Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2012

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1 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2012

2 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del clienteysupercepciónrespectoalaoferta devalor que recibendelasempresasen los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Procesos excelentes (excelencia operacional) Satisfacción Clientes Lo que la empresa quiere controlar Lo que está bajo el control de la empresa Lealtad de Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Más recursos disponibles Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

3 Metodología Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y marcas. Fecha de Terreno Resultados sectoriales: Marzo a Julio de Resultados a nivel marca: Julio a Noviembre de 2011 y de Marzo a Julio de Muestra y margen de error Muestra : (encuestas a empresas semestralmente) Margen de Error : 0.8% Criterio de selección Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

4 Los sectores representados son: Membresía (Bajo contrato) AFP Banca Retail Bancos Cajas de compensación Educación Energía eléctrica Internet Wired Internet BAM Isapre / Fonasa Municipios Sanitarias Servicios públicos Tarjeta de crédito Telefonía fija Telefonía móvil Televisión pagada Seguridad para el hogar Transaccional (Libre compra) Autopistas urbanas Clínicas Estaciones de servicio Farmacias Gas Mall Mejoramiento para el hogar Prestadores de salud Supermercados Tiendas por departamento Transporte público

5 Contenidos I. Evolutivos Indicadores de Servicio II. Indicadores de Servicio por Sector III. Resultados Industrias IV. Análisis Cambios Significativos V. Problemas con el Servicio VI. Análisis Sectorial de Lealtad

6 Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta 100% 80% % 40% 20% 0% Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia 65,1 51 Satisfacción: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4-20% -40% Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio -14,0 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

7 I. Evolutivos Indicadores de Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2012

8 I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total entrevistas 100% 80% % 40% 65,1 68,5 70,9 71,8 72,2 73, ,3 79, ,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67, ,3, % 0% -20% -14,0-11,9-10,7-11,1-11,2-9,4-8,1-7,4-10,4-11,9-10,9-11,7-10,7-10,6-14,0-13,1-12,5-12,3-11,8-14,3-15,9-40% 1º º º º º º º º º º º º º º º º º º Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

9 Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total entrevistas Hombre Mujer 1º º º º º º º º º º Sat. Neta INSC 1º-2012

10 Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total entrevistas Menor que o más 1º º º º º º º º º º º º-2012 Sat. Neta INSC 1º-2012

11 Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total entrevistas ABC1 C2 C3 D-E 1º º º º º º º º º º º º-2012 Sat. Neta INSC 1º-2012

12 Evolución Satisfacción Dado Precio Base total entrevistas 100% 80% % 56,6 58,6 62,5,8,7 62,7 66,4 64,6,0 56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 49,4 40% 20% % -20% -19,2-17,2-14,2-15,5-14,4-14,2-12,9-12,3-16,2-18,2-16,6-16,5-16,7-16,8-19,9-18,5-16,7-17,1-17,1-20,2-24,0-40% º º º º º º º º º º º º º º º º-2012 Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

13 Evolución Recomendación Base total entrevistas 100% 80% % 40% 61,4 54,7 56,4 58, ,7 62,9 63,6 66,4 63,1 61,9 64,1 58,7 59,3 59, , ,9 58, ,9 69,0 65, , % 0% -20% -6,9-6,9-5,6-8,2-6,0-4,8-4,7-5,4-5,8-7,7-6,9-6,8-6,1-5,9-7,1-6,1-6,3-6,5-4,7-6,2-6,7-40% º º º º º º º º º º º º º º º Positiva Negativa Neta

14 Evolución Permanencia Base total entrevistas 100% 80% % 40% 70,1 73,4 73,1 69, ,8 78,3 79,9 82,5 74,3 72,5 69,6 69,8 69,4 70, ,7 65,6 68,9 71,1 74,1 66, , % 0% -20% -20,3-18,2-16,9-21,2-15,0-13,9-12,5-11,4-18,3-19,6-19,1-18,6-18,0-17,5-22,3-19,6-18,5-17,0-13,9-18,0-22,6-40% Alta Baja Neta

