Incidencia de las Funciones Service Desk en la Generación de Valor en las Organizaciones

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1 Rave (2013) 1 Incidencia de las Funciones Service Desk en la Generación de Valor en las Organizaciones Sebastian. RAVE, Circular 1# 70-01, Medellín, Colombia. sebastian.rave alfa.upb.edu.co Resumen: Esta tesis de grado busca orientar sobre la importancia de la utilización de la función mesa de servicios en las organizaciones, además logra dar una breve idea de cómo es implementada esta metodología en la industria local sector específico construcción e inmobiliaria, y como se apoyan estas industrias en la librería ITIL v3. A partir de un sondeo de opinión entre los dirigentes de tecnología y un análisis de herramientas ITSM se destaca el nivel de madurez que se tiene en este tipo de implementaciones a nivel local, y cuáles son los tópicos más importantes a tener en cuenta con la función mesa de servicios en la industria. Palabras clave: mesa de servicios, organizaciones, ITSM, ITIL, tecnología, madurez Abstract: This thesis seeks guidance on the importance of using service desk function in organizations, and manages to give a brief idea of how this methodology is implemented in specific local industry construction and real estate industry, and as supporting these industries Bookseller in ITIL v3. From a survey of opinion among the leaders of technology and analysis of ITSM tools highlights the level of maturity that is tien in such implementations locally, and what are the most important topics to consider the function table service in the industry. Keywords: Service Desk, organizations, ITSM, ITIL, Technology, maturity. UPB_autoArt , s 20aa-mm-dd 1.

2 Rave (2013) 2 2. INTRODUCCIÓN La prestación de servicios en todas las organizaciones se ha convertido en un tópico interesante para el manejo de los negocios en todo el mundo, la introducción de la tecnología en todas las industrias existentes facilita este punto de una manera inmejorable; pero se sabe que aún queda muchos sectores de la industria por manejar estas nuevas metodologías y aún más a nivel nacional, prestigiosas corporaciones a nivel mundial han adoptado nuevas maneras de operar, llevándolas a conseguir sus objetivos de manera más eficaz y continua, soportando sus servicios en herramientas de apoyo, que facilitan un entendimiento concreto de lo que necesita el mercado y como llevar una ventaja mayor sobre sus competidores. La prestación de servicios en todas las organizaciones se ha convertido en un tópico interesante para el manejo de los negocios en todo el mundo, la introducción de la tecnología en todas las industrias existentes facilita este punto de una manera inmejorable; pero se sabe que aún queda muchos sectores de la industria por manejar estas nuevas metodologías y aún más a nivel nacional, prestigiosas corporaciones a nivel mundial han adoptado nuevas maneras de operar, llevándolas a conseguir sus objetivos de manera más eficaz y continua, soportando sus servicios en herramientas de apoyo, que facilitan un entendimiento concreto de lo que necesita el mercado y como llevar una ventaja mayor sobre sus competidores 3. CARACTERISTICAS DE LA FUNCION SERVICE DESK De acuerdo con ITIL V3 1 (information technology infraestructure library) suministra un compendio de buenas prácticas para la gestión de TI, este define Service Desk como una función organizativa, pero debido a la poca información y experiencia en la mayoría de las compañías la mesa de servicios tiende a ser confundida como un servicio. Las organizaciones día a día evolucionan, su forma de prestar servicios, el valor realmente entregado, el crecimiento interno y externo de la compañía, por esto y múltiples razones los departamentos de TI de una organización deben soportar siempre un crecimiento basado en la retroalimentación y proactividad, para ofrecer un soporte más continuo, disciplinado y coherente, formando así una base de conocimiento que retribuya a consolidar su forma de operar y experiencia para fortalecer los objetivos planteados en las organizaciones Beneficios para una empresa Mejor prestación del servicio Disponibilidad continua de soporte 1 ITIL oficial web [en línea]. < > [Consulta: 20 Ene. 2013] 2 Ariza.S. (2012) Plan de accion para la implementacion de una mesa de servicio. Recuperado 30 noviembre de 2012, de

