ACTAS DE LAS MESAS DE TRABAJO TURIScrea 1

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1 ACTAS DE LAS MESAS DE TRABAJO TURIScrea 1 ACTA DE LA MESA DE MOVILIDAD Y GEOLOCALIZACION Asistentes: David Hernández Casañas 4G Flotas José Manuel Asia Motors José Feijó Endesa Manuela Turismo de Tenerife Francisco Vallecillo Canarias.com y Niza Cars Luis Durango Apeca Rodrigo Fundación Empresa ULL Ibrahim 12 i Arantxa ( Secretaria ) Turismo de Tenerife Juan Antonio Jiménez Coordinador Resumen En primer lugar se realizó una presentación de cada uno de los miembros de la mesa, seguida de la explicación por parte de cada uno de ellos del significado de movilidad y geolocalización, con el objetivo de romper el hielo. A partir de este momento comenzó el debate para buscar las palancas y barreras de cada clave. Estas son las líneas más significativas del trabajo en la mesa: Mejorar la movilidad implica mejorar otros factores: tiempo, costes, contaminación, movilidad georeferenciada. Esto implicará energías más limpias y cuidado al medio ambiente, que nos hará más atractivos para el turismo. Hay que desarrollar varios aspectos en destino para poder introducir el coche eléctrico. Ya hay proyectos en prueba (en el Hierro y en La Graciosa en el que el coche eléctrico es un medio de transporte para un turismo de calidad. La movilidad sufrirá un cambio muy grande y tenemos que estar preparados. Hay que estar al día innovando. Hay que invertir en tecnología para mejorar la movilidad. Un punto primordial para la movilidad del turista es la información vial.

2 La geolocalización vinculada al sector del coche de alquiler servirá para conocer el lugar, también dar información de los transportes. Esta herramienta se debe adaptar a los operadores internacionales, además nos permite saber directamente, con datos reales (no estadísticos) el comportamiento de los turistas. Se profundizó más en estos cuatro temas: 1. Coche eléctrico: Barreras: Alto costo del vehículo y de las baterías Se necesitan muchos puestos de recarga, además el tiempo de recarga es lento Falta de estandarización del suministro ( infraestructura) Palancas: Los costes de producción bajan a mayor producción, por lo que la adquisición por parte de compañías de Rent a Car favorece al coste. Liberalización del mercado de suministro. Si se hacen vehículos híbridos, te libera del tiempo de la recarga. Impuestos más bajos en Canarias. Poner los puntos de recarga en zonas de atractivo turístico, además en gasolineras, centros comerciales La electricidad es más segura que el gasoil Para el turista es más barato el mantenimiento del coche eléctrico, pero el precio del alquiler es más alto, aunque su conciencia medioambiental se verá auto recompensada. 2. Geolocalización: Barreras: Alto coste de los servicios 3G Colocar estos dispositivos en sitios fijos ( si se ponen en el coche de alquiler lo pueden robar )

3 Palancas: Si se utiliza una tarjeta de recarga, se da un servicio personalizado del lugar. Se podría combinar una tarjeta de contenidos precargados con una tarjeta 3G. Si las entidades públicas ampliaran el WIFI, este servicio le saldría gratuito a los turistas. 3. Bicicleta: Barreras: Orografía de la Isla. Palancas: Climatología. La bici eléctrica puede suplir el problema de la orografía. 4. Carsharing: Tendría las mismas barreras y palancas que la bicicleta, aunque se ve como una variante de los Coches de alquiler, con un desarrollo muy próximo (a corto plazo). Claves identificadas en la mesa Movilidad y Geolocalización 1. Sector emergente y atractivo 2. Señalética 3. Servicios geolocalizados 4. Estandarización de herramientas 5. Comunicación 6. Destino ecológico/sostenible