15 Evolutivo Problemas en el Servicio % Si INSC º º º º º º º º º º º º º º º º º º º

16 II. Indicadores de Servicio por Sector Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2012

17 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2012 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO MALL FARMACIAS CLÍNICAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA TELEFONÍA FIJA SERVICIOS PÚBLICOS BANCOS TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO INTERNET TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK AFP SEGURIDAD PARA EL HOGAR INTERNET BAM MUNICIPIOS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

18 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE INSC GAS CILINDRO EDUCACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO MALL FARMACIAS GAS CAÑERÍA CLÍNICAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA SERVICIOS PÚBLICOS BANCOS TELEVISIÓN PAGADA PRESTADORES DE SALUD SANITARIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO INTERNET TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK AFP AUTOPISTAS URBANAS SEGURIDAD PARA EL HOGAR TRANSPORTE PÚBLICO INTERNET BAM MUNICIPIOS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

19 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% -% Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. PRIMER SEMESTRE 2012 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PRESTADORES DE SALUD MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR FARMACIAS SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO MALL TIENDAS POR DEPARTAMENTO TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS EDUCACIÓN TELEFONÍA FIJA SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS INTERNET GAS CAÑERÍA TELEFONÍA MÓVIL SEGURIDAD PARA EL HOGAR BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO ISAPRE / FONASA TRIPLE PACK SANITARIAS AFP MUNICIPIOS INTERNET BAM ENERGÍA ELÉCTRICA Satisfacción Insatisfacción Valor Neta

20 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% -% Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. PRIMER SEMESTRE INSC EDUCACIÓN GAS CILINDRO CLÍNICAS PRESTADORES DE SALUD MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TELEFONÍA FIJA FARMACIAS SERVICIOS PÚBLICOS SUPERMERCADOS TELEVISIÓN PAGADA ESTACIONES DE SERVICIO MALL CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS INTERNET TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS CAÑERÍA TELEFONÍA MÓVIL SEGURIDAD PARA EL HOGAR BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO ISAPRE / FONASA TRIPLE PACK SANITARIAS AFP MUNICIPIOS TRANSPORTE PÚBLICO INTERNET BAM ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS Satisfacción Insatisfacción Valor Neta

21 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente PRIMER SEMESTRE 2012 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS MALL MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS SUPERMERCADOS PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPIOS BANCOS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK GAS CAÑERÍA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCA RETAIL SEGURIDAD PARA EL HOGAR INTERNET BAM ISAPRE / FONASA TARJETA CRÉDITO SANITARIAS AFP ENERGÍA ELÉCTRICA Alta Baja Neta

22 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente PRIMER SEMESTRE INSC EDUCACIÓN GAS CILINDRO CLÍNICAS MALL MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SERVICIOS PÚBLICOS ESTACIONES DE SERVICIO MUNICIPIOS BANCOS FARMACIAS SUPERMERCADOS TELEVISIÓN PAGADA PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK GAS CAÑERÍA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCA RETAIL TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS SEGURIDAD PARA EL HOGAR INTERNET BAM ISAPRE / FONASA TARJETA CRÉDITO SANITARIAS AFP ENERGÍA ELÉCTRICA Alta Baja Neta

23 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% -% Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará PRIMER SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC GAS CILINDRO SUPERMERCADOS FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR MALL CLÍNICAS ESTACIONES DE SERVICIO AUTOPISTAS URBANAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA GAS CAÑERÍA CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP TELEFONÍA MÓVIL BANCOS SANITARIAS TARJETA CRÉDITO TELEVISIÓN PAGADA INTERNET TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL SEGURIDAD PARA EL HOGAR INTERNET BAM Alta Baja Neta

24 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% -% Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará PRIMER SEMESTRE INSC GAS CILINDRO EDUCACIÓN SUPERMERCADOS FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR MALL SERVICIOS PÚBLICOS CLÍNICAS ESTACIONES DE SERVICIO AUTOPISTAS URBANAS ISAPRE / FONASA GAS CAÑERÍA CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPARTAMENTO BANCOS TRANSPORTE PÚBLICO SANITARIAS TARJETA CRÉDITO TELEVISIÓN PAGADA INTERNET TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL SEGURIDAD PARA EL HOGAR INTERNET BAM Alta Baja Neta

