Gestión de cobros. Abel Martín

Transcripción

1 Gestión de cobros Abel Martín 1.- INTRODUCCION En cualquier actividad empresarial y en especial en la prestación de servicios a terceros hay una máxima: el trabajo termina cuando se cobra. En concreto en nuestro sector la gestión de cobros es una tarea de las encuadradas en el grupo de las grandes desconocidas, primero por lo desagradable que es y segundo por la gran pérdida de tiempo que supone y las frustraciones ocasionadas. Es habitual en nuestros centros que la gestión de cobros la lleven a cabo los auxiliares administrativos, personal en general escasamente formado en el tema y esto implica no demasiada eficacia. Por otro lado, los gerentes y directivos no prestan demasiada atención a esta labor y solo cuando la cifra de impagados empieza a ser preocupante le dedican el tiempo y esfuerzo suficiente. La gestión del crédito a clientes es una actividad de gran relevancia en la administración de la empresa. El incremento de las ventas que proporciona la flexibilización de la política comercial debe conjugarse con el control de los riesgos y costes de la inversión circulante. Por ello, la gestión del crédito a clientes debe analizar aspectos como el estudio de la solvencia de los mismos, las condiciones de la concesión, el seguimiento, control, etc. Además, debemos conocer las causas de la morosidad para evitar los impagos y evaluar los riesgos sobre los resultados empresariales. Históricamente en los centros veterinarios, en general dotados de un pequeño equipo de profesionales, había que hacer de todo pues la figura del personal auxiliar apenas existía. Con el crecimiento de los centros el trabajo empieza a diversificarse, ya no solo se atienden consultas sino que empieza a acumularse el trabajo administrativo por lo que el personal auxiliar toma cada vez más importancia. Con el tiempo y la evolución lógica los centros tienen que ocuparse del marketing, de la relación con los clientes y como no, de la gestión de cobros. La competencia es cada vez mayor y sobre todo, el cliente demanda servicios cada vez más profesionales, lo cual implica especialización en las diversas tareas a desarrollar en una clínica veterinaria. Esta evolución llega a crear la necesidad de desarrollar funciones de dirección de equipos y por tanto, aparece la figura del gerente y con él las técnicas empresariales que ahora todos deberíamos poner en práctica y que nos han traído a estas jornadas. 2.- PREMISAS Al empezar a hablar de gestión de cobros hay que tener muy claras algunas premisas: 1.- Importancia: La gestión de cobros es esencial en la actividad empresarial y por tanto en nuestros centros. Esta debe implicar una actitud positiva 2.- Formación: La preparación en gestión de cobros es esencial, y debe extenderse a todo el equipo humano. Deben existir protocolos respecto a la gestión de cobros y deben conocerse por todos.

2 3.- Percepción del cliente: se debe tener clara la política de cobros del centro y además esta debe ser expuesta de forma clara y visible, la transparencia debe ser total. 4.- Comunicación: se deben conocer diferentes formas de comunicación con el cliente y canales como herramientas persuasivas si fuera necesario. 5.- Seguimiento: se debe realizar una evaluación permanente de las acciones y reacciones producidas En cualquier caso, la mejor gestión de impagados, penúltima parte de la gestión de cobros, es la que no se ha de llevar a cabo porque no hace falta, es decir, porque no hay impagados y este debe ser el objetivo final. Debemos estudiar y por tanto conocer los efectos de la política de crédito sobre la cuenta de resultados aunque esto por desgracia en la mayoría de nuestros casos se realiza a posteriori, cuando ya tenemos altos grados de morosidad con lo que es más complicado tomar medidas eficaces. Por supuesto, más vale tarde que nunca. La segmentación de clientes por tipología nos permitirá poder tener una primera evaluación de los posibles riesgos económicos que podemos correr al permitir financiar una deuda. Por ejemplo, podemos clasificarlos por su relación con la mascota, esto es, perro familiar, perro de reproducción (criadores), perro de caza, perro de guarda, perro de finca, perro de trabajo (pastores), incluso perro-hijo. Por otro lado, la documentación necesaria para una correcta gestión de cobros pasa por un estricto control contable, incluyendo albaranes firmados por el cliente, factura correspondiente e incluso documentos de aceptación y reconocimiento de deuda. 3.- EL SEMAFORO EN GESTION DE COBROS A) VERDE: PREVENCION La gestión está basada en una planificación concreta y definida respecto a la política de cobros, se realizan procedimientos adecuados que nos llevan a una situación de seguridad B) NARANJA: PSICOLOGIA A pesar de una correcta gestión de cobros, surgen imprevistos que nos obligan a tener que aplicar técnicas de persuasión de cobros (psicología comercial) C) ROJO: ACCION La gestión de cobros no produce los objetivos adecuados por lo que se han de tomar medidas para gestión de impagados por mecanismos legales 4.- POLITICA DE COBROS Cuando establecemos la política de cobros tenemos que tener en cuenta:

