Comunicación entre la UC-SESPA y las partes interesadas. Fecha: 2 de Febrero de 2016 PO 5.1 Versión: 2. 1 Introducción Objeto y Alcance...

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1 ÍNDICE 1 Introducción Objeto y Alcance Documentos de referencia Definiciones Formatos / Registros Vías de comunicación Algoritmo resumen... 6 Control de versiones Versión Cambios relevantes Fecha de aprobación 1 Versión inicial 29 de Diciembre de Cambios en la redacción para la adaptación a la norma UNE-EN ISO/IEC 17020: de Febrero de 2016 Redactor Revisado Aprobado Carlos A. Díaz Vázquez Jefe de la UC-SESPA Comité de Dirección UC-SESPA Este documento es de uso exclusivo del personal autorizado, perteneciente al Servicio de Salud del Principado de Asturias. El documento puede disponer de versiones más actualizadas. Antes de utilizarlo es necesario consultar el gestor documental de la UC-SESPA y comprobar la correspondencia con la última versión. PO 5.1 Comunicación entre la UC-SESPA y las 1/6

2 1.- Introducción El Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA) considera como una práctica esencial la participación de las partes implicadas en cada uno de sus niveles de funcionamiento, desde los más altos niveles en la toma de decisiones (Consejo de Administración), a los niveles más cercanos a los ciudadanos (Consejos de Salud de Área y de Zona), pasando por la participación de los profesionales en sus ámbitos de actuación (Juntas técnico-asistenciales, Comités de Ética, Comités de Historias Clínicas...). Un elemento crítico para una participación efectiva es el establecimiento de cauces de comunicación. La comunicación presencial, cara a cara, es el paradigma de la comunicación entre personas (emisor-mensaje-receptor). Esta comunicación es trazable y documentable, siendo el principal vehículo documental el Acta de Reunión o Acta de Encuentro. No obstante son perfectamente aceptables otras fórmulas no presenciales (que van desde el clásico intercambio epistolar o intercambio de documentación mediante correo ordinario, a las modernas tecnologías de comunicación cuyo máximo exponente es el correo electrónico). Resulta necesario formalizar cuándo utilizar unas u otras vías de comunicación y en especial qué vías de comunicación no presencial son válidas, con el fin de asegurar una comunicación fiable y documentable. 2.- Objeto y Alcance 2.1. Este procedimiento establece las vías válidas de comunicación entre la UC-SESPA y las partes significativamente interesadas con la UC-SESPA y viceversa, organizándolas en vías de comunicación formales e informales Las partes significativamente interesadas son el personal de: (a) las Gerencias de Área Sanitaria (b) los dispositivos asistenciales del SESPA y las Unidades y Áreas de Gestión Clínica (c) el Servicio de Salud del Principado de Asturias (d) la Consejería de Sanidad del Principado de Asturias 2.2. También afecta a los Comités de Participación según lo establecido en el Procedimiento General PG 5.1: (a) Comité para la Mejora del SINOC (b) Comité de Resolución de Quejas y Apelaciones y Planes de Acciones de Mejora (PAM) (c) Comité de Evaluación de la UC-SESPA 3.- Documentos de referencia Manual de Calidad de la UC-SESPA, y procedimientos generales relacionados con el sistema de gestión de la UC-SESPA. Manual del Esquema de Evaluación en calidad del SESPA (SINOC-DAIME) y procedimientos generales relacionados con las actividades de evaluación. PO 5.1 Comunicación entre la UC-SESPA y las 2/6

3 4.- Definiciones Vías formales de Comunicación Vías informales de Comunicación 5.- Formatos / Registros Listado general de números de teléfono y correos electrónicos de la UC-SESPA 6.- Vías de Comunicación Las vías de comunicación cuyo uso define este procedimiento son: (1) Reunión o Encuentro Presencial (2) Correo electrónico (3) Fax (4) Correo ordinario (5) Conversación telefónica, videoconferencia y similares (6) Otros sistemas que utilizan nuevas tecnologías de la comunicación 6.1 Reunión o Encuentro Presencial Convocante Una Reunión o Encuentro Presencial será convocado por la UC-SESPA, por propia iniciativa o a instancias de una o varias de las. Tipos de Reuniones Reunión formal: aquella que por sus contenidos necesita ser documentada en todas sus fases, precisa convocatoria y acta de reunión Reunión informal: aquella que si bien puede necesitar ser documentada en su fase de convocatoria, no precisa de acta formal al no tratarse de una reunión en la que se vaya a llegar a acuerdos Forma de convocar De forma general la reunión será convocada desde la UC-SESPA, con una antelación mínima de 7 días naturales. Toda reunión formal deberá ser convocada por escrito (utilizando indistintamente correo electrónico, correo ordinario o fax). Las reuniones informales podrán ser convocadas también mediante comunicación telefónica. La comunicación telefónica podrá utilizarse también en la convocatoria de reuniones formales para confirmar la asistencia y para excusar la asistencia. Convocatoria escrita Incluirá los siguientes elementos mínimos que se definen a continuación: Fecha y lugar de la reunión PO 5.1 Comunicación entre la UC-SESPA y las 3/6

