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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN E INNOVACIÓN DEL TURISMO ANÁLISIS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN HOTELES CUATRO ESTRELLAS T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN E INNOVACIÓN DEL TURISMO PRESENTA EL LIC. JUAN ENRIQUE NÚÑEZ RÍOS DIRECTORES DE TESIS: M. en H. D. NOEMÍ SANDOVAL GONZÁLEZ. DR.RICARDO TEJEIDA PADILLA MÉXICO, D.F. 2010

2 Índice Resumen... III Abstract... IV Índice de figuras... V Índice de gráficos... V Índice de cuadros... V Abreviaturas... VI Glosario... VII Introducción... X Capítulo 1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Antecedentes Panorama de la Hotelería La Gestión de Talento Humano en la Hotelería Planteamiento del Problema Justificación Objetivo General Objetivos Específicos Metodología Capítulo 2. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL La Industria Hotelera Definición y características La Industria Hotelera en México Clasificación Hotelera De la Administración de Recursos Humanos a la Gestión del Talento Humano (Evolución del concepto) Administración de Recursos Humanos Proceso de Administración de Recursos Humanos Gestión del Talento Humano Proceso de Gestión del Talento Humano Diferencia entre Administración de Recursos Humanos y Gestión del Talento Humano Capítulo 3. PARADIGMA METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN Enfoque de la investigación de las Ciencias Sociales Método y tipo de investigación Capítulo 4. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO I

3 4.1 Metodología del diagnóstico Diseño Pruebas (validación) Aplicación Tamaño de la muestra Capítulo 5. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Análisis del proceso actual de gestión de recursos humanos en hoteles 4 estrellas Conclusiones y recomendaciones FUENTES DE INFORMACIÓN II

4 Resumen Las personas cobran más y más importancia dentro de las organizaciones al ser consideradas como tal; como individuos inteligentes y creativos que pueden aportar algo más que fuerza de trabajo a las empresas. El caso de estudio de esta investigación son los hoteles cuatro estrellas de la delegación Cuauhtémoc, en donde, la problemática abordada estriba en que el proceso de gestión de personas no cumple con todos sus cometidos, dejando casi fuera la participación y percepción de los empleados ante las situaciones que tienen que ver con la organización. A la luz de lo anterior, la presente investigación encuentra su valor en el alcance y culminación del objetivo de estudio, el cual es proponer un instrumento que analice las percepciones de la parte gerencial y la parte laboral sobre un mismo proceso (el proceso de Administración de Recursos Humanos) y mediante la comparación de dichas percepciones; detectar las brechas o los puntos sujetos a mejoras. Para llevar a cabo tal propósito, las herramientas metodológicas utilizadas fueron la metodología de investigación acción propuesta por Kurt Lewin y la metodología para creación de instrumentos psicométricos de Brown. Finalmente, el uso de herramientas estadísticas permitió llevar a un plano de mayor análisis los resultados obtenidos del conjunto de elementos recabados en la aplicación del instrumento, lo que resultó en el logro de una visión real de la situación en la que se encuentran tanto el proceso de gestión, como las personas conducidas bajo el mismo, llegando así a generar las posibles líneas de acción. III

5 Abstract Within organizations, people gain more and more importance to be considered as such, as intelligent and creative individuals who can bring more than labor force to companies. The case of study of this research are four-star hotels located in the Cuauhtémoc area, where, the problem addressed is that the people management process does not accomplish all its obligations, leaving almost out employee s participation and perception about the situations that have to do with the organization. In light of the above, this research finds its value in the scope and purpose of completing the study, which is to propose an instrument that analyze the management and labor s perceptions about the same process (the Human Resources Administration process) and identify the gaps or points that are liable to improvements by comparing those perceptions. To carry out this purpose, the methodological tools used were the action-research methodology proposed by Kurt Lewin and the psychometric instruments design methodology by Brown. Finally, the use of statistical tools allowed to bring to a greater level of analysis the results of all the evidence collected in the application of the instrument, which resulted in achieving of real vision about the situation about both elements the management process and the people conducted under the same process, thus reaching generate possible courses of action. IV

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