3 a) Conocimiento por todo el equipo b) Condiciones claras e inamovibles, que incluso deben reflejar posibles alternativas. c) Cantidades mínimas a partir de las que se puede financiar la deuda d) Formas de pago posibles: efectivo, tipos de tarjetas admitidas, cheques-pagarés, etc. e) Posibilidad de créditos externos con financieras o empresas ajenas a nuestra empresa f) Racionamiento crediticio que incluya segmentación de clientes g) Seguimiento de los créditos h) Herramientas de cobertura del riesgo de crédito: seguro del crédito, venta del riesgo a terceros. i) Alertas: morosidad, forma de tratamiento, documentación, legislación. Estrategia comercial y financiera j) Se debe exponer la política de cobros al público de forma visible, preferiblemente en sala de espera y junto al mostrador de recepción y cobros. Ejemplo: ver anexo I 5.- COBRO DE DEUDAS IMPAGADAS Como ya dijimos, lo ideal es que no existan deudas impagadas pero la realidad es que esto es pura utopía. Siempre y aún en contra de la política de cobros de la empresa existen estas deudas por lo que el objetivo es que sean lo mínimo posible. La morosidad puede poner en serio peligro la viabilidad económica de la empresa por lo que su control es vital. Junto al endeudamiento, liquidez y solvencia son ratios que dan un claro reflejo de la rentabilidad económica y financiera. En muchos de nuestros centros llegan a poner en serio peligro la viabilidad y por tanto nos marcan el futuro, sobre todo en tiempos difíciles como los actuales. a) CONDUCTA DEL MOROSO Al cliente moroso hay que conocerle para poder evitarle. Es imprescindible partir de la clasificación de clientes para evaluar el posible riesgo y debemos conocer las tácticas evasivas y dilatorias que pueden usar para no pagar, esto es, si conocemos las posibles excusas que puedan darnos será más fácil poderlas evitar. b) IMPORTANCIA DEL TIEMPO Teniendo en cuenta que las deudas pueden prescribir, es importantísimo la gestión del tiempo, hay que tener fijados unos plazos de cortesía y otros de actuación con medidas concretas a tomar en cada momento c) METODOS PROPIOS PARA EL RECOBRO

