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1 Autorizada la entrega del proyecto del alumno: Edgard Lucas López EL DIRECTOR DEL PROYECTO Víctor Martínez Díaz Fdo.:... Fecha:.../.../... Vº Bº del Coordinador de Proyectos Eduardo Alcalde Lancharro Fdo.:... Fecha:.../.../...

2 UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI) INGENIERO EN INFORMÁTICA PROYECTO FIN DE CARRERA DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN CRM AUTOR: EDGARD LUCAS LÓPEZ MADRID, JUNIO DE 2007

3 Resumen El proyecto consiste en el desarrollo de una aplicación CRM (Customer Relationship Management). En el sistema se manejarán datos de clientes, ventas, marketing, trabajadores, incidencias y otros que intervienen en una PYME dedicada a la colocación de personal doméstico, para luego poder generar informes y estadísticas sobre el estado de la empresa y su relación con el cliente. También se proporciona un entorno de trabajo agradable y adecuado para facilitar el trabajo del usuario. Toda organización que se precie debe tener una estrategia de negocio en la que establezca sus objetivos y los pasos para alcanzarlos. Uno de los pilares de las estrategias actuales es que la empresa enfoque su funcionamiento hacia el cliente, en lugar de hacia el producto, sin descuidar este último. El sistema informático que soporta esta idea es el CRM, que se basa en la idea de recopilar la mayor cantidad de información relevante posible de los clientes, estudiarlos y extraer informes y estadísticas que la empresa utilizará para dar un mejor valor a la oferta e individualizar el marketing, consiguiendo finalmente una mejor relación con sus clientes. El CRM es el nexo entre la estrategia de negocio y los sistemas de información. No se describirá de un modo conciso los cambios que deberían ocurrir en todos los niveles a la hora de implantar un CRM, sino que girará en torno al desarrollo de la aplicación en si y los procesos directos que lo afectan. El tipo de empresa a la que se ajustará el CRM será una de colocación de personal doméstico, el tamaño de está será PYME. I

4 La aplicación se desarrollará con la metodología Extreme Programming para acelerar su creación, cubriendo sus cuatro etapas: Planificación, Diseño, Codificación y Pruebas, además a lo largo de la creación siempre se estará documentando. A pesar de que el utilizar software libre haría aminorar mucho los costes, se ha optado por usar entornos Microsoft para todo, el Cliente, Servidor y Base de Datos, ya que en la gran mayoría de las PYMES se tiene software Microsoft con lo que se facilitaría la integración. Se podrán gestionar los usuarios, cuidando su autenticación que se basará en un único identificador y clave por cada uno. Se tendrá en cuenta los roles de los usuarios. Entre los cuales habrá el de administrador que tendrá un entorno aparte en el que además de tener todas las funciones generales del resto de usuarios, también podrá gestionarlos con altas, bajas y modificaciones. Lo primero que se creará será el diseño de la base de datos y después el código software con las reglas de negocio y por último la interfaz de usuario. Para el Sistema Gestor de Base de Datos se usará Microsoft SQL Server, para la aplicación los lenguaje utilizados serán ASP.Net y C# desarrollada sobre la plataforma Visual Studio.Net, y para el servidor Web se usará Internet Information Services, todo sobre el sistema operativo Windows XP. El Hardware sobre el que se construirá será un Ordenador de sobremesa con procesador Intel Pentium 4 a 3.2 GHz, con 512 MB de RAM y 120 GB de disco duro. II