3 Rave (2013) 3 Mejor percepción y satisfacción para el usuario Mejorar capacidad de respuesta a las peticiones Atender solicitudes (llamadas, , herramientas específicas) Priorizar y canalizar incidentes Apoyar y dar solución de primer nivel, si es necesario escalar y canalizar a departamentos de segundo o tercer nivel (según el nivel de especialización de la necesidad) Distinguir más el enfoque del negocio y las necesidades del cliente Informes de calidad del servicio Fidelización del cliente Automatizar procesos Análisis y administración de problemas Evolución continua del desempeño Capacitación Mantenimiento de activos de administración del conocimiento Planificación (introducir nuevos servicios) Mejorar capacidad de trabajo en equipo 3 Contar con métrica y SLA s mejor estipulados 3 A yp Tecnologia. ITIL Foundation. Recuperado 20 enero 2013 de Reducir impactos negativos Mejorar utilización de los recursos (humanos, tecnológicos) Provee información periódicamente Identificar nuevas oportunidades de negocio Los beneficios de la mesa de servicios no solo se reflejan cuantitativamente, esta función tiene la capacidad de adoptar beneficios cualitativos para una organización, reducir el margen de error en el ciclo de vida del servicio, evitar que el usuario no esté conforme, que siempre este orientado y soportado en la manera de operar, saber qué hacer y cuando hacerlo, predispone a medir la satisfacción del usuario, saber que opinan de la operación y del valor que es percibido por ellos mismos 3.2. Funcionamiento y características Un centro de servicio está planificado para dar soporte de nivel especifico a las áreas de TI o usuarios finales, la implementación de una mesa de servicio, que se puede decir que es una herramienta que tiene una características específicas. Estas características van de acuerdo al valor del negocio, el apoyo a las áreas involucradas en procesos que basen su calidad en las tecnologías de la información, pero para lograr estas características es necesario tener en claro cuál es nivel de servicio estipulado para la mesa de servicio, este nivel de servicio depende

4 Rave (2013) 4 de muchas variables que se presentan en el funcionamiento o soporte que debe entregar Service Desk, peticiones recibidas, peticiones atendidas, peticiones resueltas. Estas variables pueden estar concretadas según los SLA s o métricas que son estándares internos de cada compañía y que buscan mejorar la prestación del servicio y el continuo mejoramiento de la calidad durante el ciclo de vida del servicio Definición La mesa de servicio se puede describir como un grupo de trabajo que suele brindar un punto de contacto entre usuarios de la empresa y las tecnologías estándares aceptadas por esta misma, este punto de contacto está a cargo de responder, materializar y registrar de una manera oportuna, ágil, eficiente y con alto grado de calidad las peticiones, quejas y recursos que sean realizados por los usuarios, que con frecuencia se realizan vía telefónica, por interfaz web o a través de eventos de infraestructura automáticamente reportados. También se le confieren funciones de manejar todos los incidentes y solicitudes de servicio, por lo general utilizando herramientas especializadas de software para el 4 Fundamentos de ITIL V3. Versión 3.0. Burlington, Ontario: Pink elephant, 2008, L7L 6M1. manejo de registro y gestión de todos los eventos. La mesa de servicio se apoya en las buenas prácticas de la metodología ITIL Alcance de la mesa de servicios Una mesa de servicios bien implementada y con alcances tan amplios que le suministran al área de TI un grueso margen de apoyo a la operación y ciclo de vida del servicio, debe tener en cuenta que partes importantes hay que determinar en esta función para garantizar su verdadero valor, como lo es la unidad de análisis, que se encarga de generar análisis de datos e índices (se generan según lo estipulado internamente) y su principal función es evaluar, retroalimentar y depurar el comportamiento de todos los datos e índices anteriormente definidos en SLA`s, acuerdos de nivel de servicio y métricas; obteniendo así correcciones y alertas correspondientes a fallos, incidentes o problemas para determinar las actividades para su respectiva corrección. La unidad de análisis también se encarga de velar por la satisfacción que percibe el usuario, su conformidad, como lo percibido por el usuario puede canalizarse para mejoras continuas y el desarrollo de nuevas métricas para establecer un servicio más continúo de mayor calidad Objetivos y responsabilidades Restaurar el servicio lo más pronto posible (casos más drásticos ) 5 A yp Tecnologia. ITIL Foundation. Recuperado 20 enero 2013 de