25 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) PRIMER SEMESTRE % Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo EDUCACIÓN Dirección deseada Satisfacción dado precio/valor % 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% CLÍNICAS PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA FIJA MEJOR. PARA EL HOGAR SERVICIOS PÚBLICOS FARMACIAS CAJAS DE ESTACIONES DE COMPENSACIÓN TV PAGADA SUPERMERCADOS SERVICIO INTERNET MALL BANCOS GAS CAÑERÍA TELEFONÍA MÓVIL TDAS. POR DEPTO. SEGURIDAD PARA EL HOGAR BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO TRIPLE PACK ISAPRE / FONASA MUNICIPIOS AFP TRANSPORTE PÚBLICO INTERNET BAM Dirección no deseada ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS SANITARIAS GAS CILINDRO -20% 10% 20% 30% 40% 50% % 70% 80% 90% Promedio INSC Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

26 Matriz de la Satisfacción por el Precio TRANSACCIONAL MEMBRESÍA Barato PRECIO Caro 24,0 21,0 18,0 15,0 12,0 9,0 6,0 3,0 AUTOPISTAS URBANAS INTERNET BAM SEGUR. PARA EL HOGAR ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS BANCA RETAIL AFP MEJOR. PARA EL TARJETA CRÉDITO HOGAR BANCOS SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. TRIPLE PACK TRANSPORTE PÚBLICO TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA INTERNET CAJAS DE COMPENSACIÓN PRESTADORES DE SALUD MALL ESTACIONES DE SERVICIO GAS CAÑERÍA FARMACIAS SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA CLÍNICAS EDUCACIÓN GAS CILINDRO 0, Malo SATISFACCIÓN Bueno

27 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) INSC 100% 90% Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio INSC Histórico Satisfacción dado precio 80% 70% % 50% 40% 30% 20% MEDICIÓN 2º º º º º º º º º º º º % Dirección no deseada 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% % 70% 80% 90% 100% Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

28 III. Resultados por Industria Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2012

29 100% Resultados por Industria En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2012 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 80% % % % % -20% % INSC Retail Industria salud Autopistas urbanas Educación Servicios domiciliarios Industria financiera Telecomunicaciones Servicios públicos Seguridad para el hogar Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

30 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% Sectores de Servicios Domiciliarios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE INSC SERVICIOS DOMICILIARIOS GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK INTERNET BAM Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

31 Sectores de Telecomunicaciones En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% % % 20% % -20% % INSC TELECOMUNIC. TELEF. FIJA TV PAGADA INTERNET TELEF. MÓVIL TRIPLE PACK INTERNET BAM Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

32 Sectores Financieros En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% % % 20% % -20% % INSC INDUSTRIA FINANCIERA BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

33 Sectores de la Salud En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% % % % 0% -20% % INSC INDUSTRIA SALUD CLÍNICAS PRESTADORES DE SALUD ISAPRE / FONASA Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

34 Sector Servicios Públicos y Municipios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% % % % % 11-20% % INSC SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPIOS SERVICIOS PÚBLICOS TRANSPORTE PÚBLICO MUNICIPIOS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

35 Sector Educación En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% % % 44 20% 0% -20% % INSC INDUSTRIA EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

36 100% 80% % 40% 20% 0% -20% -40% Sectores Retail En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE INSC RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MALL FARMACIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

37 Sectores Autopistas Urbanas En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% % 51 40% 20% % -20% -40% -16 INSC AUTOPISTAS URBANAS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

38 Sectores Seguridad para el Hogar En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% % 40% % 27 0% -20% % INSC SEGURIDAD PARA EL HOGAR Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

39 IV. Cambios Significativos Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2012

40 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta: I-2012 V/S II-2011 PRIMER SEMESTRE TARJETA CRÉDITO EDUCACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEFONÍA FIJA 10,8 10,8 9,4 8,0 7,7 14,0 17,6 SANITARIAS AUTOPISTAS URBANAS TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS INTERNET MALL -4,1-4,4-6,2-8,4-8,7 5,9 CAJAS DE COMPENSACIÓN TRANSPORTE PÚBLICO TELEFONÍA MÓVIL -11,3-12,4-12,5 BANCOS AFP CLÍNICAS -19,8-14,5-15,0 SEGURIDAD PARA EL HOGAR -25,7