5 Abstract This project is about the development of a CRM (Customer Relationship Management) application, where it will be able to manage data of customers, sales, marketing, workers, issues and others that take part in a small company of giving work in domestic care. The data will be useful to create reports, charts and statistics about company s status and relationship with its customers. Moreover, a friendly and adequate framework will be given to make user s tasks easier. Every organization must have a business strategy in which it has its aims and steps to reach them. Nowadays one of the main strategies is focusing on the customer. The information system that supports this idea is the CRM, which is based on the idea of gathering the most quantity of customers information to a further study and extract reports. With those data it will be possible to add value to the offer and individualize the marketing, reaching a better relationship with its customers finally. The CRM is the nexus between business strategy and information systems. Whether we focus on the project, it is not going to be described concisely, all changes in every business level, but it will be around application development itself and direct processes. The kind of company, to which CRM will be customized, will be one for looking for workers in home care, with a small size. The application will be developed with Extreme Programming methodology looking for a fast development, covering its four stages: Planning, Design, Codification and Testing, moreover along those processes, documentation will be wrote. III

6 Although open source software would decrease costs, it has been chosen Microsoft suites and frameworks because the most of small companies have software from it, therefore integration will be facilitated. Application will have management of users, being careful of authentication, which will be based on a unique identification and password for each one. Roles will be taken into account with an administrator and a standard user. The first step will be to design and build the database, after that business rules will come in shape of code and at last the user interface will be designed. IV

7 ÍNDICE V

8 Capítulo 1 - Introducción 1 Capítulo 2 - Objetivos Funcionales y Profesionales Objetivos Funcionales Objetivos Profesionales 8 Capítulo 3 - Estado del Arte CRM (Customer Relationship Management) Cliente Servidor vía Web Marketing Relacional Extreme Programming Tecnologías Microsoft SQL Server Microsoft Visual Studio.NET ASP.Net C# Internet Information Services (IIS) XML (extensible Markup Language) 40 VI

9 Capítulo 4 - Desarrollo de la Aplicación CRM Decisiones del Desarrollo Planificación Identificación de Necesidades y Análisis de Requisitos Diseño Diseño del Sistema Diseño del Interfaz Codificación ASP.Net C# Pruebas Base de Datos Aplicación Sistema Implantación 95 Capítulo 5 - Planificación y Presupuesto Planificación del Proyecto Presupuesto del Proyecto 99 VII

10 Conclusiones 101 Bibliografía 107 Anexos 109 A.1. Plan de Negocio de Creación de Empresa Basada en E-Lion 110 A.2. Índice de Tablas y Figuras 141 VIII

11 Capitulo 1 Introducción - 1 -

12 En este proyecto se tratará el desarrollo de un sistema CRM (Customer Relationship Management), buscando el apoyar la estrategia centrada en el cliente de la empresa, consiguiendo mejores y más estables relaciones con los mismos. La aplicación se enfoca y adapta a una empresa PYME, Networks & Lines, de colocación de personal doméstico, con un tamaño pequeño e ingresos en la media del sector, de la que se sustraen los datos de clientes, ventas, marketing, trabajadores, incidencias y otros que intervienen en el negocio y su relación con los clientes actuales y potenciales. Con estos datos y el CRM se podrá crear información útil para los objetivos de la organización. Uno de los puntos difíciles del sistema CRM es el conseguir datos de los clientes, además de que es la base para conseguir la posterior información con la que se busca dar un mejor valor a la oferta e individualizar el marketing. Hoy en día la gestión empresarial se enfoca en el cliente, haciendo de este uno de los pilares más importantes en toda estrategia de negocio en la que se establezcan los objetivos de futuro. Este punto es muy importante, porque un sistema CRM no es solo una aplicación en sí, con entradas y salidas de datos, sino que es toda una revolución y cultura empresarial, en la que se debe implicar la cúpula de la organización, con sus objetivos y estrategias, y toda la parte operativa con formación especializada para crear una mentalidad basada en el cliente. Se podría definir a un sistema CRM como el nexo que une la estrategia de negocio con los sistemas de información de una compañía

