INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE SANTIAGO PAPASQUIARO

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2 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE SANTIAGO PAPASQUIARO MÓDULO DE ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL PARA LA CARRERA DE LICENCIATURA EN INFORMÁTICA LINF SANTIAGO PAPASQUIARO, DGO., MAYO DE 2007

3 1. Nombre de la Especialidad: Administración de Servicios de Tecnologías de Información Empresarial. 2. Perfil de la Especialidad. Ser un profesionista capaz de: Diseñar, implantar y evaluar sistemas de tecnología de información. Evaluar y mejorar procesos empresariales a través de tecnología de información. Diseñar esquemas de seguridad e integridad en los sistemas de información. Generar negocios electrónicos. 2.1 Aportación al perfil de egreso: Alto nivel de conocimiento en puesta en operación de hardware y software para los usuarios de TI. Mejor administración y control de las versiones de hardware y software utilizados por los usuarios de TI. Contar con información precisa de los componentes de la infraestructura de TI, así como su estado y configuración. Conocimiento de la relación que existe entre los componentes de la infraestructura de TI con los servicios que proporciona. Lograr equilibrio entre el costo y la capacidad de los servicios de TI. Contar con información precisa sobre la capacidad (alcance) de la infraestructura y servicios de TI. Contar con información confiable para la determinación de los costos de los servicios de TI. Concientización al negocio del valor económico de los servicios de TI que recibe. Concordancia entre los servicios de TI y las necesidades del negocio. Mejora en las relaciones de TI con sus clientes (negocio). 3. Objetivo. Formar profesionistas capaces de diseñar, implementar y administrar sistemas de tecnología de información. 1

4 4. Contenidos. Nombre de la asignatura Ht Hp Cr Fundamentos de Administración de Servicios de Tecnologías de Información (ITIL 1) Entrega de Servicios de Tecnología de Información (ITIL 2) Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales (ERP s)* Negocios Electrónicos Sistemas de Administración de la Relación con los Clientes e Inteligencia de Negocios* Soporte de Servicios de Tecnología de Información (ITIL 3) Total de créditos * Asignatura de especialidad 7º 8º 9ª Negocios Electrónicos Fundamentos de Administración de Servicios de Tecnologías de Información (ITIL 1) Entrega de Servicios de Tecnología de Información (ITIL 2) Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales (ERP s) (Optativa) Sistemas de Administración de la Relación con los Clientes e Inteligencia de Negocios (Optativa) Soporte de Servicios de Tecnología de Información (ITIL 3) Número de Créditos Básicos Optativos Total

5 1. DATOS DE LA ASIGNATURA. Nombre de la asignatura: Carrera: Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos: Fundamentos de Administración de Servicios de Tecnologías de Información (ITIL 1) Licenciatura en Informática Asignatura de especialidad HISTORIA DEL PROGRAMA. Lugar y fecha de elaboración o revisión Instituto Tecnológico Superior de Santiago Papasquiaro. Febrero-Mayo Asociación Nacional de Distribuidores de Tecnologías de Informática A.C. (ANADIC) CapítuloDurango. Participantes Integrantes de la Academia en Ciencias de la Computación M.C. Gonzalo Olivares Madrigal. Observaciones (cambios o justificación Definición de los programas de estudio de los módulos de especialidad de la carrera de Licenciatura en Informática. 3. UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA. a) Relación con otras materias del plan de estudios. Anteriores Posteriores Asignaturas Temas Asignaturas Temas Ninguna. Soporte de Servicios de Tecnología de Información (ITIL 2) b) Aportación de la asignatura al perfil del egresado. El estudiante ayudará a las organizaciones a desarrollar, de una forma clara, más eficiente y focalizada, el uso de TI en sus objetivos corporativos. 4. OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO. El Alumno conocerá los conceptos, términos, definiciones, objetivos, beneficios y la relación de la parte más importante de los procesos de gestión de TI y las funciones de acuerdo con el marco de las mejores prácticas de ITIL. (Information Technology Infrastructure Library). 3

