7. Distribución LOGISTICA - LIC. MSC JOSE MARCO QUIROZ MIHAIC 1

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1 7. Distribución 1

2 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (1) Distribución Física: la actividad que está relacionada con: recepción de producto acabado su almacenaje hasta que es requerido entrega al cliente. 2

3 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (2) Operador de transporte: quien realiza el transporte. Intermodal: punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro. 3

4 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (3) Consolidación: proceso de recepción de múltiples lotes en cantidades pequeñas que luego son readecuados en lotes mayores. Cross docking (punto de carga - descarga): descarga de la mercancía desde distintos vehículos para ser cargada inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final. 4

5 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (4) Almacén de Distribución: lugar designado para consolidar y redistribuir mercancías de modo que se facilite la entrega rápida a cliente. Unificación / Paletización: técnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehículos. 5

6 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (5) Containerización: proceso de colocación de distintos grupos unificados de mercancías en una sola unidad de carga suficientemente protegida. 6

7 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Funciones de la Distribución Física Funciones de la Distribución Física: gestión de inventarios proceso de pedidos almacenamiento: las actividades relacionadas con la recepción y almacenamiento de mercancías para su posterior reenvío gestión de materiales transporte. 7

8 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Decisiones en la Distribución Decisiones importantes: Qué modo de transporte número y situación de los almacenes de distribución Transporte y almacenamiento propios o subcontratados 8

9 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (1) Bases de selección del modo de transporte: naturaleza, volumen, valor y características de las mercancías flexibilidad del modo de transporte: adecuada a los cambios en la demanda. 9

10 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (2) Métodos de transporte: carretera tren marítimo aéreo tuberías(*) (*)= oleoductos, gaseoductos, etc. 10

11 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (3) Carretera: flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos, trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geográfica las condiciones meteorológicas y de tráfico pueden demorar los envíos alta competitividad en precios. Adecuado para la distribución moderna 11

12 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (4) Tren: adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo) requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremas lento transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios. No bien desarrollado en Europa 12

13 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (5) Marítimo: ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costes fijos muy altos las condiciones meteorológicas pueden ser un problema El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansión hacia nuevos mercados. 13

14 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (6) Aéreo: altos costes, por eso solamente es recomendable para productos de alto valor, perecederos o para envíos muy urgentes. Limitaciones en peso, situación y dimensiones ahorra costes de mantenimiento de inventario importante en comercio internacional 14

15 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (7) Tuberías: lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases o materiales de alta viscosidad. Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difícil de implementación. Adecuado solamente para grandes compañías petroleras, de gas o químicas. 15

16 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Subcontratación Decisiones para decidir si disponer de flotas propias o bien subcontratar el transporte: coste total control atención al cliente flexibilidad tipo de gestión operadores recuperación de la inversión. 16

17 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Almacenes de Distribución El número y la localización de los almacenes de distribución debe estar basado en: necesidades de atención al cliente disponibilidad de servicios de transporte coste del comercio indirecto 17

18 7. Distribución 7.3. Indicadores de Cumplimiento El cumplimiento se puede medir en base de: flexibilidad del sistema de distribución: tiempo de respuesta a requerimientos especiales Información al/del sistema de distribución: velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje cobertura de errores en el sistema de distribución: eficiencia para rectificar errores (errores en factura, daños, reclamaciones). 18

19 19

20 8.1. Conceptos Clave Servicio al Cliente La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compañía espera ofrecer a sus clientes 20

21 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (1) Que espera el cliente: Pre-transacción: acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios, información) detalle de los datos (productos, precios, instrucciones) disponibilidad de muestras 21

22 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (2) Accesibilidad a la organización: conocimiento seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberían conocer sus productos) el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organización eficiencia en el flujo de información 22

23 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (3) Transacción: fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores calidad: del producto, el empaquetado y la paletización información: del pedido, despacho, transporte flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes seguridad: quedar satisfecho después de la compra. 23

24 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (4) Post-transacción: soporte técnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparación (si necesario) trazabilidad de producto gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluación administración: facturas, contabilidad, y pagos medidas de evaluación y cumplimiento. 24

