mejor para trabajar y vivir. (Rueda R., 2010) Benchmarking Acorde a la capacitación y el desarrollo se considera estratégico comparar los servicios y prácticas de desarrollo. Por lo tanto, el benchmarking se define como Un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales 2 y una de las metodologías para utilizar es: Planear: se definen los procesos de medición, es decir, las áreas que se van a comparar. Hacer: recopilar datos mediante encuestas, entrevistas, o registros. Comparar: es analizar los datos para descubrir las diferencias en desempeño y descubrir las mejoras. Actuar: fomentar cambios, vigilar los avances, redefinir parámetros para un proceso de mejora continua. Para que el benchmarking tenga éxito se debe tener con claridad las mediciones de capacitación y desempeño que permita evaluar la situación actual e identificar el área que se debe mejorar, estas iniciativas ayuda a las empresas a evaluar los programas de capacitación y de retroalimentación para iniciar de nuevo la evaluación de necesidades y diseñar las capacitaciones futuras. 2

27 27 El objetivo de la actividad del benchmarking internos es identificar las normas de desarrollo de una organización (Spendolini, 2005, pág. 25) Como lo plantea el autor sirve para estar actualizado en las mejores prácticas. Desarrollo del Personal El desarrollo se refiere a la educación que recibe una persona para el crecimiento profesional a fin de estimular la efectividad en el cargo, tiene objetivos a largo plazo y generalmente busca desarrollar actitudes relacionadas con una determinada filosofía que la empresa quiere desarrollar. Está orientada fundamentalmente a ejecutivos. (Chiavenato, 2001) El Desarrollo de personal se puede definir desde dos puntos de vista: De la organización: acciones interesados a preparar las personas para futuras responsabilidades de trabajo. De la persona (desarrollo humano): proceso que conduce, mediante el conocimiento de sí mismo a la plena actualización de sus posibilidades latentes. Es sinónimo de crecimiento, progreso, adelanto, desarrollo del talento. (Aspe, 2003) La diferencia entre capacitación y desarrollo: Capacitación: preparar la persona para que realice su trabajo actual. Desarrollo: desde la organización preparar la persona para puestos futuros. La capacitación y el desarrollo se suelen confundir, la diferencia está más en función de los niveles a alcanzar y de la intensidad de los procesos, ambas son actividades educativas, la capacitación ayuda a los empleados a desempeñar su trabajo actual, los beneficios están a lo largo de su vida laboral y puede ayudar a desarrollar a la persona para responsabilidades futuras, el desarrollo ayuda a la

28 28 persona a manejar las responsabilidades futuras, esta preparación es a largo plazo y a partir de su tarea diaria la puede estar ejecutando. Como una herramienta de motivación REASSE en su presupuesto puede incluir el desarrollo de un programa de capacitación, con esto dará a conocer a sus trabajadores el interés que tiene por ellos como personas y trabajadores, siendo una parte importante de la organización. Ilustración 5. Fases del Proceso de Capacitación y el Desarrollo. Fuente: Rueda, R. Gestión del Talento Humano. Universidad Nacional Abierta y a Distancia Al interpretar la gráfica se observa que desarrollo de personal no es capacitación, pero capacitación si es una herramienta del desarrollo. Y capacitación y desarrollo de personal son herramientas del Desarrollo Organizacional. (Rueda, 2010)