6 5. TEMARIO. Unidad Temas Subtemas 1.1. Servicios y calidad. 1 Introducción a ITIL 1.2. Políticas en la organización Administración de procesos Publicaciones ITIL Administración de Incidentes Administración de problemas. 2 Introducción a Soporte de 2.3. Administración de configuraciones. Servicios de TI Administración de cambios Administración de liberaciones Escritorio de servicio. 3 Introducción a Entrega de Servicios de TI. 4 Administración de Seguridad Administración de la Infraestructura de Tecnología de Información y Comunicaciones. Administración de Aplicaciones. Perspectiva del Negocio o Institución en la Entrega de Servicios de TI Administración del nivel de servicio Administración financiera de los servicios de TI Administración de la capacidad Administración de la continuidad de los Servicios de TI Administración de la disponibilidad Introducción Fundamentos de Seguridad en la información ITIL y la Administración de la seguridad Métricas de la Administración de seguridad Guías para la implementación de seguridad Administración de Seguridad con ITIL en relación al código de prácticas de administración de seguridad de la información BS Vistazo a la administración de la infraestructura ICT Planeación y diseño Desarrollo Operaciones Soporte Técnico Introducción Posicionamiento de la administración de aplicaciones Administración del valor del negocio Alineación de la estrategia de liberación con los manejos clave del negocio y la capacidad de la organización El ciclo de vida de la administración de la aplicación Organización de los roles y sus funciones Técnicas y métodos de control Introducción Conceptos El valor de la tecnología de información El enfoque de alinear el negocio/sistemas de información Entendimiento del punto de vista negocio Administración de la provisión del servicio Administración de la relación con los proveedores Roles, responsabilidades e interfaces. 4

7 Unidad Temas Subtemas 8 Planeación para Implantar Administración de Servicios de TI Introducción Qué es la visión Dónde estamos Dónde queremos estar Cómo queremos llegar Cómo verificamos que los objetivos se vayan cumpliendo Cómo mantenemos la sinergia. 6. APRENDIZAJES REQUERIDOS. Conocer los conceptos básicos de administración y calidad. Conocer organización empresarial. Fundamentos de TI y comunicaciones. 7. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS. Visitas a empresas que estén en proceso de implantación a ITIL. Ubicación a una empresa candidata para entrar en proceso de implantación de ITIL. Lectura de los libros que conforman la biblioteca ITIL. Exposición en un caso real de un conjunto de mejores practicas marcadas en uno de los libros de ITIL. Participar en seminarios de casos de éxito de implantación de ITIL. 8. SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN. Exámenes escritos. Realizar prácticas con herramientas de SW señaladas en cada uno de los libros de ITIL. Realizar una versión personalizada de una herramienta de SW señalada en alguno de los libros de ITIL. Generar un documento con el conjunto de mejores prácticas de algún libro de ITIL en un área especifica del ITSSP. Trabajos de investigación. Exposiciones por parte del alumno. 9. FUENTES DE INFORMACIÓN. Information Technology Infrastructure Library, ITIL. Reingeniería de la Auditoría Informática. Gustavo Adolfo. Solís Montes Trillas. México. Metodología de la Investigación. Roberto. Hernández Sapieri. Segunda Edición McGraw-Hill. México. Formulación de mejores prácticas para entornos TI Complejos. Eli Egozi, Mike Stephenson, y John Kampman. 5

8 Auditoría informática en la empresa. Juan José Archa Itumendi. Ed. Paraninfo. Auditoría Informática. Mario G. Piattini y Emilio Peso Navarro. Ed. RA-MA. MANAGEMENT SYSTEMS Guía para la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información ISO Miguel Díaz S.. Auditoría informática: un enfoque práctico. 2ª Edición, ampliada y revisada. Sarbanes-Oxley, IT Governance and Enterprise Change Management. Tim Rusbacki MKS White Paper. [bib-kearns-1994] Benchmarking. David T. Kearns. Primera edición Técnicas de la auditoría inforrmática. Yann Derrien. Ed. Marcombo. Auditoría informática, las técnicas de auditoría asistidas por computadora (CAAT). L. Zavaro y C. Martínez. Formulación y Evaluación de Proyectos. Francisco Baca Urbina. Técnicas de los Costos. Sealtiel Alatriste. Auditoría en Informática. José A. Echenique. McGraw-Hill. Auditoría en Centros de Cómputo. David H Li. Ed. Trillas. Conceptos Generales sobre ITIL. Lic.. Patricia Combalia. itsmf Argentina. Buenos Aires. 22 Abril Soporte de servicios ITIL. Sun Microsystems. 6

