Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes

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1 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Versión 6.3 NN Edición Noviembre de 2012

2 2012 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Aviso Si bien se hicieron esfuerzos razonables para asegurar que la información contenida en este documento esté completa y sea exacta en el momento de su impresión, Avaya no se responsabiliza por los errores. Avaya se reserva el derecho de realizar cambios y correcciones a la información contenida en este documento sin la obligación de notificar a ninguna persona u organización dichos cambios. Exención de responsabilidad con respecto a la documentación Documentación hace referencia a la información publicada por Avaya en diversos medios, que puede incluir información del producto, instrucciones operativas y especificaciones de rendimiento, que Avaya suele poner a disposición de los usuarios de sus productos. La documentación no incluye material publicitario. 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Tenga en cuenta que si ha adquirido el producto de un revendedor autorizado por Avaya fuera de Estados Unidos y Canadá, la garantía es proporcionada por el mencionado revendedor de Avaya y no por Avaya. Software significa programas de computadora en código objeto proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea como productos independientes o preinstalados en productos de hardware, y cualquier mejora, actualización, corrección de falla o versiones modificadas del mismo. Licencias LOS TÉRMINOS DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE Y/O INSTALE SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC., CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA, O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA (SEGÚN SEA APLICABLE) BAJO UN ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACUERDE LO CONTRARIO POR ESCRITO, AVAYA NO OTORGA ESTA LICENCIA SI EL SOFTWARE FUE OBTENIDO DE ALGUIEN DISTINTO A AVAYA, UNA SUBSIDIARIA DE AVAYA O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA, RESERVÁNDOSE AVAYA EL DERECHO A EJERCER ACCIONES LEGALES EN SU CONTRA O EN CONTRA DE TERCEROS QUE USEN O VENDAN EL SOFTWARE SIN UNA LICENCIA. AL INSTALAR, DESCARGAR O USAR EL SOFTWARE DE AVAYA, O AL AUTORIZAR A TERCEROS A HACERLO, USTED, EN NOMBRE PROPIO Y EN NOMBRE DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL ESTÁ INSTALANDO, DESCARGANDO O USANDO EL SOFTWARE (EN ADELANTE REFERIDOS INDISTINTAMENTE COMO USTED O USUARIO FINAL ), ACEPTA OBLIGARSE DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO POR ESTOS TÉRMINOS Y CONDICIONES Y CREAR UN CONTRATO OBLIGATORIO ENTRE USTED Y AVAYA INC. O LA AFILIADA DE AVAYA APLICABLE ( AVAYA ). Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación, con la excepción de Heritage Nortel Software, para el que el alcance de la licencia se detalla a continuación. Donde la documentación de la orden no identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable será una Licencia de sistema designado. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final. Procesador designado significa un dispositivo informático independiente único. Servidor significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios. Tipos de licencia Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en múltiples procesadores designados o uno o más servidores, siempre y cuando sólo las unidades con licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una unidad se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con un servidor específico identificado. Heritage Nortel Software Heritage Nortel Software significa el software que adquirió Avaya como parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business en diciembre de El Heritage Nortel Software actualmente disponible para licencia de Avaya es el software contenido en la lista de productos Heritage Nortel Products ubicada en LicenseInfo en el enlace Heritage Nortel Products. Para Heritage Nortel Software, Avaya otorga al cliente una licencia para utilizar Heritage Nortel Software proporcionado en virtud del presente documento únicamente en la medida de la activación autorizada o el nivel de uso autorizado, únicamente para el propósito especificado en la documentación y solamente como se incorpora, ejecuta o (en caso de que la documentación correspondiente permita la instalación en un equipo que no sea Avaya) para comunicación con equipo Avaya. Los cargos por Heritage Nortel Software se podrían basar en el alcance de activación o el uso autorizado según se especifique en una orden o factura. Copyright Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debería hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del software ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación y el Producto proporcionados por Avaya, incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos por las leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir de ninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidos los códigos y el software, a menos que posea una autorización expresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión, almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento expreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal o civil según la ley vigente. 2 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012 Comentarios?

