Informe de los Servicios de la CMT sobre la situación competitiva en el segmento empresarial

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1 Informe de los Servicios de la CMT sobre la situación competitiva en el segmento empresarial Octubre 2011 AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 1 de 88

2 Informe de los Servicios de la CMT sobre la situación competitiva en el segmento empresarial 1 Antecedentes y objeto del Informe El segmento empresarial Demandantes: los clientes empresariales Oferentes: operadores generalistas y de empresa Conclusiones La situación de competencia en el segmento empresarial Servicios fijos y de transmisión de datos Servicios móviles Servicios empaquetados Administraciones Públicas Conclusiones Impacto de la falta de competencia en los grandes clientes Satisfacción de los clientes con los servicios recibidos Percepción de los servicios Conclusiones Conclusiones ANEXO 1. CONTRIBUCIONES A LA CONSULTA PÚBLICA ANEXO 2. INFORME SOBRE LA ENCUESTA A CLIENTES EMPRESARIALES AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 2 de 88

3 1 Antecedentes y objeto del Informe El pasado 24 de marzo de 2011, los Servicios de la CMT iniciaron una consulta pública en relación con un informe sobre la situación competitiva en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas en el segmento empresarial y las propuestas de actuación para mejorar el entorno competitivo. Se recibieron 10 respuestas de operadores 1 así como los comentarios de la Comisión Nacional de la Competencia (en adelante, CNC). En el Anexo I se han resumido las principales aportaciones que se han considerado en la elaboración de las presentes conclusiones. En términos generales cabe decir que la iniciativa adoptada por los Servicios de la CMT relativa al análisis de la situación competitiva que afrontan los clientes de empresa fue acogida positivamente. De forma paralela a este informe, esta Comisión encargó una encuesta para determinar la satisfacción de estos clientes en relación con los servicios de comunicaciones electrónicas que recibían (en adelante, la encuesta). Para facilitar la exposición, no se han incluido todos los resultados de dicha encuesta que se incluye con mayor detalle en el Anexo II de este documento. Ambos trabajos tienen como objetivo final determinar si las empresas españolas están accediendo a los servicios de comunicaciones electrónicas, esenciales para su productividad, en las mejores condiciones posibles como trabajo previo al análisis de los mercados relevantes que esta Comisión debe llevar a cabo de forma periódica, procedimiento en el que se analizarán las obligaciones actualmente impuestas. Como se señalaba en el citado informe, mejorar la situación de competencia en el segmento de los clientes empresariales no solo resulta esencial para mejorar su competitividad sino que, por su peso en el sector (en torno a millones de euros) y capacidad de arrastre, resulta también un factor clave para fomentar la competencia en el segmento residencial. El informe sometido a consulta pública describía la gran heterogeneidad de los clientes empresariales que abarcan, desde los autónomos a las grandes corporaciones, heterogeneidad que impacta en los servicios demandados, incrementándose de forma más que proporcional su complejidad en la medida en que aumenta el tamaño de la empresa. Igualmente, desde la perspectiva de la oferta, en el mercado español están presentes operadores orientados a cubrir las necesidades de los clientes con necesidades más complejas y que los diferencian de los operadores generalistas, más orientados al mercado de masas. El presente informe tiene por objeto incorporar al análisis sometido a consulta pública la visión de los operadores que prestan servicios a los clientes empresariales así como datos de demanda obtenidos a partir de la encuesta anteriormente citada. 1 Asociación de Empresas Operadoras y de Servicios de Telecomunicaciones (en adelante, ASTEL), BT España Compañía de Servicios Globales de Telecomunicaciones, S.A.U. (en adelante, BT), Cableuropa, S.A.U. (en adelante, ONO), Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación (COIT), Colt Technology Services, S.A.U. (en adelante, Colt), France Telecom España, S.A. (en adelante, FTES), Ibérica de Sonorización y Telecomunicaciones, S.L. (en adelante, Ibersontel), Telefónica de España, S.A.U. (en adelante, Telefónica), Verizon Spain, S.L. (en adelante, Verizon) y Vodafone España, S.A.U. (en adelante, Vodafone). AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 3 de 88

4 En aras de la claridad de la explicación no se presentarán de nuevo todas las evidencias ya incluidas en el informe publicado (que además no han sido objeto de contestación por parte de los operadores) sino únicamente aquellos elementos relevantes para sustanciar las conclusiones alcanzadas. 2 El segmento empresarial El segmento empresarial, incluyendo las Administraciones Públicas (AAPP), representa alrededor del 30% de los ingresos totales del sector de las comunicaciones electrónicas, con una facturación aproximada de millones de euros. En la consulta pública se estimó que este segmento estaba compuesto por cerca de 4 millones de clientes. El análisis de las necesidades de estos clientes muestra las grandes diferencias que existen entre ellos, donde una gran base de clientes tiene un comportamiento similar a los clientes residenciales a la vez que un número mucho más reducido de empresas muestra unas necesidades de comunicaciones más complejas y específicas. Por otro lado, como se señalaba en la consulta pública, los operadores que prestan servicios a este segmento pueden diferenciarse entre los operadores generalistas y operadores de empresa. En los epígrafes que siguen se analizan en detalle estas diferencias completando los datos obtenidos de los operadores y que ya se incluyeron en la consulta pública, con los datos obtenidos en la encuesta realizada para la CMT. 2.1 Demandantes: los clientes empresariales Uso de los servicios de comunicaciones electrónicas Como se dijo en la consulta pública, las empresas españolas demandan los servicios de comunicaciones electrónicas como un insumo más en su función de producción para prestar sus servicios en los mercados en los que actúan. Dado el impacto que la adopción de las nuevas tecnologías puede tener sobre la productividad de las empresas, es interesante presentar, en primer lugar, los niveles de penetración de los diferentes servicios. De acuerdo con la encuesta realizada para la CMT, el 97% de las empresas tenían contratado el servicio de telefonía fija, el 83% el de telefonía móvil y el 78% el de banda ancha fija. Además de los servicios anteriores, otros servicios tienen una penetración relevante, como las centralitas o la banda ancha móvil, si bien con tasas inferiores al 20%. Finalmente, y a mucha distancia, se sitúan los servicios más complejos, como las redes privadas virtuales (RPV) o soluciones basadas en protocolos IP, con penetraciones por debajo del 10%. Por otra parte, como también se señaló en la consulta pública, a la vista de otras encuestas disponibles en aquel momento, el tamaño de la empresa (en número de empleados) modifica sustancialmente sus necesidades y, consecuentemente, también las penetraciones anteriores. Así, con respecto a los servicios de mayor penetración, la diferencia entre las empresas de menos de 3 empleados y las mayores (200 o más empleados) alcanza 17 puntos porcentuales, salvo para el caso de la telefonía fija, cuya penetración es prácticamente el 100% en todos los casos. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 4 de 88