9 1. DATOS DE LA ASIGNATURA. Nombre de la asignatura: Carrera: Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos: Soporte de Servicios de Tecnología de Información (ITIL 2) Licenciatura en Informática Asignatura de Especialidad HISTORIA DEL PROGRAMA. Lugar y fecha de elaboración o revisión Instituto Tecnológico Superior de Santiago Papasquiaro. Febrero-Mayo Asociación Nacional de Distribuidores de Tecnologías de Informática A.C. (ANADIC) CapítuloDurango. Participantes Integrantes de la Academia en Ciencias de la Computación M.C. Gonzalo Olivares Madrigal. Observaciones (cambios o justificación Definición de los programas de estudio de los módulos de especialidad de la carrera de Licenciatura en Informática. 3. UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA. 2. Relación con otras materias del plan de estudios. Anteriores Posteriores Asignaturas Temas Asignaturas Temas Fundamentos de Administración de Servicios de Tecnologías de Información. (ITIL 1) Soporte de servicio Ninguna b) Aportación de la asignatura al perfil del egresado. El estudiante conocerá el conjunto de mejores prácticas y herramientas de SW para dar soporte a servicios de TI en las empresas. Tendrá capacidad para implantar un conjunto de mejores prácticas descritas en el punto anterior. 7

10 4. OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO. El alumno conocerá el conjunto de mejores prácticas que describen cómo los clientes y usuarios pueden acceder a los servicios apropiados de Tecnología de Información para soportar sus actividades en el negocio o institución, y cómo se deben soportar estos servicios. 5. TEMARIO. Unidad Temas Subtemas 1.1. La biblioteca de infraestructura de TI El libro del soporte de servicio. 1 Introducción La administración del soporte de servicio Usuarios y clientes Administración del servicio: un enfoque de procesos Administración de la configuración, cambio, liberación, incidentes y problemas El escritorio de servicio La administración del nivel de servicio, de la 2 Relación entre Procesos. capacidad, finanzas y disponibilidad Administración de la continuidad del servicio de TI, de la relación con el cliente, y de la infraestructura ICT Administración de la seguridad Administración de la aplicación Vistazo Infraestructura para la implementación de un escritorio de servicio Tecnologías de escritorio de servicios Responsabilidades, funciones y niveles de 3 Escritorio de Servicios. personal en los escritorios de servicio Conjunto de habilidades del personal del escritorio de servicio Instalando un ambiente de escritorio de servicio Educación y entrenamiento en escritorios de servicios Procesos y procedimientos en escritorio de servicios Revisión y reporte de incidentes Conceptos básicos Beneficios de la administración de incidentes Planeación e implantación Actividades en la administración de incidentes. 4 Administración de Incidentes. incidentes Manejo de incidentes mayores Roles del proceso de administración de 4.7. Indicadores claves de desempeño Herramientas de Software para administración de incidentes Conceptos básicos Beneficios de la administración de problemas Planeación e implantación. 5 Administración de Problemas 5.4. Actividades para la implantación de problemas Actividades para el control de errores Administración de problemas preactiva Métricas. 8