4 ACTA DE LA MESA DE NUEVAS FORMAS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE Asistentes: Javier Peña Iberostar Mónica Peña Príncipe Paz Ana Vega Turismo de Tenerife Descubre Group Gonzalo Entrambasaguas IAT Maca Rodríguez Campo de Golf del Sur Manuel Ramos AQUALAND Ana Paz Bahía del Duque Cristina Villas del Bahía del Duque Toni Grupo Occidental de las Islas Rosana Parra Turismo de Tenerife (Coordinadora de mesa) Eduardo A. Dávila (Secretario de la mesa) En un primer momento, se definieron los objetivos que se perseguían en la mesa de trabajo. Nuevas fórmulas de relación con el cliente en forma de Claves, barreras y palancas. El efecto viral de las relaciones con el cliente. La importancia de la satisfacción del cliente. El boca a boca se convierte en un bocaaltavoz. Tripadvisor como plataforma de referencia en el que hay que estar bien. La importancia de los comentarios del cliente. CONCLUSIÓN: La tecnología como cliente. aceleradora de las relaciones con el Afrontando el cambio: ANTES: Limitación al contacto físico. El poder de la touroperación en la atracción del cliente. Asesoramiento de la AAVV, diseño de los paquetes de viaje, recomendaciones del círculo cercano de conocidos. Valoración realizada por el tour operador. DESPUÉS: La decisión del turista aumenta con la información objetiva disponible en la web. La importancia de la gestión de la reputación online. Valoración del cliente en las redes sociales. 500 millones usuarios de Facebook.

5 Principalmente, se trataron 2 grandes temas: 1. RELACIÓN CON EL CLIENTE EN LA WEB Posibles barreras: Poco control de la información que se emite por el postturista y mucha subjetividad de las plataformas que comparten sus opiniones así como la suplentidad de la identidad del cliente. Plataformas integradoras de opinión con mucha fuerza y capacidad de influir en la decisión del clientes. Posible error del uso de esta información para la segmentación del cliente. Ejemplo TrypAdvisor. Clientes proclives a hablar en las redes sociales ante la insatisfacción del servicio frente a la satisfacción. Demanda muy sofisticada de un turista conocedor de la repercusión de hablar en la red a título chantaje con la entidad. 2. RELACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA RECOGIDA DE LOS DATOS COORDINADA HACIENDO USO DE PMS O CRM Uso del PMS para las labores de marketing. Uso de la BBDD para las acciones comerciales. Complejidad de las bases de datos (tamaño, segmentación, ) Fomentar la inteligencia de cliente con la comunicación (recogida de datos, análisis, tratamiento y medición de resultados). Reto: Ser capaz de diseñar y organizar una bbdd de calidad muy bien segmentada que repercute en la acción comercial. Posibles barreras: La propia recogida de los datos (por edades, desconfianza, brecha digital) La intoxicación (o infoxicación) de los mensajes comerciales que saturan al turista. Economía de la atención. CLAVES: 1. Cultura organizacional con una clara orientación al cliente. a. Orientación comercial de todos los trabajadores (vendiendo fresas). b. Inexistencia de una cultura formativa por las organizaciones antes de la incorporación laboral. c. Motivación de la dirección. d. Trabajador desconocedor del destino. Programas de oferta de ocio fuera del establecimiento hotelero. e. Implicación e incentivación. Dirigido a objetivos y concienciar al trabajador de todo el proceso de relación con el cliente. f. Sincronización y aportes de información de toda la estructura organizacional.