5 En los servicios más complejos, las diferencias son más importantes. Así, las empresas de 200 o más empleados cuentan con servicios de datos soportados en circuitos alquilados en casi el 30% de las ocasiones, el 61% tiene una RPV y el 60% cuenta con accesos de banda ancha móvil. La presencia de estos servicios en empresas de reducido tamaño es inexistente o testimonial. Los datos anteriores muestran la heterogeneidad del segmento empresarial, extremo que será analizado en detalle en el punto siguiente Diferencias en los demandantes del segmento empresarial En relación con la demanda, la consulta pública señalaba que existían importantes diferencias entre los servicios consumidos por los diferentes tipos de usuarios empresariales. Estas diferencias quedaban patentes no sólo en el nivel de facturación (casi el 45% de los clientes facturaban menos de 600 euros/año, incluso por debajo de la media residencial, que se sitúa en 800 euros/año) o la penetración de los servicios, señalada anteriormente, sino también en los servicios consumidos 2 y su complejidad 3. La encuesta encargada por la CMT permite ahondar en el análisis anterior a partir de los datos de las empresas segmentadas con relación a su tamaño (número de empleados). En primer lugar cabe decir que tanto el uso más intensivo de los servicios de comunicaciones electrónicas como los servicios más complejos que utilizan conllevan que, en media, las empresas más grandes cuenten con facturaciones más elevadas que las empresas de menor tamaño. Así, el gasto mensual de las empresas de 500 o más empleados rondaba los euros 4 mensuales por los 193 euros mensuales de las empresas de menos de 3 trabajadores. De hecho, el 40% de estas últimas no alcanza una facturación mensual de 100 euros. Los indicadores anteriores - cantidad demandada y facturación tienen una relación directa con el tamaño de la empresa. Ahora bien, existen otros elementos más cualitativos que también diferencian la demanda de las grandes empresas con respecto al resto de clientes incluidos en el segmento empresarial. Por una parte, cabe destacar las diferencias en el canal de contratación que utilizan estos clientes. De acuerdo con la encuesta, el 67% de las empresas de menor tamaño accedían a los servicios de comunicaciones electrónicas a través de canales comerciales estándares mientras que este porcentaje, entre las empresas más grandes, era únicamente del 3%. Por su parte, las empresas de mayor tamaño consiguen una atención personalizada que supone más del 80% de las ocasiones en 2 Los pesos de los servicios de comunicaciones electrónicas de los clientes empresariales con menos facturación no dista sensiblemente del observado para el segmento residencial, con un alto peso de los servicios de telefonía fija y móvil y, en menor medida, acceso de banda ancha fija. Por el contrario, los clientes empresariales con necesidades más complejas incrementan más que proporcionalmente a su facturación el peso de otros servicios avanzados. 3 El número de sedes que deben conectarse incorpora un elemento geográfico en la demanda de los clientes empresariales que incrementa la complejidad en la prestación de los servicios de forma importante diferenciándolos de forma sensible del resto de usuarios empresariales y residenciales. 4 Los datos de la encuesta en relación con el gasto son declarativos, por lo que podrían no ser perfectamente comparables con los datos de oferta, en particular, por la inclusión del IVA o los equipamientos. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 5 de 88

