OFICINA DE INFORMACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS HOSPITAL BASE DE LINARES

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1 OFICINA DE INFORMACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 1

2 INDICE I.- Introducción.. 3 II.- Objetivos. 3 III.- Campos de Aplicación 3 IV.- Responsables.. 4 V.- Documentos relacionados... 4 VI.- Terminología.. 4 VII.- Derechos de los Usuarios. 5 VIII.- Deberes de los Usuarios. 8 IX.- Anexos. 10 Cartilla Derechos y Deberes de los Usuarios.. 11 Encuesta de Satisfacción Usuaria Hospitalizados Encuesta de Satisfacción Usuaria U. Emergencia

3 I.- INTRODUCCIÓN El Hospital Base de Linares ha establecido un conjunto de derechos y deberes a todos los usuarios que asistan a nuestro establecimiento, de conformidad a la normativa legal vigente y aplicable. El documento denominado Carta de Derechos y Deberes ha sido elaborado en conjunto con el Director del Hospital, Los Funcionarios y los Usuarios, representados a través del Consejo Consultivo. Además contó con la revisión del Asesor Jurídico, Comité de Ética y la Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. La es la dependencia que tiene por objeto facilitar el acceso a la información, de manera oportuna, clara y transparente a todas las personas sin discriminación y tendrá disponible para todos los usuarios que lo requieran la carta de deberes y derechos. A su vez, los usuarios tendrán el deber de informarse de sus derechos y deberes al ingresar al establecimiento. II.- OBJETIVOS 1. Establecer que la Institución reconoce los derechos de los usuarios en salud, orientando acciones destinadas a propender a la recuperación de su salud quebrantada, de acuerdo al nivel de complejidad correspondiente al establecimiento. 2. Asegurar el derecho a la protección de la salud de todas las personas de acuerdo al nivel de complejidad del establecimiento, a la ley y normas técnicas establecidas. 3. Garantizar al usuario que sus solicitudes serán debidamente canalizadas y recibidos por la entidad competente, para ser analizadas y gestionadas según corresponda, en conformidad a los procedimientos establecidos por el Hospital. 4. Difundir los derechos y deberes de los usuarios en salud. III.- CAMPO DE APLICACIÓN Esta carta de derechos y deberes de los usuarios será conocida y aplicada en todo el Hospital Base de Linares. 3

4 IV.- RESPONSABLES Responsable de Aplicación: Directivos, Jefes de Centros de Responsabilidad y Unidades, Jefe. Responsable de Ejecución: Jefaturas de Centros de Responsabilidad y Unidades, todos los Funcionarios del Hospital, Usuarios. Responsable de Monitoreo: Directivos,, Comunicaciones y RR.PP., Consejo Consultivo de Usuarios. V.- DOCUMENTOS RELACIONADOS Carta de los Derechos de los Pacientes, Programa del Hospital Amigo, Carta de Derechos del Paciente de Fonasa, Acreditaciones y Evaluaciones hospitalarias vigentes, que explicitan la necesidad de considerar en nuestra institución el cumplimiento de resguardar los derechos y deberes de los usuarios, entre ellos: Normas técnicas de Certificación y Evaluación Anual de establecimientos Autogestionados en Red, Programa de Evaluación de la calidad de la Atención Hospitalaria, Régimen de Garantías explicitas en Salud, Garantías de Calidad, Estándares mínimos de acreditación para los prestadores. VI.- TERMINOLOGÍA Entidad Competente: La organización responsable, que cuente con los elementos y personal adecuado para prestar la debida atención, autorizada por la autoridad superior. Resguardo: Dar seguridad de protección. Discriminación: Es el trato diferenciado hacia personas en similares casos, por motivos de raza, sexo, opción sexual, religión, opiniones políticas, nacionalidad, origen social, discapacidad o antipatía personal, entre otras. Dignidad humana: Consideración de todas las personas como fines en sí mismos y nunca como medios. Implica el reconocimiento y la promoción del ejercicio de la autonomía de las personas. Implica además su respeto en tanto personas. 4

