Funciones y conceptos clave para los usuarios de autoservicio

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1 Funciones y conceptos clave para los usuarios de autoservicio Este artículo contiene los siguientes temas: Características clave Acerca de los Tickets Tipos de ticket Categorización del ticket Tratamiento de los tickets Asignación de ticket Acceso a CA Nimsoft Service Desk Lea este artículo para identificar cómo funciona CA Nimsoft Service Desk y cómo puede beneficiarse de dicho funcionamiento. CA Nimsoft Service Desk le ayudará a ponerse en contacto con los equipos de soporte y servicios de TI de la empresa para satisfacer sus necesidades de TI. Cuando necesite algún servicio de TI, se puede crear un ticket en CA Nimsoft Service Desk. Este ticket va dirigido al equipo de soporte relevante que intentará resolver la solicitud. Mediante la aplicación, se puede ver el historial de los tickets anteriores. También se puede mantener al día sobre el estatus de los tickets activos. CA Nimsoft Service Desk proporciona plantillas de ticket, que se conocen como elementos del catálogo, para crear rápidamente las solicitudes de servicio. La aplicación también proporciona herramientas de colaboración social como la conversación y los foros de mensajes que le ayudarán a colaborar con otros usuarios. La aplicación también proporciona acceso a los artículos de conocimiento publicados por los grupos de soporte técnico. Los artículos de conocimiento le ayudan a resolver algunas de las incidencias más frecuentes. Se pueden utilizar estos artículos para solucionar temporalmente las incidencias menores sin depender de los grupos de soporte. Los grupos de soporte técnico utilizan la aplicación para publicar anuncios importantes relacionados con los servicios que afectan al usuario. Por ejemplo, artículos sobre noticias y planificaciones de mantenimiento. Estos anuncios están disponibles en la Página principal. Cuando se enfrenta a interrupciones en un servicio, revise estos anuncios antes de crear una solicitud de servicio. Características clave Como usuario de autoservicio, se pueden realizar las siguientes tareas en CA Nimsoft Service Desk: Gestionar el perfil y establecer preferencias de configuración regional. Enviar una nueva solicitud de servicio. Obtener actualizaciones del estatus de los tickets a través del correo electrónico. Responder a notificaciones por correo electrónico. Ver el estatus de las solicitudes abiertas. Ver los tickets existentes y crear un registro de trabajo. Ver los tickets a los que otros usuarios están conectados. Conversar y colaborar con otros usuarios de la organización. Ver los anuncios de Service Desk. Ver los elementos pendientes que requieren una acción del usuario. Aprobar o revisar las peticiones de cambio, cuando sea aplicable. Ver los artículos de conocimiento, comentarlos y puntuarlos. Utilizar la función de búsqueda para buscar registros a través de la aplicación. Utilizar las funciones de filtro para obtener mejores resultados de la búsqueda. Generar informes estándares. Establecer el indicador de fuera de oficina y designar a un delegado. Nota: La disponibilidad de algunas de las funciones depende del rol de usuario y de la designación dentro de la organización. Si se tienen problemas para acceder a cualquier función, póngase en contacto con Service Desk. Acerca de los Tickets Un ticket es la entidad básica en las aplicaciones de tickets de problemas, del seguimiento de incidencias y de Service Desk como CA Nimsoft Service Desk. Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información relacionada con la solicitud de un usuario. Los tickets tienen campos y fichas diferentes donde se puede registrar la información específica relacionada. Esta información incluye lo siguiente: Detalles relacionados con el solicitante o con la naturaleza de la solicitud. Cualquier otra información necesaria para procesar la solicitud. Detalles de los esfuerzos que los grupos de soporte llevan a cabo para completar la solicitud.

