2 Negocios Electrónicos, CRM, ERP, WorkFlow

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1 2 Negocios Electrónicos, CRM, ERP, WorkFlow En este capítulo se van a tratar los temas de CRM, ERP y WorkFlow respectivamente. Delimitando su significado, usos, conceptos básicos y la estrecha relación que existe entre estos conceptos. También se desarrollaran conceptos como el Marketing Relacional, la Calidad en los sistemas de CRM + ERP, modelos de los Negocios Interactivos y recomendaciones para un WorkFlow. 2.1 Negocios Electrónicos (Interactivos) 1 Desde los inicios de las computadoras, se ha tratado cada vez mas y mas de relacionar estas con la manera que hacemos las cosas. Los desarrollos de software son cada vez más amigables con los usuarios finales y capaces de automatizar hasta el último detalle en los diferentes procesos o escenarios en donde se han involucrado. Con la revolución del Internet se ha logrado abaratar los costos de comunicación entre las compañías y sus socios de negocios, utilizando esta para comunicarse ya sea por , chat, voz sobre IP, hacer transacciones (compra / venta), consultas, noticias, cultura, tecnología, etc. Para tener acceso a este mundo de la información solo se necesita una computadora de no muy alto desempeño, un navegador de Internet y un acceso a esta, inclusive puede ser de baja velocidad (dial-up). El software por su lado son cada vez más accesibles para los usuarios finales y mas específico o personalizado. Esto ha traído como consecuencia el robustecimiento de la tecnología en los últimos años. Una de los diferenciadores más grandes con los que cuenta el Internet en comparación a los demás sistemas masivos de información es la bidireccionalidad. A través de Internet no solo las organizaciones pueden accesar a poblaciones específicas a un bajo costo, sino que por la primera vez en la historia un individuo puede comunicar sus ideas u opiniones a esta gran comunidad. Uno de los mecanismos de comunicación mas antiguos de la humanidad, es la comunicación de boca en boca y está cambiando rápidamente, gracias a las características del Internet. Mecanismos de Retroalimentación en Línea, y por otro lado la reputación de las páginas o portales esta cambiando esta capacidad para personalizar los servicios ofrecidos a cada uno de los asociados a Internet. 1 Portal de MIT especializado en e-business 17

2 Tomando este principio básico de confianza en la infraestructura, contenido, transacciones, transporte hoy es posible poder adquirir productos, servicios y asesoría especializada en esta nueva herramienta. La confianza que existe en Internet se ha madurado poco a poco. Aunque todavía existen sitios en donde aparece información contradictoria, es muy sencillo encontrar la información que estamos buscando y asegurarnos que esta viene de una fuente confiable. Gracias a los foros de discusión puedes darte una buena idea y escuchar varios puntos de vista sobre un punto de vista en específico. Como ejemplo tenemos que antes del Internet, si uno leía algún artículo de algún periódico o revista y tenía algún comentario le enviaba una carta al editor y si uno tenía suerte salía publicada en la siguiente publicación. Hoy en día en cuanto aparece una noticia en alguno de los periódicos publicados en Internet, se puede generar un foro de discusión en done uno puede poner sus opiniones y leer las opiniones de los demás. Estos instrumentos de retroalimentación están cambiando la forma de percibir el mundo y muchos de nosotros no tenemos en cuenta estas tendencias para tomar o no alguna decisión. Solo por mencionar algunos puntos que las compañías están tomando muy en cuenta tenemos: Robustecimiento de la marca y los métodos de adquisición de los productos. Desarrollo de producto y control de calidad. Cadena de suministro y aseguramiento de calidad. Toda esta revolución comenzó en las grandes corporaciones, al ir implementando sus intranets con mejores servicios, hasta que llegó el momento de que estos servicios básicos llegaron a tener una complejidad tal que se comenzó a interactuar con otras compañías dándoles a los empleados más y mejores servicios. Paralelo a este fenómeno varios visionarios al ver la utilidad que tiene el almacenar los historiales de transacción y el tener un sistema capaz de poder asignar tareas a usuarios, se empieza a generar un sistema capaz de manejar los recursos de una manera mas eficiente. En la figura 2.1 se representa de una manera gráfica como toda la información del cliente es analizada por los diferentes departamentos como marketing, ventas y servicios, esta estrategia se usa para que los productos o servicios de cualquier compañía se apeguen a las necesidades reales de los clientes y no como en el pasado que los productos o servicios eran genéricos para todos los clientes, esto es 18