13 Hay varios motivos por los que se ha decidido hacer este proyecto. Entre ellos los más importantes son: El poder aplicarlo en un futuro a una empresa propia y el tener la posibilidad de aprender no solo el aspecto informático sino también el empresarial. Entre los proyectos de futuro del autor están la creación de una empresa propia, basada en el negocio de la consultoría y más concretamente en los sistemas de gestión empresarial, en el que un buen ejemplo de estos es el CRM, que además de estar muy en boga tiene unas perspectivas de futuro muy positivas. Respecto al otro punto, el hecho de poder incrementar los conocimientos del ámbito empresarial y los negocios son realmente interesantes, ya que en opinión del autor un ingeniero informático no solo debe saber de su profesión sino también del mundo empresarial en el que se moverá, siendo éste el momento ideal para hacerlo, para posteriormente empezar el mundo laboral con ciertas nociones. El propósito final de este proyecto es que una vez se finalice, el usuario debe ser capaz de poder aprovechar al máximo los datos extraídos de los clientes con la ayuda del sistema CRM y en último término hacer que la empresa, Networks & Lines, mejore en el sector del mercado en el que se mueve y consiga alcanzar sus objetivos

14 Capitulo 2 Objetivos Funcionales y Profesionales - 4 -

15 En este apartado se describirán los objetivos que se buscan cumplir con la realización de este proyecto. Se agruparán en dos partes: Funcionales y Personales. En los objetivos funcionales están los puntos a cubrir por la aplicación y en los personales se mostrará lo que se quiere desarrollar y mejorar desde un punto de vista personal y profesional Objetivos Funcionales Como objetivos funcionales se entienden aquellos que serán cubiertos por el sistema CRM, consiguiendo un funcionamiento correcto. También se tendrán en cuenta las necesidades y los requisitos de la empresa con la que se trabajará y sus objetivos estratégicos. En último lugar pero no menos importante, se integrarán los pilares básicos en los que toda aplicación informática se sustenta: eficacia, eficiencia, versatilidad y potencia. Se va a crear una aplicación considerablemente fácil de aprender y usar pensando en los futuros usuarios, los cuales no tiene por qué tener conocimientos informáticos, también se buscará que la implantación tenga un impacto mínimo ya que el tamaño de la empresa cliente será PYME, por lo que su capacidad de asimilación de grandes proyectos informáticos es bastante limitada. En el alcance de la aplicación se tendrá los siguientes puntos funcionales: - Integración: Crear una aplicación donde se integre la interfaz de usuario, sistema de informes y gestión de datos, servidor Web y de aplicaciones y Base de Datos

16 - Gestión de usuarios: Se podrá dar de alta, modificar y dar de baja a usuarios que trabajen con la aplicación, cuidando su autenticación que se basará en un único identificador y password para cada uno. - Gestión de roles: Se tendrá en cuenta los roles de los usuarios. Entre los cuales habrá el de administrador que tendrá un entorno aparte en el que además de tener todas las funciones generales del resto de usuarios, también podrá gestionar usuarios. - Gestión de campos: Se podrá modificar los campos mostrados en las tablas de datos de cada departamento o entidad. - Gestión de Marketing: Se podrá trabajar con datos relacionados con el departamento de Marketing de la organización y que tienen relevancia en la filosofía del enfoque hacia el cliente. Las entidades son: - Campañas - Clientes - Contactos - Cuentas - Gestión de Ventas: Se tratarán datos del departamento de Ventas, siempre consiguiendo información útil para la compañía. Las entidades relevantes son: - Clientes - Contactos - Presupuestos - Ordenes de Venta - Facturas - Trabajadores - Ofertas - 6 -

17 - Cuentas - Gestión de Soporte: Se podrán controlar las posibles incidencias que ocurran con los clientes y poder tener un seguimiento, siempre guardando los datos y con la posibilidad de trabajar con ellos. Las entidades a cubrir son: - Incidencias - Clientes - Contactos - Trabajadores - Cuentas - Análisis: Una vez se hayan recopilado los datos de clientes junto con los de la empresa, se podrán ver informes y gráficos útiles para el resto de los departamentos y por lo tanto para la estrategia empresarial. - Inventario: Se podrá gestionar el inventario de la compañía, en este caso el producto principal son los trabajadores que el cliente busca para su hogar. Las entidades de este punto son: - Trabajadores - Vendedores - Ofertas - Ordenes de Compra - Ordenes de Venta - Presupuestos - Facturas - 7 -

