ersonas como piedra angular del contact center tact Center Management: Claves para la gestión ctiva de un equipo de contact center

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1 ersonas como piedra angular del contact center tact Center Management: Claves para la gestión ctiva de un equipo de contact center ión de Expo Relación Cliente 2015

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3 tact Center Management: ves para la gestión efectiva de un equipo de contact center Employer engagement en el contact center: promoción y gestión del talento Los operadores como representantes de la marca: cómo motivarles? Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente Employer engagement to customer engagement Los deberes: multitasking, gestión del cambio y búsqueda de desafíos

4 Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento Cómo surge el Plan de Carrera?

5 Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento volución del Plan de Carrera Reconocimiento Mentores (antigua figura Referente) y Expertos Máximo 1 por Coordinador Complemento de puesto mientras se ocupe la posición. Renovación anual

6 Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento bjetivos del Plan de Carrera Definir y oficializar las diferentes alternativas de desarrollo profesional dentro del Área. Asegura igualdad de oportunidades entre todos los empleados Establece procedimientos definidos que homologan el desarrollo Permite determinar una política salarial equitativa

7 Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento ompensación y Reconocimiento Plan de Animación Celebración de aniversarios Selección del Compañero del mes Entrega de Estrellas al Mérito Premios al buen desempeño de los operadores Ranking con los mejores operadores World Tour 2015 Felicitaciones personalizadas Club de descuentos Pensando en ti

8 Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento valuación, Formación y Desarrollo Securitas Direct se compromete a crear un ambiente justo basado en la MERITOCRACIA y en el constante DESARROLLO DEL TALENTO Gestión por Competencias Evaluación Anual Movilidad Interna Formación Encuesta de Clima CORPORATIVAS Desempeño + Escuela corporativa FUNCIONALES LIDERAZGO Potencial Escuela Servicios Centrales Escuela Customer Care Escuela CRA Escuela Mantenimientos Escuela MKT Cliente Escuela de Ventas

9 Los operadores como representantes de la marca: Cómo motivarles? unicación, Liderazgo y Gestión de Equipos Reuniones trimestrales con la participación de los HRBP Comité de Veteranos Equipos de innovación Sesiones de coaching con profesionales Desayuno y meriendas con Director y HRBP Reuniones mensuales de coordinadores con Manager y HRBP Microsite, boletines, cartelería, revistas, tablón de anuncios Buzón de los rumores Motivación y Compromiso Nuevas áreas de descanso con futbolines y mesas de ping pong Parking de bicis Actividades deportivas y solidarias Concursos Acciones de Teambuilding Conciliación Posibilidad de cambiar de turnos de trabajo y reducción jor Flexibilidad horaria en áreas de soporte Campamentos de verano

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11 Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente Escuela Marketing CAMPUS versión en Formación Escuela Ventas 01 Escuela Matenimiento La Escuela Corporativa apoya al negocio y a las Escuelas Operativas, proporcionándoles la formación externa que necesitan para sus Colectivos. Escuela CR A Escuela Corporativa 02 Plataforma de Formación Escuela Customer Care Gestor de Contenidos Gamificación as Escuelas Operativas realizan la formación interna específica de cada área. Escuela Operaciones Comerciales 03 El objetivo es garantizar que todos los profesionales adquieren los conocimientos para desempeñar su trabajo de manera excelente. Todo esto a través de itinerarios de formación específicos que permiten al profesional conocer cual es su camino formativo. Direct España Herramientas de Autor

12 Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

13 Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

14 Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

15 Employer engagement to customer engagement Engagement Baja rotación 3 Dimensiones Employee Engagement Excelente Experiencia Clientes Leales Resultados Financieros ent Engagement Emocional Engagement Cognitivo Empleados Orgullosos Inversión en empleados COMPETENCIAS de los trabajadores que nos llevan a la EXCELENCIA en el SERVICIO Por qué es importante para las empresas medir y gestionar el engagement de sus empleados? Aumentar el engagement mediante la congruencia de valores y modelo de liderazgo, persona y organización Lograr la satisfacción camino hacia Customer Engagement

16 Los deberes: multitasking, gestión del cambio y búsqueda desafíos Multicanalidad Gestión del Cambio Definir bien la necesidad del cambio Proyecto nazca con el respaldo suficiente Que haya una buena estrategia de comunicación Unir los cambios a la estructura de la empresa Dificultades y factores de éxito

17 Gracias

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