3 posible gracia al almacenar en una base de datos toda la información del cliente y en base a esta información ir generando productos o servicios cada vez mas acordes a las necesidades de los clientes. Para poder conocer toda esta información es necesario contar con algún sistema, sea electrónico o en papel que contenga todas las interacciones con dicho cliente, nombres de los contactos, roles dentro de su organización, que tipo de productos compra, nivel de facturación, tipo de industria, fechas de contactos, resúmenes de juntas y toda la información relevante para buena relación entre estas. Figura Qué es CRM 2? CRM por sus siglas en ingles Customer Relationship Management que en Español, nos habla de la administración de las herramientas de gestión y las relaciones con los clientes. La idea es, en primera instancia dar a tus clientes atención personalizada y guardar información acerca de cada interacción con ellos, a partir de estos datos, se mejora el modelo de atención y se explota la información para nuevos servicios /productos /estrategias para mantener a tus clientes e incrementar la huella de mercado. CRM es el resultado a la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. El CRM es un enfoque integrado para la identificación, captación y mantenimiento de clientes. El CRM permite a las organizaciones gestionar y coordinar las interacciones con el cliente a través de varios canales, departamentos, líneas de negocio y áreas geográficas, por lo que ayuda a las organizaciones a maximizar el valor de cada interacción con el cliente y a mejorar el rendimiento corporativo, eso se puede ver representado en la Figura 2.2. Actualmente, las organizaciones tienen que gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales de comunicación, como; Internet, call center, red comercial y 2 Qué es CRM?; Improven Consultores 19

4 partners o redes de concesionarios. Muchas de ellas tienen también varias líneas de negocio con muchos clientes en común. El reto consiste en facilitar las relaciones comerciales de los clientes con la organización de la manera que deseen, es decir, en cualquier momento, a través de cualquier canal y en cualquier idioma o moneda, y hacer que los clientes perciban que están tratando con una sola organización unificada que los reconoce en cada punto de contacto. Figura 2.2 Las ventajas del CRM son evidentes: al agilizar los procesos y proporcionar una información de clientes mejor y más completa al personal de ventas, marketing y servicio, el CRM permite a las organizaciones establecer relaciones con los clientes más rentables y disminuir los costes operativos. Las organizaciones de ventas pueden acortar el ciclo de ventas y aumentar las métricas clave de ventas y rendimiento como ingresos por comercial, tamaño de pedido promedio e ingresos por cliente. Las organizaciones de marketing pueden aumentar el índice de respuesta de campañas e ingresos por marketing a la vez que disminuyen los costos de generación de oportunidades potenciales y de captación de clientes. Las organizaciones de servicio al cliente pueden aumentar la productividad de los agentes de servicio y la fidelidad de los clientes al mismo tiempo que disminuyen los costos de servicio, los tiempos de respuesta y los de resolución de solicitudes. Figura

5 En la figura 2.3 se ve la relación ente la satisfacción del cliente y el incremento de ventas En todos y cada uno de los sectores, una solución CRM efectiva es una estrategia imperativa para el crecimiento y la supervivencia corporativa. Los estudios revelan que las compañías que generan clientes satisfechos y leales cuentan con más repetición de transacciones, menores gastos de captación de clientes y un valor de la marca más sólido. Todo esto se traduce en un mejor rendimiento económico. 2.3 Soluciones CRM Citamos a continuación a los proveedores de Sistemas CRM de más peso en el mercado. SPSS SIEBEL ORACLE PEOPLE SOFTwww.peoplesoft.com SAP SALES LOGIC ONYX E.piphany SAS Marketing Relacional 3 Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son el resultado de poner en práctica la teoría del Marketing Relacional. El marketing Relacional se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes. Hoy se puede encontrar que una gran cantidad de compañías sin importar su tamaño cuentan con algún tipo de CRM en alguna de las unidades de trabajo, de hecho según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM). 3 Seminario CRM; Accenture 21