5 Rave (2013) 5 Cumplir, verificar y registrar una solicitud de servicio o consulta (cualquier cosa que permita que los usuarios sean productivos) Registrar todos los detalles, relevantes de los incidentes, las solicitudes de servicio, asignar códigos de clasificación y prioridad. Realizan investigación y diagnóstico. Resolver incidentes Escalar incidentes Dar cumplimiento a las métricas, SLA acordados. Mantener informados a los usuarios sobre los avances Cerrar todos los incidentes, solicitudes y otras llamadas o peticiones (vía web, otros medios ya mencionados) Contestar todas las llamadas, consultas de satisfacción del cliente/usuario, según lo estipulado Comunicación continua con los usuarios Mantener usuario informado sobre el avance de los incidentes, informar sobre cambios o interrupciones. Actualiza CKMS bajo la dirección de gestión de configuraciones Mesa de Servicios y procesos de valor Teóricamente implantar una mesa de ayuda exitosa depende de innumerables variables que miden como se presta un servicio interna y externamente en una compañía, un Service Desk bien estructurado se convierte en parte fundamental del área de TI no solo para el apoyo al soporte de las operaciones, sino también para generar conocimiento experimental del mercado donde se desenvuelve la compañía, proponiendo mejoras en la prestación del servicio y consolidando cada vez más las expectativas del negocio Métricas Vs SLA Se puede partir de la definición de SLA ( Service Level Agreement), son conocidos como los acuerdos de nivel de servicio, son estipulados entre el área de TI y el usuario, con estos acuerdos se puede aclarar la expectativa de los usuarios con respecto al servicio ofrecido (capitulo 2)o acordar los tiempos de respuesta en el servicio, para que un SLA sea implantado correctamente hay que tener en cuenta la elección de indicadores y los objetivos que pretenden alcanzar cada uno de ellos, los indicadores describen las variables que componen el servicio que se presta al interior o exterior de la compañía y los objetivos van acompañados por lo que se pretende que los demás perciban como la eficiencia y la disponibilidad del servicio. Ahora un SLA debe estar controlado y para ello debe de existir una medición, aparece el concepto de métrica o KPI (Key Performance Indicators) que en sí, ya es la materialización de la medición o lo que está definido previamente para medir, puedo medir un desempeño o el cumplimiento de unos objetivos trazados, pero para dar valor a lo que aporta una medición se debe basar cada una en lo que quiere lograr la compañía y no sobre lo que TI quiere medir. Entonces la métrica obliga a pensar en las verdaderas necesidades de cada

6 Rave (2013) 6 negocio y las necesidades de cada usuario. Para tener métricas correctamente definidas siempre tiene que estar de la mano con los SLA s con un grado de madurez y un desarrollo optimizado, lo cual muestra un trabajo conjunto entre el área de TI, el que y el cómo lo voy a medir y las necesidades del negocio. Pero los objetivos anteriormente trazados para medir si van de la mano con todos los acuerdos de nivel de servicio?, habrán métricas por fuera de los SLA`s?, muchos cuestionamientos son importantes para definir y constituir una mesa de ayuda con un nivel de apoyo optimizado; hay compañías que aportan variables que en realidad no miden el verdadero valor que se requiere, por esta razón no soportan la toma de decisiones para una mejora continua, medir solo por medir no es lo que conviene, medir las variables que si me entregan resultados es lo que se debe realizar, por ejemplo el porcentaje de solicitudes atendidas dentro del SLA y por fuera del SLA, métricas específicas para la medición de la eficacia en la atención al usuario, actividades proactivas para cumplir con métricas del servicio, cada SLA debe ser medible y registrar un nivel de satisfacción que me envuelva la continuidad del servicio suministrando el valor agregado que se quiere entregar a cualquier parte de la organización Operación de las compañías Un servicio de TI debe estar soportado tanto desde la perspectiva del área interna como la del usuario final, si se desea caracterizar un buen soporte hay que tomar en cuenta los niveles de servicios acordados, procesos de escalamiento, requerimientos, bases de datos (SKMS), entre otros de menor nivel de consideración; partiendo de estos respetos una mesa de servicios bien estructurada administra una cantidad de procesos para la proliferación del conocimiento estructurado y una cultura organizacional de última generación. Sin embargo muchas compañías terminan operando reactivamente y solucionando incidentes sin registrar ni medir, dejando de percibir lo que verdaderamente se está entregando y como lo estoy entregando; allí es donde una compañía no sabe o no cuenta con un sistema que estabilice, registre y retroalimente sus procesos, es decir muchas empresas no saben cuánto está costando su operación, si está haciendo eficiente en su operación, si se están haciendo correctamente las cosas, si la estrategia que se está empleando es la correcta, por muchas razones evaluar la prestación del servicio, al mismo tiempo ser proactivos minimizan la cantidad de incidentes, fallas o problemas que puedan surgir, maximizando las operaciones efectivas por tanto el valor que entrega el negocio a cualquier parte involucrada en él 7. 6 FORO HELP DESK. Claves en la definition de un SLA, recuperado 20 mayo 2013, de 7 BON, Jan Van y otros. Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL v3. Editorial Van Haren Publishing, 2007.