6 empresas de más de 20 trabajadores, alcanzando el 95% en las empresas de 500 o más empleados. Esta diferencia en el canal de ventas es una consecuencia lógica de las diferencias en los servicios demandados y deriva de su complejidad. Así, el canal generalista difícilmente podría solucionar los problemas técnicos derivados de las soluciones que las empresas más grandes contratan. Por otra parte, la importancia de las telecomunicaciones para las empresas de mayor tamaño se refleja en los acuerdos de calidad y seguridad de suministro, que son suscritos por una gran parte de las empresas de mayor tamaño. Igualmente, en las diferencias de uso cabe destacar que estas empresas utilizan los accesos de banda ancha tanto para el acceso a Internet como para la transmisión de datos, mientras que las empresas más pequeñas es el primer uso el más extendido. En definitiva, si bien resulta difícil establecer el tamaño de empresa a partir del cual las necesidades de comunicaciones empiezan a diferenciarse sustancialmente, sí parece claro que, en el conjunto del segmento, existen dos tipos de demandantes. Por un lado, las empresas de menor tamaño cuyo patrón de consumo, necesidades, formas de acceder a los servicios y usos se asemejan a los clientes residenciales. Por otro, las empresas de mayor tamaño que consiguen un trato personalizado, concluyen acuerdos de calidad de servicio con los operadores y su facturación crecen más que proporcionalmente con el consumo que realizan, resultado de la contratación de servicios más complejos. 2.2 Oferentes: operadores generalistas y de empresa De forma consistente con la anterior diferenciación, la consulta pública identificó dos tipos de oferentes en el segmento empresarial además de Telefónica, que es capaz de abarcar todos los clientes del segmento empresarial: - Operadores generalistas. Este tipo de operadores ofrecen servicios diseñados para el mercado de masas, con alguna modificación, a las empresas de menor tamaño. Principalmente, los clientes de estos operadores son de facturación reducida y prestan servicio estándares tales como la telefonía fija y móvil o el acceso a Internet de banda ancha. - Operadores de empresa. Al contrario que los anteriores, como se describía en la consulta pública, los operadores de empresa centran sus servicios en consumidores de mayor facturación, la base de su planta de clientes, y en servicios de mayor valor añadido, como los servicios avanzados de datos. En este sentido, los datos de mercado indican que los clientes empresariales valoran la especialización de los operadores en la prestación de los servicios más complejos, donde los operadores de empresa son capaces de, a pesar de contar con menores economías de escala, captar clientes a través de la diferenciación. En la consulta pública también se establecía que las demandas complejas que afrontan los operadores de empresa, con componentes tales como la fiabilidad de los servicios, oferta integrada y con capacidad de conectar todas las sedes del cliente, modifican la forma de prestar el servicio. Así, en los servicios fijos, la conectividad a partir de los servicios mayoristas es esencial dado que los anteriores componentes reducen las economías de escala alcanzables por el operador, haciendo económicamente inviable el despliegue de redes propias o, incluso, el acceso a AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 6 de 88

7 servicios mayoristas situados más arriba en la escalera de la inversión, como la desagregación del bucle. Por el contrario, la dinámica en el mercado de masas es diferente. Para estos clientes, los operadores requieren alcanzar una masa crítica que les permita acceder a servicios mayoristas menos integrados como el bucle, y reducir, de esta forma, los costes medios de prestación. Sin embargo, esta masa crítica es inalcanzable para los operadores de empresa dado que la demanda es menor y, además, en muchas ocasiones dispersa geográficamente en un número variable de sedes que, por otra parte, deben ser conectadas en su totalidad por un único proveedor de servicios. 2.3 Conclusiones El segmento de empresas en España aporta una parte muy significativa de la facturación total del sector (superior al 30%). Ahora bien, tanto desde la perspectiva de la demanda como de la oferta, el segmento analizado es muy heterogéneo. Así, por un lado, hay una base de clientes muy numerosa que se comporta de forma similar a los clientes residenciales, tanto por su nivel de consumo como por el tipo de servicios que demandan, que son más bien estandarizados. Por otro lado, si bien no es fácil delimitar un umbral que los distinga de los anteriores, existe un número menor de grandes empresas que, no obstante, representan una parte muy importante de los ingresos del segmento con unas necesidades mucho más específicas y diferenciales. Las grandes empresas cuentan con una estructura más compleja, que incluye un mayor número de sedes dispersas geográficamente que les obliga a demandar servicios personalizados con cobertura nacional. Este hecho hace, además, que el peso de los servicios más estandarizados, como la voz fija y móvil, pierdan relevancia con respecto a otros de mayor valor añadido, como los servicios avanzados de datos. De forma análoga a lo anterior, se ha comprobado que existen diferentes tipos de operadores que dan servicio al segmento empresarial. Por un lado, un grupo de operadores, generalistas, centrados en servicios similares a los del segmento residencial y con una amplia base de clientes en la parte baja de consumo del segmento. Por otro lado, los operadores de empresas, con una oferta de servicios especializados para las grandes empresas con consumos elevados. Finalmente cabe señalar que la gran mayoría de los operadores se muestran de acuerdo con la anterior segmentación tanto de la demanda como de la oferta. 3 La situación de competencia en el segmento empresarial En el apartado anterior se ha descrito la demanda del segmento empresarial. En el documento de consulta pública se analizó la situación competitiva en que se desarrollaba el conjunto del segmento. En sus comentarios a la consulta pública, varios operadores señalaron que incluir a todos los consumidores podría distorsionar el análisis, debiéndose centrar éste en los grandes clientes cuya situación, dadas sus características específicas, podría ser potencialmente diferente a la situación de las empresas más pequeñas y al segmento residencial. Los grandes clientes engloban, a los efectos del presente informe, tanto a los clientes empresariales como las AAPP que utilizan los servicios de comunicaciones AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 7 de 88

8 electrónicas como un insumo más para realizar su actividad. Además, las necesidades de estos clientes, como se ha dicho, se diferencian de las del segmento residencial y empresas/aapp de menor tamaño. Efectivamente, esta Comisión realiza análisis periódicos de la situación competitiva de los mercados de telefonía fija, móvil y banda ancha. Dado el limitado número de clientes que suponen los grandes clientes, dichos análisis no recogen su situación particular. Por este motivo, considerando los comentarios anteriores, el análisis que sigue se centrará en el análisis de la situación competitiva que afrontan las empresas y AAPP de mayor tamaño 5. Por otra parte, el análisis siguiente diferencia los servicios fijos, telefonía y banda ancha, de los móviles, dado que en la consulta pública se detectaron importantes diferencias en la composición de dichos mercados. 3.1 Servicios fijos y de transmisión de datos Cuotas de mercado En relación con la situación competitiva en que se desarrollan los servicios fijos para los grandes clientes, la consulta pública señalaba la importante cuota de mercado que mantenía Telefónica, superior a la observada en el segmento residencial. En el gráfico siguiente se presentan la cuota de mercado de Telefónica incluida en la consulta pública y la obtenida a partir de los datos de la encuesta, así como su cuota en el segmento residencial (Informe Anual 2010). 5 Para realizar este análisis se tomará como referencia el umbral de euros de facturación anual conjunta que esta Comisión estableció en el mercado 1. Cabe recordar que este umbral se utiliza en el presente informe únicamente para facilitar la exposición. Para utilizar la encuesta, se tomarán como referencia las empresas de 10 o más empleados cuya facturación media es de euros. Estos datos son consistentes con la diferenciación entre empresa y microempresa que realiza el INE (empresas hasta 9 empleados son consideradas microempresas). AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 8 de 88