11 Unidad Temas Subtemas 5.8. Roles dentro de la administración de problemas Conceptos básicos Beneficios y problemas posibles Planeación e implantación. Administración de 6.4. Actividades y control de procesos. Configuraciones 6.5. Herramientas de software para el proceso de la administración de configuraciones Guías para administración de configuraciones Conceptos básicos Beneficios, costos, y problemas posibles Actividades. 7 Administración de Cambios 7.4. Planeación e implantación Métricas y reportes administrativos Herramientas de software para la administración Administración de las Liberaciones de Software. Herramientas de Software para la Administración de Servicios. Planeación para la implantación de las mejores prácticas en soporte de servicios. de cambios Conceptos básicos Beneficios y problemas posibles Planeación e implantación Actividades Control del proceso Relación con otros procesos Herramientas de software para el proceso de administración de las liberaciones Guía para una administración de liberaciones exitosa Tipos de herramientas Criterios para evaluación de herramientas Entrenamiento en herramientas Estudio de factibilidad Evaluación de la situación actual Guías generales para la planeación de proyecto Revisión del proyecto y la administración de reportes. 6. APRENDIZAJES REQUERIDOS. Conocer los conceptos básicos de administración y calidad. Conocer organización empresarial. Fundamentos de TI y comunicaciones. Curso básico de fundamentos de ITIL. Conocimiento a nivel comprensión de escritos técnicos en idioma Inglés. 7. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS. Visitas a empresas que estén en proceso de implantación de una herramienta de Help Desk u otro proceso de soporte de servicios de ITIL. Ubicación a una empresa candidata para implantar una herramienta de software de algún área del proceso de soporte de ITIL. Lectura del libro de soporte de servicios de la biblioteca de ITIL. Construcción de una herramienta de Help Desk para un área de proceso del ITSSP. Participar en seminarios de casos de éxito de implantación de ITIL. 9

12 8. SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN. Exámenes escritos. Realizar prácticas con herramientas de SW señaladas en el libro de soporte se servicio de la biblioteca de ITIL. Generar un documento con el conjunto de mejores prácticas del libro de soporte de servicio de la biblioteca de ITIL, en un área especifica del ITSSP. Trabajos de investigación. Exposiciones por parte del alumno. 9. FUENTES DE INFORMACIÓN. Information Technology Infrastructure Library, ITIL. 10

13 2. DATOS DE LA ASIGNATURA. Nombre de la asignatura: Carrera: Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos: Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales (ERP s) Licenciatura en Informática Asignatura de Especialidad HISTORIA DEL PROGRAMA. Lugar y fecha de elaboración o revisión Instituto Tecnológico Superior de Santiago Papasquiaro. Febrero-Mayo Asociación Nacional de Distribuidores de Tecnologías de Informática A.C. (ANADIC) CapítuloDurango. Participantes Integrantes de la Academia en Ciencias de la Computación M.C. Gonzalo Olivares Madrigal. Observaciones (cambios o justificación Definición de los programas de estudio de los módulos de especialidad de la carrera de Licenciatura en Informática. 3. UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA. a) Relación con otras materias del plan de estudios. Anteriores Posteriores Asignaturas Temas Asignaturas Temas Administración. Contabilidad. Mercadotecnia. Finanzas. Todos Sistemas de Administración de la Relación con los Clientes e Inteligencia de Negocios. Modelado del negocio. b) Aportación de la asignatura al perfil del egresado. El alumno será capaz de sugerir y diseñar un proceso de implantación de ERP en una organización para adecuar funcionalmente todos sus con la finalidad de hacer planeaciones más efectivas en cualquiera que sea el giro de ésta. 4. OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO. El alumno conocerá y evaluara distintos Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales, que son sistemas caracterizados por estar compuestos de diferentes partes (producción, ventas, inventarios, gestión de proyectos, etc.) integradas en una sola aplicación, y cuyos objetivos principales son: optimizar los procesos empresariales, 11

14 acceso a toda la información confiable, precisa y oportuna, compartir información entre los módulos y eliminara procesos repetidos ó inútiles. 5. TEMARIO. Unidad Temas Subtemas 1.1. Que es ERP? Historia de ERP Líneas de Productos ERP Características de un ERP Beneficios ERP Área Funcional de Compras, Diagrama del ERP de Compras. 1 Introducción a los ERP s Área financiera de la empresa y aplicación de un ERP Área Comercial de la empresa y aplicación de un ERP Área Logística de la empresa y aplicación de un ERP Área Funcional de Producción, Diagrama del ERP de Producción Factores según ERP Operación Transición. 2 Desarrollo de los ERP s Revisión Desarrollo de ERP Operación Transición Revisión Utilización de métodos de evaluación y selección Revisión de técnicas formales Control de documentación. Evaluación y Selección 3.4. Enfoques formales del ERP. Apropiada de un ERP Necesidad del ERP Pruebas de corrección Proceso limpio Planificación y estándares del ERP. 4 Implantación de un ERP Modelado del ERP. 5 Desarrollo o simulación de un caso de implementación de ERP Caso real Ventajas y desventajas del uso de las estrategias comunes Estándar para el proceso de desarrollo del ERP Fases del proceso de desarrollo según ERP Caso real. 6. APRENDIZAJES REQUERIDOS. Conocimientos en Administración y procesos de empresas. Conocimientos en las áreas de finanzas, contabilidad y costos. Oferta de servicios de infraestructura de TI disponibles en el mercado. Conocer las principales bases de datos disponibles en el mercado. Conocer fundamentos de administración de recursos humanos. 12