6 Como medida de supervivencia muchas compañías en los últimos tres años han tomado la alternativa de implantar algún sistema CRM para seguir en el mercado. Figura 2.4 En la Figura 2.5 se muestra la manera en que las compañías deben de almacenar toda la información relacionada con sus clientes, proveedores, etc. en una gran base de datos. Esta información se tiene que analizar para poder tener un nuevo enfoque con los clientes. En el proceso de remodelación de las empresas, para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se ha detectado la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional como son: Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos / servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba. Fidelidad de los clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelidad a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelidad de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. 22

7 Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. Realmente, el Marketing Relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras. El reto actual es conseguir y conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1,000, 5,000, 50,000 o ,000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era imposible conocer y personalizar mensajes a 50,000 clientes. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas. Maximizar la información del cliente. Identificar nuevas oportunidades de negocio. o Mejora del servicio al cliente. o Procesos optimizados y personalizados. o Mejora de ofertas y reducción de costos. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelidad al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes. Aumentar la cuota de gasto de los clientes. En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional: Importante disminución de los costos de interacción. Bidireccionalidad de la comunicación. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación. Inteligencia de clientes. Públicos muy segmentados. Personalización y marketing 1 a 1 23

8 Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días Mejora de los procesos comerciales. En resumen un sistema CRM es el front-end de las compañías y se tiene que adecuar a los clientes si es que se quiere sobrevivir en este mundo de los negocios. 2.5 Que es un ERP 4? Son sistemas que cuentan con un enfoque más flexibles y orientados a procesos, los sistemas de ERP fueron diseñados para manejar muchos de estos retos de negocios. Solo por mencionar algunos, estos deben ser capaces de administrar la cadena de fabricación, inventario y suministro, control financiero, recurso humano, y una mejor administración de relaciones con los clientes. En dichas áreas, ERP fue considerado como la manera de tener toda la información en un solo sistema y utilizarla de manera proactiva en todas las direcciones de la Compañía. Figura 2.5 En la Figura 2.5 se ejemplifica un sistema en donde se tiene las predicciones de compra en un servidor y en otro los inventarios de esta compañía, el servidor MRP concentra esta información, la procesa y decide cuando hay que hacer las compras, abanderando el proceso de compra con los proveedores. El servidor de ERP compras realiza las gestiones necesarias. A pesar de ser un sistema sólido, la realidad fue que muchas organizaciones encontraron que los avances en su eficiencia operacional no necesariamente se tradujeron en la mejora de su efectividad general. 4 Smart Open Source ERP Software with integrated CRM Solutions, 24

9 Las soluciones tipo ERP ha disminuido, las compañías están buscando la forma de construir /actualizar sus soluciones ERP para permitirles colocar a los clientes en el centro de sus negocios, derivar ventaja competitiva, y aumentar la rentabilidad. Un sistema ERP mejora claramente el "tono muscular" de una empresa, proporcionándole el potencial de reaccionar a mercados cambiantes, a la dinámica de los negocios, y a las necesidades de los clientes. Para comprender el potencial en la economía digital, la empresa necesita una infraestructura -un sistema nervioso- que una entre sí sus diferentes partes, una infraestructura que le permita actuar, reaccionar, y adaptarse más rápidamente que la competencia. La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) es una forma de utilizar la información a través de la organización de forma más proactiva y eficiente -en áreas claves- como fabricación, compras, administración de inventario, cadena de suministros, control financiero, administración de recursos humanos, logística, distribución, ventas, mercadeo y administración de relaciones con clientes. El reto es unir estos elementos de forma holística, y proporcionarle a la gente una manera universal: accesar, ver, y utilizar la información que se guarda en diferentes sistemas. En este sentido, el Internet cambia todo: su universalidad, familiaridad, y facilidad de uso puede convertir a cada trabajador en un trabajador de conocimiento. Con un sistema integrado vía una interfaz conocida y amigable, las barreras de información entre los diferentes sistemas y departamentos desaparecen. Toda la empresa, sus sistemas y procesos ERP, pueden reunirse bajo la misma protección para beneficiar a toda la organización y reducir sus costos operativos. Por ejemplo, la unión entre las áreas de recursos humanos y financiera es cada vez más importante para ayudar a modernizar los procesos internos y mejorar la eficiencia. Los empleados pueden, por ejemplo, utilizar un proceso de "autoservicio" adquisición de seguros para autos, personales, para presentar informes de gastos, reservar recursos de la compañía, etc. Ellos pueden ser notificados de su aprobación de forma automática, vía correo electrónico, y los fondos transferidos a su cuenta bancaria por transferencia electrónica. Sin papeleo, con muy poco trámite, simplemente un sistema que es utilizado para unir diferentes elementos de la organización, y por lo tanto ayuda a acelerar los procesos de negocios y hacer mejor uso de los recursos. Dichos enfoques, deben por supuesto, caracterizarse por altos niveles de desempeño, un bajo costo y, en términos prácticos, flujos de 25

