Manual de Procedimientos. Unidad de Informática

Transcripción

1 Manual de Procedimientos julio 2013

2 Manual de Procedimientos Elaboró Presentó Validó Titular de la Unidad Administrativa Titular de la Dependencia o Entidad Ing. Reynaldo Enriquez Olivares Encargado del Despacho de la Secretaría de la Contraloría General Validado de acuerdo a lo establecido en el artículo 26, Apartado B fracción XI de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Sonoraa, según oficio S de fecha 10/07/2013.

3 Contenido I. Introducción II. Objetivo del Manual III. Red de Procesos IV. Lista Maestra V. Presentación de los procedimientos - Listado de Procedimientos

4 Introducción El presente Manual de Procedimientos servirá de instrumento de apoyo en el funcionamiento y mejora institucional, al compendiar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones realizadas en la Dirección General y Unidades de Apoyo del Instituto, cuidando que éstas atiendan a la misión del Gobierno Estatal. Contempla la red de procesos, la lista maestra de documentos, registro histórico así como los procedimientos desarrollados. Cabe señalar que este documento se actualiza en la medida que se presenten modificaciones en su contenido, en la normatividad establecida o en algún otro aspecto que influya en la operatividad del mismo. 1

5 Objetivo del Manual Documentar los procedimientos que deben seguirse para el cumplimiento eficaz de las funciones principales de la Dirección General, así como establecer un patrón de actividades que ofrezca certeza de los actos, tanto para funcionarios, derechohabientes y empleados del Instituto, como para la población en general. 2

6 RED DE PROCESOS Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora Fecha de Hojas Elaboración 20/03/2013 Hoja 1 de 1 Código de la Red 63-INF-RP/Rev.01 No. Dir. Facultad Macro. No. Subproceso Tipo Responsable Producto Indicador No, Procedimiento Productos Indicadores Cliente 2.1 C 3 05 Informática De Soporte Encargado de la Unidad de Informe de respuesta de acciones ejercidas en seguimiento a asuntos especiales. Registro de incidencias de asuntos atendidos. 01 Desarrollo y soporte de sistemas. Servicio de aplicaciones ya sean nuevos desarrollos, actualización y cambios. No. de Solicitudes Correctivas Atendidas. No. de Solicitudes Correctivas Recibidas. No. de Solicitudes de Complementos Terminadas. No. de Solicitudes de Complementos Recibidas. Avance Desarrollo Realizado. Avance en Desarrollo Programado. Todas las áreas y unidades administrativas del ISSSTESON. 2.1 C 3 05 Informática De Soporte Encargado de la Unidad de Informe de respuesta de acciones ejercidas en seguimiento a asuntos especiales. Registro de incidencias de asuntos atendidos. 02 Mantenimiento de redes y soporte de equipos. Servicio e instalación de redes, soporte técnico e instalación de equipos de cómputo y su mantenimiento. No. De Solicitudes Atendidas. No. de Solicitudes Recibidas. No. De Mantenimiento Prev. Realizados. No. De Mantenimientos Prev. Programados. Todas las Áreas y Unidades Administrativas del ISSSTESON. Catálogo de Macroprocesos Catálogo de Facultades Elaboró Revisó Validó 1 Atención a la Salud 2 Prestación de Servicios Sociales y Económicas 3 Planeación, Programación y Presupuesto A B C D Prestaciones Económicas Servicios de Salud Administración Institucional Vivienda Ing. Luis José Manuel Montaño Sánchez / Jefe de la Unidad de Informática C.P. Francisco Javier Caraveo Rincón / Jefe de la Unidad de Planeación e Innovación Institucional L.A.P. Teresa de Jesús Lizárraga Figueroa / Director General de ISSSTESON 3

7 ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Desarrollo y soporte de sistemas. CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 63-INF-P01/Rev.03 FECHA DE EMISIÓN: 05/09/2013 I.- OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Contribuir con el desarrollo de los sistemas de información con la finalidad de mejorar el servicio que las áreas otorgan y cumplir con las expectativas de nuestros usuarios. II.- ALCANCE Todas las Áreas del ISSSTESON. III.- DEFINICIONES Inf: Unidad de Usuario: Persona a la que va destinada una aplicación una vez que ha superado las fases de desarrollo correspondientes. ISSSTESON: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora. SAS: Sistema de Administración de Servicios. IV.- REFERENCIAS Ley 38 ISSSTESON Decreto 114; B.O. No. 3, sección I, fecha 11 de julio del Reglamento de ISSSTESON B.O. No, 26 Sección II del 1 de Abril del Manual de Organización ISSSTESON Julio Manual de Procedimientos ISSSTESON Julio INF-P09-I01/REV.00 Manual de Criterios Para la Mejora Continua de V.- POLITICAS El requisito para el desarrollo de un sistema, es la recepción del formato de solicitud de servicio de desarrollo de sistemas. La entrega del nuevo sistema estará sujeta a las cargas de trabajo del Departamento. VI.- FORMATOS E INSTRUCTIVOS Clave de Formato/Instructivo 63-INF-P01-F01/Rev.03 Nombre del Formato/Instructivo Formato de Solicitud de Servicio de Desarrollo de Sistemas. VII.- ANEXOS Clave de Anexo 63-INF-P01-A01/Rev.03 Nombre Diagrama de flujo del Procedimiento Desarrollo y Soporte de Sistemas. 4