7 Rave (2013) 7 4. SONDEO EMPRESARIAL: IMPLEMENTACIONES DE SERVICE DESK EN LA INDUSTRIA LOCAL Este sondeo se realiza por medio de recolección de datos a través de las técnicas de investigación disponibles; sondeo que representa una herramienta para obtener información cualitativa en un sector determinado de industrias, con un porcentaje bajo en muestras, dejando como resultado principalmente las experiencias de los personajes entrevistados. El sondeo empresarial tiene como objetivo orientar este proyecto sobre la madurez que puede existir en la ciudad de Medellín sobre implantaciones comerciales de la función Service Desk; descubrir que tanto es implementada esta función servirá para predecir qué elementos claves pueden influir para el apoyo tecnológico para la industria en la ciudad de Medellín, identificando las verdaderas necesidades del comportamiento del mercado y ofrecer un mayor entendimiento para la industria en la adquisición de herramientas de trabajo en el servicio tecnológico para atención al usuario, entendiéndose como usuario los de carácter interno (áreas de la organización) y los externos o usuarios finales Resultado Los siguientes resultados son aplicados a 62 compañías escogidas aleatoriamente, pero apuntando al sector inmobiliario y construcción a nivel nacional, los resultados reflejados mostraran básicamente la madurez en implementaciones de herramientas ITSM en la ciudad, puesto que es una muestra poco considerable se aprecia manifiestamente las experiencias de los directores o gerentes de tecnología, en base a estas experiencias y la información arrojada estadísticamente, se contemplara las apreciaciones que puede desembarcar el sondeo para construir un análisis de los avances, madurez y visión empresarial para este tipo de implementaciones en el apoyo de las tecnologías de la información en nuestra ciudad. La existencia o no de la función Service Desk en las organizaciones varía entre las dependencias de las tecnologías en cada una, la información se ha convertido en un elemento indispensable en la creación de cualquier negocio, obtener ayudas administrativas lograra a reducir complejidad en operaciones y aumentar el éxito de los objetivos del negocio. Los dirigentes a nivel local controlan sus operaciones generalmente con procesos empíricos, aparte de eso, los conceptos renacientes sobre las TI no son considerados como metas a largo plazo para la industrialización de los servicios de TI. El bajo índice que se ve en cuanto a un área tecnológica establecida en la organización es un punto débil que arroja este sondeo, siendo mayor del 50% de compañías que no tienen soportada su operación en procesos tecnológicos que contribuyan a llevar un sistema de conocimiento audaz. Estas implicaciones revelan la poca madurez que se tiene en Service Desk, mostrando básicamente que muchas compañías trabajan sobre Help Desk que prácticamente están obsoletos o no brindan el apoyo esperado a la industria.