6 2. CRM (PMS sectorial) como estratégica en la organización. 3. Compartiendo contenidos para la profesionalidad y la especialización. 4. Generación de contenidos que mejore las expectativas del turista con la diversidad de la oferta del destino. 5. Marketing emocional, atractivo a través de nuevas formas de comunicación (cuentas de Twitter, Facebook, redes en general). 6. Tu web convertida en tu red social (captando información estratégica). Claves identificadas en la mesa Nuevas Formas de Relación con el Cliente 1. CONOCER AL CLIENTE 2. MARKETING EMOCIONAL 3. CULTURA ORGANIZACIONAL 4. POTENCIAR COMENTARIOS EN SENTIDO POSITIVO 5. COMUNICACIÓN DURANTE LA ESTANCIA ACTA DE LA MESA DE TURISMO ACTIVO Y RURAL Coordina: Fernando Schönfeldt Asistentes: Fernando Schönfeldt: Casa de los Balcones, comercializa el folclore, las tradiciones y producto turístico típico de Canarias. María Schönfeldt: hostelera, promueve y gestiona casa Lercaro de la Orotava, promoción y creación de eventos Adrián García: Federación Canaria del Surf, sociólogo AEDL Cabildo, guía Parque Nacional. Juan Vicente Ledesma: agricultor, promueve actividades de geoturismo, trabaja en poner en valor la naturaleza y paisajes volcánicos de Canarias, colaborador de TDT, guía turística Parador del Teide, estudiante de Antropología. Juan Carlos Turismo de Tenerife, técnico en turismo, Dep. Destino, área turismo activo. Agustín Santana: investigador turismo ULL, trabaja en la Red Iberoamericana de productos turísticos responsables y sostenibles, gobernabilidad del turismo, consultoría gubernamental, diseño programa de formación de Expertos en Tenerife. Madelon van Oostrom (secretaria): PCTT y TF Innova

7 Promoción deportes autóctonos > Adrián García, de la FS, propone ligarla a la promoción turística. Agustín Santana comenta que hay que tener sensibilidad con la población ya que si no, se puede desvirtualizar y convertirse en algo artificial (carnaval de verano mayo, críticas y rechazo población local). También destaca que hace falta espacio físico. Gastronomía > Adrián García opina que hay una gastronomía excelente y que el turismo no la conoce ni la demanda / aprecia. Por qué? Juan Vicente Ledesma cree que es por los tópicos y estereotipos, papas con mojo canario. El propio restaurador o anfitrión canario suele recomendarlo en sus restaurantes o a turistas visitantes. Gastroenología, nueva apuesta y se está explorando desde TDT. Fenómeno del guachinche, es recomendable, es viable llevarlo a promoción turística? Se convierte en visita turística y la gente local deja de ir. Estrategias de comunicación con turistas> cómo mejorarlo? Agustín Santana: el turista busca cada vez más calidez en el trato, pero ojo, no confundirlo con la excesiva confianza llamando cariño o amor al cliente. Juan Vicente Ledesma resume las debilidades que observa en el subsector del turismo activo: Encasillamiento rutas existentes Nula reinversión de los beneficios Falta de educación ciudadana Conectividad y elevados costes Poca capacidad de crear nuevos productos innovadores en el destino Respecto a las fortalezas destaca: - Clima y naturaleza - Destino seguro - Desestacionalidad - Experiencia, destino consolidado En qué debemos trabajar: inventariado de recursos humanos, logísticos y físicos para conocer punto de partida de plantear lanzamiento de productos y servicios turísticos innovadores o nuevos: diferenciación. Necesidad de poner en común recursos para llevarlo a cabo, inventario dinámico, no estático. CLAVES IDENTIFICADAS EN LA MESA: TURISMO ACTIVO Y RURAL 1. Calidad en el trato 2. Calidad en la experiencia (consolidada) 3. Estrategia de comunicación en destino y con la población local 4. Diferenciación de productos y servicios turísticos 5. Necesidad de espacios físicos