8 VIII.- DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN DEL PROCEDIMIENTO NO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REGISTRO 1 Recepción solicitud de servicio. 1.1 Jefe de Desarrollo de Software de la Unidad de Recibe por medio de oficio, correo electrónico o vía económica, la necesidad del desarrollo y/o soporte de un sistema. 2 Asignación de personal. 2.1 Asigna un desarrollador para lleve a cabo la solicitud. 2.2 Técnico de soporte a usuarios de la Unidad de Captura la solicitud de entrega al desarrollador. 3 Realización de acuerdos. 3.1 Lleva a cabo reunión con el solicitante para realizar el análisis y establecer acuerdos. 4 Realización del Desarrollo del Sistema. 4.1 Desarrollador de la Unidad de Recibe y realiza el desarrollo del Nuevo Sistema o Soporte al Sistema ya existente. 5 Adiestramiento a usuario. 5.1 Capacita al usuario en el funcionamiento del sistema. 6 Realización de Pruebas. 6.1 Realiza pruebas con el usuario. Si el Usuario no está conforme con el desarrollo del sistema. Salto a paso 3. 7 Registro de actividades. 7.1 Registra las actividades realizadas en solicitud y solicita firma de aceptación del usuario. 7.2 Turna al Jefe de Desarrollo de la Unidad de 8 Cierre de Solicitud. 8.1 Jefe de Desarrollo de la Unidad de 8.2 Técnico de soporte a usuarios de la Unidad de Recibe la solicitud y turna a Técnico de soporte a usuarios de la Unidad de Captura en el sistema para cerrar la solicitud y archiva la solicitud. FIN DEL PROCEDIMIENTO Formato de Solicitud de Servicio de Desarrollo de Sistemas. Acuse de Sistema SAS. SAS Reporte electrónico. Elaboró: Revisó: Aprobó: Ing. Heriberto Villagómez Loera / Enlace de la Unidad de L.E. Fernando Chapetti S. / Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad. Ing. Luis José Manuel Montaño Sánchez. / Jefe de la Unidad de SIP-F02/REV.01 5

9 INVENTARIO DE REGISTROS DE PROCEDIMIENTO Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Desarrollo y soporte de sistemas. Hoja 1 de 1 CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 63-INF-P01/Rev.03 Fecha de elaboración: 05/09/ :00:44a.m. No. Registro Puesto Responsable* Tipo 1 SAS Reporte electrónico. Jefe de Desarrollo de Software de la Unidad de 2 Acuse de Sistema SAS. Jefe de Desarrollo de Software de la Unidad de 3 Formato de Solicitud de Jefe de Desarrollo de Servicio de Desarrollo de Software de la Unidad de Sistemas. Tiempo Resguardo Ubicación Electrónico Indefinido. Base de datos/servidor de la Unidad de Electrónico Indefinido. Base de datos/servidor de la Unidad de Electrónico Indefinido. Base de datos/servidor de la Unidad de Disposición final * El responsable del resguardo será responsable de su protección. SIP-F03/REV.01 6

10 VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: Desarrollo y soporte de sistemas. 63-INF-P01/Rev.03 Hoja 1 de 1 Fecha de la verificación: No. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SI NO NOTAS: 1 Se recibió oficio de solicitud del desarrollo y soporte de un sistema? 2 Se captura la solicitud en el Sistema SAS? 3 Se realizaron pruebas en conjunto con usuario? 4 Se registraron las actividades realizadas en el SAS? 7 SIP-F04/REV.01

11 ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento de redes y soporte de equipos. CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 63-INF-P02/Rev.03 FECHA DE EMISIÓN: 05/09/2013 I.- OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas institucionales mediante el mantenimiento ala infraestructura tecnológica, servidores, base de datos y equipo de computo. II.- ALCANCE A todas las solicitudes de conexión a redes y soporte de equipos de los diferentes departamentos de ISSSTESON. III.- DEFINICIONES Inf: Unidad de Usuario: Persona a la que va destinada una aplicación una vez que ha superado las fases de desarrollo correspondientes. ISSSTESON: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora. Site: Lugar donde se encuentran los servidores y ruteadores. SAS: Sistema de Administración de Servicios. IV.- REFERENCIAS Ley 38 ISSSTESON Decreto 114; B.O. No. 3, sección I, fecha 11 de julio del Reglamento de ISSSTESON B.O. No, 26 Sección II del 1 de Abril del Manual de Organización ISSSTESON Julio Manual de Procedimientos ISSSTESON Julio Formato de bienes en tránsito. Programa Anual de Suministros. 63-INF-P08/REV.01 Desarrollo y soporte de sistemas. V.- POLITICAS Todo servicio técnico será realizado previa solicitud. Los respaldos serán realizados diariamente de forma automatizada. Se proporcionará mantenimiento a los equipos de cómputo de acuerdo al Programa de Mantenimiento Preventivo Anual. La entrega de consumibles será de acuerdo al Programa Anual de Suministros. Se llevará un registro controlado de quienes accedan al Site. VI.- FORMATOS E INSTRUCTIVOS Clave de Formato/Instructivo 63-INF-P02-F01/Rev INF-P02-I01/Rev.03 Nombre del Formato/Instructivo Formato de Solicitud de Servicio de Redes y Soporte Técnico. Instructivo de Trabajo de Mantenimiento Preventivo para Computadoras. VII.- ANEXOS Clave de Anexo 63-INF-P02-A01/Rev.03 Nombre Diagrama de flujo de Procedimiento de Mantenimiento de redes y soporte de equipos. 8