9 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Gráfico 1. Cuota de mercado de Telefónica en los servicios fijos y de banda ancha por tipo de empresa 0% Entre y euros (entre 10 y 19 empleados) Entre y euros (de 20 a 49 empleados) Entre y euros (de 50 a 199 empleados) Entre y euros (de 200 a 499 empleados) Más de euros (500 o más empleados Entre y euros (entre 10 y 19 empleados) Entre y euros (de 20 a 49 empleados) Entre y euros (de 50 a 199 empleados) Entre y euros (de 200 a 499 empleados) Más de euros (500 o más empleados Telefonía fija Servicios de datos Consulta pública Encuesta Cuota residencial Fuente. CMT. Requerimiento de empresas y encuesta de satisfacción clientes empresariales. Como puede observarse, la situación descrita en la consulta pública, con datos anteriores, es similar a la que se obtiene con los datos de la encuesta. La consulta describía además las dos principales variables que explican la elevada cuota de mercado de Telefónica en el segmento de los grandes clientes: - El número de sedes que el cliente demanda para su conexión. Como se observa en el siguiente gráfico, el número de sedes está directamente correlacionado con la cuota de mercado de Telefónica: AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 9 de 88

10 Gráfico 2. Cuota de mercado de Telefónica en función del número de sedes del cliente y tamaño de empresa 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Clientes con una sede Clientes con hasta 5 sedes Clientes con entre 6 y 10 sedes Clientes con más de 10 sedes Entre y euros Entre y euros Entre y euros Más de euros Fuente. CMT. Requerimiento de empresas. - La dispersión geográfica de las sedes. Como en el caso anterior, la dispersión geográfica de las sedes de los clientes, estimada en función del tamaño de la población donde se encuentran, permiten explicar también la elevada cuota de Telefónica en este segmento del mercado. Gráfico 3. Cuota de mercado de Telefónica por número de sedes y ubicación geográfica de los clientes empresariales 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Madrid y Barcelona Ciudades de más de habitantes Ciudades entre y habitantes Ciudades de menos de habitantes Hasta 5 sedes Entre 5 y 10 sedes Más de 10 sedes Fuente. CMT. Requerimiento de empresas. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 10 de 88

11 Los datos anteriores muestran cómo la complejidad en la conectividad de los clientes empresariales y la situación y el número de sedes está afectando directamente a la capacidad de competir de los operadores alternativos Otros elementos a considerar Además de la cuota de mercado, la encuesta ha aportado datos adicionales que podrían influir en la sostenibilidad de la posición que ostenta Telefónica en la prestación de los servicios fijos a los grandes clientes. En particular, cabe hacer referencia a los movimientos de mercado. Así, casi el 80% de los grandes clientes decían no haber cambiado su operador de telefonía fija y conexión de datos en los últimos 4 años. Estos datos muestran la fidelización que tienen los clientes finales con el operador que les da servicio. Incluso los clientes que han cambiado de operador mostraban elevados periodos de contratación con sus anteriores prestadores de servicios, por encima de los dos años en un 75% de los casos para el servicio de telefonía fija y el 80% en los servicios de banda ancha. Estos datos muestran que la cuota de mercado de Telefónica en el segmento empresarial es estable dada la reducida tasa de cambio de los clientes finales. 3.2 Servicios móviles La situación de los servicios móviles difiere de la situación anterior dado que, desde su lanzamiento, han existido más operadores de red compitiendo. Efectivamente, como se señalaba en la consulta pública, la cuota de mercado de Telefónica es inferior en estos servicios que en los servicios fijos. Sin embargo, su cuota es creciente con el tamaño de la empresa de que se trate. Los datos anteriores parecen confirmarse a partir de los resultados de la encuesta, que muestran una cuota de Telefónica creciente con el tamaño de la empresa, hasta alcanzar prácticamente el 70% para las más grandes. Por otra parte, los niveles de cambio de operador que se observan en la telefonía móvil en el segmento empresarial son superiores a los de los servicios fijos (14 puntos porcentuales superior), si bien, como en el caso de los servicios fijos, las empresas más grandes muestran tasas inferiores de cambio. 3.3 Servicios empaquetados La CNC señaló, en sus comentarios a la consulta pública, que la competencia en el segmento empresarial podría estar afectada por una elevada tendencia al empaquetamiento de varios servicios de comunicaciones electrónicas. Por este motivo, estimó que el análisis presentado debía completarse con la determinación de la importancia de este tipo de servicios. La CMT cuenta con determinada información detallada, obtenida a partir de la encuesta, en torno a los servicios empaquetados contratados por las empresas españolas. De acuerdo con estos datos, el 72% de las empresas contrataban algún servicio de forma empaquetada. En particular, esta tendencia era especialmente clara en la telefonía fija y banda ancha, donde más del 70% de los clientes contrataba estos servicios con otros. Entre estos paquetes, el más popular era la doble oferta de acceso AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 11 de 88