18 2.2. Objetivos Profesionales Entre los proyectos de futuro de autor se encuentra la creación de una empresa propia, basada en el negocio de la consultoría y más concretamente en los sistemas de gestión empresarial, en el que un buen ejemplo de estos es el CRM, que además de estar muy en boga tiene unas perspectivas de futuro muy positivas. Por lo tanto un objetivo profesional y personal del autor es el poder aplicar este proyecto a la empresa y poder comercializarla. Otro objetivo es la posibilidad de poder incrementar conocimientos del ámbito empresarial y los negocios, este punto es realmente interesante, ya que en opinión del autor, un ingeniero informático no solo debe saber de su profesión sino también del mundo empresarial en el que se moverá, siendo este el momento ideal para hacerlo, para posteriormente empezar el mundo laboral con ciertas nociones. Desde un punto de vista académico, los objetivos y a su vez motivaciones son los siguientes: - Incrementar, asentar y profundizar conocimientos acerca de tecnología Cliente Servidor, ASP,.Net, SQL Server, las cuales se encuentran muy extendidas y son muy útiles a la hora de trabajar. - Recorrer todo el camino de la creación de una aplicación de principio a fin consiguiendo entender todas las fases, obteniendo una base de conocimientos sólida y amplia

19 Capitulo 3 Estado del Arte - 9 -

20 En este capítulo se definirá y describirá el desarrollo actual de las tecnologías, metodologías y otros temas que intervienen en la realización de este proyecto. Se espera conseguir que el lector entienda más fácilmente la etapa de creación del proyecto con la información aquí expuesta CRM (Customer Relationship Management) Este es el término que se ha impuesto en el mundo para aglutinar un extenso conjunto de estrategias, procesos y soluciones de relación con los clientes. La globalización de los mercados, el mayor número de competidores y un incremento en las exigencias de unos clientes mejor informados se han convertido en motivos de cambios de gran trascendencia que obligan a cambiar y renovar los sistemas de gestión de las empresas. En los últimos diez años las Tecnologías de la Información se han consolidado como un instrumento eficaz para mejorar el posicionamiento estratégico de las empresas en sus mercados de referencia creando un nuevo paradigma organizativo. Los pilares sobre los que se ha asentado la dinámica del cambio son tanto metodológicos, tecnológicos y de gestión. Desde finales de los años 80, la ingeniería de procesos de negocio o BRP (Business Process Reengineering) ha sido el motor principal del cambio en las empresas, con el objetivo de reducir los costes y mejorar la calidad de las actividades operativas. El software de gestión empresarial o ERP (Enterprise Resource Planning), que incluye de manera integrada las funciones de administración, finanzas, logística, producción y gestión de los recursos humanos, basándose en modelos de empresa estructurados por procesos, han dado una respuesta adecuada a la exigencia de mejora y optimización de los procesos

21 operativos internos, debido también a que las aplicaciones ERP incluyen las mejores prácticas que resultan de una cantidad muy elevada de experiencias realizadas en el ámbito internacional. La diferenciación frente a la competencia se deberá basar ahora en algo distinto, dado que la verdadera ventaja competitiva depende actualmente de la rapidez con la que una empresa sea capaz de responder con productos y servicios innovadores a las exigencias y demandas del mercado. Este nuevo modelo organizativo sitúa al cliente en una posición central, de forma que los procesos de la empresa se orientan hacia él. Aunque la atención al cliente ha sido siempre una regla fundamental en la actividad comercial, el conjunto de las actividades y de las tecnologías incluidas en el concepto de Customer Relationship Management permite gestionar ahora con nuevas formas la relación con el cliente y maximizar el valor que éste espera de la empresa consiguiendo dar valor añadido a las ofertas y fidelizar al cliente, entre otras ventajas. En este contexto, tecnologías como las aplicaciones ERP y Data Warehouse, por citar sólo algunas, han desempeñado un papel clave en los procesos de optimización de los procedimientos internos (Business Process Reengineering) y externos relativos a la gestión de la cadena de suministro, mientras que las tecnologías o soluciones CRM cierran el círculo desempeñando un papel clave en los procedimientos de gestión de clientes. Así, en un entorno de globalización de los mercados, donde la gestión eficaz del cliente es un elemento fundamental para permanecer en el mercado de manera rentable, se observa cómo las empresas están rediseñando sus propios procesos con el objeto de adoptar una organización