5 Ficha Clínica: Documento reservado y confidencial, de utilidad para el paciente, el Hospital, la investigación, la docencia y la justicia, en el cual se registra información del paciente y de su proceso de atención de salud. Confidencialidad: Derecho que tiene una persona, en su calidad de paciente, a que su enfermedad no sea de dominio público. En este sentido, es el paciente quien autoriza la divulgación de la información asociada a su enfermedad. El límite de la confidencialidad está determinado por razones estrictamente justificadas de orden médico, por razones de salud pública o de orden legal. Consentimiento informado: Es un procedimiento a través del cual un paciente o su representante legal es informado respecto de todos los alcances del o los procedimientos diagnósticos o terapéuticos que le serán practicados y que le permite decidir si acepta o rechaza la alternativa sugerida por el profesional de salud con total conocimiento de las consecuencias e implicancias de esta decisión, la cual debe constar por escrito. Indicaciones claras: Todo documento clínico debe ser elaborado con letra clara y legible en todos sus contenidos, asimismo la explicación verbal en términos sencillos, utilizando un lenguaje comprensible por el paciente o su representante legal respecto del seguimiento de las indicaciones y conocimiento de los efectos colaterales si existen. Placa o tarjeta de identificación: Corresponde a la credencial otorgada por el establecimiento de atención de salud para identificar a su personal. VII.- DERECHOS DE 1.- Recibir atención de salud sin discriminación, trato digno y respetuoso por parte de todo el personal de salud. Todo usuario tiene derecho a recibir atención sin importar su raza, credo religioso o condición social, recibiendo un trato digno en todo momento y en cualquier circunstancia. Se deberá utilizar un lenguaje adecuado y comprensible durante la atención, cumpliendo con normas básicas de cortesía como saludar, identificarse y llamar al usuario por su nombre. Se deberá cautelar la privacidad y el pudor de los pacientes en los distintos procedimientos de su atención. (Tratamiento, curaciones, aseo personal, entre otras). 5

6 2.- Recibir información clara, oportuna y transparente. Todo usuario tiene derecho a acceder a la información y orientación sobre el funcionamiento del Hospital: ubicación de unidades, servicios clínicos, su normativa, horarios de atención, visita, mecanismos de ingreso, formas de financiamiento y todo lo relacionado con el funcionamiento del establecimiento. El usuario podrá acceder a la información solicitada de manera verbal o por escrito. En este último caso deberá ser con letra clara y legible. El paciente, su familiar responsable o tutor, podrá acceder a la información de su estado de salud, por parte del médico tratante. 3.- Formular felicitaciones, sugerencias o reclamos y recibir respuesta escrita cuando corresponda. Todo usuario podrá realizar por escrito sus solicitudes en la (Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias) u otras unidades o servicios que determine el Hospital, en formularios disponibles para estos fines. El usuario deberá realizarla con letra clara y legible. 4.- Conocer la identidad del personal que lo atiende. Consideraciones identificación del personal: Todo el personal del establecimiento, sin excepción, debe atender portando placa o tarjeta de identificación clara y visible, la que debe contener el nombre del funcionario, el cargo que ocupa y el servicio en que trabaja. Adicionalmente, cada persona que brinda atención directa al paciente deberá presentarse a éste y/o a sus familiares indicando al menos su nombre y la función que desempeña dentro del proceso de recuperación del paciente. La identificación deberá ser extensible al personal académico, alumnos en práctica y voluntariado, indicando junto con el nombre el cargo que desempeña. 5.- Recibir información sobre su estado de salud, beneficios y riesgos de procedimientos Médicos. El usuario deberá ser informado acerca de su estado de salud en forma clara y completa, acerca de los beneficios y riesgos de los distintos procedimientos y tratamientos a los que será sometido. 6

7 6.- Recibir en forma clara y por escrito las indicaciones de tratamientos y medicamentos recetados. 7.- Decidir si acepta someterse a procedimientos o tratamientos médicos (Consentimiento informado). Toda persona tiene derecho, de manera informada, a otorgar o denegar su voluntad para someterse a cualquier procedimiento o tratamiento vinculado a su atención de salud. Esta decisión debe contar por escrito en un documento llamado Consentimiento Informado. Excepciones del Consentimiento Informado: Sólo los casos que se mencionan a continuación constituyen las excepciones a la obtención de la firma del documento de Consentimiento Informado. Sin perjuicio de lo anterior, se deberá dejar constancia en la ficha clínica de las circunstancias que impidieron el procedimiento, junto con la documentación que la respalda: Cuando la no intervención o procedimiento ponga en riesgo la salud pública y el ingreso del paciente haya sido obligado por orden o autorización judicial. Cuando el caso implique una urgencia que no permita demoras por la posibilidad de ocasionar lesiones permanentes o riesgo de muerte. 8.- Decidir libremente si acepta someterse a actividades de docencia e investigación médica. La aceptación de someterse a actividades de docencia o investigación deberá contar por escrito en un consentimiento informado. 9.- Resguardo y confidencialidad de la ficha clínica. La propiedad física de la ficha clínica pertenece al Hospital Base de Linares. Ninguna historia clínica puede ser entregada directamente al paciente o familiares, sino que será llevada por personal del establecimiento, a la sala o box de atención donde se requiera. Los pacientes podrán solicitar una copia de la Ficha Clínica previa solicitud por escrito mediante una carta dirigida al Director del Hospital, para los fines que estime convenientes. 7