10 trabajo y reglas de negocios definidos cuidadosamente, más unas apropiadas medidas de seguridad. 2.6 Conductores del Negocio 5 Los principales factores que dirigen el mercado en orden descendente son: Aumento en la necesidad de modernizar los procesos de negocios. Expansión de las estrategias de globalización por parte de las compañías. Generación de acciones organizacionales para una mayor flexibilidad y agilidad. Extensión de los procesos de administración de la cadena de suministros. Creciente énfasis en un servicio al cliente más eficiente. Mayor acceso a la información, requisito cada vez mayor. Limitación de la funcionalidad de los sistemas heredados en un ambiente cambiante. Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto ERP en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cinco pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos, tecnología y dirección. Estos conceptos se desarrollan a continuación: 1. Estrategia: Visión, valor generado, métricas, alineación del negocio, estrategia de canal, cambio de cultura. Obviamente, la implantación de herramientas ERP debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el ERP sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2. Personas: Gestión del cambio, formación y comunicación, creación del valor real del usuario, medición y recompensas, calidad de datos, soporte a los usuarios finales. La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las 5 Marshall, E.M Transforming the Way we Work: the Power of the Collaborative Workplace, American Management Association, New York, NY. 26

11 personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 3. Procesos: Alineación de procesos y estrategia, métricas, liderazgo por proceso, adaptación de procesos out of the box, documentación y formación. Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles. 4. Tecnología: Desarrollo, infraestructura, funcionalidad, uso integración, pruebas, rendimiento y operación. También es importante destacar hay soluciones ERP al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. 5. Dirección: Principios, estructura organizativa, liderazgo ejecutivo y gestión del programa. Por ultimo y no por eso menos importante, que los puntos anteriores, es el tener muy claro que se va a hacer y para donde, quien lo va a liderar, como, porque y estar realmente convencidos que es la única y la mejor opción, teniendo medidores de desempeño que nos avisen si las cosas no están saliendo como se planearon. Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto ERP es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma. 2.7 La Calidad en los CRM + ERP 6 Antes de continuar con la implementación de un CRM+ERP es indispensable el revisar a detalle todos los procesos. Si ya se tienen estos certificados o no, teniendo mucho cuidado con las modificaciones a 6 Malone, T. W., K. Crowston, et al "Tools for inventing organizations: Toward a handbook of organizational processes." 2nd IEEE Workshop on Enabling Technologies Infrastructure for Collaborative Enterprises (WET ICE), Morgantown, WV, USA. 27