12 telefónico fijo y banda ancha, con el 70% de los paquetes. Otros tipos de empaquetamiento se situaban a una importante distancia. Por otra parte, cabe señalar que se observan importantes diferencias a este respecto. Así, por ejemplo, de los clientes de Telefónica, el 61% contaba con algún paquete de servicios de comunicaciones mientras que este porcentaje se reducía sensiblemente para los operadores con servicios móviles: 25% Vodafone y 26% FTES. Efectivamente, los servicios móviles parecen no formar parte de los paquetes de servicios en la misma medida que los fijos, elemento que explicaría las diferencias de estos operadores con Telefónica (presente con la misma intensidad en ambos mercados). En relación con el tamaño de la empresa, los patrones anteriores se repiten con independencia del número de empleados si bien, el empaquetamiento de los servicios móviles se incrementa de forma sustancial en las empresas de mayor tamaño. Así, de acuerdo con la encuesta, en el conjunto del mercado, el 12% de las empresas adquiría este servicio de forma empaquetada con otros. Este porcentaje se incrementa hasta el 51% en las empresas de mayor tamaño. 3.4 Administraciones Públicas Finalmente, la consulta pública también hacía referencia a la situación particular en el ámbito de la contratación de los servicios de comunicaciones electrónicas por parte de las Administraciones Públicas (AAPP). La cuota de mercado de Telefónica en este ámbito era superior a la del conjunto del segmento empresarial, superando el 80%. Como en los casos anteriores, la encuesta confirma los datos anteriores, con cuotas de mercado del 85% para el conjunto de las AAPP en los servicios de telefonía fija y acceso a Internet. En línea con lo descrito anteriormente, en los servicios de telefonía móvil la cuota de este operador es inferior, en torno al 70%. En los casos anteriores se han examinado los movimientos de mercado para determinar la estabilidad de las cuotas de mercado anteriores. Efectivamente, en la medida en que los clientes estén fidelizados con su actual proveedor de servicios, más difícil será la entrada de operadores alternativos y, por tanto, más sostenible será la cuota de mercado en este caso de Telefónica. En el punto anterior se ha mencionado que, en general, las empresas españolas mostraban reducidas tasas de cambio de operador. El comportamiento de las AAPP está en línea con la anterior afirmación, si bien de forma más acusada. Así, el 80% de los encuestados decía no haber cambiado de operador de telefonía fija en los últimos 4 años, el 67% de operador de telefonía móvil y el 83% de operador de acceso a Internet. Estas cifras son ligeramente superiores a las observadas para el conjunto del segmento empresarial. 3.5 Conclusiones Los Servicios de la CMT consideran que tanto los datos de la consulta pública como los posteriormente obtenidos en el marco de la encuesta confirman la posición de liderazgo de Telefónica en el segmento de los grandes clientes, con cuotas de mercado claramente por encima del segmento residencial. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 12 de 88

13 En esta situación es necesario analizar detalladamente los efectos que esta situación competitiva podría tener en las condiciones en las que los usuarios empresariales están accediendo a los servicios finales. 4 Impacto de la falta de competencia en los grandes clientes En los puntos anteriores, los Servicios de la CMT han presentado la situación en que se desarrolla la competencia en el segmento empresarial, constatando la importante presencia de Telefónica para todos los tamaños de empresa pero, en particular, cuando éstas cuentan con una demanda compleja en términos de tamaño y número de sedes. Dada esta situación, el objetivo de este apartado del informe es analizar hasta qué punto estas altas cuotas de mercado estarían teniendo efectos en las condiciones en las que los clientes empresariales acceden a los servicios de comunicaciones electrónicas. En definitiva, se trata de establecer, en el presente apartado, la satisfacción de los clientes empresariales y su percepción de los servicios finales, y en caso de disponer de datos adecuados, establecer si en mercados más competitivos, las condiciones de acceso a los servicios de referencia podrían mejorarse. Para ello, se utilizarán los datos obtenidos por esta Comisión en el marco de la encuesta realizada al efecto. 4.1 Satisfacción de los clientes con los servicios recibidos En la encuesta de satisfacción realizada por la CMT, los clientes empresariales fueron preguntados por su grado de satisfacción en diferentes magnitudes en relación con los servicios de telefonía móvil y acceso a Internet. La comparación de estos dos servicios así como los resultados obtenidos en España con los de OFCOM 6 son relevantes para determinar si el nivel competitivo observado en los servicios fijos está afectando al resultado de mercado observado por los consumidores. De acuerdo con los datos presentados en el Anexo II: El 59% de los clientes empresariales de telefonía móvil se mostraban satisfechos o muy satisfechos (en adelante, clientes satisfechos) con el servicio recibido, mientras que el 19% decía estar insatisfecho o muy insatisfecho (en adelante, clientes insatisfechos). En relación con los servicios de acceso a Internet, los indicadores de satisfacción son similares, con un 60% de clientes satisfechos y un 16% de clientes insatisfechos. Por tanto, los niveles de satisfacción globales parecen indicar que la mayor participación de operadores alternativos a Telefónica en la provisión de los servicios de comunicaciones electrónicas, como sería el caso de la telefonía móvil, no estaría incrementando la satisfacción del consumidor. Ahora bien, si analizamos la satisfacción de los clientes por tipo de operador, la conclusión difiere sensiblemente de la anterior. Así, Telefónica presenta los mejores niveles de satisfacción en los servicios de telefonía móvil, con el 61% de clientes satisfechos y el 17% de clientes insatisfechos. El nivel de satisfacción de Telefónica está, por tanto, por encima de la media global. 6 OFCOM: The business consumer experience (9/12/2009). AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 13 de 88