8 No serán válidas aquellas solicitudes de información de fichas clínicas que no presenten actualizaciones en más de 5 años a la fecha de ser solicitada. Excepciones al acceso a la Ficha Clínica: El médico tratante podrá negar al paciente el acceso a la información de su ficha clínica, siempre y cuando el ejercicio de este derecho ponga en grave riesgo el derecho a la vida del paciente. En el caso que se trate de un paciente menor de edad o de un paciente mayor de edad sin capacidad de discernimiento o con deficiencias de comprensión, y por lo tanto, a juicio del médico, no reúne las condiciones de madurez suficientes para recibir la información, el médico tratante también podrá negar al paciente el acceso a la información de su ficha clínica, dejando constancia de este hecho y sus razones en dicho instrumento. En dichos casos, podrá el médico determinar la entrega de su ficha clínica al representante legal del paciente. Para estos fines ese entenderá por representante legal lo señalado en el articulo 43 del código Civil son representantes legales de una persona el padre, o la madre, el adoptante y su tutor o curador Recibir aviso oportuno en caso de cambio o suspensión de la atención Contar con infraestructura, implementación y profesionales acorde a la categoría del Hospital Recibir visitas, compañía y asistencia espiritual si es requerida. El paciente hospitalizado tendrá derecho a recibir visitas diariamente según los horarios y formas que el Hospital disponga o según indicaciones del equipo de salud. El paciente podrá decidir libremente si desea o no recibir visitas o acompañamiento espiritual Acceder a atención de emergencia las 24 horas del día. VIII.- DEBERES DEL USUARIO 1.- Informarse sobre el funcionamiento y normas del Hospital. Los usuarios tendrán el deber de informarse y dar cumplimiento acerca del funcionamiento y normas del Hospital, en especial respecto de: horarios de funcionamiento y de visita, modos de atención, tipos de financiamiento y formas de hacer reclamos, sugerencias o felicitaciones. Todo ello sin perjuicio de la obligación del Hospital de otorgar esta información. 8

9 2.- Informar verazmente los antecedentes para un adecuado diagnóstico. El paciente deberá colaborar con los miembros del equipo de salud que lo atienden, aportando toda la información o antecedentes que conozca o le sean solicitados para su adecuado diagnóstico y tratamiento. 3.- Cuidar la infraestructura y equipamiento. Los usuarios deberán cuidar equipos, mobiliario, insumos y en general todos los elementos e instalaciones que el Hospital mantiene para la atención de los pacientes. En caso de daños deberán hacerse responsables, de conformidad a lo prescrito en el artículo N 484 del Código Penal. De igual forma deberán respetar las normas vigentes en materia de salud y el reglamento interno del establecimiento. 4.- Trato digno y respetuoso de los pacientes, sus familiares y amigos a todos los funcionarios. Los pacientes, sus familiares y amigos, deberán tratar con respeto a todos los funcionarios del Hospital. El trato irrespetuoso grave o las conductas de violencia verbal o física, darán derecho a la autoridad del establecimiento para ordenar el alta administrativa del paciente y de ser necesario requerir la presencia de la fuerza pública para restringir el acceso al establecimiento de quienes afecten el normal desenvolvimiento de las actividades. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones legales que el Hospital Base de Linares ejerza en contra de todo aquel que resulte responsable. 5.- Acudir a atenderse en óptimas condiciones de higiene personal. 6.- Avisar oportunamente cuando no pueda concurrir a atenderse. 7.- Portar toda la documentación necesaria, según sea el caso, para ser atendido. Para el tipo de atención que va a solicitar o que va a recibir. Por ejemplo, célula nacional de identidad, hora de citación para atención médica, carné de alta y/o contraseña para solicitar control médico, tarjeta de visita vigente, entre otras. SRA. AMANDA BASTIAS CONTARDO DR. FRANCISCO AZOCAR ZUBICUETA PRESIDENTA DIRECTOR CONSEJO CONSULTIVO DE USUARIOS 9

10 Linares, Julio de IX.- ANEXOS 10

11 O.I.R.S (OFICINA DE INFORMACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS) Fonos: CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DE DEL 11