25 8.2. Puntos Principales La experiencia del cliente (1) La experiencia del cliente se basa en lo que observa: cuando toma contacto con la organización: contacto personal teléfono correo publicidad internet (i.e., correo electrónico, otros) cualquier evento que permita al cliente formarse una percepción de la compañía. 25

26 8.2. Puntos Principales La experiencia del cliente (2) La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan en la obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa un contacto. La experiencia total depende del vínculo más débil. Cliente (inicio) Venta Servicio envío Cliente (final) 26

27 8.2. Puntos Principales Qué quiere el cliente Para todos tus productos, rellena la tabla Cliente Producto características Medida de Objetivo a quiere ofrecido del producto cumplimiento cumplir Coche rápido Un deportivo velocidad Km/h 27

28 8.2. Puntos Principales Principios de Servicio al cliente Los principios de Servicio al Cliente consideran: Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales son sus necesidades la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado las variaciones entre lo planificado y su implementación real comunicación efectiva con el cliente las diferencias entre la percepción de servicio que tienen los proveedores y los clientes. 28

29 8.2. Puntos Principales Niveles de Servicio Qué aproximación usamos para definir el nivel de servicio: reducir costes y reducir o eliminar servicio máximo servicio a cualquier coste el coste del stock de salida no es mayor que el coste de mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o break-even ) ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el ofrecido por los competidores. 29

30 8.3. Análisis Análisis del Cliente (1) Análisis del Cliente: tabla de ejemplo: Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cliente Cliente ,4 18,4 A 3 dias estoc Cliente ,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas Cliente ,6 49,7 B 5 dias estoc Cliente ,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades primarias y su contribución a las ventas totales. Total Ventas

31 8.3. Análisis Análisis del Cliente (2) Análisis de Pareto: en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio está adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos. Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total derivar a una lista acumulativa en % evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C). 31

32 8.3. Análisis Análisis del Cliente (3) 32

33 8.3. Análisis Conocer al Cliente Conocer al Cliente: Quién es nuestro cliente Cuáles son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientes Qué esperan nuestros clientes Qué quieren nuestros clientes 33

34 8.3. Análisis Niveles de Servicio al Cliente Niveles de Servicio al Cliente: considerar si cumplimos las expectativas de forma consistente o incluso si las sobrepasamos Analizar cómo somos capaces de solventar los problemas qué tienen nuestros clientes comparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros competidores (benchmark) ver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la información del cliente 34

35 8.3. Análisis Respuesta del Cliente Respuesta del Cliente preguntarle qué es lo que le ha gustado más o que es lo que no lo ha gustado al hacer negocios con nosotros preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle mejor 35

36 8.4. Sugerencias Agrupar a los clientes por necesidades de servicio: Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo. Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado. 36

37 8.5. Indicadores de Cumplimiento Nivel de Servicio al Cliente Nivel de Servicio al Cliente la probabilidad que la demanda pueda ser atendida directamente desde nuestros inventarios actuales expresada de distintas formas: % de pedidos completamente servidos desde estoc % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc % de unidades pedidas que se entregan a tiempo % de tiempo de disponibilidad de estoc % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc Demanda versus tiempo de producción 37

38 8.5. Indicadores de Cumplimiento Disponibilidad Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad: frecuencia de rotura de estoc: cuántas veces la demanda para un producto específico excede su disponibilidad actual medida de disponibilidad: cuánto producto hay disponible para satisfacer la demanda del cliente pedidos entregados completos: cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la demanda de forma total. 38

39 8.5. Indicadores de Cumplimiento Cumplimiento Operativo Indicadores operativos de cumplimiento: velocidad: tiempo del ciclo de pedidos flexibilidad: habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campañas de Navidad) gestión de errores: planes de contingencia para solventar fallos de servicio. 39

40 8.5. Indicadores de Cumplimiento Confianza Indicadores de cumplimiento: habilidad para conseguir: disponibilidad para planificación de inventarios cumplimiento operativo capacidad y deseo de: proveer información logística a tiempo y fiable compromiso para: mejora continua de la calidad del servicio. 40

41 8.5. Indicadores de Cumplimiento Calidad Indicadores de cumplimiento de Calidad: Facilidad para ofrecer: productos sin errores o fallos mercancías entregadas sin daños. 41

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