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16 7. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS. Conocer y evaluar una herramienta de ERP. Suscribirse a revistas acerca de ERP. Realizar visitas a empresas donde utilicen ERP. Analizar lectura de comprensión de artículos relacionados con ERP. Asistir a seminarios de ERP. 8. SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN. Exámenes escritos. Realizar prácticas con herramienta de ERP en un sector de la totalidad del ERP en un caso simulado. Trabajos de investigación. Reporte de visitas a empresas. Exposiciones por parte del alumno. 9. FUENTES DE INFORMACIÓN. Concepts in Enterprise Resource Planning, Joseph Brady, Ellen Monk, Bret Wagner Course Technology, 2001 ERP: Tools, Techniques, and Applications for Integrating the Supply Chain, Carol A Ptak, Eli Schragenheim CRC, 2003 ERP: The Implementation Cycle, Stephen Harwood Butterworth-Heinemann, 2003 Referencias en Internet: 14

17 1. DATOS DE LA ASIGNATURA. Nombre de la asignatura: Carrera: Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos: Negocios Electrónicos Licenciatura en Informática Asignatura de Especialidad HISTORIA DEL PROGRAMA. Lugar y fecha de elaboración o revisión Instituto Tecnológico Superior de Santiago Papasquiaro. Febrero-Mayo Asociación Nacional de Distribuidores de Tecnologías de Informática A.C. (ANADIC) CapítuloDurango. Participantes Integrantes de la Academia en Ciencias de la Computación M.C. Gonzalo Olivares Madrigal. Observaciones (cambios o justificación Definición de los programas de estudio de los módulos de especialidad de la carrera de Licenciatura en Informática. 3. UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA. a) Relación con otras materias del plan de estudios. Anteriores Posteriores Asignaturas Temas Asignaturas Temas Introducción y Ninguna conceptos generales de CRM. Sistemas de Administración de la Relación con los Clientes e Inteligencia de Negocios. Evolución y desarrollo de CRM. Estudio y Selección de CRM. Comportamiento de los clientes. Estrategias de implantación CRM. b) Aportación de la asignatura al perfil del egresado. Acompañar al cliente en el proceso de planeación de estrategia-e, el Sitio Web (Intranet, Extranet o Internet) y la estructuración de los procesos internos que garanticen el cumplimiento de los objetivos del negocio del sitio que se diseñe. Comprende desde la concepción estratégica del uso de las tecnologías de Internet para la obtención de ventajas competitivas, hasta la 15