12 los manuales de procedimientos, de no ser así se puede provocar una inconformidad a la siguiente auditoría de calidad. Cabe recordar que una vez instalado, probado y aceptado el nuevo software el siguiente paso natural es el capacitar al personal operativo entregando la documentación correspondiente y pactada desde un principio. Es en este punto en donde se tiene que remarcar los cambios hechos al procedimiento para que estos aparezcan en la siguiente versión de los manuales de procedimientos y/o de calidad. Al hacer esta revisión a los procedimientos lo mas seguro es que varios pasos se tengan que omitir y otros tantos se tengan que incluir, estas modificaciones son naturales ya que ahora contaremos con una herramienta nueva para agilizar los procesos internos y externos. La planeación en esta etapa es crítica y fundamental, para evitar que al momento de arrancar el CRM + ERP todo cambie. Hay que tener mucho cuidado y una visión muy clara de lo que se quiere hacer, de no ser así el CRM + ERP en lugar de facilitar el trabajo a los usuarios finales, lo puede complicar mas y aumentar las responsabilidades de estos, todo gracias a que la integración y adecuación de la nueva plataforma no se realizo de una manera adecuada. También es importante remarcar que este es el mejor momento para revisar los procesos y sugerir cambios en estos, de esta manera se evitaran retrabajos tanto al momento de la implementación, como en el proceso mismo. Esto nos habla de que muchas veces se requiere de algún tipo de validación de alguna persona, área, etc. Y hay que encontrar la manera de que el CRM + ERP pueda ayudarnos con estas. Hay que designar desde antes de la implementación una área de soporte y seguimiento, ellos serán responsables de la capacitación a todos los usuarios, Help Desk, seguimiento de ordenes y tendrán la capacidad de poder corregir todas las ordenes que tengan algún error de captura. La retroalimentación con los usuarios finales es indispensable, hay que tomar mucho en cuenta los comentarios de estos, porque ellos son los que conocen el proceso a la perfección y la idea es simplificarles su trabajo y no complicárselos de sobremanera. Se recomienda llevar una bitácora en donde se registre todos los cambios, sugerencias y casos especiales para evitar el olvidar los problemas comentarios y éxitos que se tienen en todo el proceso de plantación, implementación y capacitación. Al tener la responsabilidad de implantar una nueva herramienta de soporte para una comunidad, se tiene que hacer una plantación exhaustiva de los pasos que hay que tomar para evitar el omitir algo así 28

13 como el capacitar adecuadamente al personal responsable de los cambios. También se recomienda el tener conocimientos avanzados en el área de calidad, procesos, normas, ISO y funcionamiento organizacional para poder abstraer el como se deben de hacer las cosas y no solo interpretar lo que se quiere hacer sino el proponer desde la etapa de planeación cual va a se el resultado optimo y no esperar a que ya este funcionando para proponer las mejoras. Esto ahorra una gran cantidad de tiempo a todos los involucrados en el proyecto y evita el corregir el objetivo una vez terminado este. Una vez implantado el CRM + ERP es indispensable que se inicie a revisar este con el personal operativo. En esta etapa es donde todos los errores aparecen y es la única manera de probarlo, en esta etapa hay que estar muy atentos del funcionamiento y el desempeño del sistema así como de las sugerencias de los usuarios finales. Terminada la revisión del sistema hay que generar y entregar todos los manuales, de operación, de proceso y de administración. Es muy recomendable el capacitar al súper usuario y a sus colaboradores mas cercanos en los diversos escenarios que se le pueden presentar, entregándole también su respectivo manual y las contraseñas del sistema. 2.8 Qué es un WorkFlow 7? WorkFlow que en español quiere decir Flujo de Trabajo y es una de las herramientas con las que cuenta los sistemas CRM+ERP. En general y dependiendo de la marca o proveedor que se este hablando los términos CRM+ERP abarcan todo el conjunto de procesos de una compañía, dependencia o institución. CRM normalmente nos habla de la relación de la compañía con los clientes, todo lo que sería el Front End. Y ERP nos habla de los procesos internos, Back End de una compañía. El WorkFlow es solo un componente de los sistemas CRM+ERP y es responsable de que las cosas sucedan dentro de la organización. Este proceso es el responsable de coordinar las diferentes actividades dentro de un proceso productivo, proceso de ventas, servicio, etc. 7 Swenson K.D. "Collaborative Workflow" Groupware Solutions '96 Workshop, Tokyo Japan, Feb