8 ACTA DE LA MESA DE NUEVAS EXPERIENCIAS Y OCIO Coordina: Loli Rodríguez de Azero Asistentes: Arsenio Gómez Ruta del Vino Tenerife Milagros Martín Ruta del Vino Tenerife Felipe Monje Bodegas Monje Peter Grundahl Nostramo Patricia Soriano ECC Yacht Carlos González Icodtesa Rubén Borges Icodtesa Paquita Gil Roldán Asociación Profesional De Guías Turísticos (APIT) Cristina Savoie Asociación Profesional de Guías Turísticos (APIT) Juan Manual González Instituto Andaluz de Tecnología Eduardo Parra ULL Aida Cedrés Turismo de Tenerife Sonsoles Ravina Turismo de Tenerife Isabel Martín (Secretaria) La sesión comenzó con una breve ronda de presentaciones por parte de los asistentes. Seguidamente se les preguntó acerca de cuáles eran en su opinión las palancas y barreras existentes en torno al ocio turístico, resultando las siguientes: Barreras: El destino está asociado al relax (sol y playa); actualmente se está llevando a cabo una importante labor para poner en valor el ocio y la naturaleza, fomentar la demanda y complementar la oferta. Existen comisiones excesivamente altas, que penalizan los productos de mayor valor (se termina disminuyendo la calidad para compensarlas). Las actuales medidas de seguridad en vuelos aéreos han perjudicado al sector del vino, puesto que los turistas han de facturar las botellas para poder viajar. Alta dependencia del touroperador. Hay que perfeccionar y potenciar los canales de promoción y comunicación con el cliente. La importancia que adquiere el touroperador a la hora de aportar seguridad y confianza en el turista se podría suplir creando un sistema de calidad que asegure que todas las empresas que venden por internet responden adecuadamente. Combatir el todo incluido es casi una batalla perdida, por lo que la clave está en realizar la segmentación de clientes para atraer al turista que realiza multi- actividades.

9 El sector turístico en muchos casos no es valorado por los propios tinerfeños. Es fundamental promocionar la concienciación sobre su importancia y el mimo al cliente. Existe un problema de cultura empresarial; los directivos no están acostumbrados a responder al cambio y continúan haciendo las cosas del mismo modo. Palancas: Disponemos de un sector con una gran madurez y experiencia, que se podría poner en valor. Es necesario exportar nuestro knowhow. A la hora de innovar, la cooperación con otras empresas es primordial. Lo más práctico es hibridar, compartir productos (por ejemplo observación de cetáceos y gastronomía, etc.) Fundamental preservar la autenticidad de nuestra oferta. El avistamiento de cetáceos es una actividad con enorme potencial (contamos con poblaciones residentes de delfines mulares y calderones tropicales, visibles prácticamente todo el año). La gastronomía es el catalizador de hibridación de muchos productos diferentes. Debería utilizarse el blog de Turisfera para la promoción en origen de las empresas asociadas. La población local, o el personal de los establecimientos podrían ser los mejores prescriptores de la oferta de ocio. El recepcionista debería ser más bien un gestor de clientes, conocedor de la isla y del uso de redes sociales. En algunos hoteles incluso no hay recepcionista y el checkin es tecnológico. Aunque las redes sociales constituyen una excelente oportunidad de promoción, hay que saber utilizarlas, actualmente no se aplica táctica alguna. Hay que incluir al cliente en la concepción del producto turístico de forma que luego lo promocione a otros. La motivación del talento canario en el turismo es fundamental. Para ello hay que prestigiar al sector desde dentro y formar y pagar bien al trabajador en turismo. La cooperación con la Universidad también es primordial. Claves identificadas en la mesa: Nuevas Experiencias y Ocio 1. Promoción y comercialización 2. Hibridación y cooperación 3. Atraer talento 4. Nueva cultura empresarial 5. Atención al cliente 6. Concienciación y mimo

10 ACTA DE LA MESA REHABILITACIÓN Y MEJORA DE LA PLANTA ALOJATIVA Y DEL ESPACIO TURÍSTICO Coordina: E. Padrón y E. González Asisten: Alfonso Ruiz, Fac. Bellas Artes, ULL Alicia Jorge Toledo, Sinmoldes Interiorismo Magda Corominas, Hotel Océano Enrique Talg, Hotel Tigaiga Ricardo Martínez, Convenio Regeneración TDT Araceli Reymundo, Arquitecta Raúl Medina, Volconsa Constructora Juan Carlos Lorenzo, Excelencia Tenerife Enrique González, Turisfera Enrique Padrón, Turisfera Objetivo: Identificación de claves a tener en cuenta en proyectos colaborativos, barreras y palancas Barreras identificadas: Sin tener en cuenta la financiación o los incentivos a la renovación, qué otras claves observamos frenan las iniciativas de renovación? Existe una clara falta de ilusión (referido a algunas zonas, como el Puerto de la Cruz). Es una falta de ilusión por renovar, porque los modelos de negocio son caducos, porque no existen alicientes a modelos de negocio innovadores, porque no existe un relevo generacional? La principal es la inexistencia de un Modelo, de un objetivo común. No existe un modelo de ciudad turística (no hay un plan estratégico que defina ese modelo). Para empezar, no hay plan estratégico insular, ni de cada zona. Están las directrices, pero sólo ordenan en el territorio, y no sirven de brújula a los negocios. Excesivo individualismo empresarial, cada uno va a lo suyo, las reformas o rehabilitaciones son y se planifican de puertas para adentro Corto plazo de las inversiones No se tiene claro en muchos casos el modelo de negocio ni como éste depende de su entorno cercano ni del destino, y esto influye realmente en la sostenibilidad del modelo No existe un asesoramiento en el planteamiento y concepción del modelo de negocio La normativa actual de ordenación hotelera limita la creatividad y la innovación en modelos de negocio adaptados al cliente moderno