18 medición de resultados, pasando por el diseño, construcción, implementación y puesta en marcha de las estrategias diseñadas. 4. OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO. Conocer y evaluar sistemas que le permitan ejecutar y ampliar los procesos de negocio a las organizaciones, combinando el amplio alcance de las Tecnologías de Información. 5. TEMARIO. Unidad Temas Subtemas 1.1. Introducción. Introducción al Comercio Conceptos. Electrónico Concepto del comercio electrónico Modelos Típicos de Comercio Electrónico B2B, B2C, C2C. Transición del Comercio Electrónico a Negocio Electrónico. Tendencias en los Negocios Electrónicos. La Digitalización del Negocio. El Diseño del Negocio Electrónico. Arquitectura de Negocio Electrónico. Simulación e Implantación del Modelo de Negocio Electrónico en una Empresa Introducción Operación Transición Revisión Desarrollo del comercio electrónico Operación Transición Revisión Qué son los B2B, B2C, C2C? 3.1. Utilización de métodos de análisis y diseño Revisión de técnicas formales Transición Modelado de los negocios electrónicos Caso real Primeras estrategias Ventajas y desventajas del uso digital de los negocios Estándar para el proceso de la digitalización de los negocios Caso real Introducción Conceptos Diseño del Negocio Electrónico Ejemplos Introducción Arquitectura del negocio electrónico Ejemplos Simulación del Negocio electrónico Implantación del Negocio electrónico Caso real. 6. APRENDIZAJES REQUERIDOS. Conocer la oferta de servicios para crear infraestructura de Tecnología de Información para las empresas en el entorno regional. Manejar los servicios básicos que ofrece Internet (correo electrónico, navegación efectiva, sistemas de mensajería instantánea). Conocer fundamentos y estrategias de administración de negocio. Conocer fundamentos y estrategias de mercadotecnia. 16

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20 7. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS. Simular un caso real donde una empresa emigre sus procesos a un modelo electrónico. Analizar casos exitosos de empresas que emigraron a un esquema de negocios electrónicos. Realizar visitas a empresas donde utilicen el esquema de modelo de negocios electrónicos. Analizar lectura de comprensión de artículos relacionados con negocios electrónicos Asistir a seminarios de negocios electrónicos. Suscribirse a revistas acerca de negocios electrónicos. 8. SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN. Exámenes escritos. Elaborar propuesta tecnológica y de negocio a una empresa visitada para que sea emigrada a un modelo de negocio electrónico. Trabajos de investigación. Reporte de visitas a empresas. Exposiciones por parte del alumno. 9. FUENTES DE INFORMACIÓN. La Era de Los Negocios Electrónicos, Don Tapscott McGraw-Hill. e-business 2.0: Roadmap for Success Marcia Robinson, Don Tapscott, Ravi Kalakota Addison-Wesley Professional; 2 edition. Strategies for E-business: Creating Value through Electronic and Mobile Commerce, Tawfik Jelassi, Albrecht Enders Prentice Hall. Las Mejores Practicas de E-business, Stewart McKie Panorama Mexico; Translatio edition. 18

21 1. DATOS DE LA ASIGNATURA. Nombre de la asignatura: Carrera: Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos: Sistemas de Administración de la Relación con los Clientes (CRM) e Inteligencia de Negocios (BI). Licenciatura en Informática Asignatura de especialidad HISTORIA DEL PROGRAMA. Lugar y fecha de elaboración o revisión Instituto Tecnológico Superior de Santiago Papasquiaro. Febrero-Mayo Asociación Nacional de Distribuidores de Tecnologías de Informática A.C. (ANADIC) CapítuloDurango. Participantes Integrantes de la Academia en Ciencias de la Computación M.C. Gonzalo Olivares Madrigal. Observaciones (cambios o justificación Definición de los programas de estudio de los módulos de especialidad de la carrera de Licenciatura en Informática. 3. UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA. a) Relación con otras materias del plan de estudios. Anteriores Posteriores Asignaturas Temas Asignaturas Temas Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales. Modelado del ERP. Negocios Electrónicos. Todos. b) Aportación de la asignatura al perfil del egresado. En relación a CRM: Identificar, atraer y retener a clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. En relación a BI: Dar soporte a toma de decisiones en tiempo real sobre procesos en las organizaciones. 4. OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO. El alumno será capaz de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta y mejorar la calidad de atención, a través de 19

22 herramientas de soporte de decisiones que permiten en tiempo real el acceso interactivo, análisis y manipulación de información crítica de la empresa. 20