3 Componentes de terceros Los componentes de terceros significan ciertos programas de software y partes de este incluidos en el producto pueden contener software (incluido el software de código abierto) distribuido según contratos de terceros ( componentes de terceros ), que contienen condiciones con respecto a los derechos de usar ciertas partes del software ( Términos y condiciones de terceros ). La información con respecto al código fuente de SO Linux distribuido (para aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de autor de componentes de terceros y los términos y condiciones de terceros que se aplican está disponible en la documentación o en el sitio web de Avaya: support.avaya.com/copyright. Acepta los términos y condiciones de terceros para tales tipos de componentes de terceros. Prevención del fraude telefónico El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervención en fraude telefónico de Avaya En el caso de que sospeche que es víctima de fraude telefónico y que necesite asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de Intervención de Fraude Telefónico del Centro de Servicio Técnico al para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, vaya al sitio web de soporte técnico de Avaya: Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrónico a: Marcas comerciales Avaya, el logotipo de Avaya, Avaya one-x Portal,Avaya Aura Communication Manager,Avaya Aura Experience Portal,Avaya Aura Orchestration Designer,Avaya Aura Session Manager,Avaya Aura System ManageryApplication Enablement Services son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos de América u otras jurisdicciones. Todas las marcas registradas no pertenecientes a Avaya son propiedad de sus respectivos propietarios, y Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds. Descarga de documentación: Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: support.avaya.com. Contacto con el soporte de Avaya Visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre productos o para informar acerca de algún problema con su producto Avaya. Para obtener una lista de números de teléfono y direcciones de contacto de soporte, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: support.avaya.com, desplácese hasta el final de la página y seleccione Contacto con el soporte de Avaya. Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

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5 Contenido Capítulo 1: Introducción Requisitos previos Recursos relacionados Videos de orientación de Avaya Soporte técnico Capítulo 2: Operación de cliente de Contact Center Manager Administration Requisitos previos Descargar la documentación más reciente en el servidor Contact Center Manager Administration Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez Cierre de sesión Contact Center Manager Administration Apertura de la ventana Condición de conexión Uso del Historial de auditoría Configuración del tamaño del historial de auditoría Capítulo 3: Configuración y gestión del sistema Agregar un servidor Asociación de servidores a un Contact Center Manager Server Eliminación de un servidor Actualización de servidores Edición de un servidor Parte I: Configuración de Contact Center Capítulo 4: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center Capítulo 5: Configuración de Contact Center Requisitos previos a la configuración Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para Configuración Capítulo 6: Códigos de actividad Configuración de códigos de actividad Edición de códigos de actividad Eliminación de códigos de actividad Capítulo 7: Saludo del agente Configuración del saludo del agente Eliminación de saludos del agente Capítulo 8: Plantillas de agente y perfiles de agente Agregar plantillas Creación de una pantalla emergente Edición de la plantilla de un agente Eliminación de la plantilla de un agente Agregar un perfil de agente Edición del perfil de un agente Eliminación de perfiles de agente Capítulo 9: Clases de presentación de llamada Creación de una clase de presentación de llamada Eliminación de una clase de presentación de llamada Creación de una clase de presentación de multiplicidad Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

6 Capítulo 10: Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad Configuración de las URL de grabación de contactos y monitoreo de calidad Capítulo 11: Números de directorio controlados Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta) Configuración y adquisición de un CDN de Fila abierta (punto de ruta) Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta) Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta) Desadquisición de un CDN (punto de ruta) Eliminación de un CDN (punto de ruta) Capítulo 12: Tipos de contacto Edición de un tipo de contacto Capítulo 13: Servicios de identificación del número marcado Configuración de un DNIS Configuración de un esquema de destino DNIS Capítulo 14: Fórmulas Creación de una fórmula personalizada Edición o visualización de fórmulas Capítulo 15: Configuración global Configuración global Capítulo 16: Estadísticas históricas Informes integrados Configuración de estadísticas históricas Capítulo 17: IVR ACD-DN Configuración y adquisición de un IVR ACD-DN Capítulo 18: Servidores de medios Agregar un servidor de medios Capítulo 19: Rutas y servicios de medios Agregar un servicio de medios Asociación de rutas a un servicio de medios Eliminación de rutas de un servicio de medios Eliminación de un servicio de medios Capítulo 20: Clases de presentación de multiplicidad Creación de una clase de presentación de multiplicidad Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad Capítulo 21: Parámetros de comunicación en red Capítulo 22: Monitores de teléfonos Configuración de una pantalla de teléfono Capítulo 23: Teléfonos y puertos de voz Configuración y adquisición de un teléfono o puerto de voz Capítulo 24: Estadísticas en tiempo real Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real Capítulo 25: Rutas Configuración y adquisición de rutas Capítulo 26: Perfiles Enrutamiento basado en aptitud Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012