12 DERECHOS DE 1.- Recibir atención de salud sin discriminación, trato digno y respetuoso por parte de todo el personal de salud. 2.- Recibir información clara, oportuna y transparente. 3.- Formular felicitaciones, sugerencias o reclamos y recibir respuesta escrita cuando corresponda. 4.- Conocer la identidad del personal que lo atiende Recibir información sobre su estado de salud, beneficios y riesgos de procedimientos Médicos. 6.- Recibir en forma clara y por escrito las indicaciones de tratamientos y medicamentos recetados. 7.- Decidir si acepta someterse a procedimientos o tratamientos médicos (Consentimiento informado). 8.- Decidir libremente si acepta someterse a actividades de docencia e investigación médica. 9.- Resguardo y confidencialidad de la ficha clínica Recibir aviso oportuno en caso de cambio o suspensión de la atención. DEBERES DE 1.- Informarse sobre el funcionamiento y normas del Hospital. 2.- Informar verazmente los antecedentes para un adecuado diagnóstico. 3.- Cuidar la infraestructura y equipamiento. 4.- Trato digno y respetuoso de los pacientes, sus familiares y amigos a todos los funcionarios. 5.- Acudir a atenderse en óptimas condiciones de higiene personal. 6.- Avisar oportunamente cuando no pueda concurrir a atenderse. 7.- Portar toda la documentación necesaria, según sea el caso, para ser atendido. Nuestra Visión: Ser el Mejor Hospital de la Red, Junto a Usted Contar con infraestructura, implementación y profesionales acorde a la categoría del Hospital Recibir visitas, compañía y asistencia espiritual si es requerida Acceder a atención de emergencia las 24 horas del día. 12

13 MINISTERIO DE SALUD PUBLICA SERVICIO DE SALUD DEL MAULE O.I.R.S. R.R.P.P. Folio Nº / ENCUESTA DE SATISFACCION A USUARIOS DEL AREA DE HOSPITALIZADOS CENTRO DE RESPONSABILIDAD: La siguiente encuesta es de opinión personal, se marcará con una X su respuesta o preferencia. Recuerde que su opinión es importante para mejorar nuestra atención. Fecha: Fuente de información: Familiar o acompañante: Paciente: I.- Datos del Encuestado: 1) Edad: 2) Sexo: M F 3) Escolaridad: Básica Incompleta Básica Completa Media Incompleta Media Completa Educación Téc. Profesional Educación Superior Incompleta Educación Superior Completa 4) Procedencia: Urbana (Ciudad) Rural (Campo) Linares Otra Comuna II.- Condiciones de Higiene y Confort 5) Cómo considera el aseo de la sala de hospitalización? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC 6) Cómo considera el aseo del baño de los pacientes? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC 7) Cómo considera las condiciones de iluminación y ventilación de la sala de hospitalización? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC III.- Tiempo de Espera y Trato 8) Desde el momento en que se hospitalizó cuánto tiempo esperó para ser atendido(a) por un Médico? Algunas horas Un día Más de 1 día 13

14 9) El Médico Tratante se identificó con usted por el nombre o apellido? Sí No 10) El Médico lo(a) visita diariamente? Sí No NS/NC 11) Cuándo el Médico lo(a) visita lo(a) examina? Sí No NS/NC 12) Cuándo el Médico lo(a) visita le explica o informa sobre su estado de salud? Sí No NS/NC 13) El Médico responde a sus consultas o dudas? Sí No NS/NC 14) En general, como considera usted el Trato del Médico que lo(a) atiende? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC 15) Las Enfermeras o Matronas de la sala de Hospitalización se identifican con usted por el nombre o apellido? Sí No NS/NC 16) Cómo considera usted la atención de las Enfermeras o Matronas de la sala de hospitalización? Muy buena Buena Regular Mala NS/NC 17) Los Técnicos Paramédicos de la sala de Hospitalización se identifican con usted por el nombre o apellido? Sí No NS/NC 18) Cómo considera usted la atención de los Técnicos Paramédicos de la sala de hospitalización? Muy buena Buena Regular Mala NS/NC IV.- Información. 19) Usted fue informado de que en este Hospital realizan práctica profesional alumnos de Medicina, Enfermería y Técnicos Paramédicos? Sí No NS/NC 20) Usted fue informado de que existe un horario para que el Medico Tratante converse y entregue información a sus familiares o acompañantes? Sí No NS/NC 21) Recibió indicaciones por parte del personal de salud (Médico, Enfermera, Matrona o Técnico Paramédico) sobre sus medicamentos y tratamiento. Sí No NS/NC 22) Conoce la carta de Derechos y Deberes de los Usuarios del Hospital Base de Linares? Sí No NS/NC 14

