Estrategia de Gestión de Servicios de TI basada en Open Source! Ing. Francisco Cruz! Julio 2012!

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1 Estrategia de Gestión de Servicios de TI basada en Open Source! Ing. Francisco Cruz! Julio 2012!

2 Perspectivas de ITSM! Proveedores! Herramientas! Tecnología! ITSM! Procesos! Documentación! Guías! Mejores Prácticas! Personas! Motivación! Cultura! Entrenamiento! Capacidades! 19.Julio !

3 Algunos Beneficios de ITSM! Mejor calidad de aprovisionamiento de servicios.! Calidad de servicio vs costos.! Diseño de servicios que satisfagan las diferentes demandas! del negocio, del cliente y del usuario.! Procesos integrados y centralizados.! Transparencia en responsabilidades y roles.! Mejora continua.! 19.Julio !

4 Grupo OTRS! Perfil: Creación:!2003! OTRS es la suite de código abierto líder en innovación de servicios, que incluye Help Desk, una solución para la gestión de servicios de IT (ITSM) compatible con ITIL, una aplicación para iphone, así como la plataforma tecnológica de soporte. Más de 100,000 grupos corporativos a nivel mundial utilizan OTRS para mejorar su servicio, la satisfacción del cliente y disminuir sus costos. OTRS está disponible en 32 idiomas.! Localidades:!Alemania, Países Bajos, Estados Unidos,! Empleados:!70! Servicios: Página: México, Hong Kong, Malasia!!Implementación, desarrollo y operación de OTRS. Esto incluye consultoría, entrenamiento, desarrollos personalizados, servicios de subscripción y/o servicios totalmente administrados.!!http://www.otrs.com! 19.Julio !

5 OTRS ITSM Compatible con ITIL V3! Navegador! Página Pública! Portal! De Administración! S/MIME, PGP, HTTPS, IMAPS, POP3S, SMTPS, Concepto de autorización con base en roles y grupos! Service Design! Service Catalog! Portal! Autoservicio! Service Level! Portal! Para el Agente! OTRS Feature Add-Ons! SOAP! XML! Estándares de seguridad y control de accesos! Service Desk! Incident! Service Operation! Self Service! Portal! System! Monitoring! Time Accounting! Customer! Survey! Service Transition! Request! Fulfillment! Event! Problem! Change!! Incident! Request Fulfillment!! Problem! Change! Service Asset and Configuration! Knowledge JSON! HTTP! Interface Genérica! Protocolos de comunicación abierta y estándares de tecnología! Knowledge! Base! Knowledge! Release & Deployment! iphone App! Extensions! Service Asset & Configuration Management (CMDB)! ! Soporte independiente a la plataforma líderes del mercado! 19.Julio !

6 Extensiones de OTRS! 19.Julio !

7 Solución OTRS ITSM Compatible con ITIL V3! Localidad de cliente! Autenticación! Autorización! (FAQ) Base de Conocimiento! Navegador! O Correo! LDAP o! BD cliente! Portal! Autoservicio! O teléfono,! Fax, SMS! Service Desk! (SPOC)! Encuesta! Cliente! Base de! Datos! Reporte de Servicio y Desempeño! Alertas! Monitoreo de Servicios y Sistemas! Gestión de Nivel de Servicio! Catálogo de Servicios! Escalaciones y Notificaciones con base en SLA! Gestión de Incidentes! CMDB/CMS! Gestión de Activos y Configuraciones! Componentes OTRS ITSM! Gestión de Cambios! Gestión de Problemas! Proveedor Externo de Servicios! Escalaciones y Notificaciones con base en SLA (OLA, UC)! 19.Julio !

8 Típica implementación de una solución OTRS! Evaluación! Proyecto! Operación! OTRS ITSM! Evaluación! ITIL / ITSM! Diseño de Proceso! ITSM! Diseño y revisión! Catálogo de Servicios! Diseño y revisión! CMDB! OTRS! Migración de! Herramienta! Entrenamiento: Administrador! Entrenamiento: Usuario! Constr. de Cambios! Definición! Funcional y! Conceptual! Inst. Y Conf.! Sistema de Prueba! Inst. Y Conf.! Sistema Productivo! Definición de! Desarrollos! Desarrollo! Soporte Operativo: Servicios de Subscripción! 19.Julio !

9 Ciclo de OTRS! Revisión de OTRS ITSM! Migración y Actualización! Revisión del Catálogo de Servicios de TI! Revisión de CMDB! Optimización de Procesos de TI! Coaching en ITSM! Implementación del Software! Integración de Catálogos de Servicios! SLAs Compatibles con ITIL! Especificación Funcional! Integración y Desarrollo!!!!! Capacitación! Administración de Proyecto! Control -TI! Gestión de Niveles de Servicio! Seguridad y Auditoría TI! Monitoreo de Servicios de TI! Ciclo de Vida de TI! Servicios de Subscripción!!!!! OTRS Servicios Administrados! Servicios Administrados TI! 19.Julio !

10 Valor agregado y reducción de costos! Costo! Proceso de! Negocio! Ahorros relacionados! Al tiempo de! entrega y al costo! del proceso! Costo! Proceso de! Negocio! Ahorros relacionados! Al tiempo de! entrega y al costo! del proceso! Costo! Proceso de! Negocio! Costo TI! Compensación en el incremento de eficiencia a partir de :! Costo de Licencias! Costo de Implementación! Costo TI! Ahorros adicionales en:! Costo recurrente de!!licencias! Bajo costo de! personalizaciones! Costo TI! Sin Solución de ITSM! Solución Propietaria de ITSM! OTRS / OTRS ITSM! 19.Julio !

11 Nuestros Clientes! 19.Julio !

12 Muchas Gracias! 19.Julio !

13 Contacto! EUROPA! OTRS AG! Norsk-Data-Str. 1! Bad Homburg! ALEMANIA! T: ! F: ! OTRS B.V.! Schipholweg 103! 2316 XC Leiden! PAÍSES BAJOS! T: ! F: ! AMÉRICA! OTRS Inc.! Stevens Creek Blvd.! Cupertino, CA ! ESTADOS UNIDOS! T: ! F: ! AMÉRICA! OTRS, S.A. de C.V.! Oso , Col. Del Valle! México, D.F.! MÉXICO! T: ! OTRS Lab, S.A. de C.V.! Parque de Software, Módulo A1, Circuito! Norte 100! Parque Industrial Zapotlan 2000! Ciudad Guzmán, Jalisco! MEXICO! ASIA PACIFICO! OTRS Sdn. Bhd.! 17-1B, Jalan Puteri 2/7! Bandar Puteri! Puchong, Selangor! MALASIA! Tel: ! OTRS Ltd.! Rm 406, 4/F! Boss Commercial Centre! 28 Ferry Street, Jordon! Kowloon! HONG KONG! Tel: ! 19.Julio !

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