14 Por el contrario, en relación con el servicio de acceso a Internet, Telefónica es el operador con peores ratios de satisfacción, con 6 puntos menos de clientes satisfechos y 4 puntos más de insatisfechos con referencia al mercado en su conjunto. En este caso, Telefónica tiene 13 puntos porcentuales menos de clientes satisfechos que los operadores alternativos xdsl y 28 menos que los operadores de cable. Los elementos peor valorados por los clientes empresariales son la relación calidad precio obtenida de los servicios y la velocidad alcanzada, tanto de subida como de bajada. En relación con los niveles de satisfacción, cabe decir que los clientes se muestran más satisfechos en la medida en que crece su tamaño, si bien, cuando se analizan los servicios, la satisfacción con el acceso a Internet se distancia de los servicios móviles. Estas diferencias se presentan en el gráfico siguiente: Gráfico 4. Nivel de satisfacción de los clientes empresariales (tamaño empresa) 80% 75% 70% 65% % de clientes satisfechos 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% Menos de 3 3 a 9 10 a a a 199 Más de 200 Tamaño de la empresa Telefonía móvil Acceso a Internet Fuente. CMT. Encuesta de satisfacción clientes empresariales. Por otra parte, si se comparan los resultados anteriores con los obtenidos por OFCOM se concluye que los niveles de satisfacción son, en general, inferiores en el mercado español. Así, de acuerdo con el citado documento, el 87% de las empresas se mostraban satisfechas con los servicios de telefonía móvil y el 83% con los de acceso a Internet. Si bien estos niveles no son directamente comparables, dado que el estudio de OFCOM únicamente incluía empresas de más de 5 trabajadores, sí muestra que, en general, los niveles de satisfacción en el Reino Unido son superiores. Así, en relación con la telefonía móvil, únicamente las mayores empresas (500 o más empleados) alcanzaban un nivel similar, mientras que el resto mostraban niveles de satisfacción inferiores entre 10 y 26 puntos porcentuales. Igualmente los usuarios muy satisfechos AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 14 de 88

15 con los servicios móviles, que OFCOM cifra en torno al 38%, suponen una proporción muy inferior en el mercado español. Así, como en el caso anterior, las empresas mayores muestran niveles de satisfacción superiores, en torno al 22% mientras que este nivel desciende hasta el 8% para las empresas entre 10 y 19 trabajadores. Este mismo patrón se repite para los servicios de banda ancha, donde los niveles de satisfacción en España se encuentran entre 6 y 21 puntos porcentuales por debajo de los identificados por OFCOM. Igualmente, los clientes que se declaran muy satisfechos no alcanzan las cotas del mercado británico (el 38%), con niveles entre el 20% (empresas de más de 500 empleados) y el 7% (empresas de 20 a 49 empleados). De acuerdo con lo anterior, los Servicios de la CMT consideran que es significativo que los niveles de satisfacción con el operador histórico de los grandes clientes son mayores en aquellos servicios en los que éste encuentra mayor competencia por parte de terceros. 4.2 Percepción de los servicios Para analizar el efecto que la situación competitiva tiene sobre el acceso a estos servicios de comunicaciones electrónicas por parte de los clientes empresariales, de forma adicional a los niveles de satisfacción, los Servicios de la CMT consideran relevante la percepción que tienen los clientes empresariales de estos servicios y sus precios. De nuevo se utilizarán los datos obtenidos de la encuesta realizada al efecto para la CMT. En este sentido, la encuesta realizada ofrece datos relevantes en términos de los servicios ofrecidos y su suficiencia para cubrir las necesidades de la empresa, las alternativas de elección con las que cuentan estos clientes y su percepción sobre la evolución de los precios. Estos elementos son relevantes a la hora de determinar si los clientes empresariales están obteniendo una oferta adecuada de servicios por parte del mercado en términos de servicios y precios Suficiencia de los servicios y las alternativas de elección En primer lugar se analizará si la oferta de servicios de comunicaciones electrónicas que ofrecen los operadores es suficiente para cubrir las necesidades de la empresa. Además se analizarán las alternativas de suministro con que cuentan estos clientes dado que, en este segmento de mercado, la diferenciación de la oferta, para los grandes clientes es posible. En este sentido, la multiplicidad de ofertas no solo incrementa la competencia en precios sino que facilita que los clientes conozcan ofertas innovadoras para cubrir necesidades de forma más eficiente. De acuerdo con los datos obtenidos en la encuesta, el 26% de los clientes empresariales decían no contar con alternativas de elección a la hora de contratar sus servicios de comunicaciones electrónicas. Este porcentaje se mantiene más o menos constante con independencia del tamaño de la empresa. Por otra parte, el 79% de los encuestados manifiesta contar con todas las necesidades de Internet de su empresa cubiertas, siendo la velocidad de la conexión (10%) el mayor problema que las empresas afrontan para conseguir un servicio adecuado a sus necesidades. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 15 de 88

16 Ahora bien, como se señalaba anteriormente, contar con alternativas de suministro facilita que los usuarios consigan mejores servicios para satisfacer sus necesidades. Así, de acuerdo con la encuesta, mientras que el 82% de los clientes que manifestaban contar con alternativas de suministro decían tener todas sus necesidades cubiertas, este porcentaje se reducía hasta el 70% para aquéllos que no tenían alternativas de suministro. Como consecuencia de lo anterior, por ejemplo, en relación con los servicios de acceso a Internet, los clientes se manifestaban más satisfechos con los servicios que contrataban cuando contaban con alternativas de suministro. En el gráfico siguiente se presentan los datos anteriores: Gráfico 5. Diferencias en la percepción de los servicios de comunicaciones electrónicas en presencia de alternativas de suministro 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy+Bastante Poco+Nada Han aumentado Han disminuido Se han mantenido Todas necesidades cubiertas Satisfacción Evolución precios Necesidades cubiertas Con alternativas Sin alternativas Fuente. CMT. Encuesta de satisfacción clientes empresariales. El análisis anterior muestra que, al contrario de lo alegado en el transcurso de la consulta pública, si bien los clientes empresariales de mayor tamaño cuentan con un elevado poder de negociación, éste solo es efectivo en presencia de alternativas de suministro. En efecto, en ausencia de alternativas de suministro, los clientes consiguen en una menor proporción la mejora de sus condiciones. Así, de acuerdo con la encuesta, el 40% de los clientes con alternativas de suministro que decía haber solicitado una mejora de sus condiciones de prestación lo conseguía. Este porcentaje era del 20% entre los clientes que no contaban con alternativas. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 16 de 88