8 Rave (2013) 8 Si analizamos prioritariamente cómo ha evolucionado la prestación del servicio y el soporte a nivel mundial nos encontramos con lo siguiente, en el sondeo se recolecta información directa donde gran parte de los dirigentes cuentan con Help Desk, soluciones open source o empíricas que han desarrollado dentro de las mismas áreas, si bien estas soluciones cubren algunos elementos del negocio, su visión estratégica es corta, demandando en esfuerzos que no perpetran la optimización de los procesos, es muy importante generalizar que el concepto Help Desk ha evolucionado de manera creciente en los últimos años, Service Desk es un concepto directo que nace del Help Desk. El Help Desk surge ante la necesidad de solucionar problemas de soporte dentro de la organización buscando efectividad en la solución en el momento en el que se presente un incidente, este protocolo funcionaba sobre una plataforma reactiva, ósea que solo se actuaba cuando se presentaban casos donde la reacción era inmediata y aplicada sobre lo que se tenía que solucionar, nace de allí el concepto de Service Desk con la necesidad de prestar un soporte proactivo, alineado con las estrategias del negocio, basado en el tesoro que es la información histórica y una base de conocimiento para trabajar adelantándose a los hechos o predecir lo que puede pasar continuamente, es decir la mesa de ayuda actúa como un vigilante, pero más aún como un facilitador de servicios de una amplia gama. Muchos dirigentes no tienen en cuenta esta evolución que ha dado lugar a nuevas experiencias, facilitando la operación normal del servicio, debido a estos grandes cambios que genera esta evolución para el directivo, el temor encarnado en los dirigentes de adoptar estas soluciones en el mercado local y las consecuencias que puede acarrear un cambio en la filosofía. Los aspectos de implementaciones con un nivel de optimización más bajo como Help Desk, demuestran la poca madurez que tiene el sector en soluciones ITSM, sectores potentes económica y tecnológicamente sacan a relucir su capacidad de adoptar soluciones internacionalmente aprobadas, mostrando su capacidad de madurez en todas las actividades del área de las TIC, de allí su polifuncionalidad en el mercado, capacidad al cambio y proyección de las necesidades. Si se compara la capacidad de evolución que tienen estas grandes organizaciones, con las experiencias encontradas en el sondeo, se encuentra que las organizaciones de tamaño reducido (pequeñas y medianas empresas), cuentan con la experiencia de trabajar con herramientas de bajo nivel, si adoptan herramientas que son empleadas en cualquier ambiente, su probabilidad de éxito aumenta, pero la capacidad de adquirir estas herramientas se ve disminuida por las mismas reglas internas de cada compañía, la regulación del país o el bajo volumen de clientes que fluyen en determinadas organizaciones 8. 8 Mendes C., Mira Da Silva, M. Implementing the serivce Catalogue Management. Información Technology Departament, Instituto Superior Técnico. Avenida Robisco Pais, Lisboa, Portugal 2004.

9 Rave (2013) Existencia de la función Service Desk en empresas locales El sector local es caracterizado generalmente por las pymes (pequeñas y medianas empresas), su gran mayoría en el mercado y debido al desarrollo en el que se encuentra nuestro país, se tiene como resultado en el sondeo: que aparecen compañías que registran un nivel de madurez más alto que otras, es decir hay unas organizaciones que están superiormente adelantadas que otras en este tipo implementaciones, generalmente bancos, empresas propiamente prestadoras de servicios tecnológicos y grandes multinacionales; pero el nivel de implementaciones a nivel local no supera el 20% de las compañías que adoptan estas prácticas, registrando un porcentaje muy bajo para un país en vía de desarrollo; la poca información que se tiene de estas implementaciones, la poca confianza que tiene el dirigente nuevos proyectos de inversión, el temor de beneficio vs el costo, generan un nivel muy bajo de estas plataformas de apoyo para las compañías. Los desafíos más importantes en los negocios indican que para lograr implementaciones adecuadas de buenas prácticas como la librería ITIL es importante que todos los involucrados conozcan su rol fundamental en el proceso de negocio, que identifiquen que valor deja de recibir la compañía con cada proceso que esta sintonizado con la integridad de la organización, estos puntos son la columna vertebral que no están implementados en la mayoría de la industria a nivel local, por consiguiente el bajo nivel de madurez que tienen las implementaciones de Service Desk, convirtiéndose generalmente en soluciones más triviales como las de Help Desk, que no manejan un brazo tan amplio como la función mesa de servicio para el mayor número de procesos ITIL soportados en una organización DEFINICIÓN DE PARÁMETROS RELEVANTES EN CUANTO A SERVICE DESK 5.1. Procedimientos internos de Service Desk Un Servicie Desk se plantea como una plataforma única de contacto donde el usuario debe tener comunicación continua, acceso a información y resolución de problemas. Una comunicación asertiva y uniforme podrá tener repercusiones en soluciones inmediatas y oportunas para la satisfacción del valor fundamental del negocio que son los usuarios; transmitir la información acerca de cualquier movimiento realizado correctamente al usuario (solución de problemas, incidentes, restablecimiento de servicio), información de procedimientos (adjudicación de tickets, activación de servicios), cualquier tipo de comunicación con el usuario final y el usuario que utiliza un servicio al interior de la compañía es un procedimiento que tiene 9 Revista Dinero. Colombia debe avanzar en implementaciones de ITIL, recuperado 30 enero 2013, de