7 Contactos puestos en fila Selección de agente Selección de contactos Códigos de actividad Propiedades de la configuración global Agregar un perfil local Capítulo 27: Clases de umbral Umbrales de pantalla Umbrales de delimitación Creación de una clase de umbral Capítulo 28: Procedimientos de la herramienta de configuración Requisitos previos a los procedimientos de la herramienta de configuración Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración Introducción de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración Validación de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración Carga de datos desde una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración Registro de resultados de carga Descarga de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración Parte II: Gestión del centro de contacto Capítulo 29: Nociones básicas sobre Gestión del Contact Center Vista Admin. de agente de red Asignaciones automáticas de XML Capítulo 30: Configuración de Gestión del Contact Center Requisitos previos a los procedimientos de configuración de Gestión del centro de contacto Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración Capítulo 31: Supervisores Agregar un supervisor Agregar un supervisor a un Contact Center que se basa en AML Eliminación de un supervisor Modificación de detalles de supervisor Capítulo 32: Agentes Agregar un agente Agregar un agente a un Contact Center que se basa en AML Agregar un supervisor/agente Creación de un archivo de importación masiva Agregar agentes, supervisores o supervisor/agentes múltiples Creación de una asignación de agente/supervisor Eliminación de un agente Modificación de detalles de agente Copia de las propiedades de agente Búsqueda de agentes Búsqueda de agentes por perfil Búsqueda de agentes por supervisores Búsqueda de agentes en múltiples servidores Búsqueda de agentes por perfil en múltiples servidores Capítulo 33: Perfiles Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

8 Creación de una asignación de perfil Capítulo 34: Asignaciones Tipos de asignaciones Escenarios de asignación de agente a supervisor Escenarios de asignación de agente a perfil Cancelación de una asignación programada Creación de una asignación restablecida Creación de una asignación de supervisor Ejecución de una asignación de manera inmediata Asignación de agentes a perfiles Asignación de agentes a supervisores Copia de una asignación Eliminación de una asignación Visualización de una asignación programada Parte III: Gestión de acceso y particiones Capítulo 35: Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones Capítulo 36: Configuración de gestión de acceso y particiones Requisitos previos de los procedimientos de Gestión de acceso y particiones Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration Capítulo 37: Clases de acceso Clases de acceso y servidores Creación de una clase de acceso Edición de una clase de acceso Asignación de una clase de acceso a un usuario Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso Eliminación de una clase de acceso Capítulo 38: Grupos de informes Grupos de informes públicos en oposición a los grupos de informes definidos por usuario Creación de un grupo de informes Eliminación de un grupo de informes Capítulo 39: Particiones estándar y agentes asignados Agentes asignados Tipos de usuarios Usuarios Ejemplo de agentes asignados y partición estándar Resultado en Generador de informes en tiempo real Resultado en el Generador de informes históricos Resultado en Gestión del centro de contacto Asignación de una partición estándar a un usuario Visualización de los usuarios asignados a una partición Edición de propiedades de usuario Eliminación de la partición de un usuario Capítulo 40: Particiones definidas por usuario Propiedades de partición Creación de una partición definida por usuario Edición de una partición definida por usuario Asignación de una partición definida por usuario a un usuario Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012