14 Figura 2.6 En la figura 2.4 se tiene un flujo de trabajo o workflow que representa un proceso de venta, los flujos de trabajo son los encargados de marcar el camino de las solicitudes, estas pueden ser internas o externas, en este caso un cliente, externo, hace una petición y las peticiones internas, se comienzan a ejecutar una tras otra hasta terminar el proceso previamente definido, en este caso se tiene un diagrama muy genérico ya que en cada etapa que se marca en este diagrama, se puede desglosar en sub diagramas de flujo. El proceso de análisis que se sugiere para tener un diseño exitoso es analizarlo cualitativamente. Esta teoría nos ayuda a diagnosticar los problemas potenciales con los que nos podemos enfrentar y sugiere métodos alternativos para rectificar el proceso. Este método se sustenta en los siguientes principios. Diagnostico, revisar problemas potenciales en el diseño del proceso. Consistente, que los procesos hagan lo que tienen que hacer. Sugerencias para el mejoramiento del proceso para que de un diseño existente, evolucione a un diseño deseado. En la planeación de cualquier proyecto hay que hacer un análisis cuantitativo y generalmente se recomienda que: Simulación del sistema. Actividades Basadas en Costos (ABC). PERT/CPM y iv. Costo del Ciclo de Vida Una vez completada la información arriba mencionada ya se tiene una visión detallada con un análisis muy sofisticado del proceso, teniendo como resultado una visión más estratégica del proyecto para poder tomar una decisión de tipo ejecutiva. Es de suma importancia el recordar que al momento de automatizar un proceso, existen partes de este en donde la parte humana no se puede omitir, es decir que se puede automatizar 30

15 prácticamente todo, pero se tiene que hacer lo suficientemente funcional para que este proceso pueda convivir con los seres humanos. Las herramientas para el monitoreo, son la base de cualquier sistema de flujo de trabajo, ya que el diseño del proceso puede ser el mejor, pero si no se cuenta con centinelas 8, que nos ayuden a administrar este, no hemos completado el diseño del flujo de trabajo. Parea esto, se recomienda que nuestro flujo contenga de ser posible los tres tipos de centinelas. Centinelas Reactivos Estos son agentes de software o rutinas que se están ejecutando, que son capaces de detectar después de que ocurre algún tipo de falla un malfuncionamiento de este y estas son reportadas a administrador. Normalmente estos centinelas son configurables y se pueden activar o desactivar dependiendo de las necesidades. Centinelas Proactivos También son programas de software que son capaces de detectar problemas de ejecución antes de que estos ocurran. Este tipo de centinelas pueden variar en la técnica que utilicen para detectar los errores, normalmente se apoyan en redes neurales, lógica difusa, simulación, pronósticos, y variaciones indeseables basados en el estado de ejecución del sistema. Sintetizadores de Estado Envuelve las ejecuciones detalladas y presenta los reportes para la toma oportuna de decisiones. A continuación se enumeran varios mecanismos que nos pueden ayudar a mantener nuestro proceso controlado: Mecanismos cuantitativos de los procesos, se relacionan con el conocimiento heurístico del dominio. La relevancia del conocimiento de la aplicación nos lleva a los mecanismos cuantitativos que incluyen las reglas de negocio, hay que tener cuidado al diseñar estas ya que es de suma importancia el flujo de las actividades y los valores que están disparando estas y por supuesto el resultado que se espera. Mecanismos de inmersión son aquellos que se apoyan en la tecnología de realidad virtual, es decir que utilizan todos los recursos disponibles y sus aplicaciones para poder dar el efecto, de que se esta recreando alguna situación gracias a las tecnologías de software y hardware. Mecanismos proactivos estos nos ayudan a detectar y a rectificar los problemas en los procesos antes de que ocurran, generalmente se usan para anticipar errores de usuario. Tanto el análisis cuantitativo como el cualitativo son técnicas de raciocinio, que pueden ser usadas para un modelo proactivo y sus variables de control. Las técnicas tradicionales normalmente usan series de tiempo o predicciones, transformadas de 8 Bradshaw, J. M. (Ed). "Software Agents", AAAI Press/The MIT Press,

16 Fourier y simulaciones de eventos discretos. Hoy en día se utilizan redes neuronales, memoria asociativa difusa y algoritmos genéricos. Mecanismos reactivos detectan los problemas en los procesos después de que estos han ocurrido o como se conoce comúnmente post mortem. Debido a que tratan de arreglar los errores ya que se ha generado algún daño. Todos estos mecanismos comúnmente se conocen como puntos de demarcación o señales que nos sirven para monitorear algún tipo de error y normalmente se configuran al momento de diseñar el flujo de trabajo, en ocasiones al estar probando el flujo se comienza a analizar estos y se va configurando poco a poco. 32

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