22 centrada en el cliente y que ve precisamente en las informaciones derivadas de los datos de estos el objeto sobre el que establecer las estrategias empresariales. Las soluciones CRM se caracterizan por ofrecer a las empresas los instrumentos necesarios para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes adquiridos y potenciales, bajo una perspectiva de empresa con estrategia centrada en el cliente. Una estrategia de CRM adquirirá una importancia fundamental respecto al objetivo obvio de continuar siendo una empresa rentable, con un valor accionarial creciente respecto a un mercado mundial sujeto a fuertes tensiones competitivas. El CRM ha surgido con el objetivo de determinar una reingeniería de procesos eficaz para una evolución hacia un modelo de empresa centrado en el cliente. La complejidad de una solución CRM no se deriva exclusivamente de los componentes tecnológicos que la forman, sino también de los efectos que ejerce sobre los procesos comerciales y en particular sobre los procesos de marketing. En la implantación de una solución CRM se requiere en realidad, frecuentemente, una reingeniería de los procesos comerciales, lo cual demanda a su vez el apoyo de empresas de consultoría. Las soluciones CRM pueden ser definidas como un sistema integrado de componentes front-office: automatización de la fuerza de ventas, servicio al cliente y call centers, y back-office: aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad, etc. Estas soluciones se agrupan a través de tres grandes áreas: contact management (la gestión de los contactos y de la recogida de

23 datos), business intelligence (integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales) y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones y planes de marketing. Muchas empresas no se dan cuenta de que la fidelización del cliente es la clave para mantener la rentabilidad de la empresa en el futuro. De todas formas, el primer paso para poner en práctica la gestión CRM se da mediante la adquisición del cliente. Durante este periodo, es necesario saber segmentar los clientes, gestionar y ejercer esfuerzos eficaces de marketing. Una vez que se ha conseguido esto, el proceso se hará más sencillo y la empresa podrá concentrarse en la mejora de los valores ofrecidos al cliente. La gestión CRM es ante todo una estrategia y una modalidad operativa que tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con el cliente, generando nuevas oportunidades de negocio. La implantación de un sistema CRM afecta sobre todo a los puntos de contacto con el cliente dentro de la empresa en las siguientes áreas de negocio: - Ventas. - Marketing. - Servicios de atención al cliente. - Gestión de los pedidos, distribución y logística. Las primeras áreas que son abordadas normalmente por las soluciones o aplicaciones CRM son la automatización de la fuerza de ventas y de los sistemas de gestión de los centros de atención a llamadas (call centers)

24 Actualmente, la gestión CRM se ha extendido para abarcar también actividades que no están directamente en contacto con el cliente, como Data Warehousing y Data Mining. Estas aplicaciones no bastan por sí solas para implementar un verdadero sistema de gestión CRM en el ámbito de la empresa, aunque sí pueden constituir un importante componente una vez integradas con las actividades de relaciones con los clientes, realizadas a través de los call centers u otras estructuras. La integración total en el ámbito de la empresa de todas las actividades que contribuyen a gestionar las relaciones con los clientes, incluyendo los procesos back-office y front-office, se indica bajo el término Integrated Customer Management (IECM). En síntesis, la realización de un proyecto de CRM, totalmente integrado en el ámbito de empresa (IECM) abarca actualmente las áreas de aplicación siguientes: - Automatización de la fuerza de ventas. - Call centers y centros de interacción con el cliente, centros que ofrecen una integración de los diversos tipos de canales para interactuar con el cliente, como voz, fax, , Internet. - Data Warehousing /Data Mining. - Integración con los procesos de back-office, y en particular con los sistemas ERP. - Integración con los servicios de asistencia al cliente tales como help desk, gestión de los pedidos, logística y servicios de asistencia técnica