4 Incluyen comunicaciones, siempre en tono educado, para recordar la existencia de la deuda y la necesidad de solucionarla, desde telefónicas hasta escritas. Existen estilos comunicativos y técnicas específicas para llevarlo a cabo. (anexos III y IV) d) EXTERNALIZACION DEL RECOBRO Consiste en recurrir a empresas externas para proceder al recobro. Hay que utilizarlo cuando los métodos propios han fracasado y partiendo de la base de que se trata de un cliente problemático que ya no nos interesa salvo para que salde la deuda, suele ser un cliente perdido. Estas empresas en general cobran un porcentaje de la deuda y a veces también una cantidad fija, por lo que solo admiten deudas de una cuantía mínima. En nuestros casos se recurre a esta práctica cuando se da por perdida la deuda y por supuesto, el cliente. e) VIA JUDICIAL También se aplica cuando damos por perdido al cliente. Teniendo en cuenta que la mayoría de nuestras deudas son inferiores a 3000 se suele recurrir al Proceso Monitorio, el cual es más o menos lento de ejecutar según la saturación del Juzgado de nuestra localidad. Hay que tener en cuenta la ventaja de que no es necesaria la existencia de abogado y procurador por lo que es fácil de llevar a cabo por nuestra cuenta sin gastos excesivos. (Anexo II) Legislación a conocer: - Directiva Europea 2000/35/CE del parlamento europeo y del Consejo de 29 de junio de 2000 por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales (Diario Oficial nº L 200 de 08/08/2000, p Ley 3/2004, BOE 314 de 30/12/2004, sección I, pags a Ley 15/2010, BOE 163 de 06/07/2010, sección I, pags a Anexo I: POLÍTICA DE COBROS Las formas de pago en este centro son: Pago en efectivo Tarjeta de crédito Cheque/Pagaré nominativo a. Los servicios veterinarios se abonan al momento de ser prestados. Los productos y medicamentos veterinarios se retiran, solamente previo pago, por cualquiera de las formas ya descritas. Todas las pruebas diagnósticas laboratoriales o de imagen se abonan en el momento de realizar el servicio Las intervenciones quirúrgicas se abonan siempre por adelantado, en el momento del ingreso. En el caso de solicitar pago aplazado, éste se efectuará a través de una entidad financiera propuesta por. La aceptación o no del mismo quedará a criterio de dicha entidad.

5 Le agradecemos su comprensión y confianza. Pretendemos conseguir así un mejor funcionamiento y ofrecerle el mejor de los servicios. Anexo II MONITORIO Nº CONTRA: AL JUZGADO DE PRIMERA INSTANCIA Nº DE TALAVERA DE LA REINA D. actuando en nombre y representación.. cuyas demás circunstancias obran en Procedimiento Monitorio al margen referenciado, ante este Juzgado comparezco y como mejor proceda en derecho, DIGO: Que con fecha.se dictó Providencia por la que se requirió a D. para que en el plazo de 20 días, pagara a.. la cantidad de.. EUROS, o, en su caso, compareciera ante este Juzgado alegando las razones de la negativa al pago. Así pues, por medio del presente escrito, vengo a solicitar se dicte Auto despachando ejecución por la cantidad adeudada y se prosigan las actuaciones conforme a lo dispuesto para la ejecución de las Sentencias. Por lo expuesto: SUPLICO AL JUZGADO, que tenga por presentado este escrito con sus copias, lo admita a tenor de lo contenido en el cuerpo del mismo, dicte Auto de ejecución contra D.. mayor de edad y con domicilio actual en C/. de Talavera de la Reina, en cumplimiento de la obligación de PAGO por principal de la cantidad de.euros; continuándose el procedimiento por los trámites de la Ejecución de Sentencias y Resoluciones Judiciales. Asimismo se proceda al embargo de bienes del deudor en cuantia suficiente para responder a las cuantías reclamadas, sin necesidad de previo requerimiento judicial de pago, de conformidad con lo dispuesto en el articulo 580 de la L.E.C. OTROSÍ DIGO:Que al no ser preceptivo el requerimiento, al amparo de lo dispuesto en el articulo 590 de la L.E.C., y desconociendo esta parte bienes del deudor es por lo que, SUPLICO AL JUZGADO: Que se proceda a la investigación judicial del patrimonio del ejecutado. Por ser justicia que pido en Talavera de la Reina, a

6 Anexo III Anexo IV Director del Hospital Clínico Veterinario de Talavera de la Reina Toledo