Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos

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1 Diplomatura en Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta) Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Docente: Javier Mejía Nieto MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Ministerio de trabajo y seguridad social Dirección general de empleo Pequeña y Mediana Empresa Productividad total: la productividad total nos indica el grado de utilización de todos los factores que intervienen en el proceso de producción, precisando el rendimiento o superávit que se genera en un tiempo determinado. Producción total insumos totales Producción total a precio de productor Insumos totales a costo de producción Producción Total gastos laborales + materias primas + gastos ind.+otros insumos Producción bruta consumo total

2 Productividad del trabajo: significa producir más con el mismo consumo de recursos o bien producir la misma cantidad pero utilizando menos insumos, de modo que los recursos economizados puedan dedicarse a la producción de otros bienes. Se concibe como la relación existente entre la producción y el aporte correspondiente del trabajo a la misma. Para elevar la productividad de una empresa se precisa la acción de todos, pero la responsabilidad principal corresponde a la dirección. Sólo ella puede llevar a cabo un programa de productividad en la empresa, crear buenas relaciones humanas y obtener la cooperación de los trabajadores. Productividad laboral = Unidades producidas Número de horas-hombre Productividad laboral = Valor de la producción a precios constantes Número de horas-hombre Productividad laboral = Producción a precios constantes Número de personal ocupado Productividad por costos laborales = Producción a precios constantes Gastos laborales a precios constantes Productividad laboral por valor agregado = Valor agregado a precios constantes Horas hombre laboradas

3 Productividad técnica: relaciona los niveles de producción obtenidos con la maquinaria y los equipos utilizados. Utilización de la capacidad instalada = Horas utilizadas a la semana Horas programadas a la semana Eficiencia técnica: se llama así el resultado de comparar la producción efectiva diaria (lo realmente logrado) contra la capacidad técnica actual (lo que debiéramos haber logrado). Eficiencia técnica = Producción efectiva Capacidad técnica Rendimiento real por hora = Producción efectiva semanal Horas utilizadas semanales Eficiencia total de la planta: en este indicador agrupamos todos los efectos derivados de un mayor o menor tiempo de utilización, como los derivados de los mayores rendimientos. Los tiempos de utilización apuntan más hacia los problemas de demanda y hacia la capacidad de ventas de la empresa, mientras que los mayores o menores rendimientos apuntan hacia la eficiencia del personal, la organización de la producción, el mantenimiento de los equipos, etc. Entonces se puede construir un indicador así: Eficiencia total = Horas utilizadas x producción efectiva diaria Horas programadas x capacidad técnica actual Para cada máquina de producción por punto de trabajo, se debe saber: -Tipo de máquina - Horas programadas a la semana - Horas utilizadas en la semana - Capacidad técnica actual - Capacidad técnica actual/semana

4 - Producción efectiva semanal VOCABULARIO ISO CALIDAD Sistemas de Justin de la Cadillac Principios y vocabulario calidad grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos. NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2 "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la expetativa bajo consideración esté implícita. NOTA 2 Pueden utilizarse complementos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. NOTA 3 Un requisito especificado es todo aquel que se declara, por ejemplo, en un documento NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas grado categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilización funcional. EJEMPLO Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles. NOTA - Cuando se planifica un requisito de la calidad, generalmente se especifica el grado satisfacción del cliente percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente. NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador común de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente la consecución de una elevada satisfacción del cliente capacidad facultad de una organización, sistema o proceso para obtener un producto que cumplirá los requisitos para ese producto NOTA En la norma ISO se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la estadística.

5 1.1 Términos relativos a la gestión sistema conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí sistema de gestión sistema para establecer la política y los objetivos y para la consecución de dichos objetivos. NOTA Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera y un sistema de gestión medioambiental sistema de gestión de la calidad sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad política de la calidad intenciones y dirección global de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase el apartado 0.2) objetivo de la calidad algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones relevantes de la organización gestión actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización NOTA El término inglés management referido a personas se interpreta como "dirección", p.e. persona o grupo de personas con autoridad y responsabilidad para conducir y controlar una organización. Cuando este término se utilice con este sentido debería utilizarse con algún tipo de calificativo, para evitar la confusión con el término tal y como se ha definido anteriormente. Por ejemplo, no es recomendable hablar de la dirección deberá..., mientras que se considera aceptable la alta dirección deberá... ISO 9004:2000 (traducción certificada) Introducción 0.1 Generalidades La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y

6 estructura de la organización. Esta Norma Internacional se basa en ocho principios de gestión de la calidad. Sin embargo, la intención de esta Norma Internacional no es implicar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad ni en la documentación. El propósito de una organización es: identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y, obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades. La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el desempeño global de la organización, pueden tener impacto sobre: la fidelidad del cliente, la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa, los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado. las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado, los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos, la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización, la comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la organización, así como participación en la mejora continua, la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización, según demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del producto y reputación de la organización, la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta conjuntamente a mercados cambiantes Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente El seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en la revisión de la información relacionada con el cliente. La recopilación de dicha información puede ser activa o pasiva. La dirección debería reconocer que hay muchas fuentes de información relativas al cliente, y debería establecer procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y utilizar esta información para mejorar el desempeño de la organización. La organización debería identificar fuentes de información del cliente y del usuario final disponibles, internas o externas, tanto en forma escrita como verbal. Los siguientes son ejemplos de información relativa al cliente: encuestas a los clientes y a los usuarios, la retroalimentación sobre todos los aspectos del producto, los requisitos del cliente e información contractual, las necesidades del mercado, los datos de prestación del servicio, y la información relativa a la competencia. La dirección de la organización debería utilizar la medición de la satisfacción del cliente como una herramienta vital. El proceso de la organización para solicitar, medir y seguir la retroalimentación de la satisfacción del cliente debería proporcionar información en forma continua. Este proceso debería considerar la conformidad con los requisitos, el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, así como también el precio y la entrega del producto.

7 La organización debería establecer y utilizar fuentes de información de satisfacción del cliente y debería cooperar con sus clientes a fin de anticipar necesidades futuras. La organización debería planificar y establecer procesos para escuchar la voz del cliente de manera eficaz y eficiente. La planificación de esos procesos debería definir e implementar métodos de recopilación de datos, incluyendo fuentes de información, la frecuencia de recopilación y la revisión del análisis de los datos. Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen quejas del cliente, comunicación directa con los clientes, cuestionarios y encuestas, recolección y análisis de datos subcontratados, grupos de discusión (focus group), informes de organizaciones de consumidores, informes en varios medios, y estudios de sector e industria.

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