25 El mercado de las soluciones CRM presenta un fuerte crecimiento en el ámbito mundial, tal como se indica en las tablas siguientes. El mercado de CRM Análisis geográfico (en millones de $): TCMA USA ,90% Europa ,70% Resto del ,10% Mundo Total ,50% Tabla 3.1. Tabla de análisis geográfico. TCMA: Tasa de Crecimiento Medio Anual USA Europa Resto del Mundo Total Figura 3.1. Gráfica de crecimiento de CRM

26 Valor mundial del software de gestión para las áreas de Customer Care y Sales Forces Automation (en millones de $): TCMA Customer Care ,90% Sales Force Automation ,90% Tabla 3.2. Tabla de SFA Customer Care Sales Force Automation Figura 3.2. Gráfica de crecimiento de SFA. Valor en el mercado europeo de los servicios de IT relacionados con el CRM (en millones de $): TCMA Consultoría ,10% Integración de Sistemas % Outsourcing ,50% Total ,70% Tabla 3.3. Tabla de servicios IT en CRM

27 Consultoría Integración de Sistemas Outsourcing Total Figura 3.3. Gráfica de crecimiento de servicios de CRM. En España, en el sector de las PYMES, mientras que los Call Centers han experimentado ya un cierto desarrollo dentro del ámbito del soporte al cliente, hay pocos centros integrados de manera efectiva con los sistemas de información y con los instrumentos de front-office dentro de una perspectiva CRM. Las realizaciones más avanzadas en este sentido están limitadas al sector de las telecomunicaciones y la banca. El mercado español tiene un retraso de entre uno y dos años respecto a la media europea. Por otra parte, el mercado de Outsourcing de los Call Centers bajo la perspectiva CRM, que constituye el componente más fuerte de servicio a escala europeo, es marginal en España por el momento

28 A continuación se muestran gráficas que describen el estatus actual de los sistemas CRM en el mercado español. Nivel de conocimiento de CRM que tienen las empresas: Figura 3.4. Gráfica de nivel de conocimiento de CRM. 1: Nociones básicas o nulas 5: Conocimiento profundo. Nivel de conocimiento de CRM según facturación: Figura 3.5. Gráfica de nivel de conocimiento de CRM según facturación

29 Nivel de conocimiento de CRM por sector de actividad: Figura 3.6. Gráfica de nivel de conocimiento de CRM según sector. Porcentaje de empresas que utilizan o están implantando un sistema CRM: Figura 3.7. Gráfica de porcentaje de empresas con CRM

30 Valores clave a la hora de implantar un CRM: Figura 3.8. Gráfica de valores clave del CRM. 1 Disponer de un Contact Center eficiente. 2 Disponer de herramientas tecnológicas adecuadas. 3 Involucrar a toda la organización. 4 Contar con personal cualificado. 5 Contar con el apoyo de la dirección general. 6 Enfocar la mentalidad de la empresa hacia el cliente

