Servicios TI de Entel Optimizando infraestructura y procesos. Gino Bernucci Subgerente de Iniciativas Estratégicas Mercado Corporaciones

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1 Servicios TI de Entel Optimizando infraestructura y procesos Gino Bernucci Subgerente de Iniciativas Estratégicas Mercado Corporaciones

2 Entel Hoy Nuestro Objetivo Entel busca posicionarse como Líder en Soluciones de Continuidad de Negocios, brindando servicios, infraestructura y tecnología de clase mundial, necesaria para poder apoyar el negocio de sus clientes y hacer frente a las altas exigencias a las que el mercado somete a las corporaciones. 2

3 Entel Hoy Oferta de Servicios TI SaaS Microsoft HMC Servicios de Ingeniería Explotación Adm. SAP Basis Contratos de Mantención Administración Hosting SAP Soporte Especializado Monitoreo Automatización Fuerza de Venta Soporte en Terreno Arriendo de Equipos IaaS Plataforma Cloud Factura Electrónica Mesa de Ayuda Venta equipos TI Housing Comercio Net PC como servicio Equipos y Servicios de Ingeniería Datacenter Soluciones Aplicativas Soluciones Usuario Final 3

4 Entel Hoy Más de m 2 de Datacenter Crecimiento proyectado m 2 Más de BD Administradas El mayor proveedor de infraestructura de Datacenters y Servicios asociados Más de 30 Mesas de Ayuda Uno de los mayores outsourcers SAP de Chile Servicios Gestionados a Bancos, Cajas de Compensación, Grandes Retailers Plataforma Cloud Computing: más de 700 servidores virtuales y más de 200 TB 4

5 Entel Hoy Market Share Servicios Outsourcing TI Fuente: IDC Mayo

6 Principales focos de acción desde 2011 Se fijaron dos grandes focos: Operación de los Facilities de Datacenters (subsistemas Eléctrico y Mecánico, según la norma TIA-942). Operación y Gestión de Servicios TI (tomando como referencia las recomendaciones de ITIL). Buscamos apoyo en empresas de primer nivel mundial para determinar específicamente las áreas de mejora: En Agosto de 2011 comenzó la ejecución de un Plan cuyo objetivo es optimizar la Operación de todos los Datacenter de Entel. Uptime Institute, Pink Elephant y sus respectivos logos son marcas registradas 6

7 Uptime Institute - Antecedentes Consultora cuya misión es trabajar tanto en los aspectos técnicos como de gestión de la infraestructura de sus clientes apuntando a minimizar los tiempos de interrupción de servicio. Gran experiencia en evaluación de Datacenters Facilities, identificando factores de riesgos asociados al suministro de energía como también en la identificación de las mejores prácticas. Experiencia en el apoyo de proyectos de construcción de grandes Datacenters. 7

8 Definición de Tiers en Norma TIA-942 Tier % disponibilidad Tiempo detención al año Tier I 99,671 % 28,82 horas Tier II 99,741 % 22,68 horas Tier III 99,982 % 1,57 horas Tier IV 99,995 % 52,56 min Los porcentajes consideran el promedio de cinco años de operación. 8

9 Introducción Gestión Operacio nes Tier Infraestructura Sustentabilidad Operacional 9

10 Introducción Gestión Operaciones Tier Infraestructura Sustentabilidad Operacional 10

11 Introducción Tier Infraestructura Gestión Operaciones Sustentabilidad Operacional 11

12 Recomendaciones Uptime Institute Plan de Mejoras en 6 Áreas de Trabajo Resultado Consultoría Operación de Facilities Infraestructura Procedimientos Recursos Humanos Gestión de Mantenimiento Gobernabilidad de Contingencias Gestión de Proveedores 12

13 Proyecto Infraestructura Alcance Mejoras en operación de equipos y salas del Datacenter. Focos Principales Mejoras en Salas DC Eficientar enfriamiento en CoolPool Uso balanceado Equipos Generadores Chillers Certificar Tier III Edificio 1 CDLV 13

14 Recomendaciones Uptime Institute Plan de Mejoras en 6 Áreas de Trabajo Resultado Consultoría Operación de Facilities Infraestructura Procedimientos Recursos Humanos Gestión de Mantenimiento Gobernabilidad de Contingencias Gestión de Proveedores 14

15 Proyecto Procedimientos Alcance Revisar Políticas y Procedimientos Asegurar adherencia a Políticas y Procedimientos Focos Principales Difundir Políticas del Datacenter. Adherencia a Procedimientos de Operación en Salas. Adherencia a Procedimientos de Operación de Facilities. Estandarización de nomenclatura de equipos Destacar posición normal de interruptores. Adherencia a Procedimientos de Gestión de Cambios. 15

16 Recomendaciones Uptime Institute Plan de Mejoras en 6 Áreas de Trabajo Resultado Consultoría Operación de Facilities Infraestructura Procedimientos Recursos Humanos Gestión de Mantenimiento Gobernabilidad de Contingencias Gestión de Proveedores 16

17 Proyecto Recursos Humanos Alcance Fortalecer dotación y plan de carrera para el personal del DC Focos Principales Planificar carrera de personal especialista (Poder y Clima) Entel. Incorporación de personal especializado en turnos permanentes. 17