10 Rave (2013) 10 que estar estructurado y estandarizado. Directamente los encargados del diseño y estructuración de los procedimientos internos de la mesa de servicios, tendrán a su cargo la elaboración de procedimientos sistemáticos y coherentes para tener estandarizados estos procesos, pueden tener en operación varios tipos de modelos, como para comunicaciones telefónicas, vía web o mediante correo electrónico. Estos modelos generaran garantías en la comunicación asertiva, sin importar la capacidad de comunicación precisa que tiene el solicitante, apoyándose en esta premisa los procedimientos serán pilares para la rápida atención de tickets y la oportunidad de entrega de un servicio más continuo y que va de la mano con los SLA s estipulas con el usuario. El siguiente cuadro ilustra el modelo básico de funcionamiento de una mesa de servicio, cada organización implementa su modelo basándose en sus procesos internos, su forma de comunicarse con el usuario y las necesidades de cada uno de ellos Socialización de métricas de Service Desk con áreas directivas corporativas las causas de éxito en una organización. En el mercado actual se cuenta con varias herramientas para mejorar la gestión del negocio, estas herramientas toman los KPI para generar reportes, es decir se basan en las mediciones de los factores claves de rendimiento para generar estadísticas que proporcionen información a las directivas sobre el rumbo de las áreas involucradas en el óptimo desempeño del negocio. Los principales desafíos de estas herramientas es contar con KPI que estén alineados con los objetivos primordiales de la organización, aparece la definición que muestra que un KPI por sí solo no entrega el reporte necesario, necesita un conjunto de métricas que pueda proveer un universo de opciones para una medición integral. Las herramientas más utilizadas son tableros de mando integral REGISTRO DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS EMPRESAS FRENTE A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La generación de estadísticas, reportes e información son uno de los beneficios principales que puede ofrecer un Service Desk para tomar decisiones y tener una alternativa de implementar la generación de reportes de acuerdo a cada cultura organizacional; estas estadísticas o reportes son el reflejo de los indicadores claves de rendimiento KPI cuantificables orientados a demostrar 6.1. Nivel de satisfacción arrojado por el sondeo 10 CIENTEC. KPI: Midiendo el Desempeño del Negocio, recuperado 12 de Julio

11 Rave (2013) 11 La satisfacción es impulsada por el deseo de entregar y cubrir en un porcentaje altamente mayor las expectativas del usuario, para registrar estos niveles se realizó el sondeo y se analizan los resultados obteniendo las siguientes experiencias: Directores que despliegan soluciones ITSM en su compañía: Facilita la comunicación, su capacidad de generar documentación e informes es genial. Optimización en costos globales, creación de una cultura proactiva. Ventajas competitivas, agilidad operativa Beneficios de utilizar esta función Ganaron en agilidad, madures, solución de problemas e incidentes. Este dirigente resalta que la debido cultura local, las solicitudes o soluciones en problemas e incidentes son pedidos con afanes, adjunta que esta herramienta le ha permitido a su organización agilidad y trasparencia. Pero luego indica que lo más importante es que por su madurez han generado una base de conocimiento que permite el crecimiento de la compañía, los trabajadores y su experiencia. Las actividades normales de la compañía utilizando esta herramientas aún tienen más sentido que lo planeado normalmente, todas las áreas involucradas tiene un compromiso y un seguimiento mayor, hay un lenguaje común en toda la compañía. Se ha obtenido un negocio más inteligente, la tecnología nos brinda estabilidad y soporte en cualquier instante. Se recolectan beneficios registrados en el sondeo: Reducir costes globales Agilidad en procesos Mejorar calidad de servicios Avances tecnológico e inteligencia de negocios Versatilidad en la operación Capacidad de medición Calidad Mejora imagen de TI dentro de la compañía Comunicación coherente Trabajar de manera proactiva Identificar nuevos clientes potenciales Conocimiento perpetuo Mejores practicas Aumenta productividad de usuarios Mejora sustancial en la experiencia de usuario Enfoque integral de trabajo