2 Como usuario de autoservicio, se puede registrar un ticket enviando un correo electrónico a soporte. También se puede registrar un ticket a través de la interfaz del usuario de autoservicio. Cuando se informa sobre una incidencia a través del teléfono, el analista que responde a la llamada registra el ticket en su nombre. A continuación, el ticket se mueve a través de un proceso de workflow definido hacia su resolución. Tipos de ticket CA Nimsoft Service Desk es compatible con cinco tipos de ticket: Solicitud de servicio: se utiliza para registrar y gestionar las solicitudes estándares de los usuarios para obtener información o acceso a los sistemas y servicios. La solicitud incluye las solicitudes de información o soporte general que no están causadas por la interrupción de un sistema o servicio existente. Ticket del incidente: se utiliza para comunicar y gestionar incidencias. Algunos ejemplos son interrupciones, falta de disponibilidad y reducción en la calidad de un sistema o servicio que los usuarios ya pueden acceder y utilizar. Un ticket del incidente se utiliza para identificar la incidencia, encontrar una solución alternativa y restaurar la disponibilidad del servicio en el menor tiempo posible. Ticket del problema: se utiliza para investigar y resolver, o mitigar incidencias importantes, que afectan a muchos usuarios. El equipo de gestión de problemas registra un ticket del problema para investigar una incidencia con un sistema existente. El equipo también puede registrar un ticket para examinar un sistema o servicio existente de manera proactiva para eliminar incidencias potenciales. Petición de cambio: se utiliza para registrar y gestionar peticiones de cambio en la infraestructura o servicios de TI. Algunos cambios pueden afectar solo al solicitante o a un pequeño grupo de usuarios. Algunos cambios afectan a un gran número de usuarios. Todas las peticiones de cambio pasan por un proceso de aprobación de cambio. Ticket de la tarea: se utiliza para realizar un seguimiento y gestionar unidades más pequeñas de trabajo para la finalización de otro ticket. Un ticket de la tarea se registra como un hijo de otro ticket. Cuando se crea un ticket, la aplicación clasifica el ticket en uno de estos tipos. A continuación, la aplicación aplica un workflow predefinido. El workflow define el ciclo de vida aplicable al ticket. A continuación, CA Nimsoft Service Desk envía el ticket al grupo de soporte más relevante para el tipo de ticket. Categorización del ticket La categorización es el proceso de agrupar de forma lógica objetos y entidades con una finalidad concreta. CA Nimsoft Service Desk permite la categorización de tickets, elementos de configuración y soluciones. Todas las solicitudes que se registran en CA Nimsoft Service Desk se pueden agrupar de forma lógica para llevar a cabo una acción efectiva en la solicitud. Esta categorización se conoce como CCTI en CA Nimsoft Service Desk. La categorización de los tickets permite un enrutamiento automático efectivo de los tickets al grupo de soporte apropiado. Por ejemplo, el administrador puede configurar un enrutamiento automático que indique que si un ticket tiene la clase "Impresoras" y la categoría "Láser", se deberá asignar automáticamente a un grupo de soporte específico. CCTI define el requisito y ayuda a CA Nimsoft Service Desk a identificar el grupo de soporte responsable del ticket. CCTI puede definirse como: Clase: representa el nivel más alto de la categorización de las TI o del servicio de negocio solicitado (por ejemplo, Hardware). Categoría: representa el componente específico dentro de la clase (por ejemplo, Equipos portátiles). Tipo: proporciona más detalles de la categoría (por ejemplo, Dell). Elemento ( I): indica la acción que se solicita en el ticket (por ejemplo, Instalación). La aplicación permite a los usuarios de autoservicio clasificar una solicitud por "Tipo". El administrador de la aplicación gestiona la capacidad de los usuarios de autoservicio para aplicar la categorización CCTI a los tickets. Las solicitudes registradas mediante una plantilla (Catálogo de solicitudes) tienen valores rellenados previamente para la categorización. Tratamiento de los tickets CA Nimsoft Service Desk proporciona las siguientes interfaces para crear tickets Utilice un elemento del catálogo relevante del catálogo de solicitudes en CA Nimsoft Service Desk para crear una solicitud. Utilice el menú Acciones para crear una solicitud si no puede encontrar un elemento del catálogo adecuado. Inicie una conversación con un analista y cree una solicitud directamente desde la ventana de conversación. Envíe un correo electrónico al grupo de soporte designado. Para obtener más información acerca de las interfaces mencionadas anteriormente, consulte Envío de tickets. El enfoque ideal para la creación de un ticket de servicio se muestra en el siguiente diagrama:

3 Cuando el ticket está en cola con un grupo de soporte, un analista toma la responsabilidad de resolver la incidencia. El analista sigue las directrices y los acuerdos de nivel de servicio que se establecen para la categoría del ticket e intenta resolver la incidencia. El analista actualiza el ticket para agregar información acerca de las acciones que se toman para resolver la incidencia. El administrador puede configurar CA Nimsoft Service Desk para que envíe notificaciones por correo electrónico cuando se realicen determinados cambios en el ticket. Los analistas también pueden enviar notificaciones acerca de cualquier entrada del registro de trabajo del ticket haciendo que el cliente lo pueda ver. También se puede revisar el progreso del ticket desde la interfaz del usuario de autoservicio. El esquema del ciclo de vida de un ticket, desde su creación hasta su cierre, se muestra en el siguiente diagrama:

4 El analista se pone en contacto con el usuario, si fuese necesario, para obtener más información para completar la solicitud. El analista envía una solicitud de aprobación a otros interesados en caso de ser necesaria una aprobación. Una vez finalizada la solicitud, el analista cierra el ticket de solicitud de servicio. A veces, el analista le pedirá comentarios sobre la resolución para identificar cualquier ámbito para mejorar los servicios de soporte. Asignación de ticket Un individuo o un grupo de procesos de un ticket para que se realice la acción necesaria para el cumplimiento de la resolución o de la solicitud. La asignación de ticket mueve una solicitud al individuo o grupo que necesita trabajar en la solicitud. Un ticket puede asignarse a un individuo o grupo de soporte específicos. El ticket se asigna en función de la disponibilidad de recursos, experiencia y especialización. Cualquier miembro del grupo puede aceptar la asignación y actuar en concordancia. Se puede llevar a cabo la reasignación si la naturaleza y prioridad de un ticket así lo exige. Un administrador puede configurar un enrutamiento automático para la asignación de ticket. Un analista que registra la solicitud puede asignar un ticket manualmente. La asignación de ticket no necesita ninguna intervención por parte del usuario de autoservicio. Acceso a CA Nimsoft Service Desk El departamento de soporte de TI proporciona acceso a la aplicación agregando al usuario a un grupo de contactos designado. Si no puede iniciar sesión en la aplicación, póngase en contacto con el departamento de soporte. Solo puede tener una sesión activa en CA Nimsoft Service Desk por vez. No se puede iniciar sesión en la aplicación desde dos equipos al mismo tiempo.

5 La sesión excede el tiempo de espera si se ha iniciado sesión en la instancia de la aplicación y no se ha realizado ninguna acción durante un determinado período de tiempo. Inicie sesión otra vez para utilizar la aplicación. Si se desplaza fuera de una pantalla o se intenta cerrar la sesión sin guardar los cambios, la aplicación mostrará un mensaje de advertencia. Si desea guardar los cambios, haga clic en Cancelar. Guarde los cambios y, a continuación, salga de esa pantalla.