23 5. TEMARIO. Unidad Temas Subtemas 1.1. Introducción. Introducción y Conceptos Conceptos. Generales de CRM Concepto de CRM. 2 Evolución y Desarrollo de CRM. 3 Estudio y Selección de CRM Comportamiento de los Clientes. Estrategias de Implantación CRM. Introducción y Conceptos Generales de Inteligencia de Negocios (BI). Arquitectura de una Aplicación de BI. 8 Funciones de Manejo de los Datos. 9 Navegación Multidimensional y Creación de Informes Factores según CRM Operación Transición Revisión Desarrollo de CRM Operación Transición Revisión 3.1. Utilización de métodos de análisis y diseño Revisión de técnicas formales Control de documentación Enfoques formales del CRM Necesidad del CRM Pruebas de corrección Proceso limpio Planificación y estándares del CRM CRM Propietario vs CRM Open Source Modelado del CRM Caso real Primeras estrategias Ventajas y desventajas del uso de las estrategias comunes Estándar para el proceso de desarrollo del CRM Fases del proceso de desarrollo según CRM Introducción Conceptos Ejemplos Introducción Como se aplica una BI Ejemplos Como se manejan los datos Redundancia de datos Datos concurrentes Exportación, impresión, pivoting, etc Introducción a la navegación Unidimensional Multidimensional Creación de Informes Introducción al diseño. Diseño de Dashboards y Introducción a Dashboards y Scorecards. Scorecards Ejemplos prácticos. 11 Modelado del Negocio Proyecto del modelado de un negocio. 12 Simulación de Implantación de BI en una Empresa. 6. APRENDIZAJES REQUERIDOS Introducción a un sistema de simulación Implantación de una BI a una empresa. Conocer los conceptos básicos de marketing. Conocer fundamentos de estrategias de procesos y operaciones de negocios. Manejar los servicios básicos que ofrece Internet (correo electrónico, navegación efectiva, sistemas de mensajería instantánea). 21

24 Manejar técnicas de comunicación oral y escritas efectivas. Conocer conceptos del área financiera. Conocer técnicas de ventas. 7. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS. Conocer y evaluar al menos dos herramientas para CRM. Conocer y evaluar al menos dos herramientas para BI. Consultar y analizar revistas acerca de CRM y BI. Realizar visitas a empresas donde utilicen CRM y BI. Analizar lectura de comprensión de artículos relacionados con CRM y BI. Implantar una herramienta de CRM a nivel micro. Asistir a seminarios de CRM y BI. 8. SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN. Exámenes escritos. Realizar prácticas con herramientas de CRM en un caso simulado. Trabajos de investigación. Reporte de visitas a empresas. Exposiciones por parte del alumno. 9. FUENTES DE INFORMACIÓN. The Unifiqued Software Development, Booch, Rumbaugh & Jacobson. Addison Wesley, The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Jill Dyché Addison-Wesley Professional, 2001 CRM at the Speed of Light, Paul Greenberg McGraw-Hill Osborne Media, 2004 A Practical Guide to CRM, Janice Reynolds CMP Books, 2002 Business Intelligence, Elizabeth Vitt, Michael Luckevich, Stacia Misner Microsoft Press, 2002 Business Intelligence for the Enterprise, Mike Biere IBM Press, 2003 Referencias en internet. 22

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26 1. DATOS DE LA ASIGNATURA. Nombre de la asignatura: Carrera: Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos: Soporte de Servicios de Tecnología de Información. (ITIL 3) Licenciatura en Informática Asignatura de Especialidad HISTORIA DEL PROGRAMA. Lugar y fecha de elaboración o revisión Instituto Tecnológico Superior de Santiago Papasquiaro. Febrero-Mayo Asociación Nacional de Distribuidores de Tecnologías de Informática A.C. (ANADIC) CapítuloDurango. Participantes Integrantes de la Academia en Ciencias de la Computación M.C. Gonzalo Olivares Madrigal. Observaciones (cambios o justificación) Definición de los programas de estudio de los módulos de especialidad de la carrera de Licenciatura en Informática. 3. UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA. a) Relación con otras materias del plan de estudios. Anteriores Posteriores Asignaturas Temas Asignaturas Temas Fundamentos de Administración de Servicios de Tecnologías de Información. (ITIL 1). Entrega de servicios. Ninguna. b) Aportación de la asignatura al perfil del egresado. El estudiante conocerá el conjunto de mejores prácticas y herramientas de SW para el proceso de entrega de servicios de TI en las empresas. Tendrá capacidad para implantar un conjunto de mejores prácticas descritas en el punto anterior. 4. OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO. 24

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