Preguntas y Respuestas más Frecuentes

Transcripción

1 Preguntas y Respuestas más Frecuentes Dudas durante el proceso de reserva de vuelos: 1. Qué diferencia hay entre billete físico ó papel y billete electrónico? 2. Cómo puedo obtener el descuento de residente? 3. Qué alternativas de pago se permiten en vuelos? 4. Puedo pagar un billete con una tarjeta cuyo titular no es el que viaja? 5. Cómo se realizan las reservas para niños y bebes? 6. Se pueden pedir facturas oficiales para presentar en mi empresa,? 7. Cuáles son las opciones de entrega de billetes físicos? 8. Cómo puedo saber si todo ha ido correcto y he finalizado mi reserva? 9. Qué debo hacer si no he visto la página final de confirmación? 10. Puedo transportar animales? Dudas una vez finalizada la reserva de vuelos: 1. Qué hago si no recibo el de confirmación ó el mensaje SMS en mi movil? 2. Qué documentación necesito para viajar? 3. Qué debo hacer si no recibo el billete físico en la fecha convenida? 4. Tengo que reconfirmar mi vuelo con la Cía Aérea? 5. Por qué me llegan dos cargos separados en el pago de mi billete? 6. Por qué aparece un doble cargo por el importe del billete en mi tarjeta? 7. Puedo cancelar una reserva? Qué penalizaciones tengo? 8. Puedo modificar mi reserva? 9. Es posible modificar el apellido en una reserva? 10. Qué debo hacer para presentar una reclamación, queja o sugerencia? DUDAS DURANTE EL PROCESO DE RESERVA DE VUELOS: 1. Qué diferencia hay entre billete físico ó papel y billete electrónico? Lo primero ha tener en cuenta es que TODOS LOS BILLETES UTILIZADOS POR LAS AEROLINEAS SON ELECTRÓNICOS, dando por desaparecido el BILLETE DE PAPEL. El billete electrónico queda registrado directamente por la compañía aérea de forma segura sin necesidad de generar documentos o billetes de papel de ningún tipo. El billete electrónico es identificado mediante el código localizador, generado por El sistema de reservas y que te incluimos en el y mensaje SMS de confirmación de tu reserva. Qué ventajas tiene el billete electrónico sobre el billete físico o papel: Es más económico Es más seguro, una vez que hemos autorizado su pago y le enviamos por correo electrónico la factura, Usted ya tiene todo lo necesario para viajar! No tiene riesgo de pérdida, no es necesario enviarlo por mensajería. Cuando Usted tiene un billete electrónico, para viajar no es necesario entregar ningún documento justificante (billete de papel), sino que basta con presentar esta clave (o código localizador) e identificarse para obtener la tarjeta de embarque en el mostrador de la compañía (1 de 8)21/05/ :56:09