41 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Valor Neto: I-2012 V/S II-2011 PRIMER SEMESTRE EDUCACIÓN TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL TIENDAS POR TELEFONÍA FIJA MEJORAMIENTO PARA GAS CILINDRO INTERNET SANITARIAS CAJAS DE FARMACIAS ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS SUPERMERCADOS TRANSPORTE PÚBLICO CLÍNICAS GAS CAÑERÍA ESTACIONES DE TELEFONÍA MÓVIL MALL BANCOS SEGURIDAD PARA EL AFP -28,2-15,1-15,4-16,1-18,1-20,4-4,6-5,2-5,9-7,4-8,0-8,4-8,5-8,7-9,6-10,8-11,5-11,8 5,2 5,1 9,2 10,1 12,6

42 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) AFP Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º

43 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Banca Retail Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada 80 Satisfacción dad do precio Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada 7 Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

44 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Bancos Satisfacción dad do precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

45 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Cajas de Compensación Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Dirección no deseada Satisfacción 1 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º

46 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Clínicas Satisfacción dad do precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada 8 Dirección deseada Satisfacción 6 7 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º º

47 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Educación Satisfacción dad do precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada 7 3 Satisfacción Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º

48 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Internet Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Dirección no deseada Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º

49 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Mall Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º º

50 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Sanitarias Satisfacción dad do precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada 8 Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

51 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Seguridad para el Hogar Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada 80 Satisfacción dad do precio Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

52 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Servicios Públicos Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada 80 Satisfacción dad do precio Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

53 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Tarjetas de Crédito Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada 7 Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

54 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Fija Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

55 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Móvil Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo

56 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Tiendas por Departamento Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Dirección no deseada Satisfacción Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º º

57 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Transporte Público Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dad do precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º º

58 V. Problemas con el Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2012

59 Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE INSC GAS CILINDRO FARMACIAS MALL ESTACIONES DE SERVICIO CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS GAS CAÑERÍA AFP EDUCACIÓN CLÍNICAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR BANCA RETAIL SUPERMERCADOS TARJETA CRÉDITO TIENDAS POR DEPARTAMENTO ISAPRE / FONASA AUTOPISTAS URBANAS BANCOS PRESTADORES DE SALUD SANITARIAS SEGURIDAD PARA EL HOGAR TRANSPORTE PÚBLICO TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA TELEVISIÓN PAGADA TRIPLE PACK INTERNET BAM TELEFONÍA MÓVIL INTERNET

60 Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2012 Comunicación de Problemas 95% 85% 75% 65% 55% 45% TV PAGADA TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL TRIPLE PACK BANCOS TARJETA CRÉDITO GAS CAÑERÍA ISAPRE / FONASA ENERGÍA ELÉCTRICA EDUCACIÓN SANITARIAS INTERNET BAM SUPERMERCADOS SEGURIDAD PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. GAS CILINDRO AUTOPISTAS URBANAS MEJOR. PARA EL HOGAR TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN CLÍNICAS MALL PRESTADORES DE SALUD SERVICIOS PÚBLICOS FARMACIAS AFP ESTACIONES DE SERVICIO INTERNET 35% TRANSPORTE PÚBLICO 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor Tasa Problemas Mayor

61 Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE 2012 Solución de Pr roblemas 70% % PocosProblemas y Buena Solución EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA TARJETA CRÉDITO SEGURIDAD PARA EL HOGAR MALL GAS CAÑERÍA BANCOS 50% GAS CILINDRO MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS CAJAS DE COMPENSACIÓN AUTOPISTAS URBANAS SANITARIAS AFP TIENDAS POR DEPTO. 40% ESTACIONES DE SERVICIO PRESTADORES DE SALUD BANCA RETAIL 30% 20% FARMACIAS CLÍNICAS TRIPLE PACK TV PAGADA TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET BAM Muchos Problemas y Buena Solución 10% Pocos Problemas y Mala Solución TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Mala Solución TELEFONÍA FIJA INTERNET 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor Tasa Problemas Mayor