31 Resultados obtenidos al implantar una solución CRM: Figura 3.9. Resultados de implantar CRM

32 3.2. Cliente Servidor vía Web En este apartado se dará a conocer una arquitectura que actualmente es una de las más importantes y extendidas en el ámbito de enviar y recibir información y en el del almacenamiento de la misma en bases de datos. La arquitectura cliente servidor se define de las siguientes maneras: - Combinación de sistemas que pueden colaborar entre si para dar a los usuarios toda la información que ellos necesiten sin que tengan que saber donde está ubicada. - Arquitectura de procesamientos cooperativo donde uno de los componentes pide servicios a otro. - Procesamiento de datos de tipo colaborativo entre dos o más ordenadores conectados a una red. - El término cliente servidor se aplica originariamente a la arquitectura de software que describe el procesamiento entre dos o más programas: una aplicación y un servicio que soporta. - IBM lo define como: "Es la tecnología que proporciona al usuario final el acceso transparente a las aplicaciones, datos, servicios de cómputo o cualquier otro recurso del grupo de trabajo y/o, a través de la organización, en múltiples plataformas. El modelo soporta un entorno distribuido en el cual los requerimientos de servicio hechos por estaciones de trabajo inteligentes o "clientes'', desembocan en un trabajo realizado por otros ordenadores llamados servidores". - Modelo para construir sistemas de información, que se sustenta en la idea de repartir el tratamiento de la información y los datos por todo el sistema informático, permitiendo mejorar el rendimiento del sistema global de información

33 Los elementos principales de esta tecnología son justamente el elemento llamado cliente y el otro elemento llamado servidor. El servidor es un proveedor de servicios. El cliente es un consumidor de servicios. Ambos interactúan por un mecanismo de intercambio de mensajes. Hay diversos puntos de vista sobre el modo en que se debería efectuar el procesamiento de datos, aunque la mayoría coincide en que esta tecnología se encuentra en medio de un proceso de evolución que se prolongará todavía por algunos años y que cambiará la forma en la que se obtiene y se utiliza la información almacenada electrónicamente. El modelo Cliente Servidor reúne las características necesarias para proveer de una infraestructura efectiva, eficiente y fiable, independientemente del tamaño y complejidad de las operaciones de las organizaciones públicas o privadas y, consecuentemente desempeña un papel importante en el proceso de evolución de las mismas. En sus inicios, el modelo de administración de datos a través de ordenadores se basaba en el uso de terminales remotos, los cuales se conectaban de manera directa a un ordenador central. Este ordenador central se encargaba de prestar servicios exclusivos para un grupo de usuarios. La informática fue evolucionando, el siguiente paso es la era en la que cada servicio empleaba su propio ordenador, lo cual permitía que los usuarios de ese servicio se conectaran directamente. La era de la conexión libre. Hace más de 20 años que los ordenadores de sobremesa aparecieron de manera masiva. Uno de los puntos que se consiguió con esto es que gran parte de la carga de trabajo tanto en el ámbito de cálculo como en el de la presentación se lleven a cabo desde el sobremesa o cliente. Después llego la época de las redes de

34 ordenadores, en la que la información reside en uno o varios ordenadores, los usuarios de esta información hacen uso de estos para trabajar y todas ellos se encuentran conectados entre si. Esto da la posibilidad de que todos los usuarios puedan acceder a la información de todos los ordenadores y a la vez que los diversos sistemas intercambien información. Al final llego la era del Cliente - Servidor, que es la que se tiene actualmente. En esta arquitectura el ordenador de cada uno de los usuarios, llamado cliente, produce una demanda de información a cualquiera de los ordenadores que proporcionan información, conocidos como servidores, respondiendo a la demanda que el cliente hizo. Los clientes y los servidores pueden estar conectados a una red local o una red amplia, como la que se puede implementar en una empresa o a una red mundial como Internet. En esta arquitectura cada usuario tiene la libertad de obtener la información que requiera en un momento dado proveniente de una o varias fuentes locales o distantes y de procesarla como según le convenga. Los servidores también pueden intercambiar información entre ellos. El modelo Cliente Servidor es el resultado de la integración de dos culturas, la del Mainframe que aporta capacidad de almacenamiento, integridad y acceso a la información y la de la estación de trabajo que aporta facilidad de uso, bajo costo, presentación atractiva y una amplia oferta en productos y aplicaciones

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