9 Eliminar una partición definida por usuario Capítulo 41: Usuarios de Gestión del Contact Center Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration Eliminación de asignación de usuarios Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario Configuración de un supervisor o supervisor/agente Parte IV: Ayuda de emergencia Capítulo 42: Ayuda de emergencia Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada Parte V: Configuración de salida Capítulo 43: Configuración de salida Requisitos previos a los procedimientos de Saliente Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida Definición de configuración de campaña Agregar una zona horaria Actualización de una zona horaria Eliminación de una zona horaria Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC Importación de datos de llamadas de una campaña existente Agregar datos de llamadas manualmente Validación de un código o número de teléfono Inserción de texto Eliminación de texto Reemplazo de texto División de un número de teléfono Agregar códigos de país y de área Comprobación de la longitud de campos Comprobación de caracteres alfabéticos Comprobación de un valor Comprobación de datos de llamadas duplicadas Comprobación de coincidencias de clientes Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente Impresión del resumen de una campaña nueva Activación de campaña Agregar datos de llamadas a una campaña existente Cambio de configuración de campaña Pausar campaña Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

10 Cancelación de una campaña Reinicio de una campaña Monitorización de progreso y resultados de campaña Impresión del resumen de una campaña existente Creación de un guión de agente nuevo Creación de un guión de agente desde guión existente Agregar un código de disposición Actualización de un código de disposición Eliminación de un código de disposición Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente Exportación de datos de resumen de campaña Exportación de datos de llamadas de campaña Parte VI: Communication Control Toolkit Capítulo 44: Nociones básicas sobre recursos de Communication Control Toolkit 369 Asignaciones de recursos Capítulo 45: Configuración de recursos de Communication Control Toolkit Requisitos previos a la administración de recursos Inicio de sesión en la Administración web de Communication Control Toolkit con CCMA Inicio de sesión en Administración web de empleado experto de Communication Control Toolkit Capítulo 46: Usuarios de Communication Control Toolkit Agregar un usuario Eliminación de un usuario Agregar un grupo de usuarios Eliminación de un grupo de usuarios Asignación de un usuario a un grupo de usuarios Capítulo 47: Terminales de Communication Control Toolkit Agregar una terminal Eliminación de una terminal Asignación de una terminal a un usuario o grupo de usuarios Agregar un grupo de terminales Eliminación de un grupo de terminales Asignación de una terminal a un grupo de terminales Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios Capítulo 48: Direcciones de Communication Control Toolkit Agregar una dirección Eliminación de una dirección Agregar un grupo de direcciones Eliminación de un grupo de direcciones Asignación de una dirección a un grupo de direcciones Asignación de una dirección a una terminal Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios Capítulo 49: Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit Agregar una estación de trabajo Eliminación de una estación de trabajo Asignación de una estación de trabajo a una terminal Capítulo 50: IVR de red de Communication Control Toolkit Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012

11 Agregar IVR de red Eliminación de IVR de red Capítulo 51: Proveedor de Communication Control Toolkit Configuración del proveedor de servicio de Avaya Communication Server Capítulo 52: Rotación de mesas de trabajo de Communication Control Toolkit Configuración de rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes) Parte VII: Grabación de llamadas y monitoreo de calidad Capítulo 53: Grabación de llamadas y monitoreo de calidad Implementación de la aplicación CRQM Índice Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

12 12 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012

13 Capítulo 1: Introducción Avaya Aura Contact Center Manager Administration - Administración del cliente (NN ) contiene los procedimientos necesarios para usar la aplicación Contact Center Manager Administration. Requisitos previos Lea Avaya Aura Contact Center Fundamentals (Nociones básicas) (NN ). Instale el software Avaya Aura Contact Center versión 6.3. Para obtener más información, consulte Instalación Avaya Aura Contact Center (NN ). Programe los servidores y clientes del Contact Center. Para obtener más información, consulte Implementación de Avaya Aura Contact Center (NN ). Navegación Operación de cliente de Contact Center Manager Administration en la página 15 Configuración y gestión del sistema en la página 21 Configuración de Contact Center en la página 29 Gestión del centro de contacto en la página 165 Gestión de acceso y particiones en la página 243 Ayuda de emergencia en la página 307 Configuración de salida en la página 315 Communication Control Toolkit en la página 367 Grabación de llamadas y monitoreo de calidad en la página 409 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