29 29 Principios para el desarrollo de personal. Algunos principios que sirven de base para los ejercicios de capacitación y desarrollo de personal son: Todo desarrollo es un proceso de autodesarrollo: solamente el interesado puede iniciar o continuar la tarea de ser cada vez mejor. El desarrollo de personal no puede basarse en modelos de otras sociedades, o empresas: el ser humano es único y cada empresa tiene características que la diferencia de otras. No hay un modelo de personalidad único y no podemos pensar que existen organizaciones o empresas cuyos modelos debamos copiar. El jefe es el responsable del desarrollo de su personal: La gestión del talento humano presta asesoría y ayuda pero el jefe, quien interactúa con la persona, es quien mejor puede descubrir y orientar los esfuerzos en las áreas que requieran desarrollo. Como no existe persona, ni jefes, ni empresas individuales, el proceso de desarrollo de persona opera sistemáticamente pero en lo individual El clima de la organización es básico para fomentar el autodesarrollo: el ambiente en materia de comunicación, confianza, sinceridad, claridad, etc., constituye un clima que facilita o dificulta el logro de los objetivos. Toda persona debe tener oportunidad de autodesarrollo: deben hacerse esfuerzos para que todas las personas tengan oportunidad de auto desarrollarse. Debe existir congruencia entre el objetivo del programa de capacitación y lo que hace la organización: las acciones de capacitación y desarrollo de personal resultan ineficaces mientras no se enseñe y aprenda algo en lo que cree la

30 30 organización y además, esté ratificado por las actitudes diarias y comportamientos permanentes de los jefes. Cada persona debe desarrollarse en aquellos trabajos para los cuales tenga mayor aptitud: es claro que la persona debe desarrollarse en la organización buscando más que nada integración entre su personalidad y el tipo de trabajo que le corresponda desempeñar. Lograrlo tiene enorme influencia en la calidad de vida en el trabajo (Rueda R., 2010). Bienestar Laboral El bienestar laboral se considera como la creación de un conjunto de servicios que la empresa tiene a disposición del trabajador y su familia en forma gratuita o semigratuita con el propósito de satisfacer sus necesidades, es decir, toma en consideración sus necesidades biológicas, psicológicas y sociales Estos beneficios son un complemento a la remuneración económica, mejoran la calidad de vida de los trabajadores, promueven su desarrollo integral y eleva los niveles de satisfacción, eficacia, eficiencia y efectividad. Generar bienestar es una herramienta que puede obtener resultados positivos si es bien manejada, es clave para el desarrollo de la empresa, la razón es clara, estos incentivos que no siempre son en dinero mejoran la calidad de vida y el clima organizacional, estos estímulos impactan en la percepción de bienestar de los empleados generando un mayor compromiso por parte de los colaboradores, haciendo más fácil la retención y atracción de talentos 3 Logros del Bienestar Laboral. Generar la participación y motivación del personal hacia el logro de los objetivos tanto personal e institucional para optimizar el clima laboral. 3 (2012,2,03). El Bienestar laboral ayuda a retener y atraer talento.

31 31 Estimular el desarrollo y realización de programas que ofrezcan respuesta a necesidades tanto físicas como emocionales que afronta el trabajador o su grupo familiar. Es una herramienta para lograr un ambiente propicio para la creatividad, integración, solidaridad entre el trabajador y las familias. Facilita la interacción y relaciones interpersonales en las diferentes áreas de la empresa.

32 32 Conclusiones En la elaboración del presente trabajo y apoyados en las bibliografías consultadas para cumplir con el objetivo propuesto para desarrollar un programa de capacitación para el desarrollo del talento humano en la empresa REASSE, se exponen las siguientes conclusiones. Se debe establecer un curso de inducción para todo el personal nuevo que ingrese, el cual debe incluir explicación inicial de la empresa, exponiendo los objetivos, metas, estructura organizacional, servicios que ofrece y posicionamiento dentro del grupo empresarial que pertenece (GRUPO SALUDCOOP) y hacer un recorrido a todas las instalaciones y presentación con todos los funcionarios que laboran. Como la empresa no cuenta con un departamento de recursos humanos, es importante el diseño de un plan de capacitación y en especial en el área de auditoría en los diferentes cargos como son los auxiliares operativos, revisores y liquidadores, donde se deben determinar mediante la evaluación de necesidades cuál sería el tipo de capacitación que se requiere para mejorar el conocimiento y habilidades de sus empleados, para que de esta manera, se alcancen los objetivos de productividad. En el momento de poner en marcha el proceso de capacitación la empresa debe tener en cuenta los objetivos por los cuales se diseñó, que permita hacer un esquema de seguimiento, acompañamiento y control de aprendizaje, que lleven a una mayor disposición y motivación de los empleados en su sitio de trabajo.