11 Excesiva burocracia y rigidez normativa, no permite flexibilidad hacia modelos de negocio más acordes con el entorno y coyuntura turística. Por ejemplo, una infraestructura que necesita cambiar de tipología de apartamento a hotel, o de categoría, de 3* a 4*. Palancas: Hace falta mostrar y concienciar sobre las nuevas tendencias. Es necesario asesoramiento sobre nuevos modelos de negocio. Hace falta orientar los modelos hacia la oferta de nuevas experiencias. Hay casos de éxito demostrables en el que la orientación de una zona hacia un modelo, es decir, tener un modelo claro de microdestino, orienta al empresario en la concepción y puesta en valor de su modelo de negocio, Plan director de mejora de La Punta/ Bajamarà Hotel Océano. Sin embargo, la excesiva burocracia y rigidez normativa, no permite flexibilidad hacia modelos de negocio más acordes con el entorno y coyuntura turística. Por ejemplo, una infraestructura que necesita cambiar de tipología de apartamento a hotel, o de categoría, de 3* a 4*. Ahora es necesario darle un plus a todo, un valor extra a cualquier intervención. Por ejemplo, no solo renovar, sino tener en cuenta en la renovación criterios bioclimáticos. Sería el plus que da valor a la intervención y ayuda a venderla y comunicarla mejor. Guía metodológica empresarial para afrontar proyectos de renovación de empresas hoteleras. Un catálogo actualizado de proveedores especializados podría cofinanciarla. Es necesario una profesionalización de las actividades de renovación. Un elevado % de las renovaciones no sirven de mucho, son lavados de cara, que se hacen con empresas de reformas o con equipos de peones. No hay concepto, ni coherencia en las intervenciones, y muchas producen efectos contrarios a los deseados. Se considera que la contratación de un equipo de arquitectura/diseño/interiorismo, es un gasto y no una inversión. Una VENTANILLA ÚNICA PARA LA RENOVACIÓN HOTELERA y Negocios Turísticos ayudaría al empresario y facilitaría mucho las labores iniciales. Orientación y rediseño de modelo de negocio Incentivos Plan de negocio básico Financiación Catálogo actualizado de proveedores (productos/servicios) para la renovación hotelera y de empresas turísticas Gestión administrativa del expediente en un solo organismo Hay esquemas de colaboración privadaprivada ó pública privada que pueden empezar a idearse:

12 Intervenciones en zonas verdes por parte publica a cambio de mantenimientos a cargo de empresas hoteleras Diseños de mobiliarios urbanos o intervenciones en espacios a través de formulas naming rights. La calle Loro Parque, la rotonda coca cola, el parque urbano Living Lab s de innovación para renovación Claves identificadas en la mesa: Rehabilitación y Mejora de la Planta Alojativa y del Espacio Turístico 1. Objetivo común 2. Revitalizar la ilusión 3. Búsqueda de nuevas experiencias 4. Mecanismos de apoyo y orientación 5. Potenciación de proyectos piloto 6. Colaboración privada privada 7. Diseño es rentable

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