18 Recomendaciones Uptime Institute Plan de Mejoras en 6 Áreas de Trabajo Resultado Consultoría Operación de Facilities Infraestructura Procedimientos Recursos Humanos Gestión de Mantenimiento Gobernabilidad de Contingencias Gestión de Proveedores 18

19 Proyecto Gestión de Mantenimiento Alcance Establecer mejoras en la mantención de activos de los DC s, principalmente de los Facilities Focos Principales Mejorar Plan de Mantención y sus procedimientos. Implementar módulo SAP PM. 19

20 Recomendaciones Uptime Institute Plan de Mejoras en 6 Áreas de Trabajo Resultado Consultoría Operación de Facilities Infraestructura Procedimientos Recursos Humanos Gestión de Mantenimiento Gobernabilidad de Contingencias Gestión de Proveedores 20

21 Proyecto Gobernabilidad de Contingencia Alcance Revisar y mejorar el Plan de contingencia y escalamientos asociados a los DC s Focos Principales Revisar y mejorar plan de contingencia (definir check list con las actividades de contingencia). Revisar y documentar la política de escalamientos. Mejorar procedimiento de información a clientes en caso de contingencia. 21

22 Recomendaciones Uptime Institute Plan de Mejoras en 6 Áreas de Trabajo Resultado Consultoría Operación de Facilities Infraestructura Procedimientos Recursos Humanos Gestión de Mantenimiento Gobernabilidad de Contingencias Gestión de Proveedores 22

23 Proyecto Gestión de Proveedores Alcance Establecer mejoras en la gestión de los proveedores que brindan servicios a los DC s Focos Principales Mejorar contratos con proveedores (incorporar SLA's más exigentes). Generar plan de entrenamiento de proveedores, acordes a políticas de Entel. 23

24 Principales focos de acción desde 2011 Se fijaron dos grandes focos: Operación de los Facilities de Datacenters (subsistemas Eléctrico y Mecánico, según la norma TIA-942). Operación y Gestión de Servicios TI (tomando como referencia las recomendaciones de ITIL). Buscamos apoyo en empresas de primer nivel mundial para determinar específicamente las áreas de mejora: En Agosto de 2011 comenzó la ejecución de un Plan cuyo objetivo es optimizar la operación de todos los Datacenter de Entel. Uptime Institute, Pink Elephant y sus respectivos logos son marcas registradas 24

25 Pink Elephant - Antecedentes Una de las compañías pioneras en los temas relacionados a las mejores prácticas de ITIL. Más de 20 años presentes en este negocio, varios de sus consultores más experimentados a nivel mundial colaboraron con la OGC en sus inicios. Es la empresa que más contribuye a la promoción de las Mejores Prácticas en sus eventos especiales y cursos de educación. Presencia en el mercado Latinoamericano 2004, abre su primera oficina en la Región, en Ciudad de México, 2005, abre oficina en Sao Paulo 2011, abre oficinas en Santiago 25

26 Pink Elephant Alcance Fase 2011 Diagnóstico de la situación actual, para encontrar áreas de mejora, tanto a corto como a mediano plazo. Medir el grado de madurez alcanzado por Entel en 8 procesos indicados del Modelo ITIL comparándolo con las mejores prácticas. 26

27 Modelo de Proceso (ITIL) 27

28 Pink Elephant Alcance del Servicio Gestión de la Estrategia Gestión de la Demanda Gestión del Portafolio Serv. Gestión Financiera Estrategia del Servicio Gestión de Proveedores Gestión de la Catálogo de Serv. Gestión de la Seguridad de Info Gestión Niveles de Servicio Gestión de la Continuidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Diseño del Servicio Gestión del Conocimiento Evaluación Validación y Pruebas Planificación de Transición y Sop. Gestión de Vers. y Despliegue Gestión de Activos y Confi. Gestión de Cambios Transición del Servicio Gestión de Requerimientos Gestión de Eventos Gestión de Accesos Gestión de Problemas Gestión de Incidentes Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Proceso de Mejora de 7 Pasos 28

29 Comparativo Mundial Universo: 8 Procesos 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Nivel de Madurez Promedio Entel Telco Latam Telco Mundial Entel 1,01 Latam 1,28 Mundial 1,53 29

30 Plan de Acción Implementación de Quick Wins detectados, enfocados en los siguientes aspectos: Unificación de lenguaje utilizado entorno a vocabulario ITIL, tanto internamente como con los clientes. Gestión de incidentes. Gestión de cambios. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Mejoras en la estructura de los siguientes procesos del modelo ITIL: Gestión de incidentes. Gestión de requerimientos. Gestión de cambios. 30

31 Algunos Resultados 31

32 Resultados Proyectados 2,00 1,80 1,63 1,53 1,60 1,40 1,20 1,06 1,26 1,28 Entel Entel Telco Latam 1,00 Entel ,80 Telco Mundial 0,60 0,40 0,20 0,00 32

33 Gino Bernucci, Gerencia de Productos TI Av. Andrés Bello 2687 Piso 8 Las Condes Santiago_Chile

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