12 Rave (2013) 12 A pesar de todos los beneficios mencionados, demostrar las cualidades de una función mesa de servicio va más allá de describirlos, aunque todos los dirigentes concuerdan en que esta función apenas toma auge en el mercado nacional, sin duda será un bum para la alineación estratégica de cada negocio, porque esta ayuda a automatizar la gestión de incidentes, de solicitudes y de problemas, facilitando la opción en calidad, con un verdadero soporte al usuario. Esta función tiene una increíble capacidad de contribuir con el aumento del nivel de satisfacción del usuario (interno o externo), llegando al corazón de cada compañía y no solo áreas que pertenecen a TI, sino también a recursos humanos y servicios de mantenimiento. 7. REGISTRO DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE EMPRESAS QUE NO UTILIZAN ESTE SERVICIO. Aunque se realiza estudio costo beneficio, no es rentable para la compañía pero una implementación de este tipo siempre hay que contemplarla En los últimos estudios hemos analizado que estamos perdiendo contacto con el cliente y privándonos de lo que él puede pensar acerca de los productos o servicios. Estamos perdiendo seguridad en los procesos, implementar una mesa de ayuda es vital en nuestra compañía necesitamos acercamiento al cliente. Implementamos un help desk convencional, funciona bien pero no cubre bastantes necesidades que surgen diariamente y sobre todo no ofrece garantías de una base de conocimiento Nivel de satisfacción arrojado por el sondeo Estaos perdiendo en optimización de recursos. Las soluciones las brinda un outsourcing Es importante implementar una mesa de servicios, cada día se generan más incidentes y problemas, aunque solucionamos los incidentes internamente el volumen va a crecer por lo consiguiente se necesita implementar una ayuda. En la mayoría de casos los dirigentes presentan un grado de preocupación sobre las consecuencias negativas de no utilizar buenas prácticas, los retos de implementar estas actividades se presentan en un futuro próximo, puesto que la implantación de

13 Rave (2013) 13 herramientas ITSM para lograr una gestión para la provisión de servicios de cualidades optimas, madures, expectativas, eficiente y alineada estratégicamente debe satisfacer todos los requerimientos del negocio (usuarios de TI, clientes, dirigentes). En la satisfacción que demuestran los dirigentes no es claro el funcionamiento que obtiene su compañía, no tienen garantías de procesos bien definidos, con retroalimentación para lograr un mejoramiento continuo y una reacción efectiva correspondiente a las necesidades del negocio Soluciones brindadas para mejorar prestación del servicio tecnológico interno Altos niveles de retroalimentación de los resultados. Diseño de métricas alineadas con los perfiles de los SLA s establecidos. Orientación a los grupos de trabajo existentes. Crear un gran ambiente de trabajo, cambiar el pensamiento reactivo por un análisis más proactivo de las actividades cotidianas. Diseño de tableros de mando para alinear la visón y la estrategia de la compañía. Implementaciones ITSM basadas en buenas practicas ITIL. Innovación en implementaciones funcionales para todas las áreas de la organización. Incentivación para todos los involucrados en entregar valor a cualquier punto de la compañía. Aunque ninguna solución es garantía de éxito inmediato en una organización, la implementación de nuevas maneras de operar y el cambio en el pensamiento de todos los involucrados, conlleva un tiempo de madurez, en el cual intervienen varios actores como: capacitación, intervención de tareas, nuevas configuraciones y nuevas personas, permitiendo una evolución continua. Para lograr estas metas es necesario una línea tecnológica bien estructurada: Sistemas de información Herramientas de apoyo (ITSM, Soluciones de Service Desk) Estrategias eficientes Bases de datos (KMBD) Documentación