2 aérea el día del viaje. 2. Cómo puedo obtener el descuento de residente? Al iniciar una reserva aparece una casilla que debes marcar si eres residente en Baleares, Canarias o Melilla. La condición exigida es que el vuelo tenga origen ó destino en Baleares, Canarias o Melilla. Para finalizar la reserva y que se te pueda aplicar el descuento, deberás indicar tu DNI o tarjeta de residente y tu domicilio. Es necesario tener la nacionalidad española o de algún país comunitario europeo para beneficiarse del descuento. Y recuerda que en el mostrador de facturación el día de tu vuelo te pedirán que justifiques la residencia en tu DNI ó Pasaporte ó bien con un documento oficial acreditativo de la misma. 3. Qué alternativas de pago se permiten? Nuestra única alternativa de pago es PAGO CON TARJETA. Admitimos tanto tarjetas de CREDITO como de DEBITO VISA y MASTERCARD En algunos casos, para asegurarnos del correcto procesamiento de los billetes, realizamos el cobro de los billetes en nuestro TPV y SOMOS NOSOTROS LOS QUE REALIZAMOS EL PAGO DIRECTO a la cía Aérea figurando como GARANTES y EVITANDO cualquier sorpresa en este sentido. La agencia de viajes se reserva el derecho de realizar este tipo de operaciones cuando considere oportuno y siempre en beneficio del resultado final de la operación. La agencia de viajes requerirá el envío por fax de la autorización expresa por parte del cliente pagador y de una fotocopia legible de la tarjeta y DNI o pasaporte del titular en los siguientes casos: Cuando el importe total de la reserva confirmada sea igual o superior a mil (1.000) Euros. Cuando el titular de la tarjeta de crédito utilizada como medio de pago sea distinto al nombre del viajero que figura en la reserva. Otros que la agencia de viajes considere oportunos. En caso de no recibir dicha documentación, la agencia de viajes se reserva el derecho de NO EMITIR LOS BILLETES PARA PROTEGERSE DE SITUACIONES de dudosa viabilidad. 4. Puedo pagar un billete con una tarjeta cuyo titular no es el que viaja? Si, puedes realizar una reserva para un pasajero y el que viaja no es el titular de la tarjeta, pero tienes que tener en cuenta: La agencia de viajes puede solicitar el envío por fax de la autorización expresa por parte del titular de la tarjeta con una fotocopia legible de la tarjeta y del DNI o pasaporte del titular. Algunas compañías aéreas pueden solicitar el documento identificativo del titular de la tarjeta con la que se abonó el billete. En estos casos es obligatorio presentar original o copia del documento y autorización firmada del titular de la tarjeta. 5. Cómo se realizan las reservas para niños y bebes? En el formulario de petición de vuelos aparecen unos campos para especificar las edades de los viajeros: Se considera bebe a los menores de 2 años. Se considera niños entre 2 y 11 años. Y Adulto el resto. Para realizar la reserva, le pediremos la edad y los DNIs o pasaportes de los niños. En el caso que los menores no posean su propio documento de identidad se anotará el del adulto que le acompaña (2 de 8)21/05/ :56:09

3 NOTA IMPORTANTE: MENORES SIN ACOMPAÑAR, no es posible realizar una reserva de un menor NO ACOMPAÑADO a través de la pagina web por lo que deberás contactar directamente con nosotros. La agencia de viajes deberá consultar condiciones específicas según ruta y Compañía Aérea cuando viajan menores de 18 años sin un adulto acompañante. 6. Se pueden pedir facturas oficiales para presentar en mi empresa,? Por supuesto, si al finalizar la reserva solicitas la factura de la compra, recibirás de forma automática una factura junto con el de confirmación de tu reserva, una vez emitidos tus billetes. Si una vez finalizada la reserva, necesitas la factura y no nos la has solicitado, escríbenos un mensaje utilizando la sección de Contactanos en la cabecera de nuestra web. 7. Cuáles son las opciones de entrega de billetes físicos? NO ES POSIBLE RECOGER LOS BILLETES FISICOS EN EL AEROPUERTO, LA UNICA FORMA DE ENTREGA ES EN LA AGENCIA DE VIAJES. 8. Cómo puedo saber si todo ha ido correcto y he finalizado mi reserva? En el último paso de la reserva mostramos una página con el NUMERO DE LOCALIZADOR junto con los datos de los diferentes servicios contratados. En ese mismo momento, te enviamos un de Confirmación de Reserva que incluiye los datos de tus servicios y los LOCALIZADORES ó códigos de confirmación. Este es sólo de prerreserva, necesitamos verificar sus datos de cobro, momento en el cuál procedemos a la emisión del billete físico ó electrónico. Es en este momento en el que recibirás un segundo de Confirmación de Emisión, la factura y la póliza del seguro de cancelación si se hubiese contratado. Adicionalmente, en este mismo momento recibirás un SMS en el movil con los datos básicos. ES EN ESTE MOMENTO CUANDO PUEDE DECIRSE QUE SU RESERVA ESTÁ COMPLETADA CON ÉXITO, no debe ir al aeropuerto hasta que no tenga el segundo ó el mensaje SMS en su movil. Sólo si tiene ese ó el mensaje al movil, su RESERVA ESTA 100% CONFORME. Existen dos modalidades de billetaje que le vienen perfectamente explicadas en los e- mails que enviamos: Billete Físico ó Papel. Una vez confirmados, los emitimos físicamente y los enviamos por mensajería al domicilio que nos ha indicado Billete electrónico (Casi el 90% de nuestros servicios). En estos casos Usted no necesita nada más para volar y por tanto no recibirá ningún documento adicional. 9. Qué debo hacer si no he visto la página final de confirmación? Si no has visto la página final de confirmación te recomendamos los siguientes pasos: Accede a la opción de tu perfil en la cabecera de la web. Allí podrás ver si tu reserva está finalizada y su estado. Si es así, puede haber existido un problema puntual de comunicaciones, NO TE PREOCUPES todo está correcto. (3 de 8)21/05/ :56:09