33 33 Es importante que dentro de la implementación de la capacitación se adquiera desde el principio con una persona idónea, con talento, capacidades y voluntad para inducir motivaciones. A medida que avance la implementación del proceso de capacitación para REASSE, la retroalimentación cumple un papel importante, le permite conocer los resultados de la misma, para motivar a los empleados, a concentrarse en aquello que los trabajadores hacen bien o mal, es por esto que la retroalimentación ayudara a los empleados a conseguir los objetivos del aprendizaje. Para la implementación del programa de capacitación de REASSE se recomienda utilizar los métodos de capacitación en el puesto y capacitación de aprendices, el primero se utiliza para capacitar a empleados no administrativos, porque tiene la ventaja de proporcionar una experiencia o practica directamente en la función realizada, y el segundo recibe la instrucción y prácticas de manera minuciosa dentro y fuera del puesto, en los aspectos teóricos y prácticos de su nuevo puesto de trabajo. Se deben incorporar procesos continuos de evaluación del personal en REASSE para determinar con precisión el nivel de preparación y eficacia de los trabajadores, para identificar las capacidades que cada uno tiene. En REASSE se debe poner en funcionamiento un proceso de evaluación continuo para hacer seguimiento a los procesos de capacitación y así determinar si el programa ha tenido éxito y de la misma forma identificar en donde la capacitación presenta deficiencias para tomar los posibles correctivos.

34 34 REASSE deben establecer unas políticas de bienestar que estén enfocadas en promover unas condiciones laborales satisfactorias y propicias, que muestren un clima organizacional óptimo para todos sus empleados, basados en las dinámicas propias de la organización y de su entorno social, económico, cultural y laboral, la empresa debe establecer el equilibrio entre la vida laboral y la personal, esto estimula, la lealtad y mejora la productividad. Esta política puede estar encaminada a la promoción interna para los empleados, una vez que se produzca esta situación la empresa convocara a las personas que tengan las capacidades conocimientos y competencias, para posibles asensos y así alentarlos a seguir en la empresa. Se le recomienda a la Gerencia General realizar periódicamente encuestas a sus trabajadores, con el objetivo de crear métodos de acción, que garanticen un aumento permanente de la motivación y por consiguiente de la productividad de sus trabajadores, al igual incentiva la participación de sus empleados.

35 35 Bibliografía Alles, M. (2011). Obtenido de Revista de competencias tecnica: Alles, M. (2008). Direccion estrategica de recursos humanos, gestion por competencias. Buenos Aires: Garnica S.A. Arias, G. &. (2007). Administración de recursos humanos para el alto desempeño. Mexico: Trillas. Aspe, A. L. (2003). Hacia un desarrollo Humano. México: Limusa Noriega Editores. Bohlander, G. &. (2001). Capacitación y Desarrllo, Administración de Recursos Humanos. México: Thomson Learning. Castillo, J. (2006). Administración de personal, un enfoque hacia la calidad. Colombia: Ecoe ediciones. Chiavenato, I. (2001). Administración de Recursos humanos. Bogotá: Mc Graw Hill. Leyda, R. B. (03 de 01 de 2010). Gestionpolis. Obtenido de Cómo medir el impacto de la capacitación en el capital humano : Nolan, A. (2003). Iniciativa empreasrial y desarrollo económico local. Reza, T. (2006). Nuevo diagnostico de necesidadesde capacitación y aprendizaje de las organizaciones. México: Panorama. Rueda, R. (2010). Gestion del Talento Humano. Obtenido de Universidad Nacional Abierta y a Distancia: Rueda, R. (2010). Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Obtenido de capacitacion, desarrollo y resultados del talento humano: sarrollo_y_resultados_del_talento_humano.html

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