14 Rave (2013) ANÁLISIS DE IMPACTO DE LA EXISTENCIA DE UNA MESA DE SERVICIO PARA LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO. de peticiones de servicio, gestión de accesos, monitorización, control. Por esto el impacto de la función Service Desk es muy amplio extendiendo el rango de los servicios y una alienación más exacta de la estrategia de cada organización La función mesa de servicios impacta directamente sobre los beneficios del cliente y lo que él quiere percibir, es decir la opinión del cliente acerca de la calidad que entrega una organización, según el análisis realizado en este documento se concluye que una mesa de servicios genera un trabajo más ordenado y enfocado en avances de productividad sustentándose en las tecnologías de la información y permitiendo que crear una cultura proactiva para minimizar impactos negativos que reduzcan su productividad en cualquier momento del ciclo de vida de un servicio o producto, Las principales mesas de servicios implementadas a nivel mundial ofrecen garantías de mejores prácticas a cualquier tipo de industria, fortaleciendo todas las áreas y haciendo crecer el volumen del negocio, ofreciendo servicios de consultoría, implantación, migración y mejora continua bajo la metodología ITIL, estas soluciones siempre entregan su mayor calidad al apuntar a la mayor cantidad de procesos administrados, integrando funcionalidades y suministrando seguridad a todas las plataformas, MESA DE SERVICIO: gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de niveles de servicio, gestión del conocimiento, gestión de la demanda, gestión de proveedores, gestión de activos, gestión 9. CONCLUSIONES Las mejores prácticas en la industria son un modelo que cada día crece desmesuradamente, sin embargo su adopción en las organizaciones no garantiza el éxito inminente en las organizaciones; principalmente estas metodologías proponen un camino para alinear las compañías con el área de TI, permitiendo sustentar una gestión de servicios madura, minimizando los tiempos de respuesta, dando cumplimiento a los acuerdo de todas las partes y optimizando las operaciones. La función mesa de ayuda en la industria local, en esta investigación caso concreto construcción e inmobiliario devela la poca confianza que este sector deposita en sus operaciones a esta metodología; mostrando niveles supremamente bajos en utilización de recursos Service Desk, aumentando en procesos menos autosustentables, mostrando baja demanda en la gestión de procesos que proporcionan un nivel de servicio adecuado, que generalmente los empleados, clientes y proveedores esperan percibir hoy en día en cada organización.

15 Rave (2013) 15 Existen específicamente tres niveles en que se encuentra la industria en el sector local. Nivel básico, este nivel es el más común, aquí la prestación de servicios es caracterizada por que los procesos son manuales, bajo control respecto a los tiempos de respuesta, baja documentación, desconocimiento del servicio prestado y ausencia de un medio para compartir el conocimiento. Nivel estandarizado, es más organizado ya que utiliza estándares y políticas para administrar solicitudes, tiene medios preestablecidos, utilización de herramientas ITSM para dominio de recursos y control de indicadores, las organizaciones que cuentan con este nivel de servicio han descubierto el valor de los estándares, pero a este nivel aún hay políticas reactivas. Nivel óptimo, "los costos que se perciben en este nivel son menores en la administración de los servicios, ya se encuentran en una madurez optima los procesos para comenzar a expandir los horizontes empresariales, atención proactiva y tiempos de respuestas cortos, se es consciente del valor estratégico que le compete ser consistentes con los acuerdos de niveles de servicio". La variedad que se encuentra en el mercado local depende de las decisiones que toman sus dirigentes, la capacidad que ellos tienen para visualizar un futro lleno de oportunidades de la mano de las tecnologías de la información. recursos, información histórica y expansión de mercado. Aunque son muchas las barreras que se presentan para la adquisición de estas competencias, brotan a la vez millones de oportunidades para comenzar a reactivar la industria local con mejoras significativas en el área de TI, dejando de considerar esta como un costo operativo e introducirla como un arma principal para enfrentar los desafíos que presenta la competencia para cualquier tipo de organización que existe en el mundo.. Tener la función Service Desk implementada en una organización sin duda alguna va a ser de gran beneficio para ella, en la mayoría de los casos esta función acarrea mejora en el servicio, percepción satisfactoria de usuarios (internos o externos), optimización de

16 Rave (2013) 16 REFERENCIAS ITIL oficial web [en línea]. < > [Consulta: 20 Ene. 2013] Ariza.S. (2012) Plan de accion para la implementacion de una mesa de servicio. Recuperado 30 noviembre de 2012, de df A yp Tecnologia. ITIL Foundation. Recuperado 20 enero 2013, de Fundamentos de ITIL V3. Versión 3.0. Burlington, Ontario: Pink elephant, 2008, L7L 6M1. A yp Tecnologia. ITIL Foundation. Recuperado 20 enero 2013, de FORO HELP DESK. Claves en la definition de un SLA, recuperado 20 mayo 2013, de BON, Jan Van y otros. Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL v3. Editorial Van Haren Publishing, Mendes C., Mira Da Silva, M. Implementing the serivce Catalogue Management. Información Technology Departament, Instituto Superior Técnico. Avenida Robisco Pais, Lisboa, Portugal CIENTEC. KPI: Midiendo el Desempeño del Negocio, recuperado 12 de Julio AUTOR Sebastian RAVE ZAPATA, nacido en Medellín, Colombia; Egresado próximo a graduarse del programa. Estudiante de CCNA global knowledge.

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