4 Si no aparece aquí la reserva, entonces no ha sido realizada y tus datos no han sido almacenados. En ese caso, lo mejor es volverlo a intentar. Si el problema persiste, envíanos un mensaje a través de la opción de contáctenos de la web. 10. Puedo transportar animales? El transporte de animales domésticos, tales como perros y gatos, debe solicitarse a la compañía aérea. En el caso de compañías aéreas de línea regular la petición se hará en cabina o bodega dependiendo del peso del animal y las medidas de su caja o transporte. A tener en cuenta condiciones restrictivas de las compañías aéreas de bajo coste que no permiten transportar animales de ningún tipo por norma general. DUDAS UNA VEZ FINALIZADA LA RESERVA DE VUELOS: 1. Qué hago si no recibo el de confirmación o el mensaje SMS en mi movil? Si no has recibido el segundo de confirmación en un plazo de 2 horas es probable que exista algún problema de funcionamiento en tu correo o que algún filtro de correo no deseado esté bloqueando este . Si has recibido el mensaje SMS en tu movil, todo está CONFORME, es igualmente válido que el . Si necesitas toda la información, puedes ir a la web y en tu perfil consultar todos los datos. Si no has recibido el y tampoco el SMS, piensa que te estamos intentando contactar, ya que puede haber algún problema con tu reserva, por favor llámanos o envía un mensaje urgente desde nuestro apartado de contactanos que encontrarás en la cabecera de la web y procederemos a llamarte ó ver el problema que haya podido surgir. 2. Qué documentación necesito para viajar? Si el vuelo se emitió como billete físico ó papel, lo primero que necesitas es el billete que te hemos enviado. Si el vuelo es electrónico, no necesitas ningún documento, imprime los s que te enviamos con los localizadores para información en los mostradores de facturación. Pero si que necesitas documentación acreditativa de tu identificación personal, aquí la casuística puede ser muy variada, pero podemos decir: Si el vuelo está sujeto a descuento residente, ES IMPRESCINDIBLE EL DNI, ya que el pasaporte no es válido para comprobar la residencia, POR TANTO ASEGURESE DE QUE LLEVA EL DNI DE TODOS LOS PASAJEROS ó le harán pagar la diferencia, NO SIRVE EL PASAPORTE PARA BILLETES CON DESCUENTO RESIDENTE. Para el resto de vuelos domésticos el DNI ó PASAPORTE son válidos. Para los vuelos dentro del espacio Schengen, siempre y cuando éste no haya sido temporalmente derogado y usted tenga la nacionalidad española, el DNI es válido. Si el vuelo es a los Estados Unidos, es necesario acceder a de (4 de 8)21/05/ :56:09