17 4.2.2 Evolución de precios El otro elemento relevante a la hora de valorar en qué condiciones están accediendo los clientes de empresa a los servicios de comunicaciones electrónicas son los precios. Efectivamente, y a pesar de lo que parece indicar alguna respuesta a la consulta pública, los precios son un elemento relevante en la decisión de compra de los clientes empresariales. Esta importancia se pone de manifiesto a partir de la relevancia que tienen los precios para los clientes empresariales, por ejemplo, en los motivos de cambio. De acuerdo con los datos de la encuesta, el principal motivo de cambio de los clientes empresariales fueron las tarifas (más del 70%), a una gran distancia de otros motivos como la atención al cliente (14%). De acuerdo con los datos obtenidos en la encuesta, el 27% de los usuarios consideran que los precios se han incrementado, mientras que el 16% percibe que éstos se han reducido. El 40% respondió que los precios se habían mantenido. En esta ocasión, tanto el tamaño de la empresa como las fórmulas comerciales más comunes en este segmento condicionan las respuestas de los encuestados. Así, en relación con el tamaño de la empresa, cabe decir que el 29% de aquéllas más pequeñas estimaban que los precios se habían incrementado por un 13% de las empresas de más del 500 empleados. Por otra parte, la fórmula de fijación de las condiciones económicas, que obedece en muchas ocasiones a una renegociación de los contratos, también afecta a las respuestas de los encuestados. Así, tal como se señalaba en el informe objeto de consulta pública, los clientes de empresa suelen demandar mejoras en las condiciones económicas a sus operadores y, en un porcentaje elevado, consiguen descuentos. Esto es especialmente cierto para las empresas de mayor tamaño. Así, de acuerdo con la encuesta, las empresas que solicitan revisiones de sus condiciones superan el 70% para empresas de más de 10 empleados, siendo muy importante el número que lo consigue casi siempre (más del 40%, alcanzando el 68% en las empresas de más de 500 empleados). Sin embargo, las posibilidades de elección están relacionadas con estas respuestas. Como se observa en el Gráfico 5, los usuarios empresariales sin alternativa de suministro indicaron en una mayor proporción que los precios de los servicios de comunicaciones electrónicas se habían incrementado. Por otra parte, los datos de la encuesta muestran que únicamente el 20% de los usuarios que decían pedir una revisión de sus ofertas lo conseguía cuando éste no contaba con alternativa de suministro por un 40% entre los que sí contaban con alternativa. Así, estas mejoras de las condiciones están más extendidas allá donde los clientes finales cuentan con competencia. Finalmente, si se atiende a las respuestas por operador, la percepción de los clientes de Telefónica respecto a los precios indica que sus clientes consideran, en una mayor proporción que el conjunto del mercado, que los precios se han incrementado. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 17 de 88

18 4.3 Conclusiones De acuerdo con los datos anteriores, los consumidores empresariales muestran unos niveles de satisfacción globales similares para los servicios de telefonía móvil e Internet. Sin embargo, un análisis más desagregado muestra que los clientes de Telefónica, en mercados más competitivos (como el de la telefonía móvil) y en presencia de alternativas de suministro, muestran niveles de satisfacción mayores. Igualmente, su percepción de los servicios y la cobertura de sus necesidades es sensiblemente mejor cuando pueden escoger al proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas. 5 Conclusiones Tanto los datos aportados en la consulta pública como las respuestas recibidas permiten concluir la importancia que tienen los servicios de comunicaciones electrónicas dirigidos a los grandes clientes tanto para el adecuado desarrollo del sector de las comunicaciones electrónicas como para la competitividad de las propias empresas. Dada esta importancia, los Servicios de la CMT han analizado la situación de los mercados donde los clientes empresariales forman parte de la demanda. Este análisis ha permitido concluir que, allá donde la presión competitiva es mayor, los consumidores muestran niveles de satisfacción superiores a la vez que su percepción es más positiva respecto a los operadores de comunicaciones electrónicas y evolución de los servicios, en cuanto a precios y calidad. Por otra parte, también se ha observado que Telefónica mantiene elevadas cuotas en determinados segmentos de las grandes empresas, en particular allí donde las necesidades de conectividad son más complejas y requieren de mayores coberturas de red. Igualmente, el mayor tamaño de las empresas hace que las formas de comercialización de los servicios de comunicaciones electrónicas cambien, siendo más común los descuentos selectivos para aquellos clientes que demandan mejoras en las condiciones de prestación. La información recogida en el contexto de este informe será analizada y tenida en cuenta en el marco de la siguiente ronda de análisis de los mercados relevantes, cuando será necesario tomar en consideración con detalle las especificidades de este tipo de clientes y de los operadores que les prestan servicio. Además, en el mismo contexto del análisis de mercados relevantes, dada la dinámica del mercado identificada, donde las peticiones de ofertas y contraofertas están muy extendidas, deberá determinarse si las actuales previsiones de comunicación ex ante de las ofertas minoristas resultan apropiadas o si por el contrario resulta necesario realizar actuaciones específicas en el segmento empresarial. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 18 de 88