12 VIII.- DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN DEL PROCEDIMIENTO NO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REGISTRO 1 Recepción de solicitud de servicio. 1.1 Operadora del Departamento de soporte técnico de la Unidad de Recibe y registra solicitud de servicio en el Sistema de Administración de Servicios. 1.2 Turna al Jefe de Departamento de Soporte para su revisión y asignación. En caso de ser solicitud de desarrollo o soporte de sistemas 1.3 Envía al Jefe del Departamento de Desarrollo y Soporte de Sistemas. 1.4 Encargado de Insumos del Departamento de soporte técnico de la Unidad de En caso de ser una garantía o reparación externa se envía a control de insumos Asigna un Técnico para la verificación del equipo. 1.5 Llena el registro de bienes en tránsito y se envía el equipo al proveedor correspondiente. 1.6 Envía equipo para garantía o reparación al proveedor correspondiente. 1.7 Recibe equipo reparado o sustitución y se hace entrega al usuario. 2 Atención a solicitud de servicio. 2.1 Llena registro de bienes en tránsito y se envía equipo al proveedor correspondiente. 2.2 Recibe equipo reparado o sustitución y se hace entrega al Usuario y salto al punto 3.1. En caso de ser una solicitud de insumo, se recibe la solicitud del insumo 2.3 Entrega y/o instala el producto, conforme al Programa Anual de Suministros y se pasa al punto Firma el usuario un recibo de la entrega del Insumo. 2.5 Jefe de Servicios Computacionales de la Unidad de 2.6 Técnico de la Unidad de Si se trata de una solicitud de mantenimiento o instalación de equipo Asigna a un técnico, se imprime la solicitud de Servicio de Redes y Soporte Técnico para su atención y se dan las instrucciones necesarias.(ver Instructivo de Trabajo de Mantenimiento Preventivo para Computadoras). Realiza el mantenimiento correspondiente y registra las actividades. 2.7 Registra en la solicitud de Servicio de Redes y Soporte Técnico las actividades realizadas y observaciones. 2.8 Registra el cierre de la solicitud en el sistema y se archiva el documento. 3 Conclusión de prestación de servicio. 3.1 Jefe del Departamento de Soporte Técnico de la Unidad de Ejecuta el cierre de la solicitud en el sistema, turna a Secretaria para archivar el documento. 9 Formato de Solicitud de Servicio de Redes y Soporte Técnico. Bienes en tránsito. Cierre de la solicitud.

13 3.2 Secretaria de la Unidad de Archiva el documento. FIN DEL PROCEDIMIENTO Elaboró: Revisó: Aprobó: Ing. Heriberto Villagómez Loera / Enlace de la Unidad de L.E. Fernando Chapetti S. / Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad. Ing. Luis José Manuel Montaño Sánchez / Jefe de la Unidad de SIP-F02/REV.01 10

14 INVENTARIO DE REGISTROS DE PROCEDIMIENTO Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento de redes y soporte de equipos. Hoja 1 de 1 CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 63-INF-P02/Rev.03 Fecha de elaboración: 05/09/ :00:52a.m. No. Registro Puesto Responsable* Tipo 1 Formato de Solicitud de Servicio de Redes y Soporte Técnico. Jefe de Servicios Computacionales de la Unidad de 2 Bienes en Tránsito. Jefe de Servicios Computacionales de la Unidad de 3 Cierre de Solicitud. Jefe de Servicios Computacionales de la Unidad de Tiempo Resguardo Ubicación Papel 1 año. Archivero No. 2 de la Unidad de Papel 1 año. Archivero No. 2 de la Unidad de Electrónico Indefinido. SAS. Disposición final * El responsable del resguardo será responsable de su protección. SIP-F03/REV.01 11

15 VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento de redes y soporte de equipos. 63-INF-P02/Rev.03 Hoja 1 de 1 Fecha de la verificación: No. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SI NO NOTAS: 1 Se registró solicitud de servicio en el Sistema de Administración de Servicios? 2 En reparaciones externas o garantía se llenó formato de bienes en tránsito? 3 Al concluir con el servicio se archivó la documentación? 12 SIP-F04/REV.01