5 Galileo e imprimir el ELECTRONIC EXPENSE RECEIPT o recibo de e-ticket que le podrá ser requerido según las normas de seguridad vigentes en los Estados Unidos. Le recomendamos que imprima los documentos arriba indicados y el de confirmación y la factura de la agencia y los adjunte a sus documentos de viaje. Consérvalo!!. Y recuerda visitar esta página antes de viajar a los Estados Unidos para el trámite del visado Para el resto del mundo su pasaporte será imprescindible y, según el país en cuestión, también será necesario un visado antes de llegar a destino. Importante Las autoridades administrativas competentes te informarán acerca de las formalidades específicas necesarias para realizar el viaje (pasaporte, visado, certificado de vacunas, etc). ES TU RESPONSABILIDAD CUMPLIR CON ESTAS FORMALIDADES. No tendrás derecho a recibir ningún reembolso en caso de que le denieguen el embarque por no presentar los documentos exigidos.el PASAJERO ES EL ÚNICO RESPONSABLE DE TENER LA DOCUMENTACIÓN ADECUADA PARA VIAJAR, esta es una norma de uso comun en el sector de agencias de viaje, la agencia no puede responsabilizarse de la situación personal de cada viajero y sus restricciones de entrada en cada país. 3. Qué debo hacer si no recibo el billete físico en la fecha convenida? En caso de no haber recibido los billetes, lo primero que debes hacer es ponerte en contacto con la empresa de mensajería indicándole el número de expedición que te hemos enviado por cuando nosotros hemos entregado tus billetes a la empresa de mensajería correspondiente. En caso de no poder revisar el estado del envío o no poder coordinar el envío con la empresa de mensajería de forma satisfactoria, envíanos un mensaje utilizando la sección de contáctenos. Nos comunicaremos con la empresa de envíos y te contactaremos con el resultado. 4. Tengo que reconfirmar mi vuelo con la Cía Aérea? La respuesta es SI en el caso de que tu reserva sea con una LOW COST o de bajo coste, es muy recomendable y diríamos que imprescindible que reconfirmes tu vuelo 24 horas antes de la salida, ya que las compañías aéreas Low Cost pueden verse obligadas a cambiar los horarios de salida en el último momento y no nos avisen con tiempo suficiente para comunicártelo. En Caso de compañías aéreas REGULARES, confirmaremos tu vuelo y te enviaremos un mensaje al movil automáticamente. Puedes confirmar tu vuelo: Llamando a la compañía aérea. Accediendo a través de la web que reconfirma con el sistema de reservas, en para reservas en sitema Galileo o para reservas con sistema Amadeus Galileo y Amadeus son los sistemas utilizados por las aerolíneas para almacenar toda la información relativa a las tarifas de vuelos, las plazas disponibles, y las reservas realizadas. Los códigos que identifican sus reservas y sus billetes son generados por este sistema. (5 de 8)21/05/ :56:09

6 5. Por qué me llegan dos cargos separados en el pago de mi billete? En muchos billetes pagados con tarjeta de crédito aparecen dos cargos separados, el motivo es que existen dos conceptos diferentes de cargo tal como se explica cuando realizas la reserva y en el que te enviamos. - Cargo realizado por la agencia de viajes. Son derivados de alguno de los siguientes conceptos: Gastos de gestión. Gastos de envío en caso de tratarse de billetaje físico. Seguros opcionales que hayas contratado explícitamente. - Cargo realizado por la Cía aérea directamente y que incluye: Tarifa. Tasas. La suma de estos cargos realizados por la agencia de viajes más los cargos realizados por la aerolínea, siempre corresponderán al total que le fuimos mostrando durante la reserva y al que le confirmamos en los diferentes s. Si has pagado un vuelo con una tarjeta de débito, se producirá un doble cargo temporal en tu tarjeta. El doble cargo consiste en una retención por el importe total del billete. La retención desaparecerá de forma automática en un período estimado entre una semana y un mes. Esta retención no es imputable a la agencia de viajes, existe en todas las agencias de viajes y es practica habitual en España entre las entidades bancarias, las emisoras de las tarjetas de débito y IATA. 6. Por qué aparece un doble cargo por el importe del billete en mi tarjeta? Si el pago se realiza con Tarjeta de Débito y tarjeta de crédito semanal, se puede producir un doble cargo temporal en su tarjeta, consistente en una retención por el importe total de la reserva, y en un cargo por el importe total del billete. La retención desaparecerá de forma automática en un periodo estimado de 10 días dependiendo de su entidad bancaria. Esta retención es ajena a la agencia de viajes ya que obedece única y exclusivamente a la operativa existente en España entre las entidades bancarias y las emisoras de las tarjetas. Este es el sistema que utilizan la mayoría de las compañías aéreas durante la emisión de los billetes como garantía de que la tarjeta tiene límite disponible y no está bloqueada o ha sido robada. Básicamente este proceso consiste en que la agencia de viajes solicita al banco la autorización por el importe total de la reserva. El banco devuelve un código de autorización y bloquea el dinero en su cuenta a la espera de que compañía aérea confirme la operación. Posteriormente, cuando la compañía aérea emite y cobra los billetes, su banco recibe tanto cargos como billetes emitidos con el número de autorización que nos proporcionó. Los sistemas bancarios deberían ser capaces de anular el dinero retenido cuando llegan los cargos utilizando este código de autorización, pero hemos detectado que algunos sistemas bancarios no lo hacen, y en este caso, mantienen el dinero bloqueado durante un periodo estimado de 10 días dependiendo de la entidad bancaria. (6 de 8)21/05/ :56:09

