UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACIÓN TESIS PROPUESTA DE UN MODELO DE VENTAS DE SERVICIOS ADUANALES PARA LA COMPETITIVIDAD DE LAS AGENCIAS DE ADUANA UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. PRESENTADO POR MARVIN ALEXANDER FUENTES HERCULES AIDA CECILIA LOPEZ DE FUENTES PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD AGOSTO 2005 SAN SALVADOR EL SALVADOR - CENTROAMERICA

2 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES AUTORIDADES UNIVERSITARIAS ING. MARIO ANTONIO RUIZ RAMÍREZ RECTOR DRA. LETICIA ANDINO DE RIVERA VICERECTORA LICDA. TERESA DE JESÚS GONZALEZ DE MENDOZA SECRETARIA GENERAL LIC. ADALBERTO ELIAS CAMPOS BATRES DECANO SAN SALVADOR, EL SALVADOR, C.A.

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4 I. INTRODUCCIÓN ÍNDICE Página CAPITULO I ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS AGENCIAS DE ADUANA. A. ANTECEDENTES DE LAS AGENCIAS DE ADUANA 1 B. AGENCIAS DE ADUANA EN EL SALVADOR 2 1. Asociación de Agentes Aduaneros Autorizados (ASODAA) 4 2. Evolución del servicio de aduana 6 3. Importancia de las agencias de aduana Situación Actual de las agencias de aduana Funciones de las agencias de aduana Participación Social y Económica del Sector de agencias de aduana 27 CAPITULO II MARCO TEÓRICO SOBRE MODELO, VENTAS, SERVICIOS Y COMPETITIVIDAD. A. MODELO Conceptos Tipos de modelo 34 B. VENTAS Conceptos Antecedentes de las Ventas Evolución de las ventas tradicionales Factores que influyen en las ventas Planeación de las ventas El Proceso de ventas Descripción de las funciones del personal de ventas Técnicas de la previsión de ventas La rentabilidad de las ventas 61

5 C. SERVICIOS Conceptos características de los servicios Servicios de aduana 64 D. COMPETITIVIDAD Conceptos Características que determinan la competitividad Factores que determinan la competitividad Las fuerzas que influyen en la competitividad Etapas de evolución de la competitividad Factores que han incidido en el cambio de la estructura competitiva Estrategia Competitiva 72 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO REALIZADA EN LAS AGENCIAS DE ADUANA PARA LA PROPUESTA DE UN MODELO DE VENTAS PARA LA COMPETITIVIDAD DE LAS AGENCIAS DE ADUANA UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES 73 B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION Objetivo General Objetivos Específicos 74 C. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Identificación de las fuentes de información Ámbito de la investigación Determinación del Universo Diseño de herramientas de investigación Administración de la encuesta Conclusiones Recomendaciones 110

6 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE VENTAS DE SERVICIOS ADUANALES PARA LA COMPETITIVIDAD DE LAS AGENCIAS DE ADUANA UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES 112 B. OBJETIVOS Objetivo General Objetivos Específicos 113 C. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA Para las Agencias de Aduana Para el sistema económico Para el usuario 115 D. ALCANCE DE LA PROPUESTA 115 E. PROPUESTA DEL MODELO DE VENTAS DE SERVICIOS ADUANALES Esquema del modelo de ventas de servicios aduanales Objetivos Desarrollo del modelo de ventas de servicios aduanales 117 F. PLAN DE IMPLEMENTACION Objetivos Plan de acción Políticas de la implementación Determinación de Responsabilidades Cronograma de actividades para la implementación del Modelo de ventas Presupuesto para la implementación del modelo de ventas de Servicios aduanales 160 Bibliografía Glosario Anexos

7 I. INTRODUCCIÓN Las agencias de aduana, han manejado por todos estos años la venta de sus servicios de una manera empírica, sin realizar ningún tipo de esfuerzo de ventas limitándose únicamente a la venta por recomendación, por lo cual se han visto limitadas en su desarrollo a pesar, de ser los ejes centrales del conocimiento, para la efectiva importación y exportación de productos y servicios en El Salvador; lo cual los coloca como un sector clave, de mucho peso y oportunidades para el desarrollo del mercado de servicio y la economía nacional. Las empresas están buscando diferentes herramientas y procesos que les permitan su competitividad y éxito en cada una de sus áreas. El proceso de las ventas es parte fundamental de todas las empresas que necesitan vender sus productos o servicios. Los tratados comerciales y la unificación de los mercados requieren preparación para las oportunidades y amenazas, motivos por los cuales las empresas deben estar en constante mejora en sus procesos y capacitaciones, especialmente en el área de mercadeo y ventas, lo cual les permite ser competitivas en sus mercados. El modelo de ventas de servicios aduanales es una herramienta de marketing, diseñada para proporcionar competitividad a las agencias de aduana que lo implementen permitiéndoles vender sus servicios de manera efectiva, al mismo tiempo que identificarán las necesidades de los usuarios de estos servicios. El modelo de ventas aduanales esta constituido por cuatro fases; Análisis situacional, donde se detallan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de las agencias de aduana; La planificación de ventas, con segmentación, Prospectación y formatos de recolección de información; La etapa tres en la que se explica la parte operativa de la venta y sus pasos en la visita a los cliente y la etapa cuatro donde se detallan la evaluación y control del modelo.