4 Hora de inicio y fin Convocados Orden del día Documentación entregada Transcurso de la reunión y Acta Habrá una persona que será quien coordine la reunión y otra persona que tomará notas y será la encargada de elaborar el acta. Salvo lo indicado en otros Procedimientos, cuando sea precisa una decisión, ésta se tomará por consenso y en caso de no ser posible éste, por votación pública. En las reuniones formales las notas recogidas, así como los resultados de las votaciones si las hubiera, se elevarán a un Acta cuya primera revisión será realizada por el coordinador de la reunión, distribuyéndose con posterioridad a todos los convocados a la reunión (asistiesen o no) para su revisión, (se podrá utilizar indistintamente correo electrónico, correo ordinario o fax). La aprobación definitiva del Acta se realizará en la siguiente reunión del grupo convocado, salvo que dicha reunión fuese de carácter singular. En este caso el coordinador de la reunión dará un plazo de 15 días para correcciones al acta. Podrán solicitar correcciones sólo los asistentes a la reunión. El Acta incluirá los elementos mínimos que se definen en el formato F1 PG 8.5. Codificación de las Actas El Acta siempre lleva un encabezamiento que hace referencia al asunto o tipo de reunión de la que se trate. La codificación de las actas se realiza conforme a un código numérico con un esquema X/año donde X se corresponde con un número correlativo. A modo de ejemplo, el primer acta del año 2014 del Comité de Evaluación se codificará como Comité de Evaluación_1/ Correo Electrónico A todos los efectos el correo electrónico tendrá la consideración de vía formal de comunicación siempre y cuando se produzca desde direcciones de correo validadas (registradas). Para que una dirección de correo sea válida deberá estar registrada (inscrita) en el Listado general de correos electrónicos de la UC-SESPA. Este listado identificará a cada persona con su correo electrónico, e incluirá: nombre y apellidos, centro de trabajo y dirección de correo electrónico. También serán válidos los correos corporativos impersonales (por ejemplo ugcmoreda@sespa.princast.es que figure en el Listado general de correos electrónicos de la UC- SESPA. Además, por razones de comunicación segura, se considerará prioritario el uso del uniovi.es... etc. A todos los efectos el envío de un correo desde una dirección registrada equivale a la firma por parte del remitente del mensaje enviado. PO 5.1 Comunicación entre la UC-SESPA y las 4/6

5 6.3 Fax A todos los efectos el fax tendrá la consideración de vía formal de comunicación siempre y cuando se produzca las tres siguientes circunstancias: (a) el fax se envía desde un nº de fax validado (registrado) (b) se identifique con nombre y apellidos la persona remitente (c) además, según las características del envío, el documento venga firmado y/o sellado Para que un nº de fax sea válido deberá estar registrado (inscrito) en el Listado general de números de fax de la UC-SESPA. Este listado identificará a cada centro asistencial, dispositivo u organismo con su nº de fax, e incluirá: nombre del centro asistencial, dispositivo u organismo y número de fax. 6.4 Correo ordinario A todos los efectos el correo ordinario tendrá la consideración de vía formal de comunicación. El correo incluye tanto las modalidades de correo interno (circuito de flujo de correo mediante sobres dentro de la organización) y correo externo (utilizando flujos o circuitos de correo de terceros), como puede ser el servicio postal de correos o las compañías de mensajería-paquetería. Para que la documentación remitida tenga consideración formal será necesario que: (a) se identifique con nombre y apellidos la persona remitente (b) además, según las características del envío, el documento venga firmado y/o sellado 6.5 Conversación Telefónica, Videoconferencia y similares La conversación telefónica la videoconferencia y similares (skype, etc.) son potentes herramientas de comunicación. Para los fines que describe el presente Procedimiento General tendrá, con carácter habitual, la consideración de comunicación informal. Se podrá utilizar para compartir e intercambiar ideas, opiniones, consultar dudas, etc. y también para confirmar o excusar ausencias de reuniones programadas 6.6 Otros sistemas que utilizan nuevas tecnologías de la comunicación Uno de los mecanismos fundamentales que la UC-SESPA utiliza para difundir la información de forma general son las páginas web institucionales ( gestionclinica.info, etc.). Estas herramientas permiten llegar a la totalidad de los profesionales del SESPA y de la Consejería de Sanidad, así como a la población general. Además estos mecanismos permiten poner a disposición documentos de interés general y la información que debe estar disponible al público. Otros sistemas que utilizan nuevas tecnologías de la comunicación tendrán siempre la consideración de comunicación informal. Algunos de estos son: sms, mensajería instantánea, whatsapp, facebook, chat, blog... Aunque la disponibilidad de estas herramientas es evidente, deberán ser utilizadas con prudencia para compartir e intercambiar ideas, opiniones, consultar dudas, etc., pero siempre teniendo en cuenta el carácter no vinculante de la información transmitida por esta vía, por la dificultad manifiesta, en la mayor parte de los casos para la correcta identificación de los interlocutores. PO 5.1 Comunicación entre la UC-SESPA y las 5/6

6 COMUNICACIÓN ENTRE LA UC-SESPA Y LAS PARTES INTERESADAS Fecha: 2 de Febrero de 2016 PO5.1 Versión: 2 7. Algoritmo resumen COMUNICACIÓN entre el OC-SESPA y las Partes Interesadas FORMAL El intercambio de información implica consecuencias, es trazable y puede ser documentado INFORMAL El intercambio de informacion tiene dificil trazabilidad y en ocasiones es dificilmente documentable Requiere Convocatoria y Acta de conclusiones Si no requiere Convocatoria ni Acta CONVERSACION TELEFONICA VIDEOCONFERENCIA, SKYPE OTROS: SMS, WHATSAPP, etc REUNION PRESENCIAL INFORMAL Gestionar con máxima prudencia REUNION PRESENCIAL CORREO ELECTRÓNICO FAX CORREO ORDINARIO Requiere dirección de correo registrada Requiere numero de fax registrado y verificaciones adicionales Precisa verificaciones adicionales PO 5.1 Comunicación entre la UC- SESPA y las 6 de 6