7 Con las tarjetas de crédito también puede suceder lo mismo, aunque no tiene la misma repercusión que con las tarjetas de débito ya que con una tarjeta de crédito únicamente le disminuirá el crédito disponible durante unos días. Cómo puede asegurarse de que este dinero bloqueado se va a liberar?, contacte con su entidad bancaria para que le informen de si esta operación es un cargo o una operación pendiente de confirmar. 7. Puedo cancelar una reserva? Qué penalizaciones tengo? Lo primero que hay que tener en cuenta es que para la agencia de viajes, las reservas que nos entren con un localizador las damos por definitivas y procedemos a la emisión de los billetes al momento. Es en este momento cuando las compañías tienen sus propias políticas de cancelación en función de las tarifas reservadas. Los reembolsos son provistos por las aerolíneas y están sujetos a las condiciones de las tarifas. Las tarifas más económicas, también conocidas como tarifas de descuento o tarifas "Turista con Restricciones" NO SUELEN ADMITIR REEMBOLSOS, por ello, RECOMENDAMOS LA CONTRATACION DE UN SEGURO DE CANCELACIÓN muy económico que aparece en el momento de confirmar la reserva. Existen diferentes situaciones y cada una de ellas lleva asociada una penalización diferente: Si la cancelación se realiza dentro del mismo día de la confirmación de la reserva, esta puede cancelarse con reembolso total. La agencia de viajes cobrará por este concepto un importe adicional. Si la cancelación se realiza más allá del día de la realización de la reserva hay que tener en cuenta: La compañías tienen sus propias penalizaciones en función de las tarifas reservadas. La agencia de viajes realizará la gestión del reeembolso con un cargo adicional a las penalizaciones de las propias compañías. En caso de tratarse de billetes de compañías Low Cost, la agencia de viajes no tiene ningún acceso y por tanto los trámites de cancelación deben realizarse directamente entre la Cía Aérea y el viajero ó el titular de la reserva. 8. Puedo modificar mi reserva? Es imprescindible que no se equivoque con la fecha, hora, nombre de los pasajeros, ni los datos relativos a su reserva dado que en muchos casos emitimos los billetes en forma automática. Si de todas formas Usted genera una reserva errónea, le sugerimos que de inmediato nos escriba un mensaje, desde la sección de Contactenos en la cabecera de la web, de forma que podamos realizar la correspondiente gestión con la aerolínea y reducir al máximo los costos de una eventual cancelación, si fuera posible. Pero has de tener en cuenta que en casi la totalidad de los casos, las compañías aéreas cobran gastos adicionales por realizar cualquier tipo de cambios. En ciertos casos, especialmente con tarifas económicas o descontadas, las compañías aéreas no aceptan cambios o el costo de los mismos iguala al costo del billete. (7 de 8)21/05/ :56:09

8 Además de los gastos por cambios que cargue la compañía aérea, la agencia de viajes facturará un importe adicional por persona en concepto de gastos de gestión derivados de la reemisión bajo las nuevas condiciones. 9. Es posible modificar el apellido en una reserva? En casi la totalidad de los casos, y especialmente con las tarifas más económicas o descontadas, es imposible cambiar un apellido en una reserva existente o dicho cambio implica la pérdida total del importe pagado por el billete original. En esos casos deberemos cancelar la reserva existente y emitir un nuevo billete, con todos los gastos relacionados a cargo del comprador. Este hecho no es imputable a la agencia de viajes, es el modus operandi habitual implantado por las Cías Aéreas. 10. Qué debo hacer para presentar una reclamación, queja o sugerencia? Escribenos un mensaje, desde la sección de Contactenos en la cabecera de la web, de forma que podamos realizar la correspondiente gestión asociada a tu reclamación. (8 de 8)21/05/ :56:09