15 23) Cómo considera el sistema de visita de 6 horas y acompañamiento para los pacientes hospitalizados? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC V.- Imagen Hospitalaria. 24) Qué opinión tenía de este Hospital antes de ser atendido? Muy buena Buena Regular Mala NS/NC 25) Qué opinión tiene actualmente de la atención que se entrega en este Hospital? Muy buena Buena Regular Mala NS/NC 26) Usted recomendaría a otras personas atenderse en este Hospital? Sí No NS/NC 27) Tiene alguna sugerencia que permita mejorar la calidad de la atención en el hospital? GRACIAS POR SU ATENCION NS/NC : No Sabe / No Contesta Nombre Encuestador: 15

16 MINISTERIO DE SALUD PUBLICA SERVICIO DE SALUD DEL MAULE O.I.R.S. R.R.P.P. Folio Nº / ENCUESTA DE SATISFACCION A USUARIOS DE LA UNIDAD DE EMERGENCIA La siguiente encuesta es de opinión personal, se marcará con una X su respuesta o preferencia. Recuerde que su opinión es importante para mejorar nuestra atención. Fecha: Fuente de información: Familiar o acompañante: Paciente: I.- Datos del Encuestado 8) Edad: 9) Sexo: M F 10) Escolaridad: Básica Completa Básica Incompleta Media Completa Media Incompleta Educación Téc. Profesional Educación Superior Completa Educación Superior Incompleta 11) Procedencia: Urbana (Ciudad) Rural (Campo) Linares Otra Comuna II.- Condiciones de Higiene y Confort 12) Cómo considera el aseo de la sala de espera? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC 6) Usted ocupó el baño? Si No NS/NC 7) Cómo considera el aseo del baño de los pacientes? (aplica solo si respondió pregunta Nº 6) Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC 8) Usted está de acuerdo con que el Televisor de la sala de espera esté encendido? Si No NS/NC 9) Cómo considera el aseo del box de atención? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC 16

17 III.- Tiempo de Espera y Trato 10) Desde el momento que ingresó sus datos en ventanilla cuánto tiempo esperó para ser atendido(a) por un Médico? Menos de 1 hora de 1 a 2 horas Más de 2 horas 11) El Médico se identificó con usted por el nombre o apellido? Sí No NS/NC 12) El Médico lo (a) examinó? Sí No NS/NC 13) El Médico le informó sobre su problema de salud? Sí No NS/NC 14) El Médico respondió a sus consultas o dudas? Sí No NS/NC 15) En general, como considera usted el Trato del Médico que lo (a) atendió? Muy bueno Bueno Regular Malo NS/NC 16) Cómo considera usted la atención que le brindó el personal No Médico de Urgencia? (Enfermeras, Matronas o Técnicos Paramédicos) Muy buena Buena Regular Mala NS/NC 17) Cómo considera usted la atención que le brindó el personal de Ventanilla del Servicio de Urgencia? Muy buena Buena Regular Mala NS/NC IV.- Información. 18) Fue informado (a) sobre la categoría de la gravedad de su problema de salud antes de ser evaluado por el Médico? Sí No si la respuesta es Sí, marcar la categoría de gravedad. NS/NC C1 (Urgencia vital, no espera) 1 C2 (Patología muy urgente, no debe esperar más de 30 minutos) 2 C3 (Patología urgente / mediana complejidad, no debe esperar más de 90 minutos) 3 C4 (Consultas no urgentes, puede esperar hasta 180 minutos) 4 19) Recibió indicaciones por parte del personal de salud (Médico, Enfermera, Matrona o Paramédico) sobre sus medicamentos, tratamiento u otra indicación? Sí No NS/NC 17

18 20) Conoce la carta de Derechos y Deberes de los Usuarios del Hospital Base de Linares? Sí No NS/NC V.- Imagen Hospitalaria 21) Qué opinión tenía de este Hospital antes de ser atendido? Muy buena Buena Regular Mala NS/NC 22) Qué opinión tiene actualmente de la atención que se entrega en este Hospital? Muy buena Buena Regular Mala NS/NC 23) Usted recomendaría a otras personas atenderse en este Hospital? Sí No NS/NC 24) Tiene alguna sugerencia que permita mejorar la calidad de la atención en el hospital? GRACIAS POR SU ATENCION NS/NC : No Sabe / No Contesta Nombre Encuestador: X.- DISTRIBUCION Todos los servicios y unidades del establecimiento. 18

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