62 Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2012 Solución de Pro oblemas 70% % 50% 40% 30% 20% Faltan Canales de Comunicación ESTACIONES DE SERVICIO TRANSPORTE PÚBLICO AFP FARMACIAS SERVICIOS PÚBLICOS SEGURIDAD PARA EL HOGAR ISAPRE / FONASA Buena Gestión EDUCACIÓN TARJETA CRÉDITO TELEFONÍA MÓVIL GAS CILINDRO BANCOS GAS CAÑERÍA MALL SUPERMERCADOS ENERGÍA ELÉCTRICA MEJOR. PARA EL HOGAR AUTOPISTAS URBANAS INTERNET BAM CAJAS DE COMPENSACIÓN SANITARIAS PRESTADORES DE SALUD CLÍNICAS TIENDAS POR DEPTO. BANCA RETAIL TV PAGADA TRIPLE PACK 10% Mala Gestión Faltan Procesos TELEFONÍA FIJA de Solución 0% INTERNET 25% 35% 45% 55% 65% 75% 85% 95% Comunicación de Problemas

63 Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE % Pocos Problemas y Alta Tolerancia INTERNET BAM Muchos Problemas y Alta Tolerancia 65% SUPERMERCADOS TRIPLE PACK Tolerancia a los Problemas % 55% 50% 45% 40% GAS CAÑERÍA BANCOS MALL TIENDAS POR DEPTO. BANCA RETAIL SEG. PARA EL HOGAR GAS CILINDRO TRANSPORTE PÚBLICO TARJETA CRÉDITO TELEFONÍA MÓVIL AFP EDUCACIÓN SANITARIAS AUTOPISTAS URBANAS ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA TV PAGADA TELEFONÍA FIJA FARMACIAS CLÍNICAS PRESTADORES DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR TRANSACCIONAL MEMBRESÍA INTERNET 35% SERVICIOS PÚBLICOS Pocos Problemas y Muchos Problemas y 30% Baja Tolerancia Baja Tolerancia 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor Tasa Problemas Mayor *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.

64 Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio PRIMER SEMESTRE % 80% % 40% 20% % -20% -40% -% SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC. PROB. REPETIDO

65 Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Región Base Total de Clientes por Comuna Arica Iquique Antofagasta Calama Copiapó La Serena Coquimbo Quilpué Viña del Mar Valparaíso Santiago Rancagua Curicó Talca Chillán Talcahuano Concepción Los Angeles Temuco Valdivia Osorno Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas 1º º-2011

66 VI. La Relación Satisfacción Lealtad Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2012

67 Clasificación de la Cartera de clientes TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. + NIVEL DE LEALTAD - - NIVEL DE SATISFACCIÓN + MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

68 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE 2012 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas INSC GAS CILINDRO MALL CLÍNICAS FARMACIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL GAS CAÑERÍA ISAPRE / FONASA TARJETA CRÉDITO INTERNET TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK BANCA RETAIL SANITARIAS AFP SEGURIDAD PARA EL HOGAR INTERNET BAM ENERGÍA ELÉCTRICA

69 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE 2012 Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas INSC GAS CILINDRO EDUCACIÓN MALL CLÍNICAS FARMACIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO PRESTADORES DE SALUD SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEVISIÓN PAGADA AUTOPISTAS URBANAS TELEFONÍA MÓVIL GAS CAÑERÍA ISAPRE / FONASA TARJETA CRÉDITO TRANSPORTE PÚBLICO INTERNET TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK BANCA RETAIL SANITARIAS AFP SEGURIDAD PARA EL HOGAR INTERNET BAM ENERGÍA ELÉCTRICA

70 Índice de Sanidad de la Cartera por Industria Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE INSC Servicios domiciliarios Industria financiera Servicios públicos Educación Retail Telecomunicaciones Autopistas urbanas Industria salud Seguridad para el hogar Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

71 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2012