19 ANEXO 1. CONTRIBUCIONES A LA CONSULTA PÚBLICA Se presentan a continuación las principales respuestas aportadas por los operadores a las cuestiones planteadas en el informe de los Servicios de la CMT sometido a consulta. 1. Consideraciones generales La CNC, BT, Verizon y ASTEL valoran favorablemente la iniciativa de la CMT. ASTEL, en concreto, valora positivamente la primera parte del informe en la que se analizan los datos y se concretan los principales problemas, así como se caracterizan los demandantes y oferentes. No obstante, considera que el análisis posterior tiene un carácter formalista y no finalista, no analizando con suficiente profundidad si los servicios mayoristas se están implementando de forma adecuada. Vodafone, por su parte, considera que el estudio llevado a cabo por la CMT es de gran utilidad, dado que permite constatar la situación de clara desventaja competitiva en que se encuentran los operadores alternativos frente al Grupo Telefónica. Esta tendencia es según este operador todavía más acusada en lo que respecta a las AAPP. Vodafone entiende que, dada esta situación de partida, las medidas propuestas por la CMT no solo deberían aplicarse firmemente sino que podrían ir más allá de lo previsto en el documento sometido a consulta. En particular, Vodafone considera necesario asegurar que cualquier regulación diferenciada que se pueda adoptar en relación con el segmento empresarial abarque no sólo a los grandes clientes, sino también a las PYMES y trabajadores autónomos. Colt comparte el análisis y caracterización de la oferta y la demanda efectuado por los Servicios de la CMT. Según este operador, el mercado empresarial puede caracterizarse como un oligopolio asimétrico dominado por Telefónica, cuyo comportamiento es más bien el de un monopolista, mientras que el resto de operadores alternativos compite desde sus nichos por la demanda residual que deja disponible Telefónica. Dada esta caracterización del mercado, Colt muestra su desacuerdo con algunas de las conclusiones alcanzadas en el informe, en particular en relación con la suficiencia de la regulación mayorista vigente para asegurar el desarrollo de una competencia efectiva en el segmento empresarial. Colt plantea la adopción de una serie de medidas específicas destinadas al sector empresarial, como la prohibición del operador con PSM al igual que ocurre en materia de preselección de realizar ofertas a aquellos clientes que hayan contratado con un operador alternativo durante un período de tiempo predefinido; la adaptación de los acuerdos de nivel de servicio regulados a los requerimientos reales del sector empresarial; o la adopción de medidas reglamentarias específicas con un ámbito geográfico en ningún caso inferior al nacional. Para el Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación, los servicios avanzados de empresa requieren de una capacitación técnica adecuada para implementar soluciones adecuadas y fiables. Estas necesidades son particularmente patentes en AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 19 de 88

20 relación con las AAPP, donde elementos como el correcto diseño de los pliegos resulta imprescindible para poder asegurar que el proceso de contratación se lleva a cabo en condiciones de transparencia y libre competencia. 2. Cuestiones específicas Sección 6 - Potenciales problemas de competencia en la prestación de servicios a las grandes empresas Valore el análisis anterior en relación con las condiciones particulares de los servicios dirigidos a las grandes empresas y, en particular: Pregunta 6.1. Coincide con las conclusiones alcanzadas por los Servicios de la CMT en relación con las diferentes necesidades que afrontan los operadores dirigidos al segmento empresarial y que podrían justificar las diferencias en la situación competitiva detectadas en los puntos anteriores de este informe? Vodafone, ASTEL, FTES, Ono, Verizon, y Colt coinciden en términos generales con el análisis llevado a cabo por la CMT en relación con la situación competitiva en el segmento empresarial. Vodafone aboga sin embargo por definir un mercado basado en el tipo de cliente (empresas con CIF/NIF que han de satisfacer el impuesto sobre actividades económicas) sin acotar el mercado sobre la base de la complejidad de los servicios de comunicaciones electrónicas que puedan ser prestados. En la misma línea, para Vodafone la distinción entre operadores de empresa (operadores especializados) y operadores generalistas efectuada en el informe sometido a consulta no debería conducir a ningún tipo de diferenciación en las condiciones en que se accede a los productos mayoristas regulados necesarios para prestar servicios a clientes empresariales. Por su parte, BT se muestra conforme con la mayoría de las conclusiones. No obstante, opina que no deberían incluirse en este mercado las empresas que se comportan como los clientes residenciales ya que esto distorsiona el análisis de las cuotas de mercado (en esta línea, aporta las características que debería tener una gran empresa para ser considerada como tal). No obstante, BT no ve esta situación problemática por cuanto la CMT ya excluye a esas pequeñas empresas del análisis de competencia posterior. Finalmente, BT detalla las necesidades de las empresas-cliente frente a los requerimientos de los operadores de empresas para dar respuesta a dichas necesidades. Es por ello que, en aras de no perder el foco en las necesidades regulatorias, razona que el título de la sección debería ser Necesidades específicas de los operadores de empresa, y no el de Necesidades específicas del sector empresarial. Ono manifiesta la necesidad de disponer de una oferta homogénea en todo el territorio nacional y poder ofrecer así servicios a todas y cada una de las diferentes sedes de un cliente así como una alta fiabilidad en la prestación de los mismos. Cualquier operador que quiera estar presente en el mercado de empresas parte por tanto de unas exigencias mínimas asociadas a la prestación del servicio muy elevadas, y que deben ser tomadas en consideración en cualquier análisis que se haga del sector. AEM INF 2010/90 C/ Bolivia, 56, Barcelona - NIF: Q D Página 20 de 88

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