14 Introducción Recursos relacionados Videos de orientación de Avaya La orientación de Avaya es un canal de YouTube administrado por Avaya que incluye contenidos técnicos sobre cómo instalar, configurar y solucionar problemas de los productos Avaya. Visite y realice una de las siguientes acciones: Ingrese una o varias palabras clave en el canal de búsqueda para buscar un producto o tema específico. Haga clic en el nombre de una lista de reproducción para bajar por la lista de videos publicados. Soporte técnico Consulte el sitio de soporte técnico de Avaya en para obtener la documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También puede buscar avisos, notas de publicación, descargas, guías de usuario y soluciones a problemas. Utilice el servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Converse con agentes en directo para obtener las respuestas a sus preguntas. Si un problema necesita conocimiento adicional, los agentes pueden conectarlo rápidamente a un equipo de soporte técnico. 14 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012 Comentarios?

15 Capítulo 2: Operación de cliente de Contact Center Manager Administration En esta sección, se describen los procedimientos para operar el cliente Contact Center Manager Administration (CCMA). Requisitos previos Asegúrese de tener un nombre de usuario y una contraseña para acceder a Contact Center Manager Administration. Navegación Descarga de la documentación más reciente en el servidor de Contact Center Manager Administration en la página 16 Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17 Cierre de sesión de Contact Center Manager Administration en la página 18 Apertura de la ventana Condición de conexión en la página 19 Uso del Historial de auditoría en la página 19 Configuración del tamaño del historial de auditoría en la página 20 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

16 Operación de cliente de Contact Center Manager Administration Descargar la documentación más reciente en el servidor Contact Center Manager Administration Antes de empezar Descargue Adobe Acrobat Reader en el cliente para poder abrir los documentos relacionados con Contact Center Manager Administration. Acerca de esta tarea Dado que la documentación del cliente se actualiza regularmente, debe descargar las versiones más recientes de los documentos desde el sitio de soporte de Avaya en la carpeta de documentación para asegurarse de que tenga la información más actualizada. Descargue la documentación relacionada con Contact Center Manager Administration directamente desde el menú Ayuda. Debe copiar las guías en la carpeta de documentación del servidor. Procedimiento 1. Inicie su navegador web. 2. Vaya a 3. En los cuadros correspondientes, escriba su nombre de usuario y su contraseña de Avaya. 4. Pulse Intro. 5. Desplácese a la sección Descargas y documentos de Avaya Aura Contact Center. 6. Descargue los siguientes documentos. Contact Center Manager Administration-Client Administration.pdf Contact Center Fundamentals.pdf Contact Center Performance Management.pdf Contact Center Performance Management Data Dictionary.pdf Contact Center Configuration-Orchestration Designer Application Development.pdf 7. Copie los documentos en la carpeta de documentos del servidor Contact Center Manager Administration: <INSTALLDIR>:Avaya\Contact Center\Manager Administration\Apps \documentation\guides 16 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012 Comentarios?

17 Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez 8. Modifique los nombres de los archivos descargados para que concuerden con los documentos mencionados en el paso 10 en la página 16. Definiciones de variables Nombre <INSTALLDIR> Descripción La unidad de instalación de Contact Center Manager Administration. El instalador selecciona la ubicación durante la instalación. Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez Antes de empezar Instale Contact Center Manager Administration. Consulte Instalación Avaya Aura Contact Center (NN ). Implemente Contact Center Manager Administration. Consulte Implementación de Avaya Aura Contact Center (NN ). Acerca de esta tarea Inicie sesión en Configuración para configurar y administrar Contact Center Manager Server (CCMS). Si inicia sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez, debe hacerlo como el administrador predeterminado, es decir, webadmin. Por motivos de seguridad, Avaya recomienda cambiar la contraseña predeterminada al iniciar sesión en la aplicación por primera vez. Las contraseñas de Contact Center Manager Administration pueden contener caracteres especiales y del alfabeto inglés únicamente. Si tiene una solución de campus de alta disponibilidad, Avaya recomienda iniciar sesión en el cliente web CCMA con un nombre administrado del par de servidores de alta disponibilidad. Si se produce un error en un servidor o aplicación activa, el explorador web del cliente CCMA continúa utilizando el nombre administrado, por lo cual usted puede continuar trabajando sin interrupciones. Procedimiento 1. Inicie Internet Explorer. 2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor en el que está instalado Contact Center Manager Administration. La URL predeterminada es Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

18 Operación de cliente de Contact Center Manager Administration <nombre de servidor>, donde <nombre de servidor> es el nombre de equipo del servidor CCMA en el que está instalado. Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), la URL del servidor Contact Center Manager Administration en el que está instalado es de servidor>:<número de puerto>, donde <nombre de servidor> es el nombre de equipo del servidor CCMA en el que está instalado y <número de puerto> es el puerto para el sitio Contact Center Manager Administration en IIS. Por ejemplo, Importante: No escriba la dirección IP del servidor Contact Center Manager Administration en el cuadro Dirección. Si se utiliza, se producen problemas en Secuencia de comandos, Generador de informes históricos y otros elementos de configuración en la aplicación Contact Center Manager Administration. 3. Pulse Intro. 4. En la ventana principal de inicio de sesión, en el cuadro Id. del usuario, escriba el nombre de usuario. 5. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña. 6. Haga clic en Iniciar sesión. Cierre de sesión Contact Center Manager Administration Acerca de esta tarea Cierre la sesión de Contact Center Manager Administration si desea cerrar la aplicación CCMA. Procedimiento En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en Cierre de sesión. 18 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012 Comentarios?

19 Apertura de la ventana Condición de conexión Apertura de la ventana Condición de conexión Antes de empezar Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17. Acerca de esta tarea Abra la ventana Condición de conexión para ver una lista de los servidores que CCMA administra actualmente, junto con la hora local y la condición de la conexión de cada servidor. Procedimiento 1. En el Esquema de inicio de CCMA, haga clic en un componente. 2. En el menú Condición, seleccione Condición de conexión. Un punto verde junto a cada servidor indica que el servidor está en línea y en funcionamiento. Un punto rojo indica que el servidor no está en línea o no responde. Un punto café indica que el servidor está en período de gracia. 3. En la ventana Condición de conexión de servidor CCM, haga clic en Actualizar para actualizar la condición y la hora local de los Contact Center Manager Servers enumerados. 4. Haga clic en Cerrar. Uso del Historial de auditoría Antes de empezar Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17. Acerca de esta tarea Utilice el Historial de auditoría para ver una lista de las acciones realizadas en Gestión del Contact Center, Gestión de acceso y particiones, Generador de informes históricos, Secuencias de comandos y Configuración, además de la Id. del usuario que realizó cambios. Es posible controlar los momentos en los que un usuario inicia y finaliza sesión en Contact Center Manager Administration y en los que inicia una sincronización manual del sitio en el servidor NCC. Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de

20 Operación de cliente de Contact Center Manager Administration Procedimiento En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en Historial de auditoría. Configuración del tamaño del historial de auditoría Antes de empezar Inicie sesión en la aplicación Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17. Acerca de esta tarea Configure el tamaño del historial de auditoría para establecer la cantidad de eventos de historial de auditoría almacenados. De manera predeterminada, se almacenan 1000 eventos, aunque esa cantidad puede aumentarse a un máximo de Sin embargo, mientras más eventos se almacenen, más se tardará en recuperar la información correspondiente y mostrarla en línea. Si reduce la cantidad máxima de eventos, los eventos que superen la nueva cantidad máxima serán eliminados permanentemente de la base de datos. Procedimiento 1. En el Esquema de inicio de CCMA, haga clic en Historial de auditoría. 2. En la página Historial de auditoría, en el menú Administración, seleccione Editar tamaño de base de datos. 3. En la ventana Cambiar preferencias del historial de auditoría, en el cuadro Cantidad máxima de eventos guardados, escriba la cantidad máxima de eventos que desea guardar en la base de datos. 4. Haga clic en Enviar. 5. Haga clic en Aceptar. 20 Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